Balanced_Scorecard_como_sistema_de_gesti.ppt
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El documento describe el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) como un sistema de gestión estratégica. Presenta las cuatro perspectivas del Balanced Scorecard (financiera, cliente, procesos internos, aprendizaje y crecimiento) y cómo se utiliza para establecer objetivos, indicadores y planes de acción que permitan alinear la estrategia de la organización. También explica cómo el Balanced Scorecard puede usarse para identificar las relaciones causa-efecto dentro de la organización y mejorar la toma de decisiones estratégicas.
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- 1. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Charla “Balanced Scorecard como Sistema de Gestión Estratégica”
- 2. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Balanced Scorecard Otros nombres: • Cuadro de Mando Integral • Tablero de Control
- 3. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA “Gestionar una empresa a través de la observación de sus resultados financieros (Estado de Resultados) es como manejar un automóvil por el espejo retrovisor” Robert Kaplan y David Norton “The Balanced Scorecard”
- 4. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Beneficio 1° T: 500 Beneficio 2° T -30 Ingresos Costos 1° T 2° T 1° T 2° T Venta Producto1 1.000 1100 Costo Ventas Reg A 100 80 Región A 200 250 Costo Ventas Reg B 200 220 Región B 300 300 Costo Ventas Reg C 300 330 Región C 500 550 Costo Materiales 600 600 Venta Producto 2 2000 1900 Costo Mano Obra 600 800 Región A 300 200 Costo Publicidad 100 100 Región B 700 800 Costo Personal apoyo 400 600 Región C 1000 900 Costos Admn. apoyo 200 300 TOTAL INGRESOS 3000 3000 TOTAL COSTOS 2500 3030 Ingresos Costos 1° T 2° T 1° T 2° T Venta Producto1 1.000 1100 Costo Ventas Reg A 100 80 Región A 200 250 Costo Ventas Reg B 200 220 Región B 300 300 Costo Ventas Reg C 300 330 Región C 500 550 Costo Materiales 600 600 Venta Producto 2 2000 1900 Costo Mano Obra 600 800 Región A 300 200 Costo Publicidad 100 100 Región B 700 800 Costo Personal apoyo 400 600 Región C 1000 900 Costos Admn. apoyo 200 300 TOTAL INGRESOS 3000 3000 TOTAL COSTOS 2500 3030 La Contabilidad como Sistema de Gestión ...
- 5. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Acción N° 1: Reducir Externos Acción N° 2: Reducir Horas Extras Costos 1° T 2° T Costo Personal Apoyo 400 600 Gerencia 100 100 Adminstrativos 200 200 Externos 90 150 Horas Extras 10 150 La Contabilidad como Sistema de Gestión ...
- 6. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Sin embargo, el análisis puramente contable no muestra que... • Las horas extras y el personal externo han aumentado por el incremento de los trabajos de reproceso en las renovaciones de créditos en la Región X. • Que el aumento de los reprocesos se debe a un incremento en los errores de en el proceso de renovación original. • Que el aumento de los errores se debió a una elevada rotación del personal en la región X. • Que el aumento de la rotación del personal en la región X se debe a que los supervisores fueron recién ascendidos a esa posición y no están formados para liderar equipos de trabajo .... Costos 1° T 2° T Costo Personal Apoyo 400 600 Gerencia 100 100 Adminstrativos 200 200 Externos 90 150 Horas Extras 10 150
- 7. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA “Los directivos debieran determinar las relaciones causa-efecto, al interior de su organización, que son las que generan los resultados operacionales y financieros.” Robert Kaplan y David Norton “The Balanced Scorecard”
- 8. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Cuatro Perspectivas: • Financiera • Cliente • Procesos Internos • Innovación y Crecimiento
- 9. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva Financiera Perspectiva Clientes y Mercado Perspectiva de los procesos Perspectiva Personas y Organización Preferencia Económica Preferencia Ejecutiva Recomendación Imagen en las sociedades Beneficios Rentabilidad Eficiencia Valor Económico Participación mercado local Extensión Regional Proceso de comunicación “sociedades” Procesos Atención clientes Competencia personal de atención Eficacia sistemas trabajo Gestión Motivación Formación del personal Proceso selección Gestión lealtad de clientes Satisfacción Clientes Mapa Estratégico
