Informe Anual 2013 - Memoria Bankinter

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Carta del Presidente 4
Carta de la Consejera Delegada 7
1. Negocio 10
Datos relevantes
Entorno económico y financiero
Áreas de Negocio
Resultados
Riesgos
Recursos propios y la acción Bankinter
2. Centro de Innovación 91
Innovación
Tecnología y Operaciones
Canales y Redes
3. Factor humano 110
Personas
Calidad
Comunicación Corporativa
Anexo 138
índice

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Cartasalos
accionistas

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Bankinter
Informe Anual 2013
Señoras y Señores accionistas:
El 2013 ha sido, de nuevo y como viene siendo habitual en
los últimos años, un ejercicio difícil, especialmente durante
la primera mitad del año, que ha estado marcada por la
contracción de la demanda interna, por el severo recorte en
el gasto público y por el elevado desempleo, cuyo nivel resulta
insostenible social y económicamente y daña gravemente la
imagen exterior del país.
Este contexto ha determinado que la economía española
retroceda un 1,2% en el año y que la tasa de morosidad del
conjunto del sistema bancario llegue a sobrepasar el 13%, la
cifra más alta en más de medio siglo. En paralelo, las entidades
bancarias están experimentando una preocupante merma de
márgenes y rentabilidad en el negocio, fruto de la creciente
presión regulatoria, de la drástica bajada de los tipos de interés
y de la violenta contracción de la demanda de crédito como
consecuencia del proceso de desapalancamiento de familias y
empresas.
Sin embargo, a diferencia de las ocasiones previas en las que he
tenido la oportunidad de dirigirme a ustedes, he de decirles que
hoy podemos mirar el futuro próximo con cierto optimismo.
Aunque todavía son muchos los riesgos que sobrevuelan el
horizonte y aconsejan cautela, estoy convencido de que 2014
será un buen año, mucho mejor que el anterior. Desde el pasado
verano han aparecido una serie de signos esperanzadores,
dentro y fuera de España, que validan la creencia, cada vez más
generalizada, de que la anhelada reactivación económica está
comenzando en nuestro país.
Las estadísticas macroeconómicas reflejan un crecimiento del
PIB en los dos últimos trimestres de 2013 y un aumento en el
número de afiliaciones a la Seguridad Social. Se trata de avances
todavía tímidos, pero que marcan un punto de inflexión. Por su
parte, la balanza por cuenta corriente arroja un sorprendente
superávit y avanzan con fuerza las exportaciones gracias a la
recuperación de la competitividad perdida durante los años del
boom. Y si, como algunas previsiones apuntan, la economía
crece en 2014 por encima del 1%, estaremos en condiciones de
volver a crear empleo neto.
El optimismo se fundamenta también en la política de apoyo
constante ofrecida por el Banco Central Europeo. Y en las
reformas acometidas que han disipado la crisis de confianza
y restaurado el normal funcionamiento de los mercados
financieros, lo cual es algo esencial en una economía cuyo
principal problema es el exceso de deuda.
La evolución de la prima de riesgo y la vuelta de la inversión
extranjera a partir del último trimestre del pasado año son la
mejor prueba de lo que vengo diciendo.
En este proceso ha sido determinante, sin duda, el saneamiento
del sistema crediticio. Hoy, cerrado con éxito el rescate bancario,
podemos afirmar que el sector bancario español es uno de los
más sólidos de Europa.
La revisión a la que el Banco Central Europeo someterá al
conjunto de la industria de la zona, evidenciará la mejora de las
constantes vitales del sector en un nuestro país. Dicho ejercicio,
que concluirá en noviembre, se desarrollará sobre la base de
tres pilares complementarios entre sí, que son: evaluación de
riesgos, análisis de la calidad de los activos y ejercicio de estrés
ante potenciales escenarios adversos.
Bankinter se presenta a estos nuevos test con la confianza
de quien ya pasó con brillantez exámenes anteriores,
principalmente, la auditoría de Oliver Wyman, que como
ustedes saben nos situó en el selecto grupo cero de los bancos
más solventes.
Estamos ante el último examen a ser superado por los bancos
españoles, previo a su efectiva integración en un esquema de
supervisión bancaria única, que bajo la responsabilidad del
Carta del Presidente Acceda al vídeo

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Bankinter
Informe Anual 2013
BCE, se aplicará a finales de 2014 a los bancos europeos con
activos superiores a 30.000 millones de Euros. A partir de ese
momento, las entidades competiremos con reglas homogéneas
y nos beneficiaremos de un nuevo marco que debería mitigar
la fragmentación financiera que todavía afecta a la zona del
euro, dando estabilidad y facilitando la financiación de familias
y empresas. Con este fin se prevee la creación de un Mecanismo
Único de Resolución Bancaria, que entrará en vigor en 2016 y
que está llamado a romper el bucle entre riesgos bancarios y
deuda soberana.
No puedo estar más de acuerdo con el objetivo de que los
contribuyentes y las entidades prudentes y bien gestionadas
no tengan que volver a soportar los costes de los excesos ajenos.
Bankinter da la bienvenida a esta iniciativa, porque, aunque
significará mayores exigencias de rigor y vigilancia, estoy
convencido de que esta integración va a dar al banco
mayor visibilidad y reconocimiento, algo que los inversores
internacionales ya están apreciando. Prueba de ello ha sido la
decisión de la agencia de rating Standard&Poors de mejorar la
perspectiva de Bankinter desde ‘negativa’ a positiva, siendo la
primera entidad bancaria española a la que esta agencia mejora
su previsión desde el comienzo de la crisis.
En la misma línea, las principales casas de análisis
internacionales ven en Bankinter un banco bien gestionado,
con un balance sólido, un accionariado estable y que no padece
muchos de los problemas del sector en España, que aunque
como he dicho al principio está saneado, continúa inmerso en un
proceso de intensa reestructuración. También valoran nuestro
foco estratégico en los segmentos de banca privada, corporativa
y seguros y el hecho de haber resuelto satisfactoriamente los
puntos débiles que nos achacaban años atrás.
Sobre la marcha del negocio, del que les hablará con más detalle
la Consejera Delegada, me gustaría solamente apuntar algunas
ideas que evidencian hasta qué punto Bankinter es un banco
diferente, además de uno de los más rentables y solventes del
sistema financiero español:
— Pese a lo adverso del contexto descrito al inicio, la entidad ha
cerrado un ejercicio muy positivo, con un beneficio neto de
215,4 millones, un 72,8% superior al del año anterior.
— Los resultados son, si cabe, más valiosos si tenemos en
cuenta que están basados íntegramente en el crecimiento
orgánico de las principales líneas de negocio, así como en un
exhaustivo control de gastos que nos ha llevado a uno de los
mejores ratios de eficiencia de la banca española.
— Entroncado con lo anterior, mantenemos intacto desde
el inicio de la crisis todo nuestro patrimonio, que cuenta
con importantes plusvalías latentes y que es garantía de
resultados futuros y depósito de valor para ustedes señores
accionistas.
— Los resultados de nuestra filial Línea Directa Aseguradora,
han vuelto a ser excepcionales, ganando cuota de mercado e
incrementando el BAI en un 6%, pese a que el sector en el que
opera es uno de los más castigados por la crisis.
— Gracias a nuestra tradicional prudencia en la gestión de
riesgos, el ratio de morosidad era a fin de año del 4,98%, que
es aproximadamente algo más de un tercio de la media del
sector. Este hecho se traducirá en menores exigencias de
provisiones en ejercicios venideros, que tendrán un impacto
positivo en el beneficio futuro de Bankinter y por tanto en su
capacidad de generar valor.
— Nuestro core capital a cierre de ejercicio y según metodología
EBA, alcanza el 12,6% y este ratio sería muy parecido si se
aplicaran íntegramente las normas de Basilea III, lo que nos
colocaría entre los bancos mejor capitalizados de Europa.
Todos estos atributos, que nos sitúan en una posición
privilegiada para crecer, unidos a la mejora del sentimiento
del mercado hacia las empresas españolas, han llevado a
Bankinter a colocarse como uno de los valores estrella de la
bolsa española y europea. Tras unos ejercicios en los que la
acción se vio injustamente penalizada por la desconfianza

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
en la economía y en el sector bancario nacional, los títulos de
Bankinter han experimentado en 2013 una revalorización muy
importante, cercana al 150%, siendo en este sentido el mejor
de los valores que han permanecido durante todo el año en el
Ibex 35 y también el mejor de los 47 bancos que cotizan en el
EuroStox 600.
En cuanto al dividendo, pese a las nuevas limitaciones
establecidas por el regulador, hemos cumplido diligentemente
con el compromiso histórico de retribuirles a ustedes, señores
accionistas, en efectivo, lo que contrasta con una tónica general
en el que son muchas las firmas cotizadas españolas que han
suspendido el pago de dividendos o bien lo han sustituido por la
entrega de acciones.
Pasandoaotroterrenoyenotroordendecosas,entendemosque
nuestro compromiso con la creación de valor debe extenderse a
los demás grupos de interés con los que Bankinter se relaciona:
clientes, empleados, opinión pública y, en general, con toda
la sociedad y con su entorno medioambiental. La entidad ha
dejado patente su firme compromiso de generar valor para
todos ellos desde el rigor, y la honestidad en todo lo que se
hace y en la forma en que se hace. Una promesa que se plasma
en nuestra avanzada política de Gobierno Corporativo, o en el
Plan de Sostenibilidad ‘Tres en Raya’, que desarrolla múltiples
iniciativas en los terrenos de la gestión medioambiental, de la
accesibilidad y de la discapacidad. De todo ello se da cumplida
cuenta en la Memoria de Sostenibilidad que acompaña este
informe, y a la que me remito.
También es gratificante ver que, un año más, Bankinter es
considerada por Top Employers como una de las mejores
empresas para trabajar en España. Se trata de un importante
reconocimiento a una gestión de los recursos humanos
cimentada en la igualdad de oportunidades, el desarrollo activo
del talento, la conciliación de la vida laboral y familiar y la
inversión en formación.
Estamos convencidos de que las personas son el mejor activo
con el que contamos. Un equipo profesional joven, cualificado
y altamente motivado, que constituye el valor más importante
de Bankinter, que está liderado brillantemente por nuestra
Consejera Delegada y sin el cual sería inimaginable el gran
momento que vive hoy nuestra entidad. Por eso, quiero
manifestar mi agradecimiento a todos los que trabajan en
Bankinter por su esfuerzo, por su entusiasmo y por su buen
hacer en estos tiempos tan difíciles.
No quisiera despedirme sin antes hacer mención a la valiosa
labor divulgativa que desde hace diez años viene llevando
a cabo la Fundación de la Innovación Bankinter. Desde
su constitución, en diciembre de 2003, esta institución
multidisciplinar ha contribuido a incrementar la sensibilidad
social hacia la innovación y el emprendimiento, convencidos
de que son los mejores motores para la creación sostenible de
empleo y riqueza en nuestro país.
De sus programas, actividades y reconocimiento internacional,
tienen también ustedes cumplida cuenta en la Memoria de
Sostenibilidad.
Con todos estos mimbres no tengan duda, señores accionistas,
de que seguiremos marcando diferencias y avanzando con
confianza en la creación de valor para todos ustedes. Su
grado de compromiso con el proyecto de Bankinter, el cual les
agradezco nuevamente, nos anima a trabajar para materializar
las oportunidades que surjan en el mercado y superar con éxito
los retos que nos depara el futuro.
Muchas gracias.
Pedro Guerrero Guerrero
Presidente de Bankinter

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Bankinter
Informe Anual 2013
Señoras y Señores Accionistas:
Me complace, un año más, tener la oportunidad de dirigirme
a ustedes desde este Informe Anual para darles cuenta de lo
acontecido en nuestra entidad a lo largo de este ejercicio, en el
que hemos podido superar, de forma satisfactoria, los retos a
los que ha estado sometida nuestra actividad, agravada por un
entorno macroeconómico muy complejo.
Una crisis económica que sigue generando terribles impactos
en nuestra sociedad y entre nuestras empresas, y en la que,
afortunadamente, parece que se atisban algunos signos de
recuperación. Si alguna lectura positiva podemos hacer de 2013,
es que estaríamos ante un punto de inflexión para España, con
una dinámica que dejará de ser destructiva a lo largo de 2014
para iniciar un patrón mucho más constructivo.
2013 también ha sido el año en que se ha culminado con
éxito la reforma financiera, que tantos quebraderos de
cabeza ha generado a todo el sector. Las medidas tomadas
han sido suficientes y las entidades que han sobrevivido a la
reestructuración son mucho más sólidas y más solventes.
Todo ello es motivo de satisfacción. No obstante, existen aún
riesgos en el horizonte que no deberían perderse de vista: El
déficit sigue lastrando al sector privado de la economía y el
endeudamientopúblicocreceatodavelocidad,amenazandocon
alcanzar el 100% del PIB. Pero si hay algún dato especialmente
preocupante, este es el nivel de paro que nos afecta, que ha
alcanzado este año al 26% de la población activa.
En ese entorno no es de extrañar que la morosidad de la banca
haya llegado a cifras record, superando de media el 13%, y todo
ello después de que las entidades más afectadas traspasaran a
la SAREB los activos inmobiliarios adjudicados.
Tambiénduranteesteaño,lasentidadestuvimosquesometernos
a un ejercicio de reclasificación de créditos refinanciados,
siguiendo los nuevos criterios del Banco de España, lo cual
ha tenido su correspondiente impacto en el crecimiento de la
mora. La situación de Bankinter es, también aquí, mejor que la
de nuestros comparables, pues el porcentaje de nuestra cartera
refinanciada sobre el total de riesgo computable era muy inferior
a la de ellos y su impacto, por tanto, fue mucho más liviano.
Con todas esas dificultades, hemos sido capaces de mantener
contenidos los ratios de morosidad en el 4,98%, lo que significa
casi un tercio de la media sectorial. Esto pone de manifiesto
la rigurosa labor que en materia de análisis y sanción de los
riesgos ha venido haciendo Bankinter durante todos estos
años. Y es ahora cuando recogemos el fruto de esa gestión.
Otra de las consecuencias de ese parón de la actividad ha sido
la reducción de los niveles de crédito, tanto de familias como de
empresas. Algo de lo que muchas veces se ha acusado a la banca,
pero que en gran medida es el resultado del desapalancamiento
natural que conlleva toda situación de crisis. Me enorgullece
decir que Bankinter ha mostrado su disposición a seguir
financiando a sus clientes. Durante 2013 fuimos la única
entidad en lanzar una campaña de préstamos hipotecarios
a unos precios muy competitivos, y otra de financiación a
empresas con unos objetivos de crecimiento muy ambiciosos.
En este ámbito, el de las empresas, hemos incrementado en el
año la cartera crediticia en un 4,5%, hasta alcanzar un volumen
de inversión de 17.700 millones de euros, un dato valioso
cuando en el total del sistema se ha producido una caída en el
crédito empresarial del 8,8%, con cifras a noviembre
En ese entorno, Bankinter ha presentado, un año más, unos
sólidos resultados. Así, el beneficio neto obtenido por el Grupo
Bankinter en 2013 fue de 215,4 millones de euros, un 72,8%
más que el del año anterior. Hay que tener en cuenta, en la
comparativa, que el ejercicio precedente había sido un tanto
atípico, en la medida de que todas las entidades tuvimos que
hacer frente a las fuertes provisiones exigidas por los reales
decretos de saneamiento del sector. Pero también es cierto
que tanto entonces como ahora, Bankinter ha sido una de las
Carta de la Consejera Delegada Acceda al vídeo

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Bankinter
Informe Anual 2013
entidades que con mayor fuerza ha retomado la senda del
crecimiento.
En este sentido, la comparación de nuestros resultados con los
del resto de entidades que componemos el grupo de los seis
mayores bancos españoles resulta muy favorable a Bankinter.
Y hablo de los seis mayores bancos porque el conjunto de lo que
hasta este año denominábamos como “bancos comparables”
ha dejado de tener sentido, después de tantas absorciones y
fusiones como se han producido.
En esa comparación con la gran banca, nos sentimos orgullosos
de los resultados alcanzados, ya que, aunque no constituyan
los más abultados del sector, han sido obtenidos íntegramente
en España, de manera recurrente, con crecimiento en todas
las líneas de ingresos y sin necesidad de recurrir a la venta de
ninguno de nuestros activos, cuyas plusvalías latentes siguen
estando en nuestro balance. Y por supuesto, sin precisar ayudas
públicas ni acudir a diferimiento de activos fiscales.
Perosobretodo,sonunosresultadosquemantienensuregularidad,
sin años de pérdidas y años de beneficios; como también
mantenemos la regularidad en la distribución de dividendos.
Dentro de nuestros resultados, cabe destacar la recuperación
experimentada por los diferentes márgenes de la cuenta,
especialmente el de intereses, afectado durante el pasado
ejercicio por la brusca caída del Euribor y su correspondiente
impacto en productos como las hipotecas, pero que después de
tocar fondo en el primer trimestre de 2013 ha ido recuperándose
a lo largo del año, dejando señales positivas para el ejercicio
entrante. Todo ello debido a una buena evolución del margen
de clientes y a los menores costes de financiación.
Los buenos resultados obtenidos provienen, en gran medida,
de los ingresos derivados de los negocios en los que el banco
ha centrado su estrategia, como banca privada, empresas y la
actividad aseguradora.
Por lo que se refiere a banca privada, hemos crecido en el año
en número de clientes activos un 18,9%, y en un 28,4% el
patrimonio gestionado. También es reseñable el número de
Sicavs gestionadas, que alcanzaron a final de año las 293, con
un crecimiento del 15,4%, lo que nos deja en tercer lugar del
ranking por número de sociedades, siendo la entidad que ha
experimentado mayor crecimiento en el año. Se trata de un
dato muy importante, teniendo en cuenta que este es uno de los
principales vehículos de inversión de los grandes patrimonios,
lo que nos señala como un actor de referencia en el mercado.
También ha sido un buen año para los fondos de inversión,
que se han incrementado en el año en un 58,4%. Todo ello ha
llevado a que Bankinter Gestión de Activos sea la gestora que
más ha crecido en 2013 entre las 10 primeras del ranking.
Dentro de esta estrategia de banca privada, se enmarca
nuestra filial Bankinter Banking in Luxembourg, que se ha
ido consolidando a lo largo de este año y que nos ha permitido
avanzar en el conocimiento internacional de este negocio y
en la creación de una propuesta financiera global, como la que
demandan nuestros clientes.
En ese contexto se enmarca también la adquisición del 100% de
la sociedad de valores Mercavalor, de la que ya controlábamos
un 25%, y que ahora hemos completado tras la compra de la
totalidad del capital al resto de socios. Con esta operación,
Bankinter ha pasado a tener una sociedad de valores propia,
de la que hasta ahora carecía, lo que servirá para impulsar el
negocio de la operativa en renta variable.
Quisiera resaltar igualmente otro negocio en el que seguimos
obteniendo magníficos resultados, como es el asegurador. Y no
solo a través de nuestra compañía Línea Directa, que ha crecido
a niveles por encima del sector y que se empieza a consolidar
en otros ramos distintos al automóvil, como el de Hogar, sino
también al resto de nuestras participadas: Bankinter Seguros
de Vida y Bankinter Seguros Generales.

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Bankinter
Informe Anual 2013
Pero si ha habido un apartado especialmente exitoso en
2013, este ha sido el comportamiento de nuestra acción, que
ha experimentado un crecimiento en su cotización cercano
al 150%. Esto nos sitúa como el mejor de los valores que han
permanecido durante todo el año en el Ibex 35, y como el
banco más rentable del Euro Stoxx 600, el índice bursátil más
representativo de Europa, donde conviven los 47 mayores
bancos del viejo continente.
De cara a 2014, nuestra entidad y nuestro sector se enfrentarán,
una vez más, a múltiples cambios y nuevas exigencias,
fundamentalmente las que traerá consigo la tan esperada
Unión Bancaria, cuyo primer pilar será el supervisor bancario
único, ante cuyo criterio deberemos someternos a partir de
noviembre buena parte de las entidades europeas.
Bankintersepresentaanteesaspruebasconlaseguridaddehaber
hecho los deberes en estos años: hemos mejorado la estructura de
financiación, con un ratio de depósitos sobre créditos que cerró en
el76,5%;tenemosuncolchóndeliquidezquecubreholgadamente
los vencimientos de los próximos años; y sobre todo, hemos
fortalecido nuestra solvencia hasta alcanzar un ratio de capital
EBA del 12,6%, frente al 10,2% de hace un año, gracias a la propia
generación de resultados recurrentes y a la ampliación de capital
realizada íntegramente con cargo a la reserva de revalorización
de activos. Todo ello nos convierte en uno de los bancos más
solventes del sistema, a nivel español y europeo.
Se nos presenta un ejercicio 2014 con un enorme potencial de
crecimiento y propicio para el éxito en múltiples ámbitos.
Mantendremos focalizada nuestra estrategia en segmentos
como la banca privada o las empresas, en donde somos
capaces de ofrecer un valor añadido al cliente muy superior
al de nuestros competidores, y en donde aún existen grandes
posibilidades de desarrollo.
Seguiremos innovando, como es norma habitual en el banco,
en la forma de hacer banca, ofreciendo a nuestros clientes
nuevos formatos de relación, y nuevos productos y servicios
financieros, adaptados a las nuevas necesidades.
Seguiremos anticipándonos al mercado en negocios en donde
otros aún no se atreven a competir, como la financiación
hipotecaria y, sobre todo, la financiación al consumo, en donde
nuestra filial Obsidiana sigue cosechando exitosas cifras de
crecimiento y rentabilidad.
Y sobre todo, seguiremos generando valor para todos ustedes,
señoras y señores accionistas, alcanzando mayores cotas de
beneficio por nuestra actividad y repartiendo dividendos, algo
que hemos seguido haciendo tanto en tiempo de bonanza
económica como en épocas de crisis como la actual.
Pero ante todo, seguiremos siendo lo que siempre hemos sido, y
haciendo lo que siempre hemos hecho, lo que nos ha permitido
mantenernos donde hoy estamos. Hacer las cosas con rigor,
con honestidad, con anticipación aunque siempre dentro de la
prudencia, utilizando la tecnología a nuestro favor para mejorar
la calidad de servicio y la eficiencia. Y todo ello, sin perder la
perspectiva de nuestros grupos de interés: empleados, clientes,
depositantes y accionistas, pues son ellos los destinatarios de
nuestra misión como empresa.
Para todos ellos, mi más sincero agradecimiento por su
colaboración y su apoyo en todas las acciones que hemos
llevado a cabo en el año, gracias a lo cual hemos obtenido los
resultados que tienen ustedes reflejados en esta memoria y que
hacen de Bankinter un banco más sólido y mejor preparado
para afrontar con éxito el nuevo ejercicio. Tengan todos ustedes
el convencimiento, como lo tengo yo, de que el futuro que nos
espera está lleno de oportunidades que sabremos aprovechar.
Muchas gracias.
Mª Dolores Dancausa.
Consejera Delegada de Bankinter.

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1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Informe Anual 2013
ACTIVO 31/12/13 31-12-2012(*) PASIVO Y PATRIMONIO NETO 31/12/13 31-12-2012(*)
CAJA Y DEPÓSITOS EN BANCOS CENTRALES 886.118 665.374 PASIVO
CARTERA DE NEGOCIACIÓN 4.346.573 2.109.264
Depósitos en entidades de crédito 920.112 - CARTERA DE NEGOCIACIÓN 1.751.721 1.797.324
Crédito a la clientela 979.439 - Depósitos de la clientela 193.482 -
Valores representativos de deuda 1.736.671 1.391.681 Derivados de negociación 252.537 434.592
Instrumentos de capital 66.662 61.072 Posiciones cortas de valores 1.305.702 1.362.732
Derivados de negociación 643.689 656.511
Pro-memoria: Prestados o en garantía 961.805 1.391.681
OTROS PASIVOS FINANCIEROS A VALOR RAZONABLE CON CAMBIOS EN
PÉRDIDAS Y GANANCIAS
- -
OTROS ACTIVOS FINANCIEROS A VALOR RAZONABLE CON CAMBIOS EN
PÉRDIDAS Y GANANCIAS
18.158 39.860 Depósitos de la clientela - -
Instrumentos de capital 18.158 39.860
Pro-memoria: Prestados o en garantía - - PASIVOS FINANCIEROS A COSTE AMORTIZADO 48.912.731 52.079.071
Depósitos de bancos centrales 3.243.794 9.580.854
ACTIVOS FINANCIEROS DISPONIBLES PARA LA VENTA 2.483.171 6.132.471 Depósitos de entidades de crédito 4.587.188 4.008.226
Valores representativos de deuda 2.321.671 5.971.654 Depósitos de la clientela 29.624.282 24.631.869
Instrumentos de capital 161.500 160.817 Débitos representados por valores negociables 9.516.372 12.499.194
Pro-memoria: Prestados o en garantía 799.412 1.719.346 Pasivos subordinados 612.438 767.852
Otros pasivos financieros 1.328.657 591.076
INVERSIONES CREDITICIAS 42.607.050 44.751.950
Depósitos en entidades de crédito 1.182.215 1.093.728
Crédito a la clientela 41.307.010 43.575.351 AJUSTES A PASIVOS FINANCIEROS POR MACRO-COBERTURAS - -
Valores representativos de deuda 117.825 82.871
Pro-memoria: Prestados o en garantía 365.847 414.953 DERIVADOS DE COBERTURA 25.608 43.100
CARTERA DE INVERSIÓN A VENCIMIENTO 3.220.721 2.755.355 PASIVOS ASOCIADOS CON ACTIVOS NO CORRIENTES EN VENTA - -
Pro-memoria: Prestados o en garantía 2.886.655 -
PASIVOS POR CONTRATOS DE SEGUROS 607.794 618.286
AJUSTES A ACTIVOS FINANCIEROS POR MACRO-COBERTURAS - 3.018 PROVISIONES 53.753 48.200
Fondos para pensiones y obligaciones similares 1.456 2.811
DERIVADOS DE COBERTURA 84.481 152.201 Provisiones para riesgos y compromisos contingentes 8.642 5.139
Otras provisiones 4.697 1.899
ACTIVOS NO CORRIENTES EN VENTA 369.210 381.141 Provisiones para impuestos y otras contingencias legales 38.958 38.351
PARTICIPACIONES 36.362 40.600 PASIVOS FISCALES 217.766 221.565
Entidades asociadas 35.932 40.279 Corrientes 68.119 73.636
Entidades multigrupo 430 321 Diferidos 149.647 147.929
CONTRATOS DE SEGUROS VINCULADOS A PENSIONES 1.327 2.750 RESTO DE PASIVOS 162.744 127.247
ACTIVOS POR REASEGUROS 3.244 3.966 TOTAL PASIVO 51.732.117 54.934.793
ACTIVO MATERIAL 434.931 442.288 PATRIMONIO NETO 3.403.545 3.231.097
Inmovilizado material- 421.887 433.336 FONDOS PROPIOS 3.360.373 3.228.045
De uso propio 394.933 404.087 Capital 268.675 169.142
Cedido en arrendamiento operativo 26.954 29.249 Escriturado 268.675 169.142
Inversiones inmobiliarias 13.044 8.952 Prima de emisión 1.172.645 1.118.186
Pro-memoria: adquirido en arrendamiento financiero - - Reservas 1.744.134 1.789.781
Reservas (pérdidas) acumuladas 1.739.453 1.784.859
ACTIVO INTANGIBLE 300.703 317.538
Reservas (pérdidas) acumuladas de entidades valoradas por el método de la
participación
4.681 4.922
Fondo de comercio 164.281 161.836 Otros instrumentos de capital 12.608 72.633
Otro activo intangible 136.422 155.702 Resto instrumentos de capital 12.608 72.633
ACTIVOS FISCALES 215.945 235.489 Menos: valores propios (511) (226)
Corrientes 83.645 86.953 Resultado del ejercicio atribuido a la entidad dominante 215.424 124.654
Diferidos 132.300 148.536 Menos: dividendos y retribuciones (52.602) (46.125)
RESTO DE ACTIVOS 127.668 132.625 AJUSTES POR VALORACIÓN 43.172 3.052
Otros 127.668 132.625 Activos financieros disponibles para la venta 41.605 3.145
Diferencias de cambio 201 209
Resto de ajustes por valoración -
Entidades valoradas por el método de la participación 1.366 -302
INTERESES MINORITARIOS
TOTAL ACTIVO 55.135.662 58.165.890 TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO NETO 55.135.662 58.165.890
PRO-MEMORIA:
RIESGOS CONTINGENTES 2.401.895 2.482.865
COMPROMISOS CONTINGENTES 13.548.719 11.239.659
(*) Se presenta, única y exclusivamente, a efectos comparativos.
Las notas 1 a 51 descritas en la memoria y los anexos I a IV adjuntos, forman parte integrante del balance consolidado al 31 de diciembre de 2013.
Balances de situación consolidados al 31 de diciembre de 2013 y 2012 (miles de euros)

13
Bankinter
Informe Anual 2013
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
(Debe) Haber
2013 2012 (*)
INTERESES Y RENDIMIENTOS ASIMILADOS 1.476.230 1.707.696
INTERESES Y CARGAS ASIMILADAS (840.326) (1.047.441)
MARGEN DE INTERESES 635.904 660.255
RENDIMIENTO DE INSTRUMENTOS DE CAPITAL 8.946 11.791
RESULTADO DE ENTIDADES VALORADAS POR EL MÉTODO DE LA PARTICIPACIÓN 15.545 17.677
COMISIONES PERCIBIDAS 313.082 274.455
COMISIONES PAGADAS (64.063) (70.615)
RESULTADOS DE OPERACIONES FINANCIERAS (neto) 188.664 104.853
Cartera de negociación 18.163 30.510
Otros instrumentos financieros a valor razonable con cambios en pérdidas y ganancias 8.228 (1.952)
Instrumentos financieros no valorados a valor razonable con cambios en pérdidas y ganancias 162.907 76.902
Otros (634) (607)
DIFERENCIAS DE CAMBIO (neto) 40.090 40.277
OTROS PRODUCTOS DE EXPLOTACIÓN 676.019 698.173
Ingresos de contratos de seguros y reaseguros emitidos 652.217 667.712
Resto de productos de explotación 23.802 30.461
OTRAS CARGAS DE EXPLOTACIÓN (438.726) (482.825)
Gastos de contratos de seguros y reaseguros (380.758) (404.997)
Resto de cargas de explotación (57.968) (77.828)
MARGEN BRUTO 1.375.461 1.254.041
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN (616.759) (599.004)
Gastos de personal (356.833) (342.498)
Otros gastos generales de administración (259.926) (256.506)
AMORTIZACIÓN (63.088) (65.865)
DOTACIONES A PROVISIONES (NETO) (14.259) (21)
PÉRDIDAS POR DETERIORO DE ACTIVOS FINANCIEROS (NETO) (290.202) (419.028)
Inversiones crediticias (280.840) (410.356)
Otros instrumentos financieros no valorados a valor razonable con cambios en pérdidas y ganancias (9.362) (8.672)
RESULTADO DE LA ACTIVIDAD DE EXPLOTACIÓN 391.153 170.123
PÉRDIDAS POR DETERIORO DEL RESTO DE ACTIVOS (neto) (327) (536)
Fondo de comercio y otro activo intangible
Otros activos (327) (536)
GANANCIAS (PÉRDIDAS) EN LA BAJA DE ACTIVOS NO CLASIFICADOS COMO NO CORRIENTES EN VENTA (1.848) 39.301
DIFERENCIA NEGATIVA EN COMBINACIONES DE NEGOCIOS 1.379 -
GANANCIAS (PÉRDIDAS) DE ACTIVOS NO CORRIENTES EN VENTA NO CLASIFICADOS COMO OPERACIONES INTERRUMPIDAS (92.791) (54.709)
RESULTADO ANTES DE IMPUESTOS 297.566 154.179
IMPUESTO SOBRE BENEFICIOS (82.142) (29.525)
RESULTADO DEL EJERCICIO PROCEDENTE DE OPERACIONES CONTINUADAS 215.424 124.654
RESULTADO DE OPERACIONES INTERRUMPIDAS (neto) - -
RESULTADO CONSOLIDADO DEL EJERCICIO 215.424 124.654
Resultado atribuido a la entidad dominante 215.424 124.654
Resultado atribuido a intereses minoritarios
BENEFICIO POR ACCIÓN
Beneficio básico (euros) 0,28 0,24
Beneficio diluido (euros) 0,27 0,23
Las notas 1 a 51 descritas en la memoria y los anexos I a IV adjuntos, forman parte integrante de la cuenta de pérdidas y ganancias consolidada al 31 de diciembre de 2013.
Cuentas de pérdidas y ganancias consolidadas correspondientes a los ejercicios anuales terminados
el 31 de diciembre de 2013 y 2012 (miles de euros)

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
14
Bankinter
Informe Anual 2013
Ejercicio 2013 Ejercicio 2012 (*)
RESULTADO CONSOLIDADO DEL EJERCICIO 215.424 124.654
OTROS INGRESOS Y GASTOS RECONOCIDOS 40.120 34.697
Partidas que no serán reclasificadas a resultados; - -
Pérdidas y ganancias actuariales en planes de pensiones definida - -
Activos no corrientes en venta - -
Entidades valoradas por el método de la participación - -
Impuesto sobre beneficios relacionado con partidas que no serán reclasificadas a resultados - -
Partidas que podrán ser reclasificadas a resultados; 40.120 34.697
Activos financieros disponibles para la venta- 54.944 46.275
Ganancias (pérdidas) por valoración 161.238 72.655
Importes transferidos a la cuenta de pérdidas y ganancias (106.294) (26.380)
Otras reclasificaciones - -
Coberturas de los flujos de efectivo- - -
Ganancias (pérdidas) por valoración - -
Importes transferidos a la cuenta de pérdidas y ganancias - -
Importes transferidos al valor inicial de las partidas cubiertas - -
Coberturas de inversiones netas en negocios en el extranjero- - -
Otras reclasificaciones
Diferencias de cambio- (11) 2
Ganancias (pérdidas) por conversión (11) 2
Activos no corrientes en venta- - -
Ganancias (pérdidas) actuariales en planes de pensiones - -
Entidades valoradas por el método de la participación- 1.667 2.302
Ganancias (pérdidas) por valoración 1.667 2.302
Resto de ingresos y gastos reconocidos - -
Impuesto sobre Beneficios (16.480) (13.882)
TOTAL INGRESOS Y GASTOS RECONOCIDOS 255.544 159.351
Atribuidos a la entidad dominante 255.544 159.351
Atribuidos a intereses minoritarios - -
Las notas 1 a 51 descritas en la memoria y los anexos I a IV adjuntos, forman parte integrante del estado de ingresos y gastos reconocidos consolidado correspondiente al ejercicio anual terminado el 31 de diciembre de 2013.
Estado de ingresos y gastos reconocidos consolidados correspondientes a los ejercicios anuales
terminados el 31 de diciembre de 2013 y 2012 (miles de euros)

