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Este documento define la reputación corporativa y discute sus dimensiones. Provee varias definiciones de reputación corporativa, incluyendo percepciones, actuaciones pasadas y futuras de la empresa, y comparaciones con competidores. También examina los retos en medir la reputación debido a su naturaleza multidimensional y procesos sociales complejos en los que se basa.
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- 1. próximas líneas encontrará el lector distintas defini- ciones de reputación corporativa, así como los infor- mes más conocidos sobre reputación empresarial, provenientes en su mayor parte de la prensa espe- cializada en temas económicos y medios universita- rios. Se apuntan, asimismo, las dificultades que se en- cuentra el investigador cuando intenta echar mano de patrones de medida. Termina este trabajo con una breve presentación del llamado Foro de Repu- tación Corporativa, que ha sido fundado por un gru- po de empresas en España. La reputación empresarial es una percepción que se tiene desde el exterior de la empresa sobre una o va- rias cualidades de ésta. Esta percepción, que queda plasmada en una frase o un juicio más o menos ela- borado, es la reputación que ha alcanzado la em- presa en la mente del sujeto que emite el juicio. La percepción es otorgada por el mercado, teniendo en cuenta una serie de atributos empresariales, co- mo se verá más adelante. Una vez concedida, o al- canzada por la empresa esta reputación, es obvio que ésta luchará por mantenerla e incluso aumen- tarla por medio de sus actuaciones, lo que convierte la reputación empresarial en algo dinámico. Se puede decir, por tanto, que esta reputación se transforma en parte de lo que se ha llamado capital relacional de la empresa, que ésta debe administrar con el debido tacto para mantener y aumentar su competitividad (gráfico 1). La reputación empresarial ha atraído la atención y el estudio de analistas de empresa en los últimos tiem- pos, particularmente desde que diversos medios de comunicación comenzaron a publicar informes anuales con un listado de empresas admiradas des- tacando algunas características particulares de éstas. El profesor Charles Fombrum, de New York University y creador del Reputation Institute (RI), es sin duda una referencia obligada en todos los ámbitos y define la reputación como una percepción representativa de 357>Ei 117 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL ¿A usted cómo le ha tratado la empresa X? ¿Qué piensa de la empresa Y? La respuesta de un consumidor a estas preguntas podría recibir el cuño de una reputación empresarial. Recientemente, este papel espontáneo y anónimo del mercado ha sido adoptado por los medios de comunicación y conformadores de opinión pública de diversas maneras. En las JOSÉ MANUEL RODRÍGUEZ CARRASCO Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED)
- 2. 357>Ei118 J. M. RODRÍGUEZ CARRASCO la compañía, basada en su actuación en el pasado así como en su proyección futura, que describe la admiración que despierta entre sus constituyentes en comparación con otras empresas rivales (Fombrum, 1996: 72). Los elementos, pues, de esta definición serían la per- cepción, la actuación pretérita de la empresa, las ex- pectativas de futuro, la admiración que despierta y la comparación con los rivales. Por otro lado, Ferguson, Deephouse y Ferguson (2000), siguiendo a Weigelt y Camerer, definen la reputación como el conocimiento de las verdaderas caracterís- ticas de una empresa y las emociones que hacia ella sienten los stakeholders de la misma. En realidad, el concepto de reputación no es privativo de las cien- cias de administración de empresas, pues Arbelo Álvarez y Pérez Gómez (2001) señalan que el con- cepto es empleado en diversas disciplinas, como so- ciología y teoría de juegos, y en cada una de ellas con una definición distinta, hasta el punto de que no existe un consenso general en la literatura sobre este concepto. Si bien estos autores definen la reputación como el reflejo que una organización tiene en el tiempo de cómo la ven sus influenciadores y cómo lo expresan a través de sus pensamientos y palabras. Asimismo, entienden que es un concepto más am- plio que el de «identidad corporativa» e «imagen corporativa», puesto que es la suma de la identidad, imagen, percepciones, creencias y experiencias que los influenciadores han relacionado en el tiempo con la empresa. Dada la amplitud y alcance del concepto no es ex- traño que otros autores se inclinen por destacar aquellos rasgos de la reputación que en un mo- mento concreto destacan un aspecto particular de la empresa que es objeto de estudio. Así, Mora Va- lentín y Montoro Sánchez (2003), al estudiar las rela- ciones cooperativas entre varias empresas, conside- ran la reputación como un factor relativo a las características particulares de los socios que van a cooperar y se refieren a la información sobre dichos socios que es de dominio público, es decir, conoci- da por el resto de agentes que participan en un de- terminado sector o actividad. Otros autores, como De la Fuente Sabaté y Queve- do Puente (2002), al tratar el tema de la creación de valor en la empresa, señalan el vínculo existen- te entre creación de valor y reputación, que, al re- forzarse mutuamente, van influyendo una en la otra, creando una situación que, desde un punto de vis- ta gráfico, puede describirse como una espiral as- cendente. Los beneficios de una buena reputación, según Wes- sels (2003), no son otros que la posibilidad de exigir un sobreprecio por los productos o servicios que presta la empresa; el pago de precios más bajos en sus compras; la atracción de las personas más cua- lificadas en el mercado de trabajo; mayor lealtad por parte de los consumidores y empleados y una mayor estabilidad en los ingresos. Esta misma auto- ra, apoyándose en Van Tulder y Zwart, visiona la re- putación como un templo cuyas columnas o pilares son los seis ingredientes básicos de la reputación empresarial: Desempeño financiero: competitividad, rentabilidad, riesgos de inversión y perspectivas de crecimiento. Atractivo emocional: respeto, admiración y confian- za. Visión y liderazgo: cualidades de dirección. Entorno de trabajo: clima de trabajo, cultura y en- torno. Responsabilidad social: responsabilidad social cor- porativa. Productos y servicios: calidad y atractivo de los pro- ductos y servicios, calidad e innovación. GRÁFICO 1 MODELO DINÁMICO DE REPUTACIÓN CORPORATIVA FUENTE: Elaboración propia. Construcción reputación Tiempo Pasado Actual Futuro Actuación corporativa Actuación corporativa Actuación corporativa Reputación residual corporativa
