Cristina protocolo2

1: HISTORIA DEL PROTOCOLO
El Protocolo es un conjunto de conductas, reglas y normas sociales a conocer, respetar
y cumplir. Utilizado en un medio social, laboral, académico, político, cultural,
deportivo, policial y militar; y es más antiguo de lo mucha gente cree.
Es el conjunto de normas que deben seguirse en los actos públicos solemnes o en
cualquier acto social. Segúnsea la solemnidad del acto y el momento del día en que se
desarrolle, determinará la etiqueta a llevar, para evitar la diversificación y tener
homogeneidad.
La historia del protocolo está muy llena de exageraciones que podríamos
llamar vanidades humanas, que han tenido su origen por diferentes razones como
el despotismo, el poderío militar de algunos pueblos o el progreso material de otros lo
cual daba a esta materia una verdadera complejidad al introducir desavenencias o
disputas entre los pueblos que en ocasiones terminaron en guerras en especial en
ciertos países orientales, por el despotismo de las cortes y por su etiqueta igualmente
despótica. El protocolo ha existido desde los tiempos más remotos.
El término de protocolo (al igual que el ceremonial), ha tenido siempre un gran
significado para los seres humanos desde tiempo inmemorables, debido a su
vinculación con la fuente de poder o autoridad.
Su origen se encuentra en la participación del hombre en un marco social, por
cuanto, para establecer vinculas relaciones con la fuente de poder o autoridad de
dicha organización social, representaba, y era necesario cumplir, con una serie de
normas y costumbres, muy rígidas y estrictas, como un reconocimiento a la
institución representada y no así a la persona.
Hace unos 2.000 años un autor romano expresa que la palabra PROTOCOLLUM
viene del griego PROTOS – primero en su línea y de la latina COLLUM O
COLLATIO – comparación. Sin embargo, para los romanos el significado del
termino PROTOCOLLUM era lo que estaba escrito a la cabeza del papel donde
solía ponerse el tiempo de su fabricación

2:CLASES DE PROTOCOLO
 Protocolo Notarial.
 Protocolo Internacional o Diplomático.
 Protocolo Deportivo.
 Protocolo Militar.
 Protocolo Social.
 Protocolo oficia
 Protocolo empresarial
PROTOCOLO NOTARIAL Es la colección ordenada de las
Escrituras Matrices, Actas de Protocolización, Razón de Legalización
de Firmas, Trascripción Acta Notarial de Otorgamiento de
Testamento, y documentos que el notario registra de conformidad
con la ley, en tomos durante un año.
LECTURA OBLIGATORIA:
Arts.: 8 del Código de Notariado y 962 del Código
Civil

PROTOCOLO DIPLOMATICO INTERNACIONAL: El protocolo
diplomático internacional se ha regido desde el primer Congreso de Viena
en 1.815 hasta el la Convención de Viena de 1.963, durante la cual se
reconoce la inviolabilidad personal de los funcionarios que no están
sometidos a la jurisdicción de las autoridades judiciales del país receptor,
salvo cuando se trate de delitos graves. Se determinó en estos congresos,
que cada país dicta sus propias leyes ceremoniales.
Por lo anterior, cada país recibe a sus visitantes y los homenajea de
acuerdo con su propio protocolo. De acuerdo con el Protocolo las
categorías de los agentes diplomáticos, reconocidas por todos los Estados
son las siguientes:
- Embajadores, legados o nuncios.
- Ministros plenipotenciarios e internuncios.
- Ministros residentes.
- Encargados de negocios.
El cuerpo diplomático es el conjunto de representaciones extranjeras
acreditadas de manera permanente ante un gobierno. Por razones de
protocolo, como se ha mencionado, el cuerpo diplomático goza de
distinciones especiales y privilegios en los diferentes países del mundo.

Cuando a un acto protocolario asiste un grupo de embajadores, se
distingue al decano del cuerpo diplomático en lugar destacado (mesa
principal), a los demás embajadores se les ubica entre las personalidades
invitadas, en sitio especial y congregados, no dispersos.
En caso de no asistir el decano de los embajadores, se maneja la
precedencia de acuerdo con la antigüedad en el día y la hora en que el
diplomático entregó sus credenciales ante el Presidente de la República.
Cuando la ceremonia es con embajadores, después del Presidente de la
República va el Ministro de Relaciones Exteriores, cuando no sea este el
caso, le sigue el Ministro del Interior.
PROTOCOLO DEPORTIVO: El Protocolo se de carácter privado que toman
como referencia todas estas disposiciones, puede definir como el conjunto de normas y
disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los
pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la
celebración de actos usos, tradiciones y costumbres. Hay muy tipos de protocolos, el
protocolo de la Casa Real, protocolo militar,... pero nosotros nos vamos a centrar en el
estudio del protocolo deportivo.
PROTOCOLO MILITAR: El protocolo militar son un conjunto de reglas que
determinan el orden de jerarquización, en todos aquellos actos de historia, militar u
oficial.
TRATAMIENTOS MILITARES
El tratamiento militar está relacionado con la graduación que obtiene un militar a lo
largo de su carrera militar.

