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- 1. Gestion de Servicio al Cliente MKT MARTINEZ CONSULTORIA EMPRESARIAL Y VENTAS JAVIER MARTINEZ PEREZ jamape3@hotmail.com
- 2. • Desarrollar a traves de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones interpersonales y empresariales • Diferenciar los momentos de verdad • Elaborar un plano del servicio • Identificar en que puede fallar cada etapa del cliente • Identificar la etiqueta y el protocolo institucional • Identifica con objetividad las cualidades que debe poseer el empleado que atiende publico y facilita el servicio a traves de los medios tecnologicos. • Expresa con claridad y precision los mensajes relacionados con los clientes.
- 3. • Objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. • Elabora un plano del servicio que incluya: o Puntos de interaccion con los clientes o Actividades que realiza el personal de contacto con la clientela pcc o Actividades entre bambalinas o Procesos de apoyo (elementos tangibles que intervienen en el servicio)
- 4. • Personalidad • Dimensiones de la persona • Comunicacion • Protocolo • Protocolo empresarial • Servicio al cliente • Tipos de clientes • Conceptos asociados al servicio al cliente • Pollticas de la empresa • Estandares de la calidad del servicio • Elaboracion de estandares de la calidad del servicio • Libreta de calificaciones del cliente • Medios de comunicacion • Servicio al cliente a traves de los medios tecnologicos • Call center • Comunicacion empresarial • Relaciones publicas • Gestion de insatisfaccion de los clientes
- 5. OBJETIVOS • Comprender que el cliente es lo mas importante y que el conocimiento y aplicacion de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestion. • Brindar una calidad de servicio que se diferencie ante la competencia. • Comprender cuales son las actividades de servicio al cliente.
- 6. "Preocupense de los empleados y ellos se preocuparan de los clientes" J.W. Marriott, Jr.
- 8. SERVICIO AL CLIENTE Concepto: Es el servicio pertinente y eficaz que debe prestar la empresa a sus clientes (internos y externos) para satisfacer sus necesidades o expectativas y lograr una agradable experiencia.
- 9. “El servicio es una diferenciacion clave en un mercado, especialmente cuando la eleccion se hace entre productos que no se pueden distinguir por ninguna otra dimension significativa para el consumidor”.
- 10. "Es un conjunto de normas que se aplican en la relacion que hay entre un proveedor de productos y/o servicios con los compradores de estos productos o servicios, es decir la atencion al cliente es la gestion que se realiza entre un proveedor y un cliente solucionando las necesidades y dando una satisfaccion al cliente".
- 11. Caracteristicas del servicio al cliente 1. El servicio se produce en el momento en que se otrece; es instantaneo. 2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacen. Se entrega donde este el cliente, por personas que estan muy cerca de el. 3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. 4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor, depende de la experiencia propia de cada cliente. 5. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes “actos” de quienes participan en la prestacion del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa). Tomado de Jorge Pretelt Emiliani
- 12. • EMPATIA • COLABORACION • JUSTICIA • TOLERANCIA • CONSIDERACION • VALOR • HUMOR • RESPETO • LEALTAD • CORTESIA • PACIENCIA • RECURSIVIDAD • SERENIDAD • INDEPENDENCE • MOTTVACION
- 13. • RESPONSABILIDAD • HONESTIDAD • SEGURIDAD • DISCIPLINA • COOPERATION • EMPODERAMIENTO • CALIDAD
- 15. Que son los servicios? • Un comoditie? • Bienes y Servicios • Servicio vs Calidad • Servicio Tangible e Intangible • Servicio Visible & Servicio Invisible (Servucion) • Servicio al Cliente vs Satisfaction al Cliente. • Experiencias
- 17. BIENES: Objetos, aparatos, cosas. SERVICIOS: Actos, esfuerzos o actuaciones. PRODUCTOS: Un bien o un servicio BENEFICIOS: Encapsulados en la mente del consumidor.
- 18. UN SERVICIO DE CALIDAD.
- 19. Principios de la gestion de la calidad
- 20. ^Como medir la calidad en el servicio? • Puntualidad en el servicio • Puntualidad en la entrega del servicio • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio • Exactitud en el cumplimiento de los compromisos • Relacion beneficio - costo • Personal calificado para el servicio adquirido • Cumplimiento de los plazos acordados • Amabilidad y buen trato en la prestacion del servicio • Servicio asociado a lo pactado.
