Manual de procedimientos
- 1. 1 LA MANITA DE GATO QUE A TU PC LE FALTABA
- 2. 2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO
- 3. 3 Objetivo Ayudar a otros usuarios a tener una solución a su equipo a base de algoritmos, diagramas de flujo, secuencia de pasos. Dando una solución clara y concisa de los problemas presentes en los diversos equipos de cómputo para los variados usuarios que se alternan al mundo de la informática y computación ya que les interese arreglar por si solos a su equipo dándole instrucciones por medio de pasos.
- 4. 4 INDICE Organigrama……………………………………………………………….. 05 Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware……. 06 Mantenimiento preventivo y correctivo de software……..11 Problemas de software………………………………………………..15 Problemas de hardware………………………………………………. 25 Reporte y bitácora empresarial…………………………………… 32 Plan de mantenimiento…………………………………………………. 37 Software de acceso remoto………………………………………… 42 Software helpdesk…………………………………………………….. 46 Niveles de soporte técnico…………………………………………. 48 Blog empresarial………………………………………………………… 51 Datos de contacto………………………………………………………. 52 Conclusiones……………………………………………………………… 53
- 5. 5 Mantenimiento preventivo y correctivo de hardware Gerente Perla Llamas Ana G. Silva Aviña O. Lidia Flores Raya Tecnicos
- 6. 6 Mantenimiento preventivo de hardware 1.- El cliente solicita el servicio. 2.- El técnico levanta un reporte para el mantenimiento preventivo del hardware. 3.- El técnico prepara las herramientas adecuadas para asistir el pedido del cliente. 4.- Acude a la hora acordada del técnico y el cliente. 5.- lo primero que hace el técnico es encender el equipo. 6.-En caso de que no encienda el equipo el técnico se encargara de encontrar la falla y corregirla. 7.- Si funciona, cuando encienda el técnico comenzara a desconectar todos los dispositivos de corriente. 8.- Para comenzar más a fondo retirara los tornillos del gabinete. 9.- El técnico se coloca la pulsera antiestática para no dañar al equipo. 10.- Comienza a retirar todo tipo de tarjetas del gabinete. 11.- Retira con cuidado las buses de datos, cables de alimentación de la fuente de poder. 12.- Retira con cuidado las unidades de DVD y disco duro. 13.- Si es necesario retira la CPU y procederá a limpiarla y aplicar spray limpia contactos. 14.- Se encarga de limpiar los contactos de las tarjetas con un borrador de lápiz.
- 7. 7 15.-El técnico limpia cuidadosamente la tarjeta madre con aire comprimido. 16.- Al igual que la tarjeta madre limpia la fuente de poder con aire comprimido. 17.- Se encarga de limpiar la unidad del disco flexible con alcohol ísopropilico y un cotonete. 18.- El técnico limpia la unidad de DVD con un disco limpiador. 19- Se encarga de desarmar el teclado y lo limpia con un trapo y espuma adecuada. 20.- Desarmar el mouse y lo limpia con un cotonete húmedo con alcohol isopropilico. 21.- El técnico verificara detalladamente las conexiones internas. 22.- El técnico comienza a armar el equipo colocando los tornillos en su lugar y las conexiones en forma adecuada. 23.- Al tener todo físicamente en orden enciende el equipo verificado un buen funcionamiento. 24.- Si falla el equipo corrige las piezas mal instaladas y reinicia el equipo. 25.- Al terminar con los últimos ajustes limpia el monitor y el teclado superficialmente. 26.- Por ultimo entrega el equipo en mejores condiciones y da cierre al reporte.