- 10. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva Financiera Perspectiva Clientes y Mercado Perspectiva de los procesos Perspectiva Personas y Organización MAPA INDICADORES METAS PLANES RECURSOS Recomendación Beneficios Rentabilidad Eficiencia Valor Económico Participaciónmercadolocal Procesos Atenciónclientes Competenciapersonal deatención Gestión Motivación Procesoselección Gestiónlealtadde clientes SatisfacciónClientes Recomendación Recomendación Beneficios Rentabilidad Eficiencia Valor Económico Beneficios Rentabilidad Eficiencia Valor Económico Participaciónmercadolocal Participaciónmercadolocal Procesos Atenciónclientes Procesos Atenciónclientes Competenciapersonal deatención Competenciapersonal deatención Gestión Motivación Gestión Motivación Procesoselección Procesoselección Procesoselección Gestiónlealtadde clientes Gestiónlealtadde clientes SatisfacciónClientes SatisfacciónClientes SatisfacciónClientes
- 11. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Mejorar Rentabilidad Perspectiva Financiera Mejorar Eficiencia Perspectiva Clientes Mercado Primero en Nº de Clientes y Negocio Personas Primero en Nº de Clientes y Negocio Microempresarios Aumentar Vinculación e Intermediación de Transacciones Financieras Consolidar un Rol Social Perspectiva Procesos Desarrollar Procesos con Calidad de Servicio Desarrollar Procesos Simples Desarrollar Herramientas de Administración de Cartera MAPA ESTRATÉGICO: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LA LÓGICA DE LA ESTRATEGIA Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Desarrollo Estilo de Atención Desarrollo Estilo Liderazgo Lograr empleados satisfechos Asegurar el acceso a la comunicación Desarrollar el segmento de Microempresarios Desarrollar Procesos de Bajos Costos Ser reconocido como empresa Transparente y Confiable
- 12. OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES PERSPECTIVA FINANCIERA Mejorar Rentabilidad Beneficio Neto Margen Operacional Mejorar Eficiencia Cost / Income Gastos Generales PERSPECTIVA MERCADO CLIENTES Aumentar la vinculación e intermediación de transacciones financieras % clientes vinculados % clientes básicos con transacciones Antigüedad promedio Ser primeros en nº de clientes y negocio en segmento personas Participación de mercado en clientes Personas Participación de mercado en volúmenes Personas Ser primeros en nº de clientes y negocios en segmento microempresarios Participación de mercado en clientes Microempresas Participación de mercado en volúmenes Microempresas Ser reconocidos como empresa transparente y confiable Satisfacción neta en transparencia y confianza % clientes Apóstoles Consolidar un Rol Social % satisfacción en desarrollo social % clientes capacitados PERSPECTIVA DE PROCESOS Desarrollar oferta comercial Desarrollo del mix de productos Desarrollar procesos simples Productividad empleado punto contacto % Solución inconsistencias Procesos con calidad de servicio Satisfacción neta general con el servicio Desarrollar procesos de bajos costos Costo por transacción Tasa transacciones por servicios automatizados Desarrollar el segmento de microempresarios Nº subsegmentos aperturados Nivel de penetración en cada subsegmento PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Desarrollar estilo de atención Tasa de cumplimiento atributos del estilo Desarrollar estilo de liderazgo Tasa de cumplimiento atributos de liderazgo % cumplimiento termómetro de la estrategia Lograr empleados satisfechos % empleados satisfechos Asegurar el alineamiento en la comunicación % cumplimiento plan comunicacional CUADRO DE MANDO
