Masterclass Customer Centricity
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El documento promueve un programa de capacitación ejecutivo certificado sobre experiencias de clientes impartido por International Customer Service Association Latam. El programa enseña estrategias y tácticas para optimizar el servicio al cliente y diseñar una cultura centrada en la experiencia del cliente.
Masterclass Customer Centricity
- 1. Antes de las 6:00 pm de hoy, con el #CxCorazon #HolaKay y cuéntame por cualquier red social cuál fue la experiencia que más te emocionó, hoy con tus clientes!
- 2. Cada día aumenta el valor de la experiencia. ENFÓCATE EN CUSTOMER CENTRICITY.
- 3. Originalmente Capítulo General para Latinoamérica de International Customer Service Association, asociación sin fines de lucro, de mayor alcance y la de mayor longevidad, en Estados Unidos, en la industria del Servicio al Cliente. Desde el año 1981, dedicada al desarrollo, promoción, avance y reconocimiento de los profesionales de este sector. Gestora de la celebración de la Semana Mundial del Servicio al Cliente, en la primera semana de Octubre de cada año. Avalada en Estados Unidos por Mandato Presidencial del Presidente George Bush, desde el 1995, que luego expandiría dicha celebración al resto del mundo. ICSA, en Estados Unidos, como capítulo principal, promueve desde entonces, una misión, visión, valores y objetivos, con orientación a la profesionalización del Servicio al Cliente y así vela por el cumplimiento de los pilares en todas las sedes. En el año 2013, ICSA expande su marco de colaboración hacia los países de habla hispana incluyendo el Capítulo General para Latin América y la denominación de Kay Valenzuela, reconocida representante de la industria, quien presenta formalmente el Capítulo ICSA en el Congreso Mundial de Recursos Humanos CIGEH, en la Ciudad de Panamá y luego establece su sede general en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana. En el 2015, se adquiere categoría como institución internacional, bajo nombre propio de "International Customer Service Association Latam", con la misión de expandir la formación en Servicio al Cliente a un nivel profesional, la visión de ser el principal promotor del intercambio de experiencias de servicio al más alto nivel, vía el relacionamiento y reconocimiento de los profesionales de la Industria, y sus contenidos académicos conexos, con el objetivo de proveer la más alta calidad en las presentaciones, así como estrechar relaciones entre quienes conformen un cuerpo de facilitadores en general en los 5 continentes. Con el prestigioso aval de la trayectoria de excelencia de nuestros partners académicos y estratégicos internacionales Queremos invitarle a CXWORKS®, MasterClass en Experiencias de Clientes, programa ejecutivo certificado con aval Internacional. Un espacio de aprendizaje multilateral único donde, la dedicación hacia la experiencia en Servicio al Cliente y la pasión sin límite, se consolidan en un curso de acción de alto resultado, como respuesta a los desafíos organizacionales en la optimización del Servicio al Cliente. Con la visión de crear “Una mejor experiencia para todos”, desde una plataforma internacional, crearemos valor, conocimiento, experticio y gran entusiasmo, mediante un curso de acción estratégico y táctico que les llevará a dominar la siguiente generación en Servicio al Cliente: Customer Experience. Hemos diseñado un camino más certero a todo lo conocido anteriormente que, sustentado en un rigor científico, nos llevará a realizar un gran viaje hacia Culturas centradas en el cliente, fundamentadas en la excelencia, sostenibles por su calidad y resultados y queremos que venga con nosotros. Dentro de esta novedosa presentación, con una nueva perspectiva sobre la transformación organizacional, les invitaremos a explorar el sentimiento de pertenecer a un gran propósito. Usted vivirá y estará en posición de crear y multiplicar grandes experiencias, de manera consciente y consistente. Con la ayuda de nuestros expertos y reconocidos profesionales, herramientas creativas y funcionales que forman equipos, estrategias y tácticas que transformarán sus resultados, esta significará para usted también una experiencia inolvidable. Garantizamos la expectativa de que nuestro contenido se traducirá en valor para su empresa a través suyo y en valor, en el salón, con su participación. Permítanos brindarle un nuevo escenario, de aprendizaje único, sobre cómo