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INTRODUCCION

Uno de los factores fundamentales en la labor de la organización es la
calidad de sus productos y servicios. Existe una predisposición global por
parte de los clientes, para que se garantice que los productos que
adquieren sean de calidad. Al mismo tiempo se está produciendo una
creciente toma de conciencia de que para obtener de forma continua
unos buenos rendimientos económicos, es necesario, con frecuencia,
mejorar la calidad de forma íntegra. Para que una organización sea
reconocida por la calidad de sus productos o servicios, tiene que funcionar
con eficacia, con método y con sistema, dentro de una norma que dé
garantía al usuario de los productos o servicios.

Cuando se crea un producto o un servicio, se crea para suplir las
necesidades de los clientes. Esas necesidades generalmente, se traducen
en forma de especificaciones. Sin embargo, las especificaciones técnicas
no pueden, por si solas, garantizar que se cumplirán de manera efectiva los
requisitos del cliente, ya que pueden producirse deficiencias en las
especificaciones o en el sistema establecido para diseñar y realizar el
producto o servicio. Ello ha llevado al desarrollo de normas de sistemas de
calidad y guías que contemplen los requisitos establecidos en las
especificaciones técnicas del producto o servicio. Esta serie de Normas
Internacionales (ISO 9000 a ISO 9004) establecen una racionalización de los
numerosos y variados enfoques nacionales en este campo. Las normas
nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organización,
para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.

ANTECEDENTES O HISTORIA DE LA ISO 9000

La normalización internacional se realiza con base en un amplio criterio, no
sólo se refiere a lo legislación comunitaria en moleña de productos o
servicios, sino pretendiendo ser un método para asegurar la economía,
ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable
de las empresas. Las organizaciones deben tener un sistema de calidad
más eficiente cada día, que integre todas las actividades que pudieran
afectar la satisfacción de las necesidades explícitas y tácitas de sus
clientes.
Es por esta rozón que surgió la necesidad de normalizar la forma de
asegurar la calidad. El Organismo Internacional de Normalización, ISO,
(Internatlonal Organization for Standardization), fue creado en 1.947 y
cuenta con 91 estados miembros, que son representados por sus
organismos nacionales de normalización. La ISO trabaja para lograr uno
forma común de conseguir el establecimiento del sistema de calidad, que
garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
consumidores.
A comienzos del año 1980 la ISO designó una serie de comités técnicos
para que trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen
aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete
años más tarde a través del compendio de normas ISO 9000, posterior a la
publicación de la norma de aseguramiento de la calidad-vocabulario (ISO
8402), que fue dada a conocer en 1986. El diario oficial de las
comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, publicó una
comunicación que fue también nombrada el Libro Verde de la
normalización. Este importante documento no sólo fue un marco de
referencia para Europa, sino también para las comunidades que negocian
con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se exige o sus proveedores
que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la ISO 9000.

La frecuencia que ISO estableció para la revisión y actualización de la serie
ISO 9000 fue de cinco años.

DEFINICIONES CLAVES

En esta Norma Internacional se utilizan los términos con la significación
dada en la norma ISO 8402; sin embargo, se han tomado de ésta las
definiciones de cinco términos, que se consideran fundamentales para
utilización de la presente Norma Internacional.

Política de la calidad

Criterios y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad,
expresados formalmente por la dirección general. La política de la calidad
forma parte de la política general y debe ser aprobada por la alta
dirección.

Gestión de la calidad

Aspecto de la función general de la gestión que determina y aplica la
política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el
trabajo y la participación de todos los miembros de la empresa en tanto
que la responsabilidad de la gestión de la calidad corresponde a la alta
dirección. La gestión de la calidad incluye la planificación estratégica, la
asignación de recursos y otras actividades sistemáticas, tales como la
planificación, las operaciones y las evaluaciones relativas a la calidad.

Sistema de calidad

Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de
procedimientos, de procesos y de recursos que establecen para llevar a
cabo la gestión de la calidad.

El sistema de la calidad debe ser proporcionado a lo que exige la
consecución de los objetivos establecidos sobre la calidad.

