Best Customer Experience Jcf
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Este documento describe la medición multicanal de la experiencia del cliente a través de la interacción, opinión y experiencia. Analiza cómo los clientes comparten sus experiencias en redes sociales y cómo esto influye en las decisiones de compra y reputación de las marcas. También describe cómo medir estas dimensiones a través de diferentes puntos de contacto como el centro de llamadas y el sitio web.
Best Customer Experience Jcf
- 1. Medición Multicanal de la Experiencia de ClienteInteracciónOpiniónExperienciaConoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputaciónAnaliza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañíaIdentifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contacto
- 2. 1
- 5. El ecosistema de la experiencia
- 6. Comparten experiencias de marcasJuzgan y evalúan productos y serviciosRecomiendan productos y empresasInfluyen en las decisiones de compra
- 7. Micropoder y la excepción LatinaHoras por internauta de uso de Social Media x páginas vistassocial media engagementComscore
- 8. DIALOGUEMARKETING & COMMUNICATIONEDUCATIONLa nueva foto
- 9. “Experienciasson tan distintas de los servicios como éstos de los productos.”Joseph Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work Is Theatre & Every Business a Stage
- 10. Genera publicidad negativa
- 11. Hace caer las ventas
- 12. Destruye la marcaUn cliente infeliz puede de forma sencilla destrozar nuestra reputación en horasLa reputación 2.0
- 14. 2
- 15. BestCustomerExperience21Ranking de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en la media móvil de los últimos 12 mesesRanking Innovación de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior3Experiencia del Cliente por VerticalComparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado54Análisis de los componentes de la ExperienciaRankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)Compañías más recomendadasRanking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)
- 16. Comparar/BuscarInteraccionesCada uno de los contactos que el cliente tiene con la compañía a través de los canales o comunicacionesInteraccionesRecompraPrescripciónComprar/ContratarExperienciasLa emoción y el recuerdo que estas interacciones generan en la mente del cliente y que determinan sus comportamientos y decisiones futurasOpinionesExperienciasOpinionesLa percepción de la experiencia con la compañía volcada y compartida con el resto de consumidores a través de las redes socialesUsoSoporteLealtadCompartirLas experiencias que importan
- 17. 1Entrevistas y casos de éxitoUn consultor experto entrevistará a los responsables de cada punto de contacto en las mejores compañías de cada vertical para identificar los aspectos relevantes que determinan el éxito2Benchmark de indicadores operativosPara cada uno de los puntos de contactos, se recogerán los principales indicadores operativos para compararlos entre las distintas compañías3Mystery ShoppingA través de nuestro panel de consumidores se simularán las interacciones más relevantes para identificar las mejores prácticas diferenciadoras en la gestión de cada interacción en el punto de contacto4Informe de Mejores PrácticasConoce las mejores prácticas utilizadas por las compañías para gestionar las interacciones analizadas para cada uno de los puntos de contacto. InteracciónComparte las mejores prácticas para la gestión de interacciones concretas relacionadas con el punto de contacto de las mejores compañíasIdentifica las mejores prácticas en la gestión de las interacciones clave en cada punto de contactoComunicación y Márketing DirectoCall CenterCanal PresencialWeb / Canal Online
- 18. 21Mapa de la ExperienciaIdentifica los principales gaps en la experiencia del cliente con cada punto de contacto, comparando la expectativa frente a la experiencia real percibida.Análisis de Indicadores CríticosCompara tus resultados en los indicadores determinantes de la experiencia del cliente con el resto del mercado3Matriz de PosicionamientoCompara los resultados de los principales aspectos de la experiencia con el resto de tu sector identificando tus ventajas competitivas y tus áreas críticas de mejora4Análisis de la visión del empleadoConoce la visión de la experiencia desde el punto de vista del empleado y gestiona los gaps identificando las causas y acciones necesarias para mejorarExperienciaAnaliza más de 20 parámetros específicos de la experiencia del cliente para cada punto de contactoAnaliza la experiencia de tus clientes con los principales puntos de contacto con la compañíaComunicación y Márketing DirectoCall CenterCanal PresencialWeb / Canal Online
