Estructura de una empresa clientes
- 1. Universidad Peruana Las Américas Profesor : Lic. Edwin Ramírez Romero Asignatura : Planes de Negocio Alumnos : Elizabet Romero Roxana Huaynate Roberta Landeo Marco de la Cruz Luz Chávez
- 2. Es quien requiere los servicios de una persona o empresa, buscando satisfacer por medio de sus actividades, las necesidades, en los diferentes aspectos, que estas lo requieran. El es el protagonista y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
- 3. Si no prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará. Las empresas deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como cualquier otro activo de la empresa. Los productos van y vienen. El reto de las empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos. Tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente en lugar del concepto ciclo de vida del producto.
- 4. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.
- 5. Srta. Lucy Diferencia de Servicio y Atención al cliente Sra. Angie 5
- 6. BUEN SERVICIO MAL SERVICIO 6
- 7. Es la persona más importante en un negocio. No depende de nosotros, co-dependemos con él/ella. Nos está comprando un producto o servicio, no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- 8. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
- 9. 1.DEPARTAMENTO COMERCIAL Su principal logro radica en la realización y consecución de los objetos comerciales dados por la empresa. Al igual que no existe un “vendedor tipo” en las organizaciones comerciales, tampoco hay una serie de modelos estándar de organización, debido principalmente a la enorme diversidad de clientes y mercados.
- 10. Se deben definir y comunicar claramente los objetivos empresariales, departamentales e individuales. Se debe delegar, tanto como sea posible, la responsabilidad (y necesaria autoridad) para la consecución de resultados. Las personas en las que se ha delegado el poder han de ser capaces de ejercerlo y creer en lo que están haciendo, ya que en caso contrario ninguna estructura organizativa servirá para nada.
- 11. Unidad de mando. Cada comercial dependerá de un solo jefe y trabajara directamente con él. Los jefes conocerán el número de colaboradores a su cargo. Todas las funciones estarán definidas por escrito hasta en los últimos detalles. Las supervisiones han de ser oportunas para que sean efectivas. La delegación de tareas ha de quedar perfectamente definida.
- 12. Debemos conseguir una rotación del personal comercial lo más baja posible. Ser capaces de soportar las bajas de personal sin grandes pérdidas de eficacia, rentabilidad y adecuada atención al cliente
- 13. La organización ha de ser capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes del mercado, previniéndolas y haciendo frente a los cambios de negocios, sin perdidas en el rendimiento.
- 14. Cuando se efectué una expansión con el consiguiente aumento del número de ventas y trabajo, hay que prever la ampliación de personal para poder atender adecuadamente a los clientes.
- 15. Armonizar las acciones de los diversos comerciales, de modo que no se creen interferencias ni duplicidades en el trabajo. Adecuar a los comerciales en función de las delimitaciones de las zonas de ventas, de modo que todas estén atendidas y cubiertas.
- 16. En todo equipo comercial es interesante contar con la presencia de personal junior, para que actúen de comodín en suplencias o necesidades puntuales; posteriormente serán promocionados.
- 17. 1.- Investigación En los últimos 20 años las empresas han sufrido una evolución en su forma de acercarse al consumidor. Las empresas ya no venden lo que producen, sino que producen lo que se vende, la filosofía de satisfacer las necesidades del cliente, por ello existe una tendencia generalizada de segmentar el mercado cada vez más con el objetivo de acercarnos a grupos de consumidores más específicos y con las mismas necesidades, para llegar a una correcta segmentación es necesario conocer los gustos y comportamiento de los consumidores a quienes queremos comercializar nuestros productos.
- 18. Toda planificación debe realizarse en un espacio de tiempo lo suficientemente amplio como para permitir la adaptación del plan inicial, que se ve sometido a perturbaciones tanto internas como externas. Por lo que para cada plan de acción se propondrá un plan de contingencia. El espacio de tiempo queda dividido en Corto Plazo (menos de un año) y largo plazo (más de un año).
- 19. Una vez marcados dichos objetivos hay que asignar las tareas por áreas y equipos, se trata de llevar a cabo la organización interna de cada quipo, poniéndola en común con el resto de equipos en la medida en que cada acción afecta al resto de departamentos. Por ello es necesario crear un sistema de comunicación que permita optimizar el tiempo y el intercambio de información entres los equipos.
