Presentacion-CRMcomo desarrollar un modelo de negocios
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Presentacion-CRMcomo desarrollar un modelo de negocios
- 1. ¿Qué es un CRM?
- 2. Indice 1. Qué es un CRM • Objetivo • Qué cubre • Posicionamiento • Modelo actualvs modelo tradicional • Fases del ciclo de vida del cliente • IA • Beneficios 2. Qué es un SCRM • SCRM B2B &SCRM B2C 3. MarketingAutomation • Customer Journey • Players Principales 4. Qué es un ERP • Players Principales
- 3. ¿Qué es un CRM? •Es una plataformaque te ayudaagestiona lainteracción de una empresa con clientes actuales y potenciales. Utiliza elanálisis de datos sobre el historial de los clientes con una empresa para mejorar las relaciones comerciales con los clientes, centrándose específicamente en laretención de clientes y ,en últimainstancia,en impulsar el crecimiento de las ventas.
- 4. ¿Qué es un CRM? Customer Relationship Management Mis clientes: • B2B • B2C • Empleados • Ventas • Marketing • Atención al cliente Cómo gestiono mi negocio para asegurarme de que permanecen en el centro de todo. 1.Entiendo 2.Analizo 3.Reacciono
- 5. Objetivo Relación de larga duración con la marca LOYALTY + RETETION Conocimiento de mi cliente: • Qué quiere • Cómo lo quiere • Cómo responde A través de latecnología Personalización + Automatización Oferta de mejores servicios Identificación de nuevas oportunidades de venta TRAZABILIDAD ACCESIBILIDAD
- 7. ¿Qué cubre un CRM? Leads Potenciales clientes Oportunidad Fidelización y seguimiento Venta a cliente. Cliente Creación de potencial oportunidad de venta. Cualificación y seguimiento del deal.Generación de cuenta y contacto (B2B) y cuenta (B2C) Realización de acciones una vez concluido el proceso de venta. Customer Service Servicios de valor añadido para que el cliente puede interactuar con la marca y resolver sus posibles incidencias. Omnicanalidad.
- 8. Posicionamiento Marketing Automationtools ERP • Facturación • Contabilidad • Recursos humanos • Logística • Visión 360 • Contacto personalizado con el cliente • Omnicanalidad • Generación de impactos
- 9. ¿Hacía dónde vamos? TRADICIONAL ACTUAL • Soluciones on premise • Gestión de lainformación de clientes • Foco en el producto • Escasa personalización • Respuesta reactiva acomportamiento de cliente. • Soluciones Cloud • Explotación de lainformación de clientes • Omnichannel • Foco en el cliente (Client centric) • Máxima personalización • Automatización de procesos • Conocimiento global del cliente • Uso de patrones de comportamiento • Respuesta anticipativa,aprovechando un conocimiento exhaustivo y enfocado hacia el cliente
- 10. Modelo de relación con clientes (Tradicional) • Clientes independientes • Foco en el producto. • No patrones decomportamiento. • No visión360. • Canales de comunicación tradicionales
- 11. Modelo de relación con clientes (Tradicional) • Canales trabajadosde forma independiente • No visión global delcliente • Necesidad de trabajarnuevos canales • Necesidad de poner foco sobre cliente en lugar de sobre producto • Necesidad de procesamiento de la información con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente.
- 12. 17/09/201 CRM | CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT| JAVIER FERNÁNDEZ # Modelo de relación con clientes (Actual) • Necesidad de trabajarla Omnicanalidad • Foco en el cliente • Análisis de comportamiento del cliente. • Visión 360. • Comunicación atiempo real con elusuario.
- 13. Modelo de relación con clientes (Actual) CRM Estudio de comportamientos • Omnicanalidad. • • Blending. • Relación de tipificación – Interacción. • Tiempo real (LiveAgent). • Información de cliente recibida por todos los canales. • Mejora de laexperiencia cliente. • Automatización Persona
- 14. Fases del ciclo de vida de cliente Awareness •Acciones realizadas para dar aconocer la marca •Captación de potenciales clientes desde diferentes canales.Generación de campañasde captación por web, redes sociales,notificaciones.Targetización y generación de campañaspersonalizadas apotenciales clientes Acquisition •Acciones realizadas con el foco sobre el cliente que ya conoce lamarca. •Compra o uso de nuestro producto por primera vez. Onboarding •Acciones realizadas sobre nuestros nuevos clientes. •Gestión de labienvenida anuestrosservicios. Engagement •Acciones de fidelización anuestros clientes. •Proactivos y no reactivos en nuestras comunicaciones. Definición de políticas de seguimiento y Customer Service. Servicio Ominicanal e incluso atiempo real. •Acciones realizadas para que nuestros clientes sean embajadores de nuestra propia marca. Advocacy Onboarding //Conversion Retention / /Engagement
- 16. Inteligencia Artificial(IA) Inteligencia Artificial embebida en modelos de datos para realizar predicciones sobre los datos almacenados en las plataformas, con el objetivo de mejorar los procesos de ventas, marketing y customer service.
