GEOL090618P - S1
- 1. 1 Diplomado en Logística y Operaciones Profesor: Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes ffrivero@gmail.com +51 996-021-810
- 2. C3 - Sesión 1: “Logística, Indicadores de Gestión y Servicio al Cliente”
- 3. Resumen General Actividades Logísticas Cadena de Distribución Canales de Distribución Gestión por Procesos Logística y Costos Logística e Indicadores Logística y Políticas Logística y T.I.C Logística y Estrategia Cadena de Abastecimiento Bitácora Logística Introducción Logística y Servicio al Cliente
- 4. 4 “La Logística” “La Logística NO lo es todo,, pero esta EN TODO” Gerente General “Observador”
- 5. 5 Concepto Teórico Logística Empresarial En otras palabras logística es lo que “se mueve” dentro de la cadena de abastecimiento………. Es el PROCESO de planear, implementar, controlar eficiente y eficazmente, el FLUJO de bienes, servicios, dinero e información, desde un punto de ORIGEN a un punto de CONSUMO, con el propósito de SATISFACER los requerimientos del CONSUMIDOR
- 6. 6 Empresa: Relaciones “Peligrosas”? Finanzas Marketing REDUCCION DE COSTOS LOGISTICOS INCREMENTO de la CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE que agreguen de valor
- 8. 8 Distribución Física y Transporte Almacenes Diseño & Control de Procesos Organización & RRHH Tecnología de la Información 1. Pronostico de la demanda (Push&Pull) 2. Control de cantidad de existencias. 3. Control de calidad del inventario 4. Planeamiento de reposición de inventario 5. Administración inventario 1. Diseño y optimización de la Red 2. Administración de embarques 3. Administración de flotas y contenedores 4. Administración de transportista 5. Administración de Fletes 1. Lay-Out 2. Recepción/ Descarga 3. Entrada de stock 4. Cross docking 5. Almacenamiento 6. Preparación de pedidos 7. Carga / envió Actividades Logísticas LOGISTICAESPECIALES 1. Logística Inversa( cambios, Refurbish, Devoluciones, etc) 2. Agenciamiento Aduanal (Ms,Xs,Inbond) 3. Agenciamiento de carga-Consolidación 4. Montaje,Desmontaje,etiquetado, empaque, ensamblaje. LOGISTICADEL CONOCIMIENTO- TI 1. Planeamiento de Inventarios 2. Consultorías SCM 3. Planeamiento compras,producción y distribución. 4. Gestión de TI, WMS,DMS,etc 5. Gestión calidad y mantenimiento KPI / Control & Seguimiento Inventario & Existencias Servicio al Cliente Interno/Externo Actividades Logísticas 1. Políticas de Servicio al Cliente 2. Monitoreo del nivel de Satisfacción 3. Ingreso de Ordenes del cliente 4. Procesamiento de Ordenes de clientes 5. Facturación &Cobranza
- 9. 9 Cadena de Distribución o LOGISTICA + plus Concepto: Cadena de Distribución 4. Actividades de distribución física, Transporte 5. Actividades de inventarios y existencias (Pdemanda) 6. Actividades de almacenes 7. Actividades de servicio al cliente y 8. Los sistemas de información logística - SIL Logística 1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes, terminales, puertos, tiendas y hogares), 2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas), 3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc) 9. Que todas interconectadas entre si , permite que interactúen los proveedores de una empresa y sus clientes”
- 10. 10 “La Gestión por Procesos es un modo de administrar las actividades empresariales sobre la base de las necesidades del cliente” Gestión por Procesos Los PROCESOS agregan personas al producto ……. El producto se puede copiar …… …. las personas no se pueden copiar