- 20. Una vez finalizada cada una de las misiones es necesario retomarla, comprobar sus resultados y ver si se adaptan a las expectativas iniciales que tiene el departamento al inicio de la actividad, tanto a nivel humano(compenetración y correcta realización de las tareas), económico( genera beneficios, influencia en la previsión de ventas) como estratégico(¿nos acerca más a nuestra VISION?)
- 21. Cada vez es mayor la necesidad por parte de las empresas de adoptar una estrategia multicanal para no perder cuota de mercado y estar preparados para atender de forma eficiente lo que nuestros clientes demandan: poder comprar lo que quieren, cuando y donde quieren.
- 22. Una estrategia eficaz de captación de clientes contempla como los diferentes canales de ventas de una empresa, atraen y conservan, de forma eficiente y con éxito, a nuestros clientes. Para ello es necesario que tengamos en cuenta, entre otros, los siguientes aspectos: Definir los segmentos objetivos a quien queremos dirigirnos. Establecer qué tipo de clientes (actuales y potenciales) queremos captar, y cuántos. Disponer de productos/servicios que encajen con las necesidades y deseos de cada cliente al que nos queremos dirigir. Construir o adecuar los diferentes canales de ventas a utilizar con cada cliente y conocer el coste de captación de clientes por canal.
- 23. Transmitir mensajes y realizar actividades de acuerdo con el plan de comunicación definido. Conocer con quien competimos para cada producto/servicio de la empresa, para cada cliente al que nos dirigimos y para cada canal que queremos utilizar ( puede que tengamos competidores solo para un tipo de producto, competidores solo para la venta a través del internet,…) Coste de capacitación de clientes: es el coste derivado de convencer a un cliente que compre nuestro producto o servicio, incluyendo todos los costes asociados al proceso de comercialización: desde la investigación de mercados previa el lanzamiento de un nuevo producto; los costes de la publicidad; los costes de los comerciales; los costes de intermediación…. La capacidad de su canal directo (su propia fuerza de ventas o los establecimientos comerciales que controla, por ejemplo), así como la del resto de canales que controla directamente (la venta a través del internet o por teléfono, por ejemplo).
- 24. Su función consiste en gestionar el conjunto de actividades y tareas diseñadas en la empresa con la finalidad de atender a clientes, tanto actuales como potenciales; en todas las comunicaciones y relaciones que tienen lugar antes, durante o después de la compra de un bien o de la prestación de un servicio.
- 25. Las funciones más habituales encomendadas a esta área son: A.- Las tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos. B.- La atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus productos. C.- La recepción de quejas y/o reclamaciones y su tramitación.
- 26. Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno.
- 27. 1 ºTratar a los clientes con apatía. Tratarlos con un “me vale”. 2.ªDesairar a los clientes. Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente. “Me permite, no ve que estoy ocupado....” 3ª Ser frío con los clientes. Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. “Pásele... Apúrese, haga fila.....”
- 28. 4 ªTratar a los clientes con aire de superioridad. No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona. “La verdad no te entiendo....” “¿Qué necesitas...?” 5ª Trabajar como un robot. Todo igual, no existe creatividad ni carisma. “Su orden fue....” “Que tenga un buen día, ... Pase...” 6ªCeñirse al reglamento. Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen....” 7ªDar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
- 29. Las quejas son oportunidades para mejorar, debemos estar atentos a ellas y darle solución efectiva Siempre es mejor esforzarse en hacer bien las cosas desde la primera vez, en seguridad NO HAY SEGUNDA VEZ
- 30. • Saludar. • Colocarse en el lugar del cliente. • Mantener actitud de cooperación. • Manifestar interés por los problemas del cliente. • Irradiar confianza. • Controlar comportamientos. • Demostrar interés por las actividades de otras personas. • Cuidar la imagen personal. • Ser objetivo y claro. • Controlar su manera de hablar. • Sonreír. • Mirar a los ojos.
- 31. Mantener el respeto aunque sea grosero o violento. No alzar la voz ni las manos al cliente. Solicitar apoyo INMEDIATO del Jefe de Proyecto o al personal de atención al cliente. No dirigirse de TU al cliente, siempre de usted.
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- 33. GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!