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- 9. 9 Mantenimiento correctivo de hardware 1.- Se detecta la falla en el equipo. 2.- El cliente reporta la falla al personal de soporte técnico. 3.- El técnico detecta la falla en el equipo. 4.- El técnico verifica si es mantenimiento correctivo. 5.- Si el técnico ve que no es correctivo externo lo repara y lo entrega al cliente. 6.- En caso de que si sea mantenimiento correctivo externo verifica si es por garantía o por contrato. 7.- El técnico verifica si es por garantía de compra si no lo es lo reporta al prestador de servicio para dar seguimiento. 8.- Los de servicio revisan el equipo, trasladan el equipo al taller para reparar y manda la cotización de reparaciones dañadas. 9.- Si es por garantía de compra reporta al proveedor para hacer efectiva la garantía. 10.- El técnico reporta al proveedor y traslada el equipo al laboratorio para repararlo. 11.- El proveedor entrega el equipo a soporte técnico, este recibe y revisa la cotización. 12.- El prestador de servicio procede a la reparación del equipo. 13.- El técnico de soporte recibe el equipo y da el visto bueno. 14.- Entrega el equipo al cliente y finaliza el proceso.
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- 11. 11 Mantenimiento preventivo y correctivo de software Mantenimiento preventivo de software 1.- El cliente solicita el servicio de un técnico. 2.- El técnico levanta el reporte de lo que el cliente comenta. 3.- El técnico llega en el día y hora acordada con el cliente. 4.- El técnico se encarga de checar si el equipo prende en caso de que no le informa al cliente. 5.- El técnico comienza a desfragmentar el disco duro. 6.- Se comienza el análisis con el antivirus. 7.- El técnico comienza con la eliminación de archivos temporales. 8.- Se comienza a comprobar el disco. 9.- El técnico checa los controladores. 10.- El técnico hace un último escaneo de equipo para verificar que todo esté bien. 11.- El técnico se retira y cierra el reporte.
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- 13. 13 Mantenimiento correctivo de software 1.- El cliente detecta un problema en el equipo. 2.- El cliente reporta al técnico que tiene una falla. 3.- El técnico considera varias opciones para llegar al problema. 4.- El técnico revisa si el equipo esta lento y hace un escaneo con el antivirus. 5.- Si el equipo no tiene virus el técnico procederá a eliminar los archivos temporales. 6.- Si el equipo sigue lento procede a desfragmentar el disco duro. 7.- Si el equipo tiene problemas de red hace un chequeo y configura la red. 8.- Si el técnico llega a actualizar el software consigue versiones más recientes. 9.- Si botea el sistema configura para que arranque desde DVD e instala paso por paso. 10.- Cuando termine la instalación o el boteo, ara un escaneo rápido para verificar si el equipo no quedo dañado y el técnico entregara el equipo al cliente y finalizara el proceso.
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- 15. 15 Problemas de software 1.- Las aplicaciones se ejecutan lentamente Causas: Falta de espacio en el disco duro Solución: Eliminar programas que nunca se usan Limitar cuantos programas se usan Desfragmentar disco duro Agregar más memoria Comprobar si hay virus o spyware Comprobar la velocidad del equipo 2.-Disminucion del rendimiento Causas: Programas innecesarios y presencia de spyware Solución: Hacer un escaneo con el antivirus Eliminar archivos basuras Desfragmentar disco duro Añadir memoria al equipo Instalar un programa de limpieza como el Ccleaner
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- 17. 17 3.-La PC se reinicia Causa: Conflicto con programas o drivers instalados en el equipo Solución: Verificar cuando comenzaron los problemas Verificar causante del conflicto En caso de que sea un programa hay que eliminarlo Si es un driver hay que volver a instalarlo 4.-La página del buscador se cambia solo Causa: El equipo es víctima de un “high-jacking” (spyware) Solución: Detectar falla Analizar si es un spyware y si lo es hay que eliminarlo pues es probable que haya instalado un java script Correr un programa de diagnóstico Eliminar el correo en caso de que haya salido de uno Tener siempre un programa de diagnóstico y antivirus Hacer un escaneo constante
