Manual de procedimientos

A d r i a n R i v e r a O r t i z .
14/06/17
Manual de
procedimientos.
Smart Support.

Índice.
Misión, visión y valores…………………………………………………………………1
Manual de procedimientos de soporte técnico…………………………….………2
Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………………..………5
Procedimientos de mantenimiento correctivo……………………………..………8
Formatos de soporte técnico………………………………………………………...13
Plan de mantenimiento……………………………………………………..…………16
Software de acceso remoto……………………………………………………..……22
Niveles de soporte…………………………………………………………………..…29
Imágenes de la página y el blog de la empresa…………………………………..32
Datos de contacto………………………………………………………………………33
Conclusiones…...…………………………………………………........………………34

1
Misión.
Satisfacer al cliente ofreciéndole el mejor servicio de nuestra parte
y proporcionándole la mejor calidad en cada trabajo realizado por
nosotros ofreciéndole servicios profesionales especializados en
materia de soporte informático, apoyando las funciones de
docencia, investigación, vinculación, administración y extensión,
que contribuyen a la formación y aprovechamiento mediante el
uso de las tecnologías de la información, proporcionando además
servicios primarios en cuanto a soporte técnico, resguardo de
información y venta de equipo.
Visión.
Alcanzar un régimen mundial en base a esfuerzo trabajo y
dedicación por parte de cada uno de los integrantes de la
empresa y así empezar a consolidarnos como una empresa
mundial con establecimientos en todas partes del mundo y ayudar
a la gente que necesite de nuestro trabajo ofreciéndoles nuestros
servicios que los hacemos aprovechando las tecnologías para
beneficio de nuestros clientes.
Valores.
- Espíritu constructivo
- Respeto a los demás
- Lealtad
- Excelencia en logro de objetivos
- Profesionalismo
- Honestidad
- Transparencia
- Trabajo en equipo- Innovación y mejora continúa
Ángel Rivas Rodríguez y Adrian Rivera Ortiz.

3
Objetivo del manual.
El objetivo de este manual es de aprendan a cómo hacer un
mantenimiento preventivo o correctivo a una computadora paso
a paso sin que falle.
Y saber cuál es el reporte de soporte técnico y la bitácora y que
datos personales piden para cuando se necesite hacer uno o
contestarlo.
También les enseñare el plan de mantenimiento para que vean
a los equipos que se le da mantenimiento y cuánto tiempo se
tarda para reparar el daño de un equipo.
Les explicare como ejecutar e instalar un software de acceso
remoto paso a paso y también les mostrare los niveles de
soporte y les explicare que es lo que hace cada uno de ellos.
Y les daré los datos para que me contacten y así darle
mantenimiento a todos sus equipos que tengan en su trabajo o
en su casa.

4
Organigrama.
Gerente operativo o
dueño.
Jefe de cobro. Jefe de ventas. Jefe administrativo.
Jefe de
investigación.
Almacen.Promotor.
Vendedores.
Supervisor. Gestor.
Cobradores.

6
Diagramas de flujo de mantenimiento preventivo.
Mantenimiento
preventivo.
Fin.
Preparar
herramientas
Retirar los tornillos
de la parte de atrás
Retirar la tapa de la
carcasa
Realizar un
diagrama o dibujo
de la posición de
cable y
componentes.
Desconectar los
buses de datos
Desconectar los
cables de
alimentación
Desconectar el
ventilador y el
microprocesador
Sopetear el
ventilador y el
microprocesador
Retirar las tarjeta de
expansión, red,
video y sonido
Retirar la memoria
RAM
Quitar el disco duro,
el CD-ROM y el
disquete
Sopetear las tarjetas
Retirar la tarjeta
madre
Limpiar los
contactos de las
tarjetas con un
borrador blanco
Limpiar el disco
duro, el disquete y
el CD-ROM con
alcohol y una toalla
de franela
Desconectar los
cables de la fuente
de poder y
sopetearlos
Limpiar el gabinete
internamente con
alcohol, toalla de
franela y con el aire
comprimido
Ensamblar todos los
componentes en el
gabinete
Mantenimiento
preventivo del
teclado
Desconectar el
teclado de la
computadora
Quitar las teclas con
el destornillador
plano y limpiarlas
con alcohol y una
toalla de franela
Quitar los tornillos
Abrir el teclado
Limpiar la goma de
las teclas con la
brocha, alcohol y la
toalla de franela
Fin.
Sopetear el plástico
y la tabilla del
teclado
Limpiar el teclado
por dentro con
alcohol y la toalla
Poner la goma
arriba de la tablilla
Poner la tapa
Tomarle foto al
teclado
Poner los tornillos
Poner las teclas
como estaba al
principio

