Admon por procesos
- 1. ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS HERRAMIENTA PARA LA CALIDAD
- 2. Concepto de administración por procesos Conjunto SISTEMAS HERRAMIENTAS PROCEDIMIENTOS ACTIVIDADES MOVIMIENTOS ACCIONES NECESARIAS Y SISTEMÁTICAS PARA PRODUCIR BIENES O SERVICIOS, DONDE LAS ENTRADAS SE CONVIERTEN EN SALIDAS
- 3. Un proceso es una combinación de: Materiales Métodos Maquinas Medio ambiente Gente Personal Dirección Vinculas adecuadamente para producir un servicio, realizar una tarea o crear un producto
- 4. CONCEPCIÓN SISTÉMICA SISTEMA: “ COMBINACION ORDENADA DE PARTES QUE AUNQUE TRABAJAN INDEPENDIENTES, SE INTERRELACIONANAN E INTERACTUAN POR MEDIO DE UN ESFUERZO COLECTIVO LOGRAN CONSTITUIR UN TODO RACIONAL, FUNCIONAL Y ORGANIZACIONAL PARA ALCANZAR UNA META...” Chadwick J. 1999.
- 5. Procesos del sitema CONCEPCIÓN SISTÉMICA ESTRUCTURA + PROCESO = RESULTADO
- 6. ESTRUCTURA DE UN SISTEMA MEDIO AMBIENTE ENTRADAS SISTEMAS PROCESOS SALIDAS SISTEMAS SISTEMAS RETROINFORMACIÓN
- 7. COMPONENTES DEL PROCESO Entrada Usuario Proceso Salida Proveedor
- 8. COMPONENTES DEL PROCESO ENTRADAS: Materiales Información Programas Normas Insumos Políticas Motivación PROCESO: Actividades Movimientos Acciones entradas-salidas SALIDAS: Resultados USUARIO: PROVEEDOR:
- 9. Je tiens impossible de conaître les parties sans conaître le tout non plus que de conaître particulèrment les parties Blais Pascal CONCEPCIÓN SISTÉMICA Teoría de la totalidad :
- 10. Nunca pude, a lo largo de toda mi vida resignarme al saber parcelarizado, nunca pude aislar un objeto de su contexto, de sus antecedentes, de su devenir . Edgar Morin Introducción al pensamiento complejo TRANSICIÓN DE PARADIGMAS
- 11. Sistémico Hologramático Del lazo retroactivo Del lazo recursivo Auto-eco-organización Dialogístico Reintroducción del conociente en el conocimiento. PRINCIPIOS DE LA COMPLEJIDAD TRANSICIÓN DE PARADIGMAS
- 12. Economía cerrada A la producción Cortoplacista Precios Baja competencia Baja Tecnología Cliente pasivo Mercado modificable Desinterés ecológico Entorno estable Economía abierta Al cliente Largo plazo Calidad Alta competencia “ High Tech” Cliente exigente Nichos de mercado Control ecológico Entorno turbulento TRANSICIÓN DE PARADIGMAS
- 13. Los enfoques tradicionales de intervención no son adecuados para afrontar las situaciones caracterizadas por los cambios abruptos, donde el tiempo se convierte en el factor crítico Presión competitiva ( expectativas de la sociedad) tradición Brecha Zona de Transición Nuevo Antiguo TRANSICIÓN DE PARADIGMAS
- 14. CONCEPCIÓN SISTÉMICA PACIENTES INFRAESTRUCTURA DIRECCIÓN INSUMOS TECNOLOGÍA PLANES Y PROGRAMAS PERSONAL Elementos del sitema :
- 15. EL MÉTODO CLÍNICO PROCESOS Análisis Análisis Proceso Paciente Datos Datos Diagnósticos Diagnósticos Pruebas de hipótesis Pruebas de hipótesis Terapéutica Terapéutica Medir resultados Medir resultados
- 16. Clasificación de Procesos MICROPROCESO SUBPROCESO PROCESO MACROPROCESO MEGAPROCESO SIST. NAC. SALUD LICIT. MED. CONTROL CAL. SS ESTADO ABAST. SECTORES PROVEEDORES FARMACIA SERVICIOS FARMACIA CONSULTA EXTERNA SURTIDO RECETA Enfoque a los Procesos