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- 19. 19 5.-Aparecen pantallas de error Causa: Falta de memoria RAM, drivers mal instalados Solución: Detectar el porqué de la pantalla de error Agregar más memoria virtual Restaurar sistema Instalar una versión nueva del sistema operático Reinstalar drivers 6.-Virus instalados Causa: se adhirieron al equipo por medio de un correo o por página web Solución: Obtener actualizaciones de seguridad Verificar si el antivirus está bien instalado Actualizar antivirus Iniciar la búsqueda de virus Comenzar análisis y eliminación de virus
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- 21. 21 7.-Perdida de datos Causa: Error del software por mala instalación de los programas Solución: Verificar falla Efectuar copias de seguridad Eliminar el programa que está mal instalado Instalar un programa de recuperación de datos No sobrecargar el disco duro Instalar un corta fuego y un antivirus 8.-El equipo no da video Causa: suciedad en la memoria RAM Solución: Ver si el equipo hace pitidos Sacar la memoria RAM Limpiar los contactos con borrador de goma Conectar la memoria RAM en otro banco En caso de que no funcione será necesario sustituir la memoria RAM
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- 23. 23 9.-Apagado repentino Causa: sobrecalentamiento y driver mal instalados Solución: Para el sobrecalentamiento hacer una revisión manual del equipo Quitar el polvo dentro del equipo Aplicar una crema disipadora de calor al componente Al terminar esto verificar el driver Revisar cuales driver le faltan al equipo Reinstalar lo que se encuentran dañados Checar nuevamente el funcionamiento del equipo 10.-El puntero del mouse no se mueve Causa: problema de configuración y polvo Solución: Limpiar la superficie donde se coloca el mouse Ajustar la velocidad del mouse *inicio, panel de control, clic en mouse, barra de velocidad para ajustar su movimiento* Checar si está a la velocidad es adecuada ya que provoca un mal funcionamiento si está mal acomodado.
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- 25. 25 PROBLEMAS DE HARDWARE 1.-El reloj de la PC se atrasa Causa: La pila de la BIOS Solución: Medir la pila Si su valor es menor a 2 volteos hay que cambiarla porque esta desgastada Si está en buenas condiciones hay que quitarla por 5 segundos Volverla a poner y la PC ya no se atrasa 2.- No se detecta la lifecam (webcam) Causa: no se detecta la lifecam, recibe mensaje de error Solución: Desconectar y volver a conectar la webcam Desconectar otros dispositivos USB que no estén en uso Utilizar un puerto USB distinto al equipo, conectarlo a un puerto 2.0 Reiniciar la PC Desinstalar y volver a instalar el software lifecam
- 26. 26 3.-Bocinas Causa: no se escuchan Solución: Checar que estén bien conectadas Ver si los cables no están dañados Revisar tarjeta de sonido Desconectar y poner los cables en orden Conectar nuevamente 4.- La PC falla Causa: la PC no enciende Solución: Verificar falla Verificar el funcionamiento de la fuente Checar el cable de poder Tener un supresor de picos conectar todo en orden y correctamente
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- 28. 28 5.-Memoria Causa: no detecta la memoria Solución: Limpiar la memoria Verificar que los conectores no fallen Verificar la compatibilidad Eliminar polvo del equipo Volver a conectar nuevamente 6.-Video Causa: 2 tarjetas de video juntas Solución: Verificar falla Ver la compatibilidad de ambas tarjetas Quitar una de las tarjetas Checar si el equipo da video 7.-Fuente de poder Causa: solo enciende el extractor de calor Solución: Verificar funcionamiento verificar si los cables están bien conectados verificar si los voltajes son correctos Si son mayores a 12 volts hay que sustituir la fuente Checar que las resistencias no estén quemadas
