Manual de procedimientos
- 1. Manual de procedimientos ¡Hasta magikarp puede comprender! Nombre: Mauro Alejandro Alcalá Gutiérrez
- 2. indice Misión, visión y valores- 3 Objetivo del manual-4 Organigrama -5 Diagramas de mantenimiento preventivo- 5.;6.7 Diagramas mantenimiento correctivo - Formato de reporte Formato de bitácora Software remoto Software HELPDESK Página de la empresa Datos de contacto Conclusiones
- 3. Misión Con nuestros servicios, auxiliar a la gente en problemas que tengan en cualquier momento, sin importar que nuestros expertos estén presentes, en línea o no. Visión Queremos llegar a ser una empresa de excelencia mundial con líderes capaces de cumplir. Valores Responsabilidad, puntualidad, respeto, amabilidad, confianza y tolerancia.
- 4. Manual de procedimientos de soporte técnico Objetivo del manual El objetivo de este manual es el proporcionar información y solución a distintos problemas que ocurren en nuestra vida relacionados con el soporte técnico brindado hacia los equipos de cómputo. En él se encuentran distintas situaciones que pueden pasar y sus posibles soluciones, también algunos consejos que serán de gran ayuda. Este manual fue creado por técnicos especializados en el área de cómputo y redes proporcionándole haci más confianza y seguridad.
- 5. Organigrama Director: Gerardo carrillo Delgado Subdirector: Mauro Alcalá Gutiérrez Técnico: Mauro Alcalá Gutiérrez Técnico: Gerardo Carrillo Delgado
- 6. Procedimientos de mantenimiento preventivo Hardware
- 8. Procedimiento de mantenimiento correctivo Hardware
- 14. Procedimiento de mantenimiento correctivo Software
- 20. Formato de reporte Datos generales Datos del cliente Nombre de la empresa: Técnico: Teléfono: Correo: Nombre del cliente: Dirección: Teléfono: Correo: Fecha: Descripción del equipo: Marca: Descripción: Condiciones técnica: Descripción del equipo (observaciones) Funcionamiento: Firma del técnico: Firma del cliente:
- 21. Formato de bitácora Fecha recibido: Fecha entregado # de reporte: Datos del técnico Nombre: Teléfono: Firma: Datos del cliente Nombre: Teléfono: Firma: Equipo: Sistema operativo: Memoria RAM: Procesador: tarjeta madre: Diagnostico: Fallas: Causas: Reparación: Observaciones:
- 22. Software remoto Showmypc se descarga en http://download3.showmypc.com/ShowMyPC3520.exe se descarga segun el sistema operativo, después de que se descargue se instala, después de que se instale se ejecuta el programa y nos mostrara una interfaz que es showmypc. Se necesita que otro usuario adquiera el programa para que nos brinde una contraseña que será la que nos permita acceder a su ordenador después de esto se nos brindara un enlace para poder conectarnos con el otro ordenador. También podremos tener un informe de nuestros movimientos en la plataforma
- 23. Software HELPDESK Se descarga en la pagina oficial de teamviewer: https://www.teamviewer.com/es- mx/?pid=google.tv_ex_rlsa.s.sa&gclid=Cj0KCQjw2v7mBRC1ARIsAAiw 34_hXlzISpbE1Ms1LwiDTgbfL8T18bqyKWudM2Bx1dMUVvpi8RvmSZ UaAoccEALw_wcB Se selecciona para sistema operativo se va a adquirir, después de que se instale se ejecuta el programa, después nos mandara a la interfaz de teamviewer donde aparecerá una contraseña que será la que nos permitirá acceder a el otro ordenador, también aparecerá una ID que nos permitirá crear o acceder a una reunión. Para poder crear una reunión se necesita que otros usuarios tenga nuestra ID, después se le asignara un nombre a nuestra reunión, para esto necesitaremos una cuenta de outloock y así se creara nuestro usuario para que acceda a la reunión.
- 24. Niveles de soporte Soporte de Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de ST I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior. En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos. Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas de computadoras Soporte de Nivel 2 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
- 25. información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio. Soporte de Nivel 3 Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia Soporte de Nivel 4 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área. Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de
- 26. enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente rebajados.
- 27. Página y blog Página: https://grupoaether07259.wixsite.com/grupoaethertec Blog: https://www.blogger.com/u/1/blogger.g?blogID=636013349447189 7965#editor/target=post;postID=5366670311475872263;onPublish edMenu=allposts;onClosedMenu=allposts;postNum=0;src=postna me Datos de contacto Email: https://mail.google.com/mail/u/0/#inbox Facebook: https://www.facebook.com/pg/grupoAether07259/about/ Skype: Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCOnXvfZyPP1z6qpkGluwFng ?view_as=subscriber
- 28. Conclusiones Este manual fue creado con el propósito de ayudar a las personas con sus problemas relacionados con equipos de cómputo y redes. Esta empresa lleva a cabo la tarea de ayudar y brindar servicio técnico a las veinticuatro horas del día los siete días de la semana, con los mejores técnicos especializados en las distintas áreas, esta empresa sigue las normas de seguridad y se especializa en las ramas de soporte brindando un buen trato y servicio tanto a los clientes como a los empleados de grupo aether. La empresa grupo aether se enorgullece en ayudarlo para así logar ser una empresa de clase mundial y así lograra hacer una gran cantidad de logros y brindar mas ayuda a más personas no solo en una región si no mundialmente. La responsabilidad de nuestros técnicos es el lograr brindarle una satisfacción a todos y cada uno de nuestros clientes, gracias a usted estimado usuario por haber adquirido nuestro manual así lograremos poder ayudarle en lo que necesite, para mas información consulte nuestra pagina oficial, así como nuestras redes sociales y nuestro blog