CURSO_DE_ADMINISTRACION_DE_CARTERA_Y_COB.ppt
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Este documento describe los principios y procesos de administración y recuperación de carteras de crédito. Explica que la cartera es el principal activo y negocio de una institución financiera, pero también el más expuesto a pérdidas. Detalla los pasos para administrar la cartera sana, la cartera en riesgo y la cartera en mora a través de actividades de cobranza administrativa, operativa y prejurídica. El objetivo final es maximizar la recuperación de cuotas y préstamos para garantizar la sostenibilidad de
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- 1. CURSO DE ADIMNISTRACION DE CARTERA Y COBRANZAS: Crédito Individual, Grupos Solidarios, Bancos Comunales Carlos Jaime Buitrago 2008
- 2. 1. INTRODUCCION • En el momento de comenzar el desarrollo de este, se aclarara, que el PRÉSTAMO SE ENCUENTRA DESEMBOLSADO, EN MANOS DEL CLIENTE O GRUPO y sólo resta esperar la recuperación eficiente de los préstamos. Se asume que la selección del cliente / grupo se hicieron de manera profesional, así como el análisis de la solicitud, usando los conceptos del riesgo preventivo o potencial.
- 3. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA • Cartera de préstamos es el principal "negocio" de la INSTITUCION y a su vez, el mecanismo para el cumplimiento de la Misión. • Pero, es el activo que más está expuesto a la pérdida y al deterioro, debido que se presta a clientes con la certidumbre que estos serán retornados a la Institución.
- 4. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA CARTERA POR CLIENTE (+) CARTERA ACTIVA (+) DESEMBOLSOS (-) RECUPERACIONES (=) CARTERA SANA CARTERA EN RIESGO TACTICA OPERACIONAL ESPECIFICA
- 5. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA • La cartera crece por préstamos, y calidad del análisis realizado aumenta la probabilidad de su recuperación, esperando que sea el 100% de las cuotas esperadas para recibir. • Al final del período el resultado será la Cartera de Crédito, la cual se espera que sean las cuotas que vencen en períodos posteriores, o cartera sana. En la situación que el cliente no paga la cuota convenida, se considera como recuperación NO realizada, la cual para diversos propósitos, se convierte en Cartera de Riesgo o Cartera en Mora,
- 6. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA Tabla 1. La Ecuación de la Cartera en Mora (+) Cartera en mora inicial (+) Ingreso de capital de cuotas NO recuperadas en el período (-) Valor recuperado a capital de cuotas en mora (=) Cartera en mora final Tabla 2. La Ecuación de la Cartera en Riesgo (+) Cartera en riesgo inicial (+) Ingreso de valor de cartera sana de cuotas no recuperadas en el período (-) Cartera de cuotas en mora recuperada en el período, donde después del pago el saldo en riesgo igual a cero (=) Cartera en riesgo final
- 7. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA • La Ecuación de la Cartera en Mora toma en cuenta CUOTAS VENCIDAS. Será útil en el Área Comercial y las Agencias para establecer el plan de reducción de la mora, teniendo presente, que se puede generar nueva morosidad. • La Ecuación de la Cartera en Riesgo toma en cuenta la TOTALIDAD DEL PRÉSTAMO con al menos una cuota vencida. Será útil para el Área de Riesgos, la cual se encarga de analizar el riesgo e informar a comercial sobre acciones a seguir.
- 8. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACION DE LA CARTERA • Capacidad máxima de clientes por asesor y Sucursal. • Valor promedio de cartera por cliente para tener una cartera de crédito rentable. • Fechas de pago de las cuotas de todos los clientes, así como su valor. • Fecha de pago de la última cuota. • Clientes que se encuentran con cuotas en atraso y su valor. • Clientes que pagan la cuota HOY. • Localización de clientes. • Tendencias en el comportamiento de pago de las cuotas, identificando tendencias de morosidad. Por ejemplo: Número de días en el mes, número de ciclo de préstamo, meses.