- 21. NORMAS TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE. ISO 9000 • El objetivo de las normas tecnicas y de calidad, las cuales estan dirigidas a todas las entidades es mejorar el desempeno y la capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con las necesidades y las expectativas del cliente. • Adicional mejorar la atencion al cliente, prestando un servicio de information y consulta a usuarios de acuerdo con sus requerimientos teniendo en cuenta las polfticas institucionales y los terminos establecidos por la ley, esto hecho de manera personal o por medios tecnologicos, aplicando actitudes y valores mediante la comunicacion empresarial, normas de gestion documental de acuerdo con los estandares de calidad.
- 22. ESCALA DE ENTIDADES DEL MERCADO De lo tangible a lo intangible Sal Gaseosas Predominio de lo Tangible Detergentes Ca irros Cosm eticos Com Rap idas idas Com Rap idas idas Agenc Publi ias de cidad Lfneas Aereas Agericias de Correo Predominio de lo Intangible Asesorfas Educacion
- 23. Servicio Visible & Servicio Invisible Pianos del Servicio • Invisible para el consumidor • Visible para el consumidor Este ultimo consta de: - Contexto inanimado. La oficina de un agente de seguros, escritorios, telefonos, PC, etc. - Personal de contacto. Los empleados que interactuan con el cliente. - Prestadores de servicios. Son quienes prestan el servicio directamente al cliente.. - Otros clientes. Los clientes que reciben el mismo servicio y pueden influir de manera positiva o negativa en su uso futuro.
- 25. ACTIVIDAD
- 26. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL TRADICIONAL VS ORIENTADA AL MERCADO CLIENTES 1 Empleados de Servicio al Cliente Gerencia Media V
- 27. GESTION GERENCIAL El Triangulo del Servicio Tres funciones que juegan un papel central e interrelacionado en funcion de conocer las necesidades de servicio al cliente.
- 28. La organizacion y los sistemas invisibles reflejan las reglas, los reglamentos y los procesos que son la base de la organizacion.
- 29. ACTIVIDAD
- 30. Apatia
- 31. OTROS PECADOS: ■ El incumplimiento en el horario ■ Desorden en el contexto inanimado ■ Presentacion personal ■ Perdida de tiempo ■ Exceso de confianza
- 32. ACTIVIDAD
- 33. EL SERVICIO: TRES ENFOQUES DIFERENTES 1. PRODUCTO/SERVICIO 2. EL PROCESO 3. VALOR AGREGADO • Asume las caracteristicas de un producto intangible • Lo factura la empresa, genera ingresos • Se fundamenta en la relacion cliente - empresa • Maneja elementos como: - Sensacion - Concepto - Evaluation / Juicio - Deseo - Decision - Action • Actividades que soportan un producto, tangible o intangible y le dan un factor de diferenciacion. • Se basan en la satisfaction de las expectativas del cliente • Son actividades de soporte que NO genera ingresos pero son manejadas para hacer competitive el producto • Por lo general no se le cobra al cliente
- 34. ACTIVIDAD
- 35. Momentos de Verdad " Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacion y tiene una impresion sobre la calidad de su servicio". Karl Albrecht "Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". Jan Carlson
- 36. IMPLANTAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CLASIFICACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EN FUNCION DE LA INTERACCION CON EL CLIENTE CLIENTE/EMPLEADO CLIENTE/SERVICIO OFF LINE CLIENTE/SISTEMA ON LINE
- 37. Los Momentos de la Atencion al Cliente • Contacto • Planteamiento • Solucion • Satisfaccion
- 38. Contacto • La Primera Impresion • La Marca Sempiterna • Un Buen Saludo • Una Sonrisa • Presente la Empresa, Su servicio, a Ud. Mismo • Ofrezca su Colaboracion.
- 39. Planteamiento • El Cliente se Expresa. • Siempre Pida un Momento por Favor. • La Curva de la Atencion • Entretenga al Cliente • El Bendito Protocolo Sea Objetivo aunque el Cliente no lo Sea.
