Manual de procedimientos supportquality
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Este documento presenta los procedimientos de mantenimiento de hardware y software de una empresa. Incluye la misión, valores y organigrama de la empresa, así como políticas de atención al cliente, procedimientos de mantenimiento preventivo, formatos de reportes, niveles de soporte, contactos y conclusiones. Se describen 10 algoritmos para resolver problemas comunes como reinicios, fallas en mouse, teclado, tarjeta de video y formateo.
Manual de procedimientos supportquality
- 1. “MANTENIMIENTO A SU ALCANCE”
- 2. Misión, Visión y Valores …………3 Manual de procedimientos de soporte técnico Objetivo del manual…………..4 Organigrama………………5 Políticas ……..6 Procedimientos de mantenimiento preventivo hardware y software………..10 Procedimientos de problemas de problemas de software ………………………12 Procedimientos de mantenimiento de problemas de hardware Formato de bitácora y reporte……… 22 Programación de mantenimiento …………..23 RAS instalación y operación ……………..24 HELP DESK, instalación y operación……………25 Niveles de soporte ………………..26 Página de la empresa……………….27 Datos de contacto ………………………….28 E-mail, Skype, Facebook, canal de YouTube, Conclusiones…………………………29
- 3. Ayudar a nuestros clientes a solucionar problemasensus equipos de cómputo, dando cobertura entodo el país para el mejor mantenimiento y reparación desu computadora. Brindamos el servicio con la calidad que usted se merece. Lograr que el clientequedesatisfechocon nuestros servicios, para lograr y mantener una cobertura amplia, que brindela confianza, y calidad denuestra empresa. Respeto, calidad, honestidad, responsabilidad, innovación,servicio y colaboración.
- 4. Este manual tiene como propósito, el recabar todo lo aprendido en el semestre, la parte teórica de nuestro curso, lo que pusimos en práctica durante este tiempo de trabajo, y con esto todo quedara guardado para próximas tareas que tengan que ver con nuestra área profesional, lo relacionado con mantenimiento y soporte de equipo de cómputo, ya que este manual servirá como consulta para más adelante.
- 6. ATENCION AL CLIENTE El cliente es nuestra mayor prioridad, es estrictamente obligatorio, otorgar un buen trato,amable y seguro a nuestrosclientes, ya sea por línea telefónica, videollamada, o visita presencial a nuestrocliente Todos los integrantesde la empresa deben mantener un comportamiento ético, ante cualquier situación que se presente con nuestros clientes, queda estrictamente prohibido involucrar asuntos personales, con lo laboral. El tiempo de espera de llamada es de 5 minutos una vez cancelada la llamada del cliente, el operador tiene la obligación de devolver la llamada, para enmendar el tiempo perdido del cliente Se le debe proporcionar al cliente todos los datos requeridos, acerca de los servicios, garantías, presupuestoetc. Relacionados únicamente con los servicios de la empresa y con la mayor amabilidad posible El horario de atención es de 8 am a 8 pm de lunes a viernes. En caso de ser requerido un técnico, este debe presentarse anteel cliente, con un buen nivel de profesionalismo y ética, cumplir con el uniforme que la empresa haya proporcionado a los técnicos y llevar gafete de presentación Servicios Nuestra empresa cuenta con excelentes servicios de calidad en los cuales se incluyen: Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware Soplete o de computadora por dentro y fuera
- 7. Revisión de componentes Soldadura o reposición de piezas en mal estado Revisión de memorias RAM Revisión de disco duro Revisión de tarjeta madre Mantenimiento al mouse Mantenimiento al teclado. Entre otros más. Mantenimiento preventivo y correctivo de software Instalación de antivirus Instalación de drivers Desfragmentar disco duro Formateo Respaldo de archivos Instalación de redes Instalación de programas Recuperación de archivos ocultos y eliminados Entre otros El tiempo de solución al problema es de 5 días, máximo, en caso de presentarse problemas con la reparación, el técnico debe informar al cliente cuando se podrá dar por concluido el problema. Presupuestos Los presupuestos se proporcionan de acuerdo al Problema planteado sobre el equipo. Antes de dar cualquier informe, se debe realizar una revisión completa del equipo y detectar las fallas, para poder informar al cliente la respuesta del presupuesto
- 8. El presupuesto se le otorga al cliente en físico y personalmente para aclarar cualquier duda que este tenga Precios Problemas básicos de equipo Instalación de programas, drivers, controladores, antivirus. 150 pesos Instalación de redes, redes LAN, HAN, MAN, WAN. 250 pesos Soldadura de piezas. 350pesos Cambio de piezas (varia precio) Mantenimiento de hardware (completo) 500 pesos Mantenimiento de software (completo) 500 pesos. Garantías Las Facturasde contado serán pagadasen el momento de la entrega del producto. En caso de la Factura Crédito, se entregará copia de la misma con la firma de recibido del cliente. La garantía de nuestros servicios es de 12 meses una vez esto cumplido este, tiempo no es responsabilidad de la empresa, las fallas que pueda tener el equipo.
