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CURSO – TALLER DE HABILIDADES DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS EN EL MARCO ESCOLAR
PAMPLONA - Abril 2004
CUTC/GEUZ - DTO. DE PROCESOS PISICOLÓGICOS BÁSICOS Y SU
DESARROLLO, FACULTAD DE . PSICOLOGÍA.
UNIVERSIDAD DEL PAÍS VASCO / EUSKAL HERRIKO UNIBERTSITATEA
CONTENIDO
1. Introducción al conflicto.
2. El ciclo del conflicto
3. Tipos de conflictos
4. Estilos de afrontamiento del conflicto
5. Diversidad y conflicto
6. Emociones y conflicto
7. Habilidades de comunicación
8. El proceso de resolución
9. La mediación escolar
10. Fases para la implementación de un programa de mediación
escolar
11. Disciplina y mediación

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1º. INTRODUCCIÓNAL CONFLICTO
1.1. Introducción al conflicto
La concepción y las actitudes existentes en nuestro entorno con relación al conflicto determinan
negativamente nuestro comportamiento en las situaciones conflictivas. Hasta hace poco, tanto los
científicos sociales como la creencia popular consideraban el conflicto como algo negativo que habría
que evitar, algo relacionado con la psicopatología , con los desordenes sociales y la guerra. No hay
más que revisar el significado que da de conflicto el diccionario de la Lengua Española, de la Real
Academia, en su última edición de 1994. Define el conflicto en su primera acepción como “combate,
lucha, pelea”, en su segunda como “enfrentamiento armado”, en su tercera como “apuro, situación
desgraciada y de difícil salida”, y, finalmente en cuarto lugar como “problema, cuestión, materia de
discusión”.
Hoy en día, sin embargo, consideramos que el conflicto es un rasgo inevitable de las relaciones
sociales. El problema estriba en que todo conflicto puede adoptar un curso constructivo o destructivo y
por lo tanto la cuestión no es tanto eliminar o prevenir el conflicto sino saber asumir dichas situaciones
conflictivas y enfrentar a ellas con los recursos suficientes para que todos los implicados en dichas
situaciones salgamos enriquecidos de ellas.
En el trabajo de resolución de conflictos, partimos del principio de que el conflicto tiene, por lo tanto,
muchas funciones y valores positivos. Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es
la raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto individuales como
grupales. Así mismo en un plano más concreto, el conflicto ayuda a aprender nuevos y mejores modos
de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a
nosotros mismos y a los demás. Una vez que el sujeto ha experimentado los beneficios de una
resolución de conflictos positiva, aumenta la probabilidad de que alcance nuevas soluciones positivas
en los conflictos futuros. Pero, obviamente, el conflicto también puede adoptar derroteros destructivos,
llevarnos a círculos viciosos que perpetúan relaciones antagónicas , hostiles, etc... El punto clave de
esta situación se refiere a la siguiente pregunta:¿qué es lo que determina que un conflicto que un
conflicto adopte un derrotero u otro?
1.2. Algunas definiciones de conflicto
Hoy en día, aún no existe en la literatura una definición de conflicto ampliamente compartida. El
término “conflicto” es empleado de un modo muy amplio y flexible, para cubrir un abanico de
situaciones muy diversas. “Puede referirse a cualquier cosa desde una guerra a la elección entre un
helado o un granizado” (Mark y Sinder, 1957). La larga tradición del estudio del conflicto desde casi
todas las ciencias sociales ha supuesto una multiplicidad de enfoques y escuelas de pensamiento en el
camino hacia una teoría general del conflicto.
En la disciplina académica de Análisis y Resolución de Conflictos, algunos de sus autores más
relevantes han definido el conflicto en los siguientes términos: Morton Deutsch (Deutsch, 1973),
entiende que “un conflicto existe siempre que tienen lugar actividades incompatibles”, pudiendo
consistir esa incompatibilidad en “prevenir, obstruir, interferir, perjudicar, o de algún modo hacer
menos probable o menos efectiva” la acción de uno a través de la del otro.
Los rasgos definitorios actualmente más compartidos en torno al conflicto, vienen resumidos en la
siguiente definición que hacemos nuestra:
“Divergenciaspercibidas de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes
no pueden ser alcanzadas simultáneamente” (Rubin, Pruitt y Hee Kim, 1994).

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2º. EL CICLO DEL CONFLICTO
La experiencia de cada uno de nosotros en las situaciones de conflicto, parece que sigue una serie de
fases que hacen que perpetuemos el ciclo. El ciclo puede ser positivo o negativo. Examinando el ciclo
junto con los estudiantes, podremos proporcionarles un vocabulario y un mapa que represente la forma
en que el conflicto opera en nuestras vidas.
Fase 1: actitudes y creencias
El ciclo empieza por nosotros y por nuestras actitudes y creencias sobre el conflicto. Como hemos
visto, nuestras creencias y actitudes tienen su origen en diversas fuentes, como por ejemplo:
 Los mensajes que hemos recibido en la infancia sobre los conflictos
 Los modelos de conducta de padres, profesores y amigos
 Las actitudes y conductas vistas en los medios de comunicación (televisión, películas, etc.)
 Nuestras propias experiencias con los conflictos
Nuestras actitudes y creencias afectan a la forma en que respondemos cuando ocurre un conflicto.
Fase 2: el conflicto
En el siguiente paso del ciclo, el conflicto ocurre. El conflicto es un proceso inherente a las relaciones
sociales, es inevitable en todo marco de relación, se produce entre niños en el patio de la escuela y
entre países a nivel internacional. Es un fenómeno, por lo tanto ubicuo y universal.
Fase 3: la respuesta
La respuesta es el punto donde empezamos a actuar. Podemos empezar a gritar, o podemos intentar
hablar sobre la situación, o podemos simplemente abandonar. Con nuestro sistema de actitudes y
creencias personal, a menudo reaccionamos de la misma manera sin importar cual es el conflicto en
cuestión. De este modo, estas reacciones nos pueden decir mucho sobre nosotros mismos y sobre
nuestros patrones en situaciones de conflicto.
Fase 4: el resultado
La respuesta llevará siempre al mismo resultado. La consecuencia servirá para reforzar la creencia y
de este modo el ciclo se mantiene. En la mayoría de los casos, el resultado del ciclo del conflicto
refuerza nuestro sistema de creencias y lleva a la perpetuación del mismo patrón.
Cambiando el Patrón
Si queremos aprender del conflicto y cambiar nuestros patrones, necesitamos cuatro cosas:
 Tomar conciencia
 Buena disposición
 Habilidades
Tomar conciencia
Para romper el patrón que nos mantiene en el conflicto y para resolver el conflicto de una manera
productiva, primero necesitamos tomar conciencia de las creencias y respuestas que perpetuan nuestra
conducta negativa. La reflexión es un paso vital para lograr esta toma de conciencia. Podemos
preguntarnos a nosotros mismos:
 ¿Cómo respondemos normalmente a las situaciones de conflicto?, ¿Cómo sentimos
y reaccionamos?, ¿negamos que haya un conflicto?, ¿asumimos que no hay modo de
que las cosas vayan bien?
 ¿Qué puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otra manera?
Las respuestas a estas preguntas pueden llevarnos a nuevas ideas sobre nuestros sentimientos,

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reacciones y creencias. Ayudados por este nuevo entendimiento, podemos empezar a identificar
nuevas alternativas de respuesta al conflicto. Con el nuevo conocimiento de que no tenemos por qué
responder de maneras que prolonguen o empeoren el problema, podemos volver hacia la otra persona
e intentar otra respuesta. Si no es posible, podemos dar un paso adelante en el conocimiento de
nosotros mismos y de nuestras opciones, sabiendo que, aunque el conflicto es inevitable, no tiene por
qué ser destructivo.
Buena disposición
El hecho de tomar conciencia por si sólo, no es suficiente para cambiar nuestro patrón habitual de
comportamiento ante los conflictos. Semejante cambio, también requiere un compromiso personal y
buena voluntad para cambiar, a niveles diferentes:
 Debemos estar dispuestos a experimentar e intentar nuevos modos de acercamiento
al conflicto
 Debemos estar dispuestos a examinar y quizás a cambiar partes de nuestro sistema
de creencias, y tomar nota de qué partes de la estructura no nos sirve en las
situaciones de conflicto.
 Debemos estar dispuestos a enfocar el conflicto y nuestro papel dentro de el de un
modo completamente diferente.
 Debemos estar abiertos a la crítica constructiva de los otros.
Habilidades
Una vez que hemos tomado la decisión de que hacer un cambio es deseable, debemos aprender las
habilidades necesarias requeridas para producir el cambio. Hay tres habilidades necesarias para la
resolución de conflictos:
 La habilidad de mandar un mensaje efectivo, un mensaje en el que se expresen claramente
sentimientos y necesidades.
 La habilidad para escuchar eficazmente.
 La habilidad para escoger el enfoque adecuado en situaciones diferentes.
3º. TIPOS DE CONFLICTOS
Si muchas y variadas son las definiciones del conflicto, no lo son menos las clasificaciones y
tipologías a las que ha dado lugar su estudio.
La gran diversidad y falta de acuerdo respecto a los tipos de conflicto existente se debe,
principalmente, a los distintos enfoques que cada autor elige para clasificar el conflicto, hecho éste
condicionado en parte por su multidisciplinariedad. Algunos autores utilizan para sus clasificaciones
criterios objetivos y claros, como por ejemplo, las partes implicadas o las causas del conflicto. Se
presentan a continuación algunas de las clasificaciones más conocidas:
Moore (94), identifica cinco tipos de conflictos en función de sus causas:
Los conflictos de relación: Se deben a fuertes emociones negativas, percepciones falsas o
estereotipos, a escasa o nula comunicación, o a conductas negativas repetitivas.. Estos problemas
llevan frecuentemente a lo que se han llamado conflictos irreales (Coser, 1956) o innecesarios (Moore,
1986), en los que se puede incurrir aún cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un
conflicto, tales como recursos limitados u objetivos mutuamente excluyentes. Problemas de relación,
como los enumerados arriba, muchas veces dan pábulo a discusiones y conducen a una innecesaria
espiral de escalada progresiva del conflicto destructivo.
Los conflictos de información: Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria para