- 11. 11 MACROPROCESO INPUT OUTPUTProceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 Mapeo = Entender el PROCESO TAREAS – RELACIONADAS – ENFOCADA – UN RESULTADO ENTRADA --- PROCESOS : AGREGAN VALOR --- SALIDA Ofrece un Valor Agregado Debe poder MEDIRSE Debe tener un RESPONSABLE Multijerarquico y Multifuncional
- 12. 12 Bajo Nivel servicio al Cliente Elevados costos de inventarios “el fantasma” Perdida de competitividad y rentabilidad Costos “extras” x actividades especiales Procesos de producción con errores/demoras Procesos administrativos y operacionales “lentos” Situaciones en los Procesos
- 13. 13 Procesos de Logística / Costos
- 14. 14SATISFACCION DEL CLIENTE Proveedores Intermediarios Consumidor Final Enfoque de Rentabilidad de Marketing la Empresa 1. Producto 1. Max. Rentabilidad 2. Precio en el tiempo 3. Promocion 2. Trade-OFF entre: 4. Lugar Costo-Servicio Visión Logística Origen del Costo
- 15. 15PRODUCTO PROMOCIONPRECIO LUGAR Nivel de Servicio al cliente Costo Contable Financiero Inventario Costo de Gestion del Stock Costo de la Operacion del Almacen Costo del Transporte Costo de: 1. Procesar de Ordenes 2. Manejo de la Informacion 3. Costos Ocultos LOGISTICA 1. Manejo Producto 2. Compras 3. Empaque 4. Log Inversa Costos Logísticos
- 16. 16 CALIDAD SERVICIO COSTES Transporte, Almacenaje, Stock Preparación Pedidos Distribución Roturas De Stock Rapidez-Entregas Disponibilidad Regularidad Flexibilidad Operativa Flexibilidad Comercial Trade Off: Servicio vs. Costos
- 17. 17 Procesos de Logística / Indicador de Gestión – Benchmar’s
- 18. 18 Eliminar:::: el “yo creo”, “me parece”, “yo pienso que…….” “Lo que no se mide, no se conoce, lo que no se conoce no se administra; lo que no se administra no se mejora” Planear Organizar Dirigir Controlar
- 19. 19 It Nombredel Descripcion Ratio Unidad Valor Valor Valor Responsable Periodo Fuentede Indicador Medida Actual Meta Sector Gestion Datos 1 Efectividad MedidadeGestion EntregasAsignadas % 85% 97% 99% Ditribucion Quicenal CRMPedidos enlas deltransporteen EntregasaTiempo Fisica POS Entregas laentregaendomicilio Transportista GPS aDomicilio delaPCcomprada Encuesta atravesdelcallcenter y"VentanaHoraria coordinadaconcliente" Indicadores de Gestión
- 20. 20 Indicadores de Gestión 1 • Indicadores de CALIDAD 2 • Indicadores de PRODUCTIVIDAD 3 • Indicadores de COSTO 4 • Indicadores de NIVELES DE SERVICIO 5 • Indicadores de FLEXIBILIDAD 6 • Indicadores de ADMINISTRACION DE PERSONAL 7 • Indicadores de RESGUARDO AMBIENTAL 8 • Indicadores de SEGURIDAD
- 21. 21 INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE CALIDAD COSTO PRODUCTIVIDAD OPORTUNIDAD 1. Nivel Satisfaccion Cexterno 1.CostoUnitariodelProducto 1.UnidProducida/CostoTotal 1.Pedidoentregadosa 2. Nivel Satisfaccion Accionista 2.Valorinventariopromedio 2.UnidProducida/CostoMP tiempo/pedidototal 3. Numero reclamosx mes 3.Costodemanodeobraxart 3.Tiempocicloproduccion 2.Tiempodereposicion 4. %Unidadesrechazadas 4.CostodeMPxProducto 4.UniVendida/Hora-Hombre 3.%Pedidosurgentes 5. %Unidad Reprocesada 5.Eficienciapromoperario 4.%Pedidosdedespachos 6. Costo de NO Calidad 6.Tiempounitarioinspeccion retrasados 7. Nivel retencion clientes Indicadores de Gestión
- 22. 22 INDICADORDE INDICADORDE INDICADORDE INDICADOR SEGURIDAD FLEXIBILIDAD ADMINISTRARPERSONAL RESGUARDOAMBIENTE 1.#Accidentesxaño 1.Nuevosproductos/año 1.Nivelclimalaboral 1.Impactoambiental 2.#Actosinseguros/Hombre 2.nuevassoluciones/año 2.%ausentismo 2.#Proyectoscontrolambiental 3.#condicionesinseguras 3.tamañoloteproduccion 3.Inversioncapacitacion 3.Penalizacionxcontaminacion 4.Pptoparasimulacros 4.alternativasdepago 4.#Sugerencia/trabajador ambiental 5.Cantidadpremiosxtrabajador Indicadores de Gestión