- 9. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA 3. MECANISMOS PARA AUMENTAR EL TAMAÑO DE LA CARTERA • La prioridad del Área Comercial es la formación y el mantenimiento de una cartera productiva, no abandonando el mercado meta atendido. Los mecanismos siguientes se enmarcan dentro de las políticas y reglamentos de los productos de crédito ofrecidos por la INSTITUCION:
- 10. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA • Revisión y ajuste del proceso de solicitud de crédito. • Administración del tiempo. • Concentración de clientes • Aumento de valores, (capacidad de pago). • Aumento del plazo. • Delegar una parte del proceso al cliente grupo. • Productos paralelos para fidelizar. • Tecnología de apoyo • Equipo capacitado
- 11. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA 4. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA Y EL RIESGO • Analizar comportamientos: • El tipo de producto. • Las características del cliente. • La actividad financiada. • El proceso de solicitud (es muy exigente o muy frágil). • Los meses del año, identificando los meses que generan mayor o menor mora. • El número de crédito con mayor tendencia a la morosidad. • El número de cuota a pagar con mayor tendencia a la morosidad
- 12. 2. ADMINISTRACION DE LA CARTERA SIEMPRE TENER LA RESPUESTA A TRES PREGUNTAS: ¿CUÁL ES EL VALOR DE LA CARTERA? ¿CUÁNTOS CLIENTES ACTIVOS ADMINISTRA? ¿CUÁL ES EL PORCENTAJE DE LA MOROSIDAD?
- 13. 3. CLASIFICACIÓN DE LA CARTERA • Identificación de la cartera con atraso, y disponer de un historial de pagos del crédito vigente y los créditos anteriores del deudor, permitiendo establecer las reservas y su porcentaje respectivo. Las reservas realizadas constituye una protección hacia los ahorradores, con relación a los recursos depositados en la INSTITUCION.
- 14. 3. CLASIFICACIÓN DE LA CARTERA Tabla 3. CLASIFICACION DE CARTERA Y PORCENTAJE DE RESERVAS Categoría Días de Mora Porcentaje de Reservas Preventivas 1 – RIESGO NORMAL 0 1% 2 – RIESGO POTENCIAL 1 a 7 4% 3 – RIESGO REAL 8 a 90 50% 4 – ALTO RIESGO 91 a 180 90% 5 – IRRECUPERABLE O INCOBRABLE 181 o más 100%
- 15. 4. LA COBRANZA O RECUPERACION • PROCESO POSTERIOR Y LA CONSECUENCIA INMEDIATA DEL OTORGAMIENTO DE UN PRÉSTAMO. • CONTENIDO MONETARIO: – Capital – Intereses: • Corrientes • De mora
- 17. 4. LA COBRANZA O RECUPERACION • Objetivos para la Institución: – Maximiza recursos prestados – Garantizar retorno – Garantizar Supervivencia – Brindar mejor servicio – Proporcionar retroalimentación para la solicitud de crédito. • Para el cliente: – Servicios financieros permanentes – Crecimiento personal y empresarial.
- 18. 5. PRINCIPIOS Y CARACTERÍSTICAS • El crédito es una alternativa: no es un favor, sino un servicio. • Nivel de análisis en relacion directa a la cobranza. • A pesar de un buen analisis, el cliente está propenso a mejorar o empeorar sus situación. • Gestión productiva que genere aceptación • Toda solicitud se analizara como si fuera la primera vez.
- 19. 5. PRINCIPIOS Y CARACTERÍSTICAS • Documentos legales llenados y registrados • Debe ser integral: –Grupo solidario –Cliente - avalista • Situación ideal: pago voluntario. • No deteriore las relaciones con el grupo / cliente: sea paciente, consante, persistente.
