Calidad En Servicios De Salud
- 1. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL
- 2. CALIDAD Trabajo bien hecho Unidad en sus detalles mínimos Atención esmerada al cliente Producto perfectamente acabado Etc.........
- 3. Importancia de la CALIDAD NO SE CUESTIONA!!!!!!!!
- 4. Integración de intereses de: Personal Paciente Proveedor
- 5. Surgimiento del concepto de CALIDAD en la producción Inquietud de la competitividad Calidad y “Gestión Total de Calidad” se empezó a desarrollar después de la Segunda Guerra Mundial W. Edward Deming J. M. Juran Philip Crosby
- 6. Deming Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en la disciplina estadística Afirma que el 85% de los errores se debe a errores de Gestión y solo el 15% a defectos de fabricación Es la Dirección de cada Empresa la que debe involucrarse en el cambio Catorce puntos para la Gestión Control Estadístico de los Procesos Japón
- 7. Juran Aptitud para el uso Producto o servicio tiene calidad cuando su adquisición cumple el fin para el que lo compró el usuario La Dirección debe involucrarse Trilogía de la Calidad: Planeación de la Calidad Control de la Calidad Mejoramiento de la Calidad Diez Etapas para mejorar la Calidad
- 8. Crosby Considera que algo tiene calidad cuando cumple las exigencias del diseño Aumenta la rentabilidad Objetivo final debe ser la consecución de cero defectos Catorce puntos para mejorar la Calidad
- 9. Otros: Kaouru Ishikawa, 1993: “ El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad” Peter Drucker: “ Una de las cosas más importantes que puede hacer una organización es determinar exactamente en que actividad está”
- 10. Calidad de los Productos y Servicios Modos de concebir la Calidad: Concepto Tradicional: exclusividad y posición de ventaja Concepto del Experto: basada en los conocimientos profesionales y técnicos Concepto de Gestión/Excelencia: satisfacción del cliente en un entorno competitivo Concepto de protección del consumidor: los clientes influyen activamente en el diseño de los servicios
- 11. La calidad de un producto se mira por su apariencia externa y su efectividad aislada que corresponde a las expectativas del cliente La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus componentes, prevalece la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción
- 12. Definiciones: Elementos: forman parte de la producción del servicio: soporte físico, disponibilidad de personal, limpieza, atención prestada... Proceso: interacciones necesarias para la producción de un servicio Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendrá buena calidad si satisface las expectativas del usuario y sus necesidades. Es subjetivo. Estándar: patrón de referencia para el análisis Indicadores: combinación de variables
- 13. Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud Motivos Éticos: La calidad constituye el mejor exponente del respeto efectivo por la persona del usuario La calidad es más ética
- 14. Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud Motivos de Seguridad: La vida y salud del paciente está en juego con tratamientos agresivos Necesidad de garantizar calidad en las instalaciones, procedimientos y tratamientos Personal altamente cualificado Educación médica continua
- 15. Motivos para la Calidad en la prestación de servicios de salud Motivos de Eficiencia: Consecución de un efecto al menor costo posible No debe reñir con la calidad La calidad es más rentable Mayor eficiencia gerencial No implica mayor tecnología necesariamente
- 16. Otras razones....... Políticas: Consumo de importantes recursos de la sociedad Exige calidad en la asistencia sanitaria con los recursos disponibles y evitando el despilfarro Asociaciones de Consumidores
- 17. Los temas más candentes que enfrentan en la actualidad los Gerentes de los Servicios de Salud son: Mejoramiento de la Calidad Costo de la Calidad
- 18. Costos de la Calidad: Costos de prevención: impedir que se produzcan errores Costos de inspección y control: controlar que se cumplan los parámetros de la calidad Costos de fallas internas: gastos por falta de calidad Costos de fallas externas: gastos para recuperar la buena imágen
- 19. En un producto o servicio lo importante es la Satisfacción del Usuario o Cliente No puede pretenderse ofrecer la calidad si los trabajadores no están entrenados para garantizarla
- 20. El recurso humano debe entrenarse en: Objetivos generales de la institución o servicio El compromiso de calidad de la institución La calidad en servicios específicos El Mejoramiento Continuo de la Calidad
- 21. Programa de Mejoramiento de la Calidad No es un control o inspección transitoria No es un ente que lleva a cabo la verificación de procesos No es un organismo que interviene en decisiones Es una actividad permanente, coherente, organizada que se ocupa de todo para lograr el fin único que es la satisfacción del cliente
- 22. Mejoramiento de la Calidad Ve permanentemente los desarrollos y desempeños de la empresa Produce recomendaciones correctivas inmediatas Comprueba que se apliquen efectivamente Evalúa constantemente
- 23. Instrumentos para el Mejoramiento de la Calidad Manual de Calidad : documento que determina la política de calidad y describe el Sistema de Calidad de una organización Manual de Gestión de Calidad : documento que establece los mecanismos de acción para el logro de de la Política de Calidad, es de uso interno Manual de Aseguramiento de la Calidad : compendio de normas para cada una de las dependencias y servicios
- 24. El Mejoramiento de la Calidad se constituye a base de la motivación y esfuerzo constante de todo el Equipo Humano
- 25. Para llegar al Mejoramiento Contínuo de la Calidad: Planeación de la Calidad Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Mejoramiento de la Calidad Evaluación de la Calidad
- 26. Auditoria en Salud Esquema de vigilancia permanente de las normas en todas las áreas de la institución Previene posibles fallas Alerta sobre debilidades Hace recomendaciones para mejorar ciertos pasos del proceso general Evalúa constantemente
- 27. Satisfacción del Cliente Usuario Interno y Externo: Sentida Científico-Técnica
- 28. ANÁLISIS FODA
- 29. ANÁLISIS FODA ANÁLISIS EXTERNO ANÁLISIS INTERNO OPORTUNIDADES 1._____________ 2._____________ 3._____________ AMENAZAS 1.____________ 2.____________ 3.____________ FORTALEZAS 1._____________ 2._____________ 3._____________ (ESTRATEGIAS) FO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) FA 1.________________ 2.________________ 3.________________ DEBILIDADES 1.______________ 2.______________ 3.______________ (ESTRATEGIAS) DO 1.________________ 2.________________ 3.________________ (ESTRATEGIAS) DA 1.________________ 2.________________ 3.________________
- 30. El proceso productivo en la asistencia sanitaria: RECURSOS Producción de servicios sanitarios Producción de salud Producto final: mejora de la salud o enfermo curado Productos intermedios: Consultas Intervenciones hospitalización Médicos Enfermeras Tecnología Edificio