 Excelentísimo Señor cuando nos referimos a Capitanes, Tenientes y Almirantes
Generales de división y Vice-Almirantes, Generales de Brigada y Contra-Almirante.
General de los Ejércitos.
 Ilustrísimo Señor a los Coroneles y Capitanes de Navío, Teniente Coronel y
Capitán de Fragata.
 Señor, al resto de las graduaciones.
Existe la curiosidad en el ejército, cuando se nombra un cargo se le añade el "mí"
delante, por ejemplo "Mi Capitán". Las señoras solo deben nombrar el cargo. Esta
curiosidad tiene pequeñas variantes según el ejército a que se pertenezca. Es distinto
en el de Tierra que en la Marina.
PROTOCOLO OFICIAL: Conjunto de normas que regulan la correcta
ordenación de las personas y las cosas durante la celebración de un acto
público oficial. A pesar que en primera instancia puede resultar para
algunos el más complicado, es el más fácil de aplicar puesto que viene
regulado por decreto
PROTOCOLO SOCIAL: es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales que
deben conocerse, respetarse y cumplirse, no sólo en el medio oficial ya establecido,
sino también en el medio social, laboral, académico, político, cultural, deportivo,
policial y militar. Cuando dentro de una organización se aprecia como pertinente
aplicar el protocolo, se crea uno interno basado en la potencialidad de las autoridades
que forman parte de la misma; esto le permite llevar a cabo sus actividades en
general.
El protocolo debe comprender las buenas maneras y educación y el arte de
comportarse en público, (lo que se conocía como urbanidad. Además de un conjunto
de técnicas, normas y tradiciones mediante las cuales deben organizarse los diferentes
actos , eventos ,celebraciones, que promueven tanto las instituciones públicas como las
privadas, y, por ello, se sitúa en el campo de la organización, tanto en el quehacer
diario de una institución, como de la gran organización, para que sea profesional y se
desarrolle acorde con los objetivos que se fijan por las entidades organizadoras.
PROTOCOLO EMPRESARIAL: es un concepto con diversas acepciones. A nivel
general, puede decirse que se trata del conjunto de instrucciones, normativas o
reglas que permiten guiar o regular una determinada acción. A partir de este
significado general, se desprenden diversas nociones: protocolo de
comunicación, protocolo de investigación, etc.

En esta oportunidad, nos vamos a centrar en
el protocolo empresarial. Para comprender el
concepto, además de tener en cuenta lo mencionado
sobre los protocolos, debemos saber
que empresarial es un adjetivo que refiere a lo
vinculado con las empresas (las organizaciones que
desarrollan una actividad productiva o comercial
con fines de lucro) y los empresarios (los dueños de
las empresas).
Se entiende por protocolo empresarial, por lo tanto, a las reglas sociales y
formales que deben cumplirse en el seno de una empresa. Este protocolo establece las
pautas y los límites que rigen el accionar de la compañía en cuestión.
El protocolo empresarial suele regular el comportamiento de la empresa tanto en su
interior como hacia el exterior. A través del protocolo, se fijan normas de convivencia
entre los empleados y se establecencriterios de comunicación puertas afuera.
Los protocolos empresariales recopilan las normas que deben seguirse para planificar,
desarrollar y controlar acciones promovidas por una empresa. En muchos casos, no
sólo incluyen reglas creadas por la compañía, sino que también recogen pautas fijadas
por el Estado.
Una empresa de transporte, por ejemplo, puede seguir un protocolo empresarial que
establece normas de conducta para los conductores (que no pueden hablar con los
pasajeros mientras conducen) y obliga a los empleados a avisar a los clientes sobre
eventuales cambios de horario.
3: PROTOCOLO EN LA CORRESPINDENCIA:
La correspondencia es de vital importación tanto en el campo empresarial, como en
nuestra vida personal. Saber redactar una carta en los términos correctos, saber
dónde se firma etc.; esto es fundamental para la mayor parte de las personas,
especialmente para los Administradores de documentos. A diferencia de la
correspondencia personal, no debe estarescrita nunca a mano. Como dijimos en el
capítulo de hablar por teléfono la carta debe tener una buena presentación pues es la
imagen de nuestra empresa. Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada
por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc.
Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una buena
presentación.
El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el
membrete, en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección,

teléfonos, fax, correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe serde
buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado
por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la popularización de las impresoras
con cargador de papel que soportan este estándar. También es posible utilizar el
tamaño folio (21,5 x 35).
Como dijimos no escriba nunca correspondencia comercial a mano. Puede utilizar la
máquina de escribir (manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a utilizar
deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10 puntos por pulgada está bien), y la fuente
debería serclara y legible (Times New Román, Arial, Helvética o similar), evitando
utilizar esas fuentes tan "bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar
utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus cartas, utilizando varias fuentes para
remarcar cada palabra, quedando su carta como una exposición de tipos de letra.
4: NORMAS TECNICA COLOMBIANA PARA LA ELABORACION DE
DOCUMENTOS:
Con el propósito de unificar criterios en relación con la presentación de
informes oficiales, la Coordinación Editorial sugiere tener en cuenta las
pautas que a continuación se relacionan.
Es conveniente aclarar que para la elaboración de esta guía se han
consultado las normas contenidas en la última versión de la Ortografía de
la lengua española, la normativa de ICONTEC y las Normas de
presentación de algunas Universidades
Sin embargo, también es del caso anotar que la definición del formato para
la presentación de informes puede tener un sello especial que le imprime la
institución generadora del informe, habida cuenta de que para algunos
aspectos no hay claridad en la normativa.
Este documento de trabajo contiene, básicamente, guías para: uso de
mayúsculas, algunos elementos de puntuación, separación de párrafos,
identificación de anexos, manejo de abreviaturas y siglas, sugerencias para
unificación de tipo de letra en caso de citas textuales, tamaño y tipo de
letra, espacios entre líneas, espacios entre título y párrafo, uso adecuado de
algunas expresiones, y escritura de palabras extranjeras.
La Coordinación Editorial de la Universidad de Medellín pone en
consideración de las dependencias responsables de la elaboración de