- 19. Mapa de la experiencia
- 20. Matriz de Posicionamiento Ventajas Competitivas Diferenciadoras
- 21. Areas críticas de Mejora
- 22. Areas de Mejora Poco Críticas
- 23. Puntos Fuertes Poco Valorados1SMA BenchmarkConoce cual es tu posicionamiento en la reputación online en internet frente al resto de compañías de tu sector(Volumen, Experiencia y Popularidad)2Clipping onlineCon los comentarios y opiniones más relevantes de tus clientes y sistema de alertas345Análisis de volumen. Controla cuánto hablan sobre ti en las redes socialesAnálisis de FuentesIdentifica dónde hablan de ti (foros, blogs, twitter, redes sociales,..)Análisis de ExperienciaEscucha lo que dicen de ti y de que hablan tus clientes en las redesOpiniónCaptura de todos los comentarios y análisis y evaluación realizada por un experto de una muestra significativa de las opiniones de tus clientesConoce las opiniones publicadas por los consumidores en Social Media y el impacto en tu reputaciónComunicación y Márketing DirectoCall CenterCanal PresencialWeb / Canal Online
- 24. Telecom Móvil
- 25. Seguros
- 27. Tecnología
- 28. BestCustomerExperience21Ranking de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en la media móvil de los últimos 12 mesesRanking Innovación de Experiencia de Cliente*Las principales compañías de los sectores de actividad más representativos de España e Iberoamérica *Basado en las compañías que más han mejorado con respecto a la nota del trimestre anterior3Experiencia del Cliente por VerticalComparativa de la experiencia ofrecida a los clientes de cara vertical y mercado54Análisis de los componentes de la ExperienciaRankings individuales para cada una de las tres dimensiones de la experiencia analizada (Interacción, Experiencia y Opinión)Compañías más recomendadasRanking de las compañías más recomendadas por los consumidores (Basada en el Net Promoter Score)
- 29. 3
- 30. Plan Director. Nuevo canal..Programa de ContinuidadArranque ProyectoDesarrollo: Hitos de Comunicación en InternetSoporte a nuevos canalesAnalítica y SeguimientoFormación y certificaciónReciclaje formativoIniciativa de Gestión de ComunidadesMejora del posicionamiento y tráficoProvisión de contenidosNuevos canales 2.0Plan de proyección WebSMA BenchmarkAplicación del Plan WebSegmentación
- 31. Ayer
- 32. ATENCIÓN AL CLIENTEMARKETINGOPERACIONVENTASFABRICACIÓNFINANZASCOMPRASENTREGAI + DLEGALINGENIERÍAHoy
- 33. Fuente: How To Do Social Media Right In 2009 - Marta Strickland
- 34. Gracias por escuchar!!Juan Carlos Fouzjuancarlos.fouz@izo.es
Notas del editor
- #15: Key Messages:You should look to deliver great experiences across every stage of your customer’s journey: Need/find, buy, get, use/support, build loyalty, buy more. Along this customer journey three experiences really matter: Web Experience, Contact Center Experience, Social ExperienceDetailed Background Info:First, The Web Experience: When consumers visit your website, are they able to quickly and easily find what they’re looking for? Is your web experience interactive, engaging, and branded to create “stickiness”. A great web experience should also allow a customer to seamlessly transition across web self-service, agent online, mobile devices and telephone assistance based on their needs.Second is the Social Experience. Increasingly, opinions are being formed and decisions being made about your products and services outside the walls of your business. Are you listening? Do you support community features to encourage the conversation within your branded site or do you listen to the conversations happening in the social web on services like Twitter and YouTube? Companies need to have a presence on the social web, must engage with customers through corporate sponsored communities and must take advantage of the power of the social web rather than be at its mercy.Third, is the Contact Center experience: When your customer or prospective customer picks up the phone – either to speak with an agent, or interact through voice self-service, are they able to achieve their goals? Is the agent knowledgeable? Are your IVR menus speech-driven? Within these core experiences customer loyalty is won or lost every day. The challenge is that today’s solutions are not designed for delivering great customer experiences. Winning organizations mustlook beyond internally focused customer management systems to externally focused customer experience solutions to create competitive advantage and drive both bottom line efficiencies and top line revenue.To deliver a great customer experience consistently across Web, Social, and Contact Center you need a platform purpose built and designed through the lens of the consumer. You need RightNow CX.