Help desk 10 2

HELP DESK
LICETH JULIETH MEJIA MARTINEZ.
VALENTINA MARTINEZ GALEANO.
JANCY DAYANA ORTEGA PATIÑO.
MONICA ANDREA MONTOYA ALZATE.

SENA
HERNANDO CASTAÑEDA
INSTITUCION EDUCATIVA ACADEMICO
GRADO: 10-2
CARTAGO-VALLLE
2014

INTRODUCCION
Esto nos va a llevar a aprender
mas sobre el funcionamiento del
help desk ,para que nos sirve, y
como se usa, que necesitamos al
realizar un proyecto de help desk .

¿QUE ES HELP DESK ?
La tecnología Help Desk (MESA DE AYUDA)
es un conjunto de servicios, que de manera
integral bien sea a través de uno o varios
medios de contacto, ofrece la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las TICS, es
decir, las Tecnologías de Información y
Comunicaciones.

¿CUAL ES EL FUNCIONAMIENTO DEL
HELP DESK ?
FUNCION DEL TECNICO:
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico.
Los miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de
equipo o analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las
funciones más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y
evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Las funciones
típicas de un técnico incluyen:
1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible.
5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que
se requieran.
7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.

Función del líder del equipo
La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk.
Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de
comunicación y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera
óptima. Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas
cotidianas de un líder de equipo incluyen:
1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help
desk.
2. supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
8. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

FUNCION DEL ANALISTA DE DATOS
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el
help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan
los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios
del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente
esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de
asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva.
Además de su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas
cotidianas del analista de datos
incluyen:
1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help
desk y para el maestro/consejero de la facultad;
2. coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk
con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar
las necesidades de capacitación del equipo de help desk;
3. trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear
e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

¿QUE SE NECESITA
PARA EL MONTAJE DE
UN HELP DESK?
La Mesa de Ayuda se basa en un
conjunto de recursos técnicos y
humanos que permiten dar soporte a
diferentes niveles de usuarios
informáticos de una empresa, tales
como:

Servicio de soporte a usuarios de
“sistemas microinformáticos”.
Soporte telefónico centralizado online.
Atendido de forma inmediata e
individualizada por Técnicos
Especializados.
Apoyado sobre un Sistema
informático de última generación.

¿QUE SE NECESITA
PARA EL MONTAJE DE
UN HELP DESK?
El servicio de MDA, debe proveer a los
usuarios un punto central para brindar
ayuda en varios temas referentes a
computadoras. El personal encargado de
la MDA típicamente administra las
peticiones de los usuarios vía software
que permite dar seguimiento a las
mismas con un único número de
identificación. Esto también puede ser
llamado "Seguimiento Local de Fallos" o
LBT por sus siglas en inglés, Local Bug
Tracker. Este software, a menudo puede
ser una herramienta extremadamente
benéfica cuando se usa para encontrar,
analizar y eliminar problemas comunes
en un ambiente informático de la
organización. En una MDA, el usuario
notifica su problema, y el encargado
emite un tique o entrada del seguimiento
que contiene los detalles del problema; si
el primer nivel es capaz de resolver el
problema, la entrada es cerrada y
actualizada con la documentación de la
solución para permitir a otros técnicos de
servicio tener una referencia. Si el
problema necesita ser escalado, este será
despachado a un segundo nivel. Se utiliza
mucho en teleoperadoras

CONCLUSIONES
ya con esto sabemos que es un help
desk, el funcionamiento y como se
monta un help desk para que
podamos hacerlo nosotros mismos.

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