- 9. Algoritmo Recibimos el equipo de cliente y hacemos un reporte Abrimos la PC y desconectamos todos los dispositivos internos Sacamos todos los componentes internos del gabinete y los limpiamos uno por uno Acomodamos os componentes en su lugar y conectamos todos los cables en orden Verifica que vuelva a encender el equipo Software:
- 10. Algoritmo se recibe el quipo checamos que todos lo componentes estén en buen estado verificar que encienda correctamente y funcione adecuadamente apagamos el quipo y desconectamos los cables de corriente abrimos la computadora y desconectamos todos los dispositivos internos y los sacamos del gabinete limpiamos los componentes y el gabinete y dejarlo como nuevo para quitarle todo el polvo acomodamos y conectamos todos los dispositivos que sacamos en orden Prendemos la computadora para revisar si funciona correctamente y saber que conectamos todo bien Cerramos el gabinete y apagamos la computadora
- 11. #1 Algoritmo encendemos el equipo verificamos que encienda reconocemos la falla apagar equipo y desconectarlo proceder al servicio quitar tornillos quitar tapas laterales del equipo revisar memoria RAM conectar el equipo y encenderlo checar que encienda bien apagar equipo y cerrar tapas laterales atornillar y verificar que todo esté bien apagamos el equipo
- 12. #2 pc se reinicia sola Algoritmo verificar que encienda el equipo detectar las fallas del equipo eliminar programas o archivos innecesarios en el equipo actualizar los programas y el antivirus crear respaldo de datos y si es necesario formatear el equipo checar que encienda bien cerrar usuario y apagar el equipo
- 13. #3 Algoritmo checar que encienda correctamente intentar entrar a un programa checar en panel de control y herramientas comprobar errores hacer un chequeo completo del sistema usarlo un tiempo y apagar equipo
- 14. #4 archivos ocultos Algoritmo encender el equipo y revisar que funcione correctamente verificar archivos completos realizar chequeo de revisión de archivos y equipo realizar las operaciones de revisado de propiedades del archivo usar USB SHOW analizar la unidad de memoria utilizar MS-DOS y analizarlo hacer un respaldo formatear la memoria integrar los archivos del usuario nuevamente checar que encienda apagar equipo
- 15. #5 Algoritmo encender el equipo y revisar que funcione correctamente revisar el software, personalizar y checar bien el software checar que exista el driver adecuado para la instalación descargar controlador para tarjeta de video actualizar y ejecutar el software
- 16. #6 Algoritmo encender el equipo y revisar que funcione correctamente analiza tu equipo con un antivirus analiza tu almacenamiento masivo USB analiza tus archivos guarda el informe y reinicia el equipo.