15
Bankinter
Informe Anual 2013
Estados totales de cambios en el patrimonio neto consolidados correspondientes a los ejercicios
anuales terminados el 31 de diciembre de 2013 y 2012 (miles de euros)
Capital
PATRIMONIO NETO ATRIBUIDO A LA ENTIDAD DOMINANTE
Intereses
Minoritarios
Total
Patrimonio
Neto
FONDOS PROPIOS
Ajustes
Valoración Total
Prima de
Emisión
Reservas
(Pérdidas)
Acumuladas
Otros
instrumentos
de capital
Menos:
Valores
Propios
Resultado
del Ejercicio
Atribuido a
la Entidad
Dominante
Menos:
Dividendos y
Retribuciones
Total
Fondos
Propios
Saldo inicial al 31/12/2012 169.142 1.118.186 1.789.781 72.633 -226 124.654 (46.125) 3.228.045 3.052 3.231.097 - 3.231.097
Ajustes por cambios de criterio contable - - - - - - - - - - -
Ajustes por errores - - - - - - - - - - -
Saldo inicial ajustado 169.142 1.118.186 1.789.781 72.633 (226) 124.654 (46.125) 3.228.045 3.052 3.231.097 - 3.231.097
Total ingresos y gastos reconocidos - - - - - 215.424 - 215.424 40.120 255.544 - 255.544
Otras variaciones del patrimonio neto 99.533 54.459 (45.647) (60.025) (285) (124.654) (6.477) (83.096) - (83.096) - (83.096)
Aumentos de capital/fondo de dotación 99.533 54.459 (93.967) (60.025) - - - - - - - -
Reducciones de capital - - - - - - - - - - - -
Conversión de pasivos financieros en capital - - - - - - - - - - - -
Incrementos de otros instrumentos de capital - - - - - - - - - - - -
Reclasificación de/a pasivos financieros a otros instrumentos de capital - - - - - - - - - - - -
Reclasificación de otros instrumentos de capital a pasivos financieros - - - - - - - - - - - -
Distribución de dividendos/Remuneración a los socios - - - - - - (67.977) (67.977) - (67.977) - (67.977)
Operaciones con acciones/aportaciones al capital propias (neto) - - 924 - (285) - - 639 - 639 - 639
Traspasos entre partidas de patrimonio neto - - 63.154 - - (124.654) 61.500 - - - - -
Incrementos (reducciones) de patrimonio neto resultantes de combinaciones
de negocios (neto)
- - - - - - - - -
Dotación discrecional a obras y fondos sociales (Cajas de ahorro) - - - - - - - - - - - -
Pagos con instrumentos de capital - - (16.970) - - - - (16.970) - (16.970) - (16.970)
Resto de incrementos (reducciones) de patrimonio neto - - 1.212 - - - - 1.212 - 1.212 - 1.212
Saldo final al 31/12/2013 268.675 1.172.645 1.744.134 12.608 (511) 215.424 (52.602) 3.360.373 43.172 3.403.545 - 3.403.545
Capital
PATRIMONIO NETO ATRIBUIDO A LA ENTIDAD DOMINANTE
Intereses
Minoritarios
Total
Patrimonio
Neto
FONDOS PROPIOS
Ajustes
Valoración Total
Prima de
Emisión
Reservas
(Pérdidas)
Acumuladas
Otros
instrumentos
de capital
Menos:
Valores
Propios
Resultado
del Ejercicio
Atribuido a
la Entidad
Dominante
Menos:
Dividendos y
Retribuciones
Total
Fondos
Propios
Saldo inicial al 31/12/2011 143.076 737.079 1.711.705 404.812 (742) 181.227 (58.516) 3.118.641 (31.645) 3.086.996 - 3.086.996
Ajustes por cambios de criterio contable - - - - - - - - - - -
Ajustes por errores - - - - - - - - - - -
Saldo inicial ajustado 143.076 737.079 1.711.705 404.812 (742) 181.227 (58.516) 3.118.641 (31.645) 3.086.996 - 3.086.996
Total ingresos y gastos reconocidos - - - - 124.654 - 124.654 34.697 159.351 - 159.351
Otras variaciones del patrimonio neto 26.066 381.107 78.076 (332.179) 516 (181.227) 12.391 (15.250) - (15.250) - (15.250)
Aumentos de capital/fondo de dotación 26.066 381.107 - (332.179) - - - 74.994 - 74.994 - 74.994
Reducciones de capital - - - - - - - - - - -
Conversión de pasivos financieros en capital - - - - - - - - - - - -
Incrementos de otros instrumentos de capital - - - - - - - - - - - -
Reclasificación de/a pasivos financieros a otros instrumentos de capital - - - - - - - - - - -
Reclasificación de otros instrumentos de capital a pasivos financieros - - - - - - - - - - -
Distribución de dividendos/Remuneración a los socios - - - - - (64.496) (64.496) - (64.496) - (64.496)
Operaciones con acciones/aportaciones al capital propias (neto) - - 1.119 516 - - 1.635 - 1.635 - 1.635
Traspasos entre partidas de patrimonio neto - - 104.340 - (181.227) 76.887 - - - - -
Incrementos (reducciones) de patrimonio neto resultantes de combinaciones
de negocios (neto)
- - - - - - - -
Dotación discrecional a obras y fondos sociales (Cajas de ahorro) - - - - - - - - - - -
Pagos con instrumentos de capital - - (27.383) - - - (27.383) - (27.383) - (27.383)
Resto de incrementos (reducciones) de patrimonio neto - - - - - - - - - -
Saldo final al 31/12/2012 169.142 1.118.186 1.789.781 72.633 (226) 124.654 (46.125) 3.228.045 3.052 3.231.097 - 3.231.097
Las notas 1 a 51 descritas en la memoria y los anexos I a IV adjuntos, forman parte integrante del estado total de cambios en el patrimonio neto consolidado correspondiente al ejercicio anual terminado el 31 de diciembre de 2013.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
16
Bankinter
Informe Anual 2013
2013 2012 (*)
FLUJOS DE EFECTIVO NETO DE LAS ACTIVIDADES DE EXPLOTACIÓN 846.619 (132.587)
Resultado consolidado del ejercicio 215.424 124.654
Ajustes para obtener los flujos de efectivo de las actividades de explotación- 471.645 514.387
Amortización 63.088 65.865
Otros ajustes 408.557 448.522
Aumento/disminución neto de los activos de explotación- 3.461.242 740.429
Cartera de negociación (2.237.308) 306.242
Otros activos financieros a valor razonable con cambios en pérdidas y ganancias 21.703 (8.483)
Activos financieros disponibles para la venta 3.694.903 (1.318.747)
Inversiones crediticias 1.907.794 1.880.506
Otros activos de explotación 74.150 (119.089)
Aumento/disminución neto de los pasivos de explotación- (3.351.199) (1.576.509)
Cartera de negociación (45.602) (563.260)
Otros pasivos financieros a valor razonable con cambios en pérdidas y ganancias - -
Pasivos financieros a coste amortizado (3.302.805) (990.455)
Otros pasivos de explotación (2.792) (22.794)
Cobros / Pagos por impuesto sobre beneficios 49.507 64.452
FLUJOS DE EFECTIVO DE LAS ACTIVIDADES DE INVERSIÓN (350.650) 515.325
Pagos- (530.362) (24.776)
Activos materiales (27.174) (15.969)
Activos intangibles (12.758) (8.807)
Participaciones (23.025) -
Activos no corrientes y pasivos asociados en venta - -
Cartera de inversión a vencimiento (467.405) -
Cobros- 179.712 540.101
Activos materiales 1.035 1.602
Activos intangibles - -
Participaciones - 35.713
Activos no corrientes y pasivos asociados en venta 178.677 112.680
Cartera de inversión a vencimiento - 390.106
FLUJOS DE EFECTIVO DE LAS ACTIVIDADES DE FINANCIACIÓN (174.876) 4.864
Pagos- (213.254) (147.228)
Dividendos (63.441) (72.160)
Pasivos subordinados (111.348) -
Adquisición de instrumentos de capital propio (38.465) -
Otros pagos relacionados con actividades de financiación - (75.068)
Cobros- 38.378 152.092
Pasivos subordinados - -
Emisión de instrumentos de capital propio - -
Enajenación de instrumentos de capital propio 38.378 77.099
Otros cobros relacionados con actividades de financiación - 74.993
EFECTO DE LAS VARIACIONES DE LOS TIPOS DE CAMBIO - -
AUMENTO (DISMINUCIÓN) NETO DEL EFECTIVO Y EQUIVALENTES (A+B+C+D) 321.093 387.602
EFECTIVO Y EQUIVALENTES AL INICIO DEL PERIODO 1.020.319 632.717
EFECTIVO Y EQUIVALENTES AL FINAL DEL PERIODO 1.341.412 1.020.319
PRO-MEMORIA:
COMPONENTES DEL EFECTIVO Y EQUIVALENTES AL FINAL DEL PERIODO 1.341.412 1.020.319
Caja 118.909 120.843
Saldos equivalentes al efectivo en bancos centrales 767.209 544.531
Otros activos financieros 455.294 354.945
Total efectivo y equivalentes al final del periodo 1.341.412 1.020.319
Las notas 1 a 51 descritas en la memoria y los anexos I a IV adjuntos, forman parte integrante del estado de flujos de efectivo consolidado correspondiente al ejercicio anual terminado el 31 de diciembre de 2013
Estados de flujos de efectivo consolidados correspondientes a los ejercicios anuales
terminados el 31 de diciembre de 2013 y 2012 (miles de euros)

negocio
negocios
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
2
2
3
33
4
44
1 5
5
5
5
33
6
6
6
6
€
€
€
$
$
$
$
44
+
+
+
+

€
€
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8118888
8
8
99
9
9
90
0
0
0
099
0
0
0
4
11
1
1 1
2
2
2
22
2
211 3
3
4
4
45
6
6
6
6
11
66
€
+22
+
11
+
11
6
7
7
8
11
8++
9
9
0
22
0
0

18
Bankinter
Informe Anual 2013
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Entorno económico y financiero
El ejercicio 2013 se cerró como un año muy intenso en el que,
a pesar de los duros procesos de ajuste que las economías han
tenido que implementar, los principales países desarrollados
han logrado mejorar sus variables macroeconómicas. Aún así,
el ritmo de avance continuó siendo muy dispar: con EE.UU. a
la cabeza de la recuperación mundial; Japón, avanzando a
buen ritmo; y la Eurozona, que si bien siguió mostrando signos
de debilidad, comenzando a experimentar una incipiente
reactivación y una mejora de la percepción en el exterior.
Finalmente, los países emergentes ocupan el último escalón en
la recuperación económica mundial.
En la evolución a lo largo del año de las distintas economías han
jugado un papel fundamental los bancos centrales, realizando
un apoyo constante y manteniendo una política monetaria
acomodaticia.
En Europa destaca la proactividad del Banco Central Europeo
(BCE), que ha incrementado la agresividad de su política
monetaria, reduciendo incluso el tipo oficial en dos ocasiones
hasta el mínimo histórico de 0,25%. Además, sus más altos
representantes reiteran que continuarán respaldando la
recuperación económica tanto tiempo como sea necesario.
Europa presenta incipientes signos de mejora y corrige sus
desequilibrios progresivamente. Ha mostrado dos trimestres
consecutivos de crecimiento, aunque la carrera es larga y
tanto el proceso de desapalancamiento como la reducción del
gasto público siguen afectando a la economía. Por otra parte,
se aprecian avances en cuanto a la unión financiera y fiscal. Se
camina hacia la Unión Bancaria como mejor vía para reducir la
fragmentación en los mercados financieros.
En Estados Unidos la Reserva Federal apoya a su economía
y, en gran medida gracias a ello, han conseguido que goce de
buena salud. La política monetaria ultraexpansiva respalda
la creación de empleo, el consumo y el sector inmobiliario. El
buen rumbo del país ha llevado incluso a que la Reserva Federal
haya decidido proceder a reducir su Programa de Expansión
Monetaria (QE), aunque por el momento no hay variación en el
nivel del tipo director.
Japón ha sido la sorpresa positiva del año. El Banco Central de
Japón ha aplicado una política monetaria extremadamente
laxa que ha permitido una fuerte depreciación del yen y un
incremento en el nivel de precios, abandonando así la deflación,
que ha sido uno de los principales problemas del país durante
los últimos quince años.
Por otra parte, la mejora producida en los principales países
desarrollados se ha agudizado en el último trimestre. Ha sido
un año en el que el repunte de la confianza y el comienzo de
la reducción de estímulos por parte de la Fed han propiciado
mayores entradas de capitales, que se han dirigido en gran
medida hacia activos de riesgo, en detrimento de los activos
refugio. La mejora de los indicadores macro ha traspasado
ya las fronteras de EE.UU., donde el cierre parcial de la
Administración por la falta de acuerdo en cuanto al límite de
deuda no ha tenido un gran impacto en la economía. Mientras
tanto, en Europa existe una incipiente reactivación económica,
apoyada por el BCE y debida también a una menor contracción
de los países de la periferia, fundamentalmente Italia y España.
Finalmente, los países emergentes continúan en el último
lugar de la reactivación económica, aunque en alguno de ellos
comienzan a percibirse ciertos síntomas de estabilización. Es el
caso de China. Allí el Gobierno presentó un Plan de Reformas,
anunciado tras el Tercer Pleno del XVIII Comité Central del
Partido Comunista, que contempla treinta medidas que afectan
a diferentes áreas, principalmente económicas y sociales.
En definitiva, el año 2013 se ha caracterizado por una enorme
complejidad, si bien es cierto que los síntomas de estabilización
comienzan a consolidarse en las principales áreas geográficas
mundiales.

19
Bankinter
Informe Anual 2013
Tipos de interés y divisas
Los tipos oficiales reducidos han sido el común denominador
de las principales áreas geográficas mundiales. En cuanto a
las divisas, el euro se ha fortalecido, mientras que las divisas
emergentes se han depreciado, tendencia esta que se ha
agudizado especialmente a raíz de los rumores de la reducción
del Programa de Expansión Monetaria (QE) por parte de la Fed.
A pesar de que la política monetaria aplicada por los bancos
centrales es altamente acomodaticia, no existe presión por el
lado de los precios en los principales países desarrollados, e
incluso comienza a aflorar cierto temor derivado de la deflación.
En contraposición, algunos países emergentes han comenzado
a aumentar tipos precisamente para combatirla, como es el
caso de Brasil.
El euro, a pesar de la política acomodaticia y a que la Eurozona
se encuentra en un nivel inferior a EE.UU. en la reactivación
económica,siguefuertefrentealdólar.Elrespaldoincondicional
del BCE a la economía y la mejora de algunos indicadores macro
han sido algunos de los principales motivos que han explicado
esta apreciación, unido a una menor percepción de riesgo.
El yen ha sufrido una fuerte depreciación a lo largo del año
debido a la política ultraexpansiva aplicada por el Banco Central
de Japón y a la enorme cantidad de liquidez que ha inyectado
en la economía, con el objetivo de alcanzar un nivel de inflación
del 2% en 2015. El franco suizo ha permanecido intervenido
a manos del Banco Central Suizo (SNB) en el nivel 1,2 y se ha
mantenido más bien estable pero no ha tendido a fortalecerse,
ya que una menor aversión al riesgo reduce el interés de los
inversores hacia activos refugio. Por su parte, la libra ha tendido
a apreciarse respaldada por una alentadora recuperación
económica que comienza a consolidarse.
Respecto a los tipos, la fortaleza de la economía americana ha
llevado a la Fed a reducir su Programa de Expansión Monetaria
(QE), aunque reitera que todavía no va a producirse una
modificación en la política monetaria. Esto ha provocado un
incremento de los tipos de interés a largo plazo de las principales
economías desarrolladas.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
El euro, a pesar de la
política acomodaticia
y a que la Eurozona se
encuentra en un nivel
inferior a EE.UU. en la
reactivación económica,
sigue fuerte frente al
dólar.

20
Bankinter
Informe Anual 2013
Bolsas
El año 2013 ha resultado excelente para las bolsas de los
principales países desarrollados. La mejora del contexto
económico, el crecimiento de los resultados empresariales y
el flujo de inversión desde bonos hacia bolsas han propiciado
estos incrementos.
Los mayores repuntes entre los países desarrollados son para
el Nikkei japonés, pero también son considerables en el caso de
los índices americanos y europeos. El Ibex ha tenido el segundo
mejor comportamiento de Europa, sólo superado por el Dax
alemán. La evolución de las bolsas emergentes ha sido bastante
dispar: mientras que los índices de Venezuela o Argentina han
obtenido elevadas rentabilidades, Perú, Brasil, Turquía o Chile
cierran el año con descensos pronunciados.
Por otra parte, se aprecia un progresivo incremento en el flujo
de fondos, que ha procedido principalmente del mercado de
bonos y se ha dirigido hacia activos de mayor riesgo, como la
renta variable. La mejora del contexto, el apoyo de los bancos
centrales y, en definitiva, la mejora de la confianza, han sido
variables determinantes.
La tabla siguiente ofrece la evolución de las principales bolsas
en 2012 y 2013, siempre en divisa local.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Área geográfica Índice Var. % 2013 Var. % 2012
Japón Nikkei 225 56,7 22,9
Estados Unidos Nasdaq 100 35,0 16,8
Estados Unidos SP 500 29,6 13,4
Alemania DAX 25,5 29,1
España Ibex 35 21,4 -4,7
Francia CAC 40 18,0 15,2
Eurozona EuroStoxx 50 17,9 13,8
Reino Unido FTSE 100 14,4 5,8
India Sensex 9,0 25,7
China Shanghai (B) 3,6 13,8
Brasil Bovespa -15,5 7,4
El Ibex ha tenido
el segundo mejor
comportamiento de
Europa, sólo superado
por el Dax alemán.

21
Bankinter
Informe Anual 2013
Bankinter ha estado presente en los mercados de renta fija,
como creador de mercado de deuda pública y letras, y colíder
en las emisiones del Tesoro Español, así como en el mercado de
bonos corporativos, con una mesa de distribución muy activa
en todos estos mercados.
El banco ha realizado una gestión activa, cuidadosa y eficaz de
la liquidez y el capital, manteniéndose activo en los mercados
de capitales europeos de corto y largo plazo siempre que la
difícil coyuntura económica lo ha permitido. Esto ha sido
posible por la solvencia de Bankinter y su buena imagen entre
la comunidad inversora.
El acceso a los mercados de corto plazo se ha realizado,
principalmente, mediante el programa de pagarés registrado
en la CNMV. El saldo de pagarés mayoristas al 31 de diciembre
de 2013 era de 594 millones de euros.
A largo plazo se han emitido 3.290 millones de euros de cédulas
hipotecarias bajo el programa de renta fija registrado en la
CNMV.
En cuanto a emisiones que afectan a los ratios de solvencia,
el 10 de octubre se amortizó anticipadamente una emisión de
deuda subordinada de 50 millones de euros.
Mercado de Capitales y Tesorería
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Tipo Fecha emisión Importe millones de euros
Cédula hipotecaria 21/01/2013 200
Cédula hipotecaria 08/05/2013 1.300

22
Bankinter
Informe Anual 2013
Recursos de clientes
En lo que se refiere a los recursos, el año 2013 ha estado
marcado por la reducción de tipos promovida desde el
Banco Central Europeo, que ha favorecido un descenso de la
remuneración de los depósitos, en general, de manera continua
a lo largo del año. Asimismo, y bajo este entorno de tipos bajos,
la preferencia de los ahorradores se ha ido dirigiendo, entre
otros productos, hacia los fondos de inversión, que además de
buenas oportunidades de rentabilidad, ofrecen un tratamiento
fiscal ventajoso.
Bankinter ha culminado un brillante año y ha seguido siendo
entidad receptora de recursos. Esto le ha permitido alcanzar
un saldo medio acumulado en recursos de clientes de 33.855,1
millones de euros, lo que representa un 13,1% de incremento
sobre el cierre de 2012.
Las cuentas a la vista han sufrido un fuerte incremento,
fundamentalmente por dos motivos:
— La decidida apuesta del banco por el crecimiento en el mundo
de la empresa, con ambiciosos objetivos, ha servido para
atraer la confianza de este tipo de clientes, que de forma
paralela han cedido a la entidad la gestión de sus recursos.
— La focalización del banco en la captación de cuentas nómina,
apoyada en uno de los productos más competitivos del
mercado, ha traído consigo un año excelente en cifras de
captación, con 64.878 nuevas cuentas.
Las nuevas preferencias de inversión de los clientes han tenido
su reflejo en la distribución de sus recursos entre los diferentes
productos. Ante este cambio en las preferencias, el banco ha
multiplicado y flexibilizado su oferta, obteniendo una excelente
respuesta por parte de los clientes, como se manifiesta en el
incremento del 30,6% que se ha producido en los saldos de
intermediación.
Los favoritos de 2013 han sido los fondos de inversión que,
frente a una evolución muy plana en 2012, han incrementado
su saldo un 58,4% durante 2013.
Destaca también la producción de depósitos estructurados, que
han alcanzado un volumen de contratación de 325,2 millones
de euros, diversificados en 16 productos de los que 13 buscan
asegurar la recuperación total de la inversión.
El perfil inversor de los clientes en el año 2013 ha
iniciado un acercamiento hacia productos con algo más
de riesgo/rentabilidad. A la predilección por productos que
buscan asegurar la recuperación total de la inversión, se le han
sumado posiciones con algo más de exposición al riesgo.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Millones de euros
Saldo medio
31/12/13
Diferencia
2013/2012
Diferencia %
Recursos Típicos 24.773,92 1.804,86 7,86
Depósitos y pasivo a plazo 12.586,59 792,74 -5,93
Cuenta corriente y pasivo a la vista 11.316,71 2.543,58 28,99
Resto de Recursos 870,61 54,02 6,78
Intermediación 9.081,23 2.126,71 30,58
Total Recursos medios controlados 33.855,14 -3.931,58 13,14
Nuevas cuentas
nóminas en 2013
64.878
Recursos de clientes e inversión crediticia

23
Bankinter
Informe Anual 2013
Inversión crediticia
La situación crediticia durante el año 2013 se ha caracterizado
por una baja demanda, tanto en lo que hace referencia a las
familias –con el crédito hipotecario en unos niveles muy bajos-
como en la financiación a las empresas, con un nivel muy
reducido en términos de proyectos y de propuestas para el
crecimiento de los negocios. En este contexto, el sector público
ha resultado una excepción, afectado positivamente por las
distintas fases del Plan de Pago a Proveedores de Entidades
Públicas y por el sector exterior, que continúa un año más
siendo la actividad más dinámica de la economía española.
En Bankinter, la cifra de inversión en clientes se ha reducido
ligeramente –algo inferior al 4% en saldos medios–.
La distribución de la cartera crediticia de clientes en los distintos
epígrafes ha evolucionado de la siguiente forma:
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano La estructura de la cartera mantiene una cuota importante en
operaciones con garantía hipotecaria con clientes de perfiles
económicos de rentas altas, la cual se reduce en un 10% en
términos de saldos medios sobre el pasado ejercicio.
En relación a la financiación a las empresas, se incrementa la
cuota del banco en productos de alto valor añadido (factoring,
gestión integral de pagos y financiación del comercio exterior)
dirigidos a los distintos perfiles de personas jurídicas,
aumentando la relación con el banco a través de canales a
distancia.
Bankinter ha continuado operando con diferentes acuerdos
con instituciones nacionales para financiar a las pequeñas
y medianas empresas. En este ejercicio, el resultado de estos
acuerdos ha sido:
— Líneas de mediación del ICO: se han superado los 500 millones
de euros contratados, manteniendo la cuota de participación
en el conjunto del sistema.
— Línea de financiación para las pequeñas y medianas empresas
procedente del Banco Europeo de Inversiones, por un límite
global de 200 millones de euros, que ha sido empleado en su
totalidad.
— Acuerdo, en exclusiva para España, con el Fondo Europeo
de Inversiones bajo la fórmula de riesgo compartido, con
un límite inicial de 120 millones de euros, ampliado a 160
millones. Tiene como objetivo la financiación para pequeñas
y medianas empresas con carácter innovador, o bien que
destinen los fondos a actividades innovadoras en unas
condiciones preferenciales. Al cierre del ejercicio se habían
contratado 115 millones de euros, distribuidos en 237
operaciones.
Millones de euros sión 31/12/13 31/12/12 Diferencia (%)
Préstamos 32.565 34.096 -4,49
Créditos 3.409 3.909 -12,79
Inversión en Moneda Extranjera 687 654 4,98
Resto de inversiones 4.116 3.796 8,42
Riesgo Comercial de Clientes 2.023 1.952 3,63
Total 42.799 44.407 -3,62
Saldos medios acumulados de Total Inversión en clientes

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
24
Bankinter
Informe Anual 2013
La distribución de la inversión crediticia (en saldos medios
acumulados) en organizaciones territoriales y otras redes de
distribución presenta esta evolución:
Madrid Oeste 5.793 6.403 -9,52
Cataluña 5.274 5.497 -4,05
Andalucía 5.267 5.334 -1,26
Levante 4.866 5.094 -4,47
Madrid Corporativa 4.481 3.825 17,15
Madrid Este 3.588 3.945 -9,06
Norte 2.997 3.122 -3,99
Noroeste 2.970 3.283 -9,52
Navarra - Aragón - Rioja 2.346 2.349 -0,13
Canarias 1.577 1.764 -10,61
Castilla-La Mancha - Extremadura 1.342 1.404 -4,40
Baleares 1.068 1.107 -3,53
Redes a Distancia 883 956 -7,68
Obsidiana 347 323 7,21
Total 42.799 44.407 -3,62
Saldos medios acumulados de total inversión en clientes

25
Bankinter
Informe Anual 2013
Medios de pago
Tarjetas
En 2013, el parque de tarjetas emitidas ha aumentado un
2,5%, situándose al final del ejercicio en 964.194 unidades. El
número de operaciones realizadas por las tarjetas Bankinter
en comercios alcanzó los 46,3 millones de transacciones,
incrementándose en un 8,1%, mientras que el volumen total
también ha crecido un 8,3%, hasta los 2.445 millones de euros.
Consumo
En el capítulo de préstamos personales, durante 2013 ha
continuado la apuesta por los préstamos preautorizados,
disponibles para la mayoría de los clientes activos de los
segmentos de personas físicas. Su principal característica es
la rápida y fácil contratación a través de los distintos canales
del banco, siendo Internet el de mayor uso, con un 64% de las
contrataciones. Los préstamos preautorizados suponen el 62%
del total de los préstamos personales.
Gracias a la facilidad del proceso y a ofrecer un producto
competitivo, el número de nuevas altas en préstamos
personales en 2013 ha alcanzado las 12.566.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Tarjetas
Nuevas altas en
préstamos
personales
en 2013
964.194 tarjetas
46,3 millones de
transacciones
+2,5%
12.566

26
Bankinter
Informe Anual 2013
Negocio internacional
El comercio exterior sigue siendo una de las principales vías
de las empresas españolas para mantener y hacer crecer su
negocio, hasta convertir a España en el tercer país del mundo
de mayor crecimiento relativo, sólo por detrás de China y Reino
Unido.
La exportación de productos fabricados en España es una
actividad en alza, a la que se siguen incorporando muchas
empresas medianas e incluso pequeñas. Bankinter ha
continuado durante 2013 aportando más inversión y más
recursos humanos a esta actividad, en la que el banco viene
creciendo en clientes y en volumen de negocio desde hace años.
En concreto, la financiación comercial ha crecido en términos
acumulados un 9% y en un 35% las garantías presentadas
en el exterior, como consecuencia directa de la mayor
internacionalización de las empresas españolas.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano Las inversiones realizadas durante el año 2013, y que
continuarán en 2014, se destinaron a:
— La creación de nuevos productos y servicios destinados a este
sector.
— La mejora de las funcionalidades de los productos actuales,
con una clara visión de autoservicio para los clientes,
permitiéndoles realizar las operaciones con mayor rapidez y
autonomía.
— Acuerdos de colaboración para apoyar a los clientes en la
internacionalización de las empresas e instalación en otros
países.
— Impulso al equipo de Banca de Corresponsales para asegurar
presencia exterior.
Durante 2013, la
financiación comercial
ha crecido en términos
acumulados un 9%
y en un 35% las
garantías presentadas
en el exterior,
como consecuencia
directa de la mayor
internacionalización
de las empresas
españolas.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
27
Bankinter
Informe Anual 2013
Segmentos de clientes
El año 2013 ha concluido con unos recursos medios de 24.773,9
millones de euros, y una inversión media que asciende a
42.699,4 millones de euros. En comparación con el ejercicio
precedente, los recursos medios han experimentado un
crecimiento del 7,9%; y por lo que se refiere a la inversión
media, una caída del 3,6%.
Pese al duro entorno económico actual, la satisfacción declarada
por los clientes en relación al servicio recibido por el banco ha
mejorado frente a ejercicios anteriores, lo que refuerza una
estrategia de crecimiento basada en alcanzar la excelencia en
materia de calidad. Consecuencia de ello es que Bankinter se
sitúa a diciembre con una diferencia de 8,5 puntos por encima
de la media del mercado en cuanto a la calidad percibida en los
segmentos de Personas Físicas.
La diferenciación según los tipos de clientes y la especialización
de la plantilla, son variables que han permitido al banco unos
excelentesratiosdecalidaddeservicio,tantoenPersonasFísicas
(Particulares, Extranjeros, Banca Personal y Banca Privada),
como en Empresas (Pequeñas, Medianas y Corporativa).
Recursos Medios 24.773,92 22.969,06 +7,86%
Inversión Media 42.699,35 44.296,81 -3,61%
ISN (Indice de satisfacción neta) 75,67 75,09 +0,77%

28
Bankinter
Informe Anual 2013
de este negocio y ofrecer a sus clientes una propuesta financiera
global.
El año 2013 ha vuelto a ser para Banca Privada un ejercicio
de crecimiento de los ingresos de un 15,3%, y del patrimonio
gestionado, procedente tanto de los ya clientes, que han
incrementado su confianza y su vinculación con el banco,
como de los nuevos clientes captados a lo largo del año. La
opinión de todos ellos respecto al servicio recibido es altamente
satisfactoria.
En un año complicado, como 2013, Bankinter ha incrementado
la cuota de mercado en Sicavs, alcanzando un volumen total
de 293 Sicavs gestionadas. En diciembre de 2013 Bankinter
se consolida en la tercera posición del ranking de Inverco por
número de sociedades.
Banca Privada
Bankinter considera que el negocio de Banca Privada es una
actividad basada, fundamentalmente, en ofrecer soluciones
especializadas a las necesidades financieras y fiscales de los
clientes. Bajo esa premisa, Bankinter ha seguido reforzando
durante 2013 tanto los equipos comerciales, incorporando
nuevos banqueros que aportan su experiencia a este segmento,
como la oferta de productos y servicios, constantemente
adaptados a lo que, en cada momento, demandan los clientes.
Para dar soluciones personalizadas a estas necesidades,
Bankinter Banca Privada cuenta con departamentos de
Servicios Especializados, Asesoramiento Jurídico y Fiscal y una
Unidad de Grandes Patrimonios. Asimismo, el banco dispone
desde diciembre de 2012 de una filial en Luxemburgo, que ha
permitidoaBankinteravanzarenelconocimientointernacional
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Millones de euros 31/12/2013 31/12/2012 Diferencia (%)
Recursos Medios 5.250,77 5.067,74 3,61
Inversión Media 2.205,22 2.370,92 -6,99
Margen Bruto 116,33 100,94 15,25
ISN (Indice de satisfacción neta) 79,38 79,80 -0,05
Ingresos
Banca Privada
+15,3%

29
Bankinter
Informe Anual 2013
Banca Personal
Las claves comerciales en Banca Personal han sido tanto la
captación de nuevos clientes como las mejoras en la gestión
de los clientes existentes. Ambas actividades han estado
orientadas al crecimiento de los resultados económicos en
términos de margen bruto, y han permitido cerrar el año con
una mejora en este margen del 3,4% sobre el ejercicio anterior.
Por lo que se refiere al primero de los aspectos, cabe destacar los
23.542 clientes captados por la red comercial. Los principales
productos de captación han sido la Cuenta Nómina, los depósitos
a plazo y los fondos de inversión. Además, en el último
cuatrimestre también se ha impulsado la captación a través
de la hipoteca, gracias al lanzamiento de la campaña ‘Hipotica
1,95’, destinada a clientes que adquieren su vivienda habitual
y cumplen un determinado perfil de ingresos. Esta campaña
ha permitido el relanzamiento del negocio hipotecario y la
captación de clientes vía financiación.
Estos buenos datos de captación se ven reflejados en el
crecimiento neto de clientes activos del segmento. El ejercicio
2013 se ha cerrado con 150.237 clientes activos, lo que supone
un incremento del 5% frente al año anterior.
En cuanto a la gestión de clientes, se ha situado el foco en
mejorar la vinculación, a través del incremento de la venta
cruzada y del asesoramiento. Esa mejora de la función asesora
se ha traducido, por ejemplo, en unos notables resultados en la
actividad comercial en fondos de inversión, con un incremento
del patrimonio neto de estos productos de 717 millones de euros
(descontado el efecto mercado). Cabe destacar, igualmente,
que los clientes de Banca Personal tienen una media de 6,2
productos contratados con el banco, lo que da idea de su alto
grado de vinculación.
La tutela y la gestión de este colectivo de clientes se desarrolla
a través de los directores de las oficinas de la red comercial, y
de un equipo de 321 gestores especializados. Todos ellos tienen
formación específica para atender las necesidades financieras
de los clientes de este segmento. Su actividad comercial se
organiza, principalmente, a través del CRM, herramienta que
permite mantener la frecuencia de contacto con los clientes y
adecuar la oferta de productos a sus preferencias, necesidades
y perfil de riesgo.
El alto nivel de satisfacción de los clientes de Banca Personal con
el servicio recibido se ve reflejado en las encuestas periódicas de
calidad. Al cierre de año, la Satisfacción Global de los clientes
de Banca Personal se sitúa en un 75,9 de ISN, indicador que ha
evolucionado muy positivamente frente al de diciembre del año
2012.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Recursos Medios 6.810,63 6.635,96 2,63
Inversión Media 7.283,55 7.918,23 -8,03
Margen Bruto 125,59 121,42 3,43
ISN (Indice de satisfacción neta) 75,92 75,09 1,11