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- 30. 30 8.-El monitor no enciende Causa: cable de video falla Solución: Revisar los controladores de ajustes del monitor Revisar si el cable de video este bien sujeto Revisar los pin del cable para ver si no están dañados Si están dañados hay que comprar un cable o hay que repararlo 9.-La PC manda un tono largo Causa: Un error en la memoria RAM Solución: Abrir el CPU y localizar la memoria RAM Quitar los seguros, quitar y limpiar un poco la memoria y limpiar donde va conectada Volver a colocarla y cerrar el CPU Conectar de nuevo y encender la CPU 10.-Algunos juegos no funcionan Causa: La placa de video integrada no soporta los juegos Solución: Apague el equipo y desconecte toda la corriente restante presionando varias veces el botón de encendido con el equipo desconectado. Desatornillar la tapa del CPU y retirarla Localizar la placa de video y quitar los seguros Cambiar la placa de video por una nueva Poner la tapa del CPU nuevamente y atornillarla Conectar el equipo y encenderlo
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- 32. 32 Reporte y bitácora de la empresa 1.-INFORMACION DEL USUARIO FECHA NOMBRE DEL CLIENTE DEPARTAMENTO TELEFONO 2.1 Seleccione el motivo de su solicitud marcando una o varias opciones Asistencia técnica Indicación de problemas o No prende/ no inicia o Reinicio de PC o Malware (virus) o Bloqueo del equipo o Configurar correo o Perdida de archivos o Mensaje de error o Conexión de red o otros Revisión y/o mantenimiento Dispositivos con problemas o Impresora o Mouse/ Teclado o Parlantes o Puertos USB o Pantalla o Unidad CD/DVD o Otros Instalar/ Reinstalar programas Selección de los programas o Antivirus o Paquete office o Lector PDF o Quemador CD/DVD o Reproductor o Java o Otros Observaciones (información extra en breve detalle de las fallas del equipo) 2.- INFORMACION PARA EL DPTO. DE SOPORTE #Inventario del equipo Propietario del equipo Misma del usuario otra(oficina) # reporte de soporte técnico 2.2.- Copias de seguridad selecciones los elementos a respaldar o Mis documentos o Favoritos o Escritorio o Unidad D Medio físico o Memoria USB o CD o DVD A otra computadora (si selecciona favor de hacer clara la diligencia) Ubicación:
- 33. 33 3.-Diagnostico y soluciones Diagnostico Día Mes Año Solución Día Mes Año Observación _______________________ _______________________ _____________________ FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DE SOPORTE ACEPTADO/CONFORME INSTRUCCIONES DE LLENADO En el punto 1 es la información del usuario, en la fecha se va a poner cuando se esté levantando el reporte, en el nombre del cliente es para saber de quién es el equipo a reparar, en el departamento es el área del técnico al que se le está entregando el equipo, y el teléfono es el de el cliente para localizarlo cuando su equipo esté terminado. En el punto 2 es información para el técnico en la parte del inventario se va a redactar con todo lo que fue entregado el equipo, en el propietario se va a señalar si es de el cliente que está entregando el esquipo o si la PC es de una tercera persona, en la parte que es el reporte de soporte el técnico va a poner algunos detalles que le diga el cliente En el punto 2.1 el cliente va a señalar todo lo que a su equipo le daña, como en asistencia técnica que es donde el cliente va a señalar los problemas del equipo, en la revisión los elementos que son defectuosos en el equipo, en instalación lo que al equipo le hace falta de acuerdo a los programas faltantes y en las observaciones van a ser mas a detalle de lo que se encuentra mal en el equipo. En el punto 2.2 son los documentos importantes a guardar, en la copia de seguridad el cliente va a elegir cuales son los elementos que son necesarios a respaldar, en el medio físico elegirá en donde quiere que sean guardados esos documentos y si elige en otra computadora el deberá aclarar en donde le gustaría que se creara la copia de seguridad. En el punto 3 el técnico detallara cada uno de los arreglos a la P, en diagnostico el hará como un resumen del equipo en cuanto lo comience a arreglar y señalara la fecha en que comenzó a hacerlo, en solución explicara de qué forma pudo reparar el equipo y también señalara la fecha en que dio solución al daño y la observación serían más bien los imperfectos extras que le encontró al equipo y por ultimo queda que firmen cada uno como cliente y el técnico de soporte.