- 3. 357>Ei 119 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL Los fundamentos de esta reputación están formados por los valores básicos de responsabilidad, honesti- dad y credibilidad (gráfico 2). A pesar de estos conceptos que se han apuntado, no cabe duda de que la reputación empresarial, debi- do a su alto grado de intangibilidad, difícilmente se presta a una medición y valoración empírica, como apunta Martín de Castro (2004). Además, las carac- terísticas que acompañan a la reputación, como se- ñala este mismo autor, hacen más problemático su tratamiento. Estas características son: La multidimensionalidad, ya que la reputación, co- mo se apunta posteriormente, tiene una variedad de dimensiones. Obedece su formación a un proceso social com- plejo. No es algo que se consiga en un espacio tempo- ral reducido, sino que es de lenta acumulación. Suele manifestarse o producirse en circunstancias históricas únicas, lo que hace aún más difícil su répli- ca. Es específica para cada empresa. Y al mismo tiempo es difícilmente manipulable por la propia empresa, aspecto que, como es obvio, se deriva de todas las características anteriores. Estamos, por consiguiente, ante un concepto muy lábil, que si de verdad tiene un reflejo en la em- presa es preciso conocer sus dimensiones, cómo se alcanza ese proceso social complejo, quiénes son esos influenciadores que la otorgan y, final- mente, entre quienes la otorgan, cómo llegan a la asignación de un índice y clasificación de la repu- tación. A estas cuestiones se dirigen las líneas si- guientes. ANTECEDENTES HISTÓRICOS DE LA ACTUAL PREOCUPACIÓN POR LA REPUTACIÓN Desde la más remota historia, desde que hay em- presa y mercado, hay reputación empresarial. Era algo que se iba trasmitiendo de generación en ge- neración, como las coplas populares de las que nadie sabe quién es el autor. Hace varios años, una serie de instituciones de prestigio comenzaron a pu- blicar anualmente informes tales como «Las com- pañías más respetadas del mundo» (Financial Ti- mes); «Las compañías más admiradas» (Fortune); el Monitor Español de Reputación Corporativa (Mer- co); el Instituto de Reputación Corporativa (New York University). En realidad, todos estos informes son tributarios igual- mente de una serie de libros que comenzaron a apa- recer hace unos años y que algunos irónicamente los denominaron libros de librería de aeropuerto. Dentro de este tipo de obras habría que mencionar, como pionera, En busca de la excelencia, de Peters y Waterman (1982), uno de los libros más vendidos en su tiempo y que obedecía a unos patrones que se apuntan seguidamente (1). Estos autores partían del supuesto de que había en el mundo una serie de empresas de referencia obligada en cuanto a la excelencia, que se ajus- taban a unos patrones que ellos definían como el sistema de las siete eses de McKinsey, en alusión a un modelo de gestión propugnado por la conoci- da consultora. GRÁFICO 2 EL TEMPLO DE LA REPUTACIÓN FUENTE: Adaptado de Van Tulder. Responsabilidad, honestidad y credibilidad Desempeñofinanciero Atractivoemocional Visiónyliderazgo Entornodetrabajo Responsabilidadsocial Productosyservicios Reputación
- 4. 357Ei120 J. M. RODRÍGUEZ CARRASCO Según Peters y Waterman las empresas excelentes se mueven en una constelación formada por siete ele- mentos (gráfico 3). Valores compartidos. Es el eje central del modelo y de las empresas excelentes. Responde a las preguntas: ¿Cuál es el valor fundamental de la organización? ¿En qué creencias o valores se apoya? Estrategia. Que son los planes para asignar los recur- sos escasos de la empresa en un horizonte temporal dado para alcanzar los objetivos propuestos. Estructura. Es el modo de relacionar unas con otras las diferentes unidades de la organización, que podría adoptar varias formas: centralización, divi- siones funcionales, descentralizadas, matricial, red, holding. Sistemas. Los procedimientos y rutinas que carac- terizan el trabajo a realizar: financiero, contrata- ción, promoción y evaluación del personal, de in- formación. Staff. Número y tipo de personal en la organización. Estilo. Estilo cultural de la organización y cómo es el comportamiento de los principales directivos para al- canzar los objetivos de la organización. Habilidades. Las capacidades distintivas del perso- nal o de la organización en su conjunto. Las empresas que seguían este modelo coherente- mente, según los autores, alcanzaban la reputación de excelentes. Con una mirada retrospectiva de 20 años, puede decirse que fue el primer gran intento de asignar una reputación, la de excelente, a una serie de empresas que en aquel momento fueron 43. A lo largo del tiempo, algunas perdieron la re- putación de excelente, y es que antes como aho- ra, la reputación es algo difícil de alcanzar, pero cu- ya posesión no se garantiza para un período temporal concreto y que incluso puede perderse en breves instantes. Hace casi un cuarto de siglo la obra marcó un hito y despertó el afán de diferentes publicaciones para ca- lificar a las empresas. Esta reputación, empero, era concedida por los autores sobre la base del modelo que ellos habían diseñado. No era, pues, esa califi- cación y asignación de excelencia una percepción del mercado o de los diferentes stakeholders, como se entiende hoy que debe ser la reputación. LA REPUTACIÓN COMO RECURSO Esa percepción de excelencia o admiración que causa la empresa en sus diferentes grupos constitu- yentes y que tiene un reflejo en la empresa, se con- vierte en un recurso intangible que goza de un indu- dable valor, pero que tiene asimismo las otras características de recursos valiosos como la rareza, la difícil imitación y el ser aprovechado por la empresa, como señala Barney (2001). El recurso es raro porque se alcanza por medio de una serie de características propias de la empresa, como puede ser la calidad del producto o servicio de la empresa, la atención al cliente, el cumpli- miento de responsabilidades sociales, la propia go- bernanza de la empresa, es decir, unos patrones de gobierno corporativo de acuerdo con los códigos más usuales, como son Cadbury, Olivencia y Alda- ma, entre otros. Esta rareza de la reputación (2), concreta y específi- ca de una empresa, es lo que la hace difícilmente GRÁFICO 3 EL SISTEMA DE LAS SIETE ESES DE McKINSEY FUENTE: Tomado de McKinsey. Estrategia Strategy Habilidades Skills Staff Staff Valores compartidos Shared values Estructura Structure Sistemas Systems Estilo Style