30
Bankinter
Informe Anual 2013
Particulares
Al cierre de 2013, la cifra de clientes activos de Banca de
Particulares se ha situado en los 312.968. En términos de
balance, concluye el año con unos recursos medios controlados
de 3.750 millones de euros. Cabe destacar, además, que los
recursos típicos reflejan un crecimiento en el año del 13,4%. En
cuanto a la cifra de inversión, se situó al cierre del ejercicio en
15.325 millones de euros, lo que supone una reducción del 8,6%
con respecto a 2012. Por lo que se refiere a la cartera hipotecaria,
asciende a 14.036 millones de euros y continúa manteniendo
una excelente calidad de riesgo, con una tasa de morosidad del
2,27%, que sigue siendo una de las más bajas del sector.
La actividad comercial de 2013 ha estado centrada en lograr una
mayor vinculación con el banco tanto de los clientes existentes
como de los clientes captados. La actividad de captación se ha
visto reducida en un 20%, si bien la vinculación de los clientes
es muy superior a la de 2012, lo que se refleja en un crecimiento
del 26% de cuentas nóminas captadas, llegando casi a las
39.000 unidades.
Otro de los productos de vinculación son los seguros de vida
riesgo, de los que se han contratado, por parte de los clientes
de este segmento, más de 7.000 pólizas, por 413 millones de
capital asegurado.
Por último, en términos de calidad de servicio, este segmento
de clientes ha cerrado el año con un ISN acumulado de 71,7.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Recursos Medios 3.018,61 2.661,55 13,42
Inversión Media 15.324,59 16.773,44 -8,64
Margen Bruto 139,35 140,18 0,59
Recursos típicos
Banca de Particulares
Cuentas nóminas
captadas
+13,4%
+26%

31
Bankinter
Informe Anual 2013
Extranjeros
El segmento de Extranjeros engloba a aquellos clientes con
nacionalidadesdistintasalaespañolaqueresidennormalmente
en las zonas costeras de nuestro país, para lo que demandan
financiación y servicios especializados.
Este negocio alcanzó al cierre de 2013 una cifra de 22.839
clientes activos. En cuanto a los activos totales medios, se
situaron en 2013 en 659 millones de euros, lo que representa
un decrecimiento de un 8,1%.
En términos de balance, el año se cerró con unos recursos
medios controlados por valor de 195 millones de euros, de los
cuales el 90% son recursos típicos y el 10% intermediación.
La cifra de inversión se situó, al cierre de 2013, en los 656
millones de euros, habiéndose formalizado durante el ejercicio
un total de 236 operaciones hipotecarias por un volumen total
de 23 millones de euros.
La calidad de servicio a los clientes sigue siendo uno de los
pilares estratégicos del área, lo que ha llevado a obtener un ISN
acumulado al cierre de año de 81,9.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Recursos Medios 175,94 185,33 -5,06
Inversión Media 655,95 713,49 -8,06
Margen Bruto 12,19 11,95 1,96
Clientes activos
extranjeros
22.839

32
Bankinter
Informe Anual 2013
Banca Corporativa
El año 2013, especialmente en su último periodo, se ha
caracterizado por una ligera mejoría de la situación económica
vividaenañosanteriores,sibienlafaltadenoticiaseindicadores
positivos durante el primer semestre, y la consiguiente
incertidumbre general derivada de esta situación, han tenido
como consecuencia la atonía en la inversión de las empresas y
la repetición, un año más, de cifras negativas en el crecimiento
del crédito empresarial.
Dentro de esta coyuntura, el segmento de Banca Corporativa ha
continuado, al igual que en ejercicios anteriores, con una clara
estrategia de crecimiento en la financiación de sus clientes a
través de la concesión de facilidades crediticias, ya sea para
el circulante de su operativa diaria, como para proyectos de
inversión a largo plazo, como, especialmente, para acompañar
a las compañías en sus procesos de internacionalización.
Esta estrategia se ha materializado en un crecimiento del
balance, que en el lado de la inversión ha sido del 9,8% sobre el
datode2012,hastaalcanzarlos10.341millonesdeeuros;yenla
parte de los recursos típicos, de un 18,3% más. Este incremento
de los recursos, producto del importante esfuerzo de captación
llevado a cabo en el año, ha permitido la autofinanciación del
crecimiento de la inversión antes mencionado.
Todoellohatenidounclaroreflejoenlacuentaderesultados,con
un margen bruto que alcanza los 384 millones de euros, lo que
supone un 17,7% más que en 2012. Este crecimiento proviene
tanto de las buenas cifras del balance antes mencionadas,
como de las comisiones cobradas, con un 8,4% de crecimiento
en los ingresos derivados de esta actividad, provenientes de
una mayor actividad relacional con las empresas.
La propuesta de valor de Bankinter en este segmento continúa
basándose en la multicanalidad y en la calidad de servicio,
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Margen bruto
Banca Corporativa
384 millones de euros
+17,7%

33
Bankinter
Informe Anual 2013
con una mejora constante de los niveles de ISN percibidos por
los clientes, que alcanzan una valoración acumulada de 81,5
puntosadiciembre.Estedatosuponeunamejorarespectoalaño
anterior, y sirve para incrementar la distancia que Bankinter
mantiene en este capítulo con el resto de la competencia.
Como complemento a esta estrategia, Bankinter ha realizado
un importante esfuerzo por ofrecer mejoras en productos y
servicios que permitan a los clientes encontrar soluciones a las
necesidades de su operativa diaria.
Estos crecimientos en la cuenta de resultados han venido
acompañados de una mejora en los principales ratios de gestión
del negocio de Banca Corporativa, tanto en la rentabilidad
sobre activos, o ROA bruto, que alcanza el 3,7%, como respecto
a la eficiencia operativa, medida por el ratio de costes totales
sobre ingresos operacionales, que se sitúa en un 12,6%. Y, por
supuesto, manteniendo el tradicional criterio de prudencia
crediticia característico de Bankinter, que ha permitido al banco
situarse como la entidad con menor porcentaje de morosidad
del sector.
Es necesario destacar el esfuerzo realizado durante el año en
la adaptación de todos los sistemas y procesos del banco a la
nueva normativa de pagos y cobros SEPA. Paralelamente,
Bankinter ha realizado un importante esfuerzo de información
y asesoramiento para explicar entre sus clientes, y entre el
mundo de la empresa en general, todo lo que hace referencia
a la aplicación de esta nueva normativa que entrará en vigor
en 2014. El banco ha dedicado equipos y recursos para llevar a
cabo este cometido, organizando más de 80 eventos formativos
por toda España, a los que han asistido más de 4.000 empresas.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Recursos controlados medios 6.047,21 5.251,70 15,15
Recursos Medios 5.699,20 4.817,29 18,31
Inversión Media 10.341,15 9.422,55 9,75
Margen Bruto 384,28 326,46 17,71
ROA bruto
Banca Corporativa
3,7%

34
Bankinter
Informe Anual 2013
Pequeñas y Medianas Empresas
Bankinter ha mantenido durante 2013 su apuesta por el
segmentodePequeñasyMedianasEmpresas,incrementandola
actividad relacional con los clientes gracias a nuevos productos
y servicios diseñados específicamente para ofrecer soluciones
a sus necesidades financieras y para mejorar su operativa
bancaria. Apalancado en su alto potencial tecnológico, el banco
dispone de eficientes aplicaciones para ayudar a las empresas
en sus procesos de cobros y pagos.
Esta estrategia ha tenido su reflejo en la cuenta de resultados,
con un incremento de los ingresos brutos en este segmento de
un 4,8% por encima de los de 2012.
En relación al balance, se ha incrementado la captación de
recursos típicos, alcanzando cifras un 6,1% superiores a las de
2012; y se ha apostado por seguir financiando a los clientes de
estos segmentos. No obstante, el entorno contractivo actual y
la caída, un año más, de la inversión empresarial en España,
han motivado el ligero descenso experimentado por los datos
de crédito de Bankinter en este segmento, que se contraen un
3,4% respecto al año anterior.
El balance en el negocio de Pymes sigue estando construido en
base a una muy sólida evaluación del riesgo crediticio, con una
inversión diversificada y de calidad. Este balance cuenta con
un alto porcentaje de la financiación concedida con garantía
real. A la vez, el banco continúa con la estrategia de mantener
una baja concentración en los sectores más afectados por la
recesión.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Recursos controlados Medios 4.286,79 3.899,30 9,94
Recursos Medios 3.818,35 3.600,56 6,05
Inversión Media 6.552,20 6.783,21 -3,40
Margen Bruto 222,83 212,60 4,81
Ingresos brutos
Banca Pequeñas
y Medianas Empresas
+4,8%

35
Bankinter
Informe Anual 2013
El actual contexto económico, marcado por la incertidumbre y la
volatilidad, está provocando múltiples reflexiones estratégicas
en empresas y empresarios que hacen que la necesidad de
servicios de asesoramiento, como los que proporciona el área
de Banca de Inversión, sea creciente y cada vez más relevante,
tanto en clientes industriales como financieros.
Esto ha permitido a Bankinter Banca de Inversión trabajar en
un elevado número de operaciones:
— En el ámbito del asesoramiento, varios son los mandatos
acometidos por Bankinter, tanto de compra como de venta,
para clientes industriales y financieros.
— En el ámbito de la Financiación Estructurada, Bankinter se
ha convertido en una entidad de referencia en el mercado
español, liderando y participando en múltiples operaciones
de financiación de proyectos industriales, adquisición de
compañías, adquisición de activos, etc.
— En el ámbito del Mercado de Capitales, la volatilidad
del entorno hace que la diversificación de las fuentes
de financiación más allá de la bancaria vayan a ser una
realidad en el tejido empresarial español, como ha ocurrido
ya en otras zonas geográficas en el pasado. Bankinter está
posicionándose para ser una entidad de referencia en los
mercados de capitales de compañías medianas-grandes.
En ese sentido, el banco ha participado en varias emisiones
inaugurales de distintas compañías españolas a lo largo del
año, destacando, entre otras, a modo de ejemplo, la emisión
inaugural que se ha realizado por una compañía en el MARF
(Mercado Alternativo de Renta Fija).
Bankinter Banca de Inversión
Dos años después de que Bankinter decidiese poner a
disposición de sus clientes el servicio de Banca de Inversión, se
puede afirmar que la oportunidad que entonces se intuía se ha
transformado en realidad.
Esa realidad tiene mucho que ver con el excelente
posicionamiento competitivo que Bankinter tiene en el sector
financiero español:
1. La diferenciación de la marca Bankinter, en un contexto tan
volátil como el de los últimos años, es una magnífica tarjeta
de presentación.
2. La percepción que el cliente siempre ha tenido de Bankinter
como banco de relación se ha visto, si cabe, aún más reforzada
cuando se abordan servicios de asesoramiento como los de
Banca de Inversión.
3. La relación de largo plazo (y por tanto de confianza) con los
clientes ha permitido a Bankinter, con el complemento de la
Banca de Inversión, convertirse en un proveedor integral de
servicios financieros.
4. La sólida apuesta de Bankinter por los segmentos de Banca
de Empresas y Banca Privada posibilita a la entidad un
profundo conocimiento de la economía real en España, así
como un acceso privilegiado al cliente susceptible de recibir
servicios de Banca de Inversión.
5. Por último, y no menos importante, la fortaleza del balance
de Bankinter, fruto de una larga trayectoria de prudencia
crediticia y adecuada gestión de los riesgos, supone una gran
ventaja competitiva en un entorno complejo como el actual.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
La fortaleza del balance
de Bankinter, fruto de
una larga trayectoria
de prudencia crediticia
y adecuada gestión de
los riesgos, supone una
gran ventaja competitiva
en un entorno complejo
como el actual.

36
Bankinter
Informe Anual 2013
Y reforzando el espíritu innovador que siempre ha caracterizado
a Bankinter, el banco se ha querido posicionar como entidad de
renombre en el mundo de la desintermediación bancaria que se
está fraguando en España.
Ejemplo de lo anterior es la alianza estratégica firmada entre
Bankinter y Magnetar Capital, inversor financiero de referencia
de EE.UU. Esta alianza, pionera en España, tiene como objetivo
canalizar toda la inversión extranjera posible a empresas y
empresarios españoles.
A modo de resumen, se puede agrupar la propuesta de Banca de
Inversión en tres grandes áreas:
a) Asesoramiento en fusiones y adquisiciones:
— Compra-venta de empresas o activos.
— Compra de empresas por equipos directivos.
— Operaciones corporativas en empresas familiares.
— Búsqueda de inversores y capital.
— OPAS.
— Valoraciones independientes, estudios de viabilidad y planes
de negocio.
b) Asesoramiento en operaciones de mercado de capitales:
— Emisiones de capital (OPV, MAB).
— Ampliaciones de capital.
— Emisiones de deuda.
c) Financiación estructurada:
— Financiación de proyectos.
— Financiación de activos.
— Financiación de adquisiciones.
— Reestructuraciones y refinanciaciones.
— Operaciones de sale lease back.
El año 2013 ha permitido poner en valor esta nueva actividad
de Banca de Inversión, así como demostrar que el enfoque
de asesoramiento integral a los clientes permite al banco
anticiparse a sus problemas, analizarlos, entenderlos y
contribuir a solucionarlos desde todos los ángulos posibles
(deuda y capital).
Y todo ello, bajo la premisa de unos valores que forman parte de
la marca Bankinter, como son:
— Excelencia en la calidad.
— Creatividad y flexibilidad.
— Proximidad 100% al cliente.
— Enfoque ético y objetivo.
El recorrido y los resultados obtenidos a la fecha refuerzan la
estrategia de Bankinter para seguir invirtiendo en la actividad
de Banca de Inversión en el futuro.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
El recorrido y los
resultados obtenidos
a la fecha refuerzan la
estrategia de Bankinter
para seguir invirtiendo
en la actividad de Banca
de Inversión en el futuro.

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1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
38
Bankinter
Informe Anual 2013 Resultados
El Grupo Bankinter cierra el ejercicio económico 2013
confirmándose como una de las entidades más sólidas,
solventes y rentables del sistema financiero español. El Grupo
obtiene en el año un beneficio neto de 215,4 millones de euros,
lo que supone un 72,8% más que el obtenido el año anterior. Se
trata del mejor resultado neto del banco de los últimos cuatro
ejercicios. En cuanto al beneficio antes de impuestos, alcanza
en 2013 los 297,6 millones, un 93% más que al cierre de 2012.
Estos sólidos resultados están sustentados sobre la buena
evolución de las líneas de negocio estratégicas y el sostenido
crecimiento del margen antes de provisiones, superior al de
los últimos cuatro años. A su vez, el banco ha mantenido la
calidad de todos sus activos, y mejora de forma notable su nivel
de solvencia y su estructura de financiación respecto a pasados
ejercicios.
En relación a la calidad de los activos, es de nuevo reseñable
que el banco mantiene su ratio de morosidad en niveles muy
inferiores a la media del mercado: un 4,98% frente a más de
un 13% que a noviembre tenía de media el sector, y con unas
entradas netas en mora que se han mantenido contenidas a lo
largo del año. Asimismo, la cartera de activos problemáticos
del banco, además de reducida, cuenta con unas elevadas
coberturas: un 42% sobre la morosidad y un 41,2% sobre los
activos adjudicados.
Por lo que se refiere a la solvencia, Bankinter sigue fortaleciendo
sus ratios de capital y alcanza al cierre del ejercicio un ratio de
capital EBA del 12,6%, frente al 10,2% de hace un año, debido a
la propia generación de resultados recurrentes, a la ampliación
de capital realizada íntegramente con cargo a la reserva de
revalorización de activos y a una rebaja en las exigencias de
capital para cubrir los créditos a Pymes, entre otros.
Paralelamente, el banco ha seguido mejorando su estructura
de financiación, reforzando el ratio de depósitos sobre créditos
hasta alcanzar un 76,5%, cuando hace un año esa cifra se
situaba en el 66,9%, y en un 56,6% en 2010. Asimismo, el
banco ha reducido en 2013 su gap de liquidez en 4.200 millones
euros respecto al año pasado.
A esto se une que el banco no cuenta con vencimientos de
emisiones mayoristas hasta el cuarto trimestre de 2014 (1.200
millones de euros), y otros 1.200 millones en 2015. Para
afrontar esos vencimientos el banco dispone de activos líquidos
por valor de 6.900 millones de euros.
Relacionado con lo anterior está el hecho de que Bankinter
haya reducido notablemente su dependencia del Banco Central
Europeo, como pone en evidencia la devolución a lo largo del
año de más de 6.300 millones de euros, cifra que supone el 66%
de las líneas que la entidad tenía hace doce meses.
Este ejercicio 2013 ha puesto de manifiesto también la
solidez y buena evolución del negocio de clientes del banco,
cuya estrategia sigue enfocada, prioritariamente, hacia los
segmentos de empresas y banca privada. En cuanto a este
último segmento, cabe destacar que Bankinter ha crecido en
el año en número de clientes activos un 18,9%, y un 28,4% en
patrimonio gestionado. Poniendo el foco en aquellos servicios
de mayor valor añadido, como las Sicavs, el crecimiento en el
número de sociedades gestionadas es de un 15,4%, alcanzando
un total de 293.
Una tendencia parecida muestra el negocio de distribución y
comercialización de seguros, sobre todo en lo que se refiere a
Línea Directa, que experimenta un crecimiento en su número
total de pólizas de un 6,1%, hasta alcanzar las 2,1 millones de
pólizas. Por ramos, es especialmente notorio el crecimiento
en el año de las pólizas de Hogar, un 27,6% más, siendo el
crecimiento en pólizas de Auto del 3%.
Beneficio neto 2013
respecto a 2012
millones de euros
215,4
+72,8%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
39
Bankinter
Informe Anual 2013
Márgenes y resultados
Los resultados presentados por el Grupo Bankinter al cierre de
2013 se asientan sobre el crecimiento sostenido de las líneas de
negocio estratégicas de banca privada y empresas, confirman
la buena evolución de los márgenes, y la solidez y rentabilidad
de la actividad aseguradora. La contención de gastos ha
consolidado, además, la mejora de la eficiencia de la actividad
bancaria, que se sitúa en el 40,5%, frente al 42,9% de hace 12
meses.
El margen de intereses de Bankinter alcanza al 31 de diciembre
de2013los635,9millonesdeeuros,loquesuponeunareducción
del 3,7% respecto al mismo dato de hace un año, debido sobre
todo a la brusca caída que experimentó el Euribor a 1 año,
que sigue en mínimos históricos. No obstante, si se analiza la
evolución de este margen trimestre a trimestre se observa que,
después de haber tocado fondo en el primer trimestre, en los
tres siguientes ha seguido una tendencia de constante mejora.
Así, el margen de intereses del cuarto trimestre de 2013 fue de
174 millones, lo que significa un 18,6% más que el del cuarto
trimestre de 2012. Todo ello gracias a la sustancial mejora del
margen de clientes y a pesar de la reducción de la cartera de
bonos.
Por lo que se refiere al margen bruto y al margen antes de
provisiones, mantienen a lo largo del año una senda de
crecimiento especialmente reseñable en el actual entorno de
dificultad.
Así, el margen bruto se sitúa al cierre de año en los 1.375,5
millones de euros, lo que significa un 9,7% más que hace
un año, gracias al buen comportamiento de las comisiones
netas, que crecieron durante el periodo un 22,2%, derivadas
fundamentalmente de la actividad de banca privada y el
negocio transaccional.
En cuanto al margen antes de provisiones, cerró el ejercicio en
los 695,6 millones de euros, un 18,1% por encima de 2012, lo
que ha permitido continuar reforzando las provisiones de la
cartera de créditos y adjudicados.
Con todo ello, Bankinter obtiene al cierre de 2013 un beneficio
neto de 215,4 millones de euros, y un beneficio antes de
impuestos de 297,6 millones, que suponen crecimientos sobre
el año precedente del 72,8% y 93%, respectivamente.
En cuando al balance de Bankinter, los activos totales cierran
el ejercicio en 55.135,7 millones de euros, un 5,2% menos que
en 2012. Los recursos controlados experimentan en el año
un notable crecimiento del 15,1% respecto al año anterior,
hasta alcanzar los 51.026,1 millones de euros. Dentro de
este apartado, es especialmente favorable el incremento
experimentado por los recursos gestionados fuera de balance,
un 52,4% más, y entre ellos los fondos de inversión, que se han
incrementado en el año en un 58,4%. Todo ello ha llevado a que
Bankinter Gestión de Activos sea la gestora que más ha crecido
en 2013 entre las 10 primeras del ranking.
Y en cuanto a los créditos sobre clientes, suman al cierre de año
un total de 41.196,4 millones de euros, con una leve caída del
2,1% en comparación con 2012, cifra meritoria, puesta en el
contexto de un entorno macroeconómico todavía contractivo en
el que el total de la inversión crediticia del sistema financiero se
ha reducido (noviembre 2013 vs. noviembre 2012) en el 12,6%,
o bien en el -7,6% ajustado a SAREB.
En relación al crédito hay que subrayar el crecimiento
experimentado por la cartera crediticia de empresas, del 4,5%,
hasta alcanzar un volumen de inversión de 17.700 millones de
euros, máxime cuando en el total del sistema se ha producido
una caída en el crédito empresarial del 8,8%, con cifras a
noviembre. Y en cuanto a la hipoteca residencial, se advierte
Crecimiento en la
cartera crediticia de
empresas
respecto a 2012
+4,5%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
40
Bankinter
Informe Anual 2013
un cambio de tendencia en el último trimestre del ejercicio,
coincidente con la campaña hipotecaria puesta en marcha
por el banco, que ha permitido multiplicar por 2,3 la nueva
producción hipotecaria del cuarto trimestre del año frente a la
del tercer trimestre.
En ese entorno, Bankinter ha seguido manteniendo la calidad
en sus activos a un nivel comparativo óptimo.
Así, el riesgo crediticio dudoso cierra diciembre de 2013 en
los 2.275,4 millones de euros, o lo que es lo mismo el 4,98%
del riesgo computable del banco, muy por debajo de la media
sectorial. Una parte importante del incremento de esa mora
se produjo en el tercer trimestre del año, debido al ejercicio de
reclasificación de créditos refinanciados siguiendo los nuevos
criterios del Banco de España. Pero, sin embargo, el ratio
de mora del banco al cierre del cuarto trimestre se reduce
ligeramente respecto al del trimestre precedente.
La cartera refinanciada de Bankinter al 31 de diciembre de
2013 es de 1.732 millones de euros, lo que supone apenas
un 3,8% sobre el total riesgo computable. Sobre esa cartera
refinanciada, un 38% se encuentra en situación de ‘normal’, un
24% en ‘subestándar’ y un 38% en mora.
En cuanto a la cartera de activos adjudicados de Bankinter es
muy reducida y está especialmente concentrada en viviendas.
Elvalorbrutodelacarteraesde627,8millonesdeeuros,inferior
incluso a la del pasado trimestre. Destaca además el incremento
en la cobertura de esos activos, que pasa del 37,7% que tenía al
cierre de 2012 al 41,2% actual. Es reseñable, asimismo, que el
banco ha acelerado el ritmo de venta de estos activos durante
el ejercicio, en comparación con años anteriores. Así, las salidas
brutas de estos activos representaron un 93,7% sobre las
entradas brutas producidas en el año.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
41
Bankinter
Informe Anual 2013
Miles de euros 31/12/13 31/12/12 Diferencia
Cuenta de resultados Importe Importe Importe %
Intereses y rendimientos asimilados 1.476.230 1.707.696 -231.467 -13,55
Intereses y cargas asimiladas -840.326 -1.047.441 207.115 -19,77
Margen de Intereses 635.904 660.255 -24.351 -3,69
Rendimiento de instrumentos de capital 8.946 11.791 -2.845 -24,13
Resultados de entidades valoradas por el método de la participación 15.545 17.677 -2.132 -12,06
Comisiones netas 249.020 203.840 45.179 22,16
Resultados de operaciones financieras y diferencias de cambio 228.755 145.130 83.625 57,62
Margen Bruto 1.375.461 1.254.041 121.420 9,68
Gastos de Personal -356.833 -342.498 -14.335 4,19
Gastos de Administración / Amortización -323.013 -322.371 -642 0,20
Resultado de explotación antes de deterioro 695.614 589.172 106.442 18,07
Resultado de explotación tras deterioro 391.388 170.123 221.265 130,06
Ganancias / pérdidas en baja de activos -93.822 -15.943 -77.878 488,47
Resultado antes de impuestos 297.566 154.179 143.387 93,00
Impuesto sobre beneficios -82.143 -29.525 -52.617 178,21
Resultado consolidado 215.424 124.654 90.770 72,82

42
Bankinter
Informe Anual 2013
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Miles de euros 2013 2012
Diferencia %
Cuenta de resultados trimestral 4T13 4T13/4T12 4T13/3T13 3T13 2T13 1T13 4T12
Intereses y rendimientos asimilados 362.527 -9,20 -2,05 370.103 367.436 376.164 399.265
Intereses y cargas asimiladas -188.548 -25,35 -4,11 -196.626 -211.614 -243.539 -252.567
Margen de Intereses 173.979 18,60 0,29 173.477 155.822 132.625 146.697
Rendimiento de instrumentos de capital 1.002 -70,46 -48,58 1.949 3.796 2.199 3.392
Resultados de entidades valoradas por el método de la participación 4.532 -7,27 12,03 4.046 3.415 3.553 4.887
Comisiones netas 71.255 32,45 15,91 61.477 60.345 55.943 53.798
Resultados de operaciones financieras y diferencias de cambio 74.045 91,98 105,34 36.060 52.014 66.636 38.570
Otros productos / cargas de explotacion 57.229 7,37 -2,96 58.973 61.451 59.639 53.301
Margen Bruto 382.042 27,07 13,71 335.981 336.844 320.594 300.646
Gastos de Personal -97.193 20,26 13,70 -85.484 -87.299 -86.857 -80.817
Gastos de Administración / Amortización -81.852 1,07 2,10 -80.166 -80.948 -80.047 -80.989
Resultado de explotación antes de deterioro 202.997 46,21 19,18 170.331 168.597 153.690 138.840
Dotaciones a provisiones -6.382 n.r 29,18 -4.940 -3.050 113 -472
Pérdidas por deterioro de activos -56.470 -26,13 -31,07 -81.925 -76.911 -74.662 -76.447
Resultado de explotación tras deterioro 140.145 126,33 67,91 83.465 88.637 79.142 61.921
Ganancias / pérdidas en baja de activos -53.667 -929,71 365,99 -11.517 -17.289 -11.348 6.468
Resultado antes de impuestos 86.477 26,45 20,19 71.948 71.347 67.794 68.389
Impuesto sobre beneficios -26.858 67,55 45,65 -18.440 -19.422 -17.423 -16.031
Resultado consolidado 59.619 13,87 11,42 53.509 51.926 50.371 52.358

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
43
Bankinter
Informe Anual 2013
% 31/12/13 31/12/12
Rendimientos y costes acumulados Ponderación Tipo Ponderación Tipo
Depósitos en bancos centrales 0,69 0,36 0,82 0,46
Depósitos en entidades de crédito 3,70 0,47 4,33 1,02
Crédito a la clientela (a) 70,70 2,70 72,20 3,06
Valores representativos de deuda 19,37 3,23 16,86 3,73
Renta variable 0,57 2,75 0,48 4,16
Activos medios remunerados (b) 95,03 2,73 94,69 3,07
Otros activos 4,97 5,31
ACTIVOS TOTALES MEDIOS 100,00 2,59 100,00 2,90
Depósitos de bancos centrales 12,36 0,58 15,43 0,89
Depósitos de entidades de crédito 12,62 1,79 13,04 1,91
Recursos de clientes (c) 63,51 1,74 62,24 2,07
Depósitos de la clientela 45,22 1,64 37,00 1,94
Débitos representados por valores negociables 18,29 1,97 25,24 2,27
Pasivos subordinados 1,24 4,62 1,68 3,93
Recursos medios con coste (d) 89,74 1,63 92,39 1,89
Otros pasivos 10,26 7,61
RECURSOS TOTALES MEDIOS 100,00 1,46 100,00 1,75
Margen de clientes (a-c) 0,97 0,99
Margen de intermediación (b-d) 1,10 1,18

44
Bankinter
Informe Anual 2013
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano Miles de euros 2013 2012 2011
BAI 297.566 154.179 240.148
PIB 551.210 471.197 510.850
Recursos de clientes 39.051.212 36.472.343 38.390.347
Inversión crediticia 41.196.451 42.059.716 42.605.299
Miles de euros 2013 2012 2011 2010
Gastos de personal 356.833 356.833 329.965 332.934
Valor añadido al P.I.B. (Miles de euros) 2013 2012 2011
Remuneración al trabajo 356.833 342.498 329.965
Impuestos Directos 89.174 36.449 63.854
Impuesto de Sociedades 82.143 29.525 58.922
Otros Impuestos 7.031 6.923 4.932
Remuneración al capital 52.602 46.125 58.516
Excedente retenido 52.602 46.125 58.516
TOTAL 551.210 471.197 510.850
Miles de euros 2013 2012 2011 Var. Var. %
Activos Totales Medios 57.273.690 59.193.462 57.206.653 -1.919.772 -3,243%

riesgos
riesgos
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
2
2
3
33
4
44
1 5
5
5
5
33
6
6
6
6
€
€
€
$
$
$
$
44
+
+
+
+

€
€
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8118888
8
8
99
9
9
90
0
0
0
099
0
0
0
4
11
1
1 1
2
2
2
22
2
211 3
3
4
4
45
6
6
6
6
11
66
€
+22
+
11
+
11
6
7
7
8
11
8++
9
9
0
22
0
0

46
Bankinter
Informe Anual 2013
Principios básicos de la función de riesgos
El Acuerdo Marco de Política de Riesgos, que se establece por el
Consejo de Administración, fija para cada ejercicio la estrategia
y el perfil de riesgos de la entidad.
El Consejo de Administración, a través de la Comisión Ejecutiva
y la Comisión de Auditoría y Cumplimiento Normativo, tutela
y supervisa las políticas, sistemas y procedimientos de control
interno en relación con todos los riesgos del banco, así como
la prevención de blanqueo de capitales, de conformidad con la
legislación vigente.
La estructura organizativa de toda la función de riesgos depende
jerárquicamente de la Consejera Delegada, estableciéndose así
la independencia entre la función de riesgos y la de negocio.
La identificación, medición, seguimiento, control y gestión de
todos los riesgos propios de la actividad bancaria constituyen
un objetivo fundamental, dentro de un marco de gestión global
de todos los riesgos.
Bankinter tiene homologados por el Banco de España los
modelos internos de calificación, las metodologías, sistemas y
políticas de medición de la mayoría de sus riesgos, aplicándolos
en el cálculo de recursos propios, según está establecido en el
marco regulatorio de solvencia.
Los principios básicos que rigen la gestión general de los riesgos
son:
— Contribuir a maximizar el rendimiento del capital,
preservando la solvencia de la entidad.
— Independencia de la función de riesgos.
— Alineamiento con los objetivos estratégicos.
— Determinación del riesgo, sanción y seguimiento de nuevos
productos.
— Gestión integral del riesgo.
— Importancia de los sistemas de sanción automática.
— Diversificación de los riesgos.
— Relevancia de la calidad de servicio en la función de riesgos.
— Política de inversión sostenible.
— Política de préstamo responsable.
En el Acuerdo Marco se determinan los principios de gestión
de los riesgos en cada uno de los segmentos de negocio. Existe
un apartado específico relativo a la Política de Préstamo
Responsable siguiendo con lo establecido por la Ley de
Transparencia, en el cual se recogen los principios que en esta
materia se vienen aplicando tradicionalmente en la entidad.
Riesgo de Crédito
Organización y funciones
El Consejo de Administración fija la Política de Riesgos y
delega su desarrollo en la Comisión de Riesgos, presidida por
el Vicepresidente Ejecutivo. Dicha Comisión, dentro de sus
atribuciones delegadas, sanciona operaciones y determina el
nivel de facultades de las comisiones de los niveles siguientes.
Las direcciones de Riesgos, de Control de la Incidencia y de
Morosidad y Activos Adjudicados se encuadran en dependencia
directa respectiva de la Consejera Delegada, asegurando así
la máxima atención a todos los procesos relacionados con la
gestión de riesgos.
La dirección de Riesgos, que agrupa los principales riesgos
(crédito, mercado, estructural de tipo de interés y cambio,
y operacional) es responsable del desarrollo y difusión de las
políticas de admisión, control y gestión de los riesgos. Entre
sus objetivos está el desarrollo de los sistemas de sanción
automática y de todos los procesos de admisión de riesgos,
buscando siempre la máxima eficacia y calidad.
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Gestión del riesgo