7
Mantenimiento
preventivo.
Fin.
Mantenimient
o preventivo
del teclado
Mantenimient
o preventivo
del mouse
Mantenimient
o preventivo
de la pc
Mantenimiento
preventivo del
mouse.
Desconectar el
mouse
Preparar
herramientas
Quitar los tornillos
Limpiar el haz de luz
con un isótopo con
alcohol
Sopetear la tablilla
del mouse
Se limpia
perfectamente
Se arma el mouse
Probar el mouse
Fin.
Sopetear la carcaza
del mouse
no
¿Esta muy
sucia?
Sopetear la carcaza
si
¿Falla el mouse?
no
si Abrir el mouse
Revisar que esta
fallandoYa esta listo para
usarlo
repararlo

9
Mantenimiento
preventivo de
software.
Antivirus.
Respaldar
información.
Desfragmentar
disco duro.
Actualizar
programas.
Firewall.
Liberador de
espacio.
Ccleaner.
Eliminar archivos
basura.
Configurar
Windows.
Actualizar
drivers(controladores).
Fin.
Mantenimiento
correctivo del
antivirus.
Descargar el
antivirus.
Instalarlo.
Abrir el antivirus.
Analizar la
computadora.
Fin.
Mantenimiento
correctivo de respaldar
información.
Crear sesión en una
nube.
Iniciar sesión.
Subir los archivo.
Cerrar sesión de la
nube.
Fin.
Problemas de software y hardware.

10
Mantenimiento
correctivo
desfragmentador de
disco duro.
Ir a mi pc o este
equipo.
Dar clic derecho en
el disco local.
Propiedades y luego
en herramientas.
Desfragmentar
disco duro.
Seleccionar el disco
y luego
desfragmentar.
Ya cuando se
termina de
desfragmentar va a
aparecer un cuadro
de si deseas
reiniciar la pc.
Le das en aceptar.
Fin.
Mantenimiento
correctivo,
actualizar
programas.
Buscar en el sitio
web nuevas
actualizaciones para
el sistema operativo
de la computadora.
Descargarlas e
instalarlas.
Actualizar el
antivirus.
El antivirus te indica
cuando es hora de
actualizar el
antivirus.
El programa se
encarga de buscar y
descargar
actualizaciones.
Aparecerá un
cuadro con dos
opciones si y no
si es para
continuar y no
para cancelar el
proceso.
Es necesario que
estés conectado a
internet.
Ajustar la memoria
cache el tamaño del
archivo que
necesitas descargar.
Para "Internet Explorer",
selecciona "Opciones de
Internet" desde el menú, haz
clic en la pestaña "General" y
selecciona "Configuración".
Para "Netscape", sigue las
selecciones: "Edición",
"Preferencias",
"Avanzadas" y "Caché".
Ajusta la memoria caché.
Fin.
Mantenimiento
correctivo del
firewall.
Ir a inicio y a panel
de control.
Seleccionar la
opción Firewall de
Windows.
Al abrir el Firewall de
Windows nos da tres
opciones(activado,
desactivado y activado con
excepciones) para
configurar el firewall.
Esta ultima opción nos permiten
tener activados programas que
utilicé el usuario pero no tiene
protección de virus.
Para agregar un programa nomas
palomeas o en la lista debemos elegir
la opción Agregar Programas y
enseguida nos mostrara en pantalla
todos los programas con que cuenta la
PC.
Una vez realizados los
cambios debemos
presionar el botón aceptar
para que los cambios sean
guardados.
Fin.