- 17. Problema Solución Proyecto Enfoque a los Procesos
- 18. Elementos de un Proceso ACTIVIDADES, MOVIMIENTOS, ACCIONES, ETC.., NECESARIAS Y SISTEMÁTICAS QUE TRANSFORMAN LAS ENTRADAS EN SALIDAS. EL PROCESO ES LO QUE REALMENTE SUCEDE, NO LO QUE LA NORMATIVIDAD DICE QUE DEBE SUCEDER. MATERIALES, INFORMACIÓN, APOYO, ENERGÍA, TANGIBLE O INTANGIBLE, NECESARIA PARA OPERAR LOS PROCESOS. LAS ENTRADAS DEBEN SER MEDIBLES. RESULTADOS TANGIBLES O INTANGIBLES DE UN PROCESO (PRODUCTOS O SERVICIOS) DISEÑADOS CON BASE EN EL CRITERIO DE ADECUACIÓN AL USO DEFINIDO POR EL USUARIO. LAS SALIDAS DEBEN SER MEDIBLES. PROCESO PERSONAS, DEPENDENCIAS U OTROS ORGANISMOS QUE RESULTAN IMPACTADOS O BENEFICIADOS POR LOS SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIÓN. ES EL QUE SOLICITA, RECIBE O SE BENEFICIA DEL SERVICIO BRINDADO; ES TODO AQUEL QUE TENGA DERECHO A LOS SERVICIOS DE LA SEGURIDAD SOCIAL. USUARIO PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS ENTIDADES O PERSONAS QUE PROPORCIONAN LAS ENTRADAS (INSUMO DEL PROCESO): MATERIALES, RECURSOS, INFORMACIÓN Y OTROS. Enfoque a los Procesos
- 19. Preguntas Claves ¿ Quién es mi cliente? ¿Cómo se llama el proceso en el cual estoy inmerso para brindar servicio a mi cliente? ¿Cómo participo en éste? En el diagrama PEPSU ¿Dónde me ubico? Enfoque a los Procesos
- 20. MISIÓN DEL PROCESO ¿Qué hacemos? ¿Cómo se hace? ¿Para quién ? ¿Qué utilidad tiene? ¿Quién lo otorga? ¿Cómo se otorga?
- 21. Cada servicio está respaldado por un proceso que se subdivide en etapas: El Producto es el Servicio Es el resultado que genera la dependencia para satisfacer las necesidades específicas de sus usuarios y que esta dentro de sus funciones y procesos. Ejemplo: Otorgar una cita Aplicar un medicamento Otorgar consulta médica. La primera es la solicitada por el cliente y la última etapa es o debe ser el servicio al cliente. El proceso es la radiografía más profunda de todas las actividades que componen un servicio. Conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del usuario. Servicio: Enfoque a los Procesos
- 22. Los clientes y el servicio Momentos de la verdad Elementos de un proceso Mi proceso es . . . Los participantes conozcan los elementos que conforman el proceso e identifiquen en que parte del mismo participan y cuales son sus momentos de la verdad La manera como se trabaja para lograr resultados Objetivo: Enfoque a los Procesos
- 23. ¿Quiénes son Nuestros Clientes? "Si usted no está brindando un servicio directo al cliente, su trabajo es brindarle servicio directo a quien lo está haciendo”. Los clientes están en todas partes adentro y afuera Existen 2 tipos de clientes Internos Externos Enfoque a los Procesos
- 24. Los Momentos de Verdad ¿ Qué son ? Un momento de la verdad, es cualquier contacto entre el cliente y la Institución prestadora del servicio. Es el momento en que la organización debe responder al cliente. ¿ Porqué se llaman así ? Porqué es el instante de la oportunidad que tiene la Institución para demostrar al cliente que la tecnología que emplea, los sistemas y los procesos que usa y las personas que la integran pueden prestarle o no prestarle el servicio solicitado, cumpliendo con los requerimientos, cubriendo sus necesidades; expectativas y dejándolo satisfecho. ¿ Qué importancia tiene ese momento? Es una oportunidad para satisfacer al cliente, y es también una situación de riesgo para generar un cliente descontento. Enfoque a los Procesos