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
47
Bankinter
Informe Anual 2013
La dirección de Riesgo de Crédito realiza sus funciones a través
de las siguientes unidades organizativas:
— La sanción y las políticas de riesgos se desarrollan por:
— la unidad de Riesgos de Personas Físicas.
— la unidad de Riesgos de Empresas y Promotores
— la unidad de Riesgos de Corporativa.
— La definición y mejora de los diferentes procesos y sistemas
informáticos de riesgos, se desarrollan por la unidad de
Procesos de Riesgos.
— La construcción y mantenimiento de modelos de riesgos y sus
componentes se desarrollan por la unidad de Gestión Global
del Riesgo.
Las diferentes unidades, además de sus funciones propias,
intervienen en el proceso de definición de nuevos productos,
determinando los parámetros de riesgos y el proceso de sanción.
Deacuerdoconlaestrategiaypolíticasdelaentidad,seestablece
la jerarquía y la estructura de las facultades delegadas a cada
una de las comisiones de riesgos, y los sistemas de admisión
controlan automáticamente su cumplimiento.
El proceso de admisión del riesgo está soportado por una
propuesta electrónica que permite la integración y unificación
de todas las redes y canales de admisión. El uso de modelos
estadísticos en la gestión permite la sanción automática de los
riesgos minoristas y facilita ayuda a las decisiones sobre los
riesgos que requieren de sanción manual.
La dirección de Control de la Incidencia es responsable de dirigir
y gestionar los procesos de control, seguimiento y recobro de
la morosidad temprana, desarrollando sistemas automáticos
que hagan la gestión más eficiente y estableciendo controles de
calidad de datos y de formalización de las operaciones.
La dirección de Morosidad y Activos Adjudicados es responsable
de dirigir y gestionar los procesos de control, seguimiento y
recobro no amistoso de la inversión, estableciendo procesos
y sistemas que hagan esta gestión más eficiente y mejoren el
recobro de las operaciones morosas.
Es también responsable de todo lo relacionado con la política,
análisis, sanción y seguimiento de refinanciaciones. Las
refinanciaciones o reestructuraciones sólo se llevan a cabo
cuando su viabilidad está justificada, e incorporando garantías
adicionales siempre que sea posible.
Por otra parte, es responsable de la fijación de precios de los
activos adjudicados, el establecimiento de políticas comerciales
y la adecuación de los activos hasta su venta con objeto de
maximizar el valor para el banco teniendo en cuenta las
condiciones de mercado en cada momento.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
48
Bankinter
Informe Anual 2013
En la dirección de Morosidad y Adjudicados se encuadra
la unidad de Validación Interna, que es la responsable de
validar los modelos avanzados de riesgo y sus resultados, con
independencia de las funciones de modelización de riesgos.
La dirección de Riesgos elabora anualmente un mapa de riesgos
para identificar, cuantificar y sintetizar de forma homogénea
los distintos riesgos a los que está expuesta la entidad, así como
la situación de los sistemas de gestión existentes para el control
de los mismos, con el fin de reducir en lo posible las pérdidas
potenciales mediante medidas de mitigación.
La diversificación de los riesgos es un principio fundamental de
gestión que ha demostrado su eficacia en esta crisis. La entidad
realiza un seguimiento periódico de la diversificación de riesgos
por sectores, ubicación geográfica, productos, garantías,
clientes y contrapartidas, teniendo establecidas políticas de
máximos de concentración de riesgos permitidos.
Evolución del riesgo de crédito
En el año 2013, continuaron los efectos adversos de la crisis, si
bien a lo largo del segundo semestre han aparecido signos de
estabilización económica e indicios de una tímida recuperación.
Elejerciciosehacaracterizadoporunanormalizaciónprogresiva
de la confianza y de los flujos internacionales de capital hacia
nuestro país, gracias a que se ha avanzado de forma muy
importante en la reestructuración del sector financiero y del
mercado laboral, y ha mejorado significativamente la posición
financiera exterior de la economía española, con un magnífico
comportamiento del sector exterior. Este comportamiento se
ha debido, por un parte, al gran año turístico y a la excelente
adaptación de nuestro sector exportador; y por otra, a la
debilidad de la demanda interna, ya que las empresas y
familias continúan con un largo e inevitable proceso de ajuste y
reducción de endeudamiento (desapalancamiento).
En 2013, se produjo, un año más, una fuerte reducción del
crédito al sector privado residente, de un 12,9% al cierre del
tercer trimestre, según datos del Banco de España (caída del
19,5% en el crédito a actividades productivas y del 5,7% en
el crédito a personas físicas). Esta caída del crédito, que se ha
frenado considerablemente en la segunda mitad del año, ha
sido consecuencia de varios factores:
Por el lado de la oferta, la crisis, que sigue golpeando las cuentas
de resultados de las entidades, así como la reestructuración,
el saneamiento y los nuevos requerimientos de capital, han
reducido inevitablemente la capacidad de crédito de las
entidades.
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Distribución geográfica del crédito (%)
Cataluña
Madrid
Andalucía
Noroeste
Levante
Norte
Canarias
Baleares
PIB: datos INE Crédito Sistema: BdE (3T13)
l PIB
l Sistema
l Bankinter
Castilla-LaMancha,
Extremadura
Navarra,Aragón,
LaRioja,Soria

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
49
Bankinter
Informe Anual 2013
Por el lado de la demanda, las empresas y familias han
continuado su esfuerzo de desapalancamiento para adaptarse
a la nueva situación económica; además, los años de crisis
transcurridos están provocando una reducción de la solvencia
de los demandantes de crédito, y la demanda solvente se
ha mantenido muy reducida al quedar paralizados muchos
proyectos de inversión ante la incertidumbre económica.
Todos estos elementos han reducido la oferta y la demanda
solvente de crédito. Bankinter, manteniendo sus altos
estándares de calidad crediticia, está comprometido con
la recuperación del crédito a particulares y empresas. En
este contexto, la solvencia y la calidad de su balance le han
permitido mantener un comportamiento mucho más favorable
que el sector. Es muy destacable que el riesgo crediticio frente
a personas jurídicas se incrementó en Bankinter el 4,6%, en un
contexto -ya comentado- de caída del 19,5% en el crédito del
sistema a actividades productivas.
La morosidad y los activos problemáticos continuaron
deteriorándose en 2013, como consecuencia de la prolongación
de la crisis. Adicionalmente, se acometió el reconocimiento y
saneamiento de las refinanciaciones de acuerdo con criterios
establecidos por el regulador. Todo ello se comenta en detalle en
el apartado de ‘Control, recuperaciones y activos inmobiliarios’.
A pesar del deterioro, en 2013 se incrementó una vez más el
diferencial de calidad crediticia de la cartera de Bankinter
respecto del conjunto del sector.
Gracias al nivel de solvencia y calidad de activos de la entidad,
el riesgo crediticio computable (que incluye la inversión
crediticia y el riesgo de firma) se redujo un 1,5% en el ejercicio,
mucho menos que el conjunto del sector, según se ha explicado
anteriormente.Estosnivelesdecalidaddeactivosydesolvencia
permitirán a Bankinter contribuir a la reactivación del crédito
con ventaja respecto de sus competidores.
Riesgo crediticio (miles de euros) 31/12/2013 31/12/2012 Variación %
Riesgo computable ex titulización 45.653.137 46.355.295 -702.158 -1,51
Riesgo dudoso 2.275.370 1.984.028 291.342 14,68
Provisiones por riesgo de crédito 956.626 958.523 -1.897 -0,20
Índice de morosidad (%) 4,98 4,28 0,70 16,36
Índice de cobertura de la morosidad (%) 42,04 48,31 -6,27 -12,98
Activos adjudicados 627.826 611.665 16.161 2,64
Provisión por adjudicados 258.616 230.524 28.092 12,19
Cobertura adjudicados (%) 41,19 37,69 3,50 9,29

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
50
Bankinter
Informe Anual 2013
En los últimos años, Bankinter está cambiando la composición
de su cartera de crédito. Así, el vencimiento de la cartera
hipotecaria de personas físicas, de menores márgenes,
está liberando fondos que se dirigen al crédito a empresas,
principalmente banca corporativa, de elevada calidad crediticia
y mayor margen.
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Dic. 10 Dic. 11 Dic. 12 Dic. 13
l Personas físicas
l Personas jurídicas
l Sector
l Bankinter
Evolución del ratio de mora (%)
88 90 92 94 96 98 00 02 04 06 08 10 12 13
13,08%
4,98%
Fuente: Banco de España Nov. 2013 para la morosidad del sector
El Grupo cuenta con una sólida cultura de riesgos, un equipo
de personas altamente cualificado y un soporte de sistemas de
información avanzados que constituyen pilares básicos de la
gestión de la entidad.
En términos de morosidad, se ha cerrado el año con un ratio
del 4,98% frente al 4,28% del ejercicio anterior. Este dato es
inferior a la media del conjunto del sector, 13,08% al cierre de
noviembre de 2013, según datos del Banco de España.
El volumen de activos problemáticos y adjudicados sigue siendo
muy inferior, en términos comparativos, al de los principales
competidores del Grupo.
La prudente política de admisión, tanto en la fase expansiva de
la economía como en la actual fase contractiva, y el volumen de
riesgo con garantía hipotecaria (60% al cierre del ejercicio), han
permitido moderar las pérdidas de la cartera crediticia a lo largo
de la crisis. El ratio LTV (Loan To Value), que mide la proporción
entre el préstamo y el valor de la vivienda, siempre ha sido
moderado (59% al cierre del ejercicio) y sigue proporcionando
un margen de seguridad importante ante la caída de los precios
inmobiliarios. Es destacable también que el 82% de la cartera
hipotecaria tiene como garantía una vivienda residencial, lo
que ha proporcionado a la cartera una gran fortaleza durante
la larga recesión.
Otro ejemplo de una correcta política de riesgos ha sido la
decisión de mantener una reducida exposición al riesgo
promotor (inferior al 2%). La política muy restrictiva seguida en
la sanción del riesgo promotor, con casi ausencia de financiación
de suelos, sigue suponiendo una ventaja competitiva para la
entidad.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
51
Bankinter
Informe Anual 2013
Personas físicas
La cartera de personas físicas mantiene su alta calidad
crediticia, situándose en 24.119 millones de euros al cierre del
ejercicio, con un descenso del 6,3% respecto del año anterior, y
un ratio de morosidad del 3%.
La política de admisión del préstamo hipotecario vivienda, el
producto de mayor exposición, ha seguido siempre un criterio
muy conservador, y así, desde el año 2003, se fijó el LTV
máximo en el 80%, anticipando el cambio de ciclo, lo cual ha
sido determinante en la calidad de la cartera y en la diferencia
favorable de ésta respecto del sector.
El esfuerzo medio (medido como la parte de la renta que el
cliente destina al pago de la cuota del préstamo hipotecario) de
la cartera hipotecaria se mantiene en niveles muy bajos (23%
al cierre del ejercicio).
El desglose por LTV de la cartera es el siguiente:
El índice de morosidad (2,66% al cierre del ejercicio) sigue
siendo el mejor de todo el sistema financiero, que a septiembre
de 2013 (último dato publicado por la Asociación Hipotecaria
de España) tenía un ratio para este tipo de inversión del 5,1%.
Total banco % operaciones
LTV 00 - 10 % 17,4
LTV 10 - 20 % 12,5
LTV 20 - 30 % 13,0
LTV 30 - 40 % 13,6
LTV 40 - 50 % 14,2
LTV 50 - 60 % 13,2
LTV 60 - 70 % 10,2
LTV 70 - 80 % 4,4
LTV 80 - 90 % 0,9
LTV 90 - 100 % 0,6
TOTAL TRAMOS LTV 100
Morosidad hipotecaria
08 09 10 11 12 13
l Sistema
l Bankinter
5,08%
2,66%
(Información proporcionada por la Asociación Hipotecaria Española).
*Datos sistema Septiembre 2013 vs Diciembre 2013 Bankinter

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
52
Bankinter
Informe Anual 2013
Banca Corporativa
Desde el inicio de la crisis, el Grupo ha considerado estratégica
la inversión en este segmento, en el que cuenta con una larga
experiencia, cuya actividad está más internacionalizada y
menos expuesta al ciclo económico de España y que tiene
una morosidad más reducida. En 2013 ha sido, de nuevo, el
segmento que ha registrado el mejor comportamiento de la
exposición, cerrando el ejercicio con un importe de 13.928
millones de euros, un 6,2% superior al año anterior. El ratio de
morosidad se situaba al cierre del ejercicio en el 3,4%.
Los principios de inversión no han sufrido variación, y a ellos
se sigue ajustando el crecimiento de la inversión. Entre estos
principios cabe destacar:
— Seguimiento de los riesgos en vigor.
— Utilización sistemática de modelos de rating basados en una
calificación estadística junto con la valoración subjetiva de las
Comisiones de Riesgos.
— Gestión conservadora de la cartera de clientes.
— Optimización del binomio riesgo-rentabilidad.
— Inversión finalista, teniendo como objetivo la vinculación a
largo plazo.
— Diversificación por sectores y plazos.
Pequeñas y Medianas Empresas
El riesgo crediticio en este segmento asciende al cierre del
ejercicio a 6.757 millones de euros, con una variación positiva
del 3,9% respecto del año anterior, y con un índice de morosidad
del 11,5%. La entidad aplica a la gestión de este segmento
modelos automatizados de decisión, junto con equipos de
analistas de riesgos de amplia experiencia. El comportamiento
de esta cartera en el ejercicio 2013 ha estado marcado por
la atonía de la demanda y la oferta de crédito, comentadas
anteriormente.
Hay que destacar que el 64% del saldo en mora de Pymes cuenta
con garantías hipotecarias con un ratio LTV del 39%.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
53
Bankinter
Informe Anual 2013
Control de la Incidencia
En el primer trimestre de 2013 se separaron las funciones
de Control del Riesgo Crediticio (prevención) e Incidencia
(morosidad temprana) de las de Recuperaciones (morosidad)
y Activos Inmobiliarios, con la creación de dos unidades
independientes que reportan directamente a la Consejera
Delegada.
La unidad de Control de la Incidencia es responsable de dirigir
y gestionar los procesos de control, seguimiento y recobro de la
morosidad temprana, a través de:
— Control preventivo desde la admisión del riesgo, detectando
e interpretando las señales de alertas mediante apoyo
tecnológico.
— Recobro desde que se produce el impagado hasta los 90 días,
minimizando la entrada en morosidad.
— Revisión de la correcta formalización de las operaciones
crediticias, así como la bondad de los datos introducidos en
los sistemas de sanción del banco.
— Gestión eficiente de la morosidad temprana.
La atención así intensificada en la incidencia ha contribuido a
reducir en el ejercicio los saldos impagados entre 30 y 90 días
en un 27,3%; y las entradas en morosidad, en un 18,1%.
1.000
900
800
700
600
500
400
300
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
Saldo impagado entre 30 y 90 días (Millones de euros)
Altas en morosidad (Millones de euros)
2009 2010 2011 2012 2013
2009 2010 2011 2012 2013
-27,3%
vs 2012
-18,1%
vs 2012

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
54
Bankinter
Informe Anual 2013
Morosidad y Adjudicados
La dirección de Morosidad y Adjudicados dirige y gestiona los
procesos de control, seguimiento y recobro no amistoso de la
inversión de acuerdo con la normativa del Banco de España.
Asimismo, es responsable de la fijación de precios, políticas
comerciales, adecuación y venta de los activos adjudicados,
con el objeto de maximizar el valor para el banco. Es también
responsable de todo lo relacionado con la política, análisis,
sanción y seguimiento de las refinanciaciones
Para ello, realiza sus funciones a través de las siguientes
unidades organizativas:
— Unidad de Recuperaciones: dirige y gestiona los procesos
de refinanciación y de recobro no amistoso de la inversión,
promoviendo sistemas y procesos para mejorar la eficacia del
recobro.
— Unidad de Análisis de morosidad: realiza los análisis y el
reporte de información relativa a la morosidad, con objetivos
de gestión y regulatorios.
— Unidad de Activos Inmobiliarios: realiza todas las funciones
relativas a la gestión de estos activos.
— Unidad de Validación Interna: realiza la validación interna de
los modelos de riesgo.
Evolución de la Morosidad
En 2013, la amplia experiencia del equipo y el pleno
funcionamiento de los procesos y herramientas han permitido
optimizar el nivel de recuperaciones.
Bankinter tiene establecidos desde hace años sistemas
automáticos de control y seguimiento permanente del riesgo
crediticio.
El año 2013 se ha caracterizado por un incremento de la
morosidad inferior a la del año anterior, como consecuencia de
un trabajo intensivo en el área, así como de una mejora de los
procesos. El ratio de recuperaciones se ha incrementado, por
tanto, manteniendo una media superior al 83% mensual.
La escasa exposición al sector promotor, el más castigado por la
crisis, ha permitido ampliar la diferencia en términos de ratio de
mora con el total sistema, así como con nuestros competidores
más directos.
El proceso de recuperaciones supone:
— Apoyo de la tecnología (CRM).
— Trazabilidad.
— Integración de la información de todos los intervinientes
externos e internos.
— Modelos de comportamiento.
500
400
300
200
100
0
-100
-200
Entradas y recobros (Millones de euros y %)
dic 12 mar 13 jun 13 sep 13 dic 13
242
81%
88%
95%
73%
81%
88%
99%
78%
74%
53%
100%
86%
90%
-169
186
-196
l Entradas
l Recobro
l % recobro

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
55
Bankinter
Informe Anual 2013
El banco cuenta con diferentes aplicaciones que nos permiten
realizar el seguimiento de la inversión crediticia:
— Alerta estadística de clientes.
— Calificacióndelriesgo:‘vigilanciaespecial’y‘riesgoaextinguir’.
— Alerta de centros.
— Backtesting.
La cartera de refinanciaciones y reestructuraciones de riesgo
crediticio al cierre de 2013 asciende a 1.732 millones de euros,
considerando como refinanciación cualquier modificación
en las condiciones de riesgo del crédito. La mayoría de las
refinanciaciones cuentan con garantías adicionales.
El flujo de los saldos morosos ha sido como sigue:
Activos Inmobiliarios
El saldo de la cartera de activos inmobiliarios al cierre del
ejercicio asciende a 628 millones de euros, con un incremento
en el año de 16 millones.
Los activos inmobiliarios están altamente diversificados, tanto
geográficamente como por tipo de inmueble, lo cual facilita
su comercialización. El volumen de ventas ha ascendido a
241 millones de euros, con un incremento del 65% respecto al
ejercicio anterior.
En la cartera de activos inmobiliarios, es destacable la práctica
inexistencia de promociones en curso y el escaso importe de
suelos rústicos, productos que tienen un mercado mucho más
limitado en la situación actual.
Evolución morosidad. Saldo y ratio (Millones de euros y %)
07 08 09 10 11 12 13
0,36%
157
607
486
237
186
468
291
1.093
1.330
1.516
1.984
2.275
1,34%
2,46%
2,87%
3,24%
4,28%
4,98%
l Incremento del año
l Evolución de la morosidad
Activos deteriorados 2013 2012
Saldo al inicio del período 1.984 1.516
Entradas netas 523 661
Fallidos 232 193
Saldo al cierre del período 2.275 1.984

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
56
Bankinter
Informe Anual 2013
Provisiones
Los niveles de solvencia y la cobertura de los activos permiten
al Grupo afrontar la situación actual en buenas condiciones.
Al cierre del ejercicio, la tasa de cobertura de morosos con
provisiones se situaba en el 42%.
La cartera hipotecaria dudosa con garantía hipotecaria presenta
un LTV del 47%, y dado el excelente ratio de morosidad con
garantía hipotecaria y el elevado LTV, las pérdidas en la cartera
hipotecaria son insignificantes.
Riesgo Reputacional
El riesgo de las actuaciones con los clientes que pueden producir
una imagen negativa en relación a las prácticas de negocio, que
pueden causar una pérdida de confianza en la integridad moral
de la entidad, constituye el Riesgo Reputacional.
Esta área tiene como responsabilidad la detección, análisis y
valoración del impacto potencial (severidad) de todas aquellas
prácticas y factores propios de la actividad que desarrolla, y
que pueden ser inductores del riesgo reputacional. Asimismo,
asume la tarea de establecimiento de procesos de seguimiento
y control de esas prácticas y medidas de mitigación o, en su
caso, la eliminación del riesgo inherente a las mismas.
Con carácter periódico se reúne el Comité de Riesgo Operacional,
Reputacional y de Nuevos Productos, cuyas funciones, en lo
que respecta a los riesgos reputacionales, son las siguientes:
— Promover la implementación de las políticas de riesgo
reputacional.
— Seguir las acciones de mitigación de los riesgos más
significativos.
— Decidir las propuestas elevadas al Comité sobre posibles
eventos de riesgo reputacional.
— Validar el cumplimiento de los procedimientos y protocolos
de identificación y evaluación de riesgos reputacionales, con
especial énfasis cuando se trate del lanzamiento de nuevos
productos o nuevas líneas de negocio.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
57
Bankinter
Informe Anual 2013
Modelos internos de cuantificación de riesgo
Este año, al igual que el anterior, ha resultado un ejercicio
marcado por la prolongación de la crisis económica que se inició
en 2007. En este entorno, los modelos internos han continuado
mostrándose sólidos y altamente eficientes en su capacidad
discriminatoria.
La prolongación de la crisis está permitiendo conocer con mayor
precisión la calidad de los riesgos, cuáles son sus frecuencias de
incumplimiento y sus pérdidas reales en situaciones de fuerte
recesión, como la actual.
Durante 2013, se ha avanzado en el desarrollo y mejora de
los modelos internos y en su correspondiente validación.
Se sigue manteniendo el uso regulatorio de modelos IRB en
las categorías internas de hipotecas vivienda de personas
físicas, préstamos personales, empresas pequeñas, empresas
medianas y financiación de proyectos de promotores (en
este caso, según un modelo de categorías supervisoras).
Los principales avances se han producido en los modelos de
pequeñas y medianas empresas y en el cálculo de la severidad.
En ambos casos se han introducido cambios relevantes que han
sido validados y autorizados por parte del Banco de España.
Bankinter continúa con un plan de implantación sucesiva para
la validación supervisora del resto de modelos.
Paralelamente, se ha seguido incrementando el uso de
los modelos internos en la calificación y autorización de
operaciones, y se ha avanzado en el desarrollo de sistemas y
procedimientos para la gestión de precios ajustados al riesgo,
aplicación a la gestión de medidas de rendimiento ajustadas
al riesgo y seguimiento del perfil global de riesgo de la cartera
crediticia.
Los modelos desarrollados suponen el 92,5% de la exposición
total de riesgo de crédito con clientes. A continuación se
presentandeformagráficalasdistribucionesdelasexposiciones
de riesgo de crédito con clientes, clasificadas por categorías de
riesgo y calificación interna.
Cada categoría de riesgo agrupa las posiciones con clientes
que, desde el punto de vista de riesgo, son suficientemente
homogéneas entre sí -y suficientemente diferenciadas de otras
categorías- para permitir su modelización estadística.
Distribución de la exposición crediticia según categorías internas
Hipotecas Vivienda P. Físicas, 41%
Resto P. Jurídicas, 7%
Financiación proyectos, 1%
Empresas muy grandes, 19%
Empresas grandes, 13%
Empresas medianas, 7%
Empresas pequeñas, 1%
Resto Personas Físicas, 11%
Los modelos de calificación interna o rating proporcionan, para
cada categoría, una calificación o rating interno indicativa del
nivel de riesgo que el banco asume con cada cliente u operación.
Cada una de las notas está asociada a una determinada
probabilidad de incumplimiento (probabilidad de retraso
en el pago de la deuda superior a 90 días), de forma que una
mayor calificación corresponde a una menor probabilidad de
incumplimiento.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
58
Bankinter
Informe Anual 2013
Para cada categoría de riesgo, ya sea de personas físicas o
de personas jurídicas, el rango de probabilidad de impago
asociado al rating de cada una de ellas es diferente. Para poder
establecer comparaciones entre las distintas categorías, se
elabora una escala maestra interna que asocia un valor de la
escala a cada probabilidad de impago, correspondiendo el 0 a la
mayor probabilidad de impago y el 100 a la menor. Por ejemplo,
la categoría de ‘Hipoteca vivienda’ es la que se corresponde
con unas probabilidades de impago inferiores y, por tanto, se
encuentra en la parte más alta de la escala.
La distribución del riesgo crediticio con personas físicas y
jurídicas según la escala maestra es la siguiente:
100
80
60
40
20
0
Ubicación de las categorías de riesgo en la escala maestra
Hipo
tecas
2ª
hipotec.
Ctos. Pt.
Pers. PF
Descub.
PF
Resto PF Peq.
empr.
Med.
empr.
Grandes
empr.
Muy gr.
empr.
Categorías de riesgo
Escalamaestra
l Hipotecas
l Créditos préstamos personales Personas Físicas
l Resto Personas Físicas
l Segundas hipotecas
l Empresas pequeñas
l Empresas medianas
l Empresas grandes
l Empresas muy grandes
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Distribución del riesgo según escala maestra. Personas físicas
Escala maestra
Riesgo.Mill.euros
98-100
90-92
82-84
74-76
66-68
58-60
50-52
42-44
34-36
26-28
18-20
10-12
02-04
3.000
2.000
1.000
0
Distribución del riesgo según escala maestra. Personas jurídicas
Escala maestra98-100
90-92
82-84
74-76
66-68
58-60
50-52
42-44
34-36
26-28
18-20
10-12
02-04
Riesgo.Mill.euros

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
59
Bankinter
Informe Anual 2013
Bankinter dispone de bases de datos históricas de
incumplimientos que permiten calcular, para cada una
de las categorías de riesgo crediticio, la probabilidad de
incumplimiento (ya definida), la severidad (pérdida media
de las posiciones en caso de incumplimiento) y la exposición
esperada en el momento del incumplimiento.
La probabilidad de impago, la severidad y la exposición son los
tres factores necesarios para el cálculo de la pérdida esperada.
La pérdida esperada es una pieza clave en la estimación de la
prima de riesgo que se debería repercutir en el precio de las
operaciones como un coste más de la actividad crediticia.
Las estimaciones que Bankinter ha realizado de probabilidad
de impago, severidad y exposición, y por tanto, de pérdida
esperada, ponen de manifiesto la excelente calidad de sus
carteras. Por ejemplo, en la cartera hipotecaria, prácticamente
el 74% de su exposición tiene una calificación igual o superior a
5, siendo su pérdida esperada del 0,4%, ligeramente superior a
la registrada hasta el año anterior, mostrando el deterioro que
la prolongación del período de crisis en el que nos encontramos
está produciendo.
20%
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
20%
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Distribución de la cartera de Hipotecas Vivienda según rating
Distribución de la cartera de Resto de Operaciones de
Personas Físicas según rating
Distribución de la cartera de Créditos y Préstamos personales
de Personas Físicas según rating
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Rating
Rating
Rating
l Pérdida esperada (%)
l Riesgo (%)
l Riesgo (%)
l Riesgo (%)
0,45%
0,40%
0,35%
0,30%
0,25%
0,20%
0,15%
0,10%
0,05%
0,0%
2,0%
1,5%
1,0%
0,5%
0,0%
6%
4%
2%
0%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
60
Bankinter
Informe Anual 2013
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
30%
20%
10%
0%
Distribución de la cartera de Pequeñas Empresas según rating Distribución de la cartera de Grandes Empresas según rating
Distribución de la cartera de Medianas Empresas según rating Distribución de la cartera de Muy Grandes Empresas según rating
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Rating Rating
Rating Rating
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
6%
4%
2%
0%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
l Riesgo (%)
l Riesgo (%)
l Riesgo (%)
l Riesgo (%)

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
61
Bankinter
Informe Anual 2013
Los reducidos niveles de pérdida esperada son consecuencia
tanto de la calidad de los sistemas de admisión de operaciones,
como de los excelentes sistemas y métodos de recuperación de
las operaciones que entran en morosidad.
Promotores
Bankinter ha aplicado tradicionalmente criterios de máxima
prudencia en la admisión del riesgo de operaciones de
promoción inmobiliaria, como lo reflejan las cifras de apartados
anteriores de este informe y la muy reducida exposición a esta
categoría de riesgo. El sistema de calificación interna de las
operaciones de financiación de promoción de viviendas se basa
en la cumplimentación de un cuestionario de valoraciones por
parte de los analistas expertos. Desde el año 2009 se ha venido
realizando un estrecho seguimiento de esta cartera y se han
revisado las calificaciones crediticias de las operaciones de esta
categoría, para mantenerlas, en todo momento, actualizadas y
coherentes con el fuerte y brusco deterioro económico.
El tratamiento estadístico de estas valoraciones, clasifica las
operaciones de esta cartera en cuatro categorías, siendo ‘débil’
la peor clasificación y ‘sólida’ la más favorable.
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0
Distribución de la cartera de promociones inmobiliarias
1 débil 2 aceptable 3 buena 4 sólida
calificación
riesgo%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
62
Bankinter
Informe Anual 2013
Capital interno
En este apartado se utiliza la siguiente terminología cuando se
habla de capital:
— El capital interno es la estimación del capital que la entidad
considera que debería mantener para asegurar su solvencia
en ausencia de regulación. Se define como la medida interna
de pérdidas inesperadas que utiliza el Grupo para agregar y
evaluar de forma consistente todos sus riesgos y su evolución
en el tiempo.
— El capital regulatorio es el requerido en cada momento por
la regulación, y en particular por la Circular 3/2008 del Banco
de España y las disposiciones que puedan complementarla,
como los sucesivos decretos de reforzamiento del sector
financiero o la reciente Circular 7/2012 sobre requerimientos
mínimos de capital principal.
— El capital económico es una medida que puede definirse
como la pérdida inesperada potencial de la institución, en un
horizonte de un año, con un nivel de confianza estadística.
Bankinter, en su proceso de autoevaluación de capital, debe
estimar de forma interna (en paralelo con lo exigido por la
regulación) las necesidades de capital que se derivan de todos
sus riesgos.
Para ello, una vez calculados los requerimientos de capital
regulatorio, revisa y valora todos sus riesgos. Para la
cuantificación de esos riesgos y como medida interna del capital
necesario (capital interno) utiliza, de forma proporcionada al
tamaño y complejidad de sus actividades, metodologías de
capital económico. Allí donde no es posible o adecuado utilizar
capital económico, se aplican los requerimientos de capital
regulatorio.
En la actualidad se estiman por metodologías de capital
económico las necesidades de capital interno relativas a
riesgo de mercado y metodologías de capital regulatorio en los
restantes riesgos.
En el caso de riesgo de crédito, dado que Bankinter lleva años
utilizando en la gestión modelos basados en ratings internos
(IRB), parte de los cuales están aún en proceso de homologación
supervisora y son suficientemente sólidos a juicio de la entidad,
se utiliza como capital interno por riesgo de crédito el capital
regulatorio que resultaría de aplicar cada uno de estos modelos
IRB si ya hubiera sido aprobado por el supervisor. La razón es
que utilizando las mismas bases de datos y parámetros que
con métodos de capital económico se obtiene un resultado más
conservador.
A continuación se muestra la composición del capital interno
por tipos de riesgo:
Contribución al capital económico por tipo de riesgo (%)
Mercado, 1,02%
Negocio, 5,65%
Operacional, 8,73%
Crédito, 84,60%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
63
Bankinter
Informe Anual 2013
Se incluyen bajo este epígrafe los riesgos estructurales de la
entidad y aquellos riesgos resultantes de posibles variaciones
del precio de mercado de los instrumentos financieros
negociables.
El Consejo de Administración delega en el Comité de Activos
y Pasivos (ALCO) el seguimiento continuo de las decisiones en
materia de riesgos estructurales del balance (riesgos de tipos
de interés y liquidez), del riesgo bursátil y de tipo de cambio
de las posiciones institucionales de la entidad, así como el
establecimiento de las políticas de financiación. Con carácter
anual, revisa, aprueba y delega en el ALCO los límites aplicables
para la gestión de los riesgos anteriormente citados. El área de
Tesorería y Mercado de Capitales ejecuta las decisiones tomadas
por el ALCO en relación a las posiciones institucionales de la
entidad.
El Consejo de Administración, asimismo, establece con carácter
anual los límites operativos aplicables a Tesorería y Mercado
de Capitales para actuar por cuenta propia en los mercados
financieros, con la finalidad de aprovechar las oportunidades
de negocio que se presenten.
El área de Gestión de Balance, integrada en la dirección de
Mercado de Capitales, tiene la función de la medición y gestión
de los riesgos estructurales de la entidad.
Riesgo de Mercado, integrado en la dirección de Riesgos, tiene la
función independiente del seguimiento y control de los riesgos
estructurales y de mercado de la entidad.
Riesgos estructurales
A continuación, se describen los modelos de gestión, medición y
control de los riesgos estructurales de tipos de interés y liquidez
aplicados, con carácter general, en el banco:
Riesgo estructural de tipo de interés
El riesgo de interés estructural se define como la exposición
de la entidad a variaciones en los tipos de interés de mercado,
derivada de la diferente estructura temporal de vencimientos y
repreciaciones de las partidas del balance global.
Bankinter hace una gestión activa de este riesgo con el objetivo
de proteger el margen financiero y preservar el valor económico
del banco ante variaciones de los tipos de interés.
La situación del plano de riesgo de interés del Grupo Bankinter
al cierre de 2013 es la siguiente:
Políticas de gestión de riesgos estructurales y de mercado
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
-2.000
-4.000
-6.000
Hasta 1
mes
1 a 3
meses
3 a 12
meses
1 a 2
años
2 a 3
años
3 a 4
años
4 a 5
años
+5 años
Datos en millones de euros
(*) las cifras de gap de interés incluyen el Banking Book del grupo bancario