11
Mantenimiento
correctivo liberador
de espacio.
Ir a inicio.
A todos los
programas.
Accsesorios.
Herramientas del
sistema.
Palomear todas las
opciones que
tengan error.
Aceptar y liberar.
Eliminar y aparecerá
un cuadro donde se
están eliminando
los archivos.
Fin.
Mantenimiento
correctivo de
actualizar drivers.
Ir a inicio.
Ir a panel de
control.
Buscar
administrador de
dispositivos.
Dar clic en
procesador.
Dar clic derecho en
el procesador de la
computadora.
Clic en actualizar
software de
controlador.
Fin.
Mantenimiento
correctivo para
realizar una copia
de seguridad.
Ir a inicio y buscar
regedit.exe y dar
enter.
Si pide contraseña
escríbala o de
confirmación.
clic en la clave o
subclave del
Registro de la que
desee hacer una
copia de seguridad.
Dar clic en exportar.
Seleccione la
ubicación en la que
desee guardar la
copia de seguridad.
Escriba un nombre
para el archivo de
copia de seguridad
en el campo
Nombre de archivo.
Guardar.
Fin.
Mantenimiento
correctivo, eliminar
archivos temporales.
Ir a inicio y panel de
control.
Redes e Internet y,
luego, en opciones
de Internet.
Clic en la pestaña general y, a
continuación, en eliminar, en
historial de exploración.
Eliminar todo y
luego si para
confirmar.
Aceptar.
Fin.

12
Mantenimiento
correctivo,
Windows tarda
mucho en iniciar y
cerrar.
Levantar reporte.
Optimización de
programas deinicio.
Limpiar virus.
Fin.
si
¿Tiene
antivirus?
Instalarlo.no
¿Tiene
antispyware?
Instalarlo.
Limpiar
antispyware.
si
no
Esta dañado el
disco duro.
no
si
Repararlo si es
solicitado
Darle
mantenimiento.
Cerrar reporte.

15
BITACORA.
DIA MES AÑO
HORA:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO.
NOMBRE Y APEIDO: TELEFONO: FIRMA:
DATOS DEL CLIENTE.
NOMBRE Y APEIDO: TELEFONO: FIRMA:
DESCRIPCION DEL EQUIPO:
EQUIPO: SISTEMA OPERATIVO: MEMORIA RAM:
MARCA Y MODELO: PROCESADOR: TARJETA PRINCIPAL:
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO:
FALLA: CAUSA: SOLUCION:
OBSERVACIONES:

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PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
• DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
Actualmente el hospital de baja complejidad de vitarte cuenta con los siguientes
equipos de cómputo:
A. Hardware:
o 06 UPS
o 25 Computadoras.
o 4 Impresoras.
o 2 Escáner.
o 11 Estabilizador.
o 2 Laptop.
B. Comunicaciones:
o 02 Router.
o 23 Switch.
o 06 Servidores.
• LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizará cada tres meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
• MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.

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b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindará en el equipo de cómputo cuatro veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin
embargo, en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPU:
• Revisión de errores.
• Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa.
• Limpieza y revisión de teclado.
• Limpieza y revisión de monitor.
• Limpieza y revisión de mouse.
• Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante.
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete.
2. Monitor.
3. Teclado.
4. Mouse.
5. Impresora.
6. Regulador.
• MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le dirá que,
si se quiere esperar para buscar bien la pieza con la finalidad que no afecte la continuidad

19
del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un
plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
• CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE

20
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal ADRIAN RIVERA
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
ANGEL RIVAS
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal ANGEL RIVAS
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual ADRIAN RIVERA
Liberar memoria RAM Mensual ANGEL RIVAS
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ANGEL RIVAS
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual ADRIAN RIVERA
• NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
• MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
• Aire comprimido o aspiradora.
• Kit de desarmadores.
• Mascarilla
• Guantes
• Spray limpia contactos
• Pulsera antiestática.
• Brocha antiestática.
• Trapos que no tire lana.
• SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuará, según el cronograma establecido, en el cual
se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización
del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del
equipo.

