Entrega final CX - MAX.- CoderHouse pptx

CODER HOUSE
CUSTOMER EXPERIENCE
Santiago Czop
Marca: MAX

• MAX es un servicio de streaming que
alberga películas, series, documentales,
entre otros tipos de contenido de
entretenimiento. Pertenece a la empresa
Warner Bros Discovery y fue lanzado en el
2020, bajo el nombre de HBO MAX.
Actualmente, combina contenido de Warner
Media, con el contenido Discovery.
MAX
Información de la marca

SITUACIÓN ACTUAL DE LA MARCA
El 27 de mayo de 2020 se lanza
la plataforma de streaming
HBO MAX
MISIÓN:
VISIÓN:
En abril del 2022, Warner Bros
se fusiona con Disovery Inc.
Surge una compañía
global: Warner Bros Discovery.
El 23 de mayo se lanza
MAX, la nueva plataforma de
streaming que combina
contenido de Warner Bros y
Discovery.
Ser el líder mundial en entretenimiento y medios de comunicación, brindando a las
audiencias una oferta diversa y atractiva de contenido a través de múltiples plataformas
y dispositivos.
Proveer entretenimiento de alta calidad y accesible para todos, combinando historias
icónicas y contenido innovador de todo el mundo. Buscamos conectar a las personas a
través de experiencias compartidas y generar impacto a través de narrativas poderosas.

Publicidad en
medios
digitales y
tradicionales
Redes sociales y
página web
Plataformas de
streaming
Eventos y
experiencias
interactivas
Página web de
MAX
Redes Sociales
Aplicación en
dispositivos móviles
Plataforma web
ANÁLISIS DE TOUCHPOINTS
LinkedIn
Youtube
Instagram
X (Twitter)
Facebook
Aplicación en Smart TVs Aplicación en consolas de
videojuegos
Vía pública
Televisión
Redes sociales y
buscadores (web)
Centro de ayuda
Gestión de cobranzas y
subscripciones
Sección para dejar
opiniones
Cuenta de soporte
(@MaxSoporte)

• La aplicación no inicia en las consolas
de Play Station 5, en ciertas ocasiones.
• El idioma del audio de ciertos contenidos,
es distinto al que utiliza el usuario
frecuentemente, al inicio de la reproducción del
contenido.
• La aplicación no inicia en Android TV.
DIAGNÓSTICO - PAIN POINTS
X (Twitter) - Comentarios
TuQuejaSuma - Opiniones
• Problemas con las gestiones de cobranza. Usuarios poseen
cargos por subscripciones inexsistentes o con valores que
difieren de los valores de su plan de subscripción real.
ADSLZone - Opiniones
• Los anuncios publicitarios al inicio y durante la
reproducción de los contenidos, genera molestias
en los usuarios.
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OPORTUNIDADES DE MEJORA
2
Se deberían implementar más canales de
comunicación directa con un asistente de soporte
para resolver problemas relacionados con la gestión
de pagos y cobranzas. Actualmente, existe una forma
de contactar con un representante a través de la
página web, pero no es fácil de encontrar. A primera
vista, la única opción parece ser solucionar los
inconvenientes mediante un bot
Se deben eliminar los anuncios publicitarios del plan
de suscripción "básico" durante la reproducción de
contenidos. De esta forma, el usuario podrá disfrutar
del contenido sin interrupciones. Se podría
considerar la implementación de anuncios
publicitarios en formato display que no interfieran
con la experiencia de visualización del usuario.
Informar a los usuarios sobre problemas de
compatibilidad en Play Station 5 y Android TV.
Poner a disposición canales de soportes
directos con representantes de MAX, a través
de un chat en vivo o llamadas telefónicas.
Por otro lado, se debe permitir a los usuarios
personalizar la configuración de idioma y otras
preferencias, y establecer las preferencias
como predeterminadas para todos los
contenidos.
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• Javier López
• 40 años
• La Plata
• Profesor de historia
• En pareja, sin hijos
• Licenciado en Ciencias Sociales
CONSTRUCCIÓN DEL PERFIL DEL BUYER PERSONA:
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Datos demográficos:
• Intereses: festivales de cine, documentales, series y películas independientes, tecnología, redes
sociales y la lectura.
• Motivaciones: busca contenido cinematográfico que ofrezca una narrativa profunda, actuaciones de
calidad y un valor artístico significativo. Busca plataformas que concentren contenido de calidad de
distintos estilos y géneros.
• Frustraciones: le cuesta encontrar contenido nuevo que se ajuste a sus gustos, o las fallas que pueden
ocurrir en dispositivos al momento de ver contenido.
• Personalidad: curioso, detallista, crítico, amante del arte, y siempre busca profundizar en los temas
que le apasionan.
• Hobbies: asistir a estrenos de cine, seguir a críticos de cine en YouTube y Twitter, participar en debates
en línea sobre películas y escribir poesía.
Datos psicográficos:

2
Datos demográficos:
Datos psicográficos:
• Sofía Martínez
• 20 años
• Ciudad Autónoma de Buenos Aires
• Estudiante de Administración de Empresas
• Vive sola, sin pareja
• Intereses: moda, películas y series románticas, comedias y thrillers como modo de desconexión. Le
gustan las redes sociales, pasar tiempo con sus amigos diariamente, salir de fiesta e ir a recitales.
• Motivaciones: busca un equilibrio entre sus responsabilidades universitarias y actividades de disfrute
para desconectar, como ver películas y series. Ve contenido que también ven sus amigos/as, para luego
conversar sobre ello.
• Personalidad: es detallista y ambiciosa. Se enfoca mucho en su carrera académica y profesional. Es
independiente y sociable.
• Hobbies: maratonear series populares y descubrir nuevos lanzamientos. Hacer yoga y practicar
fotografía. le gusta tomar clases de cerámica.
• Frustraciones: no encontrar tiempo libre para ver series o películas. Pocas opciones de contenido
nuevo o aburrido según sus gustos, o incluso que no le ayuda a distenderse.

DIAGRAMA DEL CUSTOMER JOURNEY MAP
CONCIENCIA CONSIDERACIÓN ADQUISICIÓN FIDELIZACIÓN
SOPORTE/
RETENCIÓN
Publicidad en Youtube
y sitios web a
través de Google Ads.
El usuario investiga
sobre MAX a través
de la web pero no
se suscribe. Publicidad promocional
de remarketing
a través de Google Ads
Publicidad en cines
(pantalla grande).
El usuario investiga los
medios de pago y
opciones de suscripción.
El usuario paga y
se suscribe
La plataforma
le consulta sus gustos para
ofrecerle contenido de
su interés
El usuario presenta
una disconformidad con
la plataforma
Ingresa a la
sección de ayuda
Se contacta con un
representante
de soporte a través
de un chat
El usuario sigue con su
suscripción
A través del
newsletter
se entera de nuevos
contenidos
El usuario se transforma en
un cliente leal a MAX
Suscripción a
Newsletter
con descuento
El usuario ingresa a
la plataforma por
primera vez
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Resuelve su
problema
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• Se construye en base al perfil del primer buyer persona

CONCIENTIZACIÓN CONSIDERACIÓN COMPRA
SERVICIO/
RETENCIÓN
FIDELIZACIÓN
Crear anuncios
atractivos y
personalizados que
resalten los
beneficios únicos de
MAX.
Posible sobrecarga
de información,
dificultad para
destacar entre la
competencia.
Curiosidad, interés
inicial.
Ve publicidad en
YouTube y Google
Ads, en sitios
relacionados a cine,
series y películas, en
forma de display.
Publicidad digital en
forma de display en
sitios web de cine y
en You Tube.
Se dirige al cine y ve
una publicidad en la
pantalla grande,
antes de que
comience la película.
Publicidad en la sala
de cine, en pantalla
grande. Antes de
comenzar la película.
Impacto visual,
recordación.
Posible distracción.
Utilizar anuncios
cortos y memorables
que generen un
impacto duradero y
emotivo.
ACCIÓN
DEL
CLIENTE
EMOCIONES
DOLORES
SOLUCIONES
MAPPING DE TOUCHPOINTS
Personalizar los
anuncios de
remarketing para
que sean relevantes
y evitar la sensación
de acoso.
Ofrecer contenido de
relevancia, que sea
útil y personalizado.
Simplificar el proceso
de pago, ofrecer
múltiples opciones
seguras y
transparentes.
Garantizar la
confidencialidad de
los datos y ofrecer
opciones de
personalización
claras.
Resolver los
problemas de
manera rápida y
eficiente. Crear una
base de
conocimientos
completa y fácil de
navegar.
Capacitar a los
agentes de soporte
para resolver los
problemas de
manera eficiente y
empática.
Personalizar el
contenido del
newsletter según los
intereses del
usuario. No enviar
demasiada
información
constantemente.
Implementar un
programa de
fidelización con
beneficios exclusivos
TOUCH
POINTS
Sensación de
seguimiento,
intrusión.
Desconfianza en la
relevancia del
contenido del
newsletter.
Confusión ante
múltiples opciones,
preocupación por la
seguridad de los
pagos.
Invación a la
privacidad.
Dificultad para
encontrar una
solución, pérdida de
tiempo, confusión
con la interfaz.
Tiempo de espera,
respuestas poco
claras, poca empatía.
Sobrecarga de
información,
contenidos
irrelevantes.
Posible
competencia,
mejores ofertas de
otras plataformas
Recordatorio, interés
renovado.
Atracción por la
oferta, expectativa,
entusiasmo.
Evaluación,
decisión.
Satisfacción,
entusiasmo,
personalización.
Frustración,
decepción.
Alivio, esperanza,
expectativa.
Aumento de
fidelidad, interés y
anticipación.
Lealtad, confianza.
Publicidad de
remarketing, en varios
sitios web que el usuario
visita. Redirigen a la
plataforma MAX.
Contienen un mensaje
promocional (20% de
desc. al suscribirse al
newsletter).
Al entrar en la
plataforma, se suscribe
al newsletter, para
obtener noticias e
información valiosa de
MAX y su contenido, y
obtener un 20% en su
primera suscripción.
El usuario, a través del
interfaz, se suscribe al
plan más conveniente
para él, y abona. Le
llega su factura por
mail, y al instante ya
puede acceder al
contenido.
Ingresa a la plataforma
con su mail de suscripción
y contraseña. Antes de
comenzar a ver
contenido, se le
preguntan sus intereses
para ofrecerle contenido
personalizado.
Se dirige a la sección
de ayuda, dentro de la
plataforma. Una vez
allí, elige hacer
contactarse con un
representante de MAX,
entre las opciones de
ayuda disponibles.
Elige hablar por chat
con un representante a
través de un chat de la
plataforma. Espera
unos minutos, se
contacta con el
representante y logra
resolver su problema.
Continua utilizando la
plataforma. A través de
su mail, le llega info.
del newsletter. El
newsletter le informa
sobre contenido nuevo,
curiosidades, entre
otra info. relevante.
Al enterarse de
nuevo contenido o
curiosidades, decide
seguir suscripto a la
plataforma.
El usuario ve otra
publicidad de MAX,
pero con mensajes
promocionales, en
varios sitios web que
visita.
El usuario en la
plataforma se
suscribe al
newsletter que
ofrece un 20% de
descuento en la
suscripción al plan
de MAX.
El usuario elige el
plan y hace al pago
por la suscripción.
El usuario ingresa a la
plataforma y se le
preguntan sus
intereses y géneros de
contenido preferidos.
Para así, poder
ofrecerle un catalogo
personalizado.
El usuario envía su
consulta/problema por
chat, y en pocos
minutos un
representante se
contacta con él. Logra
resolver el problema y
continua usando la
plataforma.
El usuario experimenta
un problema con su
cobro. Se dirige a la
sección de ayuda y
habla, mediante un
chat, con un
representante de MAX.
A través del
newsletter, que se
envía por mail, el
usuario se entera de
nuevo contenido y
de curiosidades de
sus series/películas
favoritas.
El usuario, gracias al
newsletter y
encuestas de
satisfacción puede
seguir disfrutando
de una experiencia
que satisface todas
sus necesidades.

