Curso de auditor interno

Curso de Auditor InternoSGCISO 9001:2008

Objetivos de Aprendizaje Comprender las definiciones de gestión de calidad, conceptos y directricesEntender el propósito de la serie ISO 9000Comprender los requisitos de la norma ISO 9001:2008Entender las funciones y responsabilidades del auditorAplicar las definiciones, conceptos y directrices de la norma ISO 19011:2002Reconocer los principios, prácticas y tipos de auditoríasLlevar a cabo todas las fases de una auditoría internaPreparar y presentar informes eficaces

Logística del Curso10 sesiones presenciales de 2 horasExámenes escritos parciales y finalCasosPractica de campo

InstructoresMCE Ana María Felipe RedondoMCE Juan Ángel Oropeza EstradaMCP Daniel González Spíndola

ContenidoIntroducción al CursoNorma ISO 9001:2008Documentación del Sistema y Planeación de la Calidad Introducción a la auditoria de sistemasPreparación y Planeación de la auditoriaDesarrollo de la auditoriaConclusión de la auditoriaReporte de auditoria

La normalizaciónEs un conjunto de actividades que tiene por objeto establecer especificaciones de distintas clases de productos, procesos y servicios, así como la manera de evaluar dichas especificaciones.

Principios de la normalización reconocidos en MéxicoRepresentatividadConsensoConsulta PúblicaRevisión

Tipos de normasNorma Oficial Mexicana (NOM)Norma Mexicana (NMX)Norma de Referencia (NRF)Norma Internacional

Norma Oficial MexicanaEs la regulación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme a las finalidades previstas por la LFMN, que establece reglas, especificaciones, atributos y directrices.Son elaboradas por Comités Consultivos Nacionales de Normalización (CCNN) que presiden once dependencias federales.Deben responder a un objetivo legítimo.

Norma Oficial MexicanaFINALIDADES DE LAS NOMs SEGÚN EL ARTÍCULO 40 DE LA LFMN (equivalente a los objetivos legítimos para OMC)Proteger la seguridad de las personas;Proteger la salud humana, animal o vegetal, el medio ambiente general y laboral y preservación de los recursos naturales;Información al consumidor o usuario;Proteger las vías generales de comunicación;Apoyos a las denominaciones de origen. Por ejemplo, el Tequila.

Norma MexicanaEs la norma que elabora un organismo nacional de normalización privado, o bien la SE, de observancia voluntaria, salvo casos previstos en la legislación (licitaciones públicas y cuando se incluyen en una NOM, cuando su cumplimiento se ostenta hacia el público) que prevé para un uso común y repetido, reglas, especificaciones, atributos, directrices, etc.Su finalidad principal es establecer especificaciones de calidad de un bien, proceso o servicio.

Norma de ReferenciaEs la que elaboran las entidades de la administración pública federal (vgr. PEMEX, CFE), en aquéllos casos en que las normas mexicanas o internacionales aplicables no cubran sus requerimientos, o bien las especificaciones que contengan se consideren inaplicables u obsoletas.

Norma InternacionalEs la norma que elabora un organismo internacional dedicado a la normalización y el cual ha sido reconocido por el gobierno de México en los términos del derecho internacional. ISO: Organización Internacional de Normalización IEC: Organización Internacional de ElectrotecniaOIT: Organización Internacional del TrabajoCODEX: Organismo en materia de AlimentosUIT: Organización Internacional deTelecomunicaciones

Procedimiento de Elaboración Cualquier persona puede proponer un tema. El tema debe integrarse en el Programa Nacional de Normalización de cada año. Las normas se elaboran en grupos de trabajo, donde participan todos los sectores: dependencias competentes industriales prestadores de servicios comerciantes productores investigadores científicos academia consumidores

¿Qué es una Norma Técnica?Es un documento que contiene especificaciones de calidad, terminología, métodos de ensayo, información de rotulado, etc.Es elaborada en consenso de las partes interesadas (fabricantes, consumidores, Gobierno, universidades, etc.)Está basada en la experiencia y el desarrollo tecnológico.Es aprobada por un organismo de Normalización reconocido.Está disponible a todo el público.No es obligatorio su aplicación, ni es fiscalizado.

Norma Técnica / ReglamentoNorma Técnica: Es voluntaria No tiene sanción directa su no aplicaciónReglamento: Obligatorio Su no aplicación tiene sanción directa

¿Qué se normaliza? Productos Materiales Condiciones de trabajo Procesos Servicios Etc.