- 34. 34 The Cat’s Company. Bitácora de soporte técnico Datos del técnico encargado Nombre: Teléfono: 614 Núm. De referencia: Firma de recibido: Nombre: Teléfono: Dirección: Firma de recibido: Descripción del equipo Equipo Marca y modelo Sistema operativo procesador Memoria RAM Tarjeta madre Diagnostico del equipo Falla Causa Solución Observaciones: Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. De reporte:_____1 Datos del cliente
- 35. 35 The Cat’s Company. Bitácora de soporte técnico *es importante que las fechas sea exactas (para evitar problemas en caso de reclamos por parte del cliente) Datos del técnico encargado Nombre: Ana Lidia Silva Flores Teléfono: 614 224 07 16 Puesto que desempeña: técnico en S.Y.M de equipo de computo (*en este campo los datos son personales del técnico nunca debe de faltar información y debe ser claro) Firma de recibido: Nombre: Teléfono: Dirección: (*en este campo nunca debe de faltar la firma del cliente para evitar malos entendidos y poder constar que el cliente entrego el equipo en dichas condiciones.) Firma de recibido: Descripción del equipo Equipo Marca y modelo Sistema operativo procesador Memoria RAM Tarjeta madre *Que se nos fue entregado: un equipo de computo, bocinas, scanner, impresora, etc. *La información de: marca y modelo, procesador, memoria RAM y tarjeta madre debe ser proporcionada por el cliente si este no tiene conocimiento de ella, la información será verificada por el técnico en presencia del cliente. Fecha de recibido: 06/01/14 Fecha de entrega:16/01/14 No. De reporte: 01 Datos del cliente
- 36. 36 Diagnostico del equipo Falla Causa Solución Reloj de la PC se atrasa La pila del BIOS se esta agotando Cambiar la pila *la falla es detectada por el cliente, pero puede haber ocasiones en las que el técnico es quien la detecte pero entes de proceder a solucionarla debe de informarle al cliente. *esta información la debe de saber el técnico y debe de informar de ello al cliente. *antes de llenar estos campos se debe de consultar con el cliente y el cliente debe de estar de acuerdo. Observaciones: El equipo fue entregado con una tecla faltante y se observo que las bocinas no se escuchaban pero el cliente denoto que no deseaba arreglar este problema. *En este campo ira información extra que pueda ser de relevancia tales como en que condiciones exactas fue entregado el equipo, si se detecto una falla que el cliente no quisiera reparar, etc. Plan de mantenimiento
- 37. 37 PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPODE CÓMPUTO Actualmente la tienda Bodega Aurrera, cuenta con los siguientes equipos de cómputo: A.Hardware: 36 computadoras de escritorio en toda la tienda 06 impresoras en toda la tienda 03 scanner 03 laptops B.Comunicaciones. 02 rowter 23 switch 06 servidores *(En el inventario entra solo el quipo que esta en funcionamiento para el manejo por los empleados, el equipo que se encuentra en exhibición no fue tomada en cuenta para el inventario) Levantamiento de inventario ACTIVIDAD EMPIEZA TERMINA DURACION feb. 2014 15 16 17 18 1 Realización de inventario 15.03.14 17.03.14 3 días 2 Entrega de informe e inventario 17.03.14 18.03.14 2 días Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo The Cat’s Company “la manita de gato que a tu PC le faltaba”
- 38. 38 equipo limpieza C de errores Mto correctivo? 1 Gabinete No necesario No necesario 2 Monitor Articulo con garantía (equipos 17 a 25 y 36) 3 teclado No necesario No necesario 4 Mouse No necesario No necesario 5 Impresora Urgente (equipos 3,5 y 6) 6 Complementos (bocinas, etc.) Artículos bajo garantía *(En caso de requerirse el mantenimiento correctivo en un equipo que no estuviese bajo garantía se especifica que equipo y si cuenta con garantía vigente) Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo Únicamente se requirió del mantenimeinto correctivo en equipos impresoras ya que el demás equipo contaba con garantía vigente, del equipo que fue reparado (con previa autorización del contratante): El equipo No. 3 fue reemplazado pues si vida útil estaba agotada, no se encontró solución a los problemas y fue imposible repararle Los equipos 5 y 6 los problemas fueron solucionados correctamente. Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo PRIMER PERIODO equipo empiez a termina Marzo 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14 Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14
- 39. 39 Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14 Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14 Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14 Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14 Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14 Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14 Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14 Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14 Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14 Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14 Impresoras 14.03.14 16.03.13 complementos 17.03.14 18.03.14 SEGUNDO PERIODO equipo empiez a termina SEP 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5 1 6 1 7 1 8 Equipos 1, 2 y 3 1.03.14 02.03.14 Equipos 4, 5 y 6 02.03.14 03.03.14