EJEMPLO: 53% (promotores) - 5% (detractores) = 48% - puede considerarse como razonable.
Total de respuestas: 150
Promotores: 80
Neutrales: 63
Detractores: 7
Utilizaría, dentro de los sistemas de medición de customer
experience, el NPS (Net Promotore Score). Este KPI sería útil para
medir que tan dispuestos están los usuarios a recomendar la
plataforma a otros posibles usuarios. De esa manera, no solo
podríamos saber que tan leales al servicio son, sino también poder
saber si MAX cuenta con usuarios que podrían funcionar como
promotores de la plataforma, como vehículos de publicidad orgánica.
MÉTRICAS Y KPI’S
Se utilizaría en encuestas con la siguiente pregunta: “En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que
recomiendes MAX a otra persona?

PROPUESTAS RESOLUTIVAS FRENTE A
LOS PUNTOS DE QUIEBRE DEL USUARIO
• En base a las opiniones y comentarios identificados en el diagnóstico sobre los puntos de dolor de
los usuarios, se plantean las siguientes propuestas resolutivas con un enfoque omnicanal.
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3
Desarrollar y lanzar una actualización de software específica para PlayStation 5 y Android TV, asegurando que la
aplicación funcione correctamente en ambas plataformas. Permitir a los usuarios acceder a una sección de
configuración avanzada en la aplicación, donde puedan seleccionar el idioma preferido para todos los contenidos y
establecerlo como predeterminado. Asegurar que estas configuraciones se sincronicen en todos los dispositivos
asociados a la cuenta del usuario, garantizando una experiencia coherente y personalizada. Enviar notificaciones a
los dispositivos cuando haya actualizaciones disponibles de la plataforma. Implementar un chat de soporte,
disponible las 24 hs con representantes de MAX.
Eliminar todos los anuncios publicitarios que se reproduzcan al inicio y durante los contenidos en el plan "básico",
permitiendo una visualización continua y sin interrupciones. Estos anuncios pueden aparecer en secciones como
la pausa de reproducción. Utilizar datos de usuario para ofrecer anuncios relevantes
Implementar un sistema automatizado que verifique los cargos antes de procesarlos, comparando con el
plan de suscripción real del usuario para evitar errores. Crear una sección educativa en la web y la app
con guías y tutoriales sobre cómo gestionar suscripciones y verificar cargos. Mantener la sección de
ayuda, con soporte de los representantes de MAX para el usuario a través del chat, las 24 hs. También
puede aplicarse en la sección de suscripciones o pagos/cobranzas, para que sea más directo, en caso de
que el usario tenga algún problema.

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