- 13. TABLERO DE CONTROL Mapa Estratégico Objetivos Indicadores Metas Planes Estratégicos Ppto. Estrat. I1 Utilidad / Ventas M1 I2 AC/PC Pasivo/ Capital M2 FINANCIEROS Aumento utilidades I3 Aumento ventas año 2002: 15 – 20% M3 I4 Variación n° Clientes I5 N° recomendacione s por me M4 I6 N° reclamos M5 I7 N° negocio M6 I8 Ventas totales M7 CLIENTES MERCADO Aumentar ventas Captar nuevos clientes Recomendacio nes Clientes satisfechos I9 N° Clientes M8 P1. R1 I10 x neg. cerrados M9 P2. R2 I11 n° visitas M10 P3. R3 I12 T resp. Cotizac. x atrasos M11 P4. R4 PROCESOS ? Estrategia de ventas ? Integrar servicios ? Mejoramiento de procesos clave ? Implementación de Sist. calidad I13 Costos no conformancia M12 245 $MM P5. R5 P6. R6 P7. R7 P8. R8 DESARROLLO ORGANIZACIONAL Desarrollo Política de Personal Descripción de cargo, selección de personal Evaluación de desempeño Satisfacción del personal y capacitación I14 Encuestas: tasas de ausentismo, permisos, atraso M13 Desarrollar P9. R9 Aumentar ventas Captar nuevos clientes Cliente satisfecho Aumento utilidad Identificar, medir, controlar y reducir costos de procesos clave Estrategia de ventas Implementar sistema ISO Desarrollo política de personal: Selección, Sist. Evaluación desempeño, capacitación y reconocimiento Solvencia económica Recomendaciones Integrar nuestros servicios
- 14. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA COMO SE TRABAJA The Balanced Scorecard 1. Elaboración del BSC corporativo (nivel empresa): • Consenso en la estrategia (mapa estratégico) • Consenso en los indicadores • Consenso en metas, planes de acción y recursos 2. Despliegue del BSC corporativo hacia las áreas de la empresa a través de los planes de acción 3. Control, seguimiento y actualización
- 15. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Resultados: Clientes y Mercado • Indicadores de comportamiento deseado de los clientes y mercado (lealtad, preferencia, permanencia, recomendación...) Resultados: Procesos Clave Resultados: Personas Resultados: Financiero operacional • Indicadores que muestren el nivel de competencia y motivación para mejorar el desempeño de los procesos clave (talentos, formación, experiencia, lealtad) • Eficacia y eficiencia de los procesos que influyen fuertemente en el comportamiento deseado de clientes y mercado • Beneficios • ROE • Cost Income El Cuadro de Mando Integral en una Empresa
- 16. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva Financiera Resultados deseados por los accionistas
- 17. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Resultados: Financiero operacional • Beneficios • ROE • Cost Income Con base en el análisis estratégico realizado por la organización (alta dirección y accionistas): ¿Cuáles son los resultados financieros a alcanzar (globales)? Específicamente, ¿que objetivos deseamos alcanzar? ¿De dónde viene y por donde podrá venir el dinero en el futuro? ¿Cuáles son los indicadores clave que nos permitirán medir mejor nuestro desempeño con respecto a la estrategia escogida? Perspectiva Financiera
- 18. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva del Cliente Satisfacción y lealtad de clientes Imagen en el mercado
- 19. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Resultados: Financiero operacional • Beneficios • ROE • Cost Income Clientes y Mercado ¿Qué resultados deben lograrse, en el mercado y con mis clientes, para alcanzar los objetivos? ¿Cuál es el comportamiento deseado de los clientes y clientes potenciales para alcanzar estos resultados? ¿Cómo medir la evolución de este comportamiento (indicadores de lealtad)? ¿Cuáles son los factores clave que explican este comportamiento deseado (lealtad) de los clientes y clientes potenciales? ¿Cuál es la propuesta de valor hacia los clientes, suficientemente competitiva para lograr el comportamiento deseado de los clientes? Clientes y Mercado
- 20. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva de los Procesos Los procesos clave
- 21. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Resultados: Clientes y Mercado • Indicadores de comportamiento deseado de los clientes y mercado (lealtad, preferencia, permanencia, recomendación...) Resultados: Financiero operacional • Beneficios • ROE • Cost Income Resultados: Procesos Clave • Eficacia y eficiencia de los procesos que influyen fuertemente en el comportamiento deseado de clientes y mercado 21 Procesos Indicadores de eficacia y eficiencia de los procesos clave ¿Cuáles son los pocos procesos que tienen el mayor impacto en el comportamiento de los clientes y de los clientes potenciales ¿Cuál es la eficiencia y eficacia de estos procesos “clave”?
