Manual de procedimientos

1
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
NOMBRE DE LA EMPRESA: Remote Support
SLOGAN: El soporte que tu computadora necesita
LOGO:
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: Karla Vianney Leyva Chávez

2
ÍNDICE
 Misión, visión, valores…………………………………...3
 Manual de procedimientos de soporte técnico………..4
 Objetivo del manual………………………………………5
 Organigrama………………………………………………6
 Procedimientos de mantenimiento preventivo………...7
 Procedimientos de problemas de software (preventivo).8
 Procedimientos de problemas de hardware (preventivo).10
 Procedimientos de mantenimiento correctivo…………16
 Procedimientos de problemas de software (correctivo)..17
 Procedimientos de problemas de hardware (correctivo)..29
 Formato de reporte………………………………………….41
 Formato de bitácora ………………………………………...42
 Selección de software remoto, su instalación y operación.43
 Software – Help desk, instalación y operación…………..44
 Niveles de soporte…………………………………………..45
 Página y blog de la empresa……………………………….46
 Datos de contacto……………………………………………47
 Conclusiones…………………………………………………48

3
Misión, visión, valores
Misión.
Ser el soporte que tu computadora necesita, como de igual manera que en
nosotros encuentres la solución a tus problemas electrónicos, como de soporte.
Ser una empresa dedicada a la comercialización y distribución de productos
informáticos, fabricación de ordenadores, desarrollo de aplicaciones informáticas
de gestión, soluciones en Internet, servicio técnico y mantenimiento de equipos y
sistemas informáticos, hosting, y consultoría de protección de datos. Ofreciendo
una solución global a empresas, profesionales, administraciones y usuarios
particulares, a todo el territorio nacional.
Visión.
Ser la empresa numero 1 en marketing en la cuidad, dar mantenimiento y solución
a pequeñas computadoras, como a grandes empresas, ser la salvación de
muchas personas, teniendo la seguridad de que con nosotros su computadora
estará más que lista en poco tiempo.
Pretendemos ser un referente en el mercado nacional en el sector de las TIC, y
para ello abarcaremos todos los servicios que ofrecemos actualmente
incrementando los que vayan surgiendo debido a la necesidad de cambio
provocado por los avances tecnológicos. Esto es así ya que somos una empresa
en constante innovación ya que el sector de la tecnología así lo requiere.
Valores.
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de crecimiento y
diferenciación en el servicio son:
Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo homogéneo, polivalente
e interdepartamental.
Colaboración: Nos integramos con nuestros proveedores y clientes para mejorar
día a día la calidad con los mismos para satisfacer sus necesidades.
Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de
nuestro rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en una
gran voluntad de servicio por y para nuestros clientes.
Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar
hacia el futuro, por tanto ofrecemos lo último del mercado para dar un apoyo y
servicio óptimo a nuestros clientes.
Transparencia: La implicación y compromiso del personal no sería posible sin
una absoluta transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la máxima
información de la empresa.

4
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TÉCNICO

5
Objetivo del manual
Este manual fue hecho con el objetivo de brindarle confianza al cliente,
buen servicio e información,al momento de estarle compartiendo cosas
muy interesantes las cuales le pueden servir de algo. Demostramos el
dominio que el técnico tiene en informática, como solucionar algún
problema,resolviéndolo de la manera más rápida y segura, teniendo en
cuenta varias soluciones para elegiruna, la que sea la más conveniente
y mejor.
En este manual también buscamos el objetivo de satisfacer el cliente,
resolviendo de la mejor manera las distintas dudas y problemas que se
le puedan presentar.
Desarrollar medidas de comunicaciónfáciles porlas cuales nos pueden
contactar, como Facebook, Twitter, correo electrónico, YouTube,
blogger, etc.
Conocer el funcionamiento y uso de softwares remotos como lo son:
ShowMyPC, TeamViewer, Help Desk, entre otros.
Dar a conocer más sobre los servicios que ofrece nuestra empresa,
ayudándole en lo que necesite, siempre estando para usted.
Y también el objetivo brindar demás servicios que se puedan brindar al
cliente, dando lo mejor de nosotros.