Ventajas de la normalizaciónPermite hacer uso de maquinarias y herramientas más adecuadas, así como reducir el número de las mismas.Mejora la economía general, considerando esfuerzo humano, materiales, energía, etc.Protege al consumidor, de modo que obtenga productos y servicios que lo satisfagan.Optimiza condiciones de seguridad de personas y bienes, tanto en reducir riesgos de accidentes como en proteger la salud y la vida de las personas.Elimina obstáculos técnicos al intercambio de bienes y servicios entre los países.

La Calidad a lo Largo de la HistoriaCada etapa no significa la extinción de la anterior, sino su integración como una parte más de la nueva etapa.

ISOInternational OrganizationforStandardization (Organización Internacional de Normalización)Creada en 1947, actualmente tiene sede en Ginebra, Suiza.Es una federación mundial de organismos nacionales de normalización.Sus Normas han sido implementadas en más de 150 países.

ISO 9000Las Normas de la familia ISO 9000 son un conjunto de normas internacionales para la gestión de la calidad.Publicada en 1987.Son revisadas cada 5 años, para ser actualizadas, incorporando las nuevas condiciones de mercado y tecnologías.

ISO 9000Primera versión: 1987, ISO 9000:1987Segunda versión: 1994, ISO 9000:1994Contenía 5 Normas: ISO 9000ISO 9001, certificableISO 9002, certificableISO 9003, certificableISO 9004Tercera versión: 2000, ISO 9000:2000Contiene 3 Normas:ISO 9000ISO 9001ISO 9004Cuarta versión: 2008, ISO 9000:2008

Normas ISO 9000Es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios.

Normas ISO 9000Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría.

VentajasEstandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentaciónIncrementar la satisfacción del clienteMedir y monitorizar el desempeño de los procesosDisminuir re-procesosIncrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivosMejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

ISO 9000 - HistoriaEsta familia de normas apareció en 1987.Basada en la norma británica BS 5750 de 1987.Crecimiento y difusión a partir de la versión de 1994. La versión actual data de 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008, pasando por la versión 2000.

ISO 9000 - HistoriaLa principal norma de la familia es la ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.Otra norma vinculante a la anterior es la ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño.Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones que realizaban procesos productivos y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios planteaba muchos problemas. Esto fomentó la idea de que son normas excesivamente burocráticas.

ISO 9000 - HistoriaISO 9002:00 “Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad aplicable a la fabricación, instalación y servicio.•ISO 9003:00 “Sistema de calidad. Modelo de aseguramiento de la calidad aplicable a la inspección y ensayos finales.Las Normas ISO 9002 y ISO 9003 fueron sustituidas por la Norma ISO 9001:2000, esto fue considerado de acuerdo a las directrices del Comité Técnico de Normalización GT 23 Gestión de la calidad y aprobado por FONDONORMA en la reunión del consejo Superior N0 2001-02 de fecha 28/02/2001

ISO 9000 - HistoriaCon la revisión de 2000 se consiguió una norma menos pesada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública, con el fin de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certificadas conforme a la norma ISO 9001.

ISO 9000 - HistoriaISO 9004:2000-Sistemas de gestión de calidad. Directrices para la mejora del desempeño-.Esta norma proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de calidad que la norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño.

ISO 9000 - HistoriaLa norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001, pero a pesar de tener una estructura muy similar, NO SE PUEDE UTILIZAR PARA CERTIFICAR UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN.

ISO 9000 - HistoriaISO 19011:2002-Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y ambiental. Esta norma internacional proporciona orientación sobre Los principios de auditoria, la gestión de programas de auditoría, la realización de auditorias de sistemas de gestión la calidad sistemas de gestión ambiental La competencia de los auditores.

En resumenLa versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)

En resumenEn la primera y segunda versión de ISO 9001, la Norma se descomponía en 3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.ISO 9001 --> organizaciones con diseño de productoISO 9002 --> organizaciones sin diseño de producto pero con producción/fabricación.ISO 9003 --> organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación (comerciales).

En resumenEl contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso se excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en la tercera versión, unificando los 3 documentos en un único estándar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones.La cuarta versión de la norma presenta más de 60 modificaciones.

