Hosteriachorlavi Control Interno
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La Hacienda Chorlavi es un reconocido destino turístico ubicado a 110 km de la capital de Ecuador que ofrece servicios de hospedaje, alimentación y entretenimiento desde hace más de 40 años. La Hacienda cuenta con murales pintados por artistas ecuatorianos, presentaciones de bailes y música folclórica, y una variedad de servicios como restaurante, piscina y canchas deportivas.
Hosteriachorlavi Control Interno
- 2. La Hacienda Chorlavi está ubicada en la provincia de Imbabura, a 110 km de capital del Ecuador. Por más de 40 años turistas nacionales y extranjeros han visitado este reconocido destino de la serranía ecuatoriana. Los muros de la Hacienda han sido transformados en lienzos gigantescos donde se aprecia la habilidad de varios pintores ecuatorianos. En la Hacienda Chorlavi se vive la tradición de nuestra gente al ver los bailes folklóricos y escuchar la música de nuestro pueblo mientas disfruta de la comida típica de la provincia.
- 3. Restaurante: comida nacional e internacional Servicio de Hospedaje Servicio de Piscina, Sauna y Turco Canchas deportivas y espacios recreacionales.
- 4. La Hostería Chorlaví se ha caracterizado por su excelente atención, servicio y por su exquisita comida, tratando de rescatar este capital invalorable tenemos como fortaleza que el personal es muy antiguo y con muchos años de experiencia los cuales han hecho que día a día su comida sea mucho mejor y que el sabor de sus platos y la sazón sea incomparable con muchos restaurants que se encuentran en la zona, de igual manera las porciones sean las correctas para la presentación de cada uno de estos platos y para los costos los cuales se mantienen y se manejan de una manera en la cual no se afecte a la utilidad del negocio.
- 5. •Crear un libro de recetas con platos de las recetas tanto nacional como extranjeras. •Recopilación de menús diarios tanto para almuerzos, desayunos y cenas. •Presentación de videos: los trabajadores de cocina describen paso a paso la elaboración y preparación de los platos y recetas, en donde de manera didáctica se puede grabar una recopilación en archivos de estos videos. •Patentar exclusivas recetas de la hostería
- 6. •Por medio de la página web http://www.haciendachorlavi.com, hacer un ranking de atención del servicio al cliente para consulta de reclamos y sugerencias. •Un diálogo real y directo con los clientes para conocer sus requerimientos e inquietudes •Apertura de nuevos mercados, difundir nuestros servicios a clientes potenciales en diversos lugares •Ofertar una gran variedad de servicios personalizados a las necesidades propias de cada cliente
- 7. Utilizar una base de datos obtenida de las reservaciones y de la página web para hacer un seguimiento de clientes para recordatorio de fechas especiales, promociones, descuentos y beneficios especiales para clientes frecuentes.
- 8. •Medición de constantes competencias del personal para ocupar los puestos requeridos, para cada área de la Hostería y en especial para el departamento de Cocina.
- 9. •Cambio de labores en donde los procesos sean claros para todos, así podrán conocer los diferentes procesos en las áreas y optimizar al talento humano
- 10. PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE EN HOSTERIA CHORLAVI
- 11. PLAN DE MEJORAMIENTO HOSTERIA CHORLAVI Mejoramiento Institucional Areas de Mejoramiento Sistemas Objetivos de Gestión Prioridad Ponderador Etapas de Desarrollo o Estados de Avance I II III IV V VI VII VIII Recursos Humanos Capacitación y Motivación x Alta 10% Polifuncionalidad del talento humano x Alta 10% Higiene-Seguridad y Mejoramiento de ambientes de trabajo x Alta 10% Implementación de un manual de seguridad industrial x Media 5% Evaluación de Desempeño x Alta 10% Calidad de Atención a Clientes Area de Recepción e información x Media 5% Portal Web de servicios x Media 5% Buzón de Sugerencias x Media 5% Administración Financiera Administración Financiera y Contable x Media 5% Optimización de los recursos económicos x Alta 10% Cocina Standarización en la preparación de los menús x Alta 10% Adquisición de nuevos equipos y suministros para el área x Media 5% Capacitación continua en la preparación de alimentos x Alta 10%
- 12. HACIA DONDE NOS DIRIGIMOS… El protocolo de servicio se constituye como espacios comunicacionales coordinados para la atención de los clientes de Hostería Chorlaví, entregando una atención oportuna y de calidad. Es decir aunar criterios de calidad de atención homogéneos y estandarizados. SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE HOSTERIA CHORLAVI
- 13. FLUJOGRAMA: Requerimiento del cliente Vía carta escrita Teléfono de Información Portal Web Buzón Ciudadano HOSTERIA CHORLAVI Correo electrónico Consultas Sugerencias Felicitaciones Reclamos Opiniones ClienteS Solicitudes clientes Espacios de Atención
- 14. Elementos del Sistema Integral de Atención al Cliente METODOLOGIA DE ATENCION Cuando hablamos de metodología, hablamos de una forma determinada de hacer las cosas. En tal sentido se deberían crear “Protocolos de Atención” que definan las etapas del servicio a entregar; como se realizará la acogida, la obtención de pedidos, en qué forma se responde , cuánto tiempo demorará en atender, cómo debe ser entregado el, la despedida, etc.