informes las pautas que a continuación se relacionan, y espera los
comentarios y las sugerencias que puedan mejorarla.
LORENZA CORREA RESTREPO
Coordinadora Editorial
1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO
Todo documento debe elaborarse en hojas tamaño carta.
Se debe utilizar el tipo de letra arial, tamaño 12.
La separación entre las líneas de un párrafo debe hacerse a 1.5
La separación entre párrafos y entre título y texto se hará doblando la
separación de líneas, es decir, con doble enter.
No se debe subrayar.
Se recomienda no usar sangría. Es conveniente aclarar, en este punto, que
la Ortografía de la lengua española se presenta con sangría de tres
espacios, aunque exista separación de párrafos. Sin embargo, para los
informes de la Universidad de Medellín se sugiere no utilizar la sangría.
2. TÍTULOS Y SUBTÍTULOS
Es común que los informes deban recurrir a los subtítulos, o títulos
secundarios, para identificar apartes de un tema específico. Para su
tratamiento se recomienda:
Los títulos y los subtítulos se escribirán en negrita.
Los títulos precedidos por un número deberán escribirse en mayúscula fija
y en negrita. Ejemplo: 3. BIENESTAR UNIVERSITARIO.
Los subtítulos correspondientes a divisiones, es decir, precedidos de dos
números separados por punto, se escribirán con mayúscula inicial y en
negrita. Ejemplo: 3.1. Servicios a la comunidad universitaria.
Los subtítulos precedidos de tres números, o más, separados por punto se
escribirán en cursiva. Ejemplo: 3.1.1. Servicios de atención odontológica.
Se debe evitar hacer subdivisiones que sólo te ngan una parte, pues es un
error de lógica elemental. Ejemplo: después de 3.1. Debe ir 3.2. y no, 4.
Ni los títulos ni los subtítulos llevan punto final.
3. USO DE LAS LETRAS MAYÚSCULAS Y DE LETRAS
MINÚSCULAS

Siempre que se escriba con mayúscula habrá que tener en cuenta las
siguientes consideraciones:
El empleo de la mayúscula no exime de poner tilde cuando así lo exijan las
reglas de acentuación. Ejemplos: Álvaro, África, Úrsula.
En las palabras que empiezan con un dígrafo, como es el caso de ll, ch, gu y
que sólo se escribirá con mayúscula la letra inicial. Ejemplos: Guerrero,
Llerena, Quesada.
Los sustantivos y adjetivos que componen el nombre de instituciones,
entidades, organismos y partidos políticos, entre otros, se escriben con
mayúscula inicial. Ejemplos: Consejo Académico, Universidad de Medellín,
Instituto de Ciencias de la Educación, la Real Academia de la Historia.
Obsérvese que los artículos y las preposiciones se escriben con minúsculas.
La primera palabra del título de cualquie r obra se escribe con mayúscula.
Sobra decir que si el título contiene un nombre propio, éste también
llevará mayúscula inicial. Ejemplos: La marquesa de Yolombó, La casa de
las dos palmas, Cien años de soledad.
En las colecciones y en las publicaciones periódicas se escriben con
mayúscula los sustantivos y los adjetivos que forman el título. Ejemplos:
Revista Ingenierías Universidad de Medellín, Biblioteca de Autores
Españoles.
Los nombres de las disciplinas científicas, en cuanto tales, se escriben con
mayúscula inicial. Ejemplos: Biología, Física, Química.
Las palabras: ley, decreto, acuerdo, resolución, ordenanza y sus similares
son sustantivos comunes. En consecuencia, se escriben con minúsculas.
Ejemplos: acuerdo 10 de diciembre de 1990, ley 30 de 1992. Los nombres
de algunas entidades, cuando se consideran conceptos absolutos, suelen
escribirse con mayúscula inicial. Ejemplos: el peso de la Ley, la Libertad es
el valor más preciado.
Los nombre de los días de la semana, de las estaciones del año y de los
meses se escriben con minúscula. Sólo llevarán mayúscula inicial los
nombres de los meses cuando se alude a hechos históricos. Ejemplo: 12 de
Octubre, día del descubrimiento de América.
En algunos casos se usa mayúscula inicial para destacar ciertos conceptos
importantes dentro del documento.
4. ALGUNAS NORMAS DE PUNTUACIÓN

En el proceso de la escritura, la ortografía y la puntuación contribuyen a
dar claridad y precisión a los textos. En cuanto a la ortografía se refiere,
la consulta permanente del diccionario, acompañada de la práctica de la
lectura, le permitirá aumentar su vocabulario y, de paso, encontrar las
palabras adecuadas al mensaje que quiere transmitir. Por su parte, la
puntuación cumple la función de dar sentido a las oraciones y a sus
miembros. A continuación usted encontrará algunas pautas que le
ayudarán a usar adecuadamente los signos de puntuación.
El punto, la coma, el punto y coma, los dos puntos y los puntos suspensivos
sirven para marcar el ritmo del discurso. Se escriben sin dejar separación
respecto de la palabra o signo que los precede, y separados, por un espacio,
de la palabra que los sigue.
Los signos de interrogación y de exclamación, los paréntesis y los corchetes
modulan la entonación. Estos signos, en español, son dobles, esto es, se
abren y se cierran. El signo de apertura se escribe con un espacio de
separación de la palabra que le antecede y sin espacio entre el signo y la
palabra que le sigue. El signo de cierre se escribe sin espacio respecto de la
palabra que le antecede. Ejemplo: ¿Cuál de estas casas es más grande?
Usos de la coma (,)
Cuando se lee, la coma indica una pausa en la que se levanta ligeramente la
voz. Sus principales usos son:
Para delimitar y unir elementos de la misma categoría gramatical, es decir,
sustantivos, verbos, adverbios, adjetivos, cuando éstos no van unidos por
conjunciones. Ejemplo: En el mercado había naranjas, plátanos, mangos,
piñas y limones.
Con los vocativos, esto es, cuando en la oración se llama a la persona a
quien se está hablando o de quien se está hablando. Ejemplos: Te digo,
Miguel, que te estás equivocando. Simón Bolívar, el Libertador, era
venezolano.
Para marcar pequeñas interrupciones en lo que se dice. Ejemplo: Déjame
el dinero, te lo ruego, antes que llegue Juan.
Con las locuciones y adverbios que sirven como conectores en la oración,
entre los que están: al menos, con todo, de momento, efectivamente, en
consecuencia, es decir, en conclusión, en primer lugar, en realidad, esto es,
no obstante, sin embargo, por supuesto. Ejemplos: Por último, nos es grato

