Concept_Serv_Atenc.doc
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El documento define el concepto de servicios como un conjunto de actividades que responden a las necesidades de un cliente. Los proveedores de servicios participan en la economía sin restricciones físicas como inventario o materias primas, pero requieren constante inversión en marketing y actualización. La atención es un mecanismo mental que regula lo que llega a la conciencia y tiene características como la amplitud, selectividad, intensidad y desplazamiento.
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- 1. 1.1.2 concepto de servicios En economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, su inversión en experiencia requiere constante inversión en mercadotecnia y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas. Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria. Etimología – atender à volver el espíritu hacia Estructuralismo (Wundt 1874) – la atención como actividad mental que regula el grado de claridad que las sensaciones, imágenes, y sentimientos adquieren en el campo de la conciencia. Funcionalismo (James 1890) – la toma de posesión por parte de la mente, de uno entre los muchos objetos o series de pensamientos simultáneamente posibles. Revolución cognitiva (Tudela 1922) – Mecanismo central de capacidad limitada que tiene la función de controlar y orientar la actividad consciente del organismo de acuerdo con un objetivo determinado. Es un sistema limitado y un mecanismo determinado: tiene un objetivo. ¿Que es la atención?
- 2. Es un mecanismo vertical que articula diferentes procesos horizontales en función de las necesidades del organismo (pensamiento : lenguaje, memoria: motivación, percepción : aprendizaje). Entrada de información (input) – procesamiento – salida de información (output) E-O-R Cual es el papel de la atención? Selección de la información para optimizar los mecanismos o procesos atencionales. Se activas los mecanismos de selección cuando el sujeto ha de atender un estimulo en presencia de otros. Los de distribución se activan cuando el ambiente exige una respuesta a más de un estimulo. Los mecanismo de mantenimiento se activan cuando el ambiente exige una respuesta a un estimulo durante un periodo largo de tiempo. Características de la atención Amplitud, Selectividad, Intensidad, Desplazamiento, Control AMPLITUD: Cantidad de tareas o numero de estímulos que podemos atender a la vez. 1er estudio sobre la amplitud- Jevors (1871) à Numero de estímulos que podemos atender a la vez : 6±1. Estudios posteriores han demostrado que el 7es la amplitud de memoria, por tanto coinciden. Puede depender del tipo de información, nivel de practica/dificultad y automatización. La agrupación de la información también contribuye a recordar mejor la información. La otras línea de investigación es el numero de tareas que podemos atender a la vez – “ecuación personal.” Amplitud dividida - “ley de entrada prioritaria” – Bradbent 1954 – quería comprobar si se daba esta ley a los dos lados, con la misma modalidad sensorial (todos los estímulos auditivos) o con diferente modalidad (unos visuales y otros auditivos).
- 3. En el de la misma modalidad se informaba al sujeto de unos números por un oído y de otros por otro. Con modalidades diferentes: un grupo de dígitos auditivamente y otros de manera visual. Lo que pasaba: Los sujetos no tienen problemas para recordar los dígitos, agrupan la información por canal o por modalidad sensorial y no por el orden de exposición de la información. SELECTIVIDAD: selección de estímulos o tareas a las que se atienden por la limitación de la amplitud. Fases de procesamiento de la información (Johnston y Heinz 1978). 1. Detección de estimulo, 2. Reconocimiento, 3. Decisión también fase motora, producto de las dos fases anteriores llegan a la conciencia. Selección temprana o precategorial (Cherry 1953) – la inicia, pero el autor que aporta más estudios es Brodbent (1958). El modelo de estudio que hizo dice que la selección es sensorial porque la información se ha agrupado sensorialmente. La selección ya no se producía en la fase 1, sino en la 2, a nivel semántica. INTENSIDAD: Cantidad de atención que prestamos a un estimulo o tarea. A partir del descubrimiento fisiológico de un sistema reticular ascendente, se da la existencia de estructuras neuronales responsables de estados de vigilia, alerta o arousal (Morozzi y Magon 1949) Propiedades colectivas – Berlyn 1960 – los estímulos tienen propiedades físicas y colectivas (incongruencia, novedad, sorpresa, y complejidad a activadores del organismo). Si Un dibujo tiene propiedades colectivas el sujeto dedicara mas tiempo a mirarlo. DESPLAZAMIENTO: también llamado fluctuación o cambio de atención. Cambio que realiza la atención cuando da de atender diferentes tareas o estímulos.