La ISO 9002:2008 para tranquilidad de muchos no llegó a introducir nuevos requisitos por lo que no hay necesidad de nuevos documentos ni deben modificarse aquellos ya existentes, sino más bien la nueva norma clarifica la interpretación de los requisitos ya exigidos por la anterior normaSe han agregado varias notas, se aclara la importancia de los requisitos legales, se hace una diferenciación entre las actividades de revisión, verificación y validación además de su forma de registro, se ha modificado el término “calidad del producto” por el de “conformidad con los requerimientos del producto” lo cual deja dudas sobre si mejora en si la gestión de calidad ya que coloca un mayor énfasis en la conformidad.

CertificaciónPara verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

Estructura de ISO 9001:2008La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los TRES primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los capítulos CUATRO a OCHO están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001, al 15 de noviembre del 2008, la norma 9001 varía.

Los capítulos de ISO 9001 son:Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.Generalidades.Reducción en el alcance.Normativas de referencia.Términos y definiciones.Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentación.Requisitos generales.Requisitos de documentación.

Los capítulos de ISO 9001 son:Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la calidad, etc. Requisitos generales.Requisitos del cliente.Política de calidad.Planeación.Responsabilidad, autoridad y comunicación.Revisión gerencial.

Los capítulos de ISO 9001 son:Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos exigidos en su gestión.Requisitos generales.Recursos humanos.Infraestructura.Ambiente de trabajo.

Los capítulos de ISO 9001 son:Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.Planeación de la realización del producto y/o servicio.Procesos relacionados con el cliente.Diseño y desarrollo.Compras.Operaciones de producción y servicioControl de equipos de medición, inspección y monitoreo

Los capítulos de ISO 9001 son:Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos.(pero nadie lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.Requisitos generales.Seguimiento y medición.Control de producto no conforme.Análisis de los datos para mejorar el desempeño.Mejora.

Principios de Gestión de la CalidadUn principio de la gestión de la calidad es una regla o creencia integral y fundamental, para conducir y operar una organización, que apunta a la mejora continua del desempeño de la misma a largo plazo enfocándose en los clientes y al mismo tiempo considerando las necesidades de todas las partes interesadas.

Los Ocho Principios de Gestión de la CalidadEnfoque al clienteLiderazgoParticipación del personalEnfoque basado en procesosEnfoque de sistema para la gestiónMejora continuaEnfoque basado en hechos para la toma de decisionesRelaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

1. Enfoque al ClienteLas organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. LiderazgoLos líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del Personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque basado en ProcesosUn resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5. Enfoque de Sistema para la GestiónIdentificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

6. Mejora ContinuaLa mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisionesLas decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa.

8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con los Proveedores Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Enfoque basado en Procesos¿Qué es un proceso?Es una cadena de actividades de valor agregado para la entrega de un producto o servicio al cliente (interno o externo) del mismo. Cada proceso cuenta con un comienzo – ENTRADA(necesidad o requisito del cliente) y un final – SALIDA (necesidad del cliente satisfecha)

Enfoque basado en ProcesosLa salida de un proceso puede ser la salida final deseada, o convertirse en la entrada de otro proceso.

Mejora y Enfoque de ProcesosISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

ISO 9001:2008Sección por sección

Introducción0.1 GeneralidadesLa adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización.El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por:a) el entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno,b) sus necesidades cambiantes,c) sus objetivos particulares,d) los productos que proporciona,e) los procesos que emplea,f) su tamaño y la estructura de la organización.

IntroducciónNo es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La información identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o clarificación del requisito correspondiente.Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización.En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.

Introducción0.2 Enfoque basado en procesosEsta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

IntroducciónFrecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".EntradaResultadosProceso

IntroducciónUna ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.

IntroducciónUn enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de:a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor,c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, yd) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas,

IntroducciónEl modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los Capítulos 4 a 8. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

IntroducciónNOTA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). PHVA puede describirse brevemente como:Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.Hacer: implementar los procesos.Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

0.3 Relación con la Norma ISO 9004Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestión de la calidad que se han diseñado para complementarse entre sí, pero también pueden utilizarse de manera independiente.La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para satisfacer los requisitos del cliente.En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La edición revisada de la Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. Sin embargo, no está prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificación.

0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestiónDurante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. El Anexo A muestra la correspondencia entre las Normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional.