- 40. Solucion • Si no se decide, incitelo. • No decida por el • Valgase de Subjetividades • Me Lo Llevo!!, Lo Compro!! • La sensibilidad del Bolsillo • Ponga Toda la Disposicion.
- 41. Satisfaccion • Ofrezca de nuevo su Colaboracion. • Recuerdele donde Adquirio el Producto. • Recuerde que Ud. es quien TUVO EL GUSTO, EL HONOR, EL PLACER de Atender, y no el cliente. • Recuerdele que puede Volver.
- 42. Reconocimientos • En dinero o en especies. • Propinas. • Souvenirs. • Amistad
- 43. Conclusion • Al cliente lo que pida.
- 44. El ciclo del servicio. "Un ciclo del servicio es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio". Tecnica para ayudar a la gente a cambiar sus habitos Que el empleado piense en el producto que el ofrece al cliente Entender la realidad de la experiencia del servicio al cliente. El ciclo del servicio muestra el servicio como el cliente lo experimenta
- 45. El Ciclo del Servicio Tomado de la Revolucion del servicio de Karl Albrecht
- 46. Presentemos un ciclo de servicio al cliente como hacerse un examen medico en un puesto de salud. Lo que se le presentaria a un cliente (paciente). 1. Llamar al Centro Medico para pedir una cita. 2. Ir al Centro Medico a la hora fijada. 3. Buscar donde estacionar el carro. 4. Entrar al Centro Medico y tratar de orientarse solo 5. Leer los avisos para saber adonde ir. 6. Preguntar direcciones 7. Tomar el ascensor y atravesar varios corredores 8. Presentarse en la oficina de administracion para el examen 9. Mostrar la tarjeta del seguro, llenar formas, etc. 10. Sentarse en la sala de espera hasta que le llegue el turno 11. Ir con la auxiliar al sitio del examen. 12. Dejarse tomar los signos vitales. 13. Analizar las condiciones fisicas en una entrevista 14. Pasar por una serie de pruebas y operaciones 15. Tener una entrevista final con un medico 16. Pedir y pagar la cuenta. 17. Buscar la salida del Centro Medico y regresar al carro 18. Salir del parqueadero 19. Esperar los resultados del examen 20. Recibir los resultados, leerlos reaccionar ante ellos. 21. Llamar al Centro Medico para algun tratamiento posterior si es necesario.
- 47. ACTIVIDAD
- 48. rECNICAS DE COMUNICACION COMUNICACION «Es la interaccion entre dos o mas personas. Es un proceso plural, dinamico, diverso, impredecible e interactivo mediante el cual se expresan los sentimientos y pensamientos, se intercambian ideas, conocimientos y experiencias».
- 49. La comunicacion establece las conexiones que senala la hora de la verdad para el cliente. Es decir, los momentos de verdad y del exito o el fracaso los mismos dependera la vida de su empresa, sus relaciones laborales su trabajo.
- 50. ELEMENTOS DE LA COMUNICACION Los elementos que intervienen en el proceso de comunicacion son los siguientes: ■ Emisor: Aquel que transmite la informacion (un individuo, un grupo o una maquina). ■ Receptor: Aquel, individual, colectivo o maquina, que recibe la informacion. ■ Codigo: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje. ■ Canal: Elemento fisico por donde el emisor transmite la informacion y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio tecnico empleado (imprenta, telegrafia, radio, telefono, television, ordenador, etc.) y se perciben a traves de los sentidos del receptor (oido, vista, tacto, olfato y gusto). ■ Mensaje: La propia informacion que el emisor transmite. ■ Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto comunicativo.