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
64
Bankinter
Informe Anual 2013
Por otro lado, se realizan análisis dinámicos de simulación
que permiten estimar la sensibilidad en el margen financiero
ante distintos escenarios de movimientos de tipos de interés.
Igualmente, y con una visión de más largo plazo, se analiza
la sensibilidad que los movimientos de los tipos de interés
tendrían en el valor económico de la entidad.
La exposición al riesgo de tipo de interés del margen financiero
ante variaciones de +/- 100 puntos básicos paralelos en los tipos
de interés de mercado es de, aproximadamente, un +6% / -5,5%,
respectivamente, para un horizonte de 12 meses.
Lasensibilidaddelvaloreconómicoantemovimientosparalelos
de 200 puntos básicos se situaba al cierre del año 2013 en un
3% de sus recursos propios.
Riesgo de liquidez
El riesgo de liquidez estructural se asocia a la capacidad de la
entidad para atender las obligaciones de pago adquiridas y
financiarsuactividadinversora.Elbancorealizaunseguimiento
activo de la situación de liquidez y su proyección, así como de
las actuacionesa realizar tanto en situaciones normales de
mercado, como en situaciones excepcionales, originadas por
causas internas o por los comportamientos de los mercados.
Las medidas utilizadas para el control del riesgo de liquidez son,
entre otras, el seguimiento de la evolución de los gaps comercial
y de liquidez y el análisis prospectivo de la situación específica de
los saldos de las operaciones comerciales, de los vencimientos
mayoristas, de los activos y pasivos interbancarios y de otras
fuentes de financiación.
Estos análisis se realizan en condiciones normales de mercado
o simulando distintos escenarios de las necesidades de liquidez
que podrían suponer distintas condiciones de negocio o
variaciones en las condiciones de los mercados.
Riesgo de mercado
El Consejo de Administración delega en Tesorería y Mercado
de Capitales la actuación por cuenta propia en los mercados
financieros, que se realiza a través de su área de Negociación,
con la finalidad de aprovechar las oportunidades de negocio
que se presentan, utilizando los instrumentos financieros
más apropiados en cada momento, incluidos los derivados
sobre tipos de interés, tipos de cambio y renta variable. Los
instrumentos financieros con los que se negocia deben ser,
con carácter general, suficientemente líquidos y disponer de
instrumentos de cobertura. El riesgo que puede derivarse de
la gestión de las cuentas propias está asociado al movimiento
de los tipos de interés, bolsa, cambio, volatilidad y de spread de
crédito.
El Consejo de Administración de Bankinter aprueba,
anualmente, los límites y procedimientos de medición interna
para el riesgo de cada uno de los productos y mercados en los
que opera el área de Trading.
Riesgo de Mercado, dependiente de la dirección de Riesgos,
tiene la función independiente de la medición, seguimiento
y control del riesgo de mercado de la entidad y de los límites
delegados por el Consejo
Se utiliza el cálculo VaR por simulación histórica al 95% de
confianza y un horizonte temporal de un día. Estos límites,
que fueron aprobados por el Consejo a finales de 2012, no han
sido sobrepasados y la utilización de riesgo se ha mantenido
adecuadamente dentro de ellos. Periódicamente, se informa
al Consejo y al ALCO de los niveles de estos límites a través de
informes específicos.
También se establecen límites específicos por riesgo de crédito
y de contrapartida, así como los mercados autorizados para
actuar. Otros límites se fijan por posiciones máximas o por
posibles resultados adversos en tests de estrés.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
65
Bankinter
Informe Anual 2013
El ejercicio 2013 se ha caracterizado por una reducción de los
diferenciales de la deuda pública de los denominados ‘países
periféricos’ respecto a Alemania. Este movimiento se ha
producido, principalmente, en los últimos meses del año y ha
venido acompañado por un fuerte repunte de los mercados
bursátiles donde opera habitualmente Bankinter y por una
caída de la volatilidad respecto a 2012.
En Bankinter, dada la inestabilidad vivida los últimos años, se
han mantenido los límites del año anterior en términos de VaR.
Por otro lado, se refuerza el cálculo de VaR con una ampliación
del análisis de stress testing al añadir supuestos específicos
que se basan en expectativas que se pueden producir en los
mercados financieros. Asimismo, se intentan simular las
circunstancias más adversas para las posiciones tomadas en la
operativa de negociación.
AtodosestoscálculosseuneelcálculodiariodelVaRcondicional,
que permite tener una mejor percepción de los riesgos asumidos
en la operativa de negociación.
Periódicamente, se realizan pruebas de validez de los modelos
de medición de riesgos utilizados mediante cálculos de back
testing para valorar la calibración de los mismos. Estas pruebas
han salido satisfactorias. Se adjuntan gráficos que recogen la
bondad del modelo de VaR analizado a través del back testing
realizado sobre las principales actividades de trading.
2.000.000
1.500.000
1.000.000
500.000
0
-500.000
-1.000.000
-1.500.000
-2.000.000
-2.500.000
-3.000.000
-3.500.000
l VaR (+)
l VaR (-)
l PG
E F M A M J J A S O N D
Trading 1 (euros)
1.000.000
800.000
600.000
400.000
200.000
0
-200.000
-400.000
-600.000
-800.000
l VaR (+)
l VaR (-)
l PG
E F M A M J J A S O N D
Trading 2 (euros)

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
66
Bankinter
Informe Anual 2013
Valor en Riesgo (VaR)
En el cuadro adjunto se informa de los valores de VaR al cierre
del ejercicio 2013 de las posiciones de Trading:
Stress Testing
Elstress testing,oanálisisdeescenariosextremos,esunaprueba
complementaria al VaR. Las estimaciones de stress testing
cuantifican la pérdida potencial que tendrían sobre el valor de la
cartera ante movimientos extremos de los factores de riesgo a
los que está expuesta la misma. Los escenarios de stress testing
se obtienen a partir del análisis del comportamiento de estos
factoresderiesgoensituacioneshistóricas,simulandoelimpacto
que podrían tener estos escenarios de movimientos extremos
de los tipos de interés, de las bolsas, de los tipos de cambios,
crédito y cambios significativos de la volatilidad en la cartera
actual. Por otro lado, se simulan también los movimientos
observados de crisis históricas relevantes. Además, en 2013 se
han realizado escenarios adicionales derivados de la situación
de mercado reciente como consecuencia de la crisis de deuda.
En el cuadro que se anexa a continuación se recogen los datos
estimados de stress testing al cierre del ejercicio 2013 de las
posiciones de trading de la entidad, realizados con el escenario
de movimientos más extremos de las distintas variables de
riesgo.
Millones de euros Último
VaR Tipo de Interés 0,39
VaR Renta Variable 0,10
VaR Tipo de Cambio 0,07
VaR Tipo de Volatilidad 0,07
VaR de Crédito 0,00
Total VaR 0,38
Nivel confianza 95%, horizonte temporal de 1 día
Millones de euros Último
Stress Tipo de Interés 4,41
Stress Renta Variable 0,08
Stress Tipo de Cambio 0,13
Stress Volatilidad 3,48
Stress Crédito 0,00
Total Stress 8,10
VaR 2013 Trading
Stress Testing 2013
Por otro lado, se realiza mensualmente un seguimiento del
VaR de las posiciones en cartera de la filial, Línea Directa
Aseguradora, a través de metodología de ‘simulación histórica’.
El VaR de la cartera de Línea Directa Aseguradora, bajo las
mismas hipótesis, al cierre de diciembre de 2013 era de 3,15
millones de euros.
Aplicando los mismos escenarios para las posiciones de la
cartera de Línea Directa Aseguradora al cierre del ejercicio
2013, el stress ascendía a 37,2 millones de euros.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
67
Bankinter
Informe Anual 2013
Riesgo Operacional
ElRiesgoOperacionalsedefinecomo:“Elriesgodesufrirpérdidas
debido a la inadecuación o fallos de los procesos, personas o
sistemas internos; o bien a causa de acontecimientos externos.
Incluyendo en esta definición los riesgos legales y excluyendo
expresamente el riesgo estratégico y el riesgo reputacional”. Se
trata, en general, de riesgos que se encuentran en los procesos
y que son generados internamente por personas y sistemas,
o bien como consecuencia de agentes externos, tales como
catástrofes naturales.
El modelo de gestión del riesgo operacional de Bankinter
se inspira en las directrices del acuerdo Marco de Capital de
Basilea, se ajusta a la Circular del Banco de España 3/2008
sobre determinación y control de Recursos Propios, e incorpora
las mejores prácticas del sector compartidas en el grupo CERO
(Consorcio Español de Riesgo Operacional) y grupo CECON
(Consorcio Español de Continuidad de Negocio), de los que
Bankinter es miembro activo.
Principios básicos de actuación
Con el fin de lograr un esquema adecuado de gestión del Riesgo
Operacional, Bankinter establece los siguientes principios
básicos de actuación:
— El objetivo fundamental es la identificación y mitigación
preventiva de los mayores riesgos operacionales, buscando
minimizar las posibles pérdidas asociadas a los mismos.
— Se establecen procedimientos sistemáticos de evaluación,
análisis, medición y reporte de riesgos y generación de planes
de actuación adecuados para su control.
— De cara a explorar las actividades de la entidad para
inventariar los riesgos operacionales, se elige como unidad de
análisis las unidades de negocio, de manera que, analizados
los riesgos de éstas, se llega a los riesgos totales de la entidad
por agregación y consolidación de los primeros.
— Dentro de los posibles sistemas de cálculo de capital asociado
al Riesgo Operacional existentes en el marco del Acuerdo de
Basilea, Bankinter ha optado por aplicar el ‘método estándar’.
Se trata de un método reservado a aquellas entidades que
hacen una gestión eficiente y sistemática de los riesgos
operacionales.
Marco de Gestión del Riesgo Operacional
El Marco de gestión del Riesgo Operacional en Bankinter gira en
torno a los siguientes elementos principales:
— Identificación y evaluación de los riesgos mediante el
desarrollo de mapas, donde se estima la importancia del
riesgo, se valora la adecuación de su entorno de control y se
reflejan los planes de acción previstos para su mitigación.
— Registro de los eventos de pérdidas producidas, con la
información de gestión a ellas asociadas, ordenada y
clasificada de acuerdo a las recomendaciones establecidas por
Basilea.
— Seguimiento del riesgo mediante el establecimiento
de indicadores, que proporcionan información sobre la
evolución de los niveles de riesgo y alerta sobre la aparición
de tendencias no deseadas.
— Confección de Planes de Continuidad y Contingencia,
recogiendo los procedimientos alternativos a la operativa
normal destinados a restablecer la actividad de servicios
críticos ante interrupciones imprevistas.
— Generaciónydifusióndeinformacióndegestiónadecuadaalas
necesidades de cada órgano de gobierno con responsabilidad
en la gestión del Riesgo Operacional.
El objetivo
fundamental es
la identificación y
mitigación de los
mayores riesgos
operacionales,
buscando minimizar
las posibles pérdidas
asociadas a los
mismos.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
68
Bankinter
Informe Anual 2013
Estructura de Gobierno
Bankinter sigue un modelo descentralizado, donde la
responsabilidad final de la gestión del Riesgo Operacional recae
en las unidades de negocio y soporte.
Para su gobierno, se establecen los siguientes órganos de
control y líneas generales de responsabilidad:
Consejo de Administración: Aprueba las políticas y el marco
de gestión estableciendo el nivel de riesgo que Bankinter está
dispuesto a asumir.
Comité de Riesgo Operacional, Reputacional y Nuevos
Productos: Órgano de gobierno ejecutivo, donde está
representada la Alta Dirección, que asume las siguientes
funciones principales en la gestión del Riesgo Operacional:
— Promover la implementación de políticas de gestión activa
del riesgo.
— Seguir los Riesgos Operacionales significativos y la evolución
de sus planes de mitigación.
— Velar por que se realice el protocolo de evaluación de riesgos
asociados al lanzamiento de nuevos productos.
Riesgo Operacional: Bajo la dependencia de la Dirección de
Riesgos, la unidad de Riesgo Operacional asume las siguientes
funciones principales:
— Promover la gestión de los riesgos operacionales en las
distintas áreas, impulsando su identificación, la asignación
de su tutela, la formalización de controles, la generación de
indicadores, la confección de planes de mitigación, la revisión
periódica y la actuación ante nuevas pérdidas o riesgos
significativos.
— Facilitaralasáreasyunidadeslasmetodologías,herramientas
y procedimientos necesarios para la gestión de sus riesgos
operacionales.
— Promover la construcción de planes de contingencia y
continuidad de negocio, adecuados y proporcionados al
tamaño y actividad de la entidad en las unidades que los
requieran.
— Velar por la correcta y completa recogida de las pérdidas
operacionales producidas en la entidad.
— Proporcionar a la organización una visión uniforme de su
exposición al riesgo operacional, en la que se identifican,
integran y valoran los riesgos operacionales existentes.
— Facilitar la información sobre riesgo operacional a enviar a
reguladores, supervisores y entidades externas.
Unidades de Negocio: Con las siguientes funciones:
— La gestión de los riesgos operacionales de la unidad y,
en concreto, la identificación, la valoración, el control,
el seguimiento, el análisis y la mitigación de los riesgos
operacionales sobre los que tiene capacidad de actuación.
— El registro y comunicación de las pérdidas operacionales
producidas en el desarrollo de su actividad.
— El estudio, definición, priorización y financiación de los planes
de mitigación de los riesgos operacionales bajo su gestión.
— El mantenimiento y pruebas de los planes de continuidad de
negocio tutelados en la unidad.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
69
Bankinter
Informe Anual 2013
En lo relativo a bases de datos de eventos de pérdidas, el perfil
del riesgo operacional de Bankinter queda reflejado en los
siguientes gráficos:
Los seguros en la gestión del riesgo operacional
Bankinter utiliza los seguros como un elemento clave en la
gestión de algunos riesgos operacionales, complementando
así la mitigación de aquellos riesgos que por su naturaleza lo
requieren.
Para ello el área de Seguros, junto con las distintas áreas de
Bankinter y teniendo presente las evaluaciones de riesgos
operacionales y el historial de pérdidas, valoran la conveniencia
de modificar el perímetro de coberturas de las pólizas de seguros
sobre los diferentes riesgos operacionales de la entidad.
Son ejemplos de esto: los seguros suscritos con distintas
compañías de reconocida solvencia ante contingencias en los
inmueblesdelaentidad,(terremotos,incendios...),antefraudes
internos o externos (robos, deslealtad...), responsabilidad civil
de empleados, etc.
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0
l Sucesos
l Importe
1.000 1.000-3.000 3.000-25.000 25.000-
100.000
100.000
76%
2% 2%
19%
33%
44%
7%
12%
4%
1%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0
l Sucesos
l Importe
B. Com. B. Min. Gestión de
activos
Intermedia-
ción
Negociación y
ventas
16%
49%
32%
1%
18%
72%
1%
9%
1% 1%

acción
recursos propios y
la acción bankinter
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
2
2
3
33
4
44
1 5
5
5
5
33
6
6
6
6
€
€
€
$
$
$
$
44
+
+
+
+

€
€
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8118888
8
8
99
9
9
90
0
0
0
099
0
0
0
4
11
1
1 1
2
2
2
22
2
211 3
3
4
4
45
6
6
6
6
11
66
€
+22
+
11
+
11
6
7
7
8
11
8++
9
9
0
22
0
0

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
71
Bankinter
Informe Anual 2013
El grupo Bankinter mantiene una estructura eficiente de
recursos propios, siendo la creación de valor a largo plazo para
los accionistas una de las prioridades estratégicas del banco. Su
prudente perfil de riesgo y su saneada cartera de crédito le han
permitido operar con unos niveles de capital por encima de los
requeridos por los supervisores.
En los últimos años, tanto los reguladores como los mercados
han aumentado significativamente las exigencias de capital
y la entidad se ha adaptado con agilidad a la nueva situación,
elevando cada año sus ratios y la calidad de su capital de manera
sostenida, sin tener que recurrir a ayudas estatales, lo que le ha
permitido situarse entre las entidades mejor capitalizadas del
sector.
Los recursos propios computables del Grupo, de acuerdo con
la normativa de solvencia vigente, al cierre del ejercicio 2013
ascienden a 3.219 millones de euros, y su ratio de solvencia
al 14.1%. El total de recursos propios computables como Tier
I se sitúan en 2.940 millones de euros (ratio Tier I 12,9%); y el
Tier II en 279 millones (ratio Tier II 1,2%). El capital de primera
calidad (Capital Principal según la Circular 7/2012 de Banco de
España, cuya definición está en línea con las directrices de la
Autoridad Bancaria Europea, EBA ) asciende a 2.867 millones
de euros, situándose el ratio de Capital Principal en el 12,6%,
3,6 puntos porcentuales por encima del ratio mínimo, que se
sitúa en el 9%.
Recursos propios y rating

72
Bankinter
Informe Anual 2013
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano Miles de euros 31/12/13 31/12/12 Miles de euros %
Capital y Reservas 3.300.372 2.993.977 306.394 10,2%
Otros instrumentos de capital 12.608 72.633 -60.025 -82,6%
Capital con naturaleza de pasivo financiero 60.844 60.844 0 0,0%
Acciones en cartera -511 -226 -285 126,3%
Activos inmateriales y otros -267.772 -283.117 15.345 -5,4%
Otras deducciones -165.200 -103.731 -61.469 59,3%
Tier 1 2.940.341 2.740.381 199.960 7,3%
Reserva de revalorización 0 94.308 -94.308 -100,0%
Financiaciones subordinadas 443.524 568.686 -125.162 -22,0%
Otras deducciones -164.467 -96.701 -67.766 70,1%
Tier 2 279.057 566.293 -287.236 -50,7%
Total Recursos Propios 3.219.398 3.306.674 -87.276 -2,6%
Activos ponderados por riesgo 22.777.831 25.508.613 -2.730.782 -10,7%
Tier 1 (%) 12,9% 10,7% 2,2% 20,2%
Tier 2 (%) 1,2% 2,2% -1,0% -44,8%
Ratio de capital (%) 14,1% 13,0% 1,2% 9,0%
Excedente de recursos 1.397.172 1.265.985 131.186 10,36%
Core Tier I según criterios EBA 2.866.889 2.606.904 259.985 9,97%
Ratio Core Tier I según criterios EBA 12,6% 10,2% 2,4% 23,2%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
73
Bankinter
Informe Anual 2013
Durante el ejercicio 2013, Bankinter ha llevado a cabo las
siguientes operaciones de refuerzo del capital:
En abril de 2013, el Consejo de Administración de la entidad
acordó, llevar a efecto un aumento de capital liberado con cargo
íntegramente a la reserva de revalorización de activos, que
había sido aprobado por la Junta General de Accionistas, el 21
de marzo de 2013. Dicha ampliación de capital liberada, supuso
un incremento del Capital Principal de 94 millones de euros.
En relación con la emisión de 2011 de Bonos Subordinados
Necesariamente Convertibles, tanto en mayo como en
noviembre de 2013, se abrieron sendos periodos de conversión
voluntaria de dichas obligaciones en acciones. Como resultado
de ambas ventanas de conversión, el Capital Principal aumentó
en 60,0 millones de euros.
En el contexto de crisis financiera experimentada en la
eurozona, las agencias de calificación crediticia han realizado
en los últimos años rebajas de calificación sin precedentes, a
la deuda soberana y perspectivas económicas de España, que
se han traducido en revisiones a la baja en la nota de todas las
entidades financieras. En 2013, comienza a vislumbrarse un
cambio de tendencia y en el mes de julio, la agencia de rating
Standard Poor’s, elevó su perspectiva sobre Bankinter de
negativa a estable, perspectiva que volvió a elevar de estable
a positiva en diciembre de ese mismo año. La agencia basa
esta decisión en la capacidad de Bankinter de generar ingresos
recurrentes pese al contexto adverso en España, en la calidad
de activos del banco respecto a los del sector y en los refuerzos
realizados por la entidad para reforzar sus niveles de capital.
Ratings Largo plazo Corto plazo Perspectiva
Standard Poor’s BB B Positiva
Moody’s Ba1 NP Negativa
DBRS A (low) R-1 (low) Negativa

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
74
Bankinter
Informe Anual 2013
Durante 2013, la evolución de la acción ha sido muy positiva,
tanto en el ámbito doméstico como comparada con el sector
a nivel europeo. La revaloración acumulada durante el año
2013 ha sido del +147,1%, lo que, unido a la rentabilidad del
dividendo distribuido hasta la fecha de publicación de este
informe, ha supuesto una rentabilidad positiva del 152%.
En el gráfico se puede ver el comportamiento experimentado
durante el año 2013 por la acción Bankinter, +147% en
comparación con el Ibex35, +21%, y con el EuroStoxx Banca
SX7P, +19%.
La acción Bankinter
FECHA Ibex 35 Bankinter
Eurostoxx
Banca
ene-13 102,39% 127,39% 108,54%
feb-13 100,77% 136,94% 106,23%
mar-13 96,97% 120,06% 100,01%
abr-13 103,08% 138,71% 105,18%
may-13 101,87% 142,18% 109,49%
jun-13 95,04% 135,74% 99,46%
jul-13 103,26% 169,53% 107,66%
ago-13 101,51% 167,69% 108,49%
sep-13 112,47% 197,02% 113,06%
oct-13 121,31% 222,78% 118,44%
nov-13 120,45% 230,46% 118,83%
dic-13 121,42% 247,06% 119,01%
260
240
220
200
180
160
140
120
100
80
La acción en 2013 (%)
Dic. 12 Dic. 13
l Ibex 35
l Bankinter
l Eurostoxx banca

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
75
Bankinter
Informe Anual 2013
Los datos más significativos de la acción Bankinter durante el
año se describen en el cuadro siguiente:
Datos por acción del período (euros)
Beneficio por acción 0,28
Dividendo por acción 0,06
Valor teórico contable por acción 3,80
Cotización al inicio del año 3,14
Cotización mínima 2,314
Cotización máxima 5,035
Cotización última 4,987
Revalorización últimos 12 meses (%) +147,06
La distribución de dividendos del ejercicio de 2013 en la fecha
de publicación de este informe, es la siguiente:

ADR´s (American Depositary Receipts)
Los ADR´s son un una tipología de producto que permite a
los residentes en los Estados Unidos de América invertir en
compañías extranjeras con un certificado de depósito, ADR,
y con pago de dividendo de la manera más conveniente para
ellos. El programa de ADR´s de Bankinter es administrado por
el Bank of New York Mellon. Al cierre de diciembre de 2013
había en circulación 140 mil ADR´s.
Fecha
Dividendo por
acción (euros)
Nº de acciones Autocartera
Acciones con
derecho
Importe (miles
de euros)
Resultados del
ejercicio
jul-13 0,0184252 877.175.614 72.548 877.103.066 16.161 2013
oct-13 0,0188483 877.175.614 143.777 877.031.837 16.531 2013
ene-14 0,0222344 895.583.800 102.459 895.481.341 19.910 2013
Total 0,0595079 52.602
180.000
150.000
120.000
90.000
60.000
30.000
0
Evolución del número de ADR´s Bankinter
E13 F13 M13 A13 M13 J13 J13 A13 S13 O13 N13 D13
108.276
108.276
105.660
105.660
164.102
164.855
156.003
159.656
160.156
149.247
144.247
140.494
Revalorización (%)
en los últimos
12 meses
+147,1

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
76
Bankinter
Informe Anual 2013
Capital social y autocartera
El capital social de Bankinter S.A. está representado, al 31 de
diciembre de 2013, por 895.583.800 acciones de 0,30 euros de
valor nominal cada una, totalmente suscritas y desembolsadas.
Todas las acciones están representadas en anotaciones en
cuenta, admitidas a cotización oficial en las Bolsas de Madrid y
Barcelona, y se contratan en el mercado continuo.
Ratios bursátiles 2013 2012
Precio / Valor teórico contable (veces) 1,31 0,55
PER (precio / beneficio, veces) 20,74 14,24
Número de accionistas 70.963 76.541
Número de acciones 895.583.800 563.806.141
Número de acciones de no residentes 330.607.998 171.424.399
Contratación media diaria (número de acciones) 5.165.981 2.440.388
Contratación media diaria (miles de Euros) 19.527 8.404
Accionistas con una participación significativa
Nombre Total Acciones %
Cartival, S.A. 204.681.888 22,85
Corporación Masaveu, S.A. 44.760.251 4,99
Resumen por tipo de accionistas
Nº Accionistas % Nº Acciones %
Residentes 70.220 98,95 564.975.802 63,08
No residentes 743 1,05 330.607.998 36,92
Total 70.963 895.583.800
Estructura de accionistas por número de acciones
Tramos Nº de Accionistas % Nº Acciones %
De 1 a 100
acciones
22.933 32,32 279.024 0,03
De 101
a 1.000
acciones
19.264 27,15 9.437.443 1,05
De 1.001
a 10.000
acciones
23.285 32,81 79.456.090 8,87
De 10.001
a 100.000
acciones
5.132 7,23 124.272.981 13,88
Más de
100.000
acciones
349 0,49 682.138.262 76,17
Total 70.963 895.583.800
La estructura del capital social en Bankinter está representada
por 70.963 accionistas. Esta estructura tiene las siguientes
características:
— Los accionistas residentes son titulares del 63,1% del capital
social.
— Los accionistas no residentes poseen el 36,9% del capital
social.
— La autocartera a final del ejercicio era de 102.541 acciones.
— Los accionistas titulares registrados con más del 5% del
capital social al cierre de 2013 se detallan en el cuadro
siguiente:

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
77
Bankinter
Informe Anual 2013
Al cierre del ejercicio 2013, el Grupo Bankinter poseía 102.541
acciones en autocartera, frente a las 76.316 acciones de 2012.
Evolución de la autocartera 2013 (%)
2013 2012 2011 2010 2009
Enero 0,06 0,04 0,01 0,01 0,84
Febrero 0,06 0,13 0,01 0,01 0,84
Marzo 0,21 0,11 0,01 0,01 0,64
Abril 0,30 0,12 0,02 0,01 0,92
Mayo 0,01 0,28 0,09 0,02 0,14
Junio 0,02 0,13 0,06 0,02 0,06
Julio 0,01 0,72 0,02 0,01 0,01
Agosto 0,03 0,42 0,06 0,01 0,01
Septiembre 0,02 0,17 0,01 0,01 0,01
Octubre 0,01 0,10 0,01 0,01 0,01
Noviembre 0,01 0,16 0,01 0,03 0,01
Diciembre 0,01 0,01 0,03 0,09 0,02

otros
otros negocios
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
2
2
3
33
4
44
1 5
5
5
5
33
6
6
6
6
€
€
€
$
$
$
$
44
+
+
+
+

€
€
6
6
7
7
7
7
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€
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8++
9
9
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22
0
0

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
79
Bankinter
Informe Anual 2013
El año 2013 ha supuesto un punto de inflexión en la industria
de fondos de inversión, no sólo en Bankinter, sino en todo el
mercado, tanto nacional como internacional.
El patrimonio de fondos de inversión gestionado por Bankinter
Gestión de Activos a finales de 2013 asciende a 5.998,8 millones
de euros, lo que supone un crecimiento del 67,3% con respecto
a finales de 2012.
Este excelente resultado se ha debido a varios factores. Por un
lado, a la buena evolución en términos de rentabilidad de la
mayoría de los fondos gestionados por Bankinter, sobre todo
aquellos que invierten en activos españoles y europeos tanto de
renta fija como de renta variable. Esto los ha situado entre los
mejores de las distintas categorías: monetarios, mixtos, renta
fija, renta variable y gestión alternativa.
Otro de los detonantes del éxito ha sido la focalización del banco
en los fondos de inversión como uno de los productos de mayor
valor añadido para los clientes.
Por último, y además de lo anterior, ha influido también
decisivamente en este sustancioso crecimiento del patrimonio
gestionadolacaídaenlarentabilidaddelosdepósitosbancarios,
que ha derivado en la búsqueda de otras alternativas para la
colocación del ahorro. Los fondos de inversión han sido uno de
los principales beneficiarios de esa dinámica, debido a su mejor
adaptación al perfil de riesgo del cliente y a las posibilidades
que ofrecen en cuanto a diversificación tanto geográfica como
por tipo de activo.
Todo esto ha hecho posible que Bankinter Gestión de Activos
haya sido la gestora con un mayor crecimiento relativo en el
ejercicio que acaba de terminar. De este crecimiento anual,
cifrado en 2.450,3 millones de euros, el 89,2% se debe a
captaciones netas de dinero y el resto, un 10,8%, lo aporta el
mercado.
Por otra parte, Bankinter también comercializa fondos de otras
60 gestoras internacionales que vienen a completar la gama
de fondos propia, tanto por diversificación geográfica como por
tipo de activo.
Bankinter Gestión de Activos
Patrimonio de fondos
de inversión
gestionado
+67,3%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
80
Bankinter
Informe Anual 2013
En 2013, estos fondos han incrementado su patrimonio en 522
millones de euros, lo que supone un crecimiento neto del 36,1%.
Como resultado global, teniendo en cuenta tanto los fondos
gestionados por Bankinter como los gestionados por otras
gestoras, el patrimonio total de fondos comercializados por
Bankinter ascendía a finales del año 2013 a 7.965,2 millones
de euros, lo que supone un incremento del 58,4% con respecto a
la misma fecha de 2012, que se situaba en 5.029,7 millones de
euros. Se trata de un crecimiento muy por encima de la media
de sus competidores
.
Durante 2013, Bankinter lanzó al mercado un total de 13
fondos garantizados: 6 de renta variable y 7 de renta fija,
siendo esta última categoría la que ha captado un mayor
interés entre los inversores más conservadores. La categoría de
fondos garantizados representa un 19,2% del patrimonio total
comercializado por Bankinter en 2013. Además, en la última
parte del ejercicio, se lanzó el primer fondo de renta fija ‘objetivo
de rentabilidad’, una de las categorías que mayor crecimiento
ha tenido en el resto del mercado nacional.
Bankinter Gestión de Activos ha seguido adaptando la oferta
actual de sus fondos, adecuándola a las necesidades de los
clientes.
En términos de rentabilidad, la gestora consiguió situar varios
de sus fondos entre los mejores del año, tanto en la categoría
de renta fija como de renta variable, mixtos e incluso gestión
alternativa.
Como ejemplo, el fondo ‘Bankinter Bolsa España’, un fondo
de renta variable española que invierte principalmente en
empresas del Ibex, ha obtenido una rentabilidad anual positiva
del30,7%.Enrentavariableeuropea,losfondos‘BankinterRenta
Variable Euro’ y ‘Bankinter Pequeñas Compañías’ obtuvieron un
resultado positivo del 34,2% y 36,7%, respectivamente.
Otros de los fondos que también han destacado han sido los de
renta fija, tanto los de largo plazo, donde ‘Bankinter Renta Fija
Largo Plazo’ finalizó el año con una rentabilidad excepcional
del 8,6%, como los de corto plazo, categoría en la que el fondo
‘Bankinter Renta Fija Corto Plazo’ obtuvo una rentabilidad
anual del 5,2%.
En cuanto a fondos de retorno absoluto, con baja volatilidad,
el fondo estrella ha sido el ‘Bankinter Renta Dinámica’, que ha
obtenido una rentabilidad anual del 10,1%.
A finales de 2013 se
lanzó el primer fondo
de renta fija ‘objetivo de
rentabilidad’, una de las
categorías que mayor
crecimiento ha tenido
en el resto del mercado
nacional.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
81
Bankinter
Informe Anual 2013
Bankinter ofrece una amplia gama de productos y servicios
para que los clientes puedan operar en bolsa, entre los que
destaca la operativa de contado en el parqué nacional y en los
principales mercados internacionales, así como la inversión
en derivados (warrants y futuros). También se les brinda la
posibilidad de operar a crédito, aprovechando las oportunidades
tanto en mercados alcistas como bajistas, o la contratación de
una extensa gama de ETFs, fondos cotizados que permiten
al inversor combinar la agilidad de una inversión en bolsa
con la posibilidad de diversificación que ofrecen los fondos de
inversión. Asimismo, los inversores tienen a su disposición
diferentes herramientas para mejorar la gestión del riesgo:
órdenes stop, dinámicas, referenciadas, relacionadas, con
condiciones y restricciones, etc. Con estos servicios, Bankinter
sigue liderando la propuesta de valor ofrecida al inversor
minorista que opera en bolsa.
A lo largo de 2013, se han incorporado mejoras tanto en la
oferta de productos como en las herramientas que el banco
pone a disposición de los clientes para facilitar el acceso a
los mercados de renta variable. Destacan, entre otras, las
siguientes acciones:
— En el Broker Bankinter se han introducido novedades en la
operativa de compra a crédito y ampliado la oferta en futuros,
especialmente de materias primas, que permiten controlar
los riesgos de negocio de las empresas que basan su coste en
dichas materias.
— Lanzamiento de una nueva sección de renta fija, que permite
consultar y operar en emisiones de deuda pública y privada
tanto nacionales como internacionales.
— Desarrollo del Broker Plus, que da servicio especializado
con una agilidad propia de entornos profesionales y que ha
incluido la operativa en futuros.
— Implementación de Bankinter Mercados, una nueva
aplicación para tablet que da un acceso ágil y rápido a la
información y al asesoramiento del banco.
Renta Variable