Puede exigirse que se ponga de manifiesto la implantación de ciertos
elementos del sistema, si así se ha establecido contractualmente, por
prescripciones reglamentarias o en los casos de una evaluación.

Control de calidad

Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los
requisitos relativos a la calidad. Para evitar toda confusión se recomienda
utilizar un modificador cuando este concepto se refiere a un campo más
restringido, por ejemplo, control de la calidad en la fabricación.

El control de la claridad lleva implícito la aplicación de técnicas operativas
de actividades, que tienen dos objetivos fundamentales: mantener bajo
control un proceso y eliminar las causas de defecto en las diferentes fases
del bucle de la calidad, con el fin de conseguir los mejores resultados
económicos.

Aseguramiento de la calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio
satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

El aseguramiento de la calidad no será completo si los requisitos
adecuados no reflejan íntegramente las necesidades del utilizador.

Desde el punto de vista de la eficacia, el aseguramiento de la calidad
implica generalmente, una evaluación permanente de aquellos factores
que influyen en la adecuación del proyecto y de las especificaciones a las
aplicaciones previstas y además, la verificación y la auditoria de las
operaciones de producción, de instalación y de inspección. Para

proporcionar la debida confianza, puede ser preciso que se aporten las
pruebas oportunas.

Mediante el uso de estas normas las empresas deberán:

• Conseguir y mantener la calidad del producto o servicio.

• Satisfacer las necesidades del cliente.

• Generar confianza en la propia organización.

• Lograr la confianza de la clientela.

Cuando hay un contrato, ofrecer garantías al cliente de que se cumplen
las condiciones acordadas.

Así, la norma ISO 9000 es la que permite seleccionar un modelo de
aseguramiento de la calidad, entre los que se describen las ISO
9001/9002/9003. En las ISO 9004 y 9004-2 se recogen directrices para la
gestión de la calidad, la ultima referida especialmente a los servicios.

QUE ES LA ISO 9000

“Son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos
deben integrar el Sistema de la Calidad de una empresa y como deben
funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los
bienes y servicios que produce la empresa.”

"Los productos no pueden cumplir los estándares ISO 9000, las
Organizaciones sí".

La definición que nos da el texto oficial es “La Norma ISO 9000 describe los
fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.”

La implantación de estándares, como las normas ISO 9000 no caduca, sino
que se renuevan en forma dinámica logrando mantener niveles máximos
de calidad en forma permanente. La certificación ISO 9000, para una
empresa determinada, no significa la eliminación total de fallas en sus
procesos internos, pero ofrece métodos y procedimientos eficaces
sistematizados para determinar las causas de los problemas para luego
corregirlos y evitar que estos se repitan nuevamente.

FAMILIA DE LA ISO 9000

 ISO-9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos
de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
Es para el caso de una empresa que desea asegurar la calidad de
los productos o servicios que provee a un cliente mediante un
contrato. Abarca la calidad en el diseño, la producción, la
instalación y el servicio post-venta.

 ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de
calidad, Aplicables también para el caso de una empresa que
desea asegurar la calidad de los productos o servicios que provee a
un cliente mediante un contrato. Más restringida, abarca sólo la
calidad en la producción y la instalación.

 ISO-9003: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de
calidad, Aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que
se demuestre la capacidad de un proveedor en la inspección, y

ensayos finales del producto suministrado, con la finalidad de
satisfacer al cliente.

 ISO-9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo
de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la
satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

COMPLEMENTOS ISO 9000

 ISO 8402
Es un complemento de la serie de normas ISO 9000, en ella se definen
términos relacionados con la calidad. Clarifica y normaliza los términos
relativos a la calidad que sean aplicables al campo de la gestión de la
calidad. La necesidad de utilizar una terminología normalizada para evitar
malentendidos o confusiones, ha obligado al desarrollo de una norma
auxiliar que precisa términos y conceptos. La norma ISO 8402 define los
términos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la
calidad, aplicables a todos los campos.
 ISO 12207
Esta norma esta orientada a los procesos de ciclo de vida del software de
la organización ISO.
Establece un proceso de ciclo de vida para el software que incluye
procesos y actividades que se aplican desde la definición de requisitos,
pasando por la adquisición y configuración de los servicios del sistema,
hasta la finalización de su uso.
Este estándar tiene como objetivo principal proporcionar una estructura
común para que compradores, proveedores, desarrolladores, personal de
mantenimiento, operadores, gestores y técnicos involucrados en el
desarrollo de software usen un lenguaje común.

