Help desk
- 1. HELP DESK Dennis Oralia Lopez Ortiz 4.E
- 2. NIVELES DE SOPORTE Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así sucesivamente. El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
- 3. #1 Este es el nivel de asistencia inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de asistencia de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de la asistencia de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la prioridad de la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.1 Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo «intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
- 4. #2 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el área de asistencia y cuenta con los conocimientos de nivel 1 con conocimientos de recuperación de información a nivel de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
- 5. #3 Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se debe determinar: si se puede o no resolver el problema. si para resolver el problema requiere información adicional. disponer de tiempo suficiente. encontrar la mejor solución a los problemas.
- 6. #4 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3. Si bien no se utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo un nivel que trasciende a la organización. El nivel 4 es generalmente un proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de gestión de incidencias corporativa, es importante continuar el seguimiento de incidentes, y el acuerdo de nivel de servicio puede tener disposiciones específicas para ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto nivel también podría representar la investigación y desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel del fabricante del producto.
- 7. ¿Qué es una mesa de ayuda? Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de ayuda'), o Mesa de Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)... El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software. Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.
- 8. Funciones de un «Help desk» La principal función del helpdesk es solucionar las diferentes incidencias informáticas sufridas por sus clientes. Para ello, o bien se encargará de atenderlas a distancia a través de llamadas, faxes o e-mails e intentará resolverlas él mismo o las remitirá al departamento correspondiente; o bien deberá desplazarse directamente hasta el usuario que ha avisado del problema para solucionarlo. Por lo tanto este profesional se hará cargo de: El soporte en programas informáticos. La implantación y el mantenimiento de software. El mantenimiento de bases de datos de clientes o correo. Los servidores y las redes.
- 9. ¿Cómo trabaja un «help desk»? En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel. Conoce Help Desk Gurú, un servicio de ayuda a las organizaciones que no cuentan con área de sistemas o TI, que pueda resolver los problemas diarios que presenta las organizaciones en temas de hardware y software, que les permita desempeñar sus labores de la mejor forma y poder tener continuidad.
- 12. ¿Qué es el tiempo de respuesta? La respuesta puede variar grandemente de una organización a otra, dependiendo de sus objetivos, recursos y competencias. Sin embargo, hay algunos parámetros que podemos utilizar como guía para establecer una estructura base que sirva los objetivos de un Service Desk alineado a mejores prácticas. El propósito principal de un Service Desk alineado a mejores prácticas es fungir como un punto único de contacto para todas las necesidades de usuarios finales en relación con sistemas. Es decir, su objetivo primordial es el proporcionar un canal o varios, idealmente de alta disponibilidad, para que cuando un usuario requiera algún servicio de TI pueda acceder al mismo.
- 13. ¿Qué es y como se mide la satisfacción del cliente? Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO 9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
- 14. ¿Quiénes conforman un help desk y cuales son sus funciones? El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con características o cualidades específicas. Técnico Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analistade datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantesson las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo quedirigir o datos que analizar. Las funciones típicas de un técnico incluyen: • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada; • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; • Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran; • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto másespecializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz deresolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
- 15. Metas de un help desk Metas del Service Desk • Implementar maneras de mejorar nuestras habilidades, servicios y equipamientos para la prestación del mismo. • Establecer una administración efectiva de los flujos de trabajo del Service Desk. • Comunicarnos efectivamente con nuestros usuarios, por medio de newsletter, reuniones o personalmente. • Encuestar regularmente a los usuarios; conocer sus visiones sobre nuestros servicios. • Incrementar la autosuficiencia de los usuarios. • Responder rápidamente a los cambios. • Automatizar donde sea posible. • Monitorear y reportar el uso y performance de la tecnología. • Incrementar y mejorar la comunicación del Service Desk con las demás áreas de TI.
- 16. Ventajas Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a problemas relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También posee conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, también las ventajas de tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas especíicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.
- 17. Desventajas Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para redes está limitado por lo general
- 18. 3 Software que dan el servicio de help desk 1. Jira Service Desk mejores software de help desk Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian, y fue creado como add-on
- 19. #2 2. Zendesk Support Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk funciona mejor en pequeños entornos.
- 20. #3 3. Freshdesk mejores software de help desk Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen opiniones bastante positivas de la comunidad. No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o instalarlo, podríamos decir que es de instalación sencilla. Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de comunidad, soporte por chat, telefónico, etc. Resulta muy útil para crear comunidades de soporte. Multicanal