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tomar decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre qué información es relevante, o tienen
criterios de estimación discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como
los causados por una información insuficiente entre las personas en conflicto. Otros conflictos de
información pueden ser auténticos al no ser compatibles la información y/o los procedimientos
empleados por las personas para recoger datos.
Los conflictos de intereses: Están causados por la competición entre necesidades incompatibles o
percibidas como tales. Los conflictos de intereses resultan cuando una o más partes creen que para
satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente. Los conflictos fundamentados en
intereses ocurren acerca de cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc...), de
procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de
confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto, etc...). Para que se resuelva una disputa
fundamentada en intereses, en cada una de estas tres áreas deben d
haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo de los intereses de cada una de las
partes.
Los conflictos estructurales: Son causados por estructuras opresivas de relaciones humanas (Galtung,
1975). Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas externas a la gente en conflicto.
Escasez de recursos físicos o autoridad, condicionamientos geográficos (distancia o proximidad),
tiempo (demasiado o demasiado poco), estructuras organizativas, etc...,promueve con frecuencia
conductas conflictivas.
Los conflictos de valores: Son causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores son
creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o
malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por que causar conflicto. Las
personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de
valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros, o
pretende que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes.”
(Moore, 1994, pp. 5-6).
Entre las clasificación basada en los niveles del conflicto uno de los criterios más ampliamente
utilizado es el de os actores o personas implicadas; así, los conflictos pueden se intrapersonales,
interpersonales, intragrupales e intergrupales,(Lewicki, Litterer, Minton y Saunders, 1994):
Conflicto intrapersonal o intrapsíquico: En este nivel el conflicto ocurre dentro de los individuos.
El origen de los conflictos incluye ideas, pensamientos, emociones, valores, predisposiciones,
impulsos, que entran en colisión unos con otros. Dependiendo del origen del conflicto intrapsíquico,
será un dominio de la psicología u otro quien se ocupe de él: psicología cognitiva, teoría de la
personalidad, psicología clínica, etc. Tradicionalmente la disciplina de Análisis y Resolución de
Conflictos no se ha ocupado del estudio de estos aspectos.
Conflicto interpersonal: Este tipo de conflictos ocurre entre las personas individuales: marido y
mujer, jefe y subordinado, amigos, etc.. La mayoría de la teoría sobre negociación y mediación se
refiere a la resolución de los conflict
interpersonales.
Conflicto intragrupal: Este tipo de conflicto se dá dentro de un pequeño grupo: dentro de las
familias, corporaciones, clases, etc... En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la capacidad
del grupo para resolver sus disputas y continuar persiguiendo eficazmente sus objetivos.
Conflicto intergrupal: En éste último nivel el conflicto se produce entre dos grupos: dos naciones en
guerra, sindicatos y patronal, etc. En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran
cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos. Los conflictos pueden darse
simultáneamente dentro y entre grupos.

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Factores positivos y negativos derivados del conflicto
FACTORES POSITIVOS
1. El conflicto es un motor de cambio e innovación personal y social.
2. Estimula el interés y la curiosidad. Supone, frecuentemente, un reto para las propias capacidades
3. El conflicto demarca a un grupo frente a otros y contribuye a establecer la propia identidad
personal y grupal
4. El conflicto permite mejorar la calidad de la toma de decisiones y de la solución de problemas
5. Puede facilitar la comunicación abierta y honesta entre los participantes sobre temas relevantes
para ambos
6. Fomenta el reconocimiento de la legitimidad del otro
FACTORES NEGATIVOS
1. La comunicación se reduce y se hace más insegura
2. Se estimula la idea de que la solución es una cuestión de fuerza. Ambas partes tratan de aumentar
a su favor la diferencia de poder
3. Se forma una actitud hostil y sospechosa
4. Se producen juicios erróneos basados en falsas percepciones:
a) Reducción de las alternativas percibidas
b) Disminución de la perspectiva temporal de las acciones
c) Polarización del pensamiento
d) Origina respuestas estereotipadas
e) Incrementa la actitud defensiva
f) Reduce los recursos intelectuales disponibles
4º. ESTILOS DE AFRONTAMIENTO DEL CONFLICTO
Las personas tendemos a responder a las situaciones de conflicto con un estilo predominante de
aproximación al conflicto. Cada estilo se manifiesta en un conjunto de comportamientos. Aunque un
estilo suele ser el dominante a lo largo del tiempo, las personas somos capaces de variar el estilo de
nuestro comportamiento a medida que un conflicto se desarrolla, empleando comportamientos
situacionales.
Los cuatro grandes estilos de comportamiento ante el conflicto identificados por la literatura (Blake &
Mouton,73, Thomas & Killmann, 74, Rahim ,83) son: la evitación, la acomodación, la competición o
confrontación y la solución del problema o colaboración.
Evitación: es por definición la no negociación. En esta estrategia la preocupación por la relación, así
como por los resultados es muy baja. No existirá una interdependencia entre las partes para conseguir
sus objetivos, por lo menos el que evita no necesita de la otra parte, simplemente niega el problema.
Esto se puede dar porque los costes son demasiado altos y por ello es mejor abandonar el asunto
completamente. Otra forma de evitación es la negación del problema, esta es una forma muy común
que utiliza la gente para evitar el problema.
Acomodación: en esta estrategia la importancia de la relación es muy alta y la del resultado muy baja.
Queremos que el otro gane, mantenerle feliz, o bien, no deseamos hacer peligrar nuestra relación por
el hecho de intentar alcanzar algún beneficio. Utilizamos esta estrategia cuando cuándo el objetivo
principal del intercambio es construir o fortalecer una relación, y estamos estamos dispuestos a
sacrificar el resultado. Podemos decir que esta es otra manera muy común de evitar el conflicto ya que
estar de acuerdo es más fácil que no estarlo.
Competición: en esta estrategia el resultado de la negociación es más importante que la relación. Una
persona que confronta el conflicto tiende a verlo como un asunto de “pérdida-ganancia”. Creyendo

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que una persona está en lo cierto y la otra está equivocada, los sujetos enfrentados se hallan
determinados a ganar probando que tienen razón. Pueden permanecer inamovibles en su opinión
personal manteniendo su desacuerdo con la opinión de la otra persona tenazmente.
Solución del problema: en esta estrategia son importantes tanto el resultado como la relación. Las
partes intentan conseguir el mejor resultado posible, manteniendo o fortaleciendo simultáneamente, su
relación. Las partes ven el conflicto como una parte natural en las relaciones humanas, no como una
señal de que algo malo ha sucedido. el sujeto que soluciona el problema tiende a preocuparse menos
de “quien tiene razón” y “quien está equivocado”, y se ocupa por encontrar una solución que sea
satisfactoria para ambas partes.
5º. DIVERSIDAD Y CONFLICTO
¿ Qué es cultura?
Si reconocemos que gran parte de la comunicación es a través de algo llamado "cultura", deberíamos
comenzar por examinar dicho término. La idea más general que tenemos es que grupos de gente crean
cultura. Al enfoque que sobre comunicación damos en este curriculum se le adapta bien una definición
que proviene de la educación multicultural y disciplinas relacionadas. Esta definición mantiene que en un
grupo dado " la cultura es lo que todo el mundo sabe que todo el mundo sabe", por lo tanto los grupos
crean cultura al mismo tiempo que la cultura del grupo contribuye a la personalidad de cada uno de sus
miembros.
En nuestra sociedad moderna y multicultural, casi nadie es producto de una única cultura . En La
Naturaleza del Prejuicio (1954) el psicólogo social Gordon Allport observa que para la etapa adulta,
cada uno de nosotros ha acumulado un complejo " sentido de pertenencia" que consiste en todos los
grupos con los que usamos cómodamente la palabra "nosotros". Esto significa que la identidad cultural de
cualquier persona es dinámica y está siempre abierta al cambio y al crecimiento. En consecuencia,
estamos interactuando en un mundo de estilos comunicativos complejos y dinámicos.
¿ Qué es la comunicación intercultural?
Dado que la comunicación intercultural requiere, para interactuar, de dos o más de estos estilos
complejos, el proceso será impredecible y complejo. A menudo no sabremos qué esperar o qué resultados
producirán nuestros esfuerzos por comunicarnos. Nuestra labor al aprender a aplicar habilidades a las
interacciones interculturales no es hacer predicciones puntuales, sino aprender a manejar estas situaciones
de manera más efectiva.
Al examinar cómo interactúan los estilos individuales, es difícil separar un estilo dado del grupo de
pertenencia que lo produce. De hecho, muchos teóricos de la comunicación (Tajfel & Turner en Brown, "
Prejudice: Its Social Psychology ", 1995; Gudykunst, 1991) creen que la comunicación interpersonal pura
no puede existir. Sostienen que incluso la comunicación más íntima entre dos sujetos, como un
desacuerdo de pareja, se ve afectada por el grupo de pertenencia de cada uno de ellos. Esto unido al
carácter complejo de la identidad cultural, significa que la mayoría de nuestra comunicación es, y
continuará siendo intercultural.
¿ Por qué es esto tan difícil?
Para entender porqué la comunicación intercultural puede llegar a ser tan difícil, hay que empezar por
considerar cómo aprendemos a ver el mundo. La necesidad de categorizar este mundo tan complejo para
que tenga sentido se resume muy bien en la elocuente frase de Gordon Allport: " las categorías son
nombres que rebanan nuestro entorno". Desafortunadamente, al categorizar personas pueden producirse
una serie de efectos peligrosos. Las diferencias entre grupos parecen mayores, y las similitudes dentro de