- 5. 357Ei 121 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL imitable. Es más, en la mayoría de los casos obede- ce a lo que los expertos denominan ambigüedad causal, es decir, que no se aprecia una relación cla- ra de causa y efecto. Al convertirse, por tanto, la reputación en un recurso se transforma en un arma estratégica que puede proporcionar a la empresa una ventaja competitiva en el mercado. Así, los consumidores generalmente conocedores, aunque de un modo implícito, de la re- putación empresarial prefieren comprar a estas em- presas y, por la misma razón, están dispuestos a pa- gar un sobreprecio por los productos o servicios de las mismas. Desde el punto de vista de los costes empresariales, los trabajadores siempre preferirán prestar sus servi- cios en empresas que tienen una reputación superior, o en ocasiones aceptar una remuneración menor. Los proveedores siempre estarán dispuestos a nego- ciar de modo más favorable con estas empresas. Hay autores que manifiestan que una buena reputa- ción ayuda, asimismo, en aspectos del marketing de la empresa, como puede ser el refuerzo prestado a una campaña publicitaria, una mayor efectividad de los vendedores o la facilidad para introducir nuevos productos. ¿QUIÉN OTORGA LA ADMIRACIÓN O REPUTACIÓN? Se ha dicho más arriba que el modelo dinámico de la reputación tiene su origen en el mercado como respuesta a la gestión que hacen las empresas de sus recursos, y esta reputación es posteriormente ad- ministrada por la empresa para mantenerla y au- mentarla, porque la reputación, como cualquier ac- tivo intangible, requiere una administración muy cuidadosa. La realidad es que el mercado, compuesto por un gran número de actuales y posibles consumidores, aunque desarrolla esa percepción sobre la empre- sa, suele ser ayudado en el desarrollo de esa per- cepción por una variedad de organizaciones o me- dios de comunicación que, a través de encuestas y utilizando diferentes instrumentos de medida, otor- gan buenas reputaciones a las empresas que así lo merecen. A continuación, se examinan los informes que pe- riódicamente publican algunos medios de comuni- cación, así como la metodología para contar, pe- sar y medir las actuaciones de la empresa que conducen a la reputación. Se han elegido, en Eu- ropa, el diario económico Financial Times (The world most respected companies), del otro lado del Atlán- tico la revista Fortune, con su informe anual The most admired companies, el Reputation Insitute (New York University) y, ya en nuestro suelo, el informe del Mo- nitor Español de Reputación Corporativa (MERCO). Finalmente se hará una alusión a los objetivos y mi- sión que pretende llevar a cabo el Foro de Reputa- ción Corporativa, fundado en su día por cuatro em- presas españolas y del que hoy forman ya parte once empresas. Financial Times. The world most respected companies Este informe, que se publica anualmente, comen- zó a ver la luz en 1998, con lo que hoy la comuni- dad empresarial ya dispone de seis informes, que, curiosamente, son bastante consistentes en cuan- to a las empresas que figuran en su índice así co- mo las razones para incluirlas en el mismo. El infor- me consta de dos partes: en la primera se señalan las empresas más respetadas, y en una segunda parte se sigue el mismo patrón con los líderes em- presariales. El índice empresarial aparece con una clasificación general, acompañado de otra secto- rial y un tercer índice de los países donde están ubi- cadas las empresas. La metodología utilizada consiste en una encuesta enviada en primer lugar a mil directivos de más de 60 países pidiéndoles que nombren tres empresas del mundo que más respeten y las razones por las que merecen ese respeto. No es extraño que cada año se hagan preguntas adicionales para completar la encuesta: así, en el último informe, diciembre de 2003, se preguntaba qué empresa creaba más va- lor para los accionistas, lo cual obligaba a los en- cuestados a considerar su comportamiento econó- mico financiero. Otras preguntas adicionales, que no tenían una con- notación económico financiera directa, consistían en señalar las tres empresas que en el propio país de la persona encuestada fueran las más íntegras, así co- mo las que se distinguieran por su buen gobierno cor- porativo y un serio compromiso con lo que se cono- ce por responsabilidad social corporativa. Para contrastar estas preguntas adicionales se reca- bó la opinión de cien gestores de fondos de inversión para la cuestión de crear valor par el accionista, y a noventa comentaristas de medios de comunicación y responsables de ONGs sobre la integridad del go- bierno corporativo y la responsabilidad social de la empresa. En los cuadros 1 y 2 figuran las 20 primeras empresas más respetadas del mundo y las 10 españolas, res- pectivamente, según el último informe. La primera conclusión de la lectura del cuadro 1 es que suele repetirse la clasificación de las primeras empresas, lo cual indica que las que se esfuerzan
- 6. 357Ei122 J. M. RODRÍGUEZ CARRASCO por estar en esos puestos de liderazgo y mantener la reputación que consiguen no es algo que desapa- rezca inmediatamente, a no ser que se cometan flagrantes errores. Se mantiene a lo largo del tiempo esa posición de alta reputación porque son consis- tentes en sus actuaciones, transparentes en su ges- tión y coherentes ante los diferentes grupos constitu- yentes, pero sobre todo estas empresas tienen una cultura empresarial que procuran mantener a lo lar- go del tiempo. Se comentará más adelante la situación de las em- presas españolas, cuando sea presentado MERCO y las empresas miembro del Foro de Reputación Cor- porativa. El informe de Fortune Si el informe del Financial Times es un referente de las empresas más respetadas del mundo, no deja de estar elaborado por un medio de comunica- ción europeo. Por ello, otro referente importante es el de la revista Fortune, que, juntamente con la consultora Hay, publica cada año en el mes de marzo un informe de las empresas más admiradas del mundo (Most admired companies) y otro infor- me particular sobre las compañías más admira- das de EEUU, divididas en 64 sectores. Dada la ca- racterística de globalidad de estas empresas, se exige que tengan unos ingresos de 8.000 millones de dólares. El informe se viene publicando desde 1997 y para confeccionarlo se remite un cuestionario a 10.000 directivos y analistas de empresas. Este cuestionario se envía en el mes de septiembre, se recoge en el mes de diciembre y, como se decía anteriormente, se publica en el mes de marzo. Los atributos de estas empresas que los encuestados deben considerar son: innovación, calidad de direc- ción, valor de las inversiones a largo plazo, responsa- bilidad social frente a la comunidad y el entorno, ha- bilidad para atraer y retener personal con talento, calidad de sus productos y servicios, solidez financie- ra, utilización inteligente de los activos y efectividad para hacer negocios globalmente. Las empresas seleccionadas en el último año apa- recen en el cuadro 3. Resulta curiosa la coincidencia de siete de estas diez primeras empresas conlas que figuran en el informe del Financial Times, así como las europeas BMW, Nes- tlé y L’Oreal. CUADRO 1 LAS VEINTE EMPRESAS MÁS RESPETADAS DEL MUNDO Clasificación/año Empresa 1998 1999 2000 2001 2002 2003 1 1 1 1 1 1 General Electric 2 2 2 2 2 2 Microsoft 5 10 6 6 5 3 Toyota 4 4 5 3 3 4 IBM 17= 9 20 8 8 5 Wal-Mart 3 3 4 5 4 6 Coca-Cola 27= 7 19 25 10 7 Dell 0 21= 14 20 27 8 Berkshire 6 5 12 16 14 9 DaimlerChrysler 24= 6 3 4 6 10 Sony 7 8 16 17 13 11 Nestlé 11 17 10 11 7 12 General Motors 0 25 33 23 26 13 Disney 13 36= 0 24 17 14 BMW 0 0 0 0 0 15 Honda 0 38 42 26 24= 16 Exxon Mobil 24= 15 9 14 9 17 3M 17= 29= 0 19 55 18= JohnsonJohnson 14= 36= 13 27= 11 18= Procter Gamble 0 41= 28= 31 30 20 L’Oreal FUENTE: Financial Times. CUADRO 2 LAS DIEZ EMPRESAS ESPAÑOLAS MÁS RESPETADAS DEL MUNDO Clasificación/año Empresa 2002 2003 2 1 El Corte Inglés 1 2 Telefónica 3 3 Inditex 5= 4 Repsol YPF 4 5 BSCH 12 6 Endesa 9= 7 ACS-Dragados 7 8 BBVA 5 9 Iberia 9= 10 Iberdrola FUENTE: Financial Times.