1 Objeto y campo de aplicación1.1 GeneralidadesEsta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, yb) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:a) el producto destinado a un cliente o solicitado por él,b) cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.

1 Objeto y campo de aplicación1.2 AplicaciónTodos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

2 Referencias normativasLos documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

3 Términos y definicionesPara el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000.A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el término "producto", éste puede significar también "servicio".

4 Sistema de gestión de la calidad4.1 Requisitos generalesLa organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.La organización debe:a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través dela organización (véase 1.2),b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,c) determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como elcontrol de estos procesos sean eficaces,d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y elseguimiento de estos procesos,e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos,f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua deestos procesos.

4 Sistema de gestión de la calidadLa organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la mejora.NOTA 2 Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.

4 Sistema de gestión de la calidadNOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionarproductos conformes con los requisitos,b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso,c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.

4.2 Requisitos de la documentación4.2.1 GeneralidadesLa documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad,b) un manual de la calidad,c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, yd) los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

4.2 Requisitos de la documentaciónNOTA 1 Cuando aparece el término “procedimiento documentado” dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.NOTA 2 La extensión de la documentación del sistema de gestión de la calidad puede diferir de una organización a otra debido a:a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, yc) la competencia del personal.NOTA 3 La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

4.2.2 Manual de la calidadLa organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión (véase 1.2),b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, yc) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

4.2.3 Control de los documentosLos documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos,d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso,

4.2.3 Control de los documentose) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesariospara la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, yg) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 Control de los registrosLos registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse.La organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros.Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

5 Responsabilidad de la dirección5.1 Compromiso de la direcciónLa alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:a) comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,b) estableciendo la política de la calidad,c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad,d) llevando a cabo las revisiones por la dirección, ye) asegurando la disponibilidad de recursos.

5 Responsabilidad de la dirección5.2 Enfoque al clienteLa alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véanse 7.2.1 y 8.2.1).

5 Responsabilidad de la dirección5.3 Política de la calidadLa alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:a) es adecuada al propósito de la organización,b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistemade gestión de la calidad,c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,d) es comunicada y entendida dentro de la organización, ye) es revisada para su continua adecuación.

5 Responsabilidad de la dirección5.4 Planificación5.4.1 Objetivos de la calidadLa alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

5 Responsabilidad de la dirección5.4 Planificación5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidadLa alta dirección debe asegurarse de que:a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, yb) se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

5 Responsabilidad de la dirección5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridadLa alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

5 Responsabilidad de la dirección5.5.2 Representante de la direcciónLa alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

5 Responsabilidad de la dirección5.5.2 Representante de la direcciónc) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

5.5.3 Comunicación internaLa alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

5.6 Revisión por la dirección5.6.1 GeneralidadesLa alta dirección debe revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4).

5.6.2 Información de entrada para la revisiónLa información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:a) los resultados de auditorías,b) la retroalimentación del cliente,c) el desempeño de los procesos y la conformidad del producto,d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,e) las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,f) los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, yg) las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 Resultados de la revisiónLos resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:a) la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente, yc) las necesidades de recursos.

6 Gestión de los recursos6.1 Provisión de recursosLa organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, yb) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos humanos6.2.1 GeneralidadesEl personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro del sistema de gestión de la calidad.

6.2.2 Competencia, formación y toma de concienciaLa organización debe:a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto,b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, ye) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (véase 4.2.4).

6.3 InfraestructuraLa organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), yc) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

6.4 Ambiente de trabajoLa organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).

7 Realización del producto7.1 Planificación de la realización del productoLa organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la calidad (véase 4.1).Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto,c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo,

7 Realización del producto7.1 Planificación de la realización del productod) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización.NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o contrato específico, puede denominarse plan de la calidad.NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto.

7 Realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el productoLa organización debe determinar:a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma,b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, yd) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

7 Realización del producto7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productoLa organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo, envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:a) están definidos los requisitos del producto,b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4).

7 Realización del producto7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el productoCuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.

7 Realización del producto7.2.3 Comunicación con el clienteLa organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:a) la información sobre el producto,b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, yc) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

7 Realización del producto7.3 Diseño y desarrollo7.3.1 Planificación del diseño y desarrolloLa organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar:a) las etapas del diseño y desarrollo,b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, yc) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización.