- 20. 5. PRINCIPIOS Y CARACTERÍSTICAS • No prometa lo que no puede cumplir. EJ: No amenace con abogados que no existen no está disponible. • Nadie esta autorizado para recibir pagos en lacalle o perdonar deudas. Determinar el monto minimo que pase a cobranza juridica. • Respetar autonomia del area de cobranzas y juridico. • Cobranza juridica: costosa y perdida de tiempo.
- 21. 5. PRINCIPIOS Y CARACTERÍSTICAS • CARACTERÍSTICAS: – AGIL: Frecuencia de cobro. – REGULAR: Evitando lapsos no muy largos entre la citación y realización de reuniones para recaudo de cuotas. – SISTEMATICA: Conjunto de principios, procedimientos y normas. – EN EQUIPO: Asesores, gerentes, abogados, administrativos. – CORDIAL: Mucha amabilidad, manteniendo una posición ecuánime. – PLANIFICADA: Con objetivos, estrategias y metas.
- 22. 6. RECUPERACION CUOTAS DE LA CARTERA SANA • El desafío de la administración de la cartera sana se concentra en el pago a tiempo de las cuotas o la recuperación de las cuotas que vencen el día de hoy. • OBJETIVO: Alcanzar el 100% de pago de las cuotas sanas (sin mora) que se esperan recibir durante el período. • La recuperación exitosa se manifiesta con una mínima morosidad (o mejor, morosidad cero).
- 23. 6. RECUPERACION CUOTAS DE LA CARTERA SANA • Tácticas de Recuperación: – Factores Relacionados con el cliente (su manera de ser) – Factores Coercitivos para el cliente – Factores Motivadores para el cliente
- 24. 6. RECUPERACION CUOTAS DE LA CARTERA SANA • Factores relacionados con el cliente – Cada individuo tiene un modelo de comportamiento, sirve de orientación hacia el manejo del riesgo. • Existen personas, que harán el pago de sus obligaciones a tiempo. • Se encuentran personas que en su comportamiento, estarán presentes las disculpas, de tal manera que estas sean aceptadas como un mecanismo de no pago.
- 25. 6. RECUPERACION CUOTAS DE LA CARTERA SANA • Factores Coercitivos con el Cliente / Costos para el Cliente – La INSTITUCION podrá generar una influencia en el cliente, la cual inhiba los factores negativos. – Muchos de estos clientes tienen la esperanza que, por su condición de pobreza, el préstamo que ha recibido, sea perdonado y olvidado. Al no ser posible esto, se aconseja informar en la solicitud de los “castigos” o “costos”
- 26. 6. RECUPERACION CUOTAS DE LA CARTERA SANA • Factores Motivadores para el Cliente / Beneficios – Al igual que hablar de sanciones, es preciso motivar al cliente, con la obtención de beneficios por el pago a tiempo.
- 27. 6. RECUPERACION CUOTAS DE LA CARTERA SANA • Tácticas de Recuperación de las Cuotas – El Centro de la Recuperación se encuentra en el Uso del Reporte de Cuotas por Vencer. Este reporte apoya al asesor para identificar los clientes que pagan el día de hoy y los próximos días. – Aplicación Modelo de Negociación Consultiva (Ver Modelo de Venta Consultiva)
- 29. 7. COBRANZA ADMINISTRATIVA • Responsable: –Operaciones y caja de la institución • Comodidad en el pago • Servicio excelente • Reconocimiento al cliente
- 30. 8. RECUPERACION CARTERA EN MORA • Al igual que en la Recuperación de la Cartera Sana, el énfasis aquí será la recuperación de las cuotas en atraso, una por una, y no la totalidad del crédito vencido en un solo momento, debido que una de las causas de la morosidad es la reducción de la capacidad de pago del prestatario.
- 31. 8. RECUPERACION CARTERA EN MORA • ESTRATEGIA GENERAL • Establecimiento de Políticas, Procedimientos y Normas de Cobranzas • Generación de una Guía de Cobranzas que incluya habilidades para realizar cobranzas eficientes. • Generación de Planes de Contingencia para contrarrestar aumento poco usual de la mora • Establecimiento de la Gerencia de Riesgos a nivel Institucional • Establecimiento del Comité de Riesgos a Nivel Institucional y de cada Sucursal • Aplicación de las políticas de reservas para créditos con atraso.