6
Organigrama
Gerente: Karla Vianney Leyva Chávez
Jefe de área de redes: Perla Janeth Torres Ochoa
Jefe de área de ofimática: Priscila Martínez Mendoza
Jefe de área de servicio a clientes: Dayane Angélica Sánchez Díaz
Jefe de área de soporte y mantenimiento: Melany Dianey Rodríguez Manríquez
Analista de datos: Dennis Oralia López Ortiz
Técnico: Juan Manuel Almazán Flores
Técnico: Saúl Andrés Ramos Villalba

7
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

8
Procedimientos de problemas de software
Diagrama de flujo.
Mantenimiento preventivo al software de la PC.

9
Algoritmo.
1. Encender la PC.
2. Si no enciende realizar mantenimiento correctivo.
3. Respaldar la información.
4. Verificar si el sistema operativo está instalado y actualizarlo.
5. Actualizar los controladores.
6. Desfragmentar el disco duro.
7. Borrar archivos temporales.
8. Si no tiene antivirus instalar uno.
9. Realizar copia de seguridad de archivos.
10. Limpiar papelería de reciclaje.
11. Desinstalar programas programáticos.
12. Apagar el equipo.

10
Procedimientos de problemas de hardware.
Mantenimiento preventivo a la PC.

11
Algoritmo
1. Desconecta el gabinete de la fuente de poder.
2. Retira los tornillos y organízalos.
3. Consigue herramientas.
4. Si no tienes las herramientas compra y sigue con los pasos.
5. Retira la carcasa de la PC.
6. Desconecta la base de datos.
7. Desconecta los cables de la fuente de alimentación.
8. Retira el ventilador.
9. Limpia el ventilador y el microprocesador con aire comprimido.
10.Retira las tarjetas de expansión.
11.Retira las tarjetas de red.
12.Retira la tarjeta madre.
13.Retira la memoria ram.
14.Limpia todos los contactos de tarjeta.
15.Retira las unidades de almacenamiento.
16.Limpia las unidades de almacenamiento con alcohol isopropílico.
17.Limpia el gabinete (carcasa) con una brocha.
18.Ensambla, reconecta y acomoda nuevamente, cada uno de los componentes.
19.Cierra la carcasa.
20.Conecta la fuente de poder.

12
Mantenimiento preventivo al mouse.

13
Algoritmo
1. Si hace poco realizaste el mantenimiento preventivo a tu mouse, aún no es
necesario otro, espera el tiempo indicado.
2. Prepara las herramientas necesarias.
3. Si no tienes las herramientas, cómpralas y regresa al paso 2 y 4.
4. Toma una foto para recordar los lugares de cada parte del mouse.
5. Retira el enchufe de la PC.
6. Con ayuda del desarmador retira el tornillo que sujeta la carcasa.
7. Retira las partes que conectan las partes eléctricas.
8. Lava las carcasas con agua y jabón.
9. Enjuaga y seca las carcasas.
10. Reconecta el centro eléctrico del mouse.
11. Reajusta los tornillos.
12. Reconecta a la PC.
13. Si no funciona, regresa al paso 10.

14
Mantenimiento preventivo al teclado.

15
Algoritmo
1. Si no le has dado mantenimiento preventivo a tu teclado, continúa, si sí, aquí
terminó todo.
2. Prepara las herramientas.
3. Si no tienes todas las herramientas cómpralas y si sí continúa.
4. Retira el enchufe de electricidad de la PC.
5. Con un desarmador quita los tornillos con los que sujeta la carcasa.
6. Retira la carcasa.
7. Quita cada uno de los botones del teclado, con mucho cuidado.
8. Con un poco de jabón y agua, enjuaga cada una de las partes del teclado (menos
el centro eléctrico).
9. Seca cada parte del teclado.
10. Coloca cada parte donde corresponde, el centro de control principalmente.
11. Atornilla la carcasa.
12. Enchufa a la corriente eléctrica la PC.
13. Si ésta no sirve, regresa al paso 10.

16
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

17
Procedimientos de problemas de
software.
Mantenimiento correctivo al software (virus)

18
Algoritmo
1. Preguntarse si se tiene un antivirus.
2. Si sí tienes llevar una búsqueda completa con el antivirus.
3. Luego iniciar actualizaciones en el control center del antivirus.
4. Iniciar la PC en modo seguro.
5. Abrir el antivirus>control center>protección local>analizar.
6. Clic a la opción de discos duros locales para iniciar la búsqueda.
7. Una vez llevada a cabo la actualización reiniciar el sistema.
8. Si no se tiene un antivirus desactivad la restauración del sistema.
9. Borrar el virus desde el sistema.
10. Inicio>equipo>clic derecho>propiedades>la ventanilla se abrirá y seleccionar
restaurar sistema>clic derecho>clic a la opción: desactivar la restauración del
sistema>aceptar.
11. Para borrar el virus INICIO>ejecutar>escriba regedit>aparecerán varios
archivos, seleccione: HKEY-CURRENT-USERS.
12. Para localizar el virus seleccionar archivos sospechosos que no
reconozca>clic derecho>eliminar.
13. Lo más recomendable es tener un antivirus instalado en su equipo y
mantenerlo actualizado.
14. Fin