- 22. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento 1. Las Personas 2. La organización y sistemas de trabajo
- 23. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Indicadores del personal Resultados: Clientes y Mercado Resultados: Financiero operacional Resultados: Procesos Clave Resultados: Desarrollo Organizacional e Innovación • Indicadores que muestren el nivel de desempeño del personal en mejoramiento de los procesos clave, los resultados en clientes y financieros y operacionales • Indicadores que muestran la capacidad de crecer y mantenerse competitivos
- 24. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Resultados de Cliente • Indicadores de comportamiento deseado de los clientes y mercado (lealtad, preferencia, permanencia, recomendación...) Resultados de Procesos Internos Resultados de Desarrollo Organizacional e Innovación Resultados Financieros • Indicadores del nivel de competencia y motivación para mejorar el desempeño de los procesos clave (talentos, formación, experiencia, lealtad) • Indicadores que muestran la capacidad de crecer y mantenerse competitivos • Eficacia y eficiencia de los procesos que influyen fuertemente en el comportamiento deseado de clientes y mercado • ROE • Utilidad Neta • Cost/Income
- 25. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Utilidad del Balanced Scorecard 1. Clarificar y consensuar los objetivos 2. Validar y ajustar la estrategia 3. Focalizar la organización (despliegue de objetivos y estrategia) 4. Comunicar objetivos y estrategia 5. Integración de iniciativas
- 26. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA El Tablero de Control como sistema de gestión estratégica “El Tablero de Control permite introducir cuatro nuevos procesos de gestión que separadamente, y en conjunto, contribuyen a enlazar o conectar los objetivos estratégicos de largo plazo con las acciones de corto plazo” Traducir la Visión Comunicar y Conectar Planificación Operacional Retroalimentación y Aprendizaje
- 27. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Gestión de la Estrategia: Cuatro Procesos Traducir la Visión • Clarificando la Visión • Obteniendo el Consenso • Asignando Indicadores Planificación Operacional • Estableciendo metas • Alineando iniciativas • Asignando recursos • Estableciendo hitos Retroalimentación y Aprendizaje • Articular visión compartida • Entregar feedback estratégico • Facilitar revisión y aprendizaje Comunicación y conexión • Comunicando y educando • Estableciendo objetivos • Conectando incentivos Balanced Scorecard
- 28. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Cuadro de Mando Integral Control de Planificación Estratégica Planeamiento Estratégico
- 29. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Planeamiento Estratégico: Es uno de los principales procesos de gestión en una organización. Permite establecer la estrategia y sus objetivos de corto y mediano plazo para el logro de una posición competitiva desafiante y factible, de acuerdo con un análisis externo y a las capacidades internas de la empresa. Responde a las preguntas: ¿Cómo puedo competir favorablemente en el futuro, en los mercados que interesan a la empresa? ¿Cuál es el camino, u objetivos estratégicos? ¿Qué se debe hacer para superar las áreas de mejora (crear capacidades) y lograr los objetivos estratégicos?
- 30. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Balanced Scorecard: Es un sistema de control de la gestión estratégica. Contiene las mediciones de las capacidades de la empresa que tienen mayor impacto en sus resultados en el mercado o financieros: Permite realizar análisis de la relación causa – efecto entre los indicadores de resultados clave y actuar sobre ellos para modificar o producir nuevos efectos deseados. Responde a las preguntas ¿Mi estrategia es “capaz”? ¿Qué capacidades (procesos / personas) debo desarrollar? ¿Cómo puedo desplegar, “poner en marcha” mi estrategia? ¿Cómo puedo alinear toda la organización hacia los objetivos?
- 31. BALANCED SCORECARD COMO SISTEMA DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Lecciones aprendidas: • No existe el Balanced Scorecard perfecto, pero cualquier aproximación sirve mucho • Mantenerlo simple. Muy simple. • Participación o muerte del tablero • Usarlo como “el medio principal” de seguimiento de resultados (no algo más) • Alinear las iniciativas estratégicas a los indicadores del BSC • Revisar el BSC anualmente, de acuerdo a la verificación de las relaciones causa y efecto