- 32. 8. RECUPERACION CARTERA EN MORA • Lo que es necesario perseguir es la realización de negociaciones exitosas y acuerdos de pagos que permitan mejorar los índices de recuperación. • Cuando un crédito NO es pagado, se generan múltiples consecuencias para la Institución, como son: – Reducción del valor de la cartera de préstamos. – Reducción de los ingresos por concepto de intereses. – Aumento de la reserva para proteger la cartera contra los créditos de difícil recuperación.
- 33. 9. ACTIVIDADES DE COBRANZA • VISITA DE COBRANZA: Medio más efectivo, aunque es el más costos. Documentada en la Cobranza de las cuotas de créditos sanos, en la Cobranza Administrativa, Operativa y Prejurídica.
- 34. 9. ACTIVIDADES DE COBRANZA • COBRANZA TELEFÓNICA: Puede ser usado como medio preventivo o correctivo – Cobranza Telefónica Preventiva: A clientes próximos a pagar la cuota. Selección aleatoria y con énfasis para clientes que muestran atraso en el histórico de pagos. – Cobranza Telefónica Correctiva: Medio auxiliar de cobranza. Realizada por funcionario del Área Administrativa
- 35. 9. ACTIVIDADES DE COBRANZA • COBRANZA TELEFÓNICA: Puede ser usado como medio preventivo o correctivo – Cobranza Telefónica Preventiva: A clientes próximos a pagar la cuota. Selección aleatoria y con énfasis para clientes que muestran atraso en el histórico de pagos. – Cobranza Telefónica Correctiva: • COBRANZA POR CORRESPONDENCIA
- 36. 9. ACTIVIDADES DE COBRANZA – Llamada telefónica correctiva: Fases. • Planear la llamada. • Llamada. • Tareas de acompañamiento. • Cobranza por Correspondencia: Método de apoyo y refuerzo.
- 37. 10. COBRANZA OPERATIVA • Casos con mora de 1 – 30 días o 1 – 60 de acuerdo a políticas institucionales. • Tipo de cobranza que mayor importancia debe darle el asesor y la INSTITUCION. • El crédito se encuentra en mora. • Si las acciones de cobranza no se hacen el momento justo, la mora se puede incrementar de manera vertiginosa.
- 38. 10. COBRANZA OPERATIVA • Tener en cuenta estas pautas: – Obrar con prudente energía – Cuando se encuentra ocupado, pedir unos minutos para conversar algo de importancia – Emplear la presión social. Alternativa: Intercambio de casos morosos entre asesores
- 39. 11. COBRANZA PREJURÍDICA • Esta cobranza y la Cobranza Jurídica son situaciones no deseadas en Instituciones recién implementadas. Normalmente puede pensarse en esta dependencia después de 2 años de funcionamiento de la INSTITUCION, debido a la aparición de índices preocupantes de mora.
- 40. 11. COBRANZA PREJURÍDICA • Se aconseja la implantación de una UNIDAD DE COBRANZAS. – Motivos para su diseño e implantación acelerado • Un ambicioso plan de crecimiento. • Se tiende a olvidar o reducir pasos metodológicos del proceso de solicitud, por considerarse necesarios. • El mismo costo del crecimiento lo constituye la aparición de la morosidad. • El asesor agotó todas las instancias de negociación y su función principal es generar cartera sana y no perseguir clientes morosos, así sea que los haya generado.
- 41. 11. COBRANZA PREJURÍDICA • Características de la Unidad de Cobranzas – Con independencia del Área Comercial y bajo el mando del Área Administrativa o Jurídica. – Formada por personal de cobranzas: ex asesores de crédito y personal con experiencia en cobranza. – Atender todos los casos en alto riesgo – Evitar que el mayor número de casos pasen a cobranza jurídica. – Con facultades adicionales no permitidas al Área Comercial, para negociar con el cliente en mora. – Con apoyo permanente del Área Comercial para hacer seguimiento a acuerdos negociados con clientes. – Con el diseño de un plan de incentivos orientado hacia la cobranza.
