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El documento explica los principios de gestión de la calidad según la norma ISO 9000. Define la calidad como el grado en que un producto o servicio cumple con los requisitos del cliente. Detalla los ocho principios de calidad, que incluyen enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, mejora continua y relaciones con proveedores. Concluye que la adopción de un sistema de gestión de calidad basado en estos principios mejora el desempeño de una organización y contribuye a la
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- 1. UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL MÉXICO Nombre del trabajo: ¿Qué es calidad para mi cliente? Autor: Joaquin Garcia Garcia Tutor: Myriam López Pérez Curso: Técnicas y Herramientas para la Administración de Proyectos I Programa educativo: Administración de Proyectos Fecha: 19-feb-2019 SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
- 2. UNIVERSIDAD PARA LA COOPERACIÓN INTERNACIONAL MÉXICO Tarea 1. Que es calidad para mi cliente? 1. Una vez leídos los documentos de la semana y observado los vídeos, realice una presentación (power Point, prezi, isuu) que encierre los aspectos más importantes respondiendo a la pregunta: ¿Qué es calidad para mi cliente? Puede tomar ejemplos reales de su trabajo o bien comentarios que haya escuchado al respecto. SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
- 3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO OBJETIVO CON EL PASO DEL TIEMPO LOS MERCADOS SE HAN TORNADO MUY COMPETITIVOS, LAS EMPRESAS HOY COPIAN LOS PRODUCTOS CON MAYOR RAPIDEZ Y A MENOR COSTO, CUBRIENDO LOS MERCADOS CON MAYOR AGILIDAD Y OFERTAS ESPECÍFICAS QUE SE ADAPTAN MEJOR A CADA CLIENTE. ANTE ESTE PANORAMA, LA MEJOR FORMA DE LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA ES CREAR RELACIONES CON LOS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA EXCELENTE CALIDAD DE SERVICIO Y/O PRODUCTO, EL CUAL SUPERE SUS EXPECTATIVAS Y LE GENERE UN ESTADO EMOCIONAL POSITIVO, QUE SE SIENTAN PARTE DE LA MARCAY SE CONVIERTAN EN NUESTRO CANAL DE COMUNICACIÓN ANTE OTROS CLIENTES.
- 4. ELEMENTOS QUE INTEGRAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES • ESTÁNDARES DE MERCADO. • LO QUE ESCUCHA DE OTROS CLIENTES. • EXPERIENCIAS ANTERIORES CON EL PRODUCTO O SERVICIO. • NECESIDAD ACTUAL PARAADQUIRIR EL PRODUCTO O SERVICIO. • LA PUBLICIDAD DE LA MARCA. • EL PRECIO, SIEMPRE Y CUANDO EL CLIENTE NO DISPONGA DE OTROS ELEMENTOS PARA EVALUAR EL PRODUCTO O SERVICIO.
- 5. • NO OBSTANTE, LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO GARANTIZA EL ÉXITO DEL NEGOCIO POR SI SOLA, POR ELLO DE LA MANO SE DEBE TRABAJAR EN LA CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES CON LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS QUE NOS ACERQUEN A ELLOS, PLANTEANDO LOS SIGUIENTES OBJETIVOS: • ADQUIRIR NUEVOS CLIENTES CON PRODUCTOS O SERVICIOS SORPRENDENTES, INNOVADORES, CON UN VALOR AGREGADO QUE GARANTICE UNA VENTAJA COMPETITIVA EN EL MERCADO • IMPRESIONARLOS CON LO BUENO QUE SE ES EN EL MOMENTO DE LAADQUISICIÓN O COMPRA. • ESTABLECER RELACIONES DURADERAS CON EL CLIENTE, LEALTAD, POR MEDIO DE LA COMPRA REITERADA, EL APOYO, EL VOZ A VOS, ENTRE OTROS.
- 6. LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
- 7. LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SON EL MARCO DE REFERENCIA PARA QUE LA DIRECCIÓN DE CADA ORGANIZACIÓN GUÍE A LA MISMA, ORIENTÁNDOLA HACIA LA CONSECUCIÓN DE LA MEJORA DEL DESEMPEÑO DE SU ACTIVIDAD. ASÍ QUE LOS PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SE DERIVAN DE LA EXPERIENCIA COLECTIVA Y DEL CONOCIMIENTO DE LOS EXPERTOS INTERNACIONALES QUE PARTICIPAN EN EL COMITÉ TÉCNICO ISO / TC 176 – GESTIÓN DE LA CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, RESPONSABLE DEL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE LAS NORMAS ISO 9000.
