Concepto basicos de ITIL

Conceptos básicos para la certificación en ITIL®v3
D.R. © Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012. 1

Índice
Inicio
-Introducción
-¿Qué es Information Technology Infrastructure Library (ITIL®v3)?
-Objetivo
-Temario
Tema 1. Introducción a ITIL®v3
-¿Qué es ITIL®v3?
-Ciclo de vida y el rol del gobierno de TI
-Conclusión
Tema 2. Términos clave y roles
-Términos clave
-Principales roles
-Conclusión
Conclusión

Inicio
Introducción
¡Bienvenido al curso Conceptos básicos para la certificación en ITIL®v3!
En la actualidad, los negocios enfrentan grandes retos, uno de ellos es el uso de las TI.
Es por esto que en los últimos años ha crecido el interés por adquirir un nivel
profesional acreditado por reconocimientos y certificaciones.
Con la finalidad de ofrecer herramientas necesarias para mejorar el servicio en las
empresas y gracias a la iniciativa del gobierno del Reino Unido, se creó ITIL®v3, el más
grande acercamiento a la gestión del servicio de TI a nivel mundial. ITIL® v3 es un
conjunto de buenas prácticas para la administración de servicios de TI. Las mejores
prácticas constituyen una de las modalidades por las que se alcanza una gestión de
servicios de TI sumamente eficiente y prueba de ello son los múltiples resultados que han
adquirido las empresas más exitosas.
ITIL acredita individuos, no empresas. La certificación, a su vez, garantiza un mejor
posicionamiento tanto de la empresa como del nivel de efectividad en la gestión de TI. A
lo largo de este curso, se obtendrá un entendimiento general de las fases del ciclo de
vida del servicio de TI.
¿Qué es Information Technology Infrastructure Library (ITIL®v3)?
Es un conjunto de publicaciones de las mejores prácticas para la gestión del
servicio de TI. ITIL®v3 proporciona guías de calidad para la prestación de servicios
de TI y los procesos, funciones y otras competencias necesarios para sustentarlas. Con
este curso es posible obtener los conocimientos necesarios para la certificación de
ITIL®v3, además de adquirir las competencias necesarias que ayuden a las empresas u
organizaciones en la creación de estrategias básicas para la gestión del servicio de
TI.
Objetivo
El participante será capaz de identificar los conocimientos básicos, objetivos, conceptos y
beneficios de ITIL®v3 para relacionarlos con las distintas fases del ciclo de vida del
servicio y sus procesos.
Temario
1. Introducción a ITIL®v3
2. Términos clave y roles

Tema 1. Introducción a ITIL®v3
Introducción
En este tema se dará a conocer todo lo referente a ITIL®v3 y su evolución, los retos de
la gestión del servicio de TI, el ciclo de vida de ITIL®v3 y los principales roles de los
procesos.
Es importante, recordar que durante el curso encontrarás términos identificados con un
símbolo de advertencia . Su comprensión es obligatoria para el examen.
Objetivo
Explorar ITIL®v3 para comprender que abarca la estrategia, el diseño, la transición, la
operación y la mejora continua como fases del ciclo de vida del servicio.
1. ¿Qué es ITIL®v3?
ITIL®v3 (Information Technology Infrastructure Library) es un conjunto de
publicaciones de mejores prácticas para la gestión del servicio de TI. Es propiedad de la
Oficina del Gabinete (parte del Gobierno de Su Majestad). La finalidad de ITIL®v3 es
proporcionar guías de calidad para la prestación de servicios de TI además de los
procesos, funciones y otras competencias necesarias para sustentarlos.
Características que contribuyen a entregar valor al negocio:
1. Vendedor- neutral - aplicables a cualquier organización de TI.
2. Sin prescripción - prácticas que pueden ser aplicadas a todo tipo de organización.
3. Mejor práctica - presenta experiencias y conocimiento de los mejores proveedores de
servicio en el mundo.
ITIL®v3 es adoptado porque permite:
 Entregar valor a los clientes a través de servicios.
 Integrar la estrategia para servicio con estrategia de negocio y necesidades de clientes.
 Medir, monitorear y optimizar servicios de TI y el desempeño del proveedor de servicios.
 Gestionar la inversión y presupuesto destinado a TI.
 Gestionar el riesgo.
 Gestionar el conocimiento.
 Gestionar las competencias y recursos para entregar servicios efectivos y eficientes.
 Permitir la adopción de un enfoque estándar para gestionar el servicio.
 Cambiar la cultura organizacional de “apoyar al logro” a “mantener el éxito”.

