Help desk
- 1. HELP DESK
- 2. ¿QUE ES UNA MESA DE AYUDA? es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)... El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe saber proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o institución, productos y servicios.
- 3. ¿CUALES SON LAS FUNCIONES DE UNA MESA DE AYUDA/HELP DESK? La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran: Atender todas las llamadas recibidas. Resolver un alto porcentaje en línea. Seguimiento en línea de los casos derivados. Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
- 4. ¿COMO TRANBAJA UNA MESA DE AYUDA/HELP DESK? • En un HELP DESK, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
- 5. DIAGRAMA DE FLUJO:COMO TRABAJA UN HELP DESK
- 6. ¿QUE ES EL TIEMPO DE RESPUESTA? • El tiempo de respuesta o tiempo de reacción hace referencia a la cantidad de tiempo que transcurre desde que percibimos algo hasta que damos una respuesta en consecuencia. Por tanto, es la capacidad de detectar, procesar y dar respuesta a un estímulo.
- 7. ¿QUE ES Y COMO SE MIDE LA SATISFACCION DEL USUARIO? • La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. • Es posible definir la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de un individuo que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.
- 8. ¿QUIENES CONFORMAN UN HELP DESK Y CUALES SON LAS FUNCIONES DE ESAS PERSONAS? • El equipo de HELP DESK cubre varias funciones Las personas en su equipo pueden realizar una o más funciones, Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una persona con características o cualidades especiadas. Cada miembro del equipo de HELP DESK es considerado un técnico, • Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista de datos.
- 9. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
- 10. ¿CUALES SON LAS METAS DE UN HELP DESK? Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido
- 11. VENTAJAS Tu servicio de atención al cliente será más rápido y eficaz. Un software HELP DESK puede hacer mucho más dinámica y efectiva la resolución de incidencias. Un buen sistema de seguimiento de incidentes Mejora la distribución del trabajo. Un software HELP DESK te permitirá asignar la resolución de cada problema al técnico o grupo de técnicos mejor capacitado para solucionarlo.
- 12. Mejora la productividad de la empresa. Un sistema de gestión de incidencias más eficaz repercutirá directamente sobre la productividad de tus trabajadores Estarás más capacitado para resolver problemas antes de que se presenten. Tener una base de datos con las incidencias ocurridas en el pasado y la forma como se solucionaron es una fuente de información muy valiosa para evitar que se sigan produciendo problemas recurrentes
- 13. Tu personal tendrá mejores condiciones de trabajo. Navegar en un mar de post-its, correos electrónicos y llamadas que se repiten una y otra vez no es la mejor forma de reducir el estrés en el trabajo. El cliente estará más satisfecho. Además, todas las mejoras de las que hablamos no sólo redundarán en el funcionamiento de tu negocio, sino que serán percibidas por tus clientes, que verán resueltos sus problemas de una manera mucho más rápida y eficaz.
- 14. DESVENTAJAS El HELP DESK para una empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, Elsoporte de help desk para redes está limitado por lo general
- 15. Jira Service Desk Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian Es sencillo de usar, muy intuitivo. Permite obtener informes en tiempo real. Colas personalizables para organizar el trabajo. Apertura de tickets vía email. Automatización de tareas repetitivas, aligerando cargas de trabajo. Call Center y CRM. Multicanal.
- 16. • Zendesk Support Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable. Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk funciona mejor en pequeños entornos Es sencillo de usar y de instalar, es un software visualmente atractivo, y cuenta con un gran número de vídeos que nos ayudan a conseguir nuestros objetivos. Cuenta con un buen dashboard. Es un producto maduro, con un gran número de usuarios, por lo que posee una gran comunidad en la que poder solucionar problemas y dudas. Tiene soporte en España. Es Multicanal.
- 17. Freshdesk No hace falta tener demasiados conocimientos para usar o instalarlo, podríamos decir que es de instalación sencilla. Administración de ticket, base de conocimiento, fórums de comunidad, soporte por chat, telefónico, etc. Resulta muy útil para crear comunidades de soporte. Multicanal. Al contrario que Jira y Zendesk, la base de conocimientos funciona bastante bien. Software en Español. Económico los precios oscilan entre 0 y 62€.