- 42. 11. COBRANZA PREJURÍDICA • Funciones Personal de Cobranzas: – Elaborar plan de cobranzas con clientes con cartera en alto riesgo. – Mantener relación directa con el Área Comercial quien el proporciona apoyo – Contactar al cliente e identificar la voluntad de pago. – Generar acuerdos negociados con clientes en mora y con sus avales. – Para llegar a estos acuerdos, será necesario identificar una alta voluntad de pago en el cliente. – Se mencionan los siguientes tipos de acuerdos: • Ampliación de plazos • Perdón parcial o total de intereses de mora. • Perdón parcial o total de intereses corrientes. • Modificación de las condiciones del crédito. • La dación en pago. – Preparar documentación para pasar a cobranza jurídica de acuerdos no cumplidos
- 43. 11. COBRANZA PREJURÍDICA • Orientaciones para el establecimiento de una Unidad de Cobranzas – Agencia con más de 40 clientes con morosidad a más de 30 días requiere apoyo de un especialista de la Unidad de Cobranzas. – Atender 8 casos/día (4 por la mañana y 4 por la tarde) asumiendo que se encuentren distantes, dentro del radio de acción de la Agencia. – Al dedicar la Agencia un esfuerzo para el cobro, la meta dejada de realizar por el asesor de cobranza, será repartida entre los restantes asesores. – Establecer un nuevo sistema de remuneración variable para el asesor de cobranza, donde el aspecto central sea la recuperación a capital más los intereses. – El asesor de crédito hará entrega del expediente del cliente, incluyendo el historial de visitas de cobranzas, incluyendo la forma para ubicar fácilmente al cliente (medio de transporte y mapa).
- 44. 12. COBRANZA JURÍDICA • Último recurso para buscar el pago del deudo. • Es la menos deseable, para lo cual es necesario fortalecer las acciones adelantadas en las fases anteriores. • Antes que describir mecanismos de Cobranza Jurídica, tema que corresponde a las Áreas Jurídicas y a los Abogados, lo que se busca es identificar factores negativos que generan este tipo de cobranza y de la INSTITUCION y poder utilizarlos como elementos de negociación.
- 45. 12. COBRANZA JURÍDICA • PÉRDIDA QUE GENERA LA COBRANZA JURÍDICA – En este tipo de cobranza todos pierden: – Pierde el ASESOR y el Área Comercial porque muestra el reflejo de una gestión deficiente, iniciada desde el primer contacto con el cliente. – Pierde el CLIENTE porque desaprovecha una oportunidad de crecimiento y desarrollo. – Pierde LA INSTITUCIÓN porque su imagen se desmejora ante la comunidad al pasar de ser una institución de apoyo a una institución que hace daño. – Pierde la COMUNIDAD porque se reduce el capital de trabajo circulante a manos de los propietarios de negocios
- 46. 13. COSTO DE LA MOROSIDAD • No es lo que normalmente lo acostumbrada a identificar, es decir, capital préstamo y no recuperado, más intereses no generados; incluye factores cuantitativos y cualitativos. • El mayor y principal costo de la morosidad es la generación de menores utilidades, debido a la reducción de los ingresos y el aumento de los gastos
- 47. 13. COSTO DE LA MOROSIDAD • Costos Cuantificables: – Capital no Recuperado. – Costo financiero del dinero (costo de captación) – Pérdida de los ingresos por intereses. – Establecimiento y mantenimiento de una reserva que pueden convertirse en castigo de cartera perdida. – Gastos operacionales. – Deserción – Se reduce la velocidad de rotación de la cartera.