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los grupos también aumentan. Esto hace que la gente tienda a favorecer aún más a los miembros de su
propio grupo y a aumentar la desconfianza y otras reacciones negativas hacia los miembros de otros
grupos. Además, también tendemos a interpretar el comportamiento en los otros, más que a verlo o
describirlo objetivamente, y de esta manera formamos estereotipos de los otros. A lo largo del tiempo se
produce una dinámica en la que nuestros estereotipos afectan a nuestras interpretaciones (de la conducta
de los otros) y nuestra interpretación refuerza nuestros estereotipos. Nadie está exento de esta tendencia
tan poderosa. Nuestros estereotipos a menudo son inconscientes y por ello, no somos conscientes de cómo
están afectando a nuestra comunicación intergrupal.
Los factores de la comunicación efectiva de Barnlund, mencionados anteriormente, nos pueden ayudar a
valorar cómo tiene lugar la interacción y de qué manera avanza y porqué. Cuando interactuamos a través
de las culturas hay dos conceptos adicionales que deberían ser considerados.
El primero es que entramos en cualquier interacción con ciertas expectativas que están basadas
culturalmente y que incluyen nuestros estereotipos sobre cómo ciertos grupos se comportan en
determinadas situaciones. Cuando el contacto es entre gente de diferentes grupos culturales, las
expectativas son a menudo negativas, basadas en miedos tales como el daño al autoconcepto, a ser
juzgado severamente y a ser explotados. Incluso cuando queremos comunicarnos, este deseo choca con
nuestras ganas de evitar la incertidumbre y la ansiedad. No sabemos qué ocurrirá, así que o actuamos con
nuestras propias suposiciones o evitamos la interacción.
En segundo lugar, a menudo empezamos la interacción con unas intenciones específicas, normalmente
concernientes a lo que esperamos conseguir. Muchas veces, nuestras intenciones son, igualmente,
afectadas por nuestros estereotipos, que limitan lo que asumimos que es posible durante la interacción.
Cuando nuestras intenciones son distintas de las de la otra persona, que es a menudo el caso de los
intercambios interculturales, puede darse un impacto radical en el resultado de la comunicación. Esta
dinámica de intenciones distintas es especialmente común cuando un conflicto incluye diferencias de
poder.
Comunicación intercultural eficaz
La habilidad para comunicarse bien con los otros, especialmente con los de distintos antecedentes, no es
algo innato. Pero la comunicación puede ser aprendida, y todos poseemos el potencial de poder
comunicarnos más eficazmente.
Un buen comienzo para la mejora de nuestra comunicación y efectividad intergrupal, podría ser el examen
de nuestros hábitos y pautas actuales. ¿Cómo nos comunicamos en situaciones de conflicto?
¿Interrumpimos, peleamos, permanecemos en silencio? El hecho de responder a tales preguntas y discutir
estas cuestiones con los demás, nos ayudará a entender mejor quienes somos y qué queremos como
comunicadores. Deberíamos empezar con la toma de conciencia de nuestros propios antecedentes, con el
entendimiento de los valores implícitos en nuestra conducta de interacción y cómo estos nos afectan en la
comunicación con los otros. Debemos ser conscientes de nuestros hábitos, estereotipos y prejuicios; de
dónde se originan y cómo estos nos afectan en la interacción con otros grupos. Este es el primer paso
para suprimirlo de nuestro proceso cognitivo.
El primer paso hacia una comunicación más eficaz a través de las culturas, es entender nuestros propios
valores de comunicación e incrementar la conciencia sobre nuestros prejuicios. También debemos tener
presente el objetivo constante de aprender más acerca de los valores y normas de otros grupos. Aunque es
importante ahondar en la medida en que podamos para formarnos una impresión adecuada, será durante la
conversación en sí misma donde surgirá el aprendizaje. ¿Cómo sentimos la interacción?. ¿Qué revelan las
respuestas no verbales de la otra persona?. ¿Qué tipo de expresiones llevan a las interacciones más
significativas? Esta es la información que resultará más útil durante la próxima interacción con alguien
que provenga de un grupo diferente. Tal exploración nos ayudará a construir lo que William Gudykunst
(1991) llama "concienciación" .

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Hacerse más consciente
Hacerse más consciente comienza con la motivación para comunicarse eficazmente con gentes de otra
formación o cultura. Esto requiere un duro trabajo y un alto nivel de respeto hacia los otros para
permanecer informado de las diferencias en valores, asunciones, percepciones, estilos comunicativos,
expectativas e intenciones que quizás estén afectando la calidad de nuestro intercambio con otra persona.
Esto es cierto particularmente en medio de un conflicto. Para hacerlo bien, uno debe tener gran paciencia
y buena voluntad para dar, recibir y clarificar información, sentimientos y necesidades. Si no está
presente la buena voluntad, los esfuerzos por comunicarse pueden ser inútiles.
Debido a la existencia de muchas áreas potenciales de diferencias entre las personas, es peligroso asumir
que hemos entendido totalmente a la otra persona o que ellos nos entienden completamente. Además, ser
conscientes también significa estar abiertos a explorar las diferencias - especialmente aquellas que hacen
sentirnos incómodos -que existen entre la gente. Esto puede hacerse, por ejemplo, realizando preguntas
respetuosas para descubrir el significado que hay detrás de un gesto particular o de determinada palabra.
Esto demostrará nuestra creencia de que hay cosas que aprender de lo que el otro tiene que decirnos e
incluso, de cómo lo dice. También debemos ser conscientes de cuándo tendemos a interpretar la conducta
de los otros basándonos en nuestros valores, y cómo esto afecta tanto al otro como a nuestras
interacciones con ellos.
El contexto de la relación.
Todas las ideas expuestas más arriba nos hacen llegar a la conclusión de que la construcción de relaciones
es el fundamento para una buena comunicación a través de las culturas. Incluso un intercambio casual será
más intenso si conocemos más sobre los valores del otro, y esto sólo puede ser aprendido gradualmente y
en el mismo contexto de la relación.
Claves para una comunicación intercultural eficaz
 Mostrar respeto hacia los otros. Escuchando a la otra persona con todo nuestro ser (ojos, oídos y
corazón), podemos transmitir interés, preocupación y deseo por entendernos. Esto será interpretado
normalmente como respetuoso.
 Expresar nuestras opiniones como personales. Es fácil hablar y pensar como si nuestro punto de
vista fuera universal, cuando de hecho, no es así. Es importante ir más allá de nuestro propio marco
cultural.
 Mostrar empatía. Significa comunicar que eres consciente de los pensamiento, sentimientos y
experiencias del otro. Esto no es "ponerse en el lugar del otro", sino examinar cual es su posición,
para aumentar el entendimiento.
 Aceptar el malestar. La mayor parte de la interacciones interculturales incluyen cierto malestar. Esto
ayuda a reconocer y recordar que los otros también lo pueden sentir.
 Escuchar abiertamente y respetar los límites. Significa resistirse a la necesidad de decirlo todo
inmediatamente, y observar cuando la otra persona está expresando algún límite, incluso a través de
las expresiones no verbales.
 Evitar expresiones de juicio. Es la habilidad para expresarnos en términos que describan , y no
evalúen y juzguen.

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Límites del modelo de comunicación intercultural
Es importante reconocer los límites de este modelo. Si un conflicto tiene raíces sistémicas, la gente puede
comunicarse tan eficazmente como puedan; pero aún puede quedar el problema sin resolver porque son
incapaces de cambiar el sistema. Nuestra habilidad para enfrentarnos a problemas sistémicos puede
mejorar escuchando y expresándonos bien, pero esto sólo no será suficiente para transformar el sistema
mismo.
6º. EMOCIONES Y CONFLICTO
¿Qué es la emoción?
La emoción forma parte de un aspecto crítico de nuestra vida, ya que estamos muy desinformados
sobre su naturaleza y el impacto que puede crear tanto en nuestras interacciones sociales como en
nuestras relaciones.
Muchos investigadores consideran que la emoción tiene tres aspectos; un aspecto cognitivo, un
elemento psicológico y un aspecto comportamental. Así, Daniel Goleman, se refiere al término de la
emoción como a un sentimiento y a los pensamientos, los estados biológicos, los estados psicológicos
y el tipo de tendencias a la acción que lo caracterizan.
Existen centenares de emociones y muchas más mezclas, variaciones, mutaciones y matices diferentes
entre todas ellas. En realidad, existen más sutilezas en la emoción que palabras para describirlas.
Todas las emociones son, en esencia, impulsos que nos llevan a actuar, programas de reacción
automática con los que nos ha dotado la evolución. La misma raíz etimológica de la palabra emoción
proviene del verbo latino movere (que significa moverse)más el prefijo “e-“, significando algo así
como “movimiento hacia” y sugiriendo, de ese modo, que en toda emoción hay implícita una
tendencia a la acción.
La distinta impronta biológica propia de cada emoción evidencia que cada una de ellas desempeña un
papel único en nuestro repertorio emocional. Así algunos investigadores proponen la siguiente
clasificación de emociones:
 Ira: rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, acritud, animosidad,
irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia.
 Tristeza: aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía, autocompasión, soledad,
desaliento, desesperación y, en caso patológico, depresión grave.
 Miedo: ansiedad, aprensión, temor, preocupación, consternación, inquietud, desasosiego,
incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y, en el caso que sea psicopatológico, fobia y
pánico.
 Alegría: felicidad, gozo, tranquilidad, contento, beatitud, deleite, diversión, dignidad, placer
sensual, estremecimiento, rapto, gratificación, satisfacción, euforia, capricho, éxtasis y, en caso
extremo, manía.
 Amor: aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad, devoción, adoración y
enamoramiento.
 Sorpresa: sobresalto, asombro, desconcierto, admiración.