- 17. #7 Algoritmo Detectar la falla en el mouse Checar tener herramienta para poder dar mantenimiento al mouse, si no hay conseguir. Desconectar el mouse del equipo Utilizar la herramienta para abrir el mouse Utilizar una brocha para quitar el polvo acumulado Quitar la bolita giratoria y limpiarla Después de quitar bien el polvo, poner la bolita giratoria Cerrar el mouse y poner tornillos Conectar el mouse al equipo y checar que funcione Sí, no funciona, revisarlo y encontrar la falla. Si, si funciono, está listo
- 18. #8 Algoritmo Detectar la falla en el mouse Checar tener herramienta para poder dar mantenimiento al mouse, si no hay conseguir. Desconectar el mouse del equipo Utilizar la herramienta para abrir el mouse Utilizar una brocha para quitar el polvo acumulado Quitar la bolita giratoria y limpiarla Después de quitar bien el polvo, poner la bolita giratoria Cerrar el mouse y poner tornillos Conectar el mouse al equipo y checar que funcione Sí, no funciona, revisarlo y encontrar la falla. Si, si funciono, está listo
- 19. #9 Encenderel quipo Verificar que funcione Analizar el equipo con un antivirus Analiza tus dispositivos masivos USB Guarda el informe y apaga el equipo
- 20. #10 Verificar que encienda el equipo Detectarlas fallas de el equipo Eliminar programas o archivos innecesarios enel equipo Actualizar los programas y el antivirus Crearrespaldo de datos y si es necesario formatearelequipo Checarque encienda bien Cerrar usuario y apagarelequipo
- 21. Algoritmo Detectar la falla en el teclado Hacer una lista de él orden de las teclas Desconectar el teclado del equipo Revisar, que tengamos toda la herramienta necesaria Utilizar un desarmador de paleta para quitar las teclas del teclado Quitar y limpiar una por una las teclas Quitar las placas de debajo de las teclas Limpiar con una brocha las partes internas del teclado Poner las placas otra vez y también las teclas Cerrar el teclado y verificar que funcione Si, si funciono, esta listo, si, no, hay que encontrar bien la falla.
- 22. Algoritmo Revisar y detectar la falla del equipo Apagar y desconectar la computadora Revisar tener las herramientas y repuestos necesarios Utilizar la herramienta para quitar los tornillos y las tapas laterales de la pc. Revisar los capacitores de la tarjeta madre, que no estén inflados o quemados. Si alguno esta inflado hay que quitarlo y cambiarlo Reponer los que hagan falta y soldarlos Después de esto, conectar el equipo a la corriente para checar que encienda Si enciende, todo está correcto y puedes apagarla Desconectarla y ponerle las tapas laterales Atornillar los tornillos y listo. Pero si no enciende, deberás revisar y encontrar la falla.
- 23. Algoritmo Cuando el equipo presenta una pantalla negra a la hora de arranque. Verificar que no enciende Revisar que tengamos la herramienta necesaria para realizar el mantenimiento. Utilizar la herramienta para abrir el gabinete Revisar la memoria RAM, y si son dos memorias, quitar una de las ranuras Conectar el equipo y encenderlo, si enciende, está fallando una de las memorias. Si no enciende hacer el mismo procedimiento con la otra memoria Y vuelve a revisar que encienda correctamente, si enciende apaga el equipo
- 24. Algoritmo Cuando el equipo no enciende cuando lo arrancamos, hay que checar que los cables estén bien conectados Conectar todo correctamente Checar que el interruptor este encendido Conectar a la corriente y encender Si, si encendió, apagar el equipo
- 25. Verificar que encienda el equipo Detectarlas fallas de el equipo Eliminar programas o archivos innecesarios enel equipo Actualizar los programas y el antivirus Crearrespaldo de datos y si es necesario formatearelequipo Checarque encienda bien Cerrar usuario y apagarelequipo
- 26. Encenderquipo y checarque el mouse funcione adecuadamente Informar al cliente y levantar reporte Desconectarmouse Limpiar con una brocha o trapo el dentro del mouse Conectarmouse y verificar que funcione correcta mente
- 27. Revisarque el quipo encienda y levantar reporte Apagar quipo y desconectarequipo Abrir gabinete y desconectardisco duro Verificar que no estén dañados sus pines Revisarbus de datos Conectartodo y verificar que encienda Revisarpropiedades del disco duro fin
- 28. Revisar que el equipo encienda Apagar el equipo y desconectarlo Conectar otro monitor a ese mismo Equipo Checar que encienda y de video Si encendió, la falla estaba en el monitor Cambiar a un nuevo monitor Si no enciende checar tarjeta de video y si es necesario cambiarla Conectar todo correctamente Checar que encienda y apagar el equipo.
