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- 3. EL SERVICIOALCLIENTE ES: UNA FORMA DE SER. UNA FILOSOFÍA INSTITUCIONAL. UNA ACTIVIDAD QUE UNA PARTE OFRECE A OTRA. INTANGIBLE. LA RELACIÓN ENTRE EL CLIENTE, EL SOPORTE FÍSICO Y EL PERSONAL EN CONTACTO.
- 4. SERVICIO L O A N T E R I O R L L E V A A Q U E E L S E R V I C I O S E C O N V I E R T A E N U N C O N J U N T O D E A C T I V I D A D E S I N T E R R E L A C I O N A D A S E N T R E S Í : D E V A L O R E S Y A C T I T U D E S Q U E O F R E C E U N A O R G A N I Z A C I Ó N H A C I A E L C L I E N T E , C O N E L F I N D E S A T I S F A C E R S U S N E C E S I D A D E S , E X P E C T A T I V A S Y D E S E O S .
- 5. EL CLIENTE El cliente es la persona más importante para nosotros, ya sea en persona, por carta o a través de medios tecnológicos .
- 6. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE? LA EXCELENCIA MARCA LA DIFERENCIA ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE PARA LA ORGANIZACIÓN, PUES ES LA RAZÓN DE SER DE ELLA. SERVICIOAL CLIENTE
- 7. TIPOS DE CLIENTES TODOS SOMOS IMPORTANTES CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS SERVICIO AL CLIENTE
- 8. Concepto de Servicio LA ACTITUD CUENTA… “El servicio más que una actividad es una actitud: es un comportamiento de todos; es un carisma propio hacia el cliente que busca satisfacer sus intereses, expectativas y necesidades.” SERVICIO AL CLIENTE
- 9. El Ciclo del Servicio …EL SERVICIO El Ciclo del Servicio empieza en el primer punto de contacto entre el cliente y la Organización. Éste termina temporalmente cuando el cliente considera que el servicio está completo. Se reinicia cuando él decide volver. SERVICIO AL CLIENTE
- 10. CICLODELSERVICIO ES UNA SECUENCIA REPETIBLE DE ACONTECIMIENTOS PARA SATISFACER NECESIDADES. SE ACTIVA CADA VEZ QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON LA ENTIDAD.
- 11. PECADOSDELSERVICIO LA APATÍA EL DESAIRE LA FRIALDAD AIRE DE SUPERIORIDAD ROBOTISMO REGLAMENTO EVASIVAS
- 12. QUÉESPERAEL CLIENTEDELSERVICIO? AMABILIDAD SINCERIDAD SEGURIDAD INTERÉS POR SUS NECESIDADES TONO DE VOZ AGRADABLE EFICACIA EFICIENCIA EFECTIVIDAD ENERGÍA POSITIVA FIGURA ARMÓNICA ASERTIVIDAD AGILIDAD CREATIVIDAD
- 13. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO EL CLIENTE ESTRATEGIA SISTEMAS TALENTO HUMANO
- 14. EL SERVICIO COMO SISTEMA. …el Triangulo del servicio - ¿Qué es la estrategia del servicio? IDEA UNIFICADORA QUE… - ¿Qué es el Sistema? MECANISMO FÍSICO Y PROCEDIMIENTAL… - ¿Qué es el Talento Humano? Las personas que tienen la… SERVICIO AL CLIENTE
- 15. Momentos de Verdad LA MEDICIÓN DEL SERVICIO… Es el preciso instante en el que el cliente entra en contacto con la Organización; ya sea de manera personal, por teléfono, o a través de sistemas tecnológicos. - MOMENTOS ESTELARES - MOMENTOS CRÍTICOS - MOMENTOS AMARGOS SERVICIO AL CLIENTE
- 16. EL VALOR AGREGADO EN EL SERVICIO …CÓMO MARCAR LA DIFERENCIA ES LA CARACTERÍSTICA ESPECIAL QUE DIFERENCIA UNA ORGANIZACIÓN EXCELENTE DE UNA MEDIOCRE. ESTE PASO EXTRA SIGNIFICA BENEFICIOS ADICIONALES PARA EL CLIENTE, SIN QUE ELLO IMPLIQUE UN PRECIO MAYOR. SERVICIO AL CLIENTE
- 17. COMOENFRENTARCLIENTESDIFICILES ESCUCHE DEMUESTRE INTERÉS ESTABLEZCA RAZONES ACTÚE COMPROMETASE HAGA SEGUIMIENTO BUSQUE AYUDA
- 18. MANEJO EFECTIVO DEL TIEMPO EL TIEMPO ES : . UN RECURSO LIMITADO, UNA DIMENSIÓN DEL ACONTECER DE LAS COSAS . ES UN CAPITAL FINITO, NO RENOVABLE . ES UNA MEDIDA DE CÓMO PASAMOS NUESTRA VIDA.
- 19. LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN LA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN LA MISIÓN ES LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA. LA VISIÓN ES LA PROYECCIÓN FUTURA DE LA ORGANIZACIÓN. SERVICIO AL CLIENTE
- 20. PORTAFOLIO DE SERVICIOS ..NUESTROS SERVICIOS “PRODUCTOS Y O SERVICIOS QUE OFRECE LA ORGANIZACIÓN” SERVICIOAL CLIENTE
- 21. CONCEPTOS IMPORTANTES… Portafolio de servicios: Conjunto de servicios y/o productos que ofrece la Organización al cliente. Medios de comunicación: Canales diseñados para trasmitir información. Manuales de funciones y procedimientos: Son los documentos en los que se describen las responsabilidades, autoridades y competencias que tiene un cargo dentro de la Organización. Procedimientos son las formas en que están documentados así como la toma de decisiones. Ejemplo: control de quejas y reclamos.
- 22. CONCEPTOS IMPORTANTES: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO MISIÓN VISIÓN VALORES POLÍTICAS OBJETIVOS
- 23. CONCEPTOS IMPORTANTES: PROTOCOLOS EMPRESARIAL ATENCIÓN A USUARIOS LLAMADAS TELEFÓNICAS: RAZONERO O RECADOS TELEFÓNICOS RECEPCIÓN DE LLAMADAS SALIDA DE LLAMADAS ATENCIÓN TELEFÓNICA
- 24. CONCEPTOS IMPORTANTES: PROTOCOLO ATENCIÓN TELEFÓNICA SALUDO IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA IDENTIFICACIÓN PERSONAL FRASE DE CORTESÍA