diseñar experiencias de servicio memorables, de esas que generan grandes beneficios y relaciones insustituibles. Le esperamos con gran entusiasmo! Kay Valenzuela Fundadora CXchange™ International Institute Better leadership. Better Customer Experience. www.cxchange.net CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. All rights reserved. ICSA Latinoamérica Para estos fines, International Customer Service Association Latam, promueve la apertura de capítulos sedes y/o centros de colaboración a facilitadores y profesionales del Servicio, en diferentes países, representados por miembros distinguidos de la sociedad y relacionados a la industria de la capacitación profesional, quienes tienen como lineamiento, bajo los mismos estatutos, conformar una coalición global de expertos en la materia, para el fortalecimiento, promoción y expansión de nuestra misión, visión y objetivos a nivel mundial. Dentro de nuestras actividades principales cada año celebramos el "CXChange® Summit". Un evento de intercambio para promover la capacitación profesional y la presentación de Certificaciones y programas educativos Internacionales de alta calidad, en formato de Aulas ejecutivas itinerantes con especialización en Servicio al Cliente y sus c o m p e t e n c i a s a fi n e s c o m o L i d e r a z g o , Comunicación, Coaching especializado en Experiencias de Clientes, entre otros; para lo cual continuamos fomentado importantes alianzas con asociaciones, Institutos y Universidades a nivel global. Le invitamos a conocernos y a ser parte de una historia diferente en Servicio al Cliente con calidad de Experiencias. All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela Te esperamos para marcar la huella de la excelencia!
- 4. Customer Experience, además de garantizar diferenciación en el mercado, una cartera de negocios más sana y mayores ventas a clientes fidelizados, te ofrece: Exito y Distinción Profesional y personal Más Liderazgo de influencia positiva Felicidad y Satisfacción en sus relaciones Crecimiento y Desarrollo personal Un estado emocional y físico más saludable Sentido de pertenencia y de logro Niveles de empatía aumentados Mejor conocimiento de tus emociones Relaciones duraderas dentro y fuera del trabajo Círculos sociales más amplios Mayor capacidad de comunicación Mejores resultados y mayor productividad Mejores ingresos Ser inspiración para otros Vivir su legado mientras lo estás construyendo Dueños de empresas,Tomadores de decisiones, Directivos en Servicio al Cliente, Gerentes de Cultura Organizacional, Recursos Humanos, Gerentes de ventas, Líderes departamentales, Consultores, Facilitadores, y todas aquellas personas que quieran adquirir conceptos sobre las nuevas tendencias en el mundo corporativo sobre Servicio al Cliente. Diseñado pensando especialmente en La formación especializada en Customer Experience, además te ofrece Certificado con Aval Internacional de CXchange Institute International Customer Service Association Latam Todo el Material de Apoyo Kit del participante y Cuadernos de trabajo Contenido digital en Alta Definición Acceso ilimitado a toda la presentación en nuestra plataforma educativa E-learning Material descargable Prácticas y casos de estudio Incluye Herramientas personalizables para implementar de inmediato en su plan de trabajo Opción de continuar su formación profesional para Acreditarse internacionalmente como: Certified CX Professional Trainer Certified CX Professional Designer Certified CXMaster™ Coach Especializado en Experiencias de Servicio asociado a CXchange™ www.cxchange.net Pregunta por los eventos de CXworks® Sólo para miembros de nuestra asociación internacional. Sé parte de la experiencia. Inscríbete hoy! www.cxchange.net Cada participante recibirá Administrar con autoridad un mapa completo que te permitirá adquirir toda la información necesaria, herramientas esenciales y además las más novedosas estrategias y tácticas, para adecuar de manera segura, estructurada y confiable, la Cultura de servicio al cliente. Objetivos del Programa 30 y 31 de Marzo 8:00 am Apertura del salón (Día 1)Registro y entrega de materiales 8:30 am Inicio del Masterclass 10:45 am Descanso de 15 minutos 1:00 - 2:00 pm Almuerzo ejecutivo 3:50 pm Descanso 15 Minutos 5:30 pm Cierre de la Sesión Día 2 Acreditación y Certificados Módulo 1 Introducción a la Experiencia - Por dónde comenzar. Innovación en Servicio al Cliente Marco del pensamiento crítico Diferencias entre Servicio al