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 Aversión: desprecio, desdén, displicencia, asco, antipatía, disgusto y repugnancia.
 Vergüenza: culpa, perplejidad, desazón, remordimiento, humillación, pesar y aflicción.
No cabe duda de que esta lista no resuelve todos los problemas que conlleva el intento de categorizar
las emociones. ¿Qué ocurre, por ejemplo, con los celos, una variante de la ira que también combina
tristeza y miedo? La verdad es que en este terreno no hay respuestas claras y el debate científico sobre
la clasificación de las emociones aún se halla en el tapete.
Vamos ha centrarnos en los tres aspectos anteriormente nombrados:
El elemento cognitivo de la emoción; nos volvemos emocionales o experimentamos la emoción
cuando hay una apreciación o una valoración de una situación. Algo sucede, nosotros lo evaluamos o
lo valoramos y esta misma apreciación nos da un aumento de la emoción. Aunque muchas veces la
gente no se da cuenta de que están haciendo esa valoración, la hacen.
El elemento psicológico de la emoción; este es el aspecto sentimental de la emoción. La manera en
que sentimos la emoción tiene una relación directa con el impacto que la emoción provoca en nuestras
relaciones. En la resolución de conflictos se le da mucha importancia a la intensidad del sentir
emocional, a tener sensibilidad respecto a las emociones de los demás y a la habilidad de manejar las
emociones fuertes.
El elemento expresivo o comunicativo de la emoción; la emoción se expresa mediante el
comportamiento con el objetivo de comunicar a los demás como nos sentimos. La expresión
emocional tiene una dinámica muy compleja, especialmente en las situaciones de conflicto.
Los principios de la emoción y el conflicto
En la teoría y práctica del conflicto, se suele ignorar la emoción, o se suele tratar también como
control del enfado o el manejo del enfado. Nosotros pensamos que la emoción está en la esencia del
conflicto. presentamos los cinco principios de la emoción y el conflicto brevemente:
El conflicto está emocionalmente definido; de la misma manera que se dispara una emoción se
dispara el conflicto. Reconocer que estamos en un conflicto, es reconocer que te han provocado
emocionalmente. Percibimos el conflicto porque se nos desencadenan algunas emociones aprendidas
culturalmente.
El conflicto es emocionalmente intenso; involucra una continua intensificación del nivel de la
emoción, la cual varía dependiendo del problema y tiene consecuencias en el comportamiento que
adoptamos en el conflicto.
La emoción moralmente estructura el conflicto; la emoción es esencialmente moral, ya que
respondemos emocionalmente sobre algo debido a nuestras concepciones de lo correcto y lo
incorrecto, lo bueno y malo, lo apropiado y lo inapropiado. Por lo tanto, mediante la emoción
podemos ver cómo nuestros valores operan en el conflicto.
La relación de la emoción y la identidad tiene consecuencias en el conflicto; la emoción y el
conflicto están estrechamente relacionados. La emoción se obtiene a través de una percepción cuando
algo personal importante está en juego.

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La emoción tiene consecuencias en el conflicto relacional; la emoción tiene mucha importancia a la
hora de construir y dar sentido a nuestras relaciones familiares, de amistad, de trabajo etc… La
emoción tendrá importancia tanto en el momento en que se está dando la relación como en el primer
contacto. Así los conflictos interpersonales tienen que ser pensados como una serie de episodios
emocionales definidos que dejan un residuo emocional y que a su vez, actúan e influyen en el
establecimiento de la relación con un resultado de conflicto.
7º. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
El conocimiento general de la comunicación, no garantiza que uno sea capaz de comunicarse bien. El reto
a conseguir es aumentar este conocimiento y aprender a traducirlo en comportamientos específicos que
producirán cambios duraderos. Por esta razón, es importante familiarizarse con las técnicas y habilidades
de comunicación. Al mismo tiempo debemos aumentar nuestro conocimiento sobre los valores que están
en la base de la comunicación de otras culturas y grupos. En este punto, examinaremos algunas de las
técnicas más contrastadas para comunicarse eficazmente.
La escucha activa es una forma de responder que implica el conocimiento de los pensamientos,
sentimientos y experiencias de los otros, en otras palabras, empatía. Ello muestra la creencia del
oyente de que la comunicación no es un mero proceso unidireccional y que lo que se dice merece ser
oído y entendido. Permite a ambos participantes cambiar y comprender, verbal y no verbalmente,
información sobre sus valores y estilos de comunicación. Cuando se muestra empatía y respeto, y no
se juzga, las personas se animan a continuar hablando y se sienten mejor expresando sus
pensamientos y sentimientos
La escucha activa es difícil porque requiere centrar la atención y objetivizar en situaciones que a menudo
producen opiniones, juicios y emociones fuertes y extremas. Además requiere prestar atención a los
valores, necesidades y sentimientos de los otros que, en muchas ocasiones, están enraizados en su
educación cultural. Como muchos de los aspectos de una buena comunicación, estas técnicas pueden ser
practicadas y deberían surgir desde la verdadera aceptación del individuo de ser parte de un cambio
fructífero.
La escucha activa es sólo uno de los elementos que intervienen en la ecuación de la comunicación eficaz,
otro elemento importante lo constituye el envío de mensajes. Ofrecer a la otra persona información clara,
es tan importante para la comunicación eficaz como la escucha. La forma en la que se dan los mensajes
marca el tono, y por lo tanto, tiene un papel importante a la hora de impedir que una situación conflictiva
se intensifique.
Quizás la clave fundamental para utilizar un Mensaje-Yo esentenderlo en su contexto. La complejidad de
la mayoría de las situaciones conflictivas y la intensidad de las emociones implicadas a menudo nos guían
a culpar, acusar, y reprender antes de pararnos a reflexionar sobre nuestras propias emociones y
necesidades. Esto tiende a afectar a cada una de las personas implicadas. Desde un Mensaje-Yo efectivo
se aclaran y se dicen emociones que necesitan ser expresadas. Los Mensajes-Yo son más beneficiosos
para el hablante que para el oyente.
Al comunicar casi siempre damos y recibimos al mismo tiempo. Por lo tanto, las actividades del hablante
y del oyente deben verse en el gran contexto de la relación, donde las respuestas están constantemente
afectando al otro. La verdadera prueba de éxito de los Mensajes-Yo está en el efecto que tiene en la
comunicación entre las personas implicadas. Si el mensaje se emite en un tono positivo y constructivo,
puede abrir la puerta a un intercambio productivo que llevará a un entendimiento mutuo.

13
B
Ba
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rr
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Nancy. J. Foster
Una de las quejas más frecuentes de quienes llegan a una mediación es que no se pueden comunicar
entre ellos. Todos nosotros hemos experimentado alguna vez la frustración de sentirse incomprendido
y de ser incapaz de hacernos entender por la otra persona. En mediación, el primer paso del mediador
hacia la resolución del conflicto es comprender el punto de vista de cada persona, y ayudar a las partes
a comprenderse el uno al otro. Cuanto más se comprendan dos personas, más posibilidades tienen de
resolver su conflicto. Esto requiere tanto habilidades de escucha como de asertividad, que son muy
diferentes de nuestro modo habitual de comunicarnos. Por ello, esas habilidades, normalmente han de
ser aprendidas.
Este artículo introduce los conceptos de la buena comunicación y discute algunas de las barreras de la
comunicación.
Las habilidades de la buena comunicación son habilidades de mutuo respeto. Idealmente, cada persona
mostrará respeto tanto por la otra como por sí misma. Se muestra respeto a otra persona escuchando
completamente y demostrando que has entendido lo que la otra persona quería decir; y se tiene respeto
por uno mismo cuando se es asertivo con los propios y legítimos intereses sin agresión. Para tener una
comunicación completa, cada persona tiene que dar y tomar.
Echemos una ojeada a los malos hábitos conversacionales que a menudo interfieren con una
comunicación completa. Todo aquello que bloquea el significado de una comunicación es una barrera
para la comunicación. Habitualmente, están en una de estas categorías: juzgar, dar soluciones o evitar
las preocupaciones de la otra persona. A continuación algunos ejemplos comunes:
 CRITICAR “Bueno, tu te lo has buscado”
 INSULTAR “Tu atontado, gilipollas...”
 DIAGNOSTICAR “Estas diciendo eso por que te sientes culpable”
Todas estas respuestas juzgan a la otra persona y por lo tanto imponen el punto de vista del hablante.
La otra persona a menudo se sentirá incomprendida y amenazada, y es más probable una reacción
defensiva.
 ORDENAR “Vete a arreglar eso ahora mismo”
 AMENAZAR “Si no estás de acuerdo con estos términos, te
demando”
 MORALIZAR “Deberías disculparte con ella”
 PREGUNTAS
 EXCESIVAS, INAPROPIADAS “¿Cuándo ocurrió? ¿Lo sientes?”
Cada una de estas respuestas son intentos de solucionar el problema de la otra persona. Pueden ser
directivas, manipulativas o coercitivas. Aún empleadas con preocupación por el otro, la solución es a
menudo ofrecida sin una total comprensión del problema. Tales respuestas pueden empeorar el
problema o añadir un nuevo asunto sin resolver el problema original. Además desvalorar la capacidad
del otro para manejar sus propios problemas, y pueden producir ansiedad y resentimiento.

14
 DESVIAR TEMA/PERSONA “Si eso te parece un drama, espera a
escuchar lo que me pasó a mí”
 ARGUMENTACIÓN LÓGICA “Si te dejas las llaves en el coche,
puedes esperar que alguien te lo robe”
 DAR POR SEGURO “Tu sabes cómo hacerlo, superarás la
situación”
Estas últimas tres respuestas evitan las preocupaciones de la otra persona y nos permite mantener una
distancia emocional de la otra persona o de un tema incómodo. Empleando tales respuestas, a menudo
intentamos sentirnos algo mejor, más que ser verdaderamente útiles a la otra persona.
Las barreras de la comunicación enumerada arriba no tienen siempre un impacto negativo en la
comunicación. De todas, formas son respuestas de alto riesgo cuando la gente interactúa bajo presión.
Tienden a bloquear las emociones de la otra persona, y es menos probable que exprese sus verdaderos
sentimientos de una forma constructiva. Más que promover el entendimiento, pueden rebajar la
autoestima del otro, fomentar el resentimiento, la actitud defensiva, la retirada o la dependencia del
otro e inhiben sus habilidad de solucionar problemas. Desafortunadamente, se ha estimado que la
gente emplea estas respuesta el 90% del tiempo cuando están discutiendo un problema o una
necesidad.