- 51. ctoico ECEPTOR I ' CAKA’_ CONTEXTO EM I SO R' !■■■■ Tomado dehttp://recursos.cnice.mec.es/lengua/profesores/eso1/t1/teoria_1.htm
- 52. FUNCIONES DE LA COMUNICACION INFORMAR FORMAR DAR IMAGEN DIFUNDIR PERSUADIR DIVERTIR
- 53. TIPOS DE COMUNICACION ORAL CORPORAL ASERTIVA ESCRITA MECANICA ORGANIZACIONAL ■ Formal ■ informal INTERPERSONAL
- 54. COMUNICACION ASERTIVA Ser asertivo significa, decir las cosas como son y sin verguenza, ni temor a lo que los demas piensen. Comunicacion no asertiva: Hola profesor, veras... no se si podre presentar el trabajo... Tengo muchas cosas que hacer y no me dara mucho tiempo., ojala pudiera pero no puedo, puedo intentarlo, podria pero se me hara dificil y por eso le pido que por favor, si no le es molestia y me haria un gran favor que si por favor me permite entregar el trabajo un poco mas tarde. Comunicacion asertiva: Hola profesor, me es completamente IMPOSIBLE (recalcar la palabra imposible) entregar el trabajo a tiempo. El motivo es que tengo 2 trabajos de historia, uno de fisica, uno de ciencias sociales y ademas tengo que ir manana y dentro de 3 dias al medico a 200 km de aqui para un tratamiento nuevo que me va a dejar algo trastocado. Asi que por favor, DEME un respiro para que pueda entregarle un excelente trabajo. No se lo pediria si no fuera algo completamente EXCEPCIONAL.
- 55. MEDIOS DE COMUNICACION «Los medios de comunicacion son instrumentos utilizados en la sociedad contemporanea para informar y comunicar mensajes en version textual, sonora, visual o audiovisual».
- 56. FINES Y CARACTERISTICAS POSITIVAS Posibilitan que amplios contenidos de informacion, lleguen a extendidos lugares del planeta en forma inmediata. NEGATIVAS Posibilitan la manipulacion de la informacion y el uso del misma para intereses propios de un grupo especifico.
- 57. MEDIOS DE COMUNICACION POR SU ESTRUCTURA FISICA. MEDIOS AUDIOVISUALES MEDIOS RADIOFONICOS MEDIOS IMPRESOS MEDIOS DIGITALES
- 58. MEDIOS DE COMUNICACION POR SU CARACTER INFORMATIVO Informar sobre acontecimientos que esten sucediendo y que sea de interes general Noticieros Emisoras Periodicos Revistas , etc. ENTRETENIIENTO Buscan divertir o / recrear a las personas valiendose de recursos como el humor, la information sobre farandula, cine o television, los concursos, la emision / de musica, los dibujos, . los deportes, etc. / ANALISIS e^n Basan su accion los acontecimientos y las noticias del momento. Su finalidad esencial es examinar, investigar, explicar y entender lo que esta pasando para que el publico entienda las causas y consecuencias de dicha noticia ESPECIALIZADOS Dentro de este tipo de medios entran los culturales, los cientificos y, en general, todos los temas que le interesan a un sector determinado del publico.
- 59. TIPOS DE MEDIOS DE COMUNICACION MEDIOS MASIVO S MEDIOS COMPLEMENTARIO S MEDIOS ALTERNATIVO S ■ Television ■ Radio ■ Periodicos ■ Revistas ■ Internet ■ Cine _y ■ Publicidad exterior ■ Publicidad interior ■ Publicidad directa ■ Periodismo independiente ■ Wallpapers ■ Email marketing ■ News letters
- 60. COMUNICACION INTERNA DE LA EMPRESA HERRAMIENTAS DE COMUNICACION INTERNA • Tablon de anuncios • Las circulares • Las jornadas de puertas abiertas • Las reuniones informativas • Manuales corporativos • El manual del vendedor • El welcome pack • Convenciones anuales • Revista interna o news • Nuevas tecnologlas
- 61. COMUNICACION DE LA EMPRESA CON SUS CLIENTES Comunicar es: Hacer participe a otro de lo que uno es y tiene. ^Con quien se comunica la empresa? Proveedores, Intermediarios, consumidores y los publicos interesados. Mercadotecnia y Comunicacion • La mercadotecnia no es solamente el desarrollo de un buen producto, su precio y ponerlo a la venta. • Los clientes necesitan conocer el producto antes de la compra del mismo y esto se realiza mediante la comunicacion. • Ademas la compania se comunica aunque nosotros no lo hayamos planeado por eso no se debe dejar nada al azar.
- 62. ACTIVIDAD EL TELEFONO ROTO Un aprendiz debe escoger una consigna.
- 63. La cultura Los conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluyendo los medios materiales (tecnologfas) que usan sus miembros para comunicarse entre si y resolver sus necesidades de todo tipo.