comunicarle que... Te pido, por favor, que no llores más. Tienes que comer
todo o, por lo menos, la sopa.
Se usa coma después de elementos subordinados que, generalmente, deben
ir al final. Ejemplos: Por mucho que lo intentes, no vas a llevarte el coche.
Cuando salía de la casa, empezó a llover.
La coma sirve para evitar repetir un verbo o una expresión verbal que se
haya utilizado inmediatamente antes. Ejemplo: Ella es profesora en una
universidad y él, en un instituto.
Se utiliza la coma en las llamadas aposiciones explicativas o incisos, esto
es, en aquellas que explican algo sobre el elemento anterior. Ejemplo: El
camarero, que era nuevo, no conocía a los clientes.
Se usa la coma en el encabezamiento de una carta para separar el lugar de
la fecha. Ejemplo: Medellín, 18 de abril de 2004.
No se debe separar el sujeto del predicado mediante una coma. Ejemplo de
uso inadecuado de la coma: La Universidad de Medellín, ofrece el
programa de Ingeniería Ambiental.
Usos del punto
El punto y seguido se utiliza para separar oraciones dentro de un párrafo.
El texto continúa en la misma línea.
El punto y aparte se usa al final del párrafo, es decir, cuando hay un
cambio de asunto o se pasa a tratar otro aspecto del mismo tema.
El punto es necesario después de una abreviatura.
No se usa el punto
Al final de títulos o subtítulos.
Después de los signos de cierre de interrogaciones y exclamaciones.
Tampoco se usa para separar las letras que componen una sigla.
Usos de los dos puntos
Delante de una enumeración previamente anunciada. Ejemplo: Había tres
personas: dos hombres y una mujer
Antes de una cita textual que va entre comillas. Ejemplo: Jesús dijo:
"Amaos los unos a los otros".

Al final de una afirmación que inmediatamente se explica o se desarrolla.
Ejemplo: La fiesta fue un éxito: todo salió como se había previsto.
Después de saludo en las cartas, y tras las fórmulas de cortesía en
instancias, discursos, documentos, etc. Ejemplo: Querida amiga: me alegró
mucho recibir noticias de ti.
En textos administrativos y jurídicos, como constancias, decretos,
sentencias..., después del verbo que suele preceder a cada uno de los
apartados e indica la intención de los mismos. Ejemplo: HACE CONSTAR:
Para separar las horas de los minutos. Ejemplo: 15:20 horas
Usos del punto y coma
Para separar los miembros de una enumeración, cuando los elementos son
largos e incluyen comas. Ejemplo: La lista era larga: un ordenador, que
acababa de comprar; la impresora, que todavía estaba sin estrenar; una
mesa de madera, para reuniones esporádicas...
Para separar los miembros de una oración extensa con partes ya separadas
con comas. Ejemplo: En la ciudad, la masificación, la contaminación y el
aislamiento individual constituyen verdaderos problemas; en el campo, los
inconvenientes pueden ser la escasez de servicios y las habladurías.
Delante de las conjunciones o locuciones pero, mas, aunque, no obstante,
sin embargo, por el contrario... cuando la proposición anterior es extensa o
contiene ya alguna coma. Ejemplo: llovía a mares, el camino estaba
embarrado, la niebla nos desorientó y anduvimos varias horas sin rumbo
fijo; no obstante, conseguimos llegar.
Uso de puntos suspensivos
Para indicar que alguien es interrumpido por su interlocutor. Ejemplo:
Haces lo que quieres con mi dinero, y encima...
Cuando la palabra que sigue es malsonante. Ejemplo: ¡Eres un...!
Para indicar que lo que sigue se da por sobreentendido. Ejemplo: A buen
entendedor...
Cuando se quiere sorprender al interlocutor con una salida inesperada.
Ejemplo: Y después de tanta espera, resultó que el invitado era... ¡una
burra!

Las comillas
Las comillas se usan para citar los títulos de artículos, poemas o cuadros.
En cambio, para los títulos de los libros, cuando ellos van en medio de un
párrafo, se utiliza la letra cursiva. El uso más extendido de las comillas se
refiere a la reproducción de citas textuales.
Recomendamos utilizar la letra cursiva para la trascripción de citas
textuales.
5. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL ESCRITA
En las organizaciones, la comunicación escrita puede asumir diferentes
formas. Las más comunes son:
LA CARTA
Es un comunicado personalizado, con carácter formal. Se utiliza para
informar, solicitar, agradecer, invitar, entre muchos otros.
La Norma Técnica Colombiana 3393 establece los siguientes parámetros
para la elaboración de cartas comerciales:
Márgenes
Superior entre 3 cm y 4 cm
Inferior entre 2 cm y 3 cm
Lateral izquierdo entre 3cm y 4 cm
Lateral derecho entre 2 cm y 3 cm
Partes de la carta
Fecha: Se escribe acompañada de la ciudad de origen: día, mes, año.
Ejemplo: Medellín, 10 de febrero de 2003
Encabezamiento o datos del destinatario: se dejan entre cuatro y seis
espacios sencillos después de la fecha. Los datos que componen el
encabezamiento se escriben a espacios sencillos. Estos datos son:
Tratamiento: se escribe la palabra completa, con mayúscula inicial y sin
abreviaturas: Señor, Señora, Licenciado, Ingeniera, Economista, Doctor,
etc.
Nombres y apellidos completos de la persona a quien va dirigida la carta,
escritos en mayúsculas fijas.