 Mejorar la interacción con clientes.
 Coordinar la entrega de bienes y servicios a través de una cadena de valor.
 Optimizar y reducir costos
Evolución de ITIL®v3
Estos cambios son:
- La gestión del servicio no está sola y únicamente para apoyar el producto final
(como se veía en la v2).
- Se incluyen nuevos procesos para dar más robustez al servicio, con modelos
que soporten cualquier tipo de organización.
- Proporciona un marco holístico del ciclo de vida.
- Reconoce al servicio como un elemento que proporciona valor al cliente.
Retos de la gestión del servicio de TI
+
• La naturaleza intangible del resultado y de los
productos intermedios de los procesos de servicio.
+
• La demanda está estrechamente vinculada con los
activos del cliente.
+
• El alto nivel de contacto entre los productores y
consumidores de los servicios.
+
• La naturaleza perecedera del producto, del servicio
y de la capacidad de servicio.

2. Ciclo de vida y el rol del gobierno de TI
El ciclo de vida comprende la gestión del servicio.
Procesos de ITIL®v3
Estrategia del servicio
Gestión estratégica para servicios de TI
Gestión del portafolio de servicios
Gestión financiera para servicios de TI
Gestión de demanda
Gestión de relaciones del negocio
Diseño del servicio
Coordinación del diseño
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de capacidad
Gestión de disponibilidad
Gestión de continuidad de servicios de TI
Gestión de seguridad de la información

Proceso de mejora en 7 pasos
ITIL®v3 core: ciclo de vida del servicio
Estrategia del servicio (SS) [service strategy]
Gestión
estratégica
para
servicios de
TI
Gestión del
portafolio de
servicios
Gestión
financiera
para
servicios de
TI
Gestión de
demanda
Gestión de
relaciones
del negocio
Transición del servicio
Gestión de cambios
Gestión de activos de servicio y configuración
Gestión de liberación e implementación
Validación y pruebas del servicio
Evaluación de cambio
Gestión del conocimiento
Planificación de la transición y soporte
Operación del servicio
Gestión de incidente
Gestión de eventos
Cumplimiento de solicitudes
Gestión de problemas
Gestión de acceso
Mejora continua del servicio

Valor para el negocio
 Da soporte a la capacidad de vincular actividades realizadas por el proveedor de
servicios con resultados que sean críticos para clientes internos y externos.
 Permite al proveedor de servicios tener un entendimiento claro de qué tipo y qué
niveles de servicio generan éxito con los clientes, y como organizarse en forma
óptima para entregar y dar soporte a esos servicios.
 Permite al proveedor de servicios responder rápida y efectivamente a cambios en
el ambiente del negocio.
 Da soporte a la creación y mantenimiento de un portafolio de servicios
cuantificados que permitirá al negocio lograr un retorno positivo sobre la inversión
en los servicios.
 Facilita la comunicación funcional y transparente entre el cliente y el proveedor de
servicios para que ambos tengan un entendimiento consistente de qué es
requerido y cómo será entregado.
 Proporciona los medios al proveedor de servicios para organizarse y que pueda
proveer servicios en forma eficiente y efectiva.
Herramientas de apoyo
 De simulación, demanda, optimización y provisión
 Caso de negocio
 Portafolio de servicios
 Desarrollo organizacional
Roles
 Propietario de servicio
 Dueño y gerente del proceso de:
o Gestión estratégica para servicios de TI
o Gestión del portafolio de servicios
o Gestión de relaciones del negocio
o Gestión financiera para servicios de TI
o Gestión de demanda
 Gerente de estrategia del negocio
 Grupo de dirección de TI
 Director de TI/ Director de gestión del servicio
 Gerente de relaciones del negocio
 Clientes o usuarios
 Encargado del presupuesto

Gestión
estratégica
para servicios
de TI
Gestión del
portafolio de
servicios
Gestión
financiera
para servicios
de TI
Gestión de
demanda
Gestión de
relaciones del
negocio
Procesos de la estrategia del servicio (SS) [service strategy]

Diseño del servicio (SD) [service design]
 Reduce costos totales de propiedad (TCO).
 Mejora la calidad del servicio.
 Mejora la consistencia en el servicio.
 Facilita la implementación de servicios nuevos.
 Mejora la alineación de servicios.
Gestión estratégica para servicios de TI
Define y mantiene la perspectiva, posición, planes y patrones de una organización con
respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha sido
definida. También es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del
negocio.
Gestión del portafolio de servicios
Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para
satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión.
Considera los servicios en términos de valor que ofrecen al negocio.
Gestión financiera para servicios de TI
Gestiona la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del
proveedor de servicios de TI. Asegura un nivel adecuado de financiamiento para diseñar,
desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una
manera rentable.
Gestión de demanda
Entiende, anticipa e influye en la demanda de servicios por parte de los clientes. Trabaja con
la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente
capacidad para satisfacer la demanda requerida.
Gestión de relaciones del negocio
Mantienen una relación positiva con los clientes. Identifica las necesidades del cliente y
asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un
adecuado catálogo de servicios.
Propósito
Diseñar servicios de TI en conjunto con las prácticas de gobierno de TI, los procesos y las
políticas, siguiendo la estrategia del servicio y facilitando la introducción de dichos servicios al
ambiente de producción. Asegurar la calidad en la entrega del servicio, la satisfacción del
cliente y una estrategia efectiva en costos.
Objetivos
Diseñar servicios de TI de manera tan efectiva que se requiera un mínimo de mejoras
durante el ciclo de vida.
Alcance
Incluye el diseño de:
 Servicios nuevos o modificados.
 Sistemas de información de gestión y herramientas, especialmente el portafolio de
servicios.
 Arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
 Procesos, roles, responsabilidades y competencias requeridas.
 Métodos de medición y métricas.