15
8º. EL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Cuando la gente se enfrenta a un conflicto, tiene un número limitado de medios para intentar resolver
sus disputas. La Figura 1 (Moore, 1986) muestra algunas de estas posibilidades que varían entre sí
según la formalidad del proceso, el grado de publicidad, las personas implicadas, la autoridad de las
terceras partes, el tipo de decisión que se adopta, y el grado de coerción que se emplea.
La Figura es un continuo en cuya izquierda se encuentran los procedimientos informales y privados
que implican solo a las partes en conflicto. En el otro extremo nos encontramos con procedimientos
públicos y coercitivos.
Los desacuerdos, problemas y conflictos pueden surgir, prácticamente, en cualquier relación.
Normalmente afrontamos dichas situaciones de manera informal. En primer lugar, la gente puede
tratar de evitar a la otra parte por distintas causas: el malestar producido por el conflicto, porque no
considera que el problema es suficientemente importante, porque no tiene poder para cambiar la
situación, porque no cree que la situación pueda mejorar o porque no está, todavía, dispuesto a
negociar.
Cuando no es posible seguir evitando el conflicto, o las tensiones son tan fuertes que nonos permiten
continuar igual, se tiende a utilizar la discusión informal para solucionar problemas. En la vida
cotidiana, la mayor parte de nuestros desacuerdos se solucionan mediante este procedimiento, o bien
logrando acuerdos que satisfacen más o menos, a las distintas partes implicadas, o bien abandonando
el asunto porque carece de interés, o no tiene solución.
Junto a las conversaciones informales, el procedimiento más popular para alcanzar acuerdos
mutuamente satisfactorios es la negociación. La negociación es un proceso de regateo entre distintas
partes que perciben que tienen un conflicto de intereses. Los participantes se juntan, voluntariamente,
en base a una relación temporal dirigida a informarse mutuamente de sus necesidades e intereses,
intercambiar recursos específicos, o solucionar cuestiones tales como el sentido de su relación futura o
los procedimientos que adoptarán para resolver futuros conflictos.
Si hay un estancamiento, o por distintas circunstancias el proceso negociador no se puede llevar a
cabo, se necesita la ayuda de alguien ajeno al conflicto. La mediación, es una extensión de la
negociación que implica la intervención de una tercera parte, aceptable por todos, que no tiene
autoridad para tomar decisiones. Su participación se reduce a ayudar a las partes a alcanzar,
voluntariamente, un acuerdo mutuamente aceptable. Al igual que la negociación, la mediación deja el
poder de tomar las decisiones en manos de las partes en conflicto.
Si el conflicto se da dentro de una organización existe, en general, un procedimiento administrativo o
ejecutivo. En este procedimiento se da la intervención de una tercera parte que tiene, pero que no tiene
que ser necesariamente imparcial, y que toma una decisión sobre el problema. El proceso puede ser
privado, si el sistema dentro del cual ocurre el conflicto es una compañía o grupo de trabajo privado,
o público, si se trata de alguna institución u organismo público. Los procedimientos administrativos
suelen tener como objetivo equilibrar las necesidades del sistema con los intereses de los individuos.
El arbitraje es un término genérico que se refiere a un proceso voluntario en el que las partes en
conflicto solicitan la asistencia de una tercera parte neutra e imparcial que toma la decisión por ellos.
El resultado de la decisión puede ser consultivo o vinculante. El arbitraje puede ser llevado a cabo por
una persona (árbitro) o panel (tribunal), cuyo elemento en común es que son ajenos a la relación
conflictiva. El arbitraje es un proceso privado que no está abierto al escrutinio público. Es
precisamente esta naturaleza privada, junto a su carácter informal, y a que es menos caro y más barato,
lo que lleva a elegir en muchas ocasiones, el arbitraje en lugar del procedimiento judicial.

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Factores a considerar en la elección del proceso
1. ¿Cómo se sienten las partes respecto a participar en diferentes
tipos de procesos?
2. ¿Quieren las partes controlar el resultado del proceso?
3. ¿Son las partes capaces de participar en el proceso?
4. ¿Tienen las partes una relación importante (pasada y/o futura que
sería beneficioso mantener?
5. ¿Quieren las partes resolver el conflicto o están buscando
“venganza” o un resultado punitivo?
6. ¿Están las partes interesadas en evitar el litigio (coste, tiempo,
etc...)?
7. ¿Existen múltiples asuntos y posibles modos creativos para
resolver el conflicto?
8. ¿Hay una alta probabilidad de que una o más de las partes estén
actuando de mala fe?
9. ¿Cuál es la relación de poder entre las partes?
10. ¿Es importante sentar un precedente?
11. ¿Es importante la confidencialidad?

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PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
PLANIFICAR / ANALIZAR
 ¿Qué me preocupa específicamente de este conflicto?
 ¿Quién esta implicado?
 ¿Cómo me afecta esto?,¿Por qué es importante para mí?
 ¿Qué necesito comprender sobre este conflicto?
 ¿Qué obstáculos para el diálogo percibo?, ¿Qué puedo hacer para superarlos?
 ¿Qué suposiciones o prejuicios tengo sobre la otra persona?
 ¿Qué haría mejorar la situación para mí?
ESTABLECER EL TONO POSITIVO
 Muestra intenciones positivas (ej. “Quiero que esta relación continúe”, “esto es importante para
mí”, “realmente quiero comprender esto”)
 Reconoce y valida a la otra persona (ej. “Puedo ver que estás tan preocupado como yo”, “aprecio
tu buena voluntad para hablar sobre esto”,“gracias por tomarte esto seriamente”)
DISCUTIR Y DEFINIR EL PROBLEMA
 Cada persona expone por turnos sus asuntos y sentimientos , empleando técnicas de comunicación
efectiva (como mensajes-yo) y un lenguaje descriptivo no valorativo
 Cada persona utiliza la escucha activa par responder a las preocupaciones del hablante
 Identificar los obstáculos, intereses y necesidades
 Si es necesario, discutir presunciones, prejuicios y valoraciones
 Resumir la nueva comprensión de la situación.
GENERAR IDEAS DE SOLUCIONES
 Hacer una lista de ideas sin juzgarlas
 Pensar en acciones concretas que pueden llevarse a cabo
EVALUAR LAS SOLUCIONES
 Determinar las ventajas y desventajas para cada curso de acción y hacer “agente de la realidad”
DECIDIR UN CURSO DE ACCIÓN
 Elegir soluciones que son satisfactorias para todas las partes.
 Asegurarse de que la/s solución/es es/son específica/s y equilibrada/s.
 Acordar una fecha para hacer un seguimiento del funcionamiento de la solució

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Negociación basada en intereses
El objetivo de la negociación basada en interese es alcanzar un acuerdo justo que satisfaga el
mayor número de intereses posibles de las partes, mientras que preserva o mejora la relación
entre las partes
Los participantes se convierten en solucionadores de problemas, trabajando hacía un
objetivo común, más que adversarios en la negociación que perciben su pérdida como
directamente proporcional a la ganancia del otro.
Categorías de intereses
 Substantivos o concretos – dinero, tiempo, recursos.
 Procedimentales – cómo se va a llevar a cabo algo.
 Psicológicos o de relación – emociones, la percepción de cómo uno es
tratado, condiciones para la relación futura.
Principios de la negociación basada en intereses
 Separar la persona del problema
 Centrarse en los intereses y no en las posiciones
 Generar una variedad de posibilidades antes de la decisión final
 Insistir en basar la solución en algún criterio objetivo
De la negociación distributiva a la basada en intereses
 Ayudar a los participantes a educarse mutuamente sobre sus intereses
 Reconocer y discutir las emociones abiertamente
 Emplear la empatía
 Reconocerel cambio de enfoque de posicional a basado en los intereses
cuando se produce
 Preguntar ¿POR QUÉ? – buscar las razones que subyacen a las
posiciones hasta agotar el asunto
 Trabajar juntos para crear todas las opciones posibles y evaluarlas en
base a los intereses de ambos
 Cambiar el rol de las partes de debatientes a solucionadores de
problema

CUTC-GEUZ
Centro Universitario para la transformación de conflictos
Gatazka Eraldapenerako Unibertsitateko Zentroa
9º. La mediación escolar en el marco de
un modelo global de convivencia:
fundamentos y objetivos
Introducción
Un programa de mediación escolar supone crear y desarrollar en el
centro escolar un servicio de mediación para la resolución de conflictos
de los diferentes colectivos de la comunidad educativa (alumnos,
profesores, padres,…). Los programas de mediación entre compañeros o
iguales son una herramienta al servicio de un modelo de convivencia
pacífico basado en la participación, la colaboración y el diálogo. Los
servicios de mediación escolar quedan integrados en los centros y son
los propios alumnos o profesores los que lo coordinan y dirigen. Un
programa de mediación escolar puede variar mucho de un centro a otro
en función de sus necesidades y recursos. Es conveniente realizar un
diseño específico para cada escuela.
El objetivo específico de un programa de mediación escolar es atender una serie de
conflictos entre los miembros dela comunidad escolar que por algún motivo no han
podido ser solucionados por los propios protagonistas, ni por medio de la mediación
informal, y en los que se considera necesario intervenir con una mediación formal
La mediación escolar:
 Es una herramienta más al servicio de un modelo de convivencia
positivo y pacífico.
 Ha de contemplarse en el marco de un programa de convivencia más
amplio.
 Tiene carácter preventivo y educativo (transformativo)

CUTC-GEUZ
La mediación en la escuela permite y facilita la permanencia y la
transferencia de habilidades de resolución de conflictos adquiridas.
Objetivos de un programa de mediación escolar
 Manejar conflictos, que porcualquier circunstancia, no han podido ser
resueltos por las partes implicadas.
 Permitir la participación del alumnado en la solución de problemas
 Mejorar convivencia
 Reducir los niveles de violencia
alumnos
madres/
padres
Docentes y
no docentes
PROG. DE
DISCIPLINA
POSITIVA
PROCESOS COLABORATIVOS
DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
(Mediación , negociación/txoko,
procesos de consenso,…)
PROG. CURRÍCULUM
DE TRANSFORMACIÓN
DE CONFLICTOS PARA
ED. PRIMARIA Y
SECUNDARIA
MODELO GLOBAL DE
TRANSFORMACIÓN DE
CONFLICTOS EN
CENTROS ESCOLARES
EDUCACIÓN
SOCIOEMOCIONAL
APRENDIZAJE
COPERATIVO
OTROSPROG. PSICOSOCIALES:
- prevención de drogodependencias
- educación para la salud, educación
medioambiental ...