- 64. En la practica tiene que darse un equilibrio entre lo que se entiende por cultura para el individuo y lo que se entiende por cultura para la sociedad. Si hay conocimientos o creencias encontradas entre el individuo y la sociedad, el individuo tiene que adaptarse a la sociedad, si las contradicciones son compartidas por la generalidad de los individuos, la sociedad tiene que cambiar.
- 65. SERVIR SERVICIO AL CLIENTE CULTURA DEL SERVICIO - CORPORATIVA -
- 66. CULTURA DEL SERVICIO - CORPORATIVA - Cultura Corporativa es, el conjunto de valores, creencias y tradiciones de la empresa y los conocimientos y valores de sus miembros, reflejados en los comportamientos tanto de la entidad como de los individuos que lo conforman.
- 67. CULTURA DEL SERVICIO - CORPORATIVA - Representa las actitudes individuals y colectivas de la organizacion que se ponen en juego para brindar lo mejor de si en el desempeno profesional, para lograr la completa satisfaccion
- 68. ELEMENTOS QUE COMPONEN LA CULTURA CORPORATIVA EN LA EMPRESA ■ EL ENTORNO ■ MISION ■ LA IMAGEN CORPORATIVA ■ VALORES ■ OBJETIVOS ■ ESTRATEGIAS ■ LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ■ LOS RECURSOS HUMANOS ■ LOS PUBLICOS
- 69. VISION DE LA EMPRESA Es SER. Es el destino, para donde vamos, tiempo y medidas. «Quiero ser reconocido como...» ^Que queremos ser? MISION DE LA EMPRESA SOMOS... - Necesidad iQue son nuestros productos y servicios? - Clientes ^Quienes son nuestros clientes? - Sistema logistico ^Como hara su tarea? - Ventaja competitiva iQue nos destaca ante la competencia? - Responsabilidad civil - Mercado ^Cual es nuestro mercado?
- 70. EJEMPLOS DE MISIONES: Disney: «Creamos felicidad al brindar el mas fino entretenimiento para personas de todas las edades en cualquier edad». Sony: «Experimentar la alegria del progreso y aplicar la tecnologia en beneficio de las personas». Wal Mart: «Le ahorramos dinero para que viva mejor» «Ser la mejor....» «Ofrecer las mejores...» «Obtener el mejor...» «Ser la Hder...»
- 71. VALORES: ■ Excelencia ■ Honestidad ■ Prudencia ■ Espiritu de servicio ■ Justicia ■ Responsabilidad ■ Lealtad ■ Creatividad
- 72. OBJETIVOS: ■ Ser ■ Lograr ■ Conocer ■ Establecer ■ Identificar ■ Dar ■ Incrementar ■ Posicionar ■ Lanzar ■ Invertir Debe ser: ■ Una sola gestion ■ Mesurable ■ Periodo de tiempo ■ Modificar algo Ej. Para el ano 2006 desarrollar un ... para atender el % del mercado en
- 73. ESTRATEGIAS ^Como lograrlo? ■ Hacer crecer las fortalezas ■ Aprovechar las oportunidades ■ Eliminar las debilidades ■ Disminuir las amenazas
- 74. ACTIVIDAD VALORES El nevecon de $400,000
- 75. La libreta de calificaciones
- 76. Libreta de calificaciones: es un instrumento tangible que nos permite medir el grado de satisfaccion del cliente respecto de nuestro servicio. Para su confeccion es primordial definir los atributos claves de la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Una manera para acceder a dicha informacion es escuchar lo que opina de nuestro servicio y conocer las cosas que valora. Por ejemplo: amabilidad, velocidad de respuesta, idoneidad, clima interno agradable, calidad, precio u otros. Se puede utilizar como una herramienta de evaluacion regular. Y ademas es una valiosa ayuda para los empleados, mediante la cual pueden conocer con anticipacion, que necesitan para satisfacer a los socios.
- 79. Que es la atencion? □ Es una necesidad basica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua. □ Es hacerle saber al otro que nos interesa el, sus y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro y respetamos y valoramos. □ Es contar con el otro □ Es una herramienta para el exito en la vida y los negocios.
- 80. ATENCION AL CLIENTE En las relaciones interpersonales con los clientes es su condicion personal e individual, traducida en actitudes, comportamientos, comunicacion corporal, verbal y escrita, donde se manifiesta plenamente su personalidad, encanto, cultura, preparacion academica y experiencia.