 Desempeña más efectivamente los servicios.
 Mejora el gobierno de TI.
 Gestiona el servicio y procesos de TI más efectivamente.
 Mejora la información y la toma de decisiones.
 Mejora la alineación con la estrategia y el valor entregado a los clientes.
 CapMIS, AvMIS
 Portafolio de aplicaciones
 Portafolio de requerimientos
 Catálogo de servicios de negocio
 Catálogo de servicios técnicos
 Análisis de fallas del servicio
 Planes de mantenimientos
 Proyección de la disponibilidad de los servicios
Roles
 Propietario del servicio.
 Practitioner del proceso.
• Coordinación del diseño.
• Gestión del catálogo de servicios.
• Gestión de niveles de servicio.
• Gestión de disponibilidad.
• Gestión de capacidad.
• Gestión de continuidad de servicios de TI.
• Gestión de seguridad de la información.
• Gestión de proveedores.
 Propietario del servicio en gestión de niveles de servicio, gerente de relaciones del
negocio en gestión de niveles de servicio.
 Planeador de TI.
 Diseñador / arquitecto de TI.

Procesos de diseño del servicio (SD)
Coordinación del diseño
Coordina todas las actividades del diseño del servicio, procesos y recursos. Asegura la
consistencia y efectividad del diseño del servicio de TI, sistemas de información de gestión del
servicio, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o
modificados.
Gestión del catálogo de servicios
Proporciona y mantiene el catálogo de servicios y asegura que esté disponible para aquellos
que estén autorizados a acceder a él.
Gestión de niveles de servicio
Negocia acuerdos de niveles de servicio alcanzables y de asegurar que estos se cumplan. Es
responsable de asegurar que todos los procesos de gestión del servicio de TI, acuerdos de
nivel operativo y de los contratos de soporte sean adecuados para los objetivos del nivel del
servicio acordados.
Gestión de capacidad
Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI puedan cumplir con
los requerimientos acordados, relacionados con la capacidad y el desempeño de una manera
rentable y oportuna.
Gestión de disponibilidad
Asegura que los servicios de TI cumplan con las necesidades actuales y futuras de
disponibilidad del negocio de una manera rentable y oportuna.
Gestión de continuidad de servicios de TI
Gestiona los riesgos que podrían afectar seriamente los servicios de TI. Garantiza que el
proveedor de servicios de TI siempre puede entregar niveles mínimos de servicio que hayan
sido acordados.
Gestión de seguridad de la información
Asegura que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, información, datos
y servicios de TI de una organización satisfagan las necesidades acordadas del negocio.
Gestión de proveedores
Obtiene el valor por el dinero pagado a los proveedores, asegurándose que todos los contratos
y acuerdos apoyan las necesidades del negocio.

Transición del servicio (ST) [service transition]
 Mejora el control de activos de servicio y configuración.
 ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, activos, categorías de ECs, líneas base de servicios
y de ECs
 Librería definitiva de medios (MDL)
 Calendario de cambios
Roles
 Gerente de transición del servicio
Propósito
Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplan con las expectativas del
negocio tal y como fueron documentados en las fases de estrategia del servicio y de diseño
del servicio.
Objetivos
 Planear y gestionar los cambios del servicio de manera eficiente y efectiva.
 Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, modificados y
retirados.
 Implementar con éxito liberaciones dentro de los ambientes soportados.
 Establecer expectativas correctas del desempeño y del uso de servicios nuevos
o modificados.
 Asegurar que los cambios de servicios creen el valor esperado en el negocio.
Proporcionar una buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios y
activos del servicio.
Alcance
Proporciona la guía para desarrollar e implementar capacidades para la transición de
servicios nuevos y modificados en ambientes que tienen soporte. Incluye planeación de la
liberación, creación, pruebas, evaluación y entrega.
 Permite estimar costos, tiempos, requerimientos de recursos y riesgos asociados
a transición del servicio.
 Produce volúmenes más altos de cambios exitosos.
 Facilita la adopción y seguimiento.
 Permite compartir y reutilizar los activos de la transición del servicio.
 Reduce retrasos en conflictos y dependencias.
 Reduce esfuerzos en gestionar la prueba de transición del servicio y pilotos.
 Mejora el establecimiento de expectativas para todo interesado.
 Aumenta la confianza en la entrega del servicio nuevo o modificado, sin afectar
otros servicios o interesados.
 Asegura que el servicio nuevo o modificado sea fácil de mantener y rentable.

