Ventas dinamicas
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Armando Ruiz es un vendedor veterano cuya productividad y ventas se han estancado en los últimos años. En la reunión de ventas de hoy, reflexiona sobre cómo ha caído su nivel de ingresos y cómo ya no ha logrado nuevos clientes o aumentar las compras de sus clientes existentes, mientras que sus competidores han aumentado sus ventas. Sin embargo, todavía tiene un buen ingreso aunque ya no se está desarrollando profesionalmente.
Ventas dinamicas
- 2. Caso "Armando Ruiz" • Armando Ruiz es vendedor de una compañía desde hace 11 años. Trabaja con un salario base más una comisión sobre sus ventas. Tiene el mismo territorio de ventas que cuando comenzó a trabajar. Armando es muy trabajador. Durante sus primeros 7 años logró impulsar las ventas en la zona, hasta llegar a tener un ingreso mayor que la mayoría de sus compañeros. • Esta mañana, Armando se dirige a la sala de juntas donde se llevara a cabo una reunión de ventas. Mientras camina, piensa en su carrera. En primer lugar, reflexiona en su nivel de ingreso actual que se mantiene igual durante los últimos cinco años, así como también en la rutina que desarrolló para atender su territorio de ventas en forma rápida. También piensa en el hecho de que no había logrado que algunos de sus principales clientes aumentaran la cantidad de compras de artículos de su línea. • Además, le preocupa la observación que hizo uno de sus competidores: "El año pasado logré aumentar mis ventas en un 35%. Por su parte, Armando sólo logró un aumento del 5%. "Sin embargo", pensó, "sigo teniendo un buen ingreso. Eso es muy bueno para mí". • Mientras reflexionaba en todo ello, el presidente de su compañía comenzó a caminar a su lado. "Hola Armando", le dijo. "Veo que nos dirigimos los dos a la reunión de ventas que tendrá lugar esta mañana". Iniciaron una conversación amistosa y el presidente, que era un antiguo vendedor de la compañía, le explicó a Armando las dificultades que tuvo en cierta ocasión para venderle a un nuevo cliente. Eso le recordó a Armando que no había logrado ningún cliente nuevo desde hacía más de un año. 2keepbrain2@gmail.com
- 3. • Identifique el verdadero problema: • ¿Cuáles son los datos importantes que se deben tomar en consideración en este problema? • Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista • Evalúe los resultados posibles de cada solución: • ¿Qué solución recomienda? ¿Por qué? 3keepbrain2@gmail.com
- 4. Caso "Luis Rodríguez" • Luis Rodríguez era vendedor de conmutadores; cubría el territorio sur de una gran ciudad. Luis llevaba cerca de dos años en la empresa y comenzaba a cansarse de su empleo. Pensaba que ya no se podía vender más en su territorio y había pedido que lo transfirieran a otro; sin embargo, aparentemente, su gerente de ventas no estaba dispuesto a complacerlo. Luis consideraba que su gerente de ventas estaba en su contra y, asimismo, que la compañía no le importaba su mejoraba o no su volumen de ventas. La semana anterior había enviado un pedido de urgencia a su empresa y el departamento de entregas lo envío con un día de retraso. Había llamado y protestado ante el gerente. Era la décima vez que había tenido "fricciones" con ese departamento. • El vendedor estaba convencido de que deberían apresurarse un poco más y hacer los envíos a tiempo. El gerente le había explicado que otro vendedor había enviado un pedido de urgencia que tenían que expedir el mismo día. Puesto que no tuvieron tiempo para ocuparse del pedido de Luis ese mismo día, lo atendieron a la mañana siguiente. Eso hizo que Luis se encolerizara. • Cuando su cliente recibió el pedido, con un día de retraso, le telefoneó a Luis para decirle que estaba muy descontento por el servicio. El vendedor trató de explicarle que no era culpa suya, que no podía evitar que, algunas veces, se produjeran retrasos. El cliente canceló el pedido con lo que Luis explotó y le dijo sus verdades. 4keepbrain2@gmail.com