- 40. 40 Equipos 7, 8 y 9 03.03.14 04.03.14 Equipos 10 11 y 12 04.03.14 05.03.14 Equipos 13 14 y 15 05.03.14 06.03.14 Equipos 16 17 y 18 06.03.14 07.03.14 Equipos 19 20 y 21 07.03.14 08.03.14 Equipos 22 23 y 24 08.03.14 09.03.14 Equipos 25 26 y 27 09.03.14 10.03.14 Equipos 28 29 y 30 10.03.14 11.03.14 Equipos 31 32 y 33 11.03.14 12.03.14 Equipos 34 35 y 36 12.03.14 13.03.14 Impresoras 14.03.14 16.03.13 complementos 17.03.14 18.03.14 SERVICIOS EXTRAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE Cotejar el funcionamiento global del computador Semanal Lidia Flores Raya Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay) Cuando sea prudente Ana Silva Aviña Mantener una buena presentación de hardware Semanal Lidia Flores Raya Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal Lidia Flores Raya Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal Lidia Flores Raya Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual Ana Silva Aviña Liberar memoria RAM Mensual Ana Silva Aviña Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Lidia Flores Raya Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual Ana Silva Aviña
- 41. 41 RECURSOS HUMANOS (RESPOSABLES DEL TRABAJO): Perla Llamas – Gerente Lidia Flores Raya – Técnico Ana Silva Aviña – Técnico SEGUIMIENTO Y MONITOREO. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo. _______________________ ___________________________ Firma Cliente. Firma Encargado Software de acceso remoto
- 42. 42 Showmypc: Este programa o aplicación es conocido como control remoto ya que puedes manipular otro equipo a distancia desde el equipo propio ya que se tiene control absoluto del otro equipo este programa es de gran ayuda para hacer un mantenimiento o reparo a otro equipo sin la necesidad de poner en práctica el soporte presencial. La pagina de descarga es ShowmyPC.com este programa no necesita de instalación solo es cuestión de ejecutarlo y rápidamente se tiene acceso al programa. Para poder manipular el otro equipo es necesario que ambos equipos tengan ejecutado el programa porque ya que si un equipo no cuenta con este no se puede llevar a cabo la operación. Este programa no es local si no también es mundial. https://www.youtube.com/watch?v=r1pzhZ4fNpg Join me:
- 43. 43 Programa de control remoto, sirve para hacer algún mantenimiento a otro equipo sin necesidad de poner en práctica el soporte presencial, en este programa es solo cuestión de ejecutarlo no necesita instalación alguna, también no es de mucho procedimiento mas sin embargo no tienes el control total del otro equipo tienes que pedir permiso al otro usuario para poder tener el control de los componentes y comenzar la manipulación. Una de las funciones es que contiene video llamada y chat, al igual que el otro programa es mundial y necesitan tenerlo ambos equipos ya que se conectan por medio de un código para poder trabajar por medio de el control remoto ya que con esto vera el escritorio del otro equipo y todo lo que el otro usuario veía. Este programa se descarga de la página join.me.com. https://www.youtube.com/watch?v=EB_x7mXjcMU
- 44. 44 Teamviewer: Es un programa para ordenador cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones esta el compartir y controlar escritorios, video llamadas, transferencia de archivos entre ordenadores. Este es un programa del cual necesita una instalación y su ejecución. Para que funcione ambos equipos tienen que tener ejecutado dicho programa. Al igual que los otros programas sirve para ayudar a otro usuario poniendo en práctica el mantenimiento preventivo y correctivo de software a distancia y así evitando tener que poner en práctica el soporte presencia. Estos programas son prácticos ya que son de utilidad para ambas personas, el teamviewer tiene diferentes precios pues no todas sus versiones son libres o gratuitas ya que estos implican diferentes precios ya que cada versión es para diversas habilidades. La página oficial es teamviewer.com https://www.youtube.com/watch?v=TTFBslax5T0
- 45. 45 Logmein: Este es un programa de control remoto el cual requiere de instalación en el equipo para que se pueda ejecutar, este programa cuenta con las funciones de transferencia de archivos, compartir archivos, impresión local de archivos remotos, escritorio compartido y reproducción local de archivos. Al igual que los demás programas este necesita de estar instalado en ambos equipos para llevar a cabo el soporte técnico a distancia, este programa no es solo de una región es mundial. La página oficial de este programa es secure.logmein.com. Este también cuenta con una versión de prueba y una pro, cuenta con una versión móvil para androi e IOS. La ventaja del control remoto es que tienes absoluto control del otro equipo cuando te otorga el permiso al igual que también le puede restringir al usuario varias cosas de su mismo equipo para que no lo pueda manipular.