- 36. RAS Instalación y Operación Este programa TeamViewer sirve para controlar remotamente nuestro ordenador o cualquier otro desde cualquier parte, tan sólo tienes que instalarlo correctamente y apuntar la contraseña aleatoria que se genera tras su instalación, ya que a través de esta clave podremos acceder al mismo desde cualquier parte. Es una aplicación gratuita, y esta completa, siempre y cuando la uses con fines privados y no comerciales. A continuación os detallamos paso a paso su instalación y su correcto manejo Para descargarlo: Ir a la página oficial de TeamViewer y descargar la aplicación para tu equipo. Después se nos abrirá una ventana emergente para iniciar la descarga, pulsamos en guardar, tal y como aparece en la imagen siguiente.
- 37. Después pulsamos doble clic sobre el fichero descargado y en ejecutar, para iniciar la instalación del programa Ahora marcamos instalar y pulsamos en siguiente, como aparece en la siguiente En la siguiente ventana, marcamos la opción privadamente/ no comercial y picamos en siguiente. Tenemos la ventana de “acuerdo de licencia” del programa, sólo tenemos que marcar las dos opciones que aparecen marcadas en rojo y pulsar en siguiente
- 38. Ahora, marcamos la segunda opción, que dice “SI” para que se abra un asistente de instalación y configuración del programa, para que la tarea resulte más sencilla. Y seguidamente hacemos clic en Terminar. Empezará el proceso de instalación y una vez completado, saltará el asistente que anteriormente hemos marcado para configurar el programa de una forma sencilla y rápida. .
- 39. Se abrirá una ventana para configurar el usuario y contraseña, ahí se rellena con los datos y le das clic en Siguiente
- 40. Una vez completados todos los campos, da clic en siguiente para proseguir con la configuración Y ya tendras instalado y configurado TeamViewer.
- 41. Pulsar en Finalizar, para cerrar el asistente de configuración de cuenta de TeamViewer. 13.- Una vez hayáis hecho Clic en Finalizar, aparece una ventana de inicio del programa de TeamViewer, en la que puedes ver que aparece el ID asociado a nuestro usuario y clave. Estas servirán para proporcionársela al usuario que queramos que acceda a nuestro equipo en cualquier momento. Más abajo está nuestra clave personal, la que hayas escogido durante la configuración del mismo, ya que esta clave nos permitirá acceder a nuestro equipo desde cualquier parte.
- 42. Por último, indicar que si quieres acceder a otro equipo que tenga TeamViewer y tienes o dispones del ID de ese equipo, podrás acceder al mismo a través de esta misma ventana, en la que aparece Controlar un ordenador remoto, y si introducir el ID asociado, pulsando en Conectar con asociado, pues accederás a su equipo Listo con esto se finaliza el proceso
- 43. Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente La instalación es rápida se instala en la página oficial y tiene su modo de prueba es fácil de usar, tiene varias utilidades como chat video conferencia, es seguro y también se puede descargar a un móvil con las mismas utilidades
- 44. NIVELES DE SOPORTE Nivel 1: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.1 Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.” Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución Nivel 3: En este nivel los métodos de solución son a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: si se puede o no resolver el problema. si para resolver el problema requiere información adicional. disponer de tiempo suficiente. encontrar la mejor solución.
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- 47. En Support Quality tenemos el gran compromiso de ofrecerle una amplia variedad de servicios, con la excelente calidad y precio que usted se merece, nos enfocamos en un mantenimiento de calidad y ponemos en práctica nuestros conocimientos día a día, tratamos a todos nuestros clientes con el debido respeto y amabilidad que usted se merece, la empresa lleva un amplio trabajo que es respaldado por nuestros técnicos, se lleva un excelente control y se aprende algo nuevo día a día. Esta empresa Ha crecido con el trabajo y el esfuerzo de sus trabajadores y técnicos que se comprometen a dar su mayor esfuerzo para que nuestros clientes queden satisfechos y gustosos de nuestros servicios. Damos solución a miles de problemas técnicos a diario con el único fin de brindarle el servicio de calidad que usted se merece.