Cargo: Gerente, Rector, Jefa, Fiscala, Intendenta, etc. El cargo se escribe
con mayúscula inicial y, si es muy largo, se puede dividir, evitando la
partición silábica.
Nombre de la empresa: se escribe en el renglón siguiente, iniciando con
mayúscula. Si el nombre de la empresa es una sigla, se escribe con
mayúsculas fijas.
Dirección: ubicación del destinatario. Puede ser escrita en la misma carta,
pero es indispensable que vaya en el sobre.
Nombre de la ciudad de destino: se escribe con mayúscula inicial, e
inmediatamente después de la dirección o de la casilla postal, si la hubiere.
Las cartas deben ir siempre dirigidas a una persona, pero cuando su
nombre se desconoce, debe escribirse el tratamiento en minúscula y el
nombre de la empresa en mayúsculas fijas.
Asunto: también llamado "referencia", es una línea opcional que sintetiza
el tema de la carta. Cuando la carta se dirige a una Junta, es conveniente
que se escriba el asunto para facilitar la respuesta deseada.
Saludo: es la frase de cortesía, que se escribe después del encabezamiento y
antes del cuerpo de la carta. Ejemplos: Apreciado señor Gómez;
Respetados señores; Respetado señor Rector. Después del saludo se
escriben dos puntos. Se sugiere que cuando el destinatario es una mujer, s e
le trate por su nombre y cuando es un hombre, por su apellido, así:
Apreciada economista Ángela; Apreciado economista Pérez.
Texto: es el mensaje que se transmite al destinatario. Está contenido, en
promedio, en tres párrafos: el primero introduce el tema; el segundo lo
desarrolla, y el tercero presenta información complementaria. Los párrafos
deben ser cortos, claros y sencillos. No se deben dividir los nombres
propios, las cifras, las fechas, las cantidades ni las palabras escritas con
mayúsculas fijas. Es incorrecto separar una sílaba y no poner guion o
marcar doble raya o poner raya de subrayar debajo de la letra. Los
párrafos se escriben a espacio sencillo y a dos espacios entre párrafos.
Despedida: igual que el saludo, es una expresión de cortesía. S e puede
elegir una expresión de una o dos palabras, seguida de una coma o una
oración terminada en punto. Ejemplos: Cordialmente, Atentamente,
Respetuosamente, Cordial saludo, Atento saludo, Muchas gracias por su
atención, etc.

Firma: Está compuesta por tres elementos:
Nombre y apellidos del remitente, escritos en mayúsculas fijas.
Rúbrica: es el conjunto de rasgos de figura determinada que, como parte
de la firma, pone cada cual después de su nombre o título. La rúbrica se
escribe encima del nombre del remitente que se ha escrito en mayúsculas
fijas. No se usa la raya para poner la rúbrica.
Cargo o documento de identificación: se escribe debajo del nombre y con
mayúscula inicial. Cuando la carta está firmada por una persona
particular, va, en el lugar del cargo, el documento de identificación
personal.
Cuando firman dos o más personas, los nombres van por categoría. No
obstante, el autor de la comunicación debe firmar debajo de la despedida,
aunque su cargo sea inferior al de quien firma a la derecha.
Identificación del transcriptor: a dos interlíneas del firmante o del último
renglón escrito se anota el nombre con mayúscula inicial, e inicial del
apellido de la persona que transcribió la carta. Se recomienda emplear
letra más pequeña y en caso de nombre compuesto es conveniente escribir
uno de los dos. Ejemplo: María R.
EL INFORME
Es la respuesta a un requerimiento de un ejecutivo de nivel jerárquico
superior. Como tal, el informe da cuenta de la situación de un proyecto de
investigación o de un proceso cualquiera en el cual está comprometida la
empresa. Las directivas de una empresa no toman una decisión de
importancia si antes no han sido informadas técnicamente de las hipótesis
probables, las alternativas disponibles y las recomendaciones del cuerpo
técnico a cuyo cargo está el proyecto.
Las siguientes son algunas recomendaciones para la elaboración de un
informe técnico:
Proceso de preescritura
Análisis cuidadoso del asunto o problema
Obtención de los datos requeridos
Ordenamiento de los datos y referencias bibliográficas que ilustren o
refuercen las ideas
Bosquejo del informe

Estructura del informe
Son las partes que componen el informe propiamente dicho. A diferencia
del informe de investigación para un contexto académico, el informe
técnico se caracteriza por la concisión del texto. No quiere ello decir que
carezca de los elementos básicos de la investigación científica, sino que su
objetivo es dar cuenta de los resultados y no del proceso detallado que
condujo a ellos. Los elementos estructurales de este informe son:
Portada: contiene el título del informe. Nombre del autor o autores, ciudad
y fecha.
Índice: es igual al que se usa en un libro.
Resumen: constituye la síntesis del trabajo o proyecto.
Introducción: incluye los antecedentes del problema, los objetivos, la
justificación y el contexto general, esto es, cómo y dónde se realizó la
investigación o se desarrolló el proyecto.
Método: es una explicación de las técnicas que se usaron para la
realización del trabajo.
Resultados: resumen los datos recole ctados y el tratamiento que se les dio.
Análisis: exposición de los hechos, circunstancias y detalles que constituyen
la verdadera razón de ser del trabajo.
Conclusiones, recomendaciones e implicaciones: en esta parte se derivan
conclusiones, se hacen recomendaciones, bien sea para la toma de
decisiones operativas o para nuevas investigaciones, y se analizan las
implicaciones de la investigación.
Bibliografía: sustento teórico en libros, documentos, revistas especializadas
u otro tipo de publicación.
Apéndices: tablas o gráficos que amplían la información, glosario de
términos y otros elementos que aclaren o refuercen el contenido del
informe.
Los informes deben ser redactados en forma impersonal, es decir, en
tercera persona. Los pronombres yo y nosotros no tienen cabida en la
redacción de un informe.
EL ACTA