 Dueño y gerente del proceso de :
• Planificación de la transición y soporte.
• Gestión de cambios.
• Gestión de activos de servicio y configuración.
• Gestión de liberación e implementación.
• Validación y pruebas del servicio.
• Evaluación de cambio.
• Gestión del conocimiento.
 Practitioner de:
• Planificación de la transición y soporte.
• Cambios.
• Paquetes de liberación.
• De implementación.
• Soporte temprano.
• Validación y pruebas del servicio.
• Gestión del conocimiento.
 Autoridad de cambios, miembro del CAB.
 CAB chair.
 Analista de configuración, bibliotecario de configuración.
 Gerente de ambiente de prueba.
 Creador del conocimiento.

Gestión de
cambios
Gestión de activos
de servicio y
configuración
Gestión de
liberación e
implementación
Validación y
pruebas del
servicio
Evaluación de
cambio
Gestión del
conocimiento
Planificación de la
transición y
soporte
Procesos de transición del servicio (ST)
Gestión de cambios
Controla el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen los que son beneficiosos
minimizando la interrupción de servicios de TI.
Gestión de activos de servicio y configuración
Asegura que los activos, requeridos para entregar servicios, están debidamente controlados, con
información precisa y confiable sobre estos y que esté disponible cuando y donde se necesite. Esta
información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos.
Gestión de liberación e implementación
Planifica, programa y controla la construcción, prueba e implementación de liberaciones y de proporcionar
nuevas funcionalidades que son requeridas por el negocio al tiempo que protege la integridad de los
servicios existentes.
Validación y pruebas del servicio
Valida y prueba un servicio de TI nuevo o modificado. Garantiza que el servicio de TI coincida con la
especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio.
Evaluación de cambio
Evalúa formalmente un servicio de TI, nuevo o modificado, para asegurar que los riesgos han sido
gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el cambio.

Operación del servicio (SO) [service operation]
Comunicación
Los tipos de comunicación incluyen:
 Comunicación operacional de rutina
 Comunicación entre turnos
 Informes de desempeño
 Comunicación en proyectos
 Comunicación relacionada con cambios
 Comunicación relacionada con excepciones
 Comunicación relacionada con emergencias
Gestión del conocimiento
Comparte perspectivas, ideas, experiencias e información y se asegura de que éstas están
disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. Permite tomar decisiones
informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.
Planificación de la transición y soporte
Planifica todos los procesos de transición del servicio y de la coordinación de los recursos
que requieren.
Propósitos
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para la entrega y gestión del
servicio de TI para usuarios y clientes del negocio, bajo los acuerdos de niveles de servicio.
Ser responsable de la administración del día a día de la tecnología utilizada para la entrega
de servicios y su soporte.
Objetivos
 Mantener la satisfacción y confianza en TI a través de la entrega y soporte efectivo y
eficiente de los servicios de TI acordados.
 Minimizar el impacto de interrupciones en las actividades diarias del negocio.
 Asegurar la entrega de servicios de TI sólo a aquellos que están autorizados para
recibirlos.
Alcance
Incluye los servicios, procesos de gestión del servicio, la tecnología y la gente.
 Reduce el trabajo no planificado y los costos para el negocio y TI.
 Reduce la duración y frecuencia de las interrupciones.
 Proporciona resultados operacionales y datos que pueden ser usados por otros procesos
de ITIL®v3 para mejorar servicios continuamente.
 Alcanza las metas y objetivos de las políticas de seguridad de la organización.
 Proporciona un rápido y efectivo acceso a los servicios estándar.
 Proporciona una base para operaciones automatizadas

 Capacitación en procesos y diseños de servicios nuevos o personalizados
 Comunicación de estrategia, de diseño y de transición a equipos de operación del
servicio
 KEDB
 Autoayuda, solución remota
 Scripts de diagnóstico
 Herramientas/apoyo/documentos de telefonía ACD/IVR/CTI
 Administración de flujos de trabajo
Roles
 Practitioner del proceso.
• Gestión de incidente.
• Gestión de problemas.
• Cumplimiento de solicitudes.
• Gestión de eventos.
• Gestión de acceso.
 Analistas de:
• Primera, segunda y tercera línea.
• Problemas.
• Cumplimiento de solicitudes.
Personal de:
• Service desk.
• Gestión técnica y de aplicaciones,
• Gestión de operaciones de TI.
 Gerente del service desk, supervisor del service desk, analista del service desk, super usuario.
 Gerente/Líder de equipo técnico, analista/arquitecto técnico, operador técnico.
 Gerente de operaciones de TI, líder de turno, analista de operaciones de TI, operador de TI.
 Gerente/líder de equipo de gestión de aplicaciones, analista/arquitecto de aplicaciones.

