Help desk
- 1. Nombre: Jesús Gurrola Grupo: E Grado: 4 Maestra: Perla Llamas Especialidad: SMEC
- 2. Nivel 1: Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior. En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos. Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras.
- 3. Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.
- 4. Nivel 3: Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
- 5. Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área. Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.
- 6. Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)... El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
- 7. La mejor gestión de tickets en su categoría Transforme automáticamente todos los correos electrónicos de sus clientes en tickets, y nunca se vuelva a perder una conversación. Generación de informes intuitiva Use los informes integrados de Freshdesk para hacer seguimiento al desempeño del equipo, la satisfacción de los clientes y para identificar sus principales cuellos de botella. Automatizaciones potentes Mejore su productividad automatizando las tareas repetitivas y rutinarias, de modo de que pueda enfocarse en los problemas de los clientes.
- 8. Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de implementar más programas de capacitación.
- 9. 1-usuario con problemas en la pc. 2-se llama a help desk. 3-se hace reporte. 4-trata de solucionarlo técnico nivel 1. 5-se cierra el problema. 6 se aplica solución especializada.
- 10. El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto, es la capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo. Percepción: Ver, oír o sentir el estímulo con seguridad es esencial para tener un buen tiempo de reacción. En una carrera de atletismo, cuando el juez da el pistoletazo de salida, el sonido llega a los oídos de los atletas (perciben el estímulo). Procesamiento: Es necesario centrarse y entender bien la información para un adecuado tiempo de reacción. Siguiendo el ejemplo anterior, los corredores, al percibir la señal de salida, la distinguen del ruido ambiente y entienden que pueden empezar a correr (procesan el estímulo). Respuesta: La agilidad motora es necesaria para actuar ante el estímulo y tener un buen tiempo de respuesta. Cuando los atletas han percibido y procesado correctamente la señal, empiezan a mover las piernas (dan respuesta al estímulo).
- 11. Medir la satisfacción del cliente es rentable siempre que se acompañe de acciones que induzcan a la mejora y a la innovación. Si no está dispuesto a invertir (tiempo y/o esfuerzo y/o dinero) en consecuencia de los resultados, la medición de la satisfacción del cliente es intrascendente. Para hacer rentable la satisfacción del cliente, se debe establecer con claridad el “para qué”. Es común escuchar que el objetivo es crear lealtad, propiciar la repetición de la venta e incrementar el índice de recomendación. Pero para obtener esos resultados hay que partir de la estrategia que la compañía tiene para competir y posicionarse. Carwford y Mathews, en su libro El mito de la excelencia, reconocen cinco dimensiones en las cuales las empresas compiten: precio, producto, accesibilidad, servicio y experiencia. Establecen que en la escala del 1 al 5, donde 1 significa el peor del mercado y 5 significa el mejor, estas 5 dimensiones deben gestionarse para que la empresa tenga un posicionamiento contundente y rentable.
- 12. * Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. * Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier actualización por Microsoft Corporation). Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.
- 13. El término Help Desk, traducido como “mesa de ayuda” hace referencia a un conjunto de recursos, tanto tecnológicos como humanos, con los que una empresa cuenta a la hora de gestionar y solucionar incidencias planteadas por los clientes o por los propios trabajadores de la empresa. Hay múltiples formas de establecer un soporte de helpdesk; desde números de teléfono de atención al cliente hasta páginas web con información sobre problemas más frecuentes, pasando por una sencilla dirección de correo electrónico en la que atender y solucionar incidencias. Su uso más habitual -aunque no el único- se refiere a la prestación de servicios de soporte técnico. Dependiendo de las necesidades de tu empresa, podría o no ser necesario ir más allá de una dirección de correo electrónico o un teléfono de atención al cliente a la hora de solucionar las incidencias que se vayan presentando. Si en tu día a día surge un número importante de incidentes -ya sean derivados de clientes, ya sea a nivel interno- deberías valorar la idea de implementar un software que pueda ayudarte con su gestión.
- 14. Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a usuarios muy estresantes y caprichosos.