Extreme vox slideshare oct 2011
- 2. UN PROBLEMA COMUNLos centros de llamadas, call centers o call centres han tenido siempre problemas de escalabilidadLo que comienza siendo un proyecto de cierto tamaño termina duplicando o triplicando su número de asientosEl crecimiento en RRHH involucra un crecimiento en tecnología que no siempre es posibleMuchas veces hay que cambiar de plataforma tecnológica solo porque se creció en numero de asientos
- 3. UN PROBLEMA COMUN (2)Cambiar de plataforma tecnológica siempre involucra muchos problemas que hacen perder la inercia del negocio:Nuevamente hay que capacitar a todo el personal
- 4. La puesta a punto de la nueva plataforma toma más tiempo de lo esperado
- 5. Nadie se había acordado de hay que integrar la nueva solución con los sistemas de información? Muchas veces personalizaciones complejas.Esto sin contar que en la mayoría de los casos la plataforma tecnológica anterior no puede ser reusada y termina siendo dinero tirado.
- 6. UN PROBLEMA COMUN (3)En algunos casos todo este crecimiento del negocio sucede sólo unos meses después de la compra de la solución inicial de call centerEntonces la pregunta es por qué no comenzar bien desde el principio?Había pensado antes en el problema de la escalabilidad?Ha calculado cuánto le cuesta trabajar al 60% de la capacidad durante el periodo de migración? Pueden ser meses hasta que la nueva plataforma este 100% estable.
- 8. ELASTIX Call Centre ProtocolUn protocolo exclusivo de Elastix, desarrollado oficialmente por el equipo de desarrollo de Elastix, que permite independizar de la central telefónica la comunicación con los agentesUn protocolo especializado para call centres.Resaltemos lo anterior: No es un protocolo de uso general como lo que utilizan otras solucionesTiene la capacidad de comunicarse con varios servidores de agentes. Esta es una de las claves para poder tener varios servidores de agentes de manera simultanea, es decir permite apilar servidores de agentes
- 9. ELASTIX Call Centre ProtocolAgente1Agente1ServidorAgentesElastixServidorAgentesAgente2Agente2AgentenAgenten
- 10. QUE ES ?Es un aplicativo que utiliza el ECCP para optimizar la comunicación entre el Servidor de Call Centre y los Agentes; y consta de dos componentes principales:Servidor de Concurrencias
- 11. AgenteQUE ES ? (2)Servidor de Concurrencias:Tiene como objetivo principal administrar la comunicación con las consolas de agente, liberando de esta tarea al servidor Elastix y permitiendo escalabilidad.Administra las licencias de conexión simultánea.Módulo instalable para Elastix, que puede ser instalado en el mismo equipo donde se ejecuta el módulo elastix-dialer.
- 12. QUE ES ? (3)Consola de Agente:Aplicación para Call Centre de próxima generación que permite el trabajo de los agentes de manera fácil y eficiente.Opciones mejoradas de gestión de información.Interfaz intuitiva para call centre.Capacidad para grupos de trabajo empresariales.Disponible para plataforma Linux y Windows 32 y 64 bits.
- 14. AGENTE EN LINEA
- 16. ATENDIENDO LLAMADAAtributos de LlamadaScript de CampañaInformación de llamadaMultiples Formularios
- 17. BARRA DE CONTROL LLAMADAReagendamientoLlamada en EsperaTransferenciaColgado
- 18. BARRA DE CONTROL AGENTEPausaLogout