Gestión de
eventos
Cumplimiento
de solicitudes
Gestión de
problemas
Gestión de
acceso
Procesos de la operación del servicio (SO)
Gestiona el ciclo de vida de todos los incidentes. Asegura que se restablezca la operación
normal de servicio lo antes posible y se minimice el impacto al negocio.
Gestión de eventos
Gestiona los eventos durante todo su ciclo de vida. Es una de las principales actividades de
las operaciones de TI. Incluye la coordinación de actividades para detectar eventos,
entenderlos y determinar la acción de control apropiada
Cumplimiento de solicitudes
Gestiona el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio.
Gestión de problemas
Gestiona el ciclo de vida de todos los problemas. Previene proactivamente la ocurrencia de
incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
Gestión de acceso
Permite que los usuarios hagan uso de los servicios de TI, datos u otros activos. Ayuda a
proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos, garantizando que sólo
los usuarios autorizados pueden accederlos o modificarlos. Implementa las políticas de
gestión de seguridad de la información y, a veces, es conocido como gestión de permisos o
gestión de la identidad.

Mejora continua del servicio (CSI) [continual service improvement]
Propósito
Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e
implementar mejoras a estos servicios para que soporten los procesos de negocio.
Informes del servicio
Son las actividades que generan y entregan los informes de logros y tendencias en
comparación con los niveles de servicio. El formato contenido y frecuencia de los informes
deben ser acordados con los clientes.
Medición del servicio
Maneja expectativas del cliente y el desempeño del proveedor, por requisitos del servicio y de
documentación acordados, supervisando y divulgando la entrega del servicio.
Objetivos
• Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora en cada
fase del ciclo de vida del servicio.
• Revisar y analizar los resultados de ejecución de los niveles de servicio.
• Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en el
servicio de TI.
• Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI.
• Asegurar que sean usados métodos de gestión de calidad para soportar las
actividades de mejora continua.
• Asegurar que los procesos tengan objetivos y que sean medidos
claramente definidos que permitan la mejora.
• Entender qué medir, por qué se está midiendo y cuál es el resultado exitoso que
debe de existir
Alcance
• La salud general de gestión de servicios de TI como una disciplina.
• Alineación continua del portafolio de servicios con las necesidades presentes y
futuras del negocio.
• La madurez de los procesos para cada servicio en el modelo del ciclo de vida del
servicio.
• Mejora continua de todos los aspectos de los servicios de TI y de los activos de
servicio que le dan soporte.

Gobierno de la empresa
Gobierno corporativo
i.e. cumplimiento
Gobierno del negocio
i.e. desempeño
Garantía de rendición
de cuentas
Creación de valor
Utilización de recursos
© Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.
CSI Figure 3.6 Enterprise governance (source: CIMA), page 42
Proceso de mejora continua del servicio (CSI)
Responsable de definir y gestionar los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar,
analizar, presentar e implementar mejoras.
Mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI y se realizan las mejoras a los
procesos, a los servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de aumentar la eficiencia, la
efectividad y la rentabilidad.
El rol de gobierno de TI en el ciclo de vida del servicio
Asegura que las políticas y estrategias sean implementadas y que sigan correctamente los procesos.
Incluye:
 Definición de roles y responsabilidades.
 Medición y presentación de informes.
 Adopción de medidas para resolver cualquier problema identificado.
 Permite una mejora gradual y continua en la calidad del servicio,
cuando se justifica.
 Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados
continuamente a los requerimientos del negocio.
 Obtiene resultados de mejora gradual en costos y efectividad, a
través de reducción de estos y/o la competencia de manejar más
trabajo al mismo costo.
 Usa monitoreo e informes para identificar oportunidades de mejora en
todas las etapas y procesos del ciclo de vida.
 Identifica oportunidades para mejorar estructuras organizacionales,
competencias, socios, tecnología, habilidades del personal,
capacitación y comunicaciones.

Conclusión
En este tema se adquirieron los conocimientos necesarios para poder describir los
beneficios de la gestión de servicio como una práctica.
Se ha obtenido la capacidad de señalar qué es ITIL®v3, su historia y reforzar el
entendimiento del ciclo de vida del servicio.