- 5. • Después de esa llamada telefónica tan desagradable, Luis salió a visitar a un cliente prospecto. Pensaba constantemente en el modo en que había manejado al anterior cliente. Lamentaba su conducta, pero ya nada podía hacer al respecto. Pensaba en lo que podría hacer el cliente. Su gerente de ventas recibiría una carta llena de enojo y le llamaría a su oficina. Incluso era posible que lo despidieran. Reflexionaba tan intensamente en el futuro que casi choco con el automóvil que iba frente a él. Al llegar a la oficina de su cliente en perspectiva, Luis estaba aún confundido. Su cliente, el señor Ortíz, se levantó y lo saludo amablemente, ofreciendole un asiento. Luis puso su computadora personal en el escritorio del cliente y comenzó a hablar con nerviosismo de su producto. Posteriormente, cuando se disponía a enseñarle la demostración que tenía en la computadora, el señor Ortíz le dijo: "No creo que sirva para nada su demostración. No nos interesa un conmutador". Para entonces, Luis se sentía como un boxeador derrotado, al que habían derribado por última vez. No quería discutir con su cliente, ni tampoco detener su presentación, por lo que dijo: "¿Le molestaría que de todas formas prendiera el aparato? No he visto funcionar este artefacto desde hace más de una semana". • El señor Ruíz soltó una carcajada y dijo: "Por supuesto hágalo, ¿Qué podemos perder?" Luis se tranquilizó inmediatamente y llevó a cabo su demostración. Para sorpresa suya, obtuvo la venta 5keepbrain2@gmail.com
- 6. • Identifique el verdadero problema: • ¿Cuáles son los hechos importantes que se deben tomar en consideración en este problema? • Indique varias soluciones posibles, desde todos los puntos de vista • Evalúe los resultados posibles de cada solución: • ¿Qué solución recomienda? ¿Por qué? 6keepbrain2@gmail.com
- 7. DECLARACIONES DE VENTAS • Se solicita a los participantes que escojan tres productos y preparen por cada uno de ellos tres declaraciones de venta basadas en el conocimiento y experiencia que tienen sobre el producto. • Dar 10 minutos para que los participantes realicen esta actividad. • Al finalizar el tiempo se solicita a los participantes que se reúnan en grupos de tres personas y con base a las declaraciones que cada uno elaboró individualmente, estructuren únicamente tres declaraciones; Así mismo, les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta actividad. • Se reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada equipo presente al grupo sus conclusiones. Al termino, el Facilitador guía un proceso para identificar cuales son los mejores declaraciones de venta 7keepbrain2@gmail.com
- 8. "EXAMEN DE ESCUCHA ACTIVA EN LA VENTA" • Esta lista de comprobación le ayudará a calificar sus propios hábitos de cómo escucha a sus clientes. • Trate de responder a cada pregunta de modo objetivo con un : Por lo general, Algunas veces, Rara Vez • 1.- ¿Se prepara usted físicamente sentándose frente al cliente y cerciorándose de que puede oír? • 2.- ¿Observa al cliente al mismo tiempo que lo escucha? • 3.- ¿Decide juzgando por la apariencia y modo de expresarse del cliente si lo que tiene que decir vale la pena o no? • 4.- ¿Escucha buscando primordialmente ideas y sentimientos subyacentes? • 5.- ¿Determina la tendencia propia de usted y trata de justificarla? • 6.- ¿Mantiene su mente en lo que está diciendo el cliente? • 7.- ¿Interrumpe inmediatamente que oye una manifestación que usted considera está equivocada? • 8.- ¿Se cerciora usted antes de responder que ha comprendido el punto de vista del cliente? • 9.- ¿Trata de decir usted la última palabra? • 10.- ¿Hace un esfuerzo consciente para evaluar la lógica y credibilidad de lo que oye usted del cliente? 8keepbrain2@gmail.com
- 9. LA COMUNICACIÓN UNILATERAL • Se pide a un voluntario su ayuda para este ejercicio. Explica a los participantes que el voluntario va a describirles las características y beneficios de un producto y que su tarea consiste sólo en escuchar, quedando prohibido el hacer preguntas o hablar. • Se da el tiempo necesario para que el vendedor se prepare. Le indica que debe ponerse de espalda al auditorio para impedir la comunicación visual. El voluntario sólo puede emplear la comunicación verbal (es decir, no hará gestos ni señas con las manos, etc.) Además, le dice que no se permiten preguntas de los asistentes. En pocas palabras, sólo se permite la comunicación unilateral. • Cuándo concluye el ejercicio, Se lee a los participantes el documento de características y benéficos del producto y pide a los participantes juzgar si el compañero voluntario dio toda la información y si la que recibieron es confiable. • Este ejercicio se puede continuar de inmediato con otro voluntario que utilice un documento de características y beneficios semejante, pero se permitirá plena y libre comunicación bilateral. • Se dirige al grupo en un análisis de la vivencia con base a los siguientes tópicos: • 1.- ¿Cuántos de nosotros nos quedamos confusos y, sencillamente, "dejamos" de escuchar? ¿Por qué?. • 2.- ¿ Por qué fue tan difícil seguir la comunicación unilateral?. • 3.- Ni siquiera la comunicación bilateral puede asegurar una comprensión completa. ¿Cómo podremos hacer más eficaces nuestros esfuerzos para comunicarnos?. 9keepbrain2@gmail.com