19
Mantenimiento correctivo “no hay internet”

20
Algoritmo
1. Diríjase a la indicación olvidar red.
2. Preguntarse si su windows cuenta con esta indicación.
3. Si no cuenta borrar la red a la que está conectado y volver a escribir su
contraseña.
4. Dirigirse al navegador y proceder abrir una página.
5. Si sí cuenta con la indicación olvidar red dar clic en la red en la que estaba
conectado, éste le pedirá que introduzca su contraseña nuevamente.
6. Escribir la contraseña nuevamente.
7. Fin

21
Mantenimiento correctivo “no puedo quemar un disco
duro”

22
Algoritmo
1. Preguntarse si se tiene un software grabador docente.
2. Si no lo tiene descargar uno y seguir con los pasos.
3. Si sí lo tiene comprobar que tiene todos los códecs multimedia.
4. Desinstalar códecs pack.
5. Actualizar los controladores multimedia que tenga incluyendo la grabadora.
6. Al comprar el DVD o CD para grabar verificar que la capacidad de
almacenamiento no sea menor a la del archivo multimedia que desea grabar.
7. Fin

23
Mantenimiento correctivo “no puedo ver los archivos
de mi memoria”

24
Algoritmo
1. Preguntarse si al insertar la memoria el antivirus de la PC detecta virus.
2. Si no lo detecta los archivos están ocultos.
3. Diríjase a INICIO para ejecutar cmd.
4. Abrir la consola MS-DOS.
5. Inicio>ejecutar>escriba en él buscar>CMD>clic>aceptar.
6. Escriba la letra de la unidad>oprima enter>escriba el comando: attrib -s-
h*.*dir/ad/b>a.atxtFor/F”delims ==“%%in (a.txt) do (attrib-s-h”%%!)del a.txt.
7. De ahí lo activa y todos los archivos ocultos aparecerán.
8. Si la memoria detecta virus analizarla con el antivirus.
9. Automáticamente eliminará el virus.
10. Seguir con el paso número 2.
11. Fin

25
Mantenimiento correctivo “no se encuentra el Word”

26
Algoritmo
1. Preguntarse si se tiene instalado el office.
2. Si sí se tiene ver si el acceso directo no se encuentra en el escritorio diríjase a
INICIO>ejecutar, y a continuación escriba winword y automáticamente se tendrá
que abrir.
3. Si no se tiene instalado office instalarlo desde la página oficial de Microsoft
office o bien desde una USB.
4. Descargar el programa y el activador, y siga las indicaciones que le va
indicando.
5 verificar que office esté instalado.
6. Una vez que instaló el office se crearán los accesos directos en el escritorio.
7. Ir al paso 2.
8. Fin

27
Mantenimiento corrrectivo “La computadora no
reconoce USB”

28
Algoritmo
1. Preguntarse si el dispositivo está bien conectado al equipo.
2. Si sí está instalar la última versión del controlador.
3. Asegurarse de que el dispositivo no se encuentre conectado durante la
instalación del controlador.
4. Una vez terminada la instalación conectar el dispositivo al ordenador.
5. Inicie el administrador de dispositivos de Windows.
6. Instalar y actualizar el controlador del dispositivo.
7. Clic derecho en el dispositivo>seleccione actualizar software del controlador del
dispositivo.
8. En la ventana que se abrirá, seleccione buscar software de controlador en el
equipo.
9. En la siguiente ventana navegue hacia la ubicación.
10. Enseguida que carga el controlador aparecerá su Dispositivo.
11. Si el dispositivo no está bien conectado al equipo conectarlo correctamente en
el puerto USB.
12. Preguntarse si lo reconoció.
13. Si no lo reconoció ir al paso 2.
14. Si sí lo reconoció eso es todo.
15. Fin