- 81. Servicio
- 82. Atencion • La atenciOn es la capacidad de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideraciOn. • Poner los sentidos en algo o algi,:Qn
- 83. Servicio • Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona comun. Intangible: No se percibe al tacto.
- 84. Principios Basicos del Servicio • 1. Actitud de servicio • 2. Satisfaccion del usuario • 3. Actitud positiva, dinamica y abierta: "todo problema tiene una solucion", si se sabe buscar. • 4. Bases eticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
- 85. Usuario • Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algun objeto o que es destinataria de algun servicio publico, privado, empresarial o profesional. • "Aquel que Usa Algo".-RAE-.
- 86. Cliente • Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccion financiera (dinero) u otro medio de pago. • Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador son la misma persona.
- 87. Usuario Vs Cliente ► Usuario ► Utiliza. ► Hace uso transitorio. ► Retorna el producto ► No es dueno del producto. ► Obligacion Pasajera. ► Cliente ► Paga ► Hace uso definitivo. ► Se queda el producto ► Es dueno del Producto ► Relacion Largo Plazo
- 88. Atencion al Usuario Atencion al Cliente Servicio al Usuario Servicio al Cliente
- 90. Atencion al Usuario • Poner los sentidos en aquel que usa algo.
- 91. Atencion al Cliente • Poner los sentidos en aquel que adquiere un producto o servicio.
- 92. Servicio al Usuario • Responder a las necesidades de aquel que hace uso de algo, (Producto o Servicio)
- 93. Servicio al Cliente • Responder a las Necesidades de aquel que adquiere un producto o servicio.
- 94. Tips para Atender un Cliente • La Sonrisa • La Mirada • Los Gestos de la Cara • La Primera Impresion
- 95. PROTOCOLO
- 96. EL CLIENTE "Es la persona que toma la decision de suplir una necesidad adquiriendo un servicio o producto por medio de un pago. El cliente es aquel por el cual una empresa planifica, implementa y controla todas sus actividades para asf obtener una ganancia o beneficio". • La razon de ser para las actividades de mercadeo de la empresa. • Para el comercio es el dueno del "value for money". • Es quien hace producir utilidades.
- 97. Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son: • Son las personas mas importantes para cualquier organizacion • Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente. • Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidad del mismo. • No le esta haciendo ningun favor al servirle, sino que ese es su obligacion. • Son seres humanos llenos de necesidades y deseos. Su labor es satisfacerlos • Merecen el trato mas amable y cortes • Representan el fluido vital de la organizacion, sin ellos la organizacion no tendrfa razon de ser.
- 98. Existen siete mandamientos para el excelente servicio al cliente que son: • Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solucion en un corto tiempo. • Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y animo excelente. • Cortesla: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente. • Colaboracion: Debemos tener siempre una actitud preocupara brindando soluciones. • Precision: Debemos informar siempre con conocimientos precisos de lo que decimos. • Atencion: Escuchar al cliente siempre con la mayor atencion del caso. • Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solucion concreta al problema
- 99. TIPOS DE CLIENTES PARA LA EMPRESA • CLIENTES INTERNOS ESTAN EN TODAS LAS AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA • ADMINISTRACION • MERCADEO • PRODUCCION • SISTEMA DE INFORMACION • RECURSOS HUMANOS • DISTRIBUCION • CLIENTES EXTERNOS • Norma tecnica de calidad de la gestion publica NTCG 1000. • Norma Iso 9000. Sistema de Gestion de la Calidad. • Ley 1480 de octubre 12 de 2011. Estatuto del Consumidor. • Estrategia de Servicio al Cliente
- 101. RASGOS DE CARACTER Extrovertido - Introvertido Retraido - expansivo Inteligente - torpe Alegre - triste Simpatico - antipatico Bueno - Malo Energico - blando Dominante - sumiso Franco - Reservado Confiado - Desconfiado Orgulloso - Sencillo Seguro - inseguro Egoista - generoso Atento - distraido Moral - inmoral Sociable - insociable
- 102. ACTIVIDAD
- 103. Analisis del consumidor Modelo completo del comportamiento de compro Macroentorno + Marketing-Mix + Factores Sociocultu rales Estimulos Externos Reconocimiento del problema Variables Internas Proceso de Decision de Respuesta Busquedade ComDra information consumidor ez Evaluation de > c alternative Toma de decision Evaluation post-compra Retroalimentacion (Experience
- 104. ANALISIS CONDUCTA CONSUMIDOR MODELO SIMPLIFICADO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR ESTIMULOS EXTERNOS MERCADOTECNIA : •PRODUCTO •PRECIO •PLAZA •PROMOCION AMBIENTALES: •ECONOMICOS •TECNOLOGICOS •POLITICAS •CULTURALES CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR: • CULTURALES •SOCIALES •PERSONALES •PSICOLOGICAS •PROCESO DECISION DEL CONSUMIDOR: •REC. DEL PROBLEMA •BUSQUEDA DE INFO. •EVALUACION •DECISION •CONDUSTA COMPRA •POSTCOMPRA DECISION DE COMPRA •ELECCION DEL PRODUCTO ELECCION DE LA MARCA •ELECCION DEL COMERCIANTE •MANEJO DE LA ADQUISICION •CANTIDAD.