 ISO /ICE 9126

“La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser
comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en
condiciones específicas de uso”

Esta definición hace énfasis en los atributos internos y externos del
producto, los cuales contribuyen a su usabilidad, funcionalidad y
eficiencia. La usabilidad depende no sólo del producto sino también del
usuario. Por ello un producto no es en ningún caso intrínsecamente usable,
sólo tendrá la capacidad de ser usado en un contexto particular y por
usuarios particulares. La usabilidad no puede ser valorada estudiando un
producto de manera aislada (Bevan, 1994).

 ISO/IEC 12119:1995

Productos software: evaluación y test.

 ISO/IEC 14102:1995

Guía para la evaluación y selección de herramientas CASE.

Esta norma trata de la selección y evaluación de herramientas CASE, y
cubre parcial o todo el ciclo de vida de la ingeniería de software.
Establece procesos y actividades a ser aplicadas en la evaluación de
herramientas y en la selección de la herramienta más apropiada de entre
diversas candidatas. Estos procesos son genéricos y las organizaciones
deben adaptarlos de acuerdo con sus necesidades.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de
gestión de la calidad, los cuales Constituyen el objeto de la familia de
Normas ISO 9000, y define los términos relacionados con los mismos.

Esta Norma Internacional es aplicable a:

 las organizaciones que buscan ventajas por medio de la
implementación de un sistema de gestión de la calidad;
 las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en
que sus requisitos para los productos serán satisfechos;
 los usuarios de los productos;
 aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología
utilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores,
clientes, entes reguladores);
 todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan
o auditan el sistema de gestión de la calidad para determinar su
conformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo:
auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro);
 todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran
o dan formación sobre el sistema de gestión de la calidad
adecuado para dicha organización;
 quienes desarrollan normas relacionadas.

OBJETIVOS DE LA ISO 9000

 Proporcionar elementos para que una organización pueda lograr la
calidad del producto o servicio, a la vez que mantenerla en el
tiempo, de manera que las necesidades del cliente sean satisfechas
permanentemente, permitiéndole a la empresa reducir costos de
calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente
a la competencia.
 Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el
producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada,
pactada o contratada.
 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se
obtiene la calidad deseada.
 Establecer las pautas, mediante las cuales la organización, puede
seleccionar y utilizar las normas.

COMO FUNCIONA LA CERTIFICACION

La producción de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del
producto final depende de cada una de ellas. Supongamos que una
empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo.

Antes de fabricar el producto es necesario definir sus características, con
qué elementos se va a fabricar y condiciones de funcionamiento. También
habrá que establecer las dimensiones, forma de manejo, condiciones de
seguridad, etc. Seguramente se construirán uno o más prototipos y se
realizarán numerosas pruebas con los mismos. Esta es una etapa que se
conoce como diseño o desarrollo del producto, y es fundamental en la
calidad del mismo. Si algo sale mal en la etapa de diseño, todos los
esfuerzos que se hagan en las siguientes etapas no mejorarán la calidad
del producto.

Una vez listo el diseño, el producto entra en la etapa de fabricación.
Puede ocurrir que el diseño sea excelente pero luego al fabricarlo la
calidad no responda a lo esperado.

La etapa de producción debe garantizar que la calidad de todas las
unidades del producto que se fabriquen para su distribución es la misma
que la del diseño original.

Posteriormente, la máquina debe ser instalada donde lo desea el cliente y
puesta en funcionamiento. Tal vez necesite ajustes de último momento y/o
sea necesario entrenar a un operador.