- 7. 357Ei 123 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL ¿Qué es lo que destaca fundamentalmente de estas empresas que aparecen en el cuadro 3? La razón fun- damental por la que estas empresas no sólo son ad- miradas sino que tienen éxito en el mercado y, por consiguiente, una reputación excelente, es porque son capaces de diseñar unas estrategias determinadas y cumplirlas. Dicho de otra manera, Fortune ha premia- do la forma más antigua de hacer negocios, que no es otra que marcarse unos objetivos, alcanzarlos y ga- nar dinero o crear valor. Su comportamiento, en líneas generales, podría servir de ejemplo para ilustrar cual- quier manual clásico de administración y dirección de empresas, lo que en la literatura anglosajona se co- noce como General Management. Si se entra en el detalle de lo que han considerado los encuestados al galardonar a estas empresas co- mo admiradas, olvide el lector encontrar en esta lis- ta detalles como responsabilidad social, preocupa- ción por el medio ambiente o sostenibilidad. Se repite, no es que estas empresas sean unas aves ra- paces y carezcan de estas cualidades, sino que los encuestados no las destacan o consideran. Como manifestó un consultor de la empresa Hay, que patrocina este informe anual junto con Fortune, estas empresas hacen lo que la consultora viene re- comendando a la mayoría de ellas a lo largo de los últimos 60 años; los ingredientes del éxito consisten en un buen diseño organizativo y de los puestos de tra- bajo, así como seguir las pautas de lo que debe ser una buena y sólida dirección empresarial. El diseño organizativo no es suficiente, sino que hay que investir de autoridad y responsabilidad a todos los empleados para que ejecuten sus tareas. El rol de la dirección debe decidir sobre la matriz producto/mer- cado; es decir, qué productos o servicios se van a ofrecer y en qué mercados. Dado el tamaño de estas empresas, no se olvide que la cifra de negocio debe ser elevada, el diseño or- ganizacional suele ser complejo, la estructura más re- currente es la organización matricial y no es extraño que su trabajo habitual se base en proyectos de gru- po. No aparece en estas empresas el defecto que se da en otras muchas de duplicidad de tareas y espa- cios en blanco o tierra de nadie; o sea, aquellas si- tuaciones en las que parece no hay ningún respon- sable. Los líderes de estas empresas fomentan el diálogo, el intercambio de información y la creatividad entre su gente. Es difícil acusar a sus líderes de falta de ho- nestidad y no escatiman esfuerzos ni recursos en la formación de sus empleados. En breves palabras, es- tas empresas que gozan de admiración y reputación en el mercado tienen una buena estrategia, cum- plen sus objetivos, para los cuales han diseñado unas medidas concretas y compensan al personal por sus logros. Reputation Institute (RI) Pero si los grandes referentes de empresas excelen- tes, admiradas y con buena reputación son el Finan- cial Times y Fortune a cada lado del Atlántico, el fa- ro académico, el foro intelectual que más ha tratado y publicado sobre la reputación empresarial es el Re- putation Institute (RI), ubicado en la Facultad de Ad- ministración y Dirección de Empresas de New York University, fundado y dirigido por el profesor Charles Fombrum, de la misma universidad, y el profesor Cees Van Riel, de la School of Management de Eras- mus University. La misión del RI es destacar el valor de la reputación corporativa, la gestión de la reputación corporativa y la medida y valoración de la reputación corporativa. Para cumplir sus fines cuenta con una red global de instituciones académicas y destacados profesionales comprometidos con la importancia de la reputación corporativa. Figuran, entre sus socios fundadores, Shandwick International, una de las empresas más grandes del mundo en relaciones públicas, y la con- sultora Pricewaterhouse Coopers, y entre sus miem- bros están las empresas siguientes: Avon, Ciba Spe- CUADRO 3 LAS DIEZ EMPRESAS MÁS ADMIRADAS GLOBALMENTE Clasificación/año Empresa Empresas europeas entre las 50 primeras 2003 2004 2004 1 1 Wal-Mart 15 BMW 2 2 General Electric 19 Nokia 3 3 Microsoft 21 Nestlé 5 4 Johnson Johnson 27 BP 6 5 Berkshire 35 L’Oreal 4 6 Dell 38 RoyalDutch/Shell 8 7 IBM 43 Unilever 11 8 Toyota 47 Vodafone 7 9 Procter Gamble 50 GlaxoSmithKline 10 10 Fed Ex FUENTE: Fortune.