- 105. COMPRADOR NX NX GRUP. DE REFERENCIA: SON LOS QUE INFLUEYEN DIRECTA O INDIRECTAM. EN LA CONDUCTA DE CULTURA: MEZCLA DEL ALGUIEN: DEPORTISTAS. ISTINTO Y DEL APRENDISAJE ACTORES, NARCOTRAFI. SUBCULTURA: NACIONALIDAD FAMILIA: SON DE DOS TIPOS RELIGION, RACIALES Y DE ORIENTACION( PADRES) Y GEOGRAFICAS SON EJEMPLOS. DE PROCREACION ( CONYUGUES E HIJOS). CLASE SOCIAL: PROCESO DE ESTRATIFICACION POR PAPELES Y STATUS: LA INGRESOS, VALORES, PARTICIPACION EN DIFERENTES CONSTUMBRES EDUCACION. GRUPOS INFLUYE: CLUB, LA ESPECIALIZACION, TRABAJO AMIGOS, ETC. NX NX EDAD Y ETAPA CICLO DE VIDA: SEGUN LA EDAD SERA EL COMPORTAMIENTO MOTIVACION: TEORIAS DE OCUPACION: EL OBRERO MASLOW Y OTRAS. SERA DIFERENTE AL INGENIERO, ETC. PERCEPCION: PUNTO DE VISTA. CIRCUNS. ECONOMICAS: SI HOY GANO BIEN COMPRARE APRENDISAJE: CUANDO ESTO, Y SI GANO MAL ?. ACTUO APRENDO. ESTILO DE VIDA: CREENCIAS Y ACTITUDES PERSONALIDAD Y CONCEPTO DE UNO MISMO: AUTOESTIMA AMOR PROPIO
- 106. La piramide de las necesidades. i Hacer un postgrad o? Necesidades de autorrealizacion Necesidades de estima Necesidades sociales Necesidades de seguridad Necesidades fisiologicas
- 107. « Dios esta en los detalles» Albert Einstein
- 108. La personalidad
- 109. • Concepto • Conducts y pensamiento. • Aspectos de la personalidad. • Caracteristicas de la personalidad. • Factores de la personalidad • Dimension interpersonal. • Imagen personal • Concepto • Aspecto corporal: cuidado de la piel, del cabello y del rostro. • Salud. • Aspecto espiritual. • Encanto personal. • Vestuario y accesorios: combinacion de colores, uso del uniforme, accesorios. • Maquillaje, perfume, elegancia masculina • Relaciones interpersonales: concepto, elementos y desarrollo
- 110. CONCEPTO DE LA PERSONALIDAD “Organizacion mas o menos estable y perdurable del caracter, temperamento, intelecto y flsico de una persona, lo cual determina adaptacion unica al ambiente”. (H.J. Eysenk)
- 111. ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD Los Cuatro Aspectos Fundamentales de la Personalidad Es importante indicar que la personalidad contiene elementos de origen hereditario y ambiental, estos elementos o factores constitutivos de la personalidad son: • El temperamento • El caracter moral • La constitution flsica • La inteligencia
- 112. EL TEMPERAMENTO Es el aspecto emotivo de la personalidad, que puede ser de mayor o menor grado de impresionabilidad ante los diversos estimulos, como la forma de reaccionar frente a las emociones y los cambios de humor.
