Help desk ch05-esp

Soporte al
hardware
La función de help desk para dar soporte al hardware en realidad es un
método para determinar si algunos componentes están trabajando o no.
Para los componentes que no funcionen en forma correcta, tiene usted
dos opciones. La primera es cambiar el controlador (es el programa que
permite al componente “hablar” con el sistema operativo) o efectuar
otras configuraciones. La segunda opción es sustituir el componente.
Solución de problemas
mecánicos
Los problemas mecánicos surgen cuando hay un problema con el
funcionamiento físico de la computadora o de sus periféricos. En forma
característica, el componente no se energiza, o bien se energiza pero no
funciona. Por ejemplo, el monitor se energiza, pero la pantalla sigue
negra.
Los problemas de configuración se presentan cuando un componente
recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de
fallas se suelen deber a un problema de configuración o de controlador, y
en consecuencia caen dentro de la categoría de problemas de
configuración, que se describirán después en este capítulo.
Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de
recibir electricidad o la incapacidad de funcionar estando energizado, el
enfoque para resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de
poder, los cables y otras conexiones.
Revisión de las conexiones
El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar
que esté energizado. Muchas veces los usuarios suponen que
determinado equipo, como en fecha reciente ha estado energizada,
todavía sigue conectado a la fuente de poder. Puede ser que eso no sea el
caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión
eléctrica:
Al terminar este capítulo podrá usted:
usar el Administrador de dispositivo para determinar si
el hardware está funcionando bien;
determinar la causa probable de un problema de
hardware;
agregar componentes a un sistema de cómputo;
actualizar y regresar los controladores según sea
necesario.
REVISE
Ayuda de
solución de
problemas de
hardware
La solución de
problemas de
componentes es un
proceso de eliminación.
Debe usted eliminar
metódicamente las
causas posibles del
problema. La
herramienta Ayuda de
solución de problemas
de hardware que se
encuentra en el Apéndice
A es un diagrama de
flujo que lo guía por este
proceso de eliminación.
Si bien esta ayuda no
abarca todos los
problemas posibles que
podría encontrar con un
componente, es un
marco que le ayudará a
eliminar ciertos
problemas comunes de
hardware.
CAPÍTULO
5

Soporte al hardware 63
Podría haberse desenchufado un cable de corriente de la fuente
de poder o del equipo.
Una banda de cable podría haber fallado o desconectado.
La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor
podría haberla desconectado.
Un apagador que controle la toma de corriente podría haberse
apagado.
Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tiene
corriente. Cuando un componente está energizado, se debe encender una
luz indicadora. Si no está encendida, haga que el usuario oprima el botón
de arranque en el componente.
Si al oprimir el botón de arranque no pasa electricidad al componente,
haga que el usuario revise todas las conexiones. Si todas las conexiones
están firmes y todavía no hay corriente, conecte el componente con una
fuente de poder que usted sepa que trabaja en forma correcta, y oprima el
botón de arranque. Si el componente todavía no se energiza, es probable
que tenga un problema mecánico y que lo deba evaluar un profesional.
Cuando eso sucede, debe usted solicitar un repuesto de componente para
la computadora.
También se podrían haber aflojado otros cables, haciendo que el equipo
no trabaje. Por ejemplo, cuando se ha desconectado el cable al monitor,
sea del monitor o de la computadora, el monitor estará energizado, pero
no funcionará. Cuando un componente tiene corriente pero no funciona,
revise todos los cables y conexiones. Cuando el componente es un
periférico y tiene corriente pero no funciona, use el Administrador de
dispositivos para revisar su funcionalidad.
Uso del Administrador de dispositivos
para comprobar la funcionalidad
El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP
Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce
un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado de ese
componente. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias
tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es
determinar si el componente está funcionando.
IMPORTANTE
Nunca conecte ni desconecte un cable de corriente de computadora, ni
otros cables, cuando la computadora esté encendida. Si es posible,
apague la computadora. Nunca desconecte ni conecte un periférico,
como un monitor o un escáner, con una computadora, a menos que el
periférico esté desenergizado. Si lo hace podría causar un choque
eléctrico y dañar el dispositivo.