- 8. DIFERENCIAR TRES CONCEPTOS FUNDAMENTALES: PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD. • PRINCIPIOS: LA CALIDAD APARECE COMO PRINCIPIO DE UNA ORGANIZACIÓN. ESTOS PRINCIPIOS NO DEBEN SER CERRADOS, PARA QUE CUANDO SE IMPLANTE LA NORMA ISO 9001 LA ORGANIZACIÓN NO SE RESIENTA. • SISTEMA DE GESTIÓN: UN CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE RELACIONADOS O QUE INTERACTÚAN ENTRE SÍ”. POR TANTO, EL SISTEMA DE GESTIÓN AYUDA A DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD. • CALIDAD: “ES EL GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS”,
- 9. OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE • “LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN DE SUS CLIENTES, Y POR LO TANTO DEBEN COMPRENDER LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES, SATISFACER LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y ESFORZARSE EN EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES” PRINCIPIO 2: LIDERAZGO • CORRESPONDE A LOS LÍDERES ESTABLECER Y MANTENER UN AMBIENTE EN EL QUE EL PERSONAL SE INVOLUCRE PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA. • EL LIDERAZGO EMPRESARIAL PERMITE: • FIJAR METAS Y OBJETIVOS • CREAR Y MANTENER UNA MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA. • PROPORCIONAR AL PERSONAL RECURSOS Y LIBERTAD. Principio 3: Participación del personal “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”. Principio 4: Enfoque basado en procesos “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
- 10. OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD • PRINCIPIO 5: GESTIONAR COMO UN SISTEMA • “IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR LOS PROCESOS INTERRELACIONADOS COMO UN SISTEMA, CONTRIBUYE A LA EFICACIAY EFICIENCIA DE UNA ORGANIZACIÓN EN EL LOGRO DE SUS OBJETIVOS”. ADEMÁS DE ESTRUCTURAR EL SISTEMA. • COMPRENDER LAS INTERDEPENDENCIAS ENTRE PROCESOS. • REDUCIR BARRERAS ENTRE PROCESOS. PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA • “LA MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO GLOBAL DE UNA ORGANIZACIÓN DEBERÍA SER UN OBJETIVO PERMANENTE DE ÉSTA”. ADEMÁS DE UTILIZAR UN ENFOQUE CONSISTENTE Y CAPACITAR CONTINUAMENTE A LAS PERSONAS. PRINCIPIO 7: ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN • “LAS DECISIONES SE BASAN EN EL ANÁLISIS DE LOS DATOS Y LA INFORMACIÓN”. PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR • “UNA ORGANIZACIÓN Y SUS PROVEEDORES SON INTERDEPENDIENTES, Y UNA RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSAAUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR”.
- 11. RESUMEN • ES OBVIO QUE LAADOPCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Y DE SUS PRINCIPIOS) DEBERÍA SER UNA DECISIÓN ESTRATÉGICA QUE TOME LA DIRECCIÓN DE CADA ORGANIZACIÓN. EL DISEÑO Y LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN ESTÁ INFLUENCIADO POR LA NATURALEZA DE CADA ORGANIZACIÓN, POR SUS NECESIDADES, POR SUS OBJETIVOS PARTICULARES, POR LOS SERVICIOS QUE PROPORCIONA, POR LOS PROCESOS QUE EMPLEA Y POR EL TAMAÑO Y LA ESTRUCTURA DE LA MISMA. EL ÉXITO DE UNA ORGANIZACIÓN SE LOGRA MEDIANTE LA IMPLANTACIÓN Y MANTENIMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DISEÑADO PARA MEJORARLO CONTINUAMENTE A TODOS LOS ÁMBITOS DE LA EMPRESA. • ASÍ QUE LAAPLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD NO SÓLO PROPORCIONA BENEFICIOS DIRECTOS E INDIRECTOS SINO QUE TAMBIÉN HACE UNA IMPORTANTE CONTRIBUCIÓN A LA GESTIÓN DE COSTOS, BENEFICIOS Y RIESGOS QUE LA EMPRESA DEBE DE TOMAR EN CUENTA.
- 12. BIBLIOGRAFÍA: 1.- FUENTE: 2019-EMPRENDE PYME > ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA > LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD-HTTPS://WWW.EMPRENDEPYME.NET/LOS-PRINCIPIOS-DE- CALIDAD.HTML 2.- FUENTE: ENERO-2019-GUÍA DE LOS FUNDAMENTOS PARA LA DIRECCIÓN DE PROYECTOS-(GUÍA DEL PMBOK®) — QUINTA EDICIÓN