Es la relación escrita de lo sucedido, tratado o acordado en una junta. Sus
elementos son:
Razón social: en el margen superior de la primera página va la razón
social.
Título de la junta o comité. Ejemplo: CONSEJO ACADÉMICO.
Denominación del documento y número correspondiente: Después de título,
a tres interlíneas y centrada, se ubica la palabra ACTA en mayúscula fija,
seguida del número consecutivo que le corresponda. El consecutivo debe
ser anual, es decir, el ACTA 1 corresponde a la primera reunión de cada
año. Se suprime el signo de número.
Fecha: ciudad y fecha completa en que se efectuó la reunión.
Hora: se anotan la hora de inicio y la de finalización de la reunión.
Lugar en donde se efectuó la reunión.
Asistentes: Nombre y cargo, en orden jerárquico, de los funcionarios que
participaron. El cargo que desempeñe cada uno en la reunión se separa del
nombre con coma (,) y se sigue el orden jerárquico establecido para la
reunión. En caso de igual jerarquía, en orden alfabético por apellidos.
En reuniones o comités, integrados por personas de igual jerarquía y
pertenecientes a diferentes empresas, se seguirá un orden alfabético por
entidades.
Invitados: Si los hubo, deben relacionarse con indicación de nombre y
cargo.
Orden del día: recoge la agenda que efectivamente se desarrolló.
Ausentes: se anotan las personas que no asistieron a la reunión. Se indica si
la ausencia es justificada o no.
Orden del día: se enumeran los temas motivo de la reunión,
identificándolos con números arábigos.
Los datos anteriores, resaltados con negrita, se escriben todos, en al acta,
con mayúscula fija, seguida de dos puntos. Por estética, se recomienda que
formen columnas debidamente alineadas.
DESARROLLO: Se escribe en mayúscula fija, contra el margen izquierdo.
El desarrollo anota los asuntos que se trataron, según el orden del día, con
sus respectivas conclusiones.

El primer tema es, generalmente, verificación del quórum
En el tema "lectura, discusión y aprobación del acta anterior", se indica si
fue aprobada, y se anotan las modificaciones que se presentan.
Convocatoria: si se programa una nueva reunión, se escribe la palabra
CONVOCATORIA, con mayúscula fija y seguida de punto. A continuación
se anotan la fecha, la hora y e l lugar de la próxima reunión.
Firma, nombre y cargo: el nombre completo de los firmantes responsables
se escribe con mayúscula fija. El cargo se anota debajo con mayúscula
inicial y sin centrar. Los firmantes del acta son, generalmente, el
presidente y el secretario. El presidente firma a la izquierda y el secretario
a la derecha.
Aspectos generales
Toda acta expresa lo tratado en una reunión sin describir detalles
intrascendentes. Los párrafos deben ser concisos, claros y que hagan
énfasis en las determinaciones tomadas. Sin embargo, por solicitud expresa
se anotan las discrepancias.
Se indica en nombre de la persona que presenta una moción, pero no es
necesario anotar a quienes adhieren a ella.
Cuando sea necesario mencionar la intervención de uno de los asistentes, se
hace con nombre propio.
Cuando haya lugar a votaciones, se indica el número de votos emitidos en
favor, en contra y en blanco. En caso de nombramientos se registran los
resultados y los nombres propios.
En el caso de acta registrada, se escribe el nombre de la persona que de
acuerdo con los estatutos debe presidir la reunión, así como la persona que
opera como secretario de la misma.
En el caso de acta no registrada, es preciso que quede constancia del
nombre de quien preside la sesión y de quien actúa como secretario.
En actas registradas, y en las que por seguridad se considere conveniente,
el presidente coloca su rúbrica en la parte inferior izquierda de cada hoja.
Junto con el acta se recomienda elaborar un resumen de compromisos en el
cual se consignen acciones, responsables de las mismas y fechas límite de
cumplimiento.

Cuando en una reunión se presentan documentos que sustentan una
información, éstos se detallan en el desarrollo y se adjuntan al acta. A dos
interlíneas de los firmantes, contra el margen izquierdo, se escribe la
palabra Anexo, o Anexos, seguida de dos puntos (:) y con mayúscula inicial
y se aclara el número de hojas.
Cuando el acta es extensa y se hace necesario utilizar hojas
complementarias, éstas deben ir identificadas en la parte superior con el
nombre del Comité, el número del acta y el número de orden de la hoja.
AVISO
Es un mensaje breve que invita a los destinatarios a la participación, la
acción o la reflexión. Sus principales elementos son:
Encabezamiento: Es la palabra o palabras que sintetizan el propósito del
aviso. El tamaño de su letra debe ser, por lo menos, tres veces mayor que el
de aquellas que se usan en el texto.
Cuerpo de texto: Transmite la idea o ideas importantes. El lenguaje debe
ser simple, con oraciones cortas, separadas por punto seguido. Sólo deben
usarse los signos de puntuación indispensables.
Fecha de emisión: Es importante establecer la fecha a partir de la cual
entra en vigor el mensaje comunicado.
Oficina que anuncia: Es necesario definir el emisor del mensaje. Cuando el
receptor debe ponerse en contacto con el emisor, es indispensable indicar
dirección para efectos de correspondencia.
MEMORANDO
Es un comunicado personalizado de carácter interno, elaborado con el fin
de informar, solicitar una acción determinada o llamar la atención sobre
alguna situación, en particular. El memorando se compone de los
siguientes elementos:
Para: Nombre y cardo del destinatario
De: Dependencia o cargo del remitente
Asunto: Tema central del comunicado
Fecha: Día, mes y año del comunicado
Firma: Nombre del emisor del mensaje
CIRCULAR