- 8. 357Ei124 J. M. RODRÍGUEZ CARRASCO cialty Chemicals, Coca Cola, Dresdner Bank, Ener- gieversorgung Offenbach, Federal Express, Heerema, People’s Bank y Telefónica. Una de las tareas principales del RI, y a la que ha de- dicado más tiempo desde su fundación en el año 1998, es la elaboración de instrumentos de medida de la reputación corporativa, siendo conscientes que para contar, pesar y medir ésta no hay una metodo- logía única. Sin embargo, el RI ha desarrollado su pro- pia metodología, que ha utilizado en EEUU, Australia y una docena de países, abarcando más de 200 empresas. El instrumento de medida que ha desarrollado y utili- za en este momento es lo que se conoce como el Cociente de Reputación, el cual tiene seis dimensio- nes y un total de 20 atributos. Se puntúan todos ellos de uno a siete por medio de entrevistas y análisis y se ponderan todos los factores sobre la base de un ín- dice de 100. En el gráfico 4 aparecen estas seis di- mensiones y los 20 atributos. El objetivo último de es- te cociente es proveer de una herramienta cuantitativa a los grupos interesados en el análisis de empresas, de tal manera que puedan compararlas y sopesar la influencia de este cociente en los resul- tados económico-financieros, como el RI ha intenta- do demostrar. El problema fundamental de este cociente o medi- da es que se están midiendo activos intangibles, no se están contando unidades de producto o unidades monetarias como euros; por ello, algunos de los ejemplos de medida que se comentan más ade- lante en el apartado «El reflejo de la reputación cor- porativa…» se estima que hay que tomarlos como tentativas de medición muy loables, pero sin olvidar que la reputación es, en último, término una percep- ción (3). LA SITUACIÓN EN ESPAÑA: EL MONITOR ESPAÑOL DE REPUTACIÓN CORPORATIVA (MERCO) Al igual que los estudios referidos del Financial Times y Fortune, el MERCO, bajo el patrocinio de la consul- tora Villafañe y Asociados, evalúa anualmente la re- putación de las principales empresas que operan en España. La clasificación anual se basa en los resulta- dos de una encuesta de opinión de los directivos so- bre las empresas del país que facturan más de 45 mi- llones de euros. A los encuestados se les solicita una lista de em- presas con mejor reputación general y otra de su sector. Esta lista provisional se somete a una segun- da valoración de contraste, donde se valora direc- tamente a las empresas con la colaboración de una muestra de expertos del Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF) y dirigentes de ONGs y sindicatos mediante el análisis de fuentes de infor- mación suministradas por las propias empresas. La puntuación final es el resultado ponderado de combinar las veces que la empresa es citada en- tre las diez primeras. En el cuadro 4 aparece la clasificación de las diez pri- meras empresas, cuya lista total de 100 empresas puede consultarse en el portal de Villafañe. 1.ª mayor puntuación. 2.ª mayor puntuación. 3.ª ma- yor puntuación. REF: Resultados económico-finan- cieros. CPS: Calidad producto-servicio. CCCL: Cultu- ra corporativa y calidad laboral. ERSC: Ética y GRÁFICO 4 LAS SEIS DIMENSIONES Y LOS VEINTE ATRIBUTOS DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA FUENTE: ELaboración propia con datos de Fomento de la Producción y Actualidad Económica. Responsabilidad social Defiende causas justas Responsabilidad medioambiental Responsabilidad comunitaria Atractivo emocional Buen sentimiento hacia la empresa Admiración y respeto Confianza escala 7 puntos 7 = Muy bien 1 = Pobre Visión y liderazgo Oportunidades de mercado Liderazgo excelente Visión clara del futuro Desempeño financiero Aventaja a sus competidores Historia de rentabilidad Inversión de bajo riesgo Perspectivas de crecimiento Entorno trabajo Compensa justamente Buen sitio para trabajar Buenos empleados Productos y servicios Alta calidad Innovadores Relación precio/calidad Apoya sus productos Reputación
- 9. 357Ei 125 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL responsabilidad social corporativa. DGPI: Dimensión global y presencia internacional. IID: Investigación e innovación y desarrollo. El comentario que merece la clasificación de este cuadro es que El Corte Inglés, empresa número uno en reputación, tiene como factor más valorado los re- sultados económico-financieros; la calidad de sus productos y servicios son el segundo factor destaca- do, y la cultura corporativa y calidad laboral el tercer factor. Como se puede comprobar en el cuadro, el resto de las casillas están en blanco. Eso quiere decir que la ética y responsabilidad social corporativa, la dimensión global y presencia internacional y la in- vestigación e innovación no son consideradas por los encuestados como factores prioritarios en su re- putación. Inditex destaca por su dimensión global y ética y res- ponsabilidad social corporativa; Telefónica, por su presencia internacional, I+D y calidad de servicio; Repsol, por su dimensión global, calidad de produc- to y servicio de I+D; el BBVA, que figura en quinto lu- gar, es valorado por su presencia internacional, ética y responsabilidad social y cultura corporativa. Es de notar que ninguna de las empresa que figuran entre los cinco primeros lugares de la clasificación apare- ce señalada con la ética y responsabilidad social corporativa como factor destacable en su reputa- ción, lo que contradice las manifestaciones de sus di- rigentes en los medios de comunicación y memorias de las empresas, que suelen indicar como factor de suma importancia. EL REFLEJO DE LA REPUTACIÓN CORPORATIVA EN LA VALORACIÓN FINANCIERA Desde diferentes ámbitos académicos se ha intenta- do relacionar la reputación corporativa, valorada por un método diseñado por sus tratadistas, con la valo- ración financiera de la empresa. Un estudio llevado a cabo en la Universidad de Texas por Caprabo y Sri- vastava (1997) comparó diez grupos de empresas con niveles semejantes de riesgo y rentabilidad, pero con diferentes puntuaciones de reputación. Los resultados mostraron que un 60% de diferencia en la puntuación de la reputación se asociaba a un 7% de diferencia en el valor de mercado de la empresa. Dado que las empresas estaban valoradas en el mercado en torno a 3.000 millones de dólares, eso quiere decir que un punto de diferencia en la puntuación de su reputa- ción, pasar por ejemplo de seis a siete en una escala de diez, sería equivalente a 53 millones de dólares en valor de mercado. Otro proyecto llevado a cabo en la Universidad de Kansas por Black, Carnes y Richardson (1999) apunta a que el capital reputacional tenga posiblemente un reflejo económico financiero superior. Un grupo de profesores de esta universidad examinó la relación entre valor de mercado, valor contable, rentabilidad y reputación en todas las empresas declaradas más admiradas por la revista Fortune entre los años 1983 y 1997, y concluyeron que un punto de cambio en la reputación se asociaba a 500 millones de dólares en valor de mercado. Los mismos Forbrum y Foss (2001) citan un estudio re- alizado por el RI sobre 35 empresas analizadas y va- loradas con el cociente de reputación por el propio RI y Harris Interactive en 1999 y 2000. El análisis del precio de las acciones de estas empresas reveló una relación entre un cambio en el cociente de re- putación y un cambio en el valor de mercado de estas empresas. Así, un aumento de un punto en el cociente de reputación se asociaba con valores de mercado superiores a 147 millones de dólares, mientras que un descenso de un punto en el co- ciente de reputación se asociaba con bajadas en los valores de mercado cercanos a los 5.000 millo- nes de dólares. Otros estudios de este tipo, en la misma línea que es- tos tres que se acaban de referir, podrían resumirse di- ciendo que la reputación, proveniente siempre de percepciones, es algo real aunque intangible, y has- ta el momento hay una serie de autores que han he- cho un esfuerzo para medir la influencia de la repu- tación empresarial en términos económico- CUADRO 4 REPUTACIÓN DE EMPRESAS ESPAÑOLAS EN EL AÑO 2004 Clasificación Empresa Puntuación Clasificación 2003 REF CPS CCCL ERSC DGPI IID 1 El Corte Inglés 10.000 1 1.a 2.a 3.a 2 Inditex 9.165 2 3.a 2.a 1.a 3 Grupo Telefónica 8.264 3 3.a 1.a 2.a 4 Repsol YPF 7.252 4 2.a 1.a 3.a 5 BBVA 6.757 5 3.a 2.a 1.a 6 Grupo Santander 6.268 6 3.a 1.a 2.a 7 La Caixa 5.276 13 1.a 2.a 3.a 8 Banco Popular 5.078 7 3.a 1.a 2.a 9 Endesa 4.993 8 3.a 1.a 2.a 10 Iberia 4.983 11 2.a 1.a 3.a FUENTE: Merco.