Tema 2. Términos clave y roles
Introducción
Es importante resaltar que cada etapa del ciclo de vida del servicio tiene su propio
propósito, objetivo, alcance, actividades, términos clave, etc. Tu orientación básica,
como futuro profesional de TI, deberá en todo momento estar dirigida a transformar los
recursos disponibles en servicios valiosos. Implementarlos es tarea de la gestión de
servicios. Todo lo referente a esta gestión, el ciclo de vida de ITIL®v3, su forma de
gobierno, incluida también la manera en que el modelo RACI apoya a su definición, se
dará en este tema.
Objetivo
Identificar los principales términos claves, roles y el modelo RACI para comprender las
implicaciones de ITILv3 en la gestión de los recursos (humanos y materiales) del negocio.
Contenido
1. Términos clave
2. Principales roles
3. Modelo RACI

1. Términos Clave
Gestión del servicio [service management]
Conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor
a los clientes en forma de servicios. Las competencias adquieren forma de funciones
y procesos para gestionar los servicios a lo largo de un ciclo de vida, con
especializaciones en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua.
Gestión de servicios de TI [IT service management (ITSM)].
Es la implementación y gestión de la calidad de los servicios de TI que cumplan las
necesidades del negocio. Se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a
través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnología de
información.
Se presentan a continuación algunos conceptos importantes para la Gestión de
servicios de TI:
Servicios [service].
Es el medio de entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes
quieren lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos.
– Servicios internos: servicios entregados entre departamentos o unidades de
negocio de la misma organización.
Servicios externos: servicios entregados a clientes externos.
Servicio de TI [IT service].
Servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Se compone de una
combinación de tecnología de información, personas y procesos.
Valor [value].
Es la suma de beneficios percibidos por el cliente.
Resultados [outcome].
Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso o liberar un servicio de
TI, etc. El término se utiliza para referirse a los resultados previstos, así como a los
resultados reales.

Servicio base Servicio habilitante Servicio complementario
Servicio de TI
(Automatización de Office)
Servicio de TI
(Rastreo de beneficios)
Procesador Word
Servicio base Servicio habilitante Servicio complementario
Servicio de TI
(Automatización de Office)
Servicio de TI
(Rastreo de beneficios)
Procesador Word
Los empleados pueden
monitorear el estado de sus
prestaciones (ej. Seguro médico).
Servicio base [core service].
Servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o más clientes.
Proporciona un determinado nivel de utilidad y garantía. A los clientes se les puede
ofrecer una opción de utilidad y garantía a través de una o más opciones de servicio.
Servicio habilitante
Servicio que se necesita para poder entregar un servicio base. Pueden ser o no
visibles para el cliente pero no se ofrecen a los clientes por sí mismos.
Servicio complementario
Servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el
cliente. No son fundamentales para la prestación de un servicio base, pero se utilizan
para motivar a los clientes a utilizar los servicios base o para diferenciar al proveedor
de servicios de sus competidores.
© Crown copyright 2011 Reproduced under license from Cabinet Office.
SS Table 3.5 examples of core, enabling and enhancing services, page 53
Las revisiones del servicio deben tener lugar con clientes regularmente para:
Revisar el logro de los servicios del periodo anterior y prever situaciones para el
siguiente.
Asignar acciones al cliente y al proveedor para mejorar áreas débiles en que los
objetivos no se estén alcanzando.
Prestar atención a cada incumplimiento de niveles de servicio para determinar
exactamente qué la causó y qué se puede hacer para prevenir que suceda nuevamente.
Generar informes para el progreso y éxito del SIP.
Función [function].
Es un equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que ellos utilizan
para llevar a cabo uno o más procesos o actividades

Proceso [process].
Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo
específico. Tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas.
Puede valerse de cualquier rol, responsabilidad, herramientas y controles de gestión
que sean necesarios para entregar de forma confiable los resultados.
Puede definir, si son necesarios, políticas, normas, directrices, actividades e
instrucciones de trabajo.
Características de procesos:
 Son medibles.
 Entregan resultados específicos.
 Entregan resultados a los clientes.
 Responden a un detonador específico
Elementos del proceso
Control de proceso
Dueño del proceso
Política de proceso
Objetivos del proceso
Documentación de
procesos
Feedback del
proceso
Actividades del
proceso
Métricas del
proceso
Roles de proceso
Procedimientos del
proceso
Mejoras del
proceso
Instrucciones de
trabajo del proceso
Recursos de proceso
Competencias del
proceso
Proceso
Facilitadores de
procesos
Detonadores
Entradas del
proceso
Resultados del
proceso
Incluyendo informes y
revisiones de procesos
Utilizando el Modelo RACI
como ayuda para definir
roles y responsabilidades
Se implementa a través de
un modelo de proceso.
El control de proceso :
Actividad de planear y
regular un proceso, para
ejecutarlo de manera
efectiva, eficiente y
consistente.
© Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office.
SD Figure 2.5 Process model, page 21
Características de las funciones:
 Son autónomas.
 Cuentan con métodos de trabajo internos.
 Se enfocan a resultados asignados.
 Contienen conocimiento y experiencia.
 Son un medio para la “especialización”.
 Varias funciones se coordinan a través de procesos.

