Help desk
- 1. HELP DESK SANTIAGO HENAO FLÓREZ SANTIAGO MARTÍNEZ ABADÍA 10-2 ESP. HERNANDO CASTAÑEDA ISTITUCION EDUCATIVA ACADEMICO CARTAGO – VALLE 2014
- 2. INTRODUCCIÓN En este trabajo vamos ha aprender que es help desk, como funciona y como hay que aplicarlo para hacer una actividad.
- 3. 1- ¿HELP DESK? • DESCRIPCION • • • • HELP DESK o Mesa De Ayuda El servicio de Mesa De Ayuda ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte técnico . El personal encargado de la Mesa De Ayuda debe proporcionar soluciones a los usuarios, clientes o beneficiarios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
- 4. 2- FUNCIONAMIENTO COMPONENTES El servicio de Mesa De Ayuda, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la Mesa De Ayuda administra las peticiones de los usuarios permite dar seguimiento a las mismas con un único número de identificación. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT «Local Bug Tracker». En una Mesa De Ayuda, el usuario notifica su problema, y el encargado emite un tique o entrada del seguimiento que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, la entrada es cerrada y actualizada con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel. La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como: Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos” Soporte telefónico centralizado on-line Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados Apoyado sobre un Sistema informático de última generación
- 5. ORGANIZACION se estructuran en diferentes niveles para manejar diferentes tipos de preguntas . Por ejemplo , un servicio de asistencia de primer nivel puede estar preparado para responder a las preguntas. Si el problema no se resuelve en el primer nivel , puede ser enviada a un segundo nivel con recursos para manejar los asuntos más complejos. Las organizaciones también pueden tener una tercera línea de ayudas para hacer frente a las necesidades específicas de software , como actualizaciones y correcciones de errores que afectan directamente a un cliente específico. Las grandes mesas de ayuda tienen una persona o equipo responsable de la gestión de las solicitudes de entrada. El gestor de colas es responsable de las colas de emisión , que se pueden configurar de varias maneras , dependiendo del tamaño o la estructura de mesa de ayuda .
- 6. FUNCIONAMIENTO DEL HELP DESK O MESA DE AYUDA Las funciones del equipo del Help Desk están determinadas por el grado de complejidad y las tareas y áreas específicas de soporte. Estas deben ser atendidas por una persona con competencias específicas. TECNICO Y SUS FUNCIONES Cada miembro del Help Deskes considerado un técnico. Los miembros del equipo pueden tener otros puestos como: analista de datos, administrador o líder. Entre las funciones más importantes de los técnicos encontramos las siguientes: Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidad. Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica. Trabajar como asistente de laboratorios. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de capacitación que se requieran. Proporcionar un servicio de calidad al cliente
- 7. 3- ¿QUE SE NECESITA PARA EL MONTAJE DE UN HELP DESK? Toda empresa trabaja actualmente con más de un ordenador o periférico, la mejor manera para poder optimizar recursos y tiempo es tener una red correctamente estructurada y con un mantenimiento adecuado. Podemos hacer un estudio de sus necesidades para que su empresa tenga estas ventajas, siempre conseguiremos un mejor rendimiento de nuestro trabajo. En el caso de que no disponga ya de una red, nosotros le podemos facilitar los elementos necesarios y la correcta configuración del mismo para poder disfrutar de estas ventajas.