- 10. 357Ei126 J. M. RODRÍGUEZ CARRASCO financieros, pero se está aún lejos de obtener medi- das con la precisión de cuándo se trata de unidades físicas o monetarias. Baruch Lev (2004) señala la paradoja de una varie- dad de estudios en los que se concluye que los in- versores no son capaces de valorar correctamente las acciones de las empresas intensivas en intangi- bles, y la reputación lo es, mientras que las empresas que operan en sectores convencionales, sus intangi- bles suelen estar valorados a la baja. Lev es partida- rio de que las empresas generen la mejor informa- ción posible sobre sus intangibles, los beneficios que de éstos se derivan y transmitan esa información al mercado de capitales. EL FORO DE REPUTACIÓN CORPORATIVA El Foro de Reputación Corporativa es fundamental- mente un lugar de encuentro de diversas empresas a las que les une la preocupación común por la re- putación corporativa. En este Foro, según ellas mis- mas expresan, trabajan en el análisis y divulgación de tendencias, herramientas y modelos de reputación corporativa en la gestión empresarial. Las áreas de interés de estas empresas son las prin- cipales variables intangibles que conforman la repu- tación de una empresa, como la ética, la misión, la visión y los valores, la responsabilidad social, la iden- tidad y marca, y el gobierno corporativo. Está ausen- te de sus preocupaciones, como se aprecia, el des- empeño económico financiero. Irónicamente, se podría pensar que éste es un aspecto muy impor- tante para dejarlo en sus manos. El Foro se fundó el año 2002 con cuatro socios, Ag- bar, BBVA, Repsol YPF y Telefónica, incorporándose un año después Ferrovial, Gas Natural, Iberdrola, Iberia, Inditex, RENFE y Abertis. Empresas de secto- res muy diferentes, que sin duda tienen en común el interés por el nombre que lleva el Foro, pero que la concreción de esa reputación a través de su ac- tuación puede ser muy diversa. La diferencia exis- tente entre las cuatro empresas fundadoras del Fo- ro se manifiesta en el cuadro 5, donde figura la cifra de su activo, la facturación, la rentabilidad de su activo y recursos propios, así como el número de empleados. Antes de adentrarse de forma breve, entre lo que tienen de específico y lo que tienen de común es- tas empresas en cuanto a su modelo de reputación corporativa, se apuntará que la empresa de ma- yores dimensiones, por activo y número de emple- ados, es Telefónica. Desde un punto de vista teóri- co, como se puede apreciar en sus memorias, es la que tiene más desarrollado el modelo de repu- tación corporativa y, a su vez, es la menos rentable para los accionistas. Por el contrario, Agbar, que es la más pequeña, resulta la más rentable para los accionistas, y aunque tiene, como todas, una pre- ocupación por su reputación, es la que tiene me- nos desarrollado un modelo propio, según se apre- cia en sus memorias. Telefónica, según se lee en sus memorias anuales de los años 2002 y 2003, es una empresa que ge- nera cada día millones de contactos con los gru- pos de interés (stakeholders), que mantienen inte- reses legítimos en ella: clientes, accionistas, inversores, empleados, socios, medios de comuni- cación, proveedores y otros. La pregunta que se hi- zo en su momento era cómo gestionar el contac- to con estos grupos. La respuesta a esta pregunta fue la identificación de 750 puntos de contacto, utilizando para ello seis grandes bloques de temas: financieros, comunicación, gestión, tecnológicos, sociales y legales. De esos 750 puntos de contacto se consideraron crí- ticos unos 150, tanto por el daño que podían causar a la reputación como por su posibilidad de ocurren- cia. En segundo lugar, esos 150 puntos se han agru- pado y distribuido en torno a ocho grandes activos intangibles: ética, valores, misión y visión de la com- pañía, estrategia y organización, responsabilidad so- cial corporativa, identidad gobierno corporativo y comunicación. Aquí se estima que no se puede de- jar fuera al desempeño económico financiero, pues todas las clasificaciones referidas hasta ahora tratan su importancia. CUADRO 5 EMPRESAS FUNDADORAS DEL FORO DE REPUTACIÓN CORPORATIVA Resultados consolidados en millones de euros. Año 2003 Empresa Activo Cifra de negocio ROA% ROE% Número de empleados Agbar 4.063,95 2.676,50 4,90 17,40 29.362 BBVA 28.714,90 13.001,50 0,62 11,18 87.189 Repsol YPF 38.033,00 37.206,00 8,20 13,10 30.425 Telefónica 62.075,20 28.399,80 6,80 8,42 149.465 FUENTE: Bolsas y Mercados Españoles (BME).