CUTC-GEUZ
Fases del Conflicto e Intervenciones
La mayoría de problemas o conflictos comienzan por poco y crecen
por etapas. Algunas veces, incluso ni los reconocemos como
“conflictos” hasta que empiezan a crecer o descontrolarse.
Fase 1: INCOMODIDADES
Sospechas que algo no vá bien, pero no estás seguro.. Te imaginas
que si ignoras la situación, todo irá bien.
Intervención: Puedes prevenir la escalada utilizando la escucha
activa para conseguir más información y expresar tus intereses de
una manera positiva.
Fase 2: MALENTENDIDOS
La incomodidad aumenta. Ahora estás seguro de que hay un
problema, pero como no sabes qué es, haces suposiciones. Basado
en estas suposiciones reaccionas, intentando aligerar tu incomodidad.
Con frecuentemente intentarás la evitación o la confrontación o una
combinación de ambas para intentar mover las cosas.
Intervención: Establece un tiempo para hablar, utiliza entonces la
escucha activa para desescalar la situación. Usa Mensajes-YO para
expresar tus intereses sin poner a la otra persona a la defensiva.
Fase 3: INCIDENTES
La situación empeora. Se hacen o dicen cosas hirientes, despectivas
o amenazantes. Estáis comenzando a formaros imágenes negativas
uno del otro.
Intervención: Todavía es relativamente fácil intervenir en este
punto. Sugiere un proceso de solución de problema. Establece un
tiempo para hablar y prepárate entonces para la reunión (usando los
pasos del proceso de solución de problemas). Durante la reunión
utiliza habilidades de buena comunicación.
Fase 4: TENSIONES
A partir de varios incidentes, la situación se vuelve muy tensa. Tú y
la otra persona implicada os sentís antagonistas uno del otro y
adoptáis una serie de posiciones. Podéis estar comenzando a reclutar
a otros individuos de vuestra parte.
Intervención: La solución de problema todavía es una posibilidad y
debe ser aplicada para aliviar la tensión. Si la solución de problema
uno-a-uno es demasiado difícil, pedir la intervención de una tercera

CUTC-GEUZ
parte (mediador) para que intervenga y facilite la resolución de
problema.
Fase 5: CRISIS
La situación ha alcanzado un punto crítico. Esta es la fase en que los
conflictos se toman en serio generalmente. Ahora, en lugar de
intentar resolver el problema, sientes la urgencia de pelear
(confrontar) con la otra persona o mantenerte tan alejado como sea
posible (huir). Tus emociones son intensas.
Intervención: Lograr una comprensión y reparar la relación dañada
es muy difícil. Podéis necesitar hacer algunas intervenciones antes de
intentar la resolución del problema, y esto sólo con la ayuda de
mediadores habilidosos Los mediadores dedicarán algún tiempo a
cada uno de vosotros, separadamente, preparándoos para la sesión o
sesiones de resolución de problemas. Tienes que tener en cuenta que
esta situación costará tiempo y esfuerzo para ser resuelta.
Tres niveles de intervención
Prevención
Los conflictos son procesos inevitables en las relaciones escolares, e
incluso, aunque tratemos de evitarlos, no podemos mantenerlos fuera
de nuestras vidas. Podemos, sin embargo, aprender a identificarlos y
conducirlos en las etapas más tempranas: -desacuerdos y malos
entendidos-, y evitar que escalen y se conviertan en “conflictos”
oficiales. En estas etapas, recomendamos utilizar habilidades de
comunicación para expresar nuestros intereses y restaurar el
equilibrio en la relación. Si hiciésemos esto consistentemente,
podríamos empezar a sentir que “no tenemos conflictos”. Este
acercamiento es más efectivo para manejar los problemas
interpersonales que los problemas intergrupales o las disputas de
grupos grandes.
Intervención Temprana
Si los conflictos han escalado a incidentes o tensiones, no seremos
capaces de resolverlos exclusivamente con buenas habilidades de
comunicación. Si conservamos la capacidad de hablar con la otra
persona, podríamos intentar el proceso de resolución de problemas
“uno a uno” presentado en este capítulo. Este proceso, basado en
buenas habilidades de comunicación, puede ser muy efectivo en
disputas interpersonales, particularmente si los participantes tienen
relativamente el mismo poder o estatus. También es flexible y puede

CUTC-GEUZ
utilizarse en manejar disputas estudiante / estudiante, profesorado /
estudiante, profesorado / padre, profesorado / profesorado e
intergrupos.
Es recomendable el paso adicional de planificarse para la solución de
problemas siempre que sea posible. Incrementamos nuestras
probabilidades de éxito si comenzamos por calmar nuestras
emociones y nos tomamos el tiempo para reenmarcar la situación. Si,
por una serie de razones, no somos capaces de hablarnos uno al otro,
podemos optar por buscar la ayuda de una tercera parte - incluso de
alguien que pueda conducirnos a través de los pasos del proceso de
solución de problemas “uno a uno” - o de alguien que haya sido
entrenado como mediador.
Intervención de Tercera Parte
Cuando los conflictos han alcanzado un punto de crisis, para
manejarlos puede ser útil, todavía, utilizar habilidades de
comunicación y procesos de solución de problemas “uno a uno”, pero,
probablemente, se necesitarán intervenciones que vayan más allá. El
primer paso es estabilizar la situación de modo que nuestras
emociones puedan tener la oportunidad de enfriarse, y podamos
recuperar algún sentido de seguridad. Cuando la situación se haya
calmado un poco, podremos intentar la solución de problemas, siendo
conscientes de que todavía podemos necesitar la ayuda de terceras
partes. Algunas veces, trabajar a este nivel es semejante a pelar las
capas de una cebolla, cada capa representa una etapa del conflicto,
hasta que descubrimos la causa original del problema y puede ser
tratada.

CUTC-GEUZ
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EVITACI
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SOLUCIÓN
NEGOCIADA
A
NEGOCIACIÓN /
TXOKO (RINCÓN
DEL DIÁLOGO)
MEDIACIÓN
NORMATIVA
PROCESOS DE
CONSENSO
CONFRONTACIÓN
DISCIPLINA
PUNITIVA
POSITIVA –
EDUCATIVA
HAB. DE
COMUNICACIÓN –
SOLUCIÓN
TEMPRANA
ABUSO DE
PODER

CUTC-GEUZ
25
El proceso de mediación: enfoques
 La mediación como resultado: centrada en el acuerdo
 La mediación como proceso:centrada en el aprendizaje
Principios de la mediación escolar
 Preventiva
 Educativa / transformativa
 Voluntariedad
 Confidencialidad
 Respeto-intimidad
 Autodeterminación / Libertad de expresión
 Imparcialidad
 Compromiso de diálogo

CUTC-GEUZ
26
Tipos de programas de
mediación escolar
 Interna
 Externa
 Puntual
 Permanente
 Aislado
 Integrado en un programa de convivencia más amplio
 Mediación entre compañeros
 Talleres en el aula sobre resolución de conflictos y
mediación + mediación entre compañeros
 Programa global de mediación

CUTC-GEUZ
27
10º. Fases para la implementación
de un programa de mediación escolar
EVALUACIÓN DE
NECESIDADES
DIFUSIÓN Y COMPROMISO
DISEÑO DEL PROGRAMA
IMPLEMENTACIÓNY
MANTENIMIENTO
CONSOLIDACIÓN Y EXPANSIÓN

FASE 1: EVALUACIÓN DE NECESIDADES
Aspectos que cabe evaluar al hablar de convivencia escolar:
 Las relaciones personales
 Los conflictos y sus modos deresolución
 La participación de los distintos colectivos en la toma de
decisiones
 La normativa
 El apego al centro
Métodos:
 Cuestionario
 Entrevista
 Observación
FASE 2: DIFUSIÓN Y COMPROMISO
 Presentar el programa a la dirección y al claustro
 Hacer una primera valoración de los recursos disponibles
 Lograr el compromiso de la dirección y de una parte importante
del profesorado
 Formar una comisión coordinadora del programa
 Acordar la puesta en marcha del programa
FASE 3: DISEÑO DEL PROGRAMA
Definición de los elementos básicos del programa:
 Tipo de programa
 Horizontal o vertical
 Niveles de enseñanza
 Colectivos atendidos
 Tipo de conflicto

CUTC-GEUZ
2
Mediadores
 Información y sensibilización de los colectivos atendidos
seleccionados
 Determinar criterios de selección de los mediadores
 Selección de candidatos voluntarios
 Formación de mediadores
 Planificación de su actividad
Metodología de la mediación
 Espacios y tiempos
 Derivación de casos
 Asignación del mediador
 Número de mediadores
 Participación
 Énfasis en...
 Constancia de los acuerdos
 Si no hay acuerdo....
 Supervisión de casos y mediadores
Seguimiento
 Reuniones quincenales con los mediadores
 Análisis de casos
 Evaluación continua del programa
FASE 4: IMPLEMENTACIÓN Y MANTENIMIENTO
 Promocionar el programa en las aulas
 Organizar las sesiones de mediación
 Seguimiento de las sesiones realizadas
 Evaluación continua
 Formación complementaria
FASE 5: CONSOLIDACIÓN Y EXPANSIÓN
 Evaluación del programa
 Difusión de la evaluación
 Planificación de los cambios y mejoras necesarios
 Planificación de la expansión del programa

CUTC-GEUZ
3
Diseño de un programa de mediación
escolar: elementos y estructura
DEFINICIÓN DE ELEMENTOS EN EL DISEÑO DE UN
PROGRAMA DE MEDIACIÓN ESCOLAR
Coordinadores-as
del programa
Coordinan
Dirigen
Planifican
MEDIADORES
Comisión de
Mediación
ESTRUCTURA DE
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN
ESTRUCTURA DE
MEDIACIÓN