64 Soporte al hardware
Para usar el Administrador de dispositivos y determinar si funciona un
componente, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio,, clic derecho en Mi PC y después clic en
Administrar.
2. En la consola de Administración de equipos, haga clic en
Administrador de dispositivos. Verá una lista de los
componentes instalados en su computadora, como muestra la
figura 5-1.
FIGURA 5-1
Administrador de dispositivos
3. Haga clic en el signo más (+) junto al componente que quiera usted
investigar. Si el dispositivo no aparece, entonces el sistema
operativo no lo reconoce, y deberá instalarlo. Para instalarlo vea la
sección Agregar hardware más adelante en este capítulo.
4. Haga doble clic en el componente. Verá la pestaña General. (En la
Fig. 5-2 se muestra la pestaña General para un monitor.)
FIGURA 5-2
Pestaña General en el cuadro de diálogos Propiedades

5. Si el cuadro Estado de dispositivo en la pestaña General indica que
el dispositivo no trabaja bien, compruebe si está activado. Si el
dispositivo no está activado, haga clic en la flecha del cuadro Uso
del dispositivo y seleccione Usar este dispositivo (activar) para
activarlo.
6. Haga clic en el botón Solucionador de problemas, seleccione la
clase de problemas que tiene y entonces siga al ayudante de
solución de problemas.
Agregar hardware
Si no puede usted encontrar el dispositivo en el Administrador de
dispositivos, quiere decir que no está instalado. El término “instalado”
indica más que tan sólo estar enchufado; un dispositivo está instalado
cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo.
Cuando un dispositivo está conectado con la computadora y tiene
corriente (si es el caso), puede usted usar el Asistente para instalación de
hardware para instalarlo.
Para agregar componentes, haga lo siguiente:
1. Inserte el CD de instalación de Windows XP Professional, o el CD
que vino con el componente, en la unidad de disco CD-Rom de la
computadora (o prepárece para señalar al Ayudante de instalación
de Hardware a una red o carpeta local que contenga los
controladores que vinieron en el CD.)
2. Clic en Inicio y después clic en Panel de control.
3. Haga clic en Impresoras y faxes, y después bajo Vea también, clic
en Agregar hardware.
4. En el ayudante Agregar Hardware, seleccione Sí, ya he conectado
el hardware, y a continuación clic en Siguiente.
5. Bajo Hardware instalado, seleccione Agregar un nuevo
hardware y después dos veces clic en siguiente. Si el hardware no
está instalado, vaya al paso 6.
6. Haga cic en Siguiente, seleccione el tipo de hardware que quiere
instalar y entonces haga clic en Siguiente.
7. Haga clic en Hacer disco, clic en Examinar para ir al lugar del
disco o la carpeta, y entonces clic en Aceptar. Podría tener que
apuntar al lugar exacto de un controlador en el disco.
Otros consejos para resolver problemas
mecánicos
Entre otros consejos para resolver problemas mecánicos están los
siguientes:
Desenergice el componente y vuélvalo a conectar, mientras esté
conectado a la computadora.
Desactive y active el dispositivo en el Administrador de
dispositivos.
CONSEJO
Lo mejor es usar siempre
el disco de instalación
que vino con el
componente, si es
posible. En el disco de
instalación de Windows
XP Professional, todos
los controladores están
en el directorio
Z:i386system32
(siendo Z la letra de la
unidad CD-ROM). Si no
tiene este disco, y el
controlador que necesita
no está en el disco de
instalación de Windows
XP Professional, vea el
sitio Web del fabricante.
Busque vínculos en la
página del sitio para
“drivers” o para
“support”.