- 23. 23 Procesos de Logística / Tecnologías de la Información
- 24. 24 Aplicaciones Tecnológicas Monitoreo& Trazabilidad Transporte Almacenes Gestión Transaccional Logística y T.I.C Digital Economic ecommerce,m-commerce, B2B, B2C Tech DATA: BI, Datawarehouse BigData, Data Mining
- 25. 25 “Utilizar nuevas tecnologias en procesos actuales sin revisarlos podrian causar un impacto negativo en la empresa” Mejorar Procesos: Clave para Crear Valor
- 26. 26 Procesos de Logística / Estrategia
- 27. 27 Estrategia de Servicio al Cliente Producto-Servicio Servicios Logísticos Niveles de Servicio Estrategia de Inventario •Productos & Características •Modelos de Pronósticos • Almacenamiento • Modelos de Adm. Inventario • Modelo de Reabastecer Estrategia de Distribución Física • Distribución Local e Internacional •Medio de Transporte y Costos •Decisión Colaborativa Estrategia de Red- Logística •Operación Centro Distribución •Localización vs. Canal •Decisión Colaborativa •Redes y Costos •Decisión Tecnología Estrategia de Talento Humano • Cultura de Servicio •Capacitación Constante •Liderazgo Logístico •Conocimiento Estrategia – Proceso Logístico Estrategia de Compras •Política de compras •Selección proveedores •Política de adquisiciones •Política de negociación Estrategia de Producción •Política de Producción •Teoría restricciones •Política de Calidad •Filosofía LEAN
- 28. 28 Procesos de Logística / Políticas
- 29. 29 Políticas de Gestión 2 Política de Inventario 3 Política de Suministro/ Producción 4 Política de Distribución 5 Política de Almacenamiento 1 Política de Servicio al Cliente •Planeación •Calidad •Nivel de inventario •Compras •Manufactura •Lead time •Transporte •Canales •Costos •Errores de despacho •Densidad •tiempo •Volúmenes •Tiempo/ entrega •ECR - Gestión x Procesos -Gestión x Indicadores - Gestión x Capacitación -Gestión x Tecnología -Filosofía Servicio -Cultura Organizacional
- 30. 30 Procesos de Logística / Cadena de Abastecimiento o Supply Chain
- 31. 31 Cadena de Abastecimiento (Supply Chain) Concepto: Cadena de Abastecimiento 1. Es la red conformada por: las instalaciones (fabricas, almacenes, terminales, puertos, tiendas y hogares), 2. Vehículos (camiones, trenes, aviones, buques, motos, bicicletas), 3. Recurso humano (obrero, comprador, vendedor, cliente, conductor, etc) 6. Los procesos de producción y 7. La tecnología de la información TI 8. todas interconectadas entre si ; en donde interactúan los proveedores de los proveedores de una empresa y los clientes de sus clientes” 4. Los procesos de suministros-compras 5. Los Procesos de Cadena de Distribución o Logistica+Plus
- 32. 32 Cadena de Abastecimiento “La gestión de la CA es un enfoque sistémico para administrar el flujo total de información, materiales, dinero y servicios desde la materia prima hasta el cliente final pasando por las fábricas y distribuidores, minimizando costos y superando las expectativas de los clientes”
- 33. 33 Cadena de Abastecimiento: Rentabilidad Maximizar Valor Total Generado Valor del producto final – Costos totales generados para el cliente en la cadena “A mayor rentabilidad mas exitosa la cadena” DEPENDIENDO EL TIPO DE EMPRESA , ENTRE EL 60% y 80% DE LOS GASTOS DE UNA ORGANIZACIÓN ESTAN VINCULADOS AL COSTO DE LA CADENA DE ABASTECIMIENTO o SUPPLY CHAIN
- 34. 34 Procesos de Logística / Canales de Distribución