29
Procedimientos de problemas de hardware.
Mantenimiento correctivo al teclado

30
Algoritmo
1. Preguntarse si se tienen todas las herramientas.
2. Si no se Tienen todas las herramientas comprar o conseguir.
3. Si si se tienen todas las herramientas quitar los tornillos de la parte inferior de la
carcasa.
4. Quitar las gomas que contiene el teclado.
5. Limpiar las gomas con aire comprimido.
6. Limpiar con aire comprimido y franela la suciedad que exista donde esté la tecla
trabada.
7. Colocar todo en su lugar.
8. Cerrar la carcasa.
9. Limpiar con aire comprimido el exterior entre las ranuras de las teclas.
10.Verificar si sirve.
11. Si no sirve volver al paso 6.
12. Si sirve esto es todo.
13. Fin

31
Mantenimiento correctivo a la tarjeta madre.

32
Algoritmo
2. Si no se tienen todas comprar.
3. Abrir el gabinete.
4. Retirar la tarjeta madre.
5. Colocar la tarjeta madre hacia abajo.
6. Limpiar con una brochita todo el polvo que haya.
7. Sopletear Con el aire comprimido todas las ranuras de la tarjeta madre.
8. Colocar de nuevo y correctamente la tarjeta madre ya limpia en el gabinete.
9. Preguntarse si sirve.
12.Fin

33
Mantenimiento correctivo a la fuente de poder.

34
Algoritmo
2. Si no se tienen todas las herramientas comprar.
3. Abrir el gabinete.
4. Sacar la fuente de poder.
5.Retirar los tornillos de la fuente de poder.
6. Quitar la tapa de la Fuente.
7. Quitar todo el polvo que haya con una brocha y aire comprimido.
8. Limpiar con toallitas húmedas los cables de la Fuente.
9. Colocar la tapa y atornillar.
10. Colocar en el gabinete.
11. Cerrar el gabinete.
14. Si sí sirve esto es todo.
15. Fin

35
Mantenimiento correctivo al mouse óptico.

36
Algoritmo
2. Si no se tienen todas las herramientas comprar o conseguir Y seguir con los
pasos.
3. Desconectar el mouse de la computadora.
4. Desatornillar los tornillos que unen la parte de abajo con la de arriba.
5. Con alcohol isopropílico y aire comprimido limpiar la carcasa y circuitos.
6. Con un hisopo bañado en alcohol limpiar el lente óptico.
7. Cerrar el mouse y conectarlo a la computadora.
8. Preguntarse si sirvió.
10. Si si sirve esto es todo.
11. Fin

37
Mantenimiento correctivo al monitor.

38
Algoritmo
1. Preguntar si se tienen todas las herramientas.
2. Si no se tienen conseguir o comprar.
3. Apagar y desenchufar el monitor luego esperar 10 minutos.
4. Retirar la base del monitor.
5. Retirar los tornillos para abrir el monitor.
6. Descargar energía que quede con un desarmador a tierra y al chupón, lo
retiramos.
7. Retirar la ventosa del cinescopio.
8. Retirar la soldadura para tener acceso a la tarjeta lógica.
9. Usar el multímetro para checar las piezas y si es necesario se cambian.
10. Colocar todo en su lugar.
11. Cerrar el monitor.
12. Conectar a la corriente.
16.Fin

39
Mantenimiento correctivo a impresora láser.

40
Algoritmo
1. Preguntar si se tienen todas las herramientas.
2. Si no se tienen todas comprar.
3. Desconectar la impresora y esperar unos 40 minutos.
4. Retirar las bandejas de papel y el papel.
5. Abrir y retirar el cartucho del tóner.
6. Limpiar el interior de la impresora con un trapo libre de pelusa.
7. Limpiar con alcohol isopropílico los alambres de corona.
8. Limpiar los rodillos con un trapo ligeramente húmedo.
9. Colocar todo en su lugar y cerrar.
12. Si si sirve esto es todo.
13. Fin

43
SOFTWARE REMOTO: SHOW MY PC.
Instalación
1. Para iniciar la descarga, nos vamos a dirigir al navegador y buscar
“showmypc” y entraremos a la primera página que nos salga.
2. Una vez estando en la página, nos vamos a ir a donde dice “Showmypc
gratis”, vamos a dar clic y se va a descargar automáticamente.
3. Se abrirá una ventana la cual nos pedirá permiso para realizar cambios
en el sistema al instalar esta aplicación, y vamos a dar clic en “sí”.
4. Se abrirá la aplicación, y quedará instalada.
Operación
1. Para iniciar a usar esta aplicación, vamos a entrar en modo seguidor,
vamos a dar clic en “Mostrar mi PC ahora” y damos clic en permitir.
2. Va a empezar a compartirse pantalla con la persona que deseemos, lo
que tenemos que hacer para que esto suceda es dar nuestra
contraseña, la cual a la izquierda arriba.
3. Compartimos contraseñas y así mismo vamos a empezar a compartir
pantalla con la otra persona.
4. Para dejar de compartir pantalla sólo vamos a dar clic en la tachita y a
continuación damos en ok, se cerrará y en ese momento dejaremos de
compartir pantalla con la otra persona.
*Mientras estemos compartiendo pantalla con la otra persona no se puede cerrar
la aplicación porque al momento de hacerlo dejará de compartir pantalla, sólo
podemos minimizar la ventana de la aplicación, pero no cerrarla.

