Manual de soporte
- 1. Nombre Del Alumno: Jesús Martin delgado Mendoza Nombre Del Maestro: Jorge Ernesto López Coba Nombre De La Materia: brinda soporte técnico de manera presencial Semestre:4 Grupo: A Especialidad: soporte y mantenimiento Centro De Estudios Tecnológicos Industriales Y De Servicio N°40
- 2. Indice • Soporte Técnico Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • Tipos De Soporte Técnico Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • Tipos De Soporte Técnicos Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • Niveles De Soporte Técnico • Nivel 1 • Nivel 2 • Nivel 3 • Nivel 4 • Bitácora • Diagrama de una bitácora • importancia del servicio de soporte técnico • Costo y Cobertura • Costo Y Cobertura • Calidad De Soporte Técnico • Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte
- 3. Soporte Técnico • El soporte técnico es un rango de servicios por medio del cual se proporciona asistencia con el hardware o software a los usuarios. • En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen uso de determinado servicio, programa, equipo o dispositivo. • La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web. • Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico interno para empleados, estudiantes y otros asociados, este es brindado generalmente por especialistas contratados por la misma empresa.
- 4. Tipos De Soporte Técnico • El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat, software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al ordenador mediante una aplicación de conexión remota. Que cuenta con la capacidad de almacenar muchos trabajos de memoria.
- 5. Tipos De Soporte Técnicos • El soporte presencial va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador técnico especializado. Previo al funcionamiento regular del servicio se analiza las necesidades específicas del cliente a corto, medio y largo plazo, el parque informático del cual se requiere soporte y la situación actual de los sistemas a gestionar. • El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, la mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio técnico por teléfono u otras formas online como e-mails o sitios web.
- 6. Niveles De Soporte Técnico • Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente. • El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (tiers), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
- 7. Nivel 1 • Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1) • Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.1 Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.
- 8. Nivel 2 • Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.
- 9. Nivel 3 • Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades. • En este nivel se debe determinar: • si se puede o no resolver el problema. • si para resolver el problema requiere información adicional. • disponer de tiempo suficiente. • encontrar la mejor solución a los problemas. •
- 10. Nivel 4 • Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área. • Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel más avanzado: Nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares y maneja programación en varios lenguajes.
- 11. Bitácora • Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.
- 12. Diagrama de una bitácora Area:________ encargado:________ Fecha recibido:_/_ fecha entregado _/_ N° de solicitud:________ Descripción de equipo equipo Disco duro Memoria ram Tarjeta madre procesador Tipo de soporte realizado Problema y solocion obcervaciones
- 13. importancia del servicio de soporte tecnico • El servicio técnico no es simplemente un servicio de reparación o mantenimiento, es la imagen de la empresa ante al cliente y el técnico es parte fundamental de esa imagen por su contacto directo con el cliente. Por eso, los técnicos que realizan este servicio han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor. Como ya he comentado en artículos anteriores, la información es fundamental a la hora de realizar cualquier trabajo con mayor eficacia.
- 14. Costo y Cobertura • COBERTURA DEL SOPORTE • El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden ser llevadas a cabo a través de mensajesSMS o fax; los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
- 15. Costo Y Cobertura • COSTO DEL SOPORTE TÉCNICO • El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.
- 16. Calidad De Soporte Técnico • Calidad no es una cuestión de exigencia sino más bien la llave del éxito. Quien recomienda calidad demuestra que es un experto. Al fin y al cabo todo buen ingeniero sabe que se necesitan componentes excelentes para tener buenos resultados. En la lucha por conseguir ventas y beneficios no es normal mantenerse 30 años en relaciones comerciales, por todo ello apostamos por la continuidad y la estrecha cooperación no sólo con nuestros proveedores sino que también con nuestros colaboradores. Por un lado esto nos garantiza ventajas en competitividad y la máxima disponibilidad del producto. Por otro lado, un buen entorno social asegura la eficiencia y motivación en el negocio del día al día.
- 17. Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • El contexto general En esta nueva situación, las empresas que no se adapten rápidamente a la velocidad con que se intercambia la información, tendrán mayores dificultades para diferenciarse y conseguir que sus clientes perciban el valor agregado de los servicios que ellas ofrecen. • La Gestión de la Cadena de Suministro Dentro de la compleja red de intereses y relaciones entre las compañías que forman parte de una cadena de suministro, es necesario realinear las estrategias particulares, de manera que la cadena entera esté dirigida a satisfacer las necesidades del cliente final con servicios de alto nivel. Lo anterior es factible en la medida que los factores claves de cada proceso de negocio a su vez se encuentren alineados en torno a la búsqueda de la “integración de las cadenas de suministro”, concepto conocido como Supply Chain Management.
- 18. Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • Las nuevas tecnologías • La integración de la cadena de suministro no es nueva, muchas grandes compañías han dedicado esfuerzos a construir una arquitectura tecnológica que les permita ganar competitividad. • Hoy en día, Internet se perfila como el mejor modelo para la gestión de la cadena de suministro por muchos motivos: es una red abierta, de bajo costo, puede ser utilizada para tener una noción global del negocio y ayuda a solucionar más rápidamente los retos que presenta la cambiante demanda de los clientes y la disponibilidad de recursos para la producción. • Relaciones Cliente- Proveedor La nueva configuración de la economía y de la industria demanda empresas que sean innovadoras no solamente en productos y servicios, sino también en los procesos internos; y es tal vez en el área de procesos en donde existen más oportunidades de aplicar las nuevas tecnologías para lograr ventajas competitivas que nos permitan el éxito en las organizaciones.
- 19. Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • Gestión de los Recursos: Procesos • Entre las tecnologías mas destacadas para controlar los recursos de la empresa, integrar la gestión interna y la propia empresa con el resto de la cadena de valor y mejorar la eficacia, se destacan los sistemas de localización, seguimiento, trazabilidad y los sistemas de comunicaciones móviles tipo GSM o GPS GPRS. • Gestión de recursos: Conocimiento • Un desafío cada vez mas importante es conseguir la alineación de procesos, contenidos Web, documentos y archivos en forma simultánea. El conjunto de tecnologías que permite el diseño y la implementación se conoce como ECM (Enterprise Content Management). El gran potencial de automatización hace que ECM sea una tecnología con vocación de futuro. Allí donde la velocidad, la calidad y la rentabilidad de los procesos empresariales resultan decisivas, ECM es imprescindible.
- 20. Tecnologías utilizadas en el servicio de soporte • Información de Gestión (KPI´s) • Los negocios crecen o fallan, basados en la habilidad de identificar, definir, monitorear y actuar sobre los indicadores clave de gerenciamiento. Los ejecutivos y la gerencia alineada al negocio sienten la presión de elegir los indicadores correctos para lograr una toma de decisiones oportuna y más exacta. La rapidez y exactitud con que los KPI pueden ser accedidos, revisados, analizados y que sirvan para la acción son la mejor oportunidad que tiene la organización para ser exitosa. • Elegir Tecnología • Finalmente, en la organización de una empresa, el responsable de Logística está tomando cada vez más relevancia en los procesos de toma de decisiones estratégicas del negocio. Por tanto debe justificar sus propuestas mediante el valor económico que generen las inversiones en tecnologías integrándose con toda la cadena de valor del negocio. Por los motivos antes enunciados, su responsabilidad reside entonces en elegir adecuadamente cuáles serán esas tecnologías que ante la amplia oferta actual, le permita hacer rentable los negocios y sustentable en términos de servicio al cliente.