Responsabilidad de la Dirección de la Empresa - Política de la Calidad

La dirección de la empresa debe definir por escrito la política de la
calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se
lleve a cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta política sea
entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. Por un lado, se
requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con
respecto a la calidad. Por otro lado, se debe nombrar a un representante
de la dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha y
mantener el sistema de la calidad, informando permanentemente a la
dirección sobre el desempeño del mismo.

Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad

El sistema de la calidad se debe documentar preparando un Manual de la
Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción
adecuada de los elementos y procedimientos del sistema de la calidad y
servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento
del sistema de la calidad. Debe explicitar la Política de la Calidad de la
empresa, los Objetivos a alcanzar y el Plan para lograrlo.

Calidad en el Diseño

La calidad en el diseño es sumamente importante porque los defectos de
diseño no se eliminarán en las etapas de producción. Es sumamente
importante planificar el diseño, documentar los requisitos que debe cumplir
el producto, realizar planos, dibujos y prototipos del producto. La etapa de
diseño debe proveer información documentada.

 Plan de Diseño: Es necesario preparar planes por escrito para las
actividades de diseño, definiendo las responsabilidades
organizativas y técnicas de las personas encargadas del mismo.
 Requisitos y Especificaciones de partida: Se deben describir las
características y propiedades del producto que se está diseñando, e
identificar los requisitos de funcionamiento, mantenimiento y
seguridad que debe cumplir el producto.
 Datos finales del Diseño: Una vez terminado el diseño del producto,
es necesario determinar y documentar los datos finales del mismo,
establecer criterios de aceptación e identificar las características
críticas para el buen funcionamiento del mismo, incluyendo
requisitos de seguridad.
 Verificación del Diseño: Se deben efectuar pruebas para comprobar
que los datos finales del diseño cumplen con los requisitos de partida
y registrar los resultados.
 Validación del Diseño: Se deben realizar pruebas para comprobar
que el diseño satisface requisitos y necesidades del usuario,
registrando los resultados.
 Modificaciones del Diseño: Todos los cambios y modificaciones del
diseño deben ser documentados apropiadamente.

Control de la Documentación y de la Información

Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear
y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla
entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea
necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se
confunda con la que es válida.

Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los
subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo
que se está fabricando) en base a su sistema de la calidad.

Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas
aceptados.

Las compras deben estar acompañadas de documentación que describa
el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones,
instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes.

La documentación sobre el producto comprado debe revisarse y
aprobarse antes del envío del mismo.

Identificación y Trazabilidad del Producto

Es necesario contar con procedimientos para identificar de manera única
todos los lotes del producto fabricado, y todos los lotes de las materias
primas o partes empleadas en la fabricación. Trazabilidad significa la
posibilidad de que, frente a una no conformidad en un lote de producto
sea posible rastrear la causa identificando el lote de materia prima o
partes utilizadas en la fabricación que podría haber originado el problema.

Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de
producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la
ejecución de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos
de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para
asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario
establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del
personal asociado. Y se deben mantener registros de los procesos, equipos
y personal calificado.

Inspección y Ensayos

Se deben establecer y mantener procedimientos por escrito sobre la
manera de inspeccionar y ensayar los productos que se reciben de otros
proveedores, los productos intermedios que se fabriquen y los productos
finales del proceso de fabricación. Deben existir procedimientos por
escrito para la inspección y ensayo de los productos en la etapa de
Recepción (Materias Primas y partes a utilizar), Proceso de Fabricación y
Salida de los Productos Finales.

Control de los Equipos de Inspección, Medición y Ensayo

Los equipos utilizados para realizar mediciones y ensayos deben ser
controlados y calibrados periódicamente. También se debe medir la
incertidumbre del dispositivo de medición, la cual debe ser compatible
con el ensayo que se desea realizar.

Estado de Inspección y Ensayo

Se debe identificar adecuadamente el estado de inspección y ensayo de
los lotes fabricados (Conforme, No Conforme), asegurando que sólo los
productos aprobados puedan ser despachados o instalados.