Vuelva a inicializar la computadora mientras esté conectado el
dispositivo.
Solución de problemas de
configuración
Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en
general es un problema de configuración. Los componentes con
problemas de configuración suelen funcionar, pero no como se espera.
Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una región
geográfica incorrecta funcionará; usted oirá que gira, pero no leerá los
CD o DVD adecuados para esa región. Aun cuando los componentes
internos como controladores y tarjetas de sonido pueden tener problemas
mecánicos, debería usted comenzar a localizar problemas en los
componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de
Configuración.
Actualización y regreso de controladores
Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que
un controlador es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como
los controladores son específicos para el sistema operativo, para
actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede
provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por
ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder
que su impresora no trabajara, porque el controlador de la impresora fue
diseñado en forma específica para Windows 98. Si conoce dónde
encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración
instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de
configuración de hardware.
Búsqueda de controladores
Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores
resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado.
CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un
CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar de
encontrar un controlador para un hardware nuevo.
Actualización de Windows. Microsoft proporciona un
conjunto de los últimos controladores y actualizaciones para el
sistema operativo, programas y componentes de su
computadora. Actualizaciones de Windows busca en su
computadora y le proporciona una selección de actualizaciones
para el hardware y los programas de su computadora. Puede
entonces seleccionar la actualización que quiera instalar.
El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de
componentes proporcionan los últimos controladores para todos
los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su
sitio Web.
El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación
contiene controladores para muchos de los componentes en la
COMPRUEBE LO
SIGUIENTE
Por qué los
controladores se
dañan
Los controladores, los
programas que permiten que
el hardware funcione, pueden
dejar de trabajar por varias
razones, incluyendo:
Se actualizó el sistema
operativo.
Las actualizaciones al sistema
operativo u otros
componentes hicieron
inoperable o alteraron al
controlador.
El controlador fue alterado
por un virus o por una
configuración inadecuada de
la computadora.
El controlador fue eliminado
El controlador fue actualizado
y el nuevo no trabaja con el
sistema operativo.

lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list).
Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.
Actualización de controladores
Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya
existe, está usted actualizando el componente. Windows XP Professional
facilita la actualización de los controladores.
Para actualizar un controlador, haga lo siguiente:
1. Busque el controlador que necesita en las fuentes arriba
mencionadas.
2. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en
Administrar.
3. En la consola de administrador de la computadora, haga clic en
Administrador de dispositivos.
4. Haga clic en el signo más (+) junto al tipo de componente para el
que quiere actualizar un controlador.
5. Haga doble clic en el componente y después en la pestaña
Controlador en el cuadro de diálogo Propiedades. En la figura 5-3
se ve un controlador para una unidad Toshiba de disco duro.
FIGURA 5-3
Pestaña de controlador en el cuadro de diálogo Propiedades
CONSEJO
Si la unidad de CD-
ROM es el componente
que funciona mal, use
una unidad USB para
copiar el controlador
correcto en la
computadora.

6. Haga clic en Actualizar controlador. Se inicia el ayudante de
actualización de hardware.
7. Si el controlador que usted necesita está en un CD, haga clic en
Siguiente. Si no, seleccione Instalar desde una lista o lugar
específico (Avanzado) y después clic en Siguiente.
8. Seleccione Incluir este lugar en la búsqueda, clic en Examinar,
navegue hasta el lugar del controlador y haga clic en Siguiente.
El controlador se debe instalar, y active el dispositivo. Podría necesitar ir
al cuadro de diálogo Propiedades, del dispositivo, en Administrador de
dispositivos, y activar manualmente el dispositivo.
Regreso de controladores
Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted
actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos
raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u
otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando
esto sucede, necesita regresar el controlador. Cuando lo hace, regresa al
controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad
en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores
instalados previamente.
Para regresar a un controlador, haga lo siguiente:
1. Vaya a la pestaña Controlador del cuadro de diálogo Propiedades
del dispositivo (vea arriba los procedimientos detallados para
hacerlo).
2. Haga clic en Regresar el controlador.
Instalación de impresoras en red
Cuando usted conecta una computadora con una impresora que está en la
misma red, está instalado el controlador para esa impresora remota en la
computadora local. Para hacerlo, pued usar el Ayudante de agregar
impresora.
Para agregar un controlador para una impresora conectada en la red, haga
lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic en Impresoras y faxes, y después, bajo
Tareas de impresora, haga clic en Agregar impresora.
2. Seleccione una impresora conectada en red, o una conectada con
otra computadora (vea la figura 5-4), y después clic en Siguiente.