Es una carta redactada en forma personal que se imprime sin los datos del
destinatario, la fecha, ni el saludo para ser llenados en cada copia
posteriormente. Para la elaboración de una circular se deben tener en
cuenta algunas recomendaciones:
Utilizar papel con membrete de la empresa
Escribir párrafos cortos
Concluir con saludo
Colocar la fecha en la parte inferior izquierda
Firmar debajo de la fecha
Elementos de una circular
Identificación: Es la expresión CIRCULAR Nº, escrita en forma centrada.
Destinatarios: Como se envía a varias personas no se coloca nombre propio
de ningún destinatario; en su lugar se indica el pers onal al cual va dirigida
la información.
Fecha: Se coloca debajo del texto. Si la cuidad no está indicada en el
membrete o en la identificación que se hace en la matriz, debe escribirse
junto a la fecha. Si se distribuye por un tiempo más o menos prolongado
puede omitirse el día en el renglón de la fecha.
Nombre: En mayúsculas fijas se escribe el nombre de quien envía la
circular, y con mayúscula inicial, debajo del nombre, el cargo que ocupa.
Para evitar que se le reste importancia al texto de la circular, por ser de
carácter general, es aconsejable firmar cada uno de los ejemplares.
5. ASUNTOS DE ORTOGRAFÍA GENERAL
Se recomienda escribir las siglas con mayúsculas fijas.
Las siglas no tienen plural. Si se pretende pluralizarlas, este accidente lo
sufre el artículo que las acompaña. Ejemplo: las ONG de educación.
Las siglas se escriben sin punto entre las letras que las componen.
Ejemplo: EPM, y no E.P.M.
Las abreviaturas deben omitirse, hasta donde sea posible, en el cuerpo de
un informe. Su uso más frecuente se presenta en las citas bibliográficas. Si
la abreviatura contiene la sílaba tildada de la palabra completa, debe
tildarse la abreviatura. Ejemplos: Ibíd., por ibídem; pág. , por página;
admón., por administración. Toda abreviatura termina con punto.

La expresión a nivel debe reemplazarse, cuando no se puede eliminar, por
en el ámbito.
La expresión al interior debe reemplazarse, cuando no se puede eliminar,
por en el interior.
La palabra normatividad no existe; en su reemplazo debe usarse
normativa.
Los anexos se señalan con letra mayúscula. Ejemplo: Anexo A
5: elaboración de documentos te es una norma técnica
Colombiana que sirve para realizar un documento o comunicación escrita,
como se es llamada en el ámbito de las empresas, esta es utilizada para
manejar información, entre empresas, personas naturales y así mismo para
la relación entre empresas y empleados .Estas nos muestran una forma
correcta de realizar las cartas administrativas; como lo son sus estilos, sus
zonas, sus partes, sus aspectos más importantes, sus generalidades y sus
márgenes. Todo esto en relación a la elaboración de una carta correcta y
excelente Esta norma es importantísima en una unidad de correspondencia;
ya que a la hora de enviar por correspondencia una carta administrat iva o
documento en específico de la institución, este nos sirve como una cubierta
que guarda y protege el documento que guardemos dentro, todo esto para
la protección de envío y de una entrega segura.
Básicamente los sobres comerciales, son muy utilizados por las empresas;
en estos se especifican diferentes datos de grandísima importancia, como lo
son; el destino (local, nacional o internacional), su aplicación (oficio,
tarjeta o manila) también se especifican las zonas en las cuales va ubicada
la información, también los datos (remitente y destinatario) sus partes y los
aspectos generales de este documento; todo esto del documento que se envíe
dentro del sobre comercial.

6: PRECEDENCIA:
El sistema de precedencias significa ordenar a las personas, de forma
jerárquica por razones de cargo o categoría, que acuden a un determinado
acto. Aunque parezca algo sencillo, puede dar lugar a muchos conflictos.
Siempre ha habido en la historia anécdotas sobre la primacía que ciertas
personas merecen por ser de mayor categoría que otras. Para los actos en
los que acuden autoridades públicas, el ordenamiento regulador de las
mismas se recoge en el Real Decreto 2099/1983 de 4 de Agosto
(Ordenamiento General de Precedencias de Autoridades del Estado).
7: PRECEDENCIA MILITAR:
Las Fuerzas Militares se consideran: el Ejército, la Armada Nacional y la Fuerza
Aérea. Y las Fuerzas Armadas incluyen los mencionados anteriormente y la Policía
Nacional.
En cuanto a órganos colectivos, tenemos que seguir este orden:
- Ejército.

- Armada.
- Fuerza Aérea.
- Policía.
Dentro de cada uno, las precedencias se colocan primando el concepto de grado y
antigüedad de cada uno.
protocolo- militar1
Y es que para cualquier espectador, ajeno a este mundo, de un acto de este calibre, lo
primero que le llama la atención es la prenda de vestir: el uniforme; el cual iguala al
soldado y al general, pero se matiza a través de determinadas insignias que se llevan
prendidas y que permiten descubrir el rango del portador. En las Fuerzas Militares y
Aéreas el rango y la antigüedad se distinguen por medio de soles o estrellas. En la
Policía Nacional, con hojas de laurel. En la Armada, mediante barras
ETIQUETA:
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos adecuadamente
en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que se observa en los palacios
y sitios públicos.
ETIQUETA SOCIAL:
Reglas del decoro, que gobiernan y guian el comportamiento humano.
Son los buenos modales que debemos tener las personas, en todo momento,
principalmente la consideración y respeto que se debe practicar siempre por los seres
humanos y asi viviremos en armonía. (Tus derechos terminan donde comienzan los
de los demás ), La Etiqueta Social se inspira en la justicia y la libertad.
Hay un dicho que dice: No hagas con otro lo que no quieres que hagan contigo, este es
un principio del derecho que se rige entre los seres humanos.