82
Bankinter
Informe Anual 2013
El asesoramiento ha cobrado protagonismo en la oferta con una
gran variedad de informes y recomendaciones que ayudan a los
clientes a mejorar la toma de decisiones de inversión. En este
sentido, también se ha intensificado la presencia del banco en
jornadas, charlas y cursos a clientes, en las que han participado
un total de 3.267 personas.
El último ejercicio ha supuesto un punto de inflexión respecto a
la actitud inversora de los clientes minoristas, que han vuelto
a considerar la bolsa como una opción atractiva. Este renovado
interés por la renta variable se ha traducido en un aumento
notable de la actividad, como se puede comprobar más abajo.
Al cierre del ejercicio 2013, uno de cada cinco clientes de
Bankinter tenían en el banco al menos una cuenta de valores,
con un volumen custodiado que asciende a 9.337 millones
de valor nominal. Con respecto al efectivo custodiado, la
cifra alcanza los 22.329 millones de euros, lo que supone un
crecimiento del 25,3% respecto al año anterior. Por su parte, el
volumen de efectivo negociado por los clientes creció un 29,3%,
mientras que el número de órdenes se incrementaron en un
19,6%. Como resultado de todo lo anterior, el margen bruto
obtenido en esta área ha crecido un 7%.
La facilidad para operar por diferentes canales es un elemento
clave para este negocio y una de las ventajas diferenciales de la
propuesta de valor del banco. Así, el 76% de las operaciones de
renta variable se realiza por Internet, el 20% en las oficinas, un
3% por el móvil y el 1% a través de Banca Telefónica.
Con respecto a la calidad percibida por los clientes, sobresale
el atributo ‘Rapidez de Operaciones Bróker’ que alcanza una
calificación de 81,6 puntos de Índice de Satisfacción Neta
(ISN). Destacan asimismo otras características tales como
‘Disponibilidad de la plataforma’ (81,1 de ISN), ‘Recomendar
Bróker’ (79,2 de ISN) y ‘Usabilidad del Broker’ (77,8 de ISN ).
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
Multicanalidad en la operativa de Renta Variable (%)
l Oficinas, 20%
l Banca Telefónica, 1%
l Internet, 76%
l Canal Móvil, 3%
Efectivo negociado
+29,3%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
83
Bankinter
Informe Anual 2013
Bankinter Consumer Finance se consolida en el sector de la
financiación al consumo, apostando por la distribución de
tarjetas revolving a través de sus alianzas estratégicas, entre las
que cabe destacar el nuevo acuerdo firmado este año con British
Petroleum. Su principal misión es atender las necesidades de
financiación de los clientes, facilitándoles el pago flexible para
la gestión de su economía diaria.
Durante el año 2013, se ha continuado invirtiendo en marketing
para impulsar el crecimiento del negocio, siguiendo una
política de gestión del riesgo focalizada en el binomio riesgo-
rentabilidad y ajustando el precio de cada oferta en función del
perfil del cliente para garantizar así su rentabilidad.
Así, este ejercicio Bankinter Consumer Finance ha visto crecer
su base de clientes un 4% frente a 2012, alcanzando al cierre del
ejercicio las 471.106 tarjetas emitidas.
En 2013 la inversión media de clientes se ha situado en 347
millones de euros, creciendo un 7% frente a una caída del 1% en
2012. En consonancia, el margen bruto también ha crecido un
7%, alcanzando los 63 millones de euros. Por lo que se refiere
al coste de la morosidad, se mantiene en niveles controlados.
Por todo ello, el ejercicio 2013 ha sido muy positivo, logrando
que Bankinter Consumer Finance aporte sólidos beneficios al
Grupo.
Obsidiana
Inversión media de
clientes
respecto a 2012
+7%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
84
Bankinter
Informe Anual 2013
Línea Directa Aseguradora, participada al 100% por Bankinter,
es la compañía líder en venta directa de seguros en España,
con una cuota de mercado cercana al 60% entre las compañías
sin intermediación. Además, ocupa el 5º puesto en el ranking
nacional de aseguradoras de autos por volumen de primas
emitidas, con una facturación que, en 2013, alcanzó los 642,5
millones de euros. Es, por tanto, la compañía que ha mantenido
el ritmo de crecimiento más alto del sector, consolidándose
como un referente en calidad, rentabilidad y generación de
empleo, con una plantilla de 1955 profesionales y una cartera
de pólizas que, al final del pasado ejercicio, llegó a las 2.095.000.
Además, en 2013 registró un Índice de Satisfacción Neto de
80,13, uno de los más altos del sector.
Línea Directa opera en los ramos de Autos y Hogar, y se
caracteriza por utilizar el teléfono e Internet como únicas
formas de distribución de sus productos, lo que le permite
ofrecer a sus clientes servicios de alta gama a precios muy
competitivos. En este sentido, su modelo de negocio, directo y
sin intermediarios, se basa en el contacto directo con el cliente,
en la prudencia en la selección de los riesgos y en una gran
fortaleza comercial, lo que le ha aportado una gran flexibilidad
operativa en un momento económico muy complejo.
Un referente en reputación
Por segundo año consecutivo, Línea Directa ha sido incluida en
el ranking MERCO como una de las 100 compañías españolas
con mejor reputación, la 5ª entre las aseguradoras, gracias,
entre otros factores, a sus excelentes resultados financieros,
a sus prácticas responsables y a su acertada estrategia de
comunicación y de relación con sus grupos de interés.
Asimismo, gracias a sus medidas de conciliación y a sus
programas de igualdad, integración y formación, Línea
Directa está considerada por MERCO como una de las mejores
compañías para trabajar en España, situándose en el puesto 48
del MERCO Personas 2013 y alcanzando el 10º lugar entre las
compañías de su categoría.
Además, durante el pasado ejercicio también se impulsó una
política de reposicionamiento de marca basada en una campaña
publicitaria protagonizada por Matías Prats, que recuperaba
la figura del prescriptor y que, además del reclamo del precio,
ponía en valor la calidad de las prestaciones de la compañía. La
iniciativa, que ha recibido una buena acogida comercial, se ha
completado con ‘La Búsqueda’, una campaña sencilla y directa
que ofrece importantes descuentos a los conductores que
conservan los 15 puntos de su carné de conducir, vinculando por
primera vez el valor de la seguridad vial a una oferta comercial
concreta.
La compañía también ha elaborado una profunda investigación
de campo realizada por Reputation Institute que, utilizando el
modelo RepTrack, examina la percepción de la marca entre sus
diferentes grupos de interés.
2 millones de éxitos
En 2013, Línea Directa ha superado ampliamente los 2 millones
de clientes, registrando un incremento neto de cartera de más
de 120.000 pólizas, una cifra muy destacable teniendo en
cuenta el actual contexto macroeconómico. Las razones de
este crecimiento han sido, fundamentalmente, dos: la política
multimarca impulsada por la compañía, que ha permitido
desarrollar productos muy flexibles, pensados para cada tipo de
cliente,comosonNuezyPenélopeSeguros,yelcomportamiento
de la línea de negocio de Hogar, que se ha consolidado como
un valor estratégico para el Grupo que aporta diversificación,
rentabilidad y nuevas oportunidades de negocio. De hecho, en
sólo 6 ejercicios y pese al estancamiento general del mercado
inmobiliario, la línea de negocio de Hogar de Línea Directa se
ha convertido en una de las 20 más importantes del ramo, con
casi 280.000 pólizas.
Línea Directa Aseguradora

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
85
Bankinter
Informe Anual 2013
El valor de la solvencia
Una de las fortalezas de Línea Directa Aseguradora es su
solvencia, que en 2013 se ha incrementado en un 8,5%,
alcanzando los 420 millones de euros, lo que la convierte en
una de las aseguradoras mejor capitalizadas del país, con un
margen de solvencia que supera en un 385,5% al mínimo legal
exigido.
Esto posiciona a la compañía favorablemente para afrontar
Solvencia II, el gran proyecto europeo de armonización
legislativa en materia de seguros, cuyo principal objetivo es la
mejora del control, medición y supervisión de los riesgos a los
que están sometidas las compañías aseguradoras.
Responsabilidad y compromiso
2013 fue el último año de vigencia del primer Plan Director de
RSC de Línea Directa 2011-2013, aprobado por el Comité de
Responsabilidad Corporativa de la compañía. El plan, que está
siendo objeto de una profunda actualización de la mano de
Forética para elaborar el Plan de RSC 2014-2016, se asienta en
valores como la seguridad vial, la igualdad de oportunidades, la
transparencia, la integridad, el desarrollo de las personas o el
respeto al medio ambiente, que conforman el fundamento de
la cultura corporativa de Línea Directa.
El plan se estructura en cuatro ámbitos distintos de actuación:
Casa, Carretera, Clima y Corporativo. En el ámbito de ‘Carretera’,
Línea Directa celebró el 10º aniversario del Premio Periodístico
de Seguridad Vial, que trata de incentivar la publicación de
noticias sobre seguridad en carretera. El acto de entrega,
celebrado en el Teatro Real de Madrid, estuvo presidido por
María Seguí, Directora General de Tráfico, y contó con María de
Villota como invitada especial.
Además, la compañía ha realizado tres importantes informes
que han tenido una amplia difusión en los medios de
comunicación: ‘Robos de Coche en España’, ‘Mitos y falsas
creencias sobre los controles de alcoholemia’ y el ‘2º Barómetro
Línea Directa sobre el fraude en los seguros de autos’.
En el ámbito de actuación relativo a ‘Casa’, Línea Directa ha
realizado otros dos importantes estudios que abordan la
accidentalidad en las segundas residencias y el robo en las
viviendas españolas. Asimismo, en lo relativo a la línea de
actuación del ‘Clima’, Línea Directa ha calculado por primera
vez en su historia su huella de carbono, sentando las bases para
una posterior fase de reducción y compensación de emisiones.
Por último, en el ámbito de actuación ‘Corporativo’, se
han seguido desarrollando numerosas iniciativas que han
tenido como denominador común a las personas, y que han
incluido diversas actuaciones sobre voluntariado, igualdad de
oportunidades, formación o conciliación de la vida laboral y
personal, un campo en el que, este año, la compañía ha recibido
reconocimientos tan importantes como el Premio Nacional de la
Fundación Alares, concedido en la categoría de Gran Empresa.
Solvencia
Línea Directa
respecto a 2012
+8,5%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
86
Bankinter
Informe Anual 2013
La empresa Gneis Global Services, creada en octubre de 2010,
ha continuado su proceso de consolidación durante el año
2013 como la compañía de servicios y tecnología del Grupo
Bankinter. Durante el ejercicio ha incrementado la prestación
de soluciones tanto a las distintas empresas que componen el
Grupo, como a otras compañías en distintos sectores.
Transformación en compañía de servicios
Continuando con el enfoque de transformación a empresa
de servicios, durante el último año Gneis ha consolidado su
estructuraorganizativa,basadaenáreasdeacciónquepermiten
su evolución como compañía, y en áreas de servicio que facilitan
mejorar la calidad del servicio prestado, reduciendo a la vez sus
costes operativos.
Con ello, se aprovecha al máximo tanto del profundo
conocimiento del sector financiero, como de la tecnología y la
visión integral de los procesos de negocio, proporcionando un
valor añadido que maximice el valor creado al accionista del
Grupo.
Creación de nuevos productos y líneas de
negocio
Aprovechando los productos innovadores y los servicios que
se desarrollan para Bankinter, Gneis aumenta el número
de soluciones propias que comercializa, que se agrupan,
principalmente, en las siguientes líneas:
— Seguridad digital.
— Multicanalidad.
— Inteligencia de datos.
— Eficiencia operativa.
Como ejemplo de estos productos y servicios, cabe destacar:
— Stone Cloud, o caja fuerte virtual, un servicio personalizado de
gestión documental en la nube con la seguridad y el respaldo
de Bankinter. Primer producto desarrollado desde Gneis para
un público masivo.
— Firma biométrica digital, una revolución en la forma de
comercializar y contratar productos, consistente en recoger
y guardar en los documentos firmados en tabletas el grafo
del firmante y otros datos biométricos como la velocidad o
la presión con la que se firma, lo que le aporta plena validez
jurídica.
Gneis

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
87
Bankinter
Informe Anual 2013
Nueva web comercial Gneis
Durante 2013, se ha concluido el proyecto de rediseño de
la nueva Web Corporativa de Gneis, mucho más comercial,
accesible desde diferentes dispositivos y con un mayor apoyo
audiovisual en la presentación de productos y servicios, lo que
facilita un mejor conocimiento de las líneas de negocio de la
empresa.
Aportando ingresos a la cuenta de resultados
del Grupo Bankinter
Por una parte, Gneis se afianza como la empresa de servicios
compartidos del Grupo Bankinter, alcanzando un ahorro y
una eficiencia considerables. Se muestra como ejemplo la
integración en curso de los desarrollos, infraestructuras y
procesos llevados a cabo con Bankinter Luxemburgo, en los
que se está aprovechando todo el conocimiento y las sinergias
existentes.
Por otra parte, Gneis impulsa su estructura comercial con
el objetivo de acceder a un mayor número de clientes a los
que ofrecer los productos innovadores dentro del ámbito del
software bancario, así como los servicios competitivos de la
empresa.
Internacionalización de Gneis
Fruto del trabajo comercial, los contactos establecidos han dado
origen a clientes dentro del sector financiero en el mercado
español, en el mercado europeo, en Rusia y, sobre todo, en
algunos de los principales bancos de Latinoamérica.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
88
Bankinter
Informe Anual 2013
Durante el ejercicio 2013, los ingresos por comisiones cobradas
por Bankinter en su calidad de Operador de Banca Seguros –
Vinculado, han ascendido a un total de 40,8 millones de euros,
cifra muy similar a la del ejercicio anterior. El mantenimiento
del nivel de estos ingresos, en una situación económica como
la existente en 2013, supone la consolidación del negocio de
Seguros en Bankinter.
El importe total de primas mediadas por Bankinter en seguros
de riesgo ha sido de 107,1 millones de euros, cifra que, al igual
que las comisiones, es muy similar a la del ejercicio 2012.
Diferenciando por negocios, se aprecia que la mediación en los
seguros de vida continúa experimentando un fuerte crecimiento
en las comisiones, gracias a las líneas de negocio creadas
durante los ejercicios anteriores, destacando especialmente los
Fondos de Pensiones.
La mediación en Seguros Generales ha continuado en la
línea iniciada en pasados ejercicios: seguros no vinculados
a operaciones bancarias pero que ofrezcan una adecuada
cobertura a los clientes, tanto para sus actividades laborales
como particulares. Por ello, durante 2013 se ha iniciado la
entrada en nuevos ramos: Salud colectivos y Decesos, de los que
se espera comercializar nuevos productos durante 2014.
Ha sido también reseñable este año la creación de un equipo
especial para la retención de seguros. Este equipo está formado
por un grupo de personas que estudia de forma particular cada
solicitud de baja, ofreciendo a los clientes alternativas de una
correcta cobertura para evitar su salida.
Por lo que se refiere al patrimonio gestionado por Bankinter en
Fondos de Pensiones y EPSV, este se ha incrementado durante
2013 hasta los 1.650 millones de euros, gracias a una intensa
actividad de captación (+125 millones euros netos) y al buen
trabajo de la gestora.
La entidad comercializa un total de 31 fondos, de los cuales 19
son fondos de pensiones individuales, 2 fondos pertenecientes
al sistema de empleo y 1 EPSV al que están adheridos 10
planes de previsión. Respecto al ejercicio 2012, la oferta se ha
incrementado con un nuevo fondo de renta fija garantizado.
La composición de la cartera por tipo de activos es muy
equilibrada y se ha reposicionado en función del perfil inversor
de los clientes. Un 32% de la cartera es renta variable; un 26%,
renta fija a corto; un 28%, renta fija garantizada; y el restante
14% está invertido en fondos mixtos y de renta fija a largo.
Por último, cabe señalar que durante el ejercicio 2014 se iniciará
la actividad comercial de Bankinter Seguros Generales, que se
convertirá en el principal proveedor de Seguros no vida para
Bankinter.
Seguros
En 2013 se ha creado un
equipo especial para la
retención de Seguros.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
89
Bankinter
Informe Anual 2013
El 10 de abril de 2013, Bankinter adquirió la totalidad de las
acciones de Van Lanschot Bankiers (Luxemburgo) para crear
Bankinter Luxembourg, la primera filial 100% Bankinter fuera
de España.
Bankinter Luxembourg surge para ampliar la oferta a los
clientes del Grupo. Está especialmente dedicado a fortalecer la
estrategia de la entidad en el negocio de Banca Privada. Dicha
estrategia se basa en potenciar los servicios de asesoramiento,
gestión de activos y servicios especializados, tanto en España
como en el extranjero.
Con la adquisición de la filial luxemburguesa, el Grupo
entra a competir en el mercado internacional ofreciendo
servicios bancarios y de inversión, con una propuesta de valor
competitiva basada en la calidad y en la cercanía. Los clientes
internacionales de Banca Privada esperan algo más que
propuestas estándar. Es por ello que Bankinter Luxembourg
está focalizado en ofrecer productos y servicios personalizados
y adaptados al perfil de los clientes.
Luxemburgo es un centro mundialmente reconocido por su
innovación y oferta de soluciones financieras, capaces de
adaptarse a las necesidades de cada cliente. Desde mediados
de abril de este año, los clientes tienen la oportunidad
de aprovechar, de una forma transparente y fiscalmente
responsable, una propuesta de valor globalizada y de la
máxima calidad, como la ofrecida por Bankinter Luxembourg,
que incluye depósitos, asesoramiento de inversiones, gestión
de activos, facilidades crediticias, etc.
La filial luxemburguesa está permitiendo al Grupo captar
nuevos clientes, fundamentalmente internacional. Al cierre de
2013, cerca del 90% de los fondos de clientes depositados en
Bankinter Luxembourg procedían de otras entidades.
En 2014, se esperan más desarrollos en la filial. Bankinter
Luxembourg quiere crecer tanto en número de clientes como
en activos bajo gestión. El objetivo principal es normalizar
la integración completa de la filial en el Grupo y completar
la propuesta de valor para la estructuración de grandes
patrimonios y la gestión de activos.
Bankinter Luxembourg
Especialmente dedicado
a fortalecer la estrategia
de la entidad en Banca
Privada.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
90
Bankinter
Informe Anual 2013 Mercavalor
Durante 2013, Bankinter completó la adquisición del 100% de
la sociedad de valores Mercavalor, una compañía fundada en
1989 de la que Bankinter ya controlaba un 25,01%. Para ello, la
entidad procedió a la compra de la totalidad del capital al resto
de socios: Banco Popular, que contaba con otro 25,01%, Banco
Cooperativo Español y Bankia, estos dos últimos con un 24,99%
de capital cada uno de ellos.
Con esta operación Bankinter ha pasado a tener una sociedad
de valores propia, de la que hasta ahora carecía, empezando
a canalizar dentro de ella la actividad del broker del banco,
un servicio de inversión on line en mercados nacionales e
internacionales que Bankinter lanzó de forma pionera en
España a finales de los años 90. En ese mismo sentido, cabe
destacar que el banco lanzó en 2013 una nueva plataforma
operativa de renta fija, que se suma a la de renta variable,
con lo que la propuesta de valor al cliente en términos de
intermediación se hace mucho más global.
La adquisición de Mercavalor se enmarca dentro de la estrategia
de crecimiento del banco en el segmento de Banca Privada,
y servirá para complementar la oferta de servicios hacia un
formato más global y más orientado a la gestión de activos y el
asesoramiento especializado al cliente.

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1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
El Centro de Innovación fue creado en 2011 con el objetivo de
acelerar el proceso innovador del banco, aunando y alineando
los esfuerzos del mismo junto a la Fundación de la Innovación
Bankinter y la empresa de tecnología y operaciones Gneis.
Durante 2013, ha continuado su exitosa actividad, con el
lanzamiento y consolidación de diferentes iniciativas.
Este centro utiliza numerosas fuentes para identificar nuevas
ideas. Una de las más importantes son los empleados. En ese
sentido, una herramienta en la Intranet del banco se encarga
de animar y canalizar las aportaciones de los empleados a la
innovación. Esta aportación se ha materializado durante 2013
en 128 ideas diferentes.
Asimismo, el Centro de Innovación analiza, en colaboración
con las áreas implicadas, determinados problemas o ‘retos’ de
interés, sobre los que se trabaja para encontrar una solución
desde una perspectiva de innovación. Con esta metodología,
durante 2013 se han abordado los siguientes proyectos:
− ¿Cómo potenciar la inversión utilizando el autoservicio y la
personalización? (en colaboración con el departamento de
Análisis).
− ¿Cómo potenciar la calidad y la venta a través de la
multicanalidad? (en colaboración con el área de Experiencia
de Cliente).
Fruto de estos retos se han iniciado dos proyectos que se han
venido desarrollando durante 2013 y que verán la luz a lo largo
de 2014.
COINC
Uno de los resultados más importantes de este Centro ha sido
el nuevo portal de ahorro coinc.es, que durante 2013 se ha
consolidado en el panorama bancario español como una de las
apuestas más notables de innovación en banca online. COINC
tiene por objetivo estimular el ahorro de sus usuarios mediante
el establecimiento y seguimiento de metas de ahorro concretas.
COINC remunera estos ahorros, pero también tiene acuerdos
con otros proveedores de servicios y productos que ofrecen
diferentes beneficios.
Para acceder al servicio, los internautas sólo tienen que
registrarse en el portal, una tarea que lleva pocos minutos, y a
partir de ahí, definir sus metas y comenzar a ahorrar.
La facilidad del proceso de alta en COINC, 100% online, sin
intercambio de papeles, es una de las claves del éxito de este
portal.
Centro de Innovación

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
94
Bankinter
Informe Anual 2013
COINC y el mundo Internet 2.0
Los usuarios de COINC pueden compartir la información de
sus metas con sus amigos y familiares a través de las redes
sociales, aceptando aportaciones que les ayuden a conseguir
sus objetivos más rápidamente. Incluso varios amigos pueden
establecer un plan de ahorro compartido creando una meta
colectiva, en la que cada uno puede contribuir con su dinero a
un mismo fin común.
Algunos resultados
COINC ha atraído, fundamentalmente, al colectivo de personas
activas en Internet, entre 25 y 45 años, que han encontrado en
este portal una manera sencilla y divertida de ahorrar. Durante
2013, COINC captó 31.000 clientes nuevos. Con esto, los saldos
depositados alcanzaron los 573 millones de euros.
Reconocimiento internacional
COINC ha llamado la atención de la comunidad internacional,
estando presente en varios eventos de primer orden, como en
el ‘Gamification World Congress’ gamificationworldcongress.com.
Igualmente, ha recibido el premio ‘Financial World Innovation’
a la mejor innovación financiera en propuesta para el cliente
y diseño de producto, que otorga la IFS University College de
Londres fwia.ifslearning.ac.uk/
Pagos móviles
Bankinter ha desarrollado durante 2013 una solución pionera
a nivel mundial que permitirá a sus clientes pagar en tiendas
físicas y de Internet utilizando su teléfono móvil. Para ello, los
clientes sólo tendrán que descargarse una aplicación de pagos
de Bankinter desde una tienda de aplicaciones (Google Play,
Apple Store, Android Market), vincularla a una de sus tarjetas
de crédito o débito y comenzar a pagar en los establecimientos.
La solución es compatible con los terminales punto de venta sin
contacto que se están implantando en los comercios españoles
y de otros países, independientemente del banco propietario
de este terminal. La solución actualmente está disponible para
los principales modelos de teléfonos inteligentes con capacidad
NFC y se presume un lanzamiento comercial completo en 2014.
Otros proyectos de interés
Durante 2013, para apoyar el desarrollo y mejor conocimiento
de la renta fija por parte de los clientes, se puso en marcha
una iniciativa consistente en un videojuego que ayudaba a
entender, de una manera lúdica, los elementos básicos de la
inversión en renta fija. Con el nombre de ‘bonds training’, este
juego fue reconocido durante 2013 por el ‘FunSerious game
festival”, con el premio a la mejor estrategia empresarial.
funandseriousgamefestival.com/
COINC
clientes nuevos
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tecnolo
tecnología y operaciones
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1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
96
Bankinter
Informe Anual 2013
Evolución de la tecnología
Bankinter ha mantenido a lo largo de los años una estrategia
de constante evolución de su arquitectura tecnológica, con
el objetivo de conseguir que esta variable, la tecnología, siga
siendo una de las ventajas competitivas del banco, desde la que
afrontar con éxito los retos de los próximos años.
Entre los avances implementados en 2013, destaca el trabajo
realizado hacia la implantación de una arquitectura tecnológica
avanzada (SOA - Arquitectura Orientada a Servicios), que
permitirá crecer en nuevas funcionalidades con rapidez y
eficiencia, así como la renovación de la arquitectura de canales
on line.
Es reseñable también la introducción efectiva de nuevas
tecnologías, como la firma biométrica digital y el big data.
Se ha desplegado exitosamente el sistema de firma digital
en tabletas en toda la red para operaciones de caja, y se
ha comenzado el despliegue de tabletas móviles para la
contratación de productos bancarios. Este sistema permite
reemplazar, con plena validez jurídica, la firma manuscrita
en papel por la firma en pantallas táctiles, lo que conlleva una
digitalización total de la operativa bancaria.
Por otro lado, se ha avanzado con éxito en la adopción de
tecnologías de big data, principalmente para la preparación de
campañas comerciales, utilizando información que hasta este
momento no podía ser procesada, a unos costes de computación
sensiblemente inferiores a los actuales.
Modernización en diseño de procesos
Desde la óptica operativa, se ha dado un impulso fuerte a la
reingeniería y automatización de procesos bancarios, enfocada
a conseguir una mayor productividad, control y calidad de las
operaciones y orientada a apoyar la estrategia de negocio.
Cabe destacar la reingeniería llevada a cabo en procesos tan
relevantes como los de Activo, Avales o Negocio Internacional.
Contribución a la cuenta de resultados del
Grupo
La concentración en Gneis del conocimiento técnico y operativo
de las aplicaciones que dan soporte al negocio, ha permitido
que las áreas de Tecnología y Operaciones se conviertan en
generadores de crecientes ahorros y nuevos ingresos típicos de
la actividad bancaria, que han tenido su correspondiente reflejo
en los resultados del Grupo.
Esta circunstancia organizativa consolida un entorno favorable
a la aportación de ideas innovadoras e iniciativas enfocadas a
la mejora continua, alineando la Organización hacia la creación
de valor al accionista y la permanente búsqueda de la excelencia
en el servicio al cliente.
Tecnología y Operaciones
Se ha desplegado
exitosamente el sistema
de firma digital en
tabletas en toda la red
para operaciones de
caja, y se ha comenzado
el despliegue de
tabletas móviles para
la contratación de
productos bancarios.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
97
Bankinter
Informe Anual 2013
Renovación del sistema de call-center para
todas las empresas del Grupo
Bajo el nombre de ‘Comunycate’, en 2013 se ha desarrollado un
proyecto consistente en el diseño e implantación de una nueva
plataforma de call center con capacidad para dar servicio a
todas las empresas del Grupo Bankinter.
La nueva plataforma supone una actualización de las
tecnologías utilizadas hasta ahora en el contact center, dando
como resultado un importante avance tecnológico que permite
mejorar la integración y eficiencia de los servicios, abriendo las
puertas a la implementación de nuevas funcionalidades que
hasta ahora no se podían soportar o bien suponían un esfuerzo
de implementación mucho mayor.
Gracias a la flexibilidad de la plataforma, se pueden definir
servicios de contact center ajustados a las necesidades de cada
cliente, manteniendo entornos lógicos diferenciados para cada
uno de ellos.
Esta plataforma se ha construido en dos centros de servicios,
o CPDs, uno perteneciente a Gneis y otro a Línea Directa, sobre
los que se ha implantado una infraestructura de red, servidores
y almacenamiento que acoge los distintos sistemas de contact
center de esta plataforma: sistema de comunicaciones SIP /
Telefonía, ACD (routing inteligente y cola única de tareas), CTI
(integración con aplicaciones propietarios bankinter), IVR y
grabación.
Además de contar con estos sistemas, se ha renovado el puesto
telefónico de trabajo de los agentes del contact center para
las empresas del Grupo Bankinter y se han creado nuevos
sistemas de monitorización que suponen un avance en la
gestión del servicio. Asimismo, se han construido nuevas
infraestructuras de comunicaciones IP con distintos operadores
de telecomunicaciones que posibilitan el desarrollo de
comunicaciones y servicios multimedia.
Fortalecimiento de la plataforma técnica
Los sistemas que ofrecen los servicios de Internet para
Bankinter, desde la Web Corporativa o transaccional (bankinter.
com), pasando por el Broker (broker.bankinter.com), así como
el resto de servicios para empresas (empresas.bankinter.com),
se han potenciado durante el año 2013 utilizando las últimas
tecnologías del mercado, muchas de ellas pensadas para
mundos ajenos al financiero. Gneis ha logrado integrar y sacar
lo mejor de todas ellas para obtener ventajas como: capacidad
de crecimiento ante un incremento en la afluencia de clientes,
mejoras en los tiempos de respuesta, disponibilidad para operar
las 24 horas del día ante cualquier tipo de incidencia y menos
coste de los sistemas.
Una prueba de esa diferenciación con respecto al mercado
es que parte de este diseño ha sido publicado como caso de
éxito por otras compañías, como por ejemplo Intel: intel.com/
content/www/us/en/mission-critical/mission-critical-xeon-
gneis-tackes-maintenance-costs-case-study.html.
También se han obtenido reconocimientos dentro de ciertas
comunidades tecnológicas, que han valorado positivamente el
reenfoque que se ha dado a conceptos preconcebidos, logrando
los mayores niveles de eficiencia.
Por otro lado, se han mejorado las operativas de actualización
y modificación, permitiendo ahorrar en tiempo y dinero los
cambios de los servicios, aportando nuevas funcionalidades
para los clientes del Grupo Bankinter, y siempre con el más alto
nivel de seguridad: impidiendo que los sistemas o los servicios
se vean afectados por ninguna vulnerabilidad y protegidos ante
cualquier tipo de ataque.
Se han mejorado
las operativas de
actualización y
modificación,
siempre con el más alto
nivel de seguridad.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
98
Bankinter
Informe Anual 2013
El banco más seguro
Gneis ofrece a Bankinter una de las plataformas más seguras del
mercado. En 2013 ha continuado mejorando la implantación
de controles y medidas destinadas a gestionar los riesgos
tecnológicos, lo que contribuye a garantizar el cumplimiento
con los requisitos demandados a la entidad por sus grupos de
especial interés, y por todo tipo de deberes contractuales y
regulatorios.
Este compromiso con la gestión del riesgo tecnológico y la
continuidad de su negocio, se hace plausible a través de diversos
logros como:
— La incorporación de la ciberinteligencia, que facilita la
recolección de información en el ‘deepinternet’, ‘mundo
underground’, ‘web 2.0’, etc. la cual permite detectar de forma
temprana intentos de fraude e ‘incendios digitales’, cada vez
más sofisticados.
— Certificaciones de reconocimiento internacional:
— En 2013, se ha renovado y mejorado la certificación ISO
27001 ‘Information Security Management System’,
conseguida por primera vez en el año 2006, siendo
Bankinter la primera entidad financiera española en
obtenerla.
— También este año se ha recertificado al banco en la ISO
22301‘SocietalSecurity-BusinessContinuityManagement
System’, de la que Bankinter fue, igualmente, la primera
entidad financiera certificada a nivel mundial.
La consecución de estos logros acredita a Bankinter con los
estándares más elevados de calidad y rigor profesional en la
gestión de la seguridad de la información y continuidad de
negocio en sus plataformas y sistemas tecnológicos.
Por último, es de destacar que los esfuerzos realizados han
sido reconocidos con los siguientes premios y menciones del
mercado:
— Premio Cit Golden Card 2013 a la Innovación en Medios de
Pago, por el producto de Gneis ‘GRITA’.
— Mención especial en los premios Calidad CSTIC 2013
Innovación para la Eficiencia, por el Sistema de Gestión de
Continuidad (SGCN).
Riesgos tecnológicos y seguridad

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canales y redes
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1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
100
Bankinter
Informe Anual 2013
Durante 2013, el canal móvil ha seguido ganando protagonismo
entre los clientes como medio para relacionarse con el banco,
si bien Internet se mantiene como el canal más utilizado,
concentrando el 45,2% de las transacciones realizadas por los
clientes, frente a un 10,1% que se realizaron a través del móvil,
ó el 4,7% desde Banca Telefónica.
El porcentaje de clientes activos del banco que son activos
en el canal Internet sigue subiendo año tras año, cerrando
el mes de diciembre con una cuota del 61,4%. Desglosada
por segmentos, la cuota de penetración es del 58,3% en el
segmento de Particulares; del 65,3% en el de Banca Privada; y
del 60,8% en Banca Personal. Por lo que se refiere a los clientes
de los segmentos de personas jurídicas, la cuota de penetración
se sitúa en el 78,6% en el caso de Empresas; y en el 83,3% en
Corporativa.
La calidad de servicio y la permanente mejora de la experiencia
del cliente son los pilares sobre los que se asienta el éxito de
las plataformas de Internet de Bankinter. En este sentido, el
mes de diciembre cerró con 76,9 puntos de ISN en el atributo
satisfacción global en bankinter.com; con 73,9 puntos en el
caso de broker.bankinter.com; y 79,1 en el portal empresas.
bankinter.com.
bankinter.com
− Lanzamiento del nuevo servicio ‘Met@ Bankinter’, que
permite gestionar los ahorros de forma sencilla y gráfica,
ofreciendo recomendaciones que ayuden al cliente a alcanzar
un objetivo marcado.
broker.bankinter.com
− Bankinter Mercados: aplicaciones para iOS y Android, que
ofrecen información para seguir la evolución de los mercados
desde un smartphone o una tablet, así como conocer la visión y
recomendaciones del departamento de Análisis de Bankinter.
− Broker Renta fija: nace con el objetivo de acercar y simplificar
la operativa de renta fija en el mercado secundario y optimizar
el seguimiento de las inversiones de los clientes.
− Incorporación en la operativa del Broker de 18 nuevos
contratos de Futuros (agrícolas, bonos, energías, índices,
etc.).
empresas.bankinter.com
− Incorporación de un nuevo apartado de ‘Servicios de comercio
exterior’, que pone a disposición de las empresas diversas
herramientas de utilidad para identificar oportunidades
de negocio en su actividad internacional, bajo un diseño
innovador.
− Adaptación a SEPA para permitir el envío de pagos y cobros en
los nuevos formatos establecidos por la normativa europea.
− Gestión de ficheros: nueva herramienta para generar remesas
de pagos y cobros sin necesidad de descargar programas en el
ordenador, solo conectándose a Internet con la misma clave
de empresa.
− Posibilidad de contratar seguros de cambio flexibles,
permitiendo el incumplimiento y el anticipo por web de todos
los seguros de cambio.
− Incorporación de novedades en créditos documentarios y
nuevas consultas para créditos de importación y exportación.
Multicanalidad
Clientes activos
Canal Internet
Particulares
58,3%
Banca personal
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Banca Privada
65,3%
Empresas
78,6%
Corporativa
83,3%

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
101
Bankinter
Informe Anual 2013
Oficinas Universales
Bankinter tiene al cierre del ejercicio una red de 360 Oficinas
Universales. A través de esta red se gestiona a los actuales
clientes del banco. Además, se impulsa la captación de nuevos
clientes, tanto de los diferentes segmentos de personas físicas
como de personas jurídicas.
Alolargode2013,sehacontinuadoreformandoymodernizando
el interior y exterior de las oficinas, adaptándolas a los
estándares de la marca Bankinter, con una imagen moderna y,
sobre todo, más funcional tanto para los empleados, como para
los clientes que hacen uso de ellas. Asimismo, se ha dotado a
estos centros de todo tipo de requerimientos de accesibilidad
para personas con discapacidad. El ejercicio 2013 finaliza con
un 85% de las oficinas reformadas.
El 98,3% de las oficinas de la red dispone de cajeros automáticos,
alcanzando al cierre de año los 356 instalados.
Bankinter cuenta con una plantilla comercial cualificada de
2.577 personas, con un alto nivel de formación, lo que les
faculta para poder ofrecer una gestión especializada para cada
tipo de cliente, aportando una excelente calidad de servicio.
Centros de Empresas
Bankinter cierra 2013 con una red de 75 Centros de Empresas,
distribuidos entre las 12 organizaciones territoriales que
componen el banco, y en los que realiza su función una plantilla
de 414 especialistas.
Estos centros están localizados, fundamentalmente, en
polígonos industriales con una alta concentración de medianas
empresas, a quienes se presta una atención comercial
especializada y próxima.
Centros de Banca Privada
LagestiónytutelaintegraldelosclientesdelsegmentodeBanca
Privada se desarrolla a través de 36 centros especializados,
situados en las principales ciudades de España. Dichos centros
disponen de una plantilla de 188 banqueros privados con
una elevada capacidad para dar respuesta a las necesidades
específicas de asesoramiento y gestión de este perfil de clientes.
Centros de Corporativa
Las empresas de mayor tamaño y las grandes corporaciones
son atendidas en los 48 Centros de Corporativa con los que
cuenta Bankinter, distribuidos entre las 12 organizaciones
territoriales. Estos centros cuentan con una plantilla de 216
empleados.
Redes de distribución
31/12/2013 31/12/2012 Diferencia (%)
Oficinas Universales 360 367 -7
Centros de Empresas 75 76 -1
Recursos Medios (millones de euros) 21.915,13 20.098,08 9,04
Inversión Media (millones de euros) 37.987,76 39.344,78 -3,45
ISN (Indice de satisfacción neta) 75,78 75,06 +0,96
Bankinter cuenta con
una plantilla comercial
cualificada de
2.577
personas