CUTC-GEUZ
4
CRITERIOS PERFIL
PARTICIPACIÓN OBLIGATORIA VOLUNTARIA
CONFLICTO TODOS ALGUNOS
(ESPECIFICAR)
ÉNFASIS EN RESULTADO PROCESO
SEGMENTACIÓN NO SEGMENTADO SEGMENTADO
(ESPECIFICAR)
RELACIÓN DEL
PROG. CON LOS
PADRES
EXCLUSIÓN INCLUSIÓN
REL. CON
SISTEMA
DISCIPLINARIO
ASINTÁCTICA SINTÁCTICA
ESPACIOS DIFERENCIADOS INTEGRADOS
TIEMPOS DIFERENCIADOS INTEGRADOS
REL.
MEDIADORES
CON LAS PARTES
VERTICAL HORIZONTAL
SELECCIÓN DE
MEDIADORES
LA ESCUELA LOS ALUMNOS
CRITERIOS
SELECCIÓN
MEDIADORES
ACADÉMICO HABILIDADES
SOCIALES
FORMACIÓN
MEDIADORES
DOCENTES EXTERNOS
SUPERVISIÓN
MEDIADORES
LA ESCUELA LOS ALUMNOS
DERIVACIÓN DE
CASOS
TERCEROS LAS PARTES
ASIGNACIÓN DE
MEDIADOR
TERCEROS LAS PARTES
CONSTACIA DE
LOS ACUERDOS
CON COPIA PARA SIN COPIA
LA ESCUELA
SI NO HAY
ACUERDO
FIN DE LA INSTANCIA
MEDIACIÓN COMPLEMENTARIA

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5
Responsabilidades de los profesores -
coordinadores del programa
LOS COORDINADORES DEL PROFESORADO SUPERVISAN TODOS LOS
ASPECTOS DEL PROGRAMA DE MEDIADORES DE CONFLICTOS.
SUS RESPONSABILIDADES INCLUYEN:
1. PLANIFICAR Y CITAR A LOS ESTUDIANTES, O EN REUNIONES DE
CLASE PARA PRESENTAR EL PROGRAMA A LOS ESTUDIANTES.
2. TABULAR LOS RESULTADOS DE LA SELECCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES PARA MEDIADORES DE CONFLICTO. CONDUCIR U
ORGANIZAR LAS ENTREVISTAS SI ES NECESARIO.
3. COORDINAR LA LOGÍSTICA PARA EL ENTRENAMIENTO DE LOS
ESTUDIANTES MEDIADORES.
4. DIRIGIR LAS LECCIONES Y ACTIVIDADES PARA EL
ENTRENAMIENTO DE LOS ESTUDIANTES MEDIADORES.
5. DIRIGIR UNA EVALUACIÓN DEL ENTRENAMIENTO DE LOS
ESTUDIANTES MEDIADORES CON OTROS PROFESORES QUE
PARTICIPAN COMO ENTRENADORES.
6. DIRIGIR LAS REUNIONES QUINCENALES CON LOS MEDIADORES DE
CONFLICTOS.
7. PREPARAR Y MANTENER EL HORARIO DE TURNOS DE LOS
MEDIADORES.
8. MANTENER UN SISTEMA DE REGISTRO EFECTIVO DE TODAS LAS
SESIONES DE MEDIACIÓN Y RECOPILAR LOS REPORTES
ESTADÍSTICOS NECESARIOS.
9. REALIZAR POR LO MENOS UN EVENTO DE RECONOCIMIENTO DE
LA LABOR DE LOS MEDIADORES DE CONFLICTO.
10.MANTENER AL PROFESORADO INFORMADO SOBRE EL PROGRAMA
DE MEDIACIÓN.
11. EVALUAR EL PROGRAMA Y DIFUNDIR SUS RESULTADOS.

CUTC-GEUZ
6
Factores que caracterizan la efectividad de los
programas
 La mediación se inscribe en el ideario del Centro y el programa
se aprueba por el consejo escolar.
 Creación de un equipo de profesores que trabaje directamente
en el servicio e impulse su inclusión en la vida cotidiana de la
escuela.
 Entusiasmo y actividad del equipo y del coordinador
Previsión de compensación - económica, reducción horaria, etc. -
para el coordinador.
 Algunos docentes amplían sus conocimientos en programas de
formación externos.
 Se comentan los éxitos entre el profesorado.
Utilización de materiales curriculares a lo largo del período
escolar.
 En secundaria la formación de mediadores se incorpora en el
currículo y está reconocida.
 Los estudiantes desean ser mediadores.
 Los alumnos no mediadores utilizan el proceso de mediación
como guía en sus negociaciones. Los docentes prevén un tiempo
para "solucionar".
 Los mediadores son convenientemente anunciados y las normas
del proceso se exponen en todas las aulas.
 Los padres y madres están informados y apoyan el programa
 Los padres y madres reciben formación.
 Se realiza una evaluación continua.
 Se planifica la continuidad del programa contemplando los
posibles cambio en la plantilla del Centro
 Se planifica expansión del programa.
* Smith,-1999

CUTC-GEUZ
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MEDIACIÓN: NIVEL PRIMARIA
PRESENTACIÓN
1. Hola, me llamo_________. Me llamo _________. Somos los mediadores para ayudaros con este problema.
2. ¿Queréis que os ayudemos a solucionar este problema con la mediación?
3. ¿Cómo os llamáis vosotros?
REGLAS BÁSICAS
4. Hay 4 reglas que tenemos que seguir para poder solucionar esto:
A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
¿Estás de acuerdo en no interrumpir? ¿Y tú?
¿Estás de acuerdo en no insultar ni ofender? ¿Y tú?
¿Estás de acuerdo en ser lo más sincero que puedas? ¿Y tú?
¿Estás de acuerdo en esforzarte para resolver este problema?¿Y tú?
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
5. Elige a alguno para que hable primero
A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
¿Nos puedes contar qué pasó? Nos puedes contar qué pasó?
Repítelo Repítelo
¿Cómo te sentiste con lo que pasó?, ¿Cómo te sentiste con lo que pasó?,
¿Por qué? ¿Por qué?
QUÉ SE NECESITA
6. A LA PRIMERA PERSONA A LA SEGUNDA PERSONA
¿Qué necesitas para resolver este problema? ¿Qué necesitas para resolver este problema?
Repítelo Repítelo

CUTC-GEUZ
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BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
¿Qué puedes hacer ahora para resolver este problema? ¿Qué puedes hacer ahora para resolver este problema?
Repítelo Repítelo
A LA PERSONA 1 A LA PERSONA 2
¿Estás de acuerdo? ¿Estás de acuerdo?
Si este problema surge otra vez, Si este problema surge otra vez,
¿qué harías diferente? ¿qué harías diferente?
9. A LA PERSONA 1 Y 2
¿Está resuelto el problema? (Si es así, terminamos el proceso. En caso contrario, volver al punto 7)
CIERRE DE LA MEDIACIÓN
10. ¿Les vais a decir a vuestros amigos que el problema ya está resuelto?
11. Gracias por esforzaros y solucionar pacíficamente el problema
12. Completar el formulario de Informe del Mediador.

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PROGRAMA DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS
EVALUACIÓN DE NECESIDADES
CUESTIONARIO PARA PROFESORES
1. ¿Cuánto tiempo de la clase necesita para poner orden y disciplina?
A. Menos del 20%
B. 20% - 40%
C. 40% - 60%
D. 60% - 80%
E. Más del 80%
2. ¿Dónde ocurren la mayor parte de los conflictos en este colegio?
A. En el patio de recreo
B. En el comedor
C. En el aula
D. En los pasillos y entradas
3. ¿Cuándo ocurren la mayor parte de los conflictos?
A. Antes de empezar las clases
B. Durante la comida
C. Después de las clases
D. Durante los periodos de descanso – recreo
4. ¿Sobre qué son la mayoría de los conflictos entre los alumnos?
A.
B.
C.
5. ¿Cómo manejas habitualmente los conflictos entre los alumnos?
A. Los deriva al orientador/a, jefe/a de estudios o director/a
B. Los sanciona con castigos después de las clases
C. Deja que los alumnos los resuelvan por sí mismos
D. Actúa como mediador entre los alumnos
E. Otros (especifique) ____________________________________

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Indique si está de acuerdo (si) o en desacuerdo (no) con estas
afirmaciones
1. El programa de mediación de conflictos parece una buena idea
A. Si ___ B. No ___ C. No sé ___
2. El programa de mediación de conflictos podría funcionar en este
centro
A. Si ___ B. No ___ C. No sé ___
3. En este centro los alumnos se podrían beneficiar aprendiendo
técnicas para resolver los conflictos
A. Si ___ B. No ___ C. No sé ___
4. Estaría dispuesto a permitir que alguno de mis alumnos perdiera
alguna clase para asistir al entrenamiento de mediadores (considerando
que se responsabilizan de ponerse al día de las materias perdidas)
A. Si ___ B. No ___ C. No sé ___
5. Estaría interesado en ser profesor/entrenador y/o coordinador del
programa de mediación de conflictos
A. Si ___ B. No ___ C. No sé ___
6. Estaría dispuesto a asistir a un entrenamiento para aprender
técnicas de mediación de conflictos
A. Si ___ B. No ___ C. No sé ___
Si su respuesta es afirmativa en los puntos 5 o 6 escriba, por favor, su nombre:
__________________________________________________________
7. ¿Qué problemas puedes prever al implementar un programa de
mediación de conflictos en tu centro escolar?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
8. Otros comentarios adicionales sobre el programa de mediación de
conflictos_____________________________________________________________
______________________________________________________________________
MUCHAS GRACIAS POR TU COLABORACIÓN

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FASE 1: DIFUSIÓN Y COMPROMISO
PRESENTACIÓN A LA DIRECCIÓN:
 Cómo funciona el Programa de Mediación de Conflictos.
 Cómo se beneficiará el colegio con el programa.
 Qué debe aportar el colegio para implementar el programa.
 Qué no debe esperar el colegio del programa.
PRESENTACIÓN A TODO EL PERSONAL DOCENTE DEL COLEGIO
 Se trata de generar entusiasmo y apoyo dentro de los miembros del
personal docente para con el Programa.
 Discutir la manera en que le programa de mediación de conflictos
beneficiará al colegio.
 Discutir la necesidad de los estudiantes de aprender técnicas de
solución de problemas, de tomar sus propias decisiones, y de
arreglar sus problemas sin la intervención de adultos.
 Enfatizar que estos mecanismos ayudarán tanto a profesores como a
estudiantes a crear un clima escolar mucho más positivo.
 Indicar que la participación del profesorado en general es mínima
una vez que el programa se encuentra funcionando
 Estimular una actitud positiva; hable individualmente con los
profesores para reforzar los beneficios del entrenamiento;
- Es divertido.
- El entrenamiento en comunicación y en mediación les
ayudará a manejar los conflictos dentro y fuera de las
aulas.
- El profesorado será capaz de modelar las técnicas de
comunicación y de mediación de conflictos que enseñe a
los alumnos.