21
• SUGERENCIAS
• Poder contar con todos los accesorios indicados.
• Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
• Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
• No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
• Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima del gabinete o monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes de salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

23
Instalación y operación del showmypc.
• Nos dirigimos al navegador.
• Escribimos showmypc.
• Abrimos el primer link.

24
• Le aprensamos clic en showmypc Free.
• Le aprensamos en yes continue.

25
• Le aprensamos clic en showmypc Free.
• Lo ejecutamos.

26
• Le damos en sí.
• Se abre el cuadro de showmypc le damos clic en mostrar mi pc ahora.
• Le ponemos las dos palomitas y permitir.

27
• Se generara un código.
• Pedimos un código y le damos clic en la flecha hacia la derecha.
• Ya podrá manipular la computadora del otro usuario.
• Para salirse el damos clic en el cuadrito que está en la derecha del código que apareció de
tu computadora.

30
Niveles de soporte.
Niveles de soporte.
En una empresa existe diferentes niveles de soporte dependiendo
de sus características y tamaños. El nivel 1 hace referencia y da
solución a problemas sencillos y repetitivos, a partir del nivel 2 se
resuelve a situaciones más complejas y requieren.
Soporte nivel 1.
En ese nivel su principal trabajo es recopilar toda la información
posible del cliente y hacer un análisis de los síntomas y las fallas
que presenta el cliente. Es importante que se rápido, se reúne
información como nombre del usuario, modelo del equipo, marca,
numero del equipo, etc. En este nivel se incluyen algunos métodos
de solución de problemas como por ejemplo problemas de usuarios
y contraseñas de instalación o desinstalación de software y
instalando menús.
Soporte nivel 2.
En este nivel de soporte se basa especialmente en el escritorio o en
la mesa de ayuda. Idealmente lo realizan personas especializadas
en áreas de redes, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, etc. En este nivel se debe contar con manuales y
guías donde se encuentren paso a paso a seguir para resolver
problemas. Es conocido como help desk.
SOPORTE NIVEL 3.
En este nivel se debe de contar con la mayor capacidad de
resolución de problemas. Los técnicos asignados a este nivel son

31
expertos y responsables de ayudar al personal de los niveles 1 y 2
de investigar y desarrollar soluciones y problemas nuevos. En este
nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el
problema, si se cuenta con el tiempo para encontrar la resolución.
Aparte de tener conocimientos del nivel 1 y 2, cuenta con
conocimientos electrónicos es capaz de diagnosticar fallas a nivel
circuito con 11 niveles avanzado con paquetería de oficina. El
técnico que elabora en este nivel tiene por lo menos 2 años
elaborando en el área de soporte. Se le conoce como soporte back
end.
Soporte nivel 4.
El técnico de este nivel cuenta del nivel 1, 2, y 3 y aparte maneja la
operación de servidores Microsoft, la instalación, configuración,
interconexión, y operación de los servidores. Común mente es
responsable del área de sistemas de una empresa o institución y
tienen por lo menos 2 certificados del área.

33
Datos de contacto.
Correo electrónico.
SmartSuppt@gmail.com
Skype.
SmartSuppt@gmail.com
YouTube.
Smart Suppt
Dirección.
Calle 20a. Salvador Almaza B., División del Norte, 31064 Chihuahua, Chih.
Teléfono celular.
Adrian: 6141759913

34
Conclusión.
Aprendí muchas cosas y todo me gusto, fui aprendiendo cosas poco a poco y lo
que me gustó mucho es hacer una empresa creada por mí y un amigo en una
página web y le fuimos agregando cosas nuevas como chat, videos, texto de cada
video, etc. También otra cosa que me llamo la tensión es manipular una
computadora a larga distancia con software de acceso remoto.
También aprendí a crear formatos de soporte como el reporte de soporte técnico y
la bitácora que me pueden servir para un trabajo de técnico o ingeniero.
Aprendí a usar páginas web que nunca había usado y aplicaciones que no había
descargado y me gustaron porque puedes hacer muchas cosas con esas páginas
o esas aplicaciones.
Se me hiso fácil estos módulos de mi especialidad porque yo pensé que iba a
estar difícil pero no y esta entendible para hacer todo y en los videos les enseñé a
usarlo e instalarlo paso a paso.

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