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- 1. 1 ServicioalclienteI UNIDAD 1 INTRODUCCIÓN Y FUNDAMENTOS BÁSICOS OBJETIVO GENERAL Conocer los fundamentos básicos del servicio al cliente, dentro del marco teórico. Ejecutar actividades al interior de las empresas, con un alto sentido de la responsabilidad en la búsqueda de los objetivos institucionales. Ejecutar el proceso del autoconocimiento, descubriendo actitudes, habilidades, destrezas, gustos y afinidades. Por último, actuar al interior de la organización y su cultura, teniendo en cuenta su identidad, filosofía, metodología y estilos de gestión, realizando procesos de investigación y análisis, que mejoren la actividad comercial dentro del campo de su profesión. COMPETENCIAS RELACIONADAS CON LA ASIGNATURA Comprender los fundamentos del servicio al cliente de acuerdo con un marco teórico. Argumentar la aplicación de los fundamentos cuando se analicen situaciones particulares. Conocer las características personales propias y las necesarias para desempeñarse como un servidor al cliente. Interpretar la cultura de la empresa, su estructura y desarrollo en relación con el servicio al cliente. El estudiante estará en capacidad de proponer alternativas de mejoramiento del servicio al cliente. COMPONENTE MOTIVACIONAL Identifico el marco teórico sobre el cual se enmarca la función del servicio al cliente. Reflexiono sobre las características que deben tener los seres humanos cuando asumen tareas y funciones relacionadas con el servicio al cliente. Reconozco la importancia del servicio como un elemento que establece diferencias competitivas. Defino las áreas de mejoramiento personal para asumir la responsabilidad de servir al cliente.
- 2. 2 PolitécnicoGrancolombiano-MemberofWhitneyInternationalUniversitySystem DESARROLLO TEMÁTICO I DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS ¿Qué es el servicio? De manera sencilla podemos afirmar que el servicio es la relación entre dos o más personas, una que tiene unas necesidades y unas expectativas y otra que tiene la responsabilidad de satisfacer esas necesidades y superar sus expectativas, por medio de la prestación de un servicio con calidad. ¿Cuáles son las características del servicio? Características del servicio al cliente Las características del servicio complementan de manera importante las actividades empresariales, infundiendo en éstas vida y sentido especial para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de manera integral. Entre tantas posibles características, las más representativas del servicio al cliente, son las siguientes: El servicio al cliente es un intangible, razón por la cual no es almacenable, no se puede guardar, simplemente emerge cuando se necesita. El servicio es perecedero, es decir, se presta cuando se requiere y una vez prestado deja de existir. Es permanente: El servicio debe estar implícito en cualquier actividad empresarial. Es el sello empresarial, el servicio debe generar un valor plus a la organización, que la diferencie de cualquier otro de estilo de servicio. Es integral, el servicio es responsabilidad de toda la organización así como todo recurso que lo compone. Es la orientación institucional, el servicio al cliente debe ser el norte de toda organización.
- 3. 3 ServicioalclienteI EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE Los elementos o variables constitutivas del triángulo del servicio, orientados hacia el cliente externo, son: La estrategia o planes de acción tendientes a establecer una serie de pasos para lograr la meta, que en este caso, es la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, de manera integral. Esta estrategia debe considerar que cuenta con recursos como el operacional, basado en los sistemas y métodos y sobre todo el humano, el cual hace la conducción de la empresa hacia el cliente. Es el hilo conductor de las relaciones comerciales. En 1984, Karl Albrecht diseña este instrumento de análisis, que contiene los factores institucionales obligados para que el servicio al cliente sea efectivo. Fuente: La Revolución del servicio. Karl Albrecht. 3R Editores. Pag. 29. 1985. Adaptación por el autor. Como se observa, todas estas variables deben estar interconectadas para que de manera sincrónica cumplan con el propósito adecuado, el de servir de manera integral y con calidad, en una empresa en la que todos sus componentes estén al servicio del cliente. MOMENTOS DE VERDAD En las empresas y en particular en aquellas que tienen una orientación de servicio al cliente, los momentos de verdad son un “evaluador” fundamental, pues permiten medir los niveles de satisfacción del cliente. Los momentos de verdad nacen o se generan de los contactos que el cliente realiza con la organización, para lograr lo que necesita y espera. Estos contactos pueden ser directos, como por ejemplo una respuesta por parte de algún empleado, como indirecto cuando se requieren trámites que dependen del mercado. Los Los planes de Acción Cliente externo Los métodos El recurso humano
- 4. 4 PolitécnicoGrancolombiano-MemberofWhitneyInternationalUniversitySystem momentos de verdad pueden ser adecuados, cuando el cliente logra un contacto que satisface su necesidad, o negativos, como cuando, por ejemplo, en un servicio bancario, el cliente debe someterse a largas filas, que no son producto de la ineficiencia de los funcionarios, sino a la demanda del mercado. Por eso es importante tener muy claro los procesos que el cliente debe someterse para hacer de estos un sistema con calidad que beneficie a las partes, haciendo de todos los momentos de verdad contactos exitosos. Una forma de describir un momento de verdad es el de partir de los ciclos de servicio para comprender las razones por las cuales se generan estos momentos. Los momentos de verdad pueden generar una relación consolidada en el tiempo entre la empresa y el mercado, pero a la vez pueden generar una relación débil y sensible a romper los lazos y relaciones. Todo depende de la manera como el cliente evalúe lo recibido. EVALUACIÓN DEL SERVICIO Las empresas deben establecer un método de evaluación eficiente y permanente ante las múltiples formas de prestar el servicio y hacer seguimiento de él. Esta actividad le permite estar actualizada en un mercado que cada vez es más exigente, obligando a la organización a tener más altos niveles de competitividad. Paso 5 Paso 4 Paso 3 Paso 2Paso 8 Paso 7 Paso 6 Paso 1 CICLO DEL SERVICIO
- 5. 5 ServicioalclienteI La evaluación del servicio al cliente incluye un conjunto de herramientas de medición, las cuales deben contener, entre muchas otras, las siguientes variables de análisis: Qué se ofrece y el impacto de quien lo usa, en términos de necesidades y expectativas. Qué encuentra el cliente en el mercado que sea más atractivo para él. Cómo son los sistemas de comunicación. Cómo opera la estructura de la empresa frente al cliente. Qué clima interno percibe el cliente. Cuál es el nivel de eficiencia de los sistemas aplicados. Cómo impacta el ambiente físico de la organización. Los aspectos relacionados representan una muestra de indicadores que la evaluación debe contener. Lo importante es que la herramienta de evaluación contenga todos y cada uno de los factores que intervienen en la prestación del servicio. El servicio al cliente debe ser evaluado y auditado sistemáticamente, para no perder vigencia en el mercado. “La auditoria del servicio es el conjunto de estrategias que la empresa diseña para escuchar de forma metódica y sistemática, la evaluación que hace el cliente de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente acordados y definidos”1 . 1 Humberto Serna G., Auditoria del servicio, RAM Editores, Bogotá, 1996, p.19.