Modelo del proceso
Permite entender las características distintivas del proceso y ayudar a articularlas.
Plasma de manera específica las relaciones de los elementos del proceso a modelar
para una organización. Cada proceso tiene un dueño y es responsable de su mejora y
de asegurar que cumpla con sus objetivos.
Rol
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una
persona o equipo. Un rol se define en un proceso o función. Una persona o equipo
puede tener múltiples roles - por ejemplo, los roles del gerente de configuración y del
gerente de cambios puede ser llevados a cabo por una misma persona. La palabra rol
también se utiliza para describir el propósito de algo o para qué se utiliza.
Proceso:
Efectivo
Sus productos o
resultados están de
acuerdo con las
normas operativas,
por lo tanto pueden
repetirse, medirse y
administrarse.
Eficiente
Las actividades se
realizan con el uso
mínimo de recursos.

2. Principales Roles
Dueño del proceso
Responsable final (que debe rendir cuentas) y que garantiza que un proceso sea
adecuado para el propósito.
Actividades del dueño del proceso
 Patrocinio, diseño, gestión de cambios y la mejora continua del proceso y sus
métricas.
 Definición y revisión periódica de estrategia de procesos.
 Asiste con el diseño de los procesos.
 Asegura la disponibilidad de la documentación de los procesos.
 Definición de políticas y estándares apropiados para utilizarse durante los procesos.
 Auditorias periódicas de los procesos para asegurarse que se cumplan las políticas y
estándares.
 Comunicación de información o cambios en procesos para asegurar que se genere
conciencia.
 Provee recursos para soportar las actividades requeridas a lo largo del ciclo de vida
del servicio.
 Asegura que los técnicos de procesos tengan el conocimiento técnico y de gestión
necesarios para entregar el proceso y entiendan su rol dentro del proceso.
 Revisa oportunidades de mejora, para incrementar la eficiencia y efectividad del
proceso.
 Dirige cualquier elemento relacionado con la ejecución de procesos.
 Identifica oportunidades de mejora como entradas en el plan de mejora continua.
 Trabaja con el gerente de CSI y gerente de procesos para revisar y priorizar mejoras
en el registro de CSI.
 Genera mejoras en los procesos.
Gerente del Proceso
Responsable de la gestión operativa de un proceso.
Actividades del gerente de proceso
• Trabaja con el dueño del proceso para planear y coordinar todas las actividades
necesarias para la ejecución, monitoreo y emisión de informes sobre el proceso.
• Asegura que todas las actividades sean realizadas como se requirieron a través del
ciclo de vida del servicio.
• Designa personas para los roles requeridos y gestiona recursos asignados a los
procesos.
• Trabaja con los propietarios del servicio y otros gerentes de proceso para asegurar la
buena ejecución de los servicios.
• Monitorea e informa el desempeño del proceso.
• Identifica oportunidades de mejora para incluirlas en el registro de CSI.
• Trabaja con el gerente de CSI y con el dueño del proceso para revisar y priorizar
mejoras en los registros de CSI.

•Hace mejoras a la implementación de procesos.
Practitioner del proceso
Responsable de llevar a cabo una o más actividades en el proceso.
En algunas organizaciones y en algunos procesos, se puede combinar este rol con el
rol de gerente del proceso, en otras, puede haber un gran número de practitioners
que lleven a cabo diferentes partes del proceso.
Propietario del servicio
Responsable de la gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida
completo. Son fundamentales para el desarrollo de la estrategia del servicio y son
responsables del contenido del portafolio de servicios.
Actividades del propietario del servicio:
 Asegura que la entrega y el soporte cumplan con los requerimientos del cliente.
 Identifica oportunidades de mejora.
 Actúa como representante del servicio en las juntas del CAB.
Responsabilidades del practitioner del proceso
 Entiende cómo su rol contribuye a la entrega del servicio y la creación de valor.
 Trabaja con otros interesados para asegurarse que su contribución es efectiva.
 Asegura que las entradas, salidas e interfaces de sus actividades sean correctas.
 Crea y actualiza registros que muestren que sus actividades se llevan a cabo de forma
correcta.