- 35. 35 Canal de Distribución (Comercial) Los Canales de Distribución nacen como una consecuencia del intercambio de bienes entre productores y consumidores. ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS CLIENTES y VICEVERSA (Gestión de Canales) PRODUCTOS INFORMACIÓN RECURSOS
- 36. 36
- 37. 37 TIPOS DE CANALES CANAL MODERNO SUPERMERCADOS CADENAS TIENDAS CANAL TRADICIONAL PUESTO DE MERCADO BODEGAS DISTRIBUCIÓN INTENSIVA DISTRIBUCIÓN EXCLUSIVA DISTRIBUCIÓN SELECTIVA
- 38. 38 Canal de Distribución ES LA RUTA A TRAVÉS DE LA CUAL FLUYEN LOS PRODUCTOS, INFORMACIÓN Y RECURSOS HACIA LOS CLIENTES Y VICEVERSA
- 39. 39 Proceso de Logística / Servicio al Cliente y Estratégica de Servicio
- 41. 41 Definición de “SERVICIO” FILOSOFICA “Servicio viene del verbo servís del que se formó servire. Significa: especial atención y dedicación, aCtitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad” MERCADEO y VENTAS “Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente, el empleado y las instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad”
- 42. 42 Características de Servicio Intangibilidad Se produce y consume al mismo tiempo Heterogeneidad Caducidad Servicio es….. agregar personas al producto El producto se puede copiar Las personas no se pueden copiar
- 43. 43 ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de nuestros servicios, productos mostrando una aCtitud de cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente. “El reto es desarrollar la aCtitud correcta para dar un servicio excepcional”
- 44. 44 ENFOQUE PRACTICO “UNA CULTURA DE SERVICIO”
- 45. 45 Nivel de Servicio al Cliente Tiene…..Personas y Procesos que interactúan de “cara al cliente” “El Peligro del Iceberg” El “MIX Producto-Servicio” es lo que determina la diferenciación y una ventaja competitiva
- 46. 46 Procesos de Logística / El Servicio en LOGISTICA: “EL PEDIDO PERFECTO” DEFINICION DE SERVICIO EN LOGISTICA Es el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este incluye la recepción del pedido, la administración del inventario (mix), el envió, la entrega, y la gestión de la devolución. Esta implícito la actividad de acopiar el pago
- 47. 47 Definición de Servicio en LOGISTICA
- 48. 48 TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO CLIENTE OFICINA DE VENTAS OFICINA CREDITOS ALMACEN CLIENTE Tiempo de trasmisión del pedido Tiempo de Procesamiento del Pedido Preparación o ensamblado del pedido Reabastecimiento de faltantes Tiempo de entrega del pedido Tiempo Actividad + Tiempo Espera = TIEMPO TOTAL CICLO PEDIDO
- 49. 49 Pedidos entregados a tiempo: # ordenes entregadas a tiempo / total ordenes a. Con cita b. Dentro de la política Pedidos entregados completos # ordenes entregadas completas / total ordenes Cumplimiento de citas # ordenes que cumplieron con cita /total de ordenes con cita Errores en el despacho # ordenes con error / total de ordenes % merma en el despacho Cantidad de productos mermados / total productos despachados % de retornos # ordenes rechazadas y devueltas / total ordenes Cantidad de productos rechazados / total productos despachados Tiempo del ciclo de pedido Cantidad de ordenes entregadas dentro de la política de tiempo de ciclo de pedidos / Total de ordenes Indicadores de Gestión
- 50. 50 ¿Entonces, Qué requisitos hay que cumplir para brindar un Servicio Logístico de excelencia?
- 51. 51 Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes ffrivero@gmail.com +51 996-021-810 Gracias por su Atención !!!
- 52. 52 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION Disfrutemos el Servir a nuestro cliente con excelente ACTITUD LOGISTICA !!! Mg. Luis Felipe RIVERO Céspedes ffrivero@gmail.com +51 996-021-810