ETIQUETA EMPRESARIAL
se ha convertido en un tema obligado dentro de las empresas, ahora ya no sólo se
piden profesionales o empleados calificados, sino que tengan un buen desempeño
social, ese será el punto clave para competir entre las empresas, la educación, el buen
trato, la amabilidad, la caridad humana... aspectos que redundarán de manera
positiva, porque no sólo conseguirán clientes fieles, sino también el logro de las metas
propuestas
Además de los bueno modales, existenreglas que serán de mucha utilidad dentro de
las empresas:
1. Empleados Honestos. Empezando desde el jefe, es lo primordial, lo más importante
dentro de una empresa y de ésto depende en gran parte el buen funcionamiento de la
misma.
2. Puntualidad: Se es o no se es puntual, en éste punto, el más o menos o el quizá no
tiene cabida y dentro de una empresa, el serimpuntual puede perjudicar a todo el
entorno, las excusas estánvetadas, si existe impuntualidad se represan cartas,
documentos, llamadas, etc.
3. La Discreción: Es quizá uno de los aspectos más relevantes dentro de una empresa,
discreción igual a prudencia, cuando hacemos parte de una empresa debemos ser
éticos y discretos ante todo y con todo lo que ocurra dentro de la empresa, es saber
guardas los secretos o problemas no sólo de orden personal, sino también todo lo
referente a los negocios.
4. Respeto: Si no respetamos nadie nos respetará. Dentro de las empresas existen
cargos desde el más alto hasta el inferior, no debería existir discriminaciones, todos
están con el mismo fin, trabajar para conseguir un sustento familiar y nadie es más
que otro, pero si con cargos diferentes o circunstancias diferentes, pero a todas las
personas se las debe tratar en igualdad de condiciones.

5. Amabilidad: La amabilidad no es igual a lambonería, una persona amable es
sincera y ésta es la clave para que las empresas y las personas escalenpeldaños, no
hay nada más agradable que ingresar a una oficina y serrecibida con una sonrisa,
unos ojos amables y un saludo afectuoso, de seguro que traerá muchos más clientes de
los que tiene.
6. Positivismo: Las empresas estánllenas de personas tóxicas que a cada momento se
quejan de todo, influyen para que las relaciones se dañen, todo está mal, éstas
personas negativas no son útiles en una empresa, lo que se requiere es de personas con
actitud positiva, con mentes abiertas, que sean capaces de enfrentar cualquier
problema con decencia, que al momento de una situación difícil, como es el caso de
lidiar con clientes molestos tengan una buena actitud, el positivismo está cogido de la
mano con la amabilidad y es una de las herramientas más valiosas cuando tienen a su
cargo la atención al cliente.
7. Comunicación: Si no existe comunicación entre jefes y compañeros, las empresas
seguirán como una rueda suelta, éste aspecto tan fundamental puede impedir que
haya progreso empresarial.
8. La Imagen: Es la pieza clave dentro de una organización, una imagen pulcra será la
buena impresión que se lleven los clientes de una empresa, así como una mala imagen
será recordada por años. La imagen no sólo está enfocada en lo visible, sino también
en lo que proyecten los funcionarios.
9. La Elegancia: Los empleados deben recordar que son la imagen de una empresa,
hay muchos errores que comenten al momento de vestir, la apariencia personal será
siempre agradable a los ojos de los demás, no es sólo portar un vestido, es vestirse con
discreción, sumado a un excelente comportamiento social.

10. Lenguaje Verbal: No sólo es saberhablar, es nuestro tono de voz, el vocabulario,
lo que expresamos con nuestras palabras.
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procesos administrativos.

ETIQUEDA EN LA MESA
es el conjunto de normas que cada cultura prescribe como normas de educación a la
hora de comer en grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer:
cubertería, cristalería, etc. Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y
muchas de ellas radican en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y
comprender la vida.[1] Hoy en día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido
en todos los aspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte de la
educación básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en las empresas. El
objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse en la mesa, se puede
resumir en: "serprácticos", es más sencillo y directo comunicarse en una mesa si hay
unas normas establecidas que si no las hay. En muchas ocasiones la etiqueta de la
mesa no comporta sólo a los comensales sino que también a los profesionales de la
hostelería.[2]
NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTE PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE.
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su
capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades
expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por
las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su
utilización y conservación.
TECNICA:
Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o
habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar
cualquier cosa, o para conseguir algo.
TRAZABILIDAD
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que
está bajo consideración.
CALIDAD:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
Buena calidad, superioridad o excelencia.

Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está en
vigor y observancia.
Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del
público o de alguna entidad oficial o privada.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de
esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los
destinatarios, usuarios o beneficiarios.
El cliente puede ser interno o externo a la entidad
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar
sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades
Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la
implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la
norma técnica de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000.
ORIENTACION Y VENTAJA.
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los
procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas
actividades relacionadas entre sí.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos
entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por
procesos, así como sobre su combinación e interacción
PROPOSITO DE NTGC.
El propósito principal de esta norma esta orientado a:
Mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que
respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
El enfoque anterior pone su énfasis en:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito
estableceruniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las
diferentes entidades

Cristina protocolo2

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