3. Modelo RACI
Es un modelo usado para ayudar a definir los roles y responsabilidades. Con él se
distribuyen las diferentes actividades/responsabilidades en los puestos y roles de la
organización. Se definen los roles y actividades que son coordinadas por el dueño del
proceso.
1er modelo RACI
• Responsible (Responsable): de que se realice el trabajo.
• Accountable (Responsable final): propietario de la calidad y el resultado final.
Una persona por área.
• Consulted (Consultado): persona que es consultada y da opiniones.
• Informed (Informado): persona que se mantiene actualizada del progreso.
2do modelo RACI-VS extendido
• Verifies (Verificador): persona o grupo de personas que revisan que se cumplan los
criterios de aceptación.
• Sign-off (Cerrador de sesión): persona que aprueba la decisión y autoriza el
producto.
3er modelo RASCI (Cambia el significado de la S)
 Supportative (Apoyador): provee recursos adicionales para realizar el trabajo o
da apoyo en la implementación. Reluctante.
Ejemplo de Modelo RACI
Roles de proceso
Cliente
Iniciadordecambios
Servicedesk
Gerentedecambios
Practitionerdecambios
CAB
ECAB
Gerentedeliberacióne
implementación
ComitédegestióndeTI
Comitéejecutivode
negocios
No. Actividad dentro del procedimiento:
1.0 Determinar el nivel de riesgo: RC C C AR C
1.1
Nivel 5 - cambio estándar
Autorización local
C AR RI
1.2
Nivel 4 – cambio de bajo riesgo
Autorización del gerente de cambios
C AR RI
1.3
Nivel 3 – sólo afecta a grupos locales o de servicio
RFC a CAB para evaluación
C AR CI
1.4
Nivel 2 - Afecta servicios múltiples o divisiones organizacionales
RFC a comité ejecutivo de negocios para evaluación
C AR CI CI
1.5
Nivel 1 - cambio de alto costo/alto riesgo
RFC a comité ejecutivo de negocios para evaluación
C AR CI
2.0
¿Aprobado?
Sí – ir a 2.1
No – ir a 3.1
ARI I
2.1
Los miembros del CAB estiman impacto y recursos, confirman
prioridad, programan cambios
A R C
3.0
¿Autorizado?
No autorizado – ir a 3.1
Autorizado – ir a 3.2
I I A I R
3.1
RFC rechazado y cerrado
(iniciador informado con una breve explicación de por qué fue
rechazada)
I I A RI I I
3.2
Cambio es calendarizado para acción mediante liberación e
implementación
CI I AR RC C
Clave: R = responsable; A = responsable final; C = consultado; I= informado; RFC= solicitud de cambio; CAB= comité asesor de
cambios; ECAB = comité asesor de cambios de emergencia.

Conclusión
Este tema proporciona las herramientas para trabajar con las nociones base de
ITIL®v3 y, a la vez, sirve de fundamento de lo que será su esquema y estructura.
Por ello, se dice que la gestión de servicios debe de llevarse a cabo como una práctica
en las empresas para gestionar los servicios ofrecidos por TI, tanto a clientes
externos como a clientes internos. Tener consciencia de ello durante todo el ciclo de
vida del servicio es una clave para el éxito de un negocio.

Conclusión
¡Felicidades! Has finalizado el curso Conceptos básicos para la certificación en
ITIL®v3!
Las mejores prácticas constituyen una de las modalidades por las que se alcanza una
gestión de servicios de TI sumamente eficiente. Prueba de ello son los múltiples
resultados que han adquirido las empresas más exitosas. El objetivo de toda organización
es transformar recursos en servicios valiosos por medio de especialidades de
organización.
La gestión de servicios es una práctica que gestiona los servicios de TI que las empresas
ofrecen, tanto a nivel de sus clientes externos como a nivel de sus clientes internos.
ITIL®v3 recopila y documenta estas prácticas, aconseja sobre la provisión de servicios
de TI de calidad y sobre procesos e instalaciones necesarias para implementarlos.
En un mundo globalizado, los negocios cambian; y la importancia de tener procesos
que permitan una adecuada gestión del servicio de TI hace de ITIL®v3 una
necesidad actual. Éste permite, por medio de sus fases, manejar los cambios adecuados
en la gestión de servicios de TI y todo lo que ello implica.
En la actualidad, la eficiencia de las organizaciones radica en cómo gestionan ellas sus
activos y en la configuración de éste. Esto hace de ITIL®v3 una ventaja competitiva.
Su certificación es recomendable para quienes deseen dedicarse al desarrollo y a la
gestión de los servicios de TI, o bien, para aquellos que son responsables de la ejecución
de uno o más procesos dentro de su área.
Gracias a este curso se obtienen los conocimientos básicos que se requieren para la
aplicación de las fases del ciclo de vida de ITIL®v3. Todo lo comprendido tuvo como
finalidad el entender los procesos de cada fase y así poder mejorar la gestión del servicio
de TI en las organizaciones. Gracias a estos fundamentos se puede aplicar a la
certificación o acreditación que ofrece ITIL®v3 con la finalidad de validar los
conocimientos.

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