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
102
Bankinter
Informe Anual 2013
Red de Agentes
La Red de Agentes de Bankinter nació en 1992 como una
apuesta estratégica del banco para potenciar su crecimiento
y rentabilidad. Su modelo de negocio está basado en una
asociación entre Bankinter y profesionales altamente
cualificados, ligados al mundo financiero y del asesoramiento.
Bankinter y el agente comparten los márgenes generados
por las operaciones financieras sin incurrir en los costes
estructurales de una oficina tradicional.
Hoy,Bankintertieneunadelasredesdeagentesfinancierosmás
importantes de nuestro país, compuesta por 469 profesionales
que comercializan todo tipo de productos de ahorro e inversión.
Ser agente Bankinter significa poder comercializar los mejores
productos y servicios del banco en condiciones altamente
competitivas. La estrategia se orienta hacia clientes con un
perfil de Banca Privada, que requieren del asesoramiento
especializado de un profesional.
La incorporación a nuestro proyecto de 75 nuevos agentes en
el año 2013, que han aportado al banco un balance de 432
millones de euros, unida a la focalización del conjunto de la
Red al segmento alto de clientes, ha dado como resultado
unos excelentes datos de crecimiento en el ejercicio. Entre las
principales cifras, destaca el incremento de 368 millones de
euros en el patrimonio de fondos de inversión, un aumento
de 126 millones en el volumen de Sicavs gestionadas y el
incremento neto de patrimonio de clientes de Banca Privada,
con un nuevo balance de 475 millones de euros.
31/12/2013 31/12/2012 Diferencia (%)
Agentes 469 478 -1,91
Recursos Medios (millones de euros) 965,55 1.044,00 -7,52
Margen Bruto 23,74 21,91 8,35
Ser agente Bankinter
significa poder
comercializar los mejores
productos y servicios del
banco en condiciones
altamente competitivas.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
103
Bankinter
Informe Anual 2013
Banca Partnet
Las oficinas virtuales de Bankinter siguen representando un
modelo único de colaboración entre una entidad financiera
y una empresa, organismo público, asociación o colegio
profesional.
Banca Partnet es un modelo de negocio basado en la alianza
entre el banco y sus ‘partners’, o socios, que cumplió este año
su XX aniversario. A través de la oficina virtual, se ofrecen
productos y servicios financieros a empleados, asociados,
clientes y proveedores del socio. El éxito del modelo radica
en que Bankinter y su socio (empresa, colegio profesional,
asociación…) comparten la gestión de la oficina. El banco aporta
el capital, la tecnología y los productos financieros, mientras
que el socio facilita el acceso a las entidades y personas con
las que habitualmente se relaciona, participando ambos del
beneficio generado por este negocio, que puede ser repartido
incluso a los propios clientes de la ‘oficina partnet’.
Las principales empresas españolas y multinacionales
con presencia en España tienen suscrito este acuerdo de
colaboración con Bankinter. Son 369 las ‘oficinas partnet’
al cierre de diciembre, y numerosos los sectores en los que
éstas desarrollan su actividad: consultoría y asesoría, sector
tecnológico, farmacéutico, energético, turismo, así como
asociaciones y colegios profesionales.
En 2013, Banca Partnet ha hecho un importante esfuerzo
en el desarrollo y focalización del negocio en el segmento de
Banca Privada, optimizando el asesoramiento personalizado,
así como la oferta de productos y servicios más apropiada para
cada oficina y para cada cliente.
Los clientes de las ‘oficinas partnet’ continúan mostrando uno
de los mayores índices de satisfacción de entre todas las redes
del banco, con 76 puntos de ISN a diciembre de 2013. A la alta
satisfacción de los clientes de las oficinas virtuales contribuye
el asesoramiento y la atención personalizada de la que son
objeto, así como su perfil como usuarios de canales eficientes:
utilizan Internet y el teléfono móvil como principales canales
para relacionarse con Bankinter. De hecho, en este ejercicio la
red ha invertido un gran esfuerzo en el desarrollo tecnológico,
trabajando en un nuevo proceso de alta de cliente on line, que
contribuirá a mejorar la eficiencia.
El porcentaje de transacciones realizadas por los clientes de
Partnet a través de la web bankinter.com ha sido del 62% en el
mes de diciembre; y del 24%, las efectuadas a través del móvil.
El negocio de la red de ‘oficinas partnet’ tiene una importancia
notable y creciente dentro de Bankinter, con un balance de
3.960 millones de euros. Asimismo, aporta 35.071 clientes
activos a la entidad.
31/12/2013 31/12/2012 Diferencia (%)
Oficinas 369 353 4,53
Recursos Medios (millones de euros) 1.457,48 1.395,55 4,44
Margen Bruto 45,85 40,98 11,86
Las principales
empresas españolas y
multinacionales con
presencia en España
tienen suscrito este
acuerdo de colaboración
con Bankinter.
Oficinas partnet
a cierre de 2013
369

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
104
Bankinter
Informe Anual 2013
Red a Distancia
Área de Gestión
El área de Gestión atiende las llamadas de los clientes en un
amplio horario: 24 horas al día, 365 días al año, a través del
servicio automático.
En 2013, ha continuado su transformación y, además de
seguir creciendo en actividad comercial reactiva, ha iniciado
labores de actividad comercial proactiva en productos de mayor
rentabilidad para el banco.
Todas sus labores, tanto de gestión de cliente como de actividad
comercial, se fundamentan en la orientación a resultados,
buscando nuevos nichos de negocio, y en la orientación al
cliente, manteniendo -e incluso incrementando- los niveles
de satisfacción con esta plataforma. Muestra de ello es el
ISN conseguido, que alcanza los 81,5 puntos en acumulado a
diciembre, con más de 14.300 encuestas realizadas.
Área de Tutelas
Desde el área de Tutelas se gestionan a distancia los clientes de
los diferentes segmentos del banco, siempre con el objetivo de
obtener la máxima eficiencia. En algunos casos, esa gestión se
realiza de forma exclusiva, como es el caso de Banca Personal
de Banca Partnet; y en otros, como en el caso de los segmentos
de Particulares y Pequeñas Empresas, en forma de red de apoyo.
Oficinas a Distancia
Las Oficinas a Distancia gestionan y asesoran a los clientes que
empiezan a trabajar con el banco a través de la web y de Banca
Telefónica.
Al cierre de 2013, estas Oficinas ha obtenido un margen bruto
de 12,2 millones de euros.
Los recursos medios de los clientes gestionados por las Oficinas
a Distancia se sitúan a la misma fecha en 434,8 millones de
euros; y la inversión crediticia, basada principalmente en
préstamos hipotecarios de vivienda, en 882,8 millones de
euros.
Actividad Telefónica por servicio
%
abandonadas
% TSF
2013 5,66 79,4
2012 5,70 79,7
Diferencia (%) -0,70 -0,38
Actividad Telefónica por servicio 2013 2012 Dif.%
Recibidas 2.241.114 2.594.294 -13,61
Emitidas 350.035 299.504 16,87
Encuestas a clientes por servicio 2013 2012 Dif.%
Área de Gestión 81,49 79,86 2,04
Nº de clientes área de Tutelas 2013 2012 Dif.%
Particulares 343.505 333.316 9,31%
Personal 8.319 9.382 -11,33%
Pequeñas empresas 24.338 23.624 3,02%
Oficinas a Distancia
(millones de euros)
2013 2012 Dif.%
Recursos Medios 434,84 430,37 1,04%
Inversión Media 882,79 956,24 -7,68%
Margen Ordinario 12,18 11,72 3,90%
Satisfacción global (puntos) 70,55 70,62 -0,10%
Clientes activos 27.383 29.484 -7,13%
Encuestas
realizadas por el Área
de Gestión
14.300

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
105
Bankinter
Informe Anual 2013
CRM es el área responsable de conocer al cliente y de tener
una visión única del mismo. Estamos hablando de conocer
sus necesidades, sus preferencias y todas aquellas cuestiones
que para él son relevantes. Todo ello con el fin de desarrollar
de forma eficaz y eficiente su relación con el banco a cualquier
nivel, buscando maximizar la rentabilidad, la satisfacción y
la vinculación del cliente, e identificando qué debe ofrecerse
en cada interacción, canal y momento, en base a patrones de
conducta y análisis de resultados.
Es, por tanto, una pieza estratégica en la actividad de las
distintas áreas y negocios del banco, que proporciona las
herramientas necesarias para el lanzamiento y priorización
de las acciones comerciales (eventos, algoritmos y alertas), así
comolainteligenciacomercialnecesariaparalagestiónintegral
del cliente y la toma de decisiones. Para ello, CRM se apoya no
sólo en los datos y en la interacción con la propia red comercial,
sino también en la construcción de modelos predictivos.
Benchmark internacional
El CRM de Bankinter constituye una ventaja competitiva
del banco y viene recibiendo, año tras año, reconocimiento
internacional. En 2013, Bankinter ha recibido el premio de
INFOR ‘Excellence in Action Award’. Este galardón viene
a sumarse a los reconocimientos obtenidos en ejercicios
anteriores, como la posición finalista del año pasado en los
premios Gartner 2012 CRM Excellence Award.
Avances en el conocimiento del cliente
Durante este año, se ha realizado un notable avance en el
seguimiento de los clientes no vinculados, con vistas a retener
la fuerte captación experimentada en pasados ejercicios. En el
lado de las empresas, se han logrado importantes mejoras que
han permitido disponer de nuevos algoritmos que identifiquen
oportunidades para crecer en inversión, alineando así el CRM
con la vocación de crecer del banco.
Actividad comercial CRM en 2013
Por lo que se refiere a la actividad comercial, las acciones han
estado focalizadas en los siguientes ámbitos: incrementar la
vinculacióndelosclientes,crecimientoderecursoseincremento
del consumo en el área de Banca Comercial, e incrementar la
inversión crediticia de calidad y los indicadores de negocio en el
área de Banca de Empresas.
Para apoyar la consecución de los objetivos de captación, desde
CRM se han puesto a disposición de la Red de Oficinas diversas
acciones comerciales a clientes potenciales, basadas en el
mercado potencial y la utilización de técnicas de geocrm.
El año 2013 se resume en algunas cifras especialmente
reseñables, como los 51,7 millones de acciones comerciales
llevadas a cabo, tanto proactivas como reactivas, lo que supone
un 12% más que en 2012. A destacar también el gran avance de
las acciones comerciales en oficinas y centros especializados,
CRM
Canal de contacto (Datos en millones de acciones) 2013 2012 Dif. Dif.%
Oficinas y centros 2,1 1,5 0,5 35
Internet, banca telefónica y móvil 25,4 20,7 4,7 23
Cartas, emails y sms 24,2 24,0 0,2 1
Total canales 51,7 46,2 5,5 12

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
De la misma manera, se ha mejorado la actualización de los
datos de contacto de los clientes, requisito imprescindible para
llevar a cabo una eficiente actividad comercial, sobre todo
a distancia. El año 2013 se cierra con el 78% de los clientes
personas físicas con el móvil informado, y el 65% con email
y permisos legales para el envío de ofertas comerciales. En
personas jurídicas, el dato de clientes con móvil informado
asciende al 53%; y el 59% con email.
Un ejemplo más del valor de nuestro CRM
Como prueba del valor y la potencialidad que atesora el CRM de
Bankinter, y de la buena percepción que de él se tiene en todo
el mundo, baste señalar que una importante entidad financiera
internacional, sin competencia directa con Bankinter,
se interesó por conocer cómo se desarrollan sus modelos
predictivos, con el fin de analizar su posible implantación en el
mercado en el que desarrolla su actividad. El hecho de que un
área funcional como CRM obtenga ingresos que luego puedan
reinvertirse en nuevas mejoras del servicio, supone un ejemplo
inédito en la banca española.
Este proyecto se acometió en colaboración con Gneis, empresa
de tecnología del Grupo Bankinter, lo que ha permitido a esta
última potenciar sus capacidades como comercializador de
servicios.
Planificación Comercial
Bankinter sigue avanzando en el desarrollo de nuevas
herramientas de asignación de objetivos comerciales y
seguimiento de los mismos. Además, ha continuado la
integración con CRM, lo que permite alinear la actividad
comercial a los objetivos. El año 2013 ha supuesto también
avanzar en la fijación de objetivos comerciales para periodos
específicos (campañas comerciales, trimestres…).
donde se ha logrado un crecimiento del 35%. Todo ello
ha permitido aumentar la productividad de los gestores
comerciales, directores de oficina y banqueros privados, lo que
es una cuestión clave en el desarrollo comercial del banco.
Igualmente, cabe señalar que se ha producido un nuevo
aumento de la actividad comercial en canales remotos. En
ese sentido, se han enviado 24,2 millones de comunicaciones
comerciales directas a clientes y potenciales a través de carta,
email y sms, con una notable reducción del correo postal y, de
forma paralela, un aumento de los emails.
Número de acciones comerciales por canal
Ganador del INFOR
“Excellence in Action
Award” in Customer
Excellence.
,

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
El conocimiento del mercado y de los clientes es vital en un
entorno complejo y en transformación como el actual. Cambios
rápidos y profundos que requieren invertir en conocer mejor al
cliente, para así dar respuesta rápida a las motivaciones que
hay detrás de sus decisiones financieras, además de conocer de
qué manera el banco puede ayudar a las personas a concretar su
plan de vida, creciendo con solidez económica, y a las empresas
a definir su proyecto de negocio con los productos y servicios
más adecuados.
El área de marketing ha liderado los proyectos de investigación
de mercado que han dado respuesta a estas preguntas y que,
a la vez, han permitido diseñar y construir el posicionamiento
publicitario de Bankinter para los próximos años.
En línea con lo anterior, en el último ejercicio se han mejorado
lossistemasdemediciónycontroldelresultadodelascampañas
de marketing. El objetivo que se persigue con esta medida es
alcanzar el equilibrio entre eficiencia y eficacia publicitaria,
mediante la construcción de modelos econométricos que nos
permitan calcular el retorno de la inversión publicitaria (ROI) y
la optimización del mix de medios utilizado.
La función de marketing es esencial en la estrategia comercial
del banco. En ese sentido, define, diseña y desarrolla las
acciones de marketing más adecuadas para conseguir los
objetivos comerciales definidos, dando apoyo al lanzamiento de
nuevos productos y servicios, proporcionando material para su
comercialización y realizando campañas en medios y eventos
para la captación de nuevos clientes.
En este sentido y durante el año 2013, el banco ha realizado de
forma activa muchas y muy variadas campañas de marketing.
Entre las iniciativas más relevantes llevadas a cabo destacan
las siguientes:
Campaña ‘Hipotica 1,95%’
Iniciativa destinada a la captación de nuevos clientes a través
de la comercialización de hipotecas. Los medios publicitarios
utilizados han sido prensa y publicidad online.
Marketing

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
108
Bankinter
Informe Anual 2013
Campaña AVE
Desarrollada desde el 6 de octubre de 2013 hasta el 6 de enero
de 2014, ha consistido en el vinilado de 26 trenes, que cubren
la totalidad de los trayectos de la línea Madrid-Barcelona,
y los distintos elementos de los vagones (reposacabezas,
portaequipajes, puertas entre vagones y la cafetería). Con esta
campaña, destinada a promover la financiación en el segmento
a empresas, se ha impactado a 350.000 viajeros, el 60% de
los cuales viajaban por motivos de negocio. El objetivo de esta
campaña ha sido conectar de una manera emocional con las
empresas y empresarios, poniendo en valor la financiación
de las cuestiones que realmente son importantes y suponen
satisfacción en su día a día para el crecimiento de su negocio.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
109
Bankinter
Informe Anual 2013
Eventos dirigidos a empresarios y clientes de
rentas altas
Con el objetivo de tener una mayor vinculación con los clientes
de banca privada se han realizado las siguientes acciones:
— 35 almuerzos exclusivos con clientes de Banca Privada a los
que han acudido casi 500 personas.
— 31 jornadas de ‘cocina financiera’ en distintas ciudades, con
el objetivo de acercar nuestro asesoramiento a los clientes
de rentas altas y dar a conocer nuestra oferta de fondos de
inversión, con un formato original e innovador. Casi un millar
de personas han asistido a estos eventos, protagonizados
por Javier Bollain, Director General de Mercavalor, y los
responsables de otras gestoras invitadas.
— Con el fin de dar a conocer los servicios de la división de Banca
de Inversión entre el empresariado gallego y vasco, se han
realizado dos eventos, en Bilbao y Vigo, con un formato de
entrevista-coloquio entre el presidente del banco, Pedro
Guerrero, y destacados economistas.
— Unodelosactosinstitucionalesmásdestacadosdelañohasido
la Gira con la bailaora Sara Baras por 7 ciudades españolas,
a la que han asistido 7.100 empresarios, altos ejecutivos de
empresas, clientes actuales y potenciales de banca privada.
Dentro del área de Marketing, el Gestor de Comunicaciones
continúa con su labor de garantizar el nivel de calidad y
cumplimiento de los estándares de marca en todas las
comunicaciones operativas, transaccionales, legales y
normativas.
El ámbito de actuación comprende todos los formatos y canales
que utiliza Bankinter como vehículo de comunicación con sus
clientes. Otro de sus cometidos es el seguimiento de ahorros
y control de costes, impulsando iniciativas de optimización y
eficiencia dentro de las comunicaciones dirigidas a clientes y
potenciales.
Durante este año se ha continuado con la labor de lanzamiento
decampañasdeactualizacióndedatosdecontactoque,juntocon
otras iniciativas de ahorro y eficiencia, han permitido abundar
en la senda del ahorro iniciada en 2009. Estas iniciativas han
contribuido a que 2013 finalice con importantes ahorros en el
ámbito del correo postal, logrando reducir el volumen de sobres
enviados en más de millón y medio.

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1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
El área de Gestión de Personas es la encargada de definir e
implementar las políticas necesarias para crear en el banco
un entorno de trabajo idóneo que facilite la motivación,
desempeño y desarrollo profesional de la plantilla y en el que
los empleados, el principal activo con el que cuenta Bankinter,
se sientan orgullos de lo que hacen y puedan conciliar su
vida personal y laboral. Unas políticas que están alineadas
en todo momento con la estrategia y las necesidades de las
distintas áreas de negocio, facilitando que tanto los distintos
departamentos como los propios profesionales de la entidad
consigan los objetivos que se han marcado.
La gestión de los recursos humanos se cimenta en la igualdad
de oportunidades, el reconocimiento y desarrollo activo
del talento, en el fomento del crecimiento profesional de la
plantilla y en la inversión en formación, como ejemplifica
la inauguración de la Universidad Corporativa de Bankinter
hace pocos meses. A continuación se detallan las principales
acciones desarrolladas en este ámbito durante el año:
Selección y rotación
Pese a las dificultades todavía existentes en el entorno, el banco
ha sido capaz de generar oportunidades laborales, tanto para
los propios empleados, como para aquellos profesionales que se
han incorporado al Grupo procedentes de otras entidades, o a
los que Bankinter ha brindado su primer contrato de trabajo.
En ese sentido, se ha duplicado el número vacantes destinadas
exclusivamente a los propios empleados de la entidad, pasando
de 40 procesos de rotación interna en 2012 a 85 ofertas en 2013.
En paralelo, se han llevado a cabo 132 procesos de selección
de profesionales externos, frente a los 70 procesos de un año
antes.
Gestionando a las personas
Acumulado Diciembre 13 Total año 2012
Procesos Candidatos Puestos cubiertos Procesos Candidatos Puestos cubiertos
132 873 63 70 566 47
Acumulado Diciembre 2013 Total año 2012
Procesos Candidatos Entrevistas GdP
Vacantes
cubiertas
Procesos Candidatos Vacantes
Búsqueda directa - - - - 20 101 11
Vacantes 85 590 513 56 40 292 28
Selección
Rotación

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
Desarrollo profesional
El adecuado desarrollo profesional de la plantilla demanda
una herramienta que permita conocer periódicamente los
logros profesionales, el desempeño del trabajo, el ajuste
de competencias profesionales al perfil requerido para el
puesto de trabajo y la actitud. El área de Gestión de Personas
incorporará en 2014 una nueva herramienta de Evaluación
que permitirá medir adecuadamente el desempeño, la actitud
y las competencias de cada uno de los empleados, y así poder
abordar medidas formativas para su desarrollo profesional.
La formación en el desarrollo profesional
Dada la importancia de fomentar la formación continua de la
plantilla, en septiembre se inauguró la Universidad Corporativa
de Bankinter, una herramienta estratégica para la creación
de valor e intercambio de conocimiento dentro del Grupo
Bankinter. Esta universidad, que nace con el objetivo de facilitar
la reflexión, la creatividad y el desarrollo de los empleados,
cuenta con una sede física ubicada en el edificio de Tres Cantos
(Madrid) y con un campus virtual al que toda la plantilla tiene
acceso desde la intranet corporativa.
Dentro del Campus Virtual de la Universidad Corporativa se
han ido creando diversas Escuelas específicas que pretenden
integrar contenidos on-line en diferentes formatos (videos,
presentaciones, revistas electrónicas…). Así, se ha puesto en
marcha la Escuela de Inglés, la Escuela de Liderazgo, dirigida
fundamentalmente a los gestores de personas, la Escuela de
Banca Privada…
En línea con lo anterior, el banco ha impartido a lo largo del
año un total de 515 cursos, a los que ha asistido el 96% de la
plantilla, cifra que se eleva hasta el 99% en el caso de los
empleados de la red comercial. De media, los empleados de las
sucursales, centros corporativos o de banca privada, en cuya
formación se ha puesto especial hincapié, han recibido 38 horas
lectivas, cuatro más que el resto.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
114
Bankinter
Informe Anual 2013
Para mantener la eficiencia en los ratios de formación, se han
potenciadoloscursosinternos,aprovechandolosconocimientos
de los propios empleados del banco, los programas online y las
dataconferencias. Los esfuerzos formativos se han centrado en
los siguientes ámbitos:
— Formación técnica: en el asesoramiento de inversiones,
fondos de inversión, planes de pensiones, fiscalidad,
productos –desde seguros a ETF´s, renta variable, renta fija
o productos novedosos-, negocio internacional, así como
en aquella formación dirigida a la gestión de proyectos y al
diseño y desarrollo de aplicaciones.
— Formación en el manejo de diferentes operativas de
productos y herramientas informáticas, como, por ejemplo,
Business Intelligence, Share Point, Excell, Epiphany, Html5,
SAS, Dreamweaver.
— Formación en habilidades enfocadas en la mejora de las
técnicas comerciales y de planificación comercial, en la
captación de nuevos clientes, en técnicas de negociación o
dirigidas a mejorar la satisfacción del cliente.
— Plan específico para los gestores de personas, con el fin
de conseguir un mismo estilo de dirección que integre los
objetivos de cada gestor de personas con los objetivos y
valores del banco. Se definieron las competencias que el
gestor de personas de Bankinter debería tener y se ha dado
formación sobre ellas.
— Obtención de certificaciones reconocidas en el mercado:
MEFF (Mercado Español de Opciones y Futuros Financieros),
PMP (Project Management Professional ) y CEH (Certified
Ethical Hacker).
— Formaciónnormativa,atravésdecursossobreMIFID,seguros,
SEPA, prevención de blanqueo de capitales, prevención de
riesgos laborales o aplicación de la Ley Orgánica de Protección
de Datos.
— Formación enfocada a la Responsabilidad Social Corporativa.
Se han llevado a cabo cursos, tanto presenciales como a
distancia, dirigidos a la red y a los miembros del Comité de
Sostenibilidad sobre la atención a personas con discapacidad.
Igualmente, toda la plantilla tiene a su disposición en la web
de formación el curso online ‘Un banco para todos’, centrado
en la atención de estos colectivos, y el vídeo de la Declaración
de los Derechos Humanos.
— Formación en Idiomas, fundamentalmente en inglés, a
través de formación presencial y telefónica para el colectivo
que requiere de este idioma en su trabajo.
Respeto a los derechos e intereses de los
empleados
Bankinter garantiza a la plantilla el ejercicio efectivo de los
derechos de sindicación, asociación y negociación colectiva,
así como el derecho a la intimidad en los términos legalmente
establecidos y de acuerdo con las provisiones específicas
establecidas a tal efecto en el Código de Ética Profesional de
la entidad. Igualmente, trata con la confidencialidad debida
todo lo referido a los datos personales, médicos y económicos
de los trabajadores, y es especialmente respetuoso con las
comunicaciones personales de sus empleados a través de
Internet u otros medios.

115
Bankinter
Informe Anual 2013
Patricia Llamazares Yuste · Sarahi Gonzalvo Torrado · Laura Moreno Hermoso · Mikel Benavente Etxebarria · Reyes Loizaga Diaz · Lorea Mendezona Jimenez · Paola
Maria Sanchez Garagorri · Fernando Foronda Acereda · Estibaliz Hernandez Martinez · Maria Arbeo Barron · Angela Razquin Orbegozo · Saioa Basoco Garcia · Fernando
Trullos Othaitz · Aitor Mozo Izaguirre · Asier Odriozola Urbieta · Jose Gabriel Diez Bados · Mª Dolors Casas Folch · Mª Esther Heredia López · Mª Victoria Pérez Alberich · A.
Belén Valle Vázquez · Adela Martin Ruiz · Alberto Álvarez Gómez · Alberto Pérez Hernández · Alejandro García Pérez · Alfonso Pérez Gómez · Álvaro Manuel De Barandica
Mazarrasa · Ana Belén Merino Rodríguez · Ana Garrido Revilla · Ana Mª Achau Ferrer · Ángel Llamas Llamas · Ángel Luis Castellanos Victoria · Ángel M. Pedros Luque · Ángela
Romo Martínez · Antonio Arraiz Tauste · Antonio Díaz-Villarejo Merino · Antonio María Pascual Torres · Antonio Murillo Gayo · Antonio Pedro Martínez Andreu · Antonio
Piqueras Martínez · Antonio S. Ortega MuñOz · Aurora María Del Rio Merino · Aurora María Mateo Delgado · Balbina Fenollosa Reixach · Belén López Martin · Belén Rodríguez
Fernández · C. Alberto Pérez Lafuente · Caridad E. Oliva Navarro · Carlos Alarcón Urbina · Carlos Lejo Turiel · Carlos Peral Hernández · Carlos Rey Ruiz · Carmen Casado Solá
· Carmen Del Castillo Vázquez · Carmen Mª Cidoncha Escobar · Cesar Calvo Medina · Cesar María González Rodríguez · Cristina Alonso González · Cristina Galilea Fdez. Luna
· Cristina I. NuñEz Fuentes · Cristina Martin García · David García Moral · David Santiago Pérez Barrasus · Dimas Blanco Muñoz · Domingo Carpena Zafrilla · Eduardo Pérez
Martínez · Eduardo Rubio Campillo · Eloy Antonio Lagos Lizán · Enrique Diaz-Mauriño Garrido-Lest · Esther Torrijos Muñoz · Estibaliz González Calzada · Eva Escribano
Peregrina · F Isabel Rodríguez Cámara · F. Javier Martínez López · Fco Javier Cabrera Izquierdo · Fco Javier Hurtado Huerta · Fco Manuel Pérez Rodríguez · Fco. Javier Lobo
Moreno · Fco. Javier Martínez Egea · Fernando González Grcia-Moreno · Fernando Hafner Roda · Fernando Luengo Antón · Francisco Jav Cano Peláez · Francisco Jav Lechuga
Chicharro · Gema Herrero Naharro · Gema Rebollo Guerrero · Gonzalo Del Olmo Solorzano · Guillermo Gutiérrez Senderos · Heriberto Arias González · Inmaculada Sánchez
Pérez · Ion Arrieta Beiztegui · J. Javier Hernández Bermejo · Jaime Ortiz Esteller · Javier Merino Sánchez · Javier Sola Camaño · Jordi Casas Masjoan · Jorge Banacloy Pardo
· Jorge Luis Aguilar Fernández · Jorge Rodríguez Basanta · José Alberto Rodríguez Portilla · José Antonio Vilchez Cecilia · José Fernando Torres Polo · José Lloret Soler · José
Luis Cantón Castilla · José Luis Gallego OcañA · José Luis Parra Sánchez · José Luis Solís Matesanz · José María Campos Cardenal · José María Molina Mancha · José María
Ordejón Rontome · José Miguel Aledo Domenech · José Miguel Duran Ruiz · Juan Bautista Collado Orlando · Juan Carlos Fernández Fernández · Juan Carlos Jiménez Cortes
· Juan Carlos Martin Hidalgo · Juan Patricio Martínez Prieto · Judith Guemes Gutiérrez · Julio Urcola López · Lara Gª De Vinuesa Bazaga · Lorea Sáez Llerena · Luis Demetrio
Tahoces De San Juan · Luis E. Reviriego Agudo · Luis Manuel Espeso Salas · Luis Manuel Jaurena García · Luis Miguel Villaluenga Herrero · Luis Serra Noales · Luis Suarez
Vazquez-Pim. · M Dolores Crispín Sáez · M. Del Pilar Ceresuela Fernández · M. Soledad Prellezo Besoy · M. Yuberlinda Maldonado Garrido · Mª Begoña García-Lomas González
· Mª Carmen Robles Romano · Mª José Vera Sáez · Maite CañAs Luzarraga · Manuel Montoya Ablanque · Marco Antonio López Ruiz · María Begoña Mancebo Salas · María
Carlota Lechuga Arsuaga · María Cruz Abad Perales · María Dolores Luque Sánchez · María Isabel García García · María Jesús Peinador Tordesillas · María Mayo Rodrigo · María
Pilar Samaniego Moreno · María Soledad Jiménez Fernández · María Teresa Rey Regueiro · Marta De Miguel Silva · Marta Lourdes De Nova Gómez · Mercedes Bergua Barrena
· Miguel Ángel Iglesias Varela · Miguel Fraire Domínguez · Mireia Alejandro Díaz · Mónica Garrido Vilchez · Mónica Mejía Fernández · Mónica Rey Tobalina · Nicolás Contreras
Miguez · Nicolás Jesús Parrilla Sánchez · Nuria Sais Bedmar · Oriol CañAmeras Autran · Oscar Alberto Varela García · Pablo Serrano López · Philippe Saidj X · Rafael Salido
Setien · Rafael Sánchez Raymundo · Ramón Abascal Junquera · Raquel Alonso Del Cerro · Raquel Azcárraga Bonilla · Raúl Moreno Moreno · Rocío Moreno Gil · Rosa Ana Viejo
González · Rosa Del Carmen Madariaga Caridad · Rosario Delgado Resino · Rubén Varona Porres · Samuel Jonás PeñAlver López · Sandra Rodríguez Fdez Castro · Santiago
Villar Santaella · Silvia López Amor · Sonia García Ruiz · Sonia Martínez Lobo · Sonia Rodríguez Vega · Suam Barrantes Sanz · Vanesa Tores De La Fuente · Vicente Morales
Moya · Virginia Arguijo Martínez · Virginia Espinosa Alcobendas · Yolanda Cerrato Astarloa · Yolanda Fernández Rodríguez
El Banco ha reconocido en 2013 a aquellas personas que se han
distinguido por su motivación, compromiso y esfuerzo.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
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Bankinter
Informe Anual 2013
Capital humano
Indicador 2013 2012 2011 2010 2009
Indicadores Descriptivos
Nº de empleados 4.088 4.068 4.210 4.543 4.509
Edad media (años) 40,30 39,58 39,00 38,00 37,38
Experiencia
Antigüedad media (años) 13 12 12 11 11
Antigüedad media (años) / 40 años (vida profesional) (%) 32,50 30,00 30,00 27,50 27,50
Diversidad
Desglose por sexo
Hombres (%) 49,17 48,80 49,31 49,53 50,19
Mujeres (%) 50,83 51,20 50,69 50,47 49,81
Personas con titulación universitaria (%) 77,05 76,72 76,96 75,13 73,79
Personas con nivel alto de inglés (%) 33,64 34,19 33,47 31,70 34,33
Nº de nacionalidades existentes 27 29 29 34 26
Nº de titulaciones diferentes 98 72 103 97 91
Plantilla que representan las 3 titulaciones más frecuentes en Bankinter (%) 50,95 50,07 60,48 49,24 45,73
Voluntariado Corporativo
Proyectos diferentes de voluntariado realizados 8 30 38 49 39
Empleados que participaron como voluntarios en los distintos proyectos
realizados (%)
3,77 9,83 12,35 13,91 9,47
Capacidad y desarrollo
Personas que han recibido formación (%) 95,91 96,06 78,08 83,42 95,63
Nº medio de horas de formación por persona / 350 (carga lectiva media de
un curso de postgrado (%)
10 11 9 9 15
Nº medio de horas de formación por persona 34,34 37,32 31,29 32,46 53,61
Nº medio de horas de formación por persona formada 35,81 38,85 40,08 38,91 56,06
Inversión en formación sobre la masa salarial (%) 0,5 0,6 0,8 0,9 1,3
Inversión en formación por persona (euros) 198 236 299 359 519
Inversión en formación por persona formada (euros) 207 246 383 430 543
Personas con acceso a Aula Virtual desde el puesto de trabajo (%) 100 100 100 100 100
Acciones formativas alojados en el Aula Virtual / Acciones formativas totales
diferentes (%)
6,21 6,26 5,83 7,18 8,17
Nº de Acciones formativas diferentes 515 479 412 376 404
Nº medio de cursos por persona 10 8 8 10 10
Nº total convocatoria por cursos impartidos 1.014 840 1.158 1.349 1.323
Índice de aplicación de la formación en la ocupación desempeñada (%) 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
117
Bankinter
Informe Anual 2013
Capital humano
Indicador 2013 2012 2011 2010 2009
Compromiso y motivación
Personas con programas de acciones y obligaciones convertibles (%) 33,54 40,22 40,97 40,41 37,41
Índice de satisfacción * N.D 58 N.D N.D 79
Índice de motivación * N.D 72 N.D N.D 76,00
Participación en encuesta de opinión * N.D 77 N.D N.D 82
Índice de rotación externa 4,09 5,59 10,29 5,89 4,10
Personas que participan en Proyectos y Acciones de Calidad / plantilla total (%) - - 0,59 2,66 5,34
Personas que participan en Foros de Debate / plantilla total (%) 23,24 30,56 32,78 33,92 34,80
Personas con retribución flexible (%) 39,92 35,15 30,74 24,87 18,92
Personas que han recibido premios (%) 0,00 0,00 89,33 70,83 70,75
Índice de reconocimiento (%) N.D 2,75 2,07 9,30 12,51
Incorporaciones en el último año / plantilla total (%) 4,33 2,19 2,76 6,65 4,68
Gastos de personal (Miles de euros) 345.231 323.080 329.965 332.934 325.040
Nº de aportaciones a comunidades de conocimiento 1.078 1.399 1.890 2.037 2.011
Nº de sugerencias de mejora 128 156 510 496 442
Creación de valor (Miles de euros)
BAI / Nº Empleados 72,79 37,90 57,04 45,17 76,72
Aportación al PIB por empleado 121,31 115,83 119,70 119,01 149,76
Productividad (Miles de euros)
Recursos de clientes por empleado 9.427 8.903 9.015 8.784 8.879
Inversión crediticia por empleado 10.077 10.339 10.120 9.195 8.845
* se realiza la encuesta cada dos años por lo que no hay datos en 2013