- 48. 13. COSTO DE LA MOROSIDAD • Costos no Cuantificables: – Los costos de supervisión del personal superior. – Pérdida de imagen, el descontento y desmotivación de clientes, directivos y empleados. – Desconfianza de los clientes hacia la institución. – El efecto de "contagio" a otros clientes y la dificultad de obtener financiamiento externo. – La contaminación del mercado. – El tiempo destinado por la Institución para regresar al estado inicial, antes de la aparición de la mora.
- 49. 14. SOPORTE INSTITUCIONAL • Una Cobranza eficiente será apoyada a nivel de la INSTITUCION. No es sólo el asesor o el Área Comercial quienes realizan la cobranza de los créditos en atraso. En general, la metodología de crédito plantea, que el Asesor es el responsable de la recuperación de la totalidad del crédito, pero esta afirmación tiene un límite.
- 50. 14. SOPORTE INSTITUCIONAL • Sistema de Información Gerencial • Área de Capital Humano • Sistema de Incentivos • Área Legal • Área de Riesgos
- 51. 15. COBRANZA APLICADA PARA GRUPOS SOLIDARIOS • La Cobranza aplicada a Grupos Solidarios sigue la estructura general propuesta. Adicional tener en cuenta las siguientes consideraciones: – Riesgo Compartido – Cobranza Grupal – Cercanía de los miembros del grupo – Organización grupal
- 52. 15. COBRANZA APLICADA PARA GRUPOS SOLIDARIOS • Consideraciones: – Rapidez de respuesta en situaciones de atraso – Consolidación Garantía Grupal – En situaciones de pérdida de la garantía grupal: • Recibir pagos parciales • Individualizar la deuda grupal
- 53. 16. COBRANZA APLICADA PARA BANCOS COMUNALES • La Cobranza aplicada a Bancos Comunales sigue la estructura general propuesta. Adicional tener en cuenta las siguientes consideraciones: – Riesgo Compartido – Mesa Directiva – Cobranza Grupal – Claridad papel del Aval – Rapidez de respuesta a situaciones de atraso
- 54. 16. COBRANZA APLICADA PARA BANCOS COMUNALES • Consideraciones: – Consolidación Garantía Grupal – Creación Reserva Grupal para Contingencias – Estructura Interna de Cobro – En situaciones de pérdida de la garantía grupal: • Fraccionar la deuda en sub-grupos • Cambio de la Mesa Directiva y el Tesorero
- 55. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Generar estrategias adicionales que contribuyan a la reducción de la actual morosidad, mediante el pago de las cuotas en mora y evitando el ingreso de nuevos valores vencidos. • Actividades gerenciales: – Plan de Recuperación y Seguimiento de la meta – Comité de Riesgos
- 56. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Plan de Recuperación: – Al igual que un plan de préstamos, se requiere un plan de recuperaciones. – Dos planes: • Plan de Recuperación Cuotas de Créditos al día • Plan de Recuperación Cuotas de Créditos en mora. • Plan de Recuperación Cuotas de Créditos al día: Plan más sencillo, pero el más importante. Asegurar que el cliente / grupo pague la cuota HOY.
- 57. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Plan de Recuperación de Cuotas de Créditos en Mora: – Incluir casos en mora, a partir de un día, más el valor de la cuota que vence en el mes en que se establece la meta. – Incluir clientes potenciales de ingresar al reporte de clientes morosos durante el período del plan. – La suma de la morosidad a la fecha del plan más la morosidad esperada, constituye la morosidad máxima para final del período de inicia. – Con esta información, se establece con cada asesor y a su vez, con cada sucursal e Institucional, la meta de reducción de la morosidad. – Realizado el plan, hacer el seguimiento correspondiente.