44
SOFTWARE: HELP DESK
Instalación
1. Entrar al navegador y buscar spiceworks.
2. En la segunda página que nos salga daremos clic en Download Help
Desk y en automático empezará a descargarse.
3. Una vez que se descargó vamos a dar clic para abrirlo y comenzar la
instalación.
4. Nos va a aparecer un permiso al cual daremos clic en sí.
5. Nos van a aparecer algunos más permisos y configuraciones, a todas
vamos a dar clic en “next” y comenzará a instalarse.
6. Iniciará otra última descarga para la completa instalación.
Operación
1. Pasaremos a registrarnos en esta aplicación, damos clic en registrarse o
“no tengo una cuenta”.
2. En esta aplicación vamos a crear y eliminar tickets.
3. Para hacerlo lo que se tiene que hacer es lo siguiente.
4. Damos clic en new ticket, y vamos seleccionando lo que queramos
agregar a ese nuevo ticket, como la descripción del problema, fecha en
que se inició y/terminó, etc.
5. Cuando terminemos de completar esto, vamos a dar clic en save y se va
a crear el nuevo ticket, se agregará.
6. Para eliminarlo, cuando ya lo queramos y hayamos hecho ese trabajo,
vamos a seleccionar el ticket, cuando se ponga seleccionado en azul
daremos clic en aceptar y cerrar o close.
7. El ticket fue cerrado y quiere decir que ya no está pendiente, esto es
todo.

45
NIVELES DE SOPORTE
Soporte de nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de
front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico.
Soporte nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Soporte nivel 3
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Soporte nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.

46
PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESA
Página de la empresa: https://remotesupoortt.wixsite.com/denniskar
Blog de la empresa: www.blogger.com –Remote Support

47
DATOS DE CONTACTO
Facebook: Remote Support
YouTube: Remote Support
Email: remotesupoortt@gmail.com
Instagram: Remote_Support
Twitter: @RemoteSupport2
Página: https://remotesupoortt.wixsite.com/denniskar

48
CONCLUSIONES
Esta presentación del manual me dejó varios aprendizajes sobre diferentes temas,
aunque fue algo poco largo, no fue complicado de hacer, aprendí mucho, más de
lo que sabíamos, considero que fue un buen trabajo, y que una empresa siempre
debe tener un manual de procedimientos para dar a conocer a la gente más sobre
el trabajo que se realiza y sobre qué es la empresa, y el cómo funciona.
Me pareció interesante, fue algo de lo cual al estar haciendo este trabajo me dejó
varias cosas por aprender, o si ya las conocía, por estudiar aún más, aprendí
mucho sobre software remoto, de lo cual yo la verdad no tenía mucho
conocimiento, aprendí sobre lo que es hellp desk y cómo se usa, aprendí a hacer
video tutoriales, los cuales al principio parecían difíciles, pero poco a poco me fui
acostumbrando, pero sobre todo aprendí, a lo más interesante, aprendí sobre
cómo hacer una página web, desde un principio, lo que se debe de agregar y
cómo debe de ser su vista, tipos de letra, tamaño, espacios, fondo que no le quite
luz a los textos, etcétera.
A mi parecer todos los temas que se vieron en este manual y los que vimos a lo
largo del parcial, que son más o menos iguales, sino es que así lo es, fueron muy
interesantes y dinámicos, fáciles de aprender y el tener más conocimientos sobre
cómo usar ciertas aplicaciones, y el sólo hecho de saber que existen, porque
muchas de ellas no las conocía, ni las había escuchado mencionar.
Pero en este manual y en presentaciones, y en la página web que creamos
aprendí mucho y la verdad es que me llevo muchos conocimientos sobre
diferentes temas, considero que estuvo muy bien la realización de este manual
para volver a leer más sobre los temas y que así se nos quede más información
sobre los diferentes temas.

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