Control de Productos No Conformes

Se deben fijar procedimientos por escrito acerca de lo que se va a hacer
con los lotes de producto no conforme.

Acciones Correctivas y Preventivas

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre
una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un
cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran
causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir
procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas de los clientes,
como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas.

Manipulación, Almacenamiento, Embalaje y Entrega

Se deben establecer procedimientos por escrito sobre como conservar,
embalar y entregar los productos fabricados sin que se produzca deterioro
de la calidad de los mismos.

Registros de la Calidad

Toda la información que produce el Sistema de la Calidad debe registrarse
(almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático. Esta
información debe mantenerse y estar a disposición del cliente. Se deben
establecer procedimientos por escrito acerca de como almacenar y
conservar sin deterioro la información sobre la calidad.

Auditorías Internas de la Calidad

Una auditoría es un examen objetivo realizado por personas calificadas
para evaluar sistemas de la calidad. Es necesario disponer de un plan de
auditorías internas, a realizar periódicamente por personal calificado
independiente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los
resultados de la auditoría serán utilizados para establecer acciones
correctivas y preventivas en las áreas donde se encontraron no
conformidades.

Capacitación del Personal

La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno
que sea el sistema de la calidad, si el personal no está suficientemente
capacitado el sistema no funcionará. La capacitación debe cubrir dos
aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de
la organización tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado
para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos
fijados para su área de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y
entrenar al personal en el conocimiento del sistema de la calidad y su
propio rol dentro del mismo. Se deben establecer procedimientos por
escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un
plan para cubrir estas necesidades.

Servicios Post-Venta

Se debe contar con procedimientos por escrito para suministrar servicios
post-venta, cuando este sea un requisito necesario.

Técnicas Estadísticas

Se debe identificar la necesidad de utilizar técnicas estadísticas en distintas
etapas del proceso productivo y se deben establecer procedimientos por
escrito para aplicar estas técnicas.

Estos son los elementos de un sistema de la calidad que describe uno por
uno la norma ISO 9000. Pero habíamos dicho que el término SISTEMA
significa que deben funcionar todos juntos.

Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es
muy importante que el Sistema de la Calidad en su conjunto funcione
como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los
productos y servicios que se producen.

VENTAJAS DE LA ISO 9000

Muchas son las ventajas que obtiene una empresa que logra certificar su
sistema de calidad. Entre ellas se puede mencionar:

 Mayor documentación del quehacer de la empresa.
 El personal se identifica con los objetivos de la empresa y logra un
mayor conocimiento de la calidad. Por lo tanto, la busca de manera
constante.
 Se produce un cambio cultural positivo en la empresa, que conlleva
una mayor eficiencia y productividad operacional.
 Mejora la comunicación en la empresa.
 Se reducen los gastos por desperdicio o reproceso en la producción.
 Se fomentan las fortalezas de la empresa, se identifican
oportunidades de negocio y participación en el mercado, al mejorar
la percepción del cliente sobre la compañía.
 Es un factor competitivo para las empresas.
 Proporciona confianza a los clientes.

 Ahorra tiempo y dinero, evitando re-certificar la calidad según los
estándares locales o particulares de una empresa.
 Se ha adaptado a más de 90 países e implantado a todo tipo de
organizaciones industriales y de servicios, tanto sector privado como
público.
 Proporciona una cierta garantía de que las cosas se hacen tal como
se han dicho que se han de hacer.

INCONVENIENTES

 Es costoso

 Muchas veces se hace por obligación.

 Es cuestión de tiempo que deje de ser un factor competitivo.

 Hay diferencias de interpretación de las cláusulas del estándar.

 No es indicativa de la calidad de los productos, procesos o
servicio.

 Hay mucha publicidad engañosa.

DIFERENCIAR EFICIENCIA DE EFICACIA

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD CON BASE EN ISO 9000

Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que
ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede
lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La
gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre
otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden
ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización
hacia una mejora en el desempeño.

 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.
 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
 Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

 Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus
objetivos.
 Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las
normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO
9000.

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