FIGURA 5-4
Selección de una impresora de red local
3. El siguiente paso depende de dónde está la impresora y del tipo de
red en que están la computadora y la impresora.
Si la red es un dominio y las impresoras de red están
publicadas en el Directorio activo, seleccione Buscar
una impresora en el directorio, y haga clic en
Siguiente. Después, clic en Buscar ahora, seleccione
la impresora que quiere agregar y clic en Siguiente.
Si la impresora está en una red no de dominio, o en un
dominio, y las impresoras no han sido publicadas en el
directorio, seleccione Conectar con esta impresora,
ingrese el nombre del servidor y guarde el nombre de
la impresora en la forma servershare, y después
haga clic en Siguiente.
Si la impresora está en una red diferente, y está
accesible desde Internet, seleccione Conectar con una
impresora en Internet o en una red de hogar o de
oficina, ingrese el URL de la impresora, tal como se le
indique, y después haga clic en Siguiente.
4. Elija si va a hacer que la impresora sea la predeterminada en la
computadora, haga clic en Siguiente y después clic en Terminar.
Solución de problemas de configuración
no debidos a controlador
La configuración de la mayor parte de los dispositivos puede afectarse
por más causas además de por el control del dispositivo. Puede examinar
estas y otras opciones de configuración en el Administrador de
MÁS INFORMACIÓN
La localización de fallas en la conexión a una impresora de red se
describe en el capítulo 7, Soporte a computadoras en red.

dispositivos. Debe usted familiarizarse con las opciones de configuración
de los dispositivos más importantes en su computadora. Para revisar esas
opciones, vaya al cuadro de diálogo Propiedades del dispositivo y a
continuación haga clic en las diversas pestañas, para repasar las
opciones.
Tareas comunes de configuración de disco
duro
Los siguientes escenarios describen las tareas que se hacen con
frecuencia para localizar problemas específicos de las unidades de disco
duro.
Problema: El disco funciona lento o ya casi no tiene lugar.
Solución: Desfragmentar el disco para consolidar los datos, mejorar la
capacidad del sistema operativo para escribir y recuperar datos a y del
disco, y crear más espacio en el disco.
Para desfragmentar un disco, haga lo siguiente:
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y clic en Administrar.
2. En la consola Administración de la computadora, haga clic en
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento,
y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad
de disco y después clic en Propiedades.
5. En la pestaña Herramientas, haga clic en Desfragmentar ahora.
IMPORTANTE
No configure ajustes en la pestaña Recursos de un cuadro de diálogo
Propiedades del dispositivo. La configuración manual de un recurso
requiere conocimientos avanzados y fuera del alcance de un técnico
de help desk.
CONSEJO
Debe usted tener cuando
menos 15% del disco
duro libre, para
desfragmentarlo. Si no
cuenta con este espacio
libre, trate de eliminar
programas que no use.
Use Limpiar disco para
ayudar a liberar espacio
en el disco duro.

FIGURA 5-5
Pestaña Herramientas en el cuadro de diálogo Propiedades
6. En el cuadro de diálogo Desfragmentador de disco (vea la figura 5-
6) seleccione el disco duro, y después clic en Analizar.
FIGURA 5-6
Desfragmentador de disco
Verá una representación en colores, del uso del disco duro. Los archivos
fragmentados, los que no están todos en un lugar del disco, se ven en
rojo. Los archivos contiguos, los que ocupan espacios consecutivos en el
disco, están en azul. Esta representación visual le ayuda a comprender
cuánto espacio libre hay disponible, y cómo ayuda la consolidación de
los archivos fragmentados. Un cuadro de mensaje también aparece,
donde se le recomienda si debe o no desfragmentar el disco.
7. Si el mensaje le indica que debe desfragmentar el disco, cierre
todos los demas programas y haga clic en Desfragmentar.
Problema: Necesita crear más espacio en su disco duro.