- 17. Tipología de empresas y Casos de uso Empresas de venta por Canal de Distribución Compartición de lainformación con tus distribuidores dando acceso atus plataformas. Compartición y acceso ala información de una forma rápida y en muchos casos sin interacción. Automatización de procesos. Venta por internet Clasificación y targetización de clientes. Engagement y fidelización. Recurrencia en elproceso de ventas y embajadores de la marca. Promociones y contenido personalizado/recomendado Seguimiento y optimización del proceso comercial. Venta de productos B2B & B2C Cualificación de los Leads. Gestión del ciclo completo de venta todo desde lamisma plataforma. Análisis del proceso comercial.Toma de decisiones para mejorar acciones realizadas en cada fase. Recoger feedback para mejora de productos o creación de nuevas soluciones.
- 18. Costos Directa Costo de licenciamiento + implantación Actualización, desarrollos y evolutivos Indirecta Inversión adicional en Recursos necesarios para la implantación Programas de adopción y de formación a los usuarios
- 19. Beneficios T angibles Disminución de tiempos de respuesta. Automatización de tareas para disminuir incidencias y evitar errores u olvidos. Eliminación de documentación impresa. Equilibrio en las operaciones. Compartición y acceso a la información. Intangibles Mejora de larelación con el cliente= Incremento de las ventas. Seguridad de lainformación. Evita posibles perdidas de la misma. Competitividad y posibilidad de escalado de las acciones.
- 20. Datos El 28% de las empresas utilizan un CRM Los CRM están constando mis El crecimiento exponencial de los datos, hace que las empresas acudan agestionar su información através de sistemas CRM. El 84% de las empresas cuentan ERP
- 21. SCRM (SocialCRM) • Es lafusión de las redes sociales y lagestión de larelación con el cliente.Combina los elementos conceptuales de las redes sociales y CRM. 1. Convertir Clientes en Fans de la Marca 2. Alargar el ciclo de Vida del Cliente 3. Obtener clientes potenciales del entorno de los clientes actuales
- 22. SCRM (SocialCRM) Acciones a realizar: 1. Análisis de la actividad y de lasinteracciones. Contabilizar de forma regular el número de fans,los “likes” y/oseguidores e implementar promociones que fomenten el posicionamiento de la marca 2. Respuesta de consultas Identificar y responder las preguntas directas ágilmente. 3. Contenidos y Publicaciones Variar lapublicación de contenidos con objeto de conocer que contenidos y en que horarios son los que mejor responden alas necesidades de los clientes 4. Integración con la estrategia deVentas ¿La información publicada ayudaalos usuarios amejorar su decisión decompra? 5. Integración con la estrategia deAtencion al Cliente ¿Ha disminuido lacarga de servicio de atención alcliente en otros canales? CRM SOCIAL SCRM
- 23. SCRM – B2C 21% 26% 28% 39% 46% 77% Marketing personalizado Nuevas formas de interactuar con la marca Entrenemiento Feedback Resolución ágilde incidencias Ofertas e incententivos La influencia del Social CRM Generación Z vsMillenials
- 24. SCRM – B2B (Uso vs Efectividad) 3% 4% 5% 7% 9% 13% 14% 21% 32% 43% 62% 66% 81% Linkedin Twitter Facebook Youtube Google + Instagram Pinterest Slideshare Whatsapp Vimeo Ninguna Periscope Snapchat Uso Efectividad 15% 30% 32% 33% 34% 42% 45% 54% 56% 66% Google+ Pinterest Slideshare Vimeo Instagram Facebook Twitter Youtube Linkedin Whatsapp
- 25. MarketingAutomation Marketing Automation permite a las empresas automatizar tareas y flujos de trabajo para el proceso de marketing y ventas, incluidos prospectos y perfiles de clientes en páginas de destino, puntuación de clientes potenciales, envío de correos electrónicos personalizados y recomendaciones web para apoyar la formación de clientes potenciales y el compromiso del cliente
- 26. MarketingAutomation Genera Ejecuta Mide y analiza Segmenta y Almacena la Cierra nuevas Incrementa las Target List de impacto campaña los impactos realizados enruta hacia tu CRM información y trabaja sobre oportunidades ventas potenciales oportunidades Contenido 100% personalizado.
- 27. Customer Journey Workflow que permite a la herramienta ir realizando acciones automáticas en función del comporatemiento del usuario