- 46. 46 Software helpdesk Microsoft Office Access Access es una herramienta para los integrantes del helpdesk pues aquí llevan a cabo una secuencia de problemas entre los técnicos integrados a la mesa de ayuda. 1.- Para localizar Microsoft Access se dirige a inicio en la carpeta de Microsoft office se encontrara al principio de la lista (por lo general). 2.- Este software cuenta para agregar usuarios o técnicos en todo caso por medio de correos para asignar una tarea para poder crear esto al abrir el programa sale una secuencia de lista de lo que se puede hacer ahí se elegirá tareas para llevar a cabo el helpdesk. Para poder continuar y acceder a las tareas ingresaremos un correo electrónico asignándole una contraseña y así también se agregaran a los demás usuarios. Otra función es que se puede marcar un caso o una tarea cerrada a lo que se refiere que el trabajo ha sido solucionado y a cargo de quien esta o estaba. Para poder ingresar el correo es directamente en “lista de tareas” y nos abrirá una lista de contactos donde nos pedirá datos para agregar un usuario, para las tareas elegiremos en nueva tarea y ahí la asignaremos a uno de los usuarios dentro del registro y ya ahí le daremos el tipo de prioridad, estado y a quien está asignado y será todo lo que se hará en este programa de Microsoft.
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- 48. 48 Niveles de soporte técnico Nivel 1.- Responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea. El primer trabajo de un especialista Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar que es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda el tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema”. Nivel 2.- Esta basado en el helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializadas en el area computacional. De esta manera el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel cuenta por lo menos con un año en el área de soporte, cuenta con los conocimientos del nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupo de trabajo.
- 49. 49 Nivel 3.- Soporte de back-end, línea de apoyo 3 y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel son expertos en sus campos y son responsables no solo de ayudar tanto al personal de Tier 1 y Tier 2, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
- 50. 50 Nivel 4.- Cuenta con los conocimientos 1,2,3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tienen por lo menos 2 certificados en el área.
- 51. 51 Visítanos en: Nuestro blog: http://presencialydistancia4f.blogspot.mx/ Aquí encontraras una variedad de artículos en los cuales nosotros los publicamos pensando que es de su interés.
- 52. 52 Datos de contacto Si tienes alguna duda pregúntanos por nuestros diferentes medios: e-mail: the.cats.company.contacto@gmail.com Facebook: https://www.facebook.com/the.cats93.company52?ref=hl
- 53. 53 Conclusiones Un manual es creado con el propósito de ofrecer una ayuda a otros usuarios por medio de instrucciones elaboradas y tecnicismos propios de la especialidad a la cual va dirigida, pues personas que leen el manual lograran entender las palabras ya que tienen conocimientos de estas. Siendo así un manual un apoyo hacia otra persona pensando en necesidades básicas del usuario e incluso más allá de una instrucción básica si no una forma de resolver algún problema presente.