Clase 4 (2010)
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El documento presenta una guía de trabajo para la materia Satisfacción de los Clientes dictada por el Lic. Gustavo Vivas Márquez en la Universidad de Belgrano. La guía incluye conceptos clave como el Tablero de Mando Integral y su relación con la estrategia, los clientes, los procesos internos y el aprendizaje y conocimiento. El documento provee definiciones y ejemplos para ayudar a los estudiantes a comprender estos importantes temas.
Clase 4 (2010)
- 1. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Lic. Gustavo Vivas Márquez Facultad de Ciencias Económicas gustavo.vivasmarquez@comunidad.ub.edu.ar Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez
- 2. Consideraciones El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina. Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente. Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo. G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 3. Tablero de Mando Integral Interpretaciones Entorno Grupo de Interés Organizaciones G V i v a Presión de s competidores M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 4. Tablero de Mando Integral Conocido Proceso por todos continuo Estrategia Base del Alimentado cuadro de mando día a día G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 5. Tablero de Mando Integral 90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente. 75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los Porque no ejecutivos a la estrategia. resulta exitoso la 60% de las organizaciones no alinean las aplicación acciones, recursos y presupuestos con la de la estrategia. estrategia 85% de los ejecutivos gastan menos de 1 G V hora por mes discutiendo la estrategia i v a s 95% de las personas no la comprenden. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 6. Tablero de Mando Integral El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles Intangibles. Activos Intangibles 62 % Activos 38% tangibles 15% G V i 1982 1992¹ 1998² v a s M Fuente: a • Brookings Institute r • Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 7. Tablero de Mando Integral Visión Valores Misión Estrategia Mapa estratégico Cuadro de mando Integral Metas e iniciativas Objetivos personales G V i v Resultados Estratégicos a s Accionistas Clientes Procesos Personas M Satisfechos encantados eficientes preparadas a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 8. Tablero de Mando Integral Es un sistema de control de gestión que incluye variables financieras y no financieras para medir la evolución del negocio. ¿Qué es el cuadro de mando Fue desarrollado, en la firma integral? Nolan&Norton. Sus autores fueron el (Balance profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton Scorecard) G V i v Es considerado uno de los más importantes a s avances en gestión en los últimos años. M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 9. Tablero de Mando Integral Es un sistema de administración y un modelo de gestión que traduce la Estrategia y la Misión en un conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si. ¿Qué es el cuadro de Todo el sistema es medido mediante mando indicadores y se encuentra ligados a integral? planes de acción que permiten alinear el (Balance comportamiento de todos los miembros de la organización. Scorecard) G V Es a su vez un Sistema de Medición del i v Desempeño que más aceptación ha tenido a s entre los directivos de todo tipo de M organizaciones. a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 10. Tablero de Mando Integral Finanzas Clientes Cuadro de mando Integral Procesos Aprendizaje y Internos conocimiento G V i v a s M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 11. Cuadro de Mando Integral Visión Integral Perspectiva Perspectiva de del cliente infraestructura •Para maximizar el •Para satisfacer valor a a nuestros •Para alcanzar clientes y •Para alcanzar nuestros nuestros accionistas ¿en nuestros accionistas, objetivos que proceso objetivos ¿con ¿qué objetivos internos de la que financieros financieros, cadena de valor infraestructura debemos ¿Qué como debemos alcanzar? necesidad debemos ser excelentes? aprender, debemos innovar y satisfacer? crecer? Perspectiva G financiera Perspectiva de V i Proceso Internos v a s M a Resultados Facilitadores r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 12. Tablero de Mando Integral Misión Clientes ¿A quién definimos como cliente? ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes? Procesos Finanzas Internos ¿Cómo añadimos valor Para satisfacer a los clientes para los clientes al tiempo que controlamos los costes? Estrategia respetando las restricciones presupuestarias ¿En qué procesos debemos destacar? Aprendizaje y G conocimiento V i v ¿Cómo nos ponemos en a situación de crecer y cambiar, s La misión se mueve a la parte satisfaciendo las presentes La Perspectiva del Cliente es superior del BSC elevada M demandas legislativas y a La Estrategia permanece en el Los empleados son la BASE para la ciudadanas? r centro del BSC construcción de un buen BSC q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 13. Tablero de Mando Integral RENTABILIDAD Mapa Estratégico Finanzas Ingresos Productividad Satisfacción del Cliente Nuevos Clientes Cliente Interna Calidad de los procesos G V i v a s Aprendizaje y Empleado Motivados Conocimientos M a r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z
- 14. Tablero de Mando Integral Satisfacción delCliente Mapa Grupo de interés Causa - Efecto Servicios Servicios de calidad Utilización de servicios Prestador Procesos Mejorar Costos y Eficiencia Internos Mejorar Procesos Administrar (Innovación) Información G V i Personal Mejorar Desempeño v a s M a Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo r q u Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez e z