- 15. COMUNICACION La comunicación esta comprendida por: Un componente racional (Contenido) qué sé dice Un componente emocional (Relacional) Cómo se dice Para expresar ideas. sentimientos, dar y recibir información, conocer necesidades, expectativas...
- 16. ¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES? LAS PALABRAS 7% EL TONO DE VOZ 38% EL LENGUAJE CORPORAL 45% EL CONTEXTO 10% Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje. No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
- 17. FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN AREA DE DERIVACION SERVIR PEDIDOS REALIZADOS RESPUESTA EMPATICA DESPEDIDA Reclamos, Sugerencias, opinión CLASIFICACION DE SOLICITUD/PEDID OS RECEPCION ACOGIDA ESCUCHA ACTIVA Y/O DETECCION DE NECESIDADES SISTEMA DE REGISTRO PREPARACION DE PLATOS
- 18. ETAPAS DE UNA ATENCION 1.– ACOGIDA Son los primeros instantes en los que contactamos con el público y por tanto es el momento en el que transmitimos la primera impresión de nosotros como profesionales y de la empresa para la cual trabajamos. ¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA? Expresión Agradable Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación. Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
- 19. El Saludo Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros los que pronunciemos las primeras palabras de bienvenida, • Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos y de aclaración de intenciones. • En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los factores de edad, sexo o estatus social. • Si es pertinente y según as circunstancias, saludar estrechando al mano con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.
- 20. ETAPAS DE UNA ATENCION 2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE NECESIDADES / PEDIDOS. Cuando nuestro cliente se dispone a hablar, debemos escuchar con absoluta atención y nunca adelantarnos a responder una pregunta antes de que termine de formularla. SABER ESCUCHAR Mantener silencio y prestar máxima atención Atemperar nuestros impulsos y no interrumpirlo Brindar incentivos verbales y no verbales Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales Pedir aclaración si algo lo amerita Brindar información útil de cómo voy entendiendo
- 21. ETAPAS DE UNA ATENCION 3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió a cabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice. CONSULTA PETICION OPINION SUGERENCIA RECLAMO O QUEJA RESPUESTA INMEDIATA GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/ COCINA REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.
- 22. ETAPAS DE UNA ATENCION 3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió a cabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice. CONSULTA PETICION OPINION SUGERENCIA RECLAMO O QUEJA RESPUESTA INMEDIATA GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/ COCINA REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.
- 23. ETAPAS DE UNA ATENCION 4.- PREPARACION DE PLATOS Ordenar bien los pedidos y los insumos a ofrecer Cuidar la higiene de los alimentos No demorar demasiado en la preparación de los platos Servir adecuadamente y en el menor tiempo posible.
- 24. ETAPAS DE UNA ATENCION 5- REGISTRO ¿Que es el Registro? Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que le brindamos. ¿Para que sirve? Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros clientes y el tipo de información que más requieren. ¿Quien lo debe realizar? El mismo funcionario que está atendiendo a la persona. ¿En que momento? Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al cliente porque estamos registrando la atención.
- 25. ETAPAS DE UNA ATENCION 6.- DESPEDIDA La despedida es importante, ya que es la ultima impresión que tendrá el usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida cordial. Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores requerimientos. Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en nuestras manos
- 26. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS 1º ACOGIDA DEL RECLAMO Ser empático: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde su particular punto de vista, cómo este se siente en ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene interés. Manténgase abierto: Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un cliente alterado muchas veces no logra expresar con claridad su queja, se confunde o no usa las palabras adecuadas. No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para comprender e identificar el nudo del problema. Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por favor” . Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institución.
- 27. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS 2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA Establecer en forma clara el “conflicto”; quién, cuándo. dónde y cómo. Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar una solución adecuada, a través de preguntas cerradas. Demostrar interés: Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su situación esta “en buenas manos”. Utilice frases como: “Entiendo su problema” o “Comprendo que es importante o urgente para usted…”
- 28. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS 3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION Asuma el problema planteado por el cliente como propio. En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se esta disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros. Trate de buscar una solución de común acuerdo, Ofrézcale servirle en todo lo que esté a su alcance. Aún si la solución de su problema no refiere directamente a su ámbito. Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un problema mayor.
- 29. FLUJOGRAMA DE QUEJAS: USUARIO INGRESA SOLICITUD PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA DEPENDENCIA CORRESPONDIENTE PARA RESPONDER PARA RECIBIR CONTESTACIÓN DE LA DEPENDENCIA MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR INFORMES, U OTROS. DECISION FINAL COMUNICAR DECISIÓN FINAL AL CLIENTE 24 Horas 48 Horas 48 Horas 2 Días 1 día