Clase 3 (2010)
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Este documento presenta una guía sobre la satisfacción de los clientes dictada por el Lic. Gustavo Vivas Márquez. Explica herramientas de planeamiento estratégico como FODA, cadena de valor y sus componentes para analizar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de una organización, identificar ventajas competitivas, y establecer planes de acción.
Clase 3 (2010)
- 1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
- 2. Consideraciones El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina. Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente. Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo. G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 3. F.O.D.A (S.W.O.T.) Interpretaciones Herramienta de planeamiento estratégico La interpretación de esta información permite desarrollar y establecer: G V •Planes de trabajo para nuevos proyectos i v •Planes de acción correctivas en proyectos en curso a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 4. F.O.D.A (S.W.O.T.) Elementos que se analizan Fortalezas. Oportunidades. Debilidades. Amenazas. Mediante utilizar factores de se deben el análisis FODA, Estos Estos factores generan generan se contextos, tales como deben utilizar factores influencias influencias desde el el económicos, políticos, económicos, políticos, contexto de la organización G sociales y culturales. sociales y culturales. hacia la su operatoria hacia la su operatoria V i v interna. interna. a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 5. F.O.D.A (S.W.O.T.) OBJETIVOS Es aplicable a cualquier tipo de organización (Empresas, Instituciones ONG’s, etc.). Permite visualizar las situación en cualquier ámbito . Presentar un cuadro de situación Permite establecer y proyectar planes de trabajos para minimizar G V las debilidades convirtiéndolas en i v oportunidades a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 6. F.O.D.A (S.W.O.T.) Componentes • Recursos humanos. •Técnico. •Financiero. Interior Fortalezas Debilidades • Tecnológico. Exterior Oportunidades Amenazas •Microambiente. G •Macroambiente. V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 7. F.O.D.A (S.W.O.T.) Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA Fortalezas Debilidades Calidad Total del Producto. Altos costos de producción. Economías de escala. Alta resistencia al cambio. Recursos Humanos bien Retraso en la entrega de la capacitados. mercadería. Innovación en Tecnología. Falta de planeación. Visión, Misión, Objetivos y Recursos humanos sin G Metas bien definidos. capacitación. V i v Servicio al Cliente. Falta de Control Interno. a s Liquidez. Tecnología Obsoleta. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 8. F.O.D.A (S.W.O.T.) Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA Oportunidades Amenazas Nuevos Mercados. Ingreso de nuevos competidores al sector. Posibilidad de Exportación. Productos Sustitutos. G Mercado en Crecimiento. V i v Ingreso de productos a s importados. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 9. F.O.D.A (S.W.O.T.) Posibles Estrategias Mejorar las debilidades Usar las fortalezas internas para tomar internas para aprovechar ventaja de las las oportunidades oportunidades externas externas Estrategias Estrategias FO DO Estrategias Estrategias FA DA G V i Usar las fortalezas de la Tácticas defensivas con v a empresa para evitar o el fin de reducir las s reducir el impacto de las debilidades internas M amenazas externas. evitando las amenazas a r del entorno q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 10. F.O.D.A (S.W.O.T.) Fortalezas-F Debilidades-D Listado de fortalezas Listado de debilidades Oportunidades-O Estrategias FO Estrategias DO Listado de oportunidades Usar las fortalezas para Superar las debilidades tomar ventaja de las tomando ventaja de las oportunidades oportunidades Amenazas-A Estrategias FA Estrategias DA G V i v Listado de amenazas Usar fortalezas para Minimizar debilidades y a s evadir amenazas evitar amenazas M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 11. Cadena de Valor Herramienta de planeamiento estratégico Evaluar puntos fuertes y débiles de la Mostrar la empresa desde empresa un punto de vista G competitivo V i Identificar ventajas v a ¿Cómo compite? competitivas frente a s la competencia M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 12. Cadena de Valor Identificar ventajas Evaluar puntos fuertes y competitivas frente a la débiles de la empresa competencia G V i v a En relación a la escala de En relación a la mejor s valores de la organización organización M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 13. Cadena de Valor Infraestructura Actividades soporte Actividades soporte Mar Marg gen Administración de Recursos Humanos en Desarrollo de Tecnología Abastecimiento en en Logística Logística Marketing Marg Marg de Operaciones de y Servicio G Entrada Salida Ventas V i v a s Actividades primarias M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 14. Cadena de Valor Descomponer a la empresa en: actividades estratégicas relevantes establecer como es la interacción entre cada una de ellas. Establecer las posibles causas Comprender el G de diferenciación existentes y V comportamiento de costos i v potenciales a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 15. Cadena de Valor Desarrollar Ventajas Competitivas Ser mejor o más barato que los competidores G V i v a s Los compradores eligen el mayor M a valor recibido r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 16. Cadena de Valor Infraestructura: se refiere a varias : actividades de gestión, incluyendo la Administración de Recursos administración general, planeamiento, Humanos: consiste en las actividades finanzas, contabilidad, asuntos legales- implicadas en la búsqueda, gubernamentales y administración de contratación, entrenamiento, desarrollo calidad. Apoya normalmente a la y compensaciones y toda otra actividad cadena completa y no a actividades asociada al manejo de todos los tipos de individuales. También se refiere al lugar personal. físico donde funciona la empresa. Actividades soporte Abastecimiento: se refiere a la Desarrollo de Tecnología: cada función de comprar insumos usados en actividad de valor representa la Cadena de Valor de la empresa (no tecnología, ya sea conocimientos los insumos en sí), como materias (know-how), procedimientos o la G primas, provisiones, artículos de tecnología dentro del equipo de V i consumo, maquinarias, equipo de proceso. La mayoría de las actividades v laboratorio, equipo de oficina y de valor usan una tecnología que a s edificios. Los insumos comprados están combina varias subtecnologías presentes en cada actividad de valor, diferentes. En general las actividades de M a el abastecimiento tiende a esparcirse desarrollo de tecnología consisten en r por toda la empresa. esfuerzos por mejorar el producto y el q u proceso. Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 17. Cadena de Valor Hard Infraestructura Actividades soporte Actividades soporte Mar Marg Personal gen en Tecnología Compras en en Logística Logística Marg Marg de Producción de Facturación Servicio G Entrada Salida V i v a s Actividades primarias M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 18. Cadena de Valor Soft Visión Actividades soporte Actividades soporte Mar Marg Cultura - Estructura gen en Conocimientos Timing y negociación Opciones de en en Opciones Opciones de Opciones de Marketing Atención Marg Marg financieras operación distribución y al cliente G Ventas V i v a s Actividades primarias M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 19. Cadena de Valor MARGEN HARD Alta probabilidad de: Utilidades Margen en términos monetarios Ventajas competitivas estáticas RENTABILIDAD SOSTENIBLE MARGEN SOFT Alta probabilidad de: Posicionamiento G V Margen en términos de i v imagen a s Ventajas competitivas M dinámicas a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 20. Cadena de Valor Identificar ventajas competitivas frente a la competencia Hay que analizar cada una de las actividades Se deben determinar los puntos fuertes y débiles G Se deben utilizar para desarrollar y analizar las empresas de un sector V i industrial y compararlas con las de nuestra empresa o la empresa que se v a seleccione tanto en su dimensión Hard como Soft s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z