- 11. 357Ei 127 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL Una vez realizado este análisis preliminar, Telefónica crea su Modelo Integrado de Reputación Corporati- va (MIRC), con el objetivo de integrar la gestión de los activos no financieros (gráfico 5). Este MIRC tiene tres niveles: el cimiento o la base es la ética, como único terreno estable sobre el que puede construirse una institución de confianza; los valores, por ser un referente de la forma de ser de la empresa; la visión y la misión, porque, en definitiva, re- presentan el objetivo último de la empresa, y la es- trategia y la organización, porque posibilitan la visión y la misión de la empresa. El segundo nivel está constituido por la personalidad de la empresa, dividida en tres grandes columnas que pretenden ser los elementos principales de la reputa- ción corporativa: la responsabilidad social, que agrupa las materias de acción social, el impacto social de la actividad, entorno laboral y medio ambiente; la iden- tidad corporativa, que constituye la columna vertebral de la empresa, y el gobierno corporativo, cuya gestión presta atención a los mecanismos de transparencia, control y supervisión de la propia organización. El tercero y último nivel es la comunicación con todos los públicos, de forma consistente, coherente y trans- parente. La comunicación de todas las actividades de la empresa, incluidos sus aspectos financieros, se convierte para Telefónica, por utilizar sus propias pa- labras, en un generador de valor. ¿Cómo entiende la reputación corporativa Repsol YPF? Esta empresa ha establecido un Comité de Re- putación Corporativa (CRC) compuesto por repre- sentantes de todas las áreas de actividad del grupo y sus fundaciones. De este modo, Repsol YPF recoge las sugerencias de directivos y empleados para rea- lizar una buena gestión de la reputación de la em- presa. Según se dice en su Informe Social de 2003, la labor llevada a cabo durante ese año por el CRC se ha materializado en la incorporación de Repsol YPF al índice ético de FTSE4Good, la participación en iniciativas internacionales como la Extractive Indus- tries Transparency Initiative (EITI) y el avance en las prácticas de gobierno corporativo de acuerdo con las más exigentes recomendaciones y legislación in- ternacional. El BBVA y la reputación corporativa. El BBVA entien- de que la base de su reputación corporativa des- cansa en la alineación de tres elementos, «lo que se dice» (comunicación), «cómo se comporta» (cultu- ra corporativa) y «lo que se ofrece» (productos y ser- vicios). La reputación nace en el interior de la orga- nización (visión), se proyecta hacia el exterior a través de comportamiento (cultura corporativa) y se consolida en las relaciones con los stakeholders. Es- ta visión del BBVA sobre la reputación corporativa dis- ta del concepto defendido en la literatura especia- lizada, que mantiene que la reputación tiene su origen en una percepción exterior de la empresa. Sí parece que es acertado el modo de cómo entien- de el BBVA la gestión de la reputación. Como una in- tegración de los intangibles, marca y cultura, con los tangibles, resultados financieros y oferta comercial, en busca del equilibrio óptimo entre percepciones y realidad. GRÁFICO 5 MODELO INTEGRADO DE REPUTACIÓN DE TELEFÓNICA FUENTE: Telefónica. Ética Comunicación Identidad Gobierno corporativo Responsabilidad social Estrategia y organización Misión y visión Valores Accionistas Proveedores Regulador Sociedad Empleados Socios Medios Inversores Clientes
- 12. 357Ei128 J. M. RODRÍGUEZ CARRASCO Finalmente, el BBVA manifiesta que construye su re- putación corporativa sobre la base de unos com- ponentes, que no son otros que los contenidos en el cociente de reputación corporativa: la calidad del servicio, el resultado financiero, la visión y el li- derazgo, el atractivo emocional, la responsabilidad social corporativa, y la cultura y el entorno de tra- bajo. Aguas de Barcelona (Agbar) tiene muchas alusiones en sus memorias al desarrollo sostenible, la calidad de su producto y servicio y la responsabilidad social, pero no se han encontrado en su documentación alusiones directas al concepto de reputación que se está tratando. Su presidente, Ricardo Fornesa, mani- festó en una de las reuniones del Foro, que es preci- so impulsar una gestión empresarial que esté por «por encima de criterios meramente económicos», y defendió un «principio de reespiritualización» de sus socios, basado en la honestidad, la transparen- cia y la solvencia social con empleados, clientes y proveedores. Como se puede apreciar, estos cuatro socios funda- dores entienden la reputación corporativa cada uno a su manera y desde el punto de vista de la gestión de su empresa. Esto último era de esperar, pero aquí se cree que en el modo de entender la reputación, sus atributos, su posible medida podría haber un ca- rácter más unitario y no se está aludiendo para nada a una posible uniformidad de enfoque y tratamiento. En lo que sí parecen estar de acuerdo estas cuatro empresas fundadoras del Foro es en la adopción de los principios de información de sostenibilidad pro- puestos por el Global Reporting Initiative (GRI). El GRI es un acuerdo internacional de varios grupos consti- tuyentes entre los que hay que contar a ONGs, ase- sorías, organizaciones contables, asociaciones em- presariales, universidades y otros núcleos de interés sobre los aspectos económicos, sociales y me- dioambientales de la economía y la empresa. Inicialmente fue convocado en 1997 por CERES (Co- alition for Environmentally Responsible Economies), en asociación con el PNUMA (Programa de las Na- ciones Unidas para el Medio Ambiente). Su misión es elaborar y difundir la Guía para la elaboración de memorias de sostenibilidad, para organizaciones que deseen informar sobre los aspectos económi- cos, medioambientales y sociales de sus activida- des, productos y servicios. En junio de 2000, el GRI (GRI 2000) publicó una guía sobre indicadores sociales. Como es obvio, esta guía lo único que pretende es que las empresas adopten una forma de información donde se pueda dar cuenta a los partícipes sociales, y a la sociedad en general, de cómo se concretan sus prácticas de res- ponsabilidad social. En líneas generales, tal como se indica en el cuadro 6, el informe se divide en tres grandes categorías, que son las áreas de preocupación para los partíci- pes sociales: económicas, ambientales y sociales. A su vez, se consideran diversos aspectos de estas ca- tegorías y, finalmente, los indicadores o medidas es- pecíficas. Estos indicadores pueden ser, a su vez, cuantitativos o cualitativos, según la cuestión que se trate exija un tipo u otro de tratamiento e informa- ción. CONCLUSIONES La reputación empresarial, entendida como una va- loración que hacen los consumidores o grupos inte- resados en la marcha de las empresas, es una eti- queta adherida a dichas empresas que siempre ha existido. El presente interés por la reputación contri- buye a que los investigadores aporten diferentes de- finiciones, que si bien con elementos comunes, co- mo la percepción de la empresa basada en sus actuaciones y la incorporación de esa reputación a los activos intangibles de la empresa, difieren en los matices. Hoy en día existen diversos medios de comunica- ción que valoran y miden la reputación empresarial utilizando diferentes metodologías, pero los aspectos cuantitativos de estas valoraciones, y sobre todo su CUADRO 6 GRANDES CATEGORÍAS DEL GLOBAL REPORTING INITIATIVE (GRI) Categoría Aspectos Indicadores Económicos Impactos directos Clientes económicos Proveedores Empleados Proveedores capital Sector público Ambientales Medioambientales Materiales Energía Agua Biodiversidad Emisiones y desperdicios Transporte Sociales Prácticas laborales Empleo Relaciones laborales Salud y seguridad Formación y aprendizaje Diversidad y oportunidad Derechos humanos Ausencia discriminación Libertad de asociación Trabajo infantil Trabajos forzados Prácticas disciplinarias Seguridad Sociedad Corrupción Contribuciones políticas Competitividad y precios Responsabilidad Salud y seguridad clientes producto Productos y servicios Publicidad Respeto a la intimidad FUENTE: GRI.
