Foro Call Center
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El documento detalla la gestión de clientes en Fonasa, resaltando que un 85% del presupuesto en salud está administrado por esta institución, con más de 13 millones de asegurados en 2013. Además, se analizan los canales de atención al cliente, destacando la función del call center y las solicitudes que manejan. Se presenta también una evaluación del nivel de satisfacción del servicio brindado por el call center.
Foro Call Center
- 1. Gestión de Clientes y el Caso del Call-Center Alexander König Jefe Departamento de Gestión de Clientes
- 2. FONASA
- 4. 8% = 9.000.000.000 USD 85% es administrado por Fonasa
- 5. Ingresos Egresos 66% Aporte Fiscal 34% Aporte por Cotizaciones 79% Gasto en Hospitales 11% Libre Elección 8% Licencias Médicas
- 6. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 Otros Seguros Asegurados Isapre Asegurados Fonasa ASEGURADOS Se ha entregado más beneficios a más Asegurados
- 8. 3,328,337 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2008 2009 2010 2011 2012 A B C D DIFERENTES TRAMOS Disminución de falsos carentes (A)
- 9. Cómo se segmenta la Base? FONASA 13,2 Cotizantes 9,9 Dependientes 7,1 Pensionados 2,5 Independientes 0,2 Titulares 6,7 Los titulares son los que generan los ingresos a Fonasa, (6,7MM de los 13,2MM)
- 10. IMAGEN FONASA % Notas 6+7 TasadeUsoÚltimos12Meses
- 11. EL CALL CENTER
- 12. 70 20420 180 Ejecutivos en Santiago Ejecutivos de Call Center externo. 20 de Teletrabajo Ejecutivos fuera de Santiago
- 13. 0 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,000 70,000 80,000 90,000 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar 2012 2013 Cantidad Call Sucursales Web (Contáctenos) Solicitudes por Canal
- 14. No escalable Escalables Solicitudes Todos Los Canales Promedios mensuales 1.573 Solicitudes que necesitan de respuestas oficiales 88.858 Solicitudes que NO necesitan de respuestas oficiales
- 15. Solicitudes No Escalables 24.502 Preguntas por acreditación 12.482 Preguntas por bonos
- 17. Auge Hospitales No Auge Fonasa Canales Otros Escalables Call Center
- 18. Call Center 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 0 40,000 80,000 120,000 Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar 2012 2013 NiveldeServicio CantidaddeLlamadosRecibidos Llam Recibidas % Nivel Servicio
- 19. - 2 4 6 8 10 12 14 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar 2012 2013 TasadeReclamos Reclamos cada 1.000 Llamadas
- 20. 79% 79% 76% 69% 78% 74% 80% 71% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% dic dic jun dic abr dic jun dic 2008 2009 2010 2011 2012 6-7 1-4 Neto Fuente: Collect/GfK Satisfacción General Call Center
- 21. 84% 65% 50% 71% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1 Intento 2 intentos +3 Intentos Total 6 - 7 1 - 4 Neto Más Intentos, Menos Satisfacción
- 22. A lo que más le temo es despertarme sin un programa que lleve un poco de alegría a aquellos sin recursos, a los analfabetos y con enfermedades terminales. Nelson Mandela
Notas del editor
- #4: El presupuesto de salud es el 8% del PIB
- #5: El 8% del PIB equivale a 9.000 millones de USD Fonasa administra el 85% de ese presupuesto de la salud, es decir 7.650 millones usd (Copec Combustibles vende 7.700 millones USD LAN vende 4.300 millones USD)
- #6: INGRESOS: GASTOS Por Cotizaciones 34% Nivel primario a terciario 79% Por Aporte Fiscal 66% Libre Elección 11% Licencias Médicas 8% Fonasa 2%
- #7: Ha aumentado la proporción de chilenos que eligen al Fonasa como seguro de salud. Se han entregado más beneficios a los asegurados.
- #8: Los asegurados de FONASA son 13,2 millones
- #9: Fonasa ha reducido el mal uso del Seguro Público reclasificando a los ‘‘Falsos Carentes’’. Las personas con tramo A acceden sin costo a la salud pública, sin necesidad de cotizar el 7%, puesto que son carentes de recursos. Los tramos de los asegurados se definen por sus ingresos. A: sin recursos B: hasta el sueldo mínimo ($193.000) C: del mínimo hasta $281.000 D: sobre $281.000
- #10: Cotizantes 9,9 millones Carentes 3,3 millones La diferencia entre 9,9 y los 6,7 millones son las cargas (2,8 millones) 6,7 millones sostienen el sistema, adicionalmente hay aportes del Estado
- #11: 4ta encuesta nacional de derechos, comisión defensora ciudadana ICCOM 2011
- #13: En todo Chile trabajan 600 ejecutivos 180 Asesores De Fonasa Trabajan en la Región Metropolitana 420 en el resto de Chile En la plataforma de call center trabajan 90 personas De los cuales 70 son presenciales y 20 son de Teletrabajo Adicionalmente 5 de Back-Office (Jefe Plataforma, supervisor, Informática)
- #15: No Escalables 88.858 Escalables 1.573
- #16: No Escalables 88.858 Escalables 1.573 Acreditación 24.502 Bonos 12.482 Lugares de Atención 7.742 Prestadores en Convenio 3.078 Resto 18.621 Total 66.424
- #17: Reclamos 1.377 Solicitudes 144 Felicitaciones 33 Sugerencias 8 Denuncias 11 Total 1.573
- #18: Auge 171 Hospitales No Auge 61 Fonasa 51 Canales 30 Otros: GES, Reinsistencias 43
- #23: Preso político por 27 años (1964-1991), trabajó 10 años en una cantera, pero estudió derecho por correspondencia. En 1985 no aceptó la libertad a cambio de dejar la lucha armada. 1994 es elegido Presidente 1997 se retira