Present future of CRM in a nutshell
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El documento resume las principales tendencias y conceptos en relación al CRM del futuro, incluyendo: 1) La necesidad de centrarse en las personas más que en las empresas, 2) La importancia de la orquestación de canales para ofrecer una experiencia omnicanal, y 3) El uso de análisis de datos de clientes para ofrecer experiencias personalizadas basadas en atributos e segmentación.
Present future of CRM in a nutshell
- 4. ¿Qué es CRM, me preguntas…?
- 5. “Empty vessel makes the loudest sound…
- 7. Un paso más alláMacrotendencias Colisionando CUSTOMER CENTRICITY + PERSONOTECNIA Relaciones duraderas y de confianza entre los clientes y la empresa TRANSFORMACIÓN DIGITAL Tecnologías diferenciadoras que ofrecen soluciones revolucionarias. VERTICAL & TECHNOLOGICAL MEGATRENDS Macrotendencias técnológicas (Big Data, Cloud Computing, BYOD, SaaS…) o Verticales (UBI, Mobile Advertising…) ENTRADA EN LA ESFERA HIPERPERSONAL Móvil, Tablet y dispositivos Hiperpersonales: Hololens… VERTICAL & TECHNOLOGICAL MEGATRENDS CUSTOMER CENTRICITY + PERSONOTECNIA TRANSFORMACIÓN DIGITAL ESFERA HIPERPERSONAL
- 8. Un paso más alláMacrotendencias Colisionando CUSTOMER CENTRICITY + PERSONOTECNIA Relaciones duraderas y de confianza entre los clientes y la empresa TRANSFORMACIÓN DIGITAL Tecnologías diferenciadoras que ofrecen soluciones revolucionarias. VERTICAL & TECHNOLOGICAL MEGATRENDS Macrotendencias técnológicas (Big Data, Cloud Computing, BYOD, SaaS…) o Verticales (UBI, Mobile Advertising…) ENTRADA EN LA ESFERA HIPERPERSONAL Móvil, Tablet y dispositivos Hiperpersonales: Hololens… VERTICAL & TECHNOLOGICAL MEGATRENDS CUSTOMER CENTRICITY + PERSONOTECNIA TRANSFORMACIÓN DIGITAL ESFERA HIPERPERSONAL
- 9. CUSTOMER EXPERIENCE LOYALTY CRM CCM Orquestación Estratégica CUSTOMER CENTRICITY + PERSONOTECNIA
- 11. ¿Qué hace tu CRM? “Lo que me conviene a mí” “Lo que le conviene al cliente” Sistema de productividad Propuesta de valor al cliente SFA (Sales Force Automation) CRM (Customer Relationship Management)
- 14. “Lo tuyo es una estrategia”
- 15. Ejecución sin estrategia es
- 19. Estrategia Customer Centricity Personotecnia Una buena propuesta de valor es lo más holística posible
- 20. Estrategia Customer Centricity Personotecnia Una buena propuesta de valor es lo más holística posible Estrategia Customer Centricity Personotecnia
- 21. Estrategia Customer Centricity Personotecnia Las propuestas pueden ser parciales… …¡Pero no esperemos más resultados de los que pueden dar!
- 22. Estrategia Customer Centricity Personotecnia Inventario de disciplinasCEM Loyalty CCM CRM … … … Todas las disciplinas están mapeadas Son herramientas al servicio de la propuesta de valor Son técnicas para ayudar a articular la propuesta
- 23. Es tan buena como: • Sea capaz de trasladar de la manera más eficiente posible la propuesta de valor • Al menor coste posible en tiempo, coste y esfuerzo ¿Y la tecnología…?
- 24. Una plataforma cara + Una mala propuesta de valor
- 26. Es mejor una buena propuesta de valor hecha con bolis y post-its
- 27. Una aproximación estratégica a los vendors Tech Tech
- 28. Una aproximación estratégica a los vendors Tech Use CaseTech
- 29. Una aproximación estratégica a los vendors Tech Use Case Tech Providers Roadmap Expertise Outsiders Tech
- 30. Una aproximación estratégica a los vendors Tech Strategic Use Case Use Case Tech Providers Roadmap Expertise Outsiders Tech Tailored
- 32. 1.VISIÓN
- 34. BASICS + DATA (Tech Infrastructure + Touchpoints + Modelo de datos) ORIENTACION A CLIENTE + FIDELIZACION (Estrategia + Segmentación relevante) TRANSFORMACION DE CANAL (Transformación canales actuales + Experiencia de usuario) CONTENIDOS PERSONALIZADOS (Capacidad de enviar contenidos relevantes y dirigidos) TÁCTICO ESTRATÉGICO ÁMBITODEACTUACIÓN
- 35. ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNCONTENIDOS PERSONALIZADOS ÁMBITODEACTUACIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN TRANSFORMACIÓN DECANAL ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ORIENTACIÓN CLIENTEY FIDELIZACIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN BASICS+DATA ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN
- 36. ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN CONTENIDOS PERSONALIZADOS ÁMBITODEACTUACIÓN TRANSFORMACIÓN DECANAL ORIENTACIÓN CLIENTEY FIDELIZACIÓN BASICS+DATA
- 37. ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN ACCIÓN CONTENIDOS PERSONALIZADOS ÁMBITODEACTUACIÓN TRANSFORMACIÓN DECANAL ORIENTACIÓN CLIENTEY FIDELIZACIÓN BASICS+DATA
- 38. ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN CONTENIDOS PERSONALIZADOS ÁMBITODEACTUACIÓN TRANSFORMACIÓN DECANAL ORIENTACIÓN CLIENTEY FIDELIZACIÓN BASICS+DATA
- 39. ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN CONTENIDOS PERSONALIZADOS ÁMBITODEACTUACIÓN TRANSFORMACIÓN DECANAL ORIENTACIÓN CLIENTEY FIDELIZACIÓN BASICS+DATA
- 40. ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓNACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN ACCIÓN CONTENIDOS PERSONALIZADOS ÁMBITODEACTUACIÓN TRANSFORMACIÓN DECANAL ORIENTACIÓN CLIENTEY FIDELIZACIÓN BASICS+DATA
- 41. 2.ORQUESTACIÓN