7 Realización del producto7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrolloDeben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (véase 4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:a) los requisitos funcionales y de desempeño,b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables,c) la información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable, yd) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.Los elementos de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7 Realización del producto7.3.3 Resultados del diseño y desarrolloLos resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.Los resultados del diseño y desarrollo deben:a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,b) proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio,c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, yd) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto.

7 Realización del producto7.3.4 Revisión del diseño y desarrolloEn las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para:a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos, eb) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria (véase 4.2.4).

7 Realización del producto7.3.5 Verificación del diseño y desarrolloSe debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1), para asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

7 Realización del producto7.3.6 Validación del diseño y desarrolloSe debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado (véase 7.3.1) para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o implementación del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

7 Realización del producto7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrolloLos cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

7 Realización del producto7.4 Compras7.4.1 Proceso de comprasLa organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4).

7 Realización del producto7.4.2 Información de las comprasLa información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,b) los requisitos para la calificación del personal, yc) los requisitos del sistema de gestión de la calidad.La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7 Realización del producto7.4.3 Verificación de los productos compradosLa organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

7 Realización del producto7.5 Producción y prestación del servicio7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicioLa organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:a) la disponibilidad de información que describa las características del producto,b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,c) el uso del equipo apropiado,d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición,e) la implementación del seguimiento y de la medición, yf) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

7 Realización del producto7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicioLa organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal,c) el uso de métodos y procedimientos específicos,d) los requisitos de los registros (véase 4.2.4), ye) la revalidación.

7 Realización del producto7.5.3 Identificación y trazabilidadCuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).NOTA En algunos sectores industriales, la gestión de la configuración es un medio para mantener la identificación y la trazabilidad.

7 Realización del producto7.5.4 Propiedad del clienteLa organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4).NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

7 Realización del producto7.5.5 Preservación del productoLa organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

7 Realización del producto7.6 Control de los equipos de seguimiento y de mediciónLa organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento ymedición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitosdeterminados.La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición puedenrealizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición.Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado conpatrones de medición trazables a patrones de medición internacionales o nacionales; cuando no existantales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición;e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

7 Realización del productoAdemás, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado.Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.NOTA La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.

8 Medición, análisis y mejora8.1 GeneralidadesLa organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, yc) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8 Medición, análisis y mejora8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del clienteComo una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

8 Medición, análisis y mejora8.2.2 Auditoría internaLa organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de gestión de la calidad:a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, yb) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

8 Medición, análisis y mejoraSe debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2).NOTA Véase la Norma ISO 19011 para orientación.

8 Medición, análisis y mejora8.2.3 Seguimiento y medición de los procesosLa organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8 Medición, análisis y mejora8.2.4 Seguimiento y medición del productoLa organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4).La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8 Medición, análisis y mejora8.3 Control del producto no conformeLa organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

8 Medición, análisis y mejora8.3 Control del producto no conformec) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

8 Medición, análisis y mejora8.4 Análisis de datosLa organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.El análisis de datos debe proporcionar información sobre:a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1),b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4),c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), yd) los proveedores (véase 7.4).

8 Medición, análisis y mejora8.5 Mejora8.5.1 Mejora continuaLa organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8 Medición, análisis y mejora8.5.2 Acción correctivaLa organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),b) determinar las causas de las no conformidades,c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,d) determinar e implementar las acciones necesarias,e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), yf) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8 Medición, análisis y mejora8.5.3 Acción preventivaLa organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas,b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,c) determinar e implementar las acciones necesarias,d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), ye) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Introducción a la auditoria de sistemasPreparación y Planeación de la auditoriaDesarrollo de la auditoriaConclusión de la auditoriaReporte de auditoria

Enlaces de Apoyohttp://planifi.blogspot.com/2007/07/la-calidad-lo-largo-de-la-historia_10.htmlhttp://www.sectecnica.ipn.mx/contenidos/documentos/U00000/ISO-9001-2008_Requisitos.pdfhttp://es.wikipedia.org/wiki/Normatividad_Mexicanahttp://www.sedeco.df.gob.mx/indicadores/abasto/2005/normalizacion.pdfhttp://www.conocimientotextil.com/2010/04/la-ventaja-competitiva-y-las-normas-iso.htmlhttp://definanzas.com/2009/02/07/iso-9001/

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