- 13. 357Ei 129 PERCEPCIÓN Y MEDIDA EN LA REPUTACIÓN EMPRESARIAL reflejo financiero, deben tomarse con mucha cau- tela. El interés por la reputación ha provocado que varias compañías españolas hayan fundado el Foro de Reputación Corporativa, un lugar de encuentro donde las empresas discuten todas las cuestiones que les afectan en cuanto a la reputación empre- sarial se refiere. NOTAS (1) Aparecieron posteriormente una serie de títulos como Las em- presas que más empleo crean, Las mejores empresas para trabajar, Las mejores empresas para mujeres, Los mejores go- biernos corporativos, Las empresas que aprenden. Quien estas líneas escribe fue uno de los autores del libro Las 49 empresas con más futuro; aparecían en esta obra 49 empresas españo- las que se estimaban habían alcanzado el éxito sobre la base de una serie de categorías a las que se les atribuía la califica- ción de una a cinco estrellas. Estas categorías eran: cultura em- presarial, estrategia en el mercado, gestión de recursos huma- nos, uso de tecnología e información y estructura financiera. (2) El estudio de la reputación desde la Dirección de Empresas, se- gún Martín de Castro (2004), se ha realizado desde varios án- gulos. La Teoría de los Costes de Transacción, en cuanto la re- putación actúa como señal informativa y garante de los contratos que informa. La Teoría de la Agencia, puesto que la reputación se considera un mecanismo de alineación de in- tereses entre todos los participantes. La Gestión del Conoci- miento, como un facilitador del capital relacional. Aquí se es- tima que de todas estas visiones la más apropiada es la Teoría de los Recursos y Capacidades. (3) Conviene apuntar que la valoración de activos financieros dis- ta de ser un tema cerrado en el que todos los tratadistas estén de acuerdo, y ante una posible valoración de activos finan- cieros de una empresa es probable que se tengan respuestas diferentes por parte de varios analistas. BIBLIOGRAFÍA ARBELO ÁLVAREZ, A. y PÉREZ GÓMEZ, P. (2001): «La Reputación Empresarial como Recursos Estratégico: Un Enfoque de Recursos y Capacidades», Ponencia presentada al XI Congreso Nacional de Acede, Zaragoza. BARNEY, J. B. (2001): Gaining and Sustaining Competitive Ad- vantage, Prentice Hall, Upper Saddle River, pp. 159-175 sigs. BARUCH, L. (2004): «Sharpening the Intangibles Edge», Har- vard Business Review, junio, pp. 109-119. BLACK, E. L.; CARNES, T. A. y RICHARDSON, V. J. (1999): «The Market Valuation of Firm Reputation», Working Paper (http://ssm.com/abstract=158050. CAPRABO, A. J. y SRIVASTAVA, R. K. (1997): «Has the Influence of Financial Performance on Reputation Measures Been Oversta- ted?», Corporate Reputation Review, inaugural issue. Referido por Fombrum, Ch., J. y Foss, B. (2001): «How Much is a Corporate Re- putation Worth?», The Gauge, vol. 14, n.º 3, mayo. FERGUSON, T. D.; DEEPHOUSE, D. L. y FERGURSON, W. L. (2000): «Do Strategic Groups Differ in Reputation?», Strategic Manage- ment Journal, 21, pp. 1193-1214. FOMBRUN, Ch. (1996): Reputation: Realizing Value from the Corporate Image, Harvard Business School Press, Boston. FUENTE DE LA SABATÉ, J. M. y QUEVEDO DE PUENTE, E. (2002): «El Estudio del Problema de Endogeneidad y Circularidad en la Relación Reputación-Creación de Valor Aplicando Modelos de Ecuaciones Simultáneas», Ponencia Presentada al VIII Taller de Metodología de Acede, Benicàssim. MARTÍN DE CASTRO, G. (2004): Análisis Estratégico de la Re- putación Empresarial. Un Enfoque desde la Teoría de Recursos y Capacidades, tesis doctoral, Universidad Complutense de Ma- drid, Madrid. MORA VALENTÍN, E. M. y MONTORO SÁNCHEZ, M.ª Á. (2003): «Reputación y Experiencias Previas como Factores que Generan Confianza y Determinan el Éxito de las Relaciones Cooperativas», Ponencia presentada al XIII Congreso Nacional de Acede, Sala- manca. NUENO, P.; URGEL, J.; GÓMEZ-BEZARES, F. y RODRÍGUEZ CA- RRASCO, J. M. (1996): Las 49 empresas con más futuro, Ediciones Gestión 2000, Barcelona. PETERS, T. J. y WATERMAN, R. H. (1982): En busca de la exce- lencia, Plaza y Janés, Barcelona. ROBERTS, P. W. y DOWLING, G. R. (2002): «Corporate Reputa- tion and Sustained Superior Financial Performance», Strategic Mangement Journal, 23, pp. 1077-1093. TULDER, R. van y ZWART, A. van der, (2003): Reputaties op het spel, Het Spectrum, Utrecht, citado por Wessels, Catelijne. VILLAFAÑE Y ASOCIADOS. Website: www.villafane.com/reputa- cion/merco/es. WESSELS, C. (2003): «Reputation Defined», CSR Magazine, 2/03.