- 58. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA Tabla 7. ORIENTACION ACTIVIDADES DE COBRANZA BASADO EN PRIORIDADES VARIABLE PRIORIDAD 1 PRIORIDAD 2 PRIORIDAD 3 VALOR EN RIESGO Valores más altos Valores medios Valores bajos VALOR EN MORA Valores más alto Valores medios Valores bajos No. DIAS EN MORA (No. Cuotas en Mora) Pocos días (1 cuota) Mayor número de días (Varias Cuotas) Número de días intermedio No. DIAS EN QUE PAGÓ LA ÚLTIMA CUOTA Muchos días Pocos días Un día ESTADO DE CALIDAD DE LA GARANTIA Débil o inexistente Regular Fuerte y existente LOCALIZACION DEL CLIENTE En la zona de trabajo definida para hoy En zona alejada (voy al inicio o al final del día) En la zona de trabajo definida para mañana
- 59. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Comité de Morosidad y Riesgos: – Establecimiento de estrategias y tácticas para mantener la cartera sana, y prevenir la aparición de morosidad. – En caso de aparición o existencia de morosidad, establecer las estrategias y tácticas que permitan reducir el valor actual en atraso y el riesgo implícito.
- 60. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Niveles de Comité de Morosidad y Riesgo: – Comité Gerencia Central – Comité Sucursal. • Comité Riesgos Gerencia Central: – Conformado por funcionarios de la Gerencia Central. – Aprueba políticas, procedimientos y normas relacionados con la administración del riesgo de la cartera. – Analiza el Riesgo Potencial y Real de la Cartera de Crédito. – Aprueba el plan mensual de recuperación de créditos en mora. – Aprueba casos para cobranza jurídica – Aprueba la creación de una Unidad de Cobranza Especializada
- 61. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Comité Riesgos Sucursal: – Su función principal es la reducción de la morosidad actual y la aparición de nueva morosidad. – Sesionará tantas veces como sea necesario, dependiendo del grado de calidad de cartera. – De manera obligatoria, sesionará al inicio del mes, de preferencia el primer día hábil, para establecer el plan de recuperación de cuotas de créditos en mora, para el mes. – Después de finalizar el Comité, la Agencia enviará a la Dirección de Riesgos el plan de recuperación consolidado.
- 62. 17.ADMINISTRACION DE LA RECUPERACION DE LA CARTERA MOROSA • Comité Riesgos Sucursal – agenda: – Análisis del Resultado del Plan de Recuperación del mes que finaliza, identificando los motivos de cumplimiento / no cumplimiento de la meta prevista. – Análisis del Reporte de Cartera, donde de manera resumida se observa la calidad de la gestión de la agencia con respecto a la morosidad. En este primer punto, el Gerente manifestará su preocupación con relación al nivel de calidad de la cartera que tiene la agencia. – Análisis de los casos críticos con la estrategia de recuperación correspondiente y la meta esperada de recuperación. – Propuesta de entrega de casos críticos de morosidad a Cobranza Prejurídica, específicamente a la Unidad de Cobranza o al Asesor de Cobranza, según sea el caso – Revisión del plan de recuperación y negociación con cada asesor.
- 63. 18. EL ASESOR ASESOR PRÉSTAMO COBRANZA
- 64. 18. EL ASESOR • Eliminar concepciones erradas: – Pensar que el abogado soluciona los problemas de mora – Pensar que el cliente paga a través de amenazas. – Pensando que persiguiendo a todos los clientes a la vez, reduce la MOROSIDAD.
- 65. 18. EL ASESOR • Principios Rectores: – Responsable de su cartera hasta último momento (así esté en manos del Área Prejurídico o Jurídico). – Trabajar ene quipo – Mantener posición de negociación con clientes y garantes. – Otras dependencias son apoyo a la gestión. – Saber agotar posibilidades de negociación
- 66. 18. EL ASESOR • Señales de deterioro: – Acomodar el monto del préstamo de acuerdo al pedido del cliente, no de su capacidad de pago. – Aceptar regalos – Confundir la relación profesional con la personal. – Pensar que la cartera heredada fué mala gestión de otro asesor: es cartera de todos.
