Help desk por Mauro
- 1. Nombre: Mauro Alejandro Alcalá Gutiérrez
- 2. Niveles de soporte Nivel1: El principal trabajo de un especialista es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Cuando se analizan los síntomas es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
- 3. Niveles de soporte Nivel 2: Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional
- 4. Niveles de soporte Nivel 3: Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos de nivel 3. Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2,3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
- 5. ¿Qué es una mesa de ayuda? un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación
- 6. Funciones de un help desk Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel están preparadas para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas).
- 7. ¿Cómo trabaja un help desk? Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización.
- 8. 1.- El usuario notifica su problema. 2.- El empleado crea una boleta (ticket) con el problema detallado. 3.- Buscar soluciones del problema en cuestión. 4.- Implementar la solución requerido del problema. 5.- Verificar los resultados. Si no se ha conseguido o fallo, pasar al siguiente nivel de soporte y volver hasta el paso 3. 6.- Cerrar la boleta con los hallazgos y resultados. 7.- Se debe actualizar la documentación.
- 9. ¿Que es tiempo de respuesta? El tiempo de primera respuesta (o el tiempo de respuesta en promedio) es el tiempo que transcurre entre el momento en que se crea una solicitud de soporte y el primer comentario público de un agente de soporte. Entre más largo sea ese tiempo, mayor será el riesgo de tener clientes insatisfechos. Los clientes quieren que, como mínimo, en un tiempo razonable después de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha iniciado el proceso de soporte. Además, este es un dato muy importante que hay que saber si se publican los tiempos de respuesta garantizados, para asegurarse de que las promesas están siendo cumplidas. El tiempo de espera del solicitante es el tiempo acumulado que una solicitud de soporte permanece sin resolver mientras se está trabajando en ella. La información que sigue es una comparación semana tras semana, que sirve de ejemplo. (Dato: un día tiene 1.440 minutos)
- 10. ¿Como se mide la satisfacción del usuario? Una métrica de negocio muy importante es la que mide si los clientes están satisfechos. Una vez que se ha recibido una evaluación, se puede analizar una cantidad extensa de métricas, a través de informes y paneles, que ayudan a determinar si existen problemas en su organización de atención al cliente.
- 11. Quienes conforman un help desk y cuales son sus funcionesTécnico: Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. · Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. · Trabajar como asistente de laboratorios. · Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. · Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. · Proporcionar un servicio de calidad al cliente
- 12. Quienes conforman un help desk y cuales son sus funciones Lideres: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del Help Desk · Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por boleta. · Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina. · Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales. · Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados en cada una de las solicitudes. · Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo. · Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte. · Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.
- 13. Quienes conforman un help desk y cuales son sus funciones Analista de datos: Recopilar reportes de manera periódica. · Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación de los miembros del equipo. · Monitorear la calidad del servicio ofertando por medio de encuestas al cliente a fin de planear e implementar acciones de mejora.
- 14. ¿Cuáles son las metas de un help desk? serán que con base en todos los requerimientos (boletas) que se hayan recibido o llamadas telefónicas o por medio de Internet todo el equipo trabaje sincronizad amente para que los usuarios estén satisfechos y la parte de sistemas funcione adecuadamente.
- 15. ¿Cuales son las ventajas? Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución a problemas relacionados con computadores de manera inmediata. Pues es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También posee conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, también las ventajas de tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho conlas gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.
- 16. ¿Cuáles son las desventajas? Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para redes está limitado por lo general
- 17. 3 software que dan servicio de help desk Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian, y fue creado como add-on de Jira (aplicación web centrada en el seguimiento de incidencias y procesos de gestión). Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk funciona mejor en pequeños entornos. Freshdesk Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen opiniones bastante positivas de la comunidad.