Cliente y CX Importancia del diseño de la Experiencia ROI de la Relación con el cliente a nivel de Experiencia Módulo 2 Neurociencia aplicada al Servicio al Cliente Los sentidos y el banco de memoria Módulo 3 La dinámica organizacional Vs. La estrategia de CX Proceso y Diseño de una Cultura de Experiencias Mapa de gestión estratégica en Experiencias de Clientes La modificación del comportamiento y la Experiencia Interna -Diseñar procesos efectivos con la estrategia CX y propuestas de valor diferenciada y adecuarlo a su plan estratégico 20/20 -Alinear la metodología de formación a la estrategia CX en personas y procesos -Administrar nuevas habilidades en coaching de experiencias. -Desarrollar un plan de acción estratégico para cautivar, emocionar y comprometer a sus clientes internos para lograr una transformación en el comportamiento de su cultura. -Obtener conocimiento de Administración del Modelo CXI -Gestionar positivamente su rol de liderazgo dentro de la Cultura de Servicio -Administrar la EX - Employee Experience como gestor de Excelencia en el servicio. (Experiencia del cliente interno) -Facilitar procesos de Gestión de Adecuación en el terrero organizacional Los 4 ejes del Liderazgo de Experiencias 4 aspectos fundamentales en Customer Experience Interno Módulo 4 Administración de personas Actores y componentes esenciales de la experiencia Perfil del gestor de experiencia Employee persona Vs Employee persona negativo Leader Persona Mapas de empatia Módulo 5 Introducción al Customer Journey Importancia, propósito y Administración de Journey Puntos claves en el viaje del cliente Intersección de la Experiencia memorable Medición de la experiencia en los puntos de contacto Administración de insights Historias llenas de magia! Módulo 6 Presentación y Evaluación de dominio de la información Preguntas y respuestas Evaluación del programa Entrega de Acreditación y Certificados Al completar este programa especializado cada participante estará en posición de Agenda y Contenido de esta presentación All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela
- 5. La metodología utilizada es una combinación de técnicas de aprendizaje: -Por descubrimiento o heurístico, el cual promueve que el participante descubra las respuestas por si mismo al detonar altos grados de creatividad en los procesos de ideación, incrementando tanto el nivel de alerta y velocidad de respuesta como los niveles de consciencia, para encontrar soluciones efectivas. -Modelo de aprendizaje por descubrimiento | Pensamiento crítico | Discover - Define - Develop - Deliver -Análisis e introspección y Debriefing Adquiera las principales herramientas tácticas y las estrategias claves para crear una Cultura de Experiencias de servicio sostenible que le distinga de su competencia! Para garantizar su lugar en la historia y en la siguiente generación de líderes que transformarán la Experiencia en Servicio al Cliente, inscríbase hoy mismo y reciba un Bono especial de regalo. www.cxchange.net Para más información e Inscripciones En México: CHUECAS & ASOCIADOS Marco Martinez T. +52 33 88512558 (60) (63) Kay Valenzuela Conferencista Internacional Creadora del Programa No más capacitación teórica y motivación momentánea sin resultados. Es hora de entender el proceso de la gestión efectiva y eficiente del Servicio al Cliente, mientras se generan grandes beneficios y se crean las grandes experiencias que le convertirán a usted en líder del mercado. Distinguida por John Tschohl y Shep Hyken, Gurú en Servicio al Cliente, en diferentes continentes por la calidad de su entrega. En Estados Unidos, varias veces galardonada como "Excelencia Mundial en Servicio al Cliente", por Service Quality Institute. En Europa, como "Mejor Conferencista Internacional", en el Festival de Servicio al Cliente de Atenas, Grecia. En Estambul, Turquía, por sus aportes estratégicos al Servicio al Cliente. Autora de programas de formación especializada en Servicio al Cliente y Liderazgo Transformacional, entre ellos los Best Sellers "The Ultimate CXLeadership™ Program, Lead! - Liderando Culturas de Servicio® y "KAST™ - The power of Story Telling. Además es la creadora de CXchange™ Systems - "Culturas de Experiencias" y del aclamado Master Class Internacional CXMastermind™ Con más de 20 años de experiencia corporativa y más de 7 dedicada exclusivamente al Coaching Especializado e investigación en Experiencias Servicio al Cliente, ha colaborado con cientos de empresas y más de 