Control de gestion
- 1. Estándares de calidad y a la medición
- 8. CLIENTE
- 17. como norma general los estándares de calidad (o criterios de eficacia) de un indicador deben ser fijados por cada organización en función de sus propios objetivos, a partir de su estrategia y criterios. En otras palabras, cada organización establece a priori la calidad de los servicios que presta (tanto en la cantidad como en la percepción de los servicios que presta). Pero esto, y aquí es donde se plantean las dudas, no implica que ese estándar de calidad deba ser reconocido como un ‘servicio de calidad’ por terceros. Por ello y aunque sea una decisión libre de la entidad, es recomendable establecer estándares o criterios de eficacia reconocidos y valorados por los demás. Para esto deberíamos tener información de qué se considera un valor aceptable en nuestro sector y por extensión en los demás sectores. Por ejemplo si establecemos un indicador que mide la ratio de usuarios atendidos por técnico, a la hora de establecer nuestro objetivo (estándar) deberíamos conocer cual es la ratio media de esa actividad en el sector para saber, en función del estándar que fijemos, donde nos encontramos. Por último decirte, que hay ocasiones en que los estándares pueden venirnos dados, como puede suceder en determinados servicios desarrollados en nombre de un organismo, en base a un convenio, y donde nos obligan a cumplir determinados objetivos (educación, sanidad…) Conclusión