- 67. 18. EL ASESOR • El Asesor de Cobranza – Puede provenir de un asesor de crédito con habilidades de negociación con clientes difíciles. Otra opción es contratar una persona con experiencia en cobranza y capacitarlo en metodología de microfinanzas. – Persona equilibrada que no se deje salir de casillas ante actitudes agresivas de los clientes morosos – Con habilidades de negociación que permita llegar a acuerdos favorables para la INSTITUCION y el cliente. – Apoya el Área Comercial en la recuperación de los casos difíciles de la cartera de crédito
- 68. 19. EL CLIENTE INSTITUCION CLIENTE FAMILIA EMPRESA PRÉSTAMO PAGO
- 69. 19. EL CLIENTE • Con necesidades financieras y con capacidades de negociación. • Se aprende identificando las Señales de deterioro en su situaición financiera: – Pesimista y amargado – Vicios personales – Salud quebrantada – Atenciones exageradas – Llamadas insistentes para solicitar crédito – Actitud disciplicente, beligerante y evasiva
- 70. 19. EL CLIENTE • Se aprende identificando las Señales de deterioro en su negocio: – Cambio puesto de trabajo – Desvío del préstamo – Descuido del negocio – Siniestros dudosos – Malas inversiones – Cambios repentinos en la actividad económica
- 71. 19. EL CLIENTE • Se aprende identificando las Señales de deterioro de la comunidad empresarial: – Cultura de no pago y a cambio cultura de subsidio. – Creencia que la INSTITUCION es programa de gobierno de subsidio. – Delincuencia. – Clientes y grupos en mora.
- 72. 19. EL CLIENTE • ¿Porqué nopagan los grupos / clientes morosos? – Análisis de Crédito Deficiente – Sobreendeudamiento y saturamiento de la capacidad de pago. – Débil cultura de ahorro. – Pobre cultura de pago (voluntad de pago). – La obligación con la INSTITUCION es la última prioridad
- 73. 19. EL CLIENTE • ¿Porqué no pagan los grupos / clientes morosos? – Influencia de otros grupos / clientes morosos. – Problemas personales y familiares. – Desvío intencionado del crédito.
- 74. 20. 21. • EJEMPLOS DE POLÍTICA Y PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS CON LA ADMINISTRACIÓN DE LA CARTERA Y LA COBRANZA
- 75. 22. CONCLUSIONES • Administración de Cartera y la Recuperación del Crédito es un “proceso dinámico de gestión continua” y el resultado de la gestión se refleja en el riesgo y la morosidad. • Los plazos de tiempo establecidos para cada tipo de cobranzas, se adaptan al grado de riesgo que tiene cada crédito
- 76. 22. CONCLUSIONES • Disponer de Manuales y Reglamentos de Recuperación y Cobranzas, actualizados y en aplicación • Crear la imagen institucional y filosofía de recuperación 100% (o morosidad 0%) • Sistemas de información Gerencial adecuados que suministren información al día. • Sistema de Incentivos para Clientes y asesores: positivos y negativos.
- 77. 22. CONCLUSIONES • Capacitación Institucional en lo relativo al Riesgo y la Recuperación. • Incorporar estudio e informe sobre los costos e impacto de la morosidad • Incorporar la práctica de no devengar intereses no recibidos. Incorporar el cobro de intereses moratorios para los créditos en atraso. • Investigar las causas de la morosidad y a través de los resultados, realizar recomendaciones oportunas al proceso de análisis y concesión del crédito. • Visita inmediatas de recuperación a clientes morosos.
- 78. 22. CONCLUSIONES • Control y seguimiento a la cobranza realizada, desde la administrativa hasta la cobranza judicial. • Proceso de Castigo de Cartera. • Generación de una Unidad de Cobranzas • Cobranza Judicial como un apoyo último. Está comprobada la baja capacidad de recuperación con relación a los costos que genera. • Realizar la Cobranza Judicial como instancia institucional y no recurrir a Oficinas Agencias de Cobranza Externa.