30,000 ejecutivos capacitados a nivel mundial. Presidente de International Customer Service Association-Latin America / ICSA LATAM International Customer Experience Network Vicepresidenta CIC Cámara Internacional de Conferencistas Centroamérica y Caribe, Senior Global Partner - Intellectum 360 Global Learning, LLC. Senior Partner de Kay Valenzuela Global Partners Fundadora de The Wisdom Tree Distributors, SRL Emprendedora y alto consultor en Culturas de Experiencias Grados en marketing, negociación y ventas Estudios e investigación en Ciencias sociales como Inteligencia Emocional y Comportamiento Humano - Neuro ciencias aplicada al comportamiento del consumidor Autora de Traincode - ED4x4 Education in 4 Dimentions Distribuidora y Directora de Desarrollo para Service Quality Institute Profesor asociado en Liderazgo y Administración de Servicios en (UNIBE) Universidad Iberoamericana MBA Professor en Universidad Iberoamericana Board Member Association for Professional Coaching Dominicana Miembro del NSA - National Speaking Association - USA Miembro fundador de CXPA - Customer Experience Professional Association Miembro del International Positive Psychology Association IPPA Reconocida Conferencista, Master Coach Ejecutivo especializado en Diseño de Culturas de Experiencias en Servicio al Cliente & Trainer de Trainers en CX a nivel Internacional. Dicta sus conferencias, Seminarios y Workshops internacionales tanto en Inglés como en Español Sea un Consultor/Facilitador Profesional Certificado con proyección Internacional Pregunte por CXMaster™Certificación Internacional en Coaching Especializado en Experiencias de Cliente Inversión en Inscripción regular: US$799.00 COMO PRESENTACIÓN DE INTRODUCCIÓN USTED SOLO PAGARÁ ESTA VEZ US$499.00 Dado el contraste del enfoque actual en las grandes experiencias, versus un desplazado modelo de gestión industrial, representa un reto para las organizaciones sostener una "nueva administración de experiencias”, sobre la cual no hay referencias colectivas exactas. Durante los últimos 7 años, nos hemos dedicado totalmente a una profunda investigación sobre el comportamiento humano, la eficiencia y el diseño de grandes experiencias. Buscamos, exhaustivamente, soluciones estratégicas y tácticas reales que permitieran a las empresas optimizar su cultura y que fuera un proceso de implementación, ágil, fresco, cautivador y funcional, además eco de la expectativa ejecutiva de mayor productividad y sentido de pertenencia Con ese objetivo en mente, diseñamos la misión de CXchange™ International, queríamos cambiar la historia y los resultados de la formación simplista, con administración de puras definiciones y una motivación no residual. 4 años más tarde, creamos un modelo de transformación organizacional que brinda, finalmente, opciones de acción multi disciplinarias, estratégicas y tácticas, al que llamamos Modelo de Integración Culturas de Experiencias (CXI). Este Masterclass especializado es parte esencial de nuestro modelo de diseño de experiencia excepcional. Los objetivos se logran por vía de la transformación del pensamiento, fijación del comportamiento acordado y la participación activa de toda su población. Estructurado con una base científica en neurociencias y las mejores prácticas, integra todas las áreas de su organización de manera transversal. Combinado con un proceso de acompañamiento y colaboración interna, vincula las mejores prácticas del diseño estratégico de experiencias, cubriendo las fases esenciales de los programas más avanzados en Diseño de Experiencias de Servicio y Gestión del Cambio. Al día de hoy, nuestra investigación continúa y no se detendrá. Nuestra promesa es hacer todo lo que sea necesario para ayudarle a construir de una historia diferente, que valga la pena contar una y otra vez. y que además de beneficio mutuo, logre como resultado una relación insustituible, en cada interacción con sus clientes” 30 y 31 de Marzo 2017 Cámara de Comercio de Guadalajara 14 Hrs - Prácticas combinadas Análisis de la información - Cuestionamiento - Exploración Pensamiento crítico creativo Re valoración del servicio actual Preguntas y Respuestas Sesiones de Investigación grupal y Brainstorming 2 Hrs - Procesos de validación de dominio de la información Metodología y carga horaria T O T A L All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela
- 6. www.kayvalenzuela.com | www.cxchange.net | www.cxmastermind.com M. +1809-747-8809 kay@kayvalenzuela.com Say Hello!