Solución: Use Limpiar disco para eliminar los archivos innecesarios, y
para comprimir los archivos antiguos.
1. Haga clic en Inicio, clic derecho en Mi PC y después clic en
Administrar.
2. En la consola Administrador de la computadora, haga clic en
3. Haga clic en el signo más (+) junto a Medios de almacenamiento,
y después doble clic en el disco duro que desee desfragmentar.
4. En la pestaña Volúmenes, haga clic en Poblar, clic en la unidad
de disco y después clic en Propiedades.
5. En la pestaña General, del cuadro de diálogo Propiedades del disco
local, haga clic en Limpieza disco. La Limpieza del disco calculará
cuánto espacio puede ahorrar, lo que puede durar varios minutos.
FIGURA 5-7
Limpieza de disco
6. Seleccione los elementos que desee eliminar o comprimir, y a
continuación haga clic en Aceptar.
Cada vez que seleccione o deseleccione una opción cambiará el número
de la cantidad de espacio total de disco que gane.
Ejercicio 5-2: Solución de un problema de
hardware
Su instructor le proporcionará una computadora que tenga un
problema de hardware. Documente el problema llenando la
información para los puntos 1 a 6 a continuación. Puede usar
la Ayuda del puesto de resolver problemas de hardware en el
Apéndice A, el Administrador de dispositivos y cualquier otra
herramienta que tenga a su disposición para documentar el
ADVERTENCIA
No elimine archivo
alguno de configuración
de aplicación, a menos
que esté usted seguro
que necesita el espacio.
Los archivos de
configuración son muy
útiles para localizar
fallas en archivos de la
aplicación y del sistema
operativo.

problema. Después de haberlo documentado, pida a su
instructor que apruebe su metodología para resolver
problemas. A continuación resuelva el problema.
La figura 5-8 muestra un ejemplo de un problema
documentado.
1. Pasos de investigación para determinar el problema:
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2. El problema:
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3. Pasos sugeridos para solucionar el problema:
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4. Pasos reales para solucionar el problema:
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5. ¿Se resolvió el problema?
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¿Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como
este?
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FIGURA 5-8
Muestra de un problema documentado
1. Pasos de investigación para descubrir el problema:
Encendí la computadora. El monitor tenía
corriente, pero no mostraba nada. Revisé los
cables y todos parecían estar bien. Conecté un
segundo monitor, que funcionó bien. Fui al
Administrador de dispositivos y descubrí que el
controlador del monitor original tenía ya 3 años.
La computadora había sido actualizada
recientemente a Windows XP Professional.
2. El problema:
Posible mal controlador para el monitor original.
3. Pasos sugeridos para resolver el problema:
Buscar el disco de instalación del monitor
original, o ir a Windows Update y ver si hay
disponible un nuevo controlador. Si no hay, ir al
sitio Web del fabricante y bajar el controlador
más reciente para este modelo de componente.
Después, en Administrador de dispositivos,
actualizar el controlador. Finalmente, reiniciar
la computadora con el monitor original
agregado.
4. Pasos reales para resolver el problema:
a. Obtuve el disco de instalación del monitor.
b. Ejecuté el disco de instalación. No se resolvió el
problema.
c. Fui a Windows Update y seleccioné la
actualización para el monitor.
d. Reinicié la computadora.
5. ¿Se resolvió el problema?
Sí
6. Qué haría usted en el futuro para evitar problemas como
éste?
Siempre que se actualice una computadora a
Windows XP Professional, ir de inmediato a
Windows Update para instalar los controladores
más recientes para el equipo. También, abrir un

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