Llamas help desk
- 1. HELP DESK LUIS JAVIER RODRIGUEZ VALDEZ
- 3. ¿QUÉ ES UNA MESA DE AYUDA O HELP DESK? • La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte técnico en la detección de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que brindan soporte técnico a los usuarios del área informática de una empresa para incrementar la productividad y la satisfacción de los usuarios internos o externos.
- 4. FUNCIONES DE UNA HELP DESK La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran: • Atender todas las llamadas recibidas. • Resolver un alto porcentaje en línea. • Seguimiento en línea de los casos derivados. • Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
- 5. ¿CÓMO TRABAJA UNA HELP DESK? • Trabaja mediante diversos tecnicos de diferentes niveles • Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia. • Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno. • Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para
- 6. DIAGRAMA DE FLUJO DE COMO TRABAJA UNA HELP DESK
- 7. ¿QUÉ ES UN TIEMPO DE RESPUESTA? • Lapso de tiempo que transcurre entre que un usuario hace una petición a la red y la información pedida es recibida por éste. En Internet depende de múltiples factores, tales como ancho de banda, calidad de la línea, velocidad de módem, congestión de la red. Por definición un usuario nunca está satisfecho con el tiempo de respuesta de la red y se acostumbra rápidamente a las mejoras de éste.
- 8. QUE ES Y COMO SE MIDE LA SATISFACCION DEL USUARIO La satisfaccion se basa en si el problema pudo resolverse y en que tiempo, entre menor sea el timepo de respuesta y se resuelva el problema, el cliente estará satisfecho.
- 9. QUIENES CONFORMAN UNA HELP DESK Y SUS FUNCIONES • Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia. • Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal mas especializado y actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno. • Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes. El Supervisor Actuará entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.
- 10. CUALES SON LAS METAS DE UNA HELP DESK • segúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad de completar exitosamente cada ejercicio en este curso. • * Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días). • * Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final y por semana. • * Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela. • * Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período predefinido
- 11. VENTAJAS DE LA HELP DESK • Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas. • Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática. • Disponibilidad constante de soporte. • Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos. • Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal. • Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento contínuo.
- 12. DESVENTAJAS DE LA HELP DESK • es necesario el Help Desk para una empresa pero así mismo involucra directamente la economía de la empresa. Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas de usuario, El proceso se puede demorar debido a los diferentes factores que deben dar solución al proceso, El soporte de help desk para redes está limitado por lo general
- 13. SOFTWARE CON SERVICIO DE HELP DESK • Zendesk • Freshdesk • Sysaid