- 25. PROCESO USUARIO PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS Mi proceso es:__________________________________________________ Enfoque a los Procesos
- 26. PROCESO ENTRADA SALIDA inicio fin DISEÑO DEL PROCESO
- 27. Consulta Externa Administración Recursos Humanos ARIMAC Estomatología Medicina del trabajo Trabajo Social Curaciones e inyecciones Ceye Medicina preventiva Fomento a la salud Enseñanza Conservación Dirección Contabilidad Orientación al D.H. Rayos X Aux. de diagnóstico Laboratorio Almacén Farmacia Nutrición Prestaciones Médico Enfermera Asistente médica Administrativo Intendencia Farmacia Laboratorio Rayos X Epidemiólogo Enfermera sanitaria Auxiliar de enfermería Administrativo Asistente médica Chofer Trabajadora social Jefe de abastecimiento Jefe de almacén Auxiliar de almacén Jefe de archivo clínico Responsable de Vigencia de Derechos A.U.O. Jefe de personal Responsable de A.P.S. A.U.O. Químico Laboratorista Auxiliar técnico de laboratorio Intendencia Administrativo Radiólogo Técnico en radiología Administrativo Directivos Enfoque a los Procesos
- 28. usuario trabajo en equipo PROCESOS CALIDAD DEL SERVICIO LOS PILARES DE LA CALIDAD
- 29. Diagrama de Flujo Tormenta de ideas Diagramas de causa-efecto Recolección de datos Gráficos y cuadros Estratificación Análisis de Pareto Histogramas Diagrama de dispersión Matriz de control HERRAMIENTAS
- 30. PLANTEAR PROBLEMAS ANALISIS DE CAUSA-EFECTO ENCONTRAR SOLUCIONES INVENTAR ESTRATEGIAS DISEÑAR O CREAR NUEVOS SERVICIOS LLUVIA DE IDEAS TÉCNICA PARA TRABAJO EN EQUIPO
- 31. Consulta en Urgencias Solicitud de consulta Quirúrgico? Consulta externa Registro y autorización Urgencia? Mantiene en observación -h Rayos x? Entrega solicitud Valora resultados Solicita laboratorio Envía a Quirófano si no si no Paciente operado Paciente atendido Diagrama del proceso
- 32. proceso entrada salida MATERIALES METODOS MAQUINAS PERSONAS MEDICIONES MEDIO AMBIENTE
- 33. ¿Es eficaz el proceso? ¿Es eficiente el proceso? ¿Es un proceso ajustado en tiempo? ¿Es un proceso flexible? ¿Es un proceso completamente nuevo? ¿Cómo será de difícil implantar el nuevo proceso diseñado? RESULTADOS
- 34. EL PROCESO JURAN DE MEJORA DE CALIDAD 1 Identificación de proyectos 2 Definición del proyecto 3 Diagnóstico de la causa 4 Solución de la causa 5 Mantenimiento de los resultados obtenidos 6 Repetición de los resultados y propuesta de nuevos proyectos
- 35. Evaluación de: Sistema de Calidad Costos de mala calidad Deficiencias Cultura de calidad Usuarios Lealtad Reclamaciones Cobertura de Población Fuentes para identificar los problemas de calidad Organización Directivos Personal Otros proyectos Revisiones y auditorías Planes: Estratégico Anual DEFINIR PROYECTOS
- 36. Enfoque sistémico Fijar objetivos de calidad Desplegar los objetivos de calidad Orientar a toda la organización Planificar para conseguir los objetivos PLANIFICACION ESTRATEGICA DE CALIDAD