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MODELO DE AGENDA PARA LA REUNIÓN INICIAL CON EL
CUERPO DE PROFESORES
1. Introducción al Programa.
2. Describir en detalle el Programa de Mediación de Conflictos.
a) Metas y beneficios.
b) El proceso de Mediación de Conflictos.
c) Los estudiantes que sean seleccionados como Mediadores de
Conflictos deben tener:
 Potencial de liderazgo positivo o negativo.
 Respeto por sus compañeros o habilidad para ganar el respeto.
 Deseo de mantener su compromiso con el programa durante el
año escolar .
 Facilidad de expresión.
 Iniciativa.
 Deseo de ensayar nuevas cosas.
 Representar un balance de raza, sexo, o grupo social.
d) Lo que debe proporcionar el colegio para la implementación:
 Por lo menos dos miembros voluntarios del personal para
trabajar como Coordinadores del Programa. Este compromiso
requiere aproximadamente de dos a cuatro horas a la semana
una vez que el Programa ha empezado.
 Tiempo en una reunión del profesorado con el fin de hacer una
presentación del programa y dar oportunidad para preguntas y
respuestas.
 Entre tres y cinco personas del personal para atender un taller
de formación de entre 12 y 18 horas de entrenamiento.
 Compromiso por parte del colegio para permitir que estos
profesores sean relevados de enseñar en sus aulas durante
aproximadamente 4 u 8 horas dos veces al año para servir
como entrenadores del programa de mediación de conflictos.
 Profesores y administradores deben estar dispuestos a permitir
que los estudiantes estén ausentes de las clases durante el
entrenamiento, y cuando estén de turno o asistiendo a
reuniones quincenales. Los estudiantes deben trabajar para
estar al día y recuperar lo que pierden.
 Los coordinadores del profesorado deben estar disponibles
para servir como entrenadores de estudiantes y para coordinar
el programa de entrenamiento.
3. Reclutar voluntarios del profesorado para planificación y
entrenamiento.
a) Un mínimo de tres a cinco voluntarios para
participar en un taller de capacitación de profesores, quienes
entrenarán a los estudiantes como Mediadores de Conflicto.

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b) Asegurar ayuda para planificar y preparar el
entrenamiento de los estudiantes.
INFORMACIÓN ACERCA DEL PROGRAMA DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS
¿QUIÉNES SON LOS MEDIADORES DE CONFLICTOS?
Los Mediadores de Conflictos son estudiantes escogidos y entrenados
especialmente para ayudar a otros estudiantes a llevarse bien entre sí.
¿QUÉ HACEN LOS MEDIADORES DE CONFLICTOS?
Cuando estudiantes están implicados en una desavenencia que no sea
física, se les pregunta si les gustaría que los Mediadores de Conflictos
les ayuden a resolver su problema. Si las partes así lo deciden, los
Mediadores les ayudan utilizando un proceso de solución de problemas
para aclarar la naturaleza de la desavenencia y encontrar una solución
satisfactoria para ambas partes.
¿ QUÉ APRENDEN LOS MEDIADORES EN EL ENTRENAMIENTO?
1. Liderazgo.
2. Comunicación.
 Como expresar sus sentimientos y necesidades.
 Como escuchar bien y permanecer neutrales
3. Técnicas de Solución de Problemas.
4. Cómo mejorar el ambiente del colegio
5. Responsabilidad de sus propias acciones.
BENEFICIOS DEL PROGRAMA DE MEDIACIÓN DE CONFLICTOS
6. Los Mediadores de Conflictos adquieren confianza en sus habilidades de ayudarse a
sí mismos.
7. Aprenden a llevarse mejor en la casa y en el colegio.
8. Generalmente mejoran en sus notas.
9. Otros estudiantes aprenden de los Mediadores de Conflictos como llevarse mejor
entre sí.
10. Disminuyen los conflictos, y los estudiantes ocupan más tiempo aprendiendo.
11. Estudiantes y profesores trabajan juntos de manera más amigable, más fácil.

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CUESTIONES PREVIAS A CONSIDERAR CUANDO
INICIAMOS UN PROGRAMA DE MEDIACIÓN ESCOLAR
1.¿Por qué empezamos este programa?, ¿Cuáles son
nuestros objetivos?
2.¿Cuáles son los obstáculos para comenzar con este
tipo de programas?.
3.¿Cuáles son los malentendidos que pueden surgir
en la escuela sobre los objetivos de los programas?
4.¿En qué niveles vamos a poner en marcha el
programa: infantil, primaria, secundaria,
bachillerato?
5.¿Cómo lo financiaremos y sostendremos?
6.¿Cuáles son nuestros recursos –tiempo, dinero,
personal-con los que vamos a contribuir para
comenzar un programa de mediación escolar?

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11º. DISCIPLINA Y MEDIACIÓN
Fundamentos
 La disciplina y la mediación son métodos basados en
sistemas fundamentalmente distintos. Cada uno se basa
en unos principios y fundamentos diferentes y tiene su
propia coherencia interna.
 La mediación no puede verse como un mecanismo que
posibilita la negociación de las consecuencias de las
normas. Éstas consecuencias no son negociables. Ésta
confusión socava la integridad y los fundamentos del
sistema disciplinario.
 La mediación no es parte de la disciplina escolar. La
solución basada en los intereses se alcanza mediante la
colaboración y ha de ser voluntaria. La mediación
obligatoria o la mediación como consecuencia del
incumplimiento de la norma pone en peligro también la
integridad de éste enfoque.
 En el diseño de un programa de mediación hay que
establecer el modelo de relación de ambos sistemas y qué
conflictos son mediables y cuales no.
 Para que esta relación funcione bien es necesario utilizar
correctamente el sistema disciplinario, con consistencia.
Ello implica que al comenzar un programa de mediación el
centro ha de analizar cómo aplica el sistema disciplinario e
introducir las correcciones necesarias.

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Criterios para la relación entre ambos modos de
regulación de la convivencia:
 El sistema disciplinario se aplica siempre que se rompe una
norma (una conducta). La consecuencia de una norma
incumplida se aplica en todo caso (pueden caber excepciones).
 La mediación se aplica cuando hay un conflicto entre dos
alumnos o personas y voluntariamente quieran solucionarlo,
tanto se haya incumplido además una norma como si no.
Un ejemplo:
 Un conflicto entre dos niños que discuten por el modo de seleccionar
los jugadores de los equipos de fútbol. Se gritan, se enfadan y a
partir de aquí no se hablan. ¿Qué hacemos?,¿Han roto una norma?
No. Solo cabe solucionar su conflicto personal, si ellos quieren,
mediante la negociación o la mediación.
 En esta misma situación, la discusión se acalora y comienza una
pelea entre los niños, se pegan puñetazos y patadas y uno de ellos
termina dándole una buena paliza al otro que resulta herido. ¿Qué
hacemos?. Es necesario hacer cumplir una norma importante para la
convivencia, así que aplicamos la disciplina. Por otra parte hay que
considerar si el aplicar la consecuencia de la norma supone la
solución del conflicto. Si no es así (como sucede habitualmente),
cabe una mediación si los alumnos están dispuestos a ello.
 Si los mismos niños se cansan de jugar al fútbol y empiezan a jugar
a columpiarse en la portería hasta que cae al suelo y la destrozan
arrancándole los potes y lanzándolos a la zona ajardinada del patio.
¿Qué hacemos ante esta situación? ¿Cabe la mediación?
Este ejemplo refleja que es importante diferenciar conductas de
conflictos. La norma se centra habitualmente en conductas concretas
(como modo de evitar conflictos normalmente) y la mediación se centra
en el conflicto de fondo que tienen dos personas, muchas veces
relacionado con una conducta que viola una norma y otras veces no.
Una cosa es el tema de un conflicto y otra la conducta que un alumno
tiene en respuesta a ese tema.

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Posibles relaciones entre la mediación y la disciplina:
El reto estará en acertar cuando ante una situación no está claro si es
adecuado emplear la mediación, la aplicación de la norma o ambas
posibilidades.
 Solo disciplina
 Solo mediación
 Disciplina y mediación:
o Primero disciplina y luego mediación.
o Primero mediación y luego disciplina.
Un caso:
Ane y Elena, dos alumnas de 5º de primaria, son amigas
desde hace años. Hoy en el recreo Elena se dirige a Ane
acusándole de ser una cotilla y una mentirosa y de hablar
mal de ella. Se empiezan a pelear pero una profesora
consigue separarles justo cuando Elena estira de los pelos a
Ane, le empuja y ésta cae al suelo. No se ha habido puñetazos
ni ninguna está herida. Les mandan donde la jefa de
estudios. Nunca antes Elena o Ane se habían peleado con
alguien ni agredido a ningún compañero en la escuela.
- ¿Qué criterios hemos de tener en cuenta ante esta situación?
- ¿Cuál será la decisión más acertada?
- ¿Cómo ha de aplicarse la disciplina dadas las características
especiales de este conflicto?

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