- 114. EL CARACTER MORAL Es el conjunto de rasgos de personalidad, relativamente perdurables, que tienen importancia moral y social la misma que se adquiere del entorno donde se desarrolla el individuo. Asi, la amabilidad, lealtad, honestidad, doblez, irritabilidad, cuando determinan formas tipicas de actuar de alguna persona, pasan a ser rasgos de su caracter.
- 115. LA CONSTITUCION FISICA Se entiende por constitution fisica al conjunto de caracteristicas morfologicas, fisiologicas y bioquimicas que caracterizan a un individuo.
- 116. LA INTELIGENCIA Es la capacidad para adaptarme a situaciones nuevas con rapidez y resolver con exito los problemas en ellas impllcitos. Cada persona se adapta a la realidad de una manera diferente.
- 117. Caracteristicas de la Personalidad Son aquellas caracteristicas permanentes que describen el comportamiento de un individuo. En la medida que mas consistentes sean y con mas frecuencia se presente la caracteristica en diferentes situaciones, mas importante se vuelve al describir al individuo. Existen 16 factores de la personalidad que son fuentes del comportamiento de una persona. 1. Reservado vs. Extrovertido 2. Menos inteligente vs. Mas inteligente 3. Sumiso vs. Dominante 4. Afectado por sentimientos vs. Estable emocionalmente 5. Serio vs. Alegre y afortunado 6. Egoista vs. Consciente 7. Timido vs. Aventurado 8. Realista vs. Sensitivo 9. Confiado vs. Suspicaz 10. Practico vs. Imaginativo 11. Directo vs. Astuto 12. Seguro de si mismo vs. Aprensivo 13. Conservador vs. Experimentador 14. Dependiente del grupo vs. Autosuficiente 15. Sin control vs. Controlado 16. Relajado vs. Tenso
- 118. FACTORES QUE DETERMINAN LA PERSONALIDAD BIOLOGICOS PSICOLOGICOS SOCIALES
- 119. La imagen personal
- 120. CONCEPTO DE LA IMAGEN PERSONAL Refleja la manera en que queremos relacionarnos con el mundo y con los demas. Cuando hablamos de Imagen personal, no nos referimos solo a la vestimenta sino a algo mucho mas amplio que incluye tambien la postura, los movimientos, los rasgos fisicos, la manera de caminar, la mirada, la risa, el tono de voz, la higiene, la cortesla, la educacion, etc. Es decir, es un estilo de vida, una forma de ser y actuar y cada persona tiene la suya.
- 121. CUIDADOS DEL CUERPO El cuerpo es entonces, un templo sagrado que debe ser cuidado con esmero desde todos los puntos de vista. El primer y mas elemental cuidado que merece nuestro cuerpo es la higiene y el aseo. El bano diario no constituye solamente aseo, tambien es salud, por que el agua limpia purifica y reanima. No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos sacarle provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado. Tambien contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas , sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; Asf como el cuidado de los ojos, orejas, nariz, mejillas, boca , labios, menton cuello y piel.
- 122. CUIDADOS DE LA PIEL La piel es el barometro de la salud. En ella se encuentran reflejadas indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Segun sea la dieta, habitos de sueno y clase de vida que se lleve, este organo de expresion, puede ser reluciente, indicador de salud y belleza o apagado y sugerente de malestar y falta de salud. CUIDADO DEL CABELLO Es importante mantenerlo limpio, lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. El corte debe ser de acuerdo al rostro para que resalte su belleza. CUIDADOS DEL ROSTRO No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero si podemos sacarle provecho a la forma, con el corte y el peinado adecuado. Tambien contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las cejas , sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; Asi como el cuidado
- 123. Estrategia de Servicio al Cliente para la Empresa Post Vent s [ Gestion de Clientes A 7. Momentos de Verdad Ik r 3. Cli i Educacion d ente Interne Externo ■ Ik f 4. la Procesos pa prestacion dreal L servicio J 5. Escuchar al Cliente 6. Contacto Gerencial con el Cliente