- 10. LA INFORMACIÓN EN LA ENTREVISTA • HECHO: Una verdad objetiva o científica con validez universal. • CREENCIA: El punto de vista subjetivo de una persona o grupo, que le dan el valor de verdad. • RUMOR: Información sin base objetiva o científica de una fuente no identificada. • Se pide a dos voluntarios para realizar un simulacro de entrevista de ventas. • FORMATO DE OBSERVACIÓN • (Escriba el mensaje que se manejó) • Califique el mensaje escribiendo una "X" en la columna correspondiente: • Información HECHO CREENCIA RUMOR 10keepbrain2@gmail.com
- 11. OBSERVACIÓN DE ENTREVISTA • Se solicita a los participantes que formen grupos de tres personas y seleccionen el rol que desempeñarán: Vendedor , cliente u observador • Se observa la entrevista y se califica cada uno de los puntos escribiendo una "X" en la columna correspondiente. • ENTREVISTA : Fue dirigida por el vendedor. Fue dirigida por el cliente. • PLANEACIÓN: Información y preguntas preparadas. Al azar. • NECESIDADES: Identificó las necesidades del cliente. No identificó las necesidades del cliente. • ESCUCHA ACTIVA: Escucho al cliente. No escucho al cliente. • PERCEPCIÓN: Reaccionó de acuerdo a las emociones del cliente. No percibió las emociones del cliente. • DUDAS: Le aclaró sus dudas al cliente. No le aclaro sus dudas al cliente • OBJECIONES: Manejó en forma adecuada las objeciones del cliente. Evadió y/o no manejo adecuadamente las objeciones del cliente. • CIERRE: Cerro la venta. No cerro la venta. 11keepbrain2@gmail.com
- 12. • RESUMEN (Sintetizó correctamente): • OTRAS OBSERVACIONES: • Se manejaron consejos • Manejo de actitudes inadecuadas • Contenido del mensaje confuso • No se definió el problema • No se comunicaron los hechos • No se obtuvieron alternativas ni conclusiones 12keepbrain2@gmail.com
- 13. PROBLEMAS: CLIENTE - VENDEDOR • Se solicita a los participantes listen tantos problemas como sea posible de la siguiente pregunta ¿Qué problemas pueden tener entre sí un cliente y un vendedor? • Se dan 5 minutos para que los participantes realicen esta actividad. • Al finalizar el tiempo se solicita a los participantes que se reúnan en grupos de tres personas y busquen que respuestas comunes tuvieron. tendrán 10 minutos para realizar esta actividad. • Al finalizar el tiempo se solicita a los participantes que se reúnan en grupos de seis personas y nuevamente busquen respuestas comunes. Tendrán 10 minutos para realizar esta actividad. • Se reúne al grupo en sesión plenaria y guía un proceso para identificar cuales son los problemas más importantes que pueden tener entre sí un cliente y un vendedor. • Identificados los problemas más importantes se integran subgrupos y se les solicita que busquen formulas para evitar que se presenten estos problemas. Se les indica que tendrán 15 minutos para realizar esta actividad. • Al terminar el tiempo, se reúne al grupo en sesión plenaria y solicita que un representante de cada subgrupo presente sus conclusiones. 13keepbrain2@gmail.com
- 14. VENTA FRUSTRADA • Se le pide al voluntario que abandone el salón. Se le explica entonces a los demás que cuando el voluntario regrese, tendrá una entrevista de ventas con tres clientes, los cuales deberán mostrar conductas poco interesadas, actitudes negativas y ser majaderos e irónicos con el vendedor. • Se solicita tres voluntarios para desempeñar el papel de clientes • Se pide al voluntario que regrese al salón y se le explican sus instrucciones. • Se llevan a cabo las tres entrevistas. • Se entrevista el estado de animo del vendedor, haciendo hincapié en los siguientes puntos: • ¿Cómo se sintió durante el ejercicio? • ¿Cómo sobrepone sus sentimientos de enojo y frustración? • ¿Por qué no pudo realizar su encargo? • ¿Qué le molestó más? 14keepbrain2@gmail.com