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
118
Bankinter
Informe Anual 2013
Capital estructural
Indicador 2013 2012 2011 2010 2009
Dirección y gestión estratégica
Niveles jerárquicos involucrados en la elaboración de los planes estratégicos
del Grupo (%)
31 29 31 31 31
Empleados que conocen los objetivos de la empresa (%) 102 101 100 100 100
Información de Gestión disponible para el 100% de las personas (%) 97,20 97,20 97,20 97,30 97,20
Desjerarquización y Transparencia
Personas que participan en la evaluación de competencias 3.990 N.D N.D N.D 4.398
Flexibilidad (%)
Rotación interna 16,68 19,80 22,28 35,12 26,04
Personas que se han conectado en remoto (%) 30,04 31,22 46,84 35,48 35,64
Nº de conexiones realizadas en remoto 105.006 114.093 121.637 103.034 122.634
Tiempo de conexión en remoto por usuario (Min.) 9.258 9.621 5.725 6.198 7.305
Personas que acceden a Internet diariamente desde la plataforma del banco 88,99 97,32 103,17 95,80 91,52
Personas con ordenadores portátiles corporativos (%) 26,22 27,88 27,72 27,36 27,86
Personas con blackberry o móvil corporativo (%) 63,92 63,74 63,06 63,50 50,12
Tecnología y calidad de los procesos
Personas acceso intranet / total plantilla 100 100 100 100 100
Personas que contribuyen al desarrollo y mantenimiento de los contenidos
de la Intranet
749 352 369 197 340
Personas con acceso a e-mail / total plantilla 100 100 100 100 100
MIPs en hostcentral / Plantilla 1,02 0,98 1,35 1,17 1,18
Tráfico diario de correo electrónico (Media diaria en semana de 7 días) 202.653 278.360 282.915 279.817 210.608
Oficinas con puestos de internet y teléfonos conectados a banca telefónica (%) 100 100 100 100 100

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
119
Bankinter
Informe Anual 2013
xxxCapital relacional
Indicador 2013 2012 2011 2010 2009
Relación con clientes
Nº oficinas universales y extranjero 360 367 366 367 369
Nº de oficinas virtuales 369 353 359 371 399
Nº de Agentes Bankinter 432 478 496 543 683
Nº de centros de gestión de empresas medianas 75 76 81 89 102
Nº de centros de gestión corporativa 48 48 47 47 47
Nº de Centros de banca privada 36 38 59 47 62
Personas por oficina o centro de Gestión 7,85 7,69 7,61 8,05 7,77
Plantilla ligada directamente al negocio (%) 77,62 76,72 76,75 75,74 81,46
Nuevos clientes activos (%) 8,65 7,82 6,23 4,80 4,73
Crecimiento anual de Activos Totales Medios (%) -5,20 4,32 4,33 -0,75 7,05
Nuevos clientes activos por empleado 16 14 11 8 8
Calidad y satisfacción clientes
Incidencia económicas resueltas en 48 horas (%) 47,80 51,63 48,73 57,33 52,53
Nº de reclamaciones al Defensor del Cliente por cliente activo 8,92 7,21 6,67 11,25 14,87
Nº de Reclamaciones tramitadas por el Banco de España por cliente activo 3,64 2,65 2,66 7,35 6,65
Desarrollo multicanal
Transacciones en canales distintos a la red de oficinas / total transacciones
banco (%)
62,86 63,35 62,56 63,67 67,04
Nuevos clientes captados por canales distintos a la red de oficinas / Total
nuevos clientes (%)
47,73 42,66 41,99 42,87 47,11
Plataforma Telefónica
Llamadas atendidas por Plataforma telefónica / Plantilla 530 608 700 824 963
Consultas e incidencias realizadas a B. Telefónica gestionadas a través de
correo electrónico / Plantilla B.Telefónica
394 388 349 275 197
Usuarios activos Plataforma Telefónica / total clientes activos (%) 55,32 54,42 55,54 61,35 62,78
Transacciones efectuadas B. Telefónica / T. total banco (%) 4,72 4,38 4,73 5,67 5,27
Llamadas gestionadas por el servicio automático (%) 40,84 40,45 44,56 43,11 44,91
Red agencial y Banca Virtual
Crecimiento del Nº de clientes en Banca Virtual (%) 1,37 1,63 1,94 2,25 3,46
Transacciones de oficinas Virtuales en canales distintos a la red de oficinas /
Total transacciones clientes banca virtual (%)
96,90 97,73 98,67 98,85 98,79
Crecimiento del Nº de clientes en Red Agentes (%) 4,42 1,58 3,31 2,47 6,84
Transacciones de Red Agentes en canales distintos a la red de oficinas / Total
transacciones clientes Red Agentes (%)
97,17 97,25 97,85 97,73 97,88

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
120
Bankinter
Informe Anual 2013
xxxCapital relacional
Indicador 2013 2012 2011 2010 2009
Internet
Clientes Internet / Total clientes (%) 25,66 25,59 24,76 24,90 24,92
Transacciones realizadas bankinter.com / T. Total banco (%) 45,20 48,98 50,20 51,38 54,89
Conexiones a Internet por usuario activo 91,88 87,73 94,47 93,62 99,30
Actividad de renta variable realizada a través de Bankinter broker (%) 57,66 57,86 57,56 69,14 72,61
Captaciones internet sobre total captaciones banco (%) 5,09 2,99 2,85 4,26 3,87
Relación con accionistas e inversores
Canales a disposición de los accionistas e inversores 8 8 8 8 8
Nº de publicaciones dirigidas a los accionistas e inversores 41 45 35 34 34
Apoyo a la Educación, la Cultura y la Innovación
Alianzas y colaboraciones con instituciones académicas y de investigación 40 19 22 61 72
Nº de conferencias organizadas por la Fundación de la Innovación Bankinter
con el objeto de divulgar sus hallazgos entre las empresas del país
16 16 20 13 13
Nº de expertos (científicos, economistas, sociólogos, empresarios) que
participan en los foros organizados por la Fundación de la Innovación BK
391 361 326 299 277
Notoriedad de la marca
Premios o reconocimientos públicos recibidos por Bankinter 12 22 23 30 30
Valoraciones positivas y neutras en las informaciones públicas sobre
Bankinter en los medios de comunicación existentes en el mercado objetivo
93,41 86,97 79,48 79,52 88,55
Acción Social
Nº de acuerdos establecidos para la integración en plantilla de personas con
discapacidad
8 4 4 6 7

calidad
calidad
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
2
2
3
33
4
44
1 5
5
5
5
33
6
6
6
6
€
€
€
$
$
$
$
44
+
+
+
+

€
€
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8118888
8
8
99
9
9
90
0
0
0
099
0
0
0
4
11
1
1 1
2
2
2
22
2
211 3
3
4
4
45
6
6
6
6
11
66
€
+22
+
11
+
11
6
7
7
8
11
8++
9
9
0
22
0
0

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
122
Bankinter
Informe Anual 2013
La calidad forma parte de la propuesta de valor de Bankinter a
sus clientes y de su compromiso permanente con la búsqueda
de la excelencia.
Este compromiso se plasma en la gestión proactiva de la
experiencia del cliente mediante iniciativas orientadas a
mejorar su satisfacción.
Con este fin, la entidad mide periódicamente la satisfacción
de los clientes en todas las redes y plataformas, así como la
satisfacción de las oficinas con los Servicios Centrales. De igual
forma, evalúa la atención dispensada en su Red de Oficinas;
realiza encuestas específicas sobre los procesos más relevantes;
gestiona los comentarios, sugerencias y quejas de clientes; y
mide la eficacia de sus procesos internos.
Los resultados obtenidos en 2013 reflejan evoluciones muy
positivas en los niveles de satisfacción de los clientes, así como
una mayor propensión a recomendar Bankinter a potenciales
clientes.
En 2013 se han impulsado diversas iniciativas para mejorar
la experiencia de los clientes con la entidad, entre las que
destacan: información, asesoramiento y formalización en los
procesos comerciales de negocio internacional y renta fija,
protocolo de actuación en el proceso de cambio de gestor en los
segmentos de Banca Privada y Banca Personal, incorporación
de sugerencias de clientes en las mejoras del canal móvil,
desarrollo de nuevas soluciones de ahorro con COINC y Met@
e implementación de la firma multicanal de las operaciones
iniciadas presencialmente en la oficina.
Por segmentos, los resultados son muy positivos, destacando
variables como: satisfacción con la oficina, profesionalidad
de los empleados, su dedicación al cliente, la agilidad en
las operaciones, los productos y servicios contratados y la
transparencia en la información que el banco facilita a sus
clientes.
Satisfacción de clientes
76
75
74
73
72
71
70
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0
Índice neto de satisfacción (ISN)
Acumulado
Índicenetoderecomendación(NPS)
Acumulado
2011 2012 2013 2011 2012 2013
73,9
18,8
21,2
27,3
75,1
75,7
Índice de Satisfacción Neto (ISN) con
Escala de valoraciones de 0 a 100
Diferencia entre el % de clientes
dispuestos a recomendar Bankinter
y el % de clientes poco o nada
favorable
85
80
75
70
65
60
Satisfacción global por segmentos
Acumulado
Privada Partic. Extranjeros B. personal Corporat. Peq. Emp. Med. emp.
l 2011
l 2012
l 2013
Escala de valoraciones de 0 a 100

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
123
Bankinter
Informe Anual 2013
Por canales a distancia, los atributos más valorados son: la
amplituddeoperacionesdisponiblesasícomosufuncionamiento
(Internet), la claridad de la información y utilidad de los avisos
(sms), la rapidez en la ejecución de órdenes y su disponibilidad
(Broker), así como el trato y atención, la agilidad al realizar las
operaciones y la profesionalidad de los gestores, en lo que se
refiere a la Plataforma Telefónica.
Por lo que se refiere al canal presencial, la Red de Oficinas
dispone de un protocolo comercial como marco de referencia
para desarrollar un estilo comercial propio y diferenciador,
que haga tangibles los valores de la entidad en la relación con
clientes y potenciales clientes.
100
90
80
70
60
50
100
90
80
70
60
50
Atención telefónica: grado de
cumplimiento del Protocolo
Atención presencial: grado de
cumplimiento del Protocolo
Acumulado
2011 2012 2013 2011 2012 2013
91,08
83,24 83,93
85,35
94,08 93,03
Acumulado
Fuente: MDK Investigación de Mercados
84
82
80
78
76
74
72
70
Satisfacción global canales a distancia
Banca
Telefónica
Internet
particulares
Internet
empresas
Broker on line Banco en el
móvil
l 2011
l 2012
l 2013
Datos acumulados anuales

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
124
Bankinter
Informe Anual 2013
La correcta aplicación de ese protocolo ha tenido como
consecuencia, entre otras, los buenos resultados obtenidos por
el banco en el informe Equos 2013, sobre la calidad objetiva en
las redes comerciales de las oficinas de las principales entidades
financieras españolas. Según las conclusiones de este informe,
Bankinter continúa ganando competitividad frente al mercado
en la actuación comercial, la explicación de productos y la
atención en la oficina.
En 2013, las quejas y reclamaciones tramitadas por el Servicio
de Atención al Cliente han disminuido un 4,1% respecto a 2012,
hasta situarse en 5.778, resolviéndose el 48% de las mismas
en un plazo inferior a 48 horas; las reclamaciones de contenido
económico fueron 4.247, de las que el 45,2% obtuvieron una
resolución favorable al cliente.
10
9
8
7
6
5
Calidad objetiva en redes comerciales bancarias (Escala de 0 a 10)
l Mercado
l Bankinter
2011 2012 2013
6,1
6,9
7,2 7,3
6,0 6,0
Los clientes de Bankinter pueden dirigir todas sus quejas y
reclamaciones sobre el banco al Servicio de Atención al Cliente,
que tiene como objetivo garantizar la adecuada atención,
resolución y comunicación al cliente. Para mejorar la atención
dispensada, este servicio ha incorporado en 2013 nuevos
indicadores de gestión sobre los productos y servicios de la
entidad y ha optimizado los canales de comunicación con sus
clientes (oficina, web, teléfono, sms, correo).
9.000
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
52%
51%
50%
49%
48%
47%
46%
45%
Nº de quejas y reclamaciones
recibidas
% resuelto en menos de 48
horas
2011 2012 2013 2011 2012 2013
7.307
48,7%
51,6%
47,8%
6.027 5.778
En relación con el volumen de transacciones de la entidad, las
quejas y reclamaciones han disminuido un año más, hasta
situarse en 3,1 por millón de transacciones.
Además del Servicio de Atención al Cliente, también existe la
posibilidad de dirigir las quejas y reclamaciones a un órgano
independiente del banco, como es el Defensor Externo del
Cliente, ya sea en caso de disconformidad con la resolución del
primero o bien porque los clientes prefieran dirigir directamente
a este órgano sus requerimientos.
Adicionalmente, y en caso de disconformidad con las respuestas
recibidas, los clientes pueden dirigir sus quejas al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España.
Escala de 0 a 10
Fuente Informe Equos Stiga

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
125
Bankinter
Informe Anual 2013
En 2013, Bankinter ha ampliado su diferencia con la media
de sus competidores a 8,5 puntos de satisfacción en personas
físicas y a 5,2 puntos en empresas.
En persona físicas, Bankinter obtiene mejores valoraciones en
los 13 factores analizados, con diferencias muy significativas
en la claridad y transparencia de la información que la entidad
facilita a sus clientes, el asesoramiento personalizado, el trato
y atención de la oficina y la agilidad en las operaciones.
En personas jurídicas, Bankinter supera a la media del mercado
en 12 de los 13 factores analizados, siendo los atributos
más diferenciales la rapidez en la respuesta y tramitación
de las operaciones de financiación, la profesionalidad de los
empleados, la agilidad en las gestiones y la transparencia en la
contratación de los productos.
Mercado: Posicionamiento de Bankinter en Calidad percibida
78
76
74
72
70
68
66
64
78
76
74
72
70
68
66
64
Gap Mercado Personas Físicas
Acumulado
Gap Mercado Personas Jurídicas
Acumulado
2011 2012 2013 2011 2012 2013
74,6
71,9
67,9
70,0 69,8
74,0
75,0
69,8
74,8
67,5
74,6
8,5
5,2
66,2
l Mercado
l Bankinter
l Mercado
l Bankinter
Fuente: Inmark

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
126
Bankinter
Informe Anual 2013
Los resultados en satisfacción y propensión a recomendar
Bankinter por parte de los clientes son el resultado del esfuerzo
que todos los empleados realizan cada día para hacer de
Bankinter un banco excepcional.
Las oficinas, centros y departamentos del banco que han
resultado mejor valoradas por sus clientes en 2013 han sido las
siguientes:
En la Red de Oficinas:
Reconocimientos
Red Agencial
Bankinter Partnet Oficina 600 clientes
Área de Riesgos
Organización
Navarra,
Aragón, La Rioja
y Soria
Organización
Levante
Santa Cruz
de Tenerife
(Organización
Canarias)
Madrid Banca
Corporativa
Oficina 600 clientes
Centro de Corporativa
Oficina de Extranjeros
Centro de Privada
Centro de Empresas
Servicio Central
Zona Servicio Gneis
Águilas
(Organización
Levante)
Vallés Occidental
(Cataluña)
Villamartín
(Organización
Levante)
Logroño
(Org. Navarra,
Aragón, La Rioja
y Soria)
Finestrat
(Organización
Levante)
Banca
Privada
Levante Sur
(Organización
Levante)
Gestión
Documental
En Servicios Centrales:

comuni
comunicación corporativa
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
2
2
3
33
4
44
1 5
5
5
5
33
6
6
6
6
€
€
€
$
$
$
$
44
+
+
+
+

€
€
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
8118888
8
8
99
9
9
90
0
0
0
099
0
0
0
4
11
1
1 1
2
2
2
22
2
211 3
3
4
4
45
6
6
6
6
11
66
€
+22
+
11
+
11
6
7
7
8
11
8++
9
9
0
22
0
0

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
128
Bankinter
Informe Anual 2013 Comunicación Externa
El área de Comunicación Externa forma parte de la división
de Gestión de Personas y Comunicación Corporativa del
banco. Esta área es la encargada de materializar y llevar a
efecto el posicionamiento estratégico del banco en materia de
información con sus públicos objetivos, fundamentalmente a
través de los medios de comunicación. Desde aquí se diseñan
las diferentes estrategias, globales y específicas, encaminadas
a difundir, en cada momento, la misión, la visión y los valores de
la compañía, así como sus principales resultados y actuaciones.
Para alcanzar sus objetivos de comunicación y hacer llegar sus
mensajes de forma nítida y alineada con los requerimientos de
la dirección del banco, el área decide no sólo los contenidos, sino
también los portavoces, los destinatarios y los formatos más
adecuados para cada circunstancia: notas de prensa, ruedas de
prensa, entrevistas, desayunos informativos, encuentros off the
record, reuniones personalizadas, participación de directivos en
foros, eventos y conferencias, etc., gestionando las necesidades
que cada una de estas acciones requieren.
El área lleva a cabo, igualmente, labores de asesoría de
comunicación y formación de portavoces, sugiriendo los
mensajes y las pautas de actuación en cualquier tipo de
comparecencia pública del personal del banco.
Comunicación Externa realiza periódicamente, a través de
empresas independientes, un análisis cuantitativo y cualitativo
de todas las noticias referidas a Bankinter aparecidas en
los medios de comunicación, comparándolas con las de sus
principales competidores. La información obtenida en esos
informes permite la detección de anomalías en la imagen
transmitida y, en consecuencia, la elaboración de planes de
corrección y de mejora.
Según este análisis, Bankinter obtuvo en 2013 la mejor
valoración de sus informaciones de entre los siete bancos
analizados, alcanzando una puntación media (en función de la
mayor o menor positividad de la noticia hacia el banco) superior
a la obtenida por las demás entidades.
Ello es resultado tanto de una relación fluida, honesta y
transparente con los medios, como de una correcta selección
de los mensajes, de los formatos de comunicación y de los
portavoces.
Cabe destacar durante 2013, la implementación de planes de
comunicación específicos para cada una de las organizaciones
territoriales, tendentes a adecuar la información y los datos de
negocio del banco a las necesidades de los medios locales, con
el objetivo de lograr una mayor presencia y conocimiento de la
entidad en las diferentes comunidades en las que opera.
Bankinter obtuvo en
2013 la mejor valoración
de sus informaciones
de entre siete bancos
analizados, resultado
tanto de una relación
fluida, honesta y
transparente con los
medios, como de una
correcta selección
de los mensajes,
de los formatos de
comunicación y de los
portavoces.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
129
Bankinter
Informe Anual 2013
Web Corporativa
LaWebCorporativaesunaherramientadegestióneinformación
de gran utilidad para los distintos grupos de interés del banco.
La web está dividida en seis apartados, en los que se puede
consultar información relacionada con diferentes materias:
Sobre Bankinter, Gobierno Corporativo, Cumplimiento
Normativo, Información Financiera y CNMV, Responsabilidad
Corporativa y Sala de prensa.
A su vez, para cada una de las materias, se despliegan diferentes
pestañas que organizan su contenido de la siguiente forma:
• Home: es la portada de la Web Corporativa y se utiliza para
destacar las informaciones más relevantes en cada momento.

• Sobre Bankinter: este apartado contiene diversa información
sobre la entidad: historia del banco, información societaria,
organigrama, webs del Grupo, premios y reconocimientos
obtenidos por la entidad, así como un enlace hacia el portal
de marca.
• Gobierno Corporativo: contiene los documentos referidos al
gobierno y administración de Bankinter, y al funcionamiento
efectivodelConsejoydelasComisiones:estatutos,reglamento
de la Junta General, Consejo de Administración, reglamento
del Consejo de Administración, comisiones del Consejo de
Administración, participaciones significativas, autocartera y
pactos parasociales.
• Cumplimiento Normativo: incluye los códigos internos de
conducta, información elaborada por el departamento de
análisis, política de prevención de blanqueo de capitales y la
directiva de regulación de los mercados financieros europeos,
MiFID.
• Información financiera y CNMV: en este apartado se recoge
toda la información financiera pública. Entre otros informes
se pueden encontrar: los resultados trimestrales del banco,
la memoria individual y consolidada, información pública
periódica, agenda del inversor, cobertura de analistas, ratings
e información sobre los ADRs. A través de este apartado,
también se pueden consultar los hechos relevantes publicados
por la CNMV, así como información sobre la evolución de la
acción y los dividendos repartidos.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
130
Bankinter
Informe Anual 2013
• Asimismo, su carácter interactivo permite que, durante
el período de convocatoria de las Juntas Generales, los
accionistas puedan ejercer su derecho de voto electrónico a
distancia o, si lo prefieren, delegar el voto, así como recabar
información sobre todos los asuntos, propuestas de acuerdos
e informes que se indican en el anuncio de convocatoria.
• También se puede acceder online a través de webcast a
las presentaciones de resultados trimestrales, formular
preguntas en directo y solicitar información de cualquier
tipo, bien sea a la Oficina del Accionista, al departamento de
Comunicación Externa o al de Relaciones con Inversores.
El acceso a los contenidos de la web está abierto a cualquier
usuario y pueden consultarse tanto en español como en inglés
a través de la siguiente URL:
webcorporativa.bankinter.com/www/es-es/cgi/ebk+gwc+home
• Responsabilidad Corporativa: aquí se incluye el informe de
Responsabilidad Corporativa vigente. También dispone de un
apartado en donde consultar la visión, misión y principios de
la responsabilidad corporativa, junto a los índices y rankings
de sostenibilidad en los que está incluido Bankinter. Además,
incluye información acerca de las actividades de acción social
del banco, de su gestión medioambiental y de la Fundación de
la Innovación Bankinter.
• Prensa: En este epígrafe se recoge toda la información útil
relacionada con los medios de comunicación, como son las
notas de prensa, fototeca, videoteca, convocatorias vigentes
e incluso un apartado de solicitud de información.
Además de todo ello, en la Web Corporativa se publica
información con carácter puntual:
• Con más de un mes de antelación a la fecha de la Junta General
de Accionistas, y en su versión íntegra, no sólo la convocatoria
de la misma, sino todas las propuestas de acuerdos que el
Consejo de Administración va a presentar a la Junta General.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
131
Bankinter
Informe Anual 2013 Comunicación interna
La comunicación interna es una de las principales herramientas
para impulsar el compromiso y la integración cultural en
una compañía. Bankinter tiene una dilatada experiencia en
iniciativas y políticas de comunicación interna que, en muchos
casos, han sido pioneras en el mercado español. Todas estas
acciones han hecho de Bankinter una empresa con una cultura
marcadamente transparente y participativa por parte de sus
empleados. Con el fin de mantener esa cultura y no perder el
espíritu de evolución permanente, Bankinter ha afrontado
un intenso ejercicio de transformación de las principales
actividades de comunicación interna del año.
Canales Internos
Se ha llevado a cabo uno de los proyectos más ambiciosos de
los últimos años: la convergencia de la Intranet y el Foro en
un único entorno. El proyecto fue desarrollado con éxito por
un amplio equipo multidisciplinar liderado por Comunicación
Interna, pero que integraba diversos equipos de Gneis como:
Proyectos, Canales Digitales, Experiencia de Usuario e
Innovación Tecnológica; así como un comité asesor formado por
personas de la Red Comercial, Segmentos, Gestión de Personas,
Innovación y Operaciones.
Como resultado, se han migrado ambos canales a un nuevo
entorno tecnológico que permite la integración y que ofrece a
los empleados de Bankinter un nuevo concepto: una Intranet
2.0.
Ha sido un proceso de transformación gradual para potenciar y
preservar la cultura participativa, que siempre ha caracterizado
a Bankinter, y la actividad comercial del banco.
En una primera fase se cambió el formato de publicación de
noticias a la nueva herramienta social; después se lanzaron los
blogs de expertos, para dar voz a las personas o áreas que más
tienen que aportar a la organización; y finalmente, se trasladó
la herramienta de participación del banco, Foro, a la nueva
herramienta, lanzando una nueva portada de Intranet.
En esta nueva Intranet, los empleados disponen de utilidades
sociales y de participación, como: hacer comentarios a las
noticias corporativas, o guiarse por las publicaciones más
leídas. Además, el paso de Foro a una herramienta social,
permite incorporar nuevas funcionalidades y un ‘look feel’
mucho más actual. Precisamente esta nueva herramienta es la
que consigue que la portada de la Intranet esté personalizada
para cada usuario, mostrando directamente las últimas
publicaciones en los foros a los que cada uno está suscrito, así
como los foros más leídos por el conjunto de los empleados.
Otro aspecto relevante es la orientación comercial de esta nueva
Intranet, con acceso directo desde la portada a los Foros de las
organizaciones territoriales y un nuevo espacio de Información
Comercial que da acceso, a un solo clic desde la portada, a los
últimos productos y campañas lanzados por el banco.
Con los nuevos canales, ya a pleno rendimiento, la participación
de los empleados está siendo masiva. Casi 3.500 empleados
se conectan de media cada día (un 85%), con más de 600.000
páginas vistas -entre noticias, blogs, foros, etc.- en el mes de
diciembre.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
132
Bankinter
Informe Anual 2013
Convención anual
Dentro del espíritu de innovación con el que siempre se abordan
los proyectos en Bankinter, en 2013 se ha lanzado un novedoso
formato de convención: la primera Convención Virtual de
Bankinter.
Se desarrolló en un espacio interactivo en el que los empleados
accedían con un usuario y contraseña. Una vez dentro, eran
recibidos por un presentador que les guiaba a través de las
distintas ponencias de directivos, información de objetivos,
juegos interactivos... Los empleados podían realizar el itinerario
completo de una vez o visitar la convención por partes,
recibiendo avisos de las ponencias que tenían pendientes.
En total, asistieron a la convención 3.468 empleados, lo que
supone casi un 85% del total, con un Índice de Satisfacción
(ISN) de 78 puntos, destacando la innovación del formato y su
comodidad. Los empleados hicieron 2.300 comentarios sobre
la encuesta de satisfacción, de los que 8 de cada 10 fueron
positivos.
Fiesta Infantil de Navidad
Estas navidades 2013 se ha sustituido la tradicional Jornada
de Puertas Abiertas en el edificio de Tres Cantos por una nueva
Fiesta Infantil de Navidad.
El edificio de Tres Cantos se estaba quedando pequeño para un
evento de estas características, al que ya acudían casi 1.500
personas, por lo que se optó por una celebración totalmente
enfocada a los niños: una sesión exclusiva para hijos de
empleados de Bankinter con El Gran Circo Mundial.
La iniciativa fue un completo éxito, con un aforo completo de
1.800 asistentes (entre niños y adultos), que disfrutaron de la
magia del circo durante la mañana del 15 de diciembre.
Otras actividades
Además, otras actividades tradicionales se han ido adaptando
a los tiempos, como el tradicional Concurso de Christmas que,
por primera vez, ha sido gestionado de forma completamente
digital. Los más de 1.200 participantes han ‘subido’ sus dibujos
a una plataforma online que, posteriormente, ha sido utilizada
poreljuradoparahacerlaseleccióndelos15finalistasinfantiles
y los 3 ganadores adultos. Los tres ganadores infantiles fueron
decididos por voto popular entre todos los empleados.
Convención anual
virtual
empleados asistieron a
la Convención
3.468

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
133
Bankinter
Informe Anual 2013
Otro evento tradicional que ha incorporado novedades es el
homenaje a las personas que cumplen 25 años en el banco.
2013 ha sido el año que ha contado con el mayor número de
homenajeados en la historia de Bankinter, un total de 99, y se
ha aprovechado la ocasión para estrenar formato y localización.
Además de la tradicional visita al Museo Thyssen, en la edición
de 2013 se ha ofrecido a los homenajeados un cóctel al aire libre
en los recién estrenados jardines del palacete de Castellana. Al
evento asistieron tanto el Presidente, Pedro Guerrero, como la
Consejera Delegada, María Dolores Dancausa.
La revista Com.Unica continúa su andadura de más de 10
años, pero cambia de formato. De una revista de periodicidad
mensual, se ha pasado a reportaje quincenal, lo que permite
hacer contenidos más ligeros y pegados a la actualidad, con un
foco muy especial en todo lo que tenga implicación directa en
el negocio.
Y, por supuesto, se mantienen las actividades recurrentes del
departamento, como los distintos planes de comunicación
para las áreas y departamentos, plan de reconocimientos de
empleados, encuentros trimestrales con la Consejera Delegada
y la organización de distintas reuniones corporativas, entre la
que, en 2013, han destacado la Reunión de Agentes llevada a
cabo en septiembre y la Reunión de Directivos que tuvo lugar a
final de noviembre.

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
134
Bankinter
Informe Anual 2013
Bankinter ha continuado fortaleciendo su presencia en Redes
Sociales durante el año 2013. El banco ha apostado por convertir
las Redes en un canal de comunicación con sus clientes y con el
público en general. De forma paralela, la entidad ha trabajado
en la mejora de los contenidos difundidos a través de estos
canales, incrementando tanto la cantidad como el interés de
los mismos.
Durante el ejercicio, Bankinter ha iniciado un plan enfocado
al negocio para identificar y explotar todo el potencial de las
Redes Sociales en las diferentes áreas y departamentos del
banco. Además de las clásicas de Comunicación y Marketing, se
están explorando posibles utilidades en el campo de: Atención
al Cliente, CRM, Seguridad, Innovación y Gestión de Personas,
entre otras.
Uno de los ejes centrales de Bankinter en el campo de las
Redes Sociales ha sido el de ampliar la información de interés
a compartir con la comunidad de usuarios. El banco ha
multiplicado por cinco el número de artículos publicados en
el Blog de Bankinter, que se ha convertido en el nuevo centro
neurálgico de los contenidos que la entidad considera de interés
para la sociedad y que, por ello, difunde por las diferentes Redes
Sociales con las que cuenta.
En dicha central de contenidos, Bankinter pone a disposición de
todos los internautas de forma gratuita un elevado número de
informes, artículos e informaciones de interés, para ayudarles
en la toma de las mejores decisiones financieras posibles.
El contenido del blog se complementa con informaciones
sobre el banco: nuevos productos, eventos, acciones de
Responsabilidad Social Corporativa (RSC), así como artículos
escritos por los propios empleados sobre sus áreas de mayor
conocimiento (innovación, seguridad informática, economía,
entre otros).
El interés por esta nueva estrategia de contenidos ha provocado
un sensible aumento de la audiencia, que se ha multiplicado por
seis respecto al ejercicio anterior, alcanzando más de 150.000
visitas anuales, según Google Analytics.
Redes sociales
45.000
40.000
35.000
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Evolución de la audiencia del blog de Bankinter (Visitas mensuales)
Nov. 12 Dic. 13
Audiencia blog
Bankinter
visitas a
diciembre 2013
39.174

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
135
Bankinter
Informe Anual 2013
Para potenciar las Redes Sociales dentro del banco, Bankinter
ha continuado con su Red de Animadores. Se trata de un
grupo de 30 empleados pertenecientes a diferentes áreas y
departamentos de la entidad. El objetivo es contar con un
grupo puntero de empleados en este frente. Son informados de
forma preferente sobre las ideas y acciones del banco, reciben
formación sobre Redes Sociales y, además, actúan como
embajadores de las Redes Sociales dentro de Bankinter.
Bankinter tiene presencia en las principales Redes Sociales,
siendo su canal de Facebook, con 25.189 fans, y el de Twitter,
con 24.389 seguidores, las más populares. El crecimiento
de ambas Redes en este último año ha sido del 47% y 107%,
respectivamente. El crecimiento obtenido en Twitter ha llevado
a Bankinter a cerrar el año como el banco con más seguidores
de España.
Además de la permanente actividad de Servicio de Atención
al Cliente que se realiza por las Redes Sociales, que se han
convertido en un canal más de contacto de los clientes con la
entidad, el banco ha llevado a cabo numerosas acciones. Así,
destaca el haber sido el primer banco español en realizar una
Macro Encuesta económica sobre las perspectivas financieras
de los internautas para el nuevo año, o la búsqueda de
emprendedoressocialesatravésdesuproyectoFriendvestment.
Adicionalmente, se ha continuado con acciones como la
elección de las ONG´s a las que se destinó el dinero procedente
de la VISA Solidaria Bankinter.
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
5.000
0
Nº seguidores de Bankinter en las redes sociales (Seguidores)
Nov. 12 Dic. 13
Seguidores Facebook
Seguidores Twitter
Seguidores Linkedin
a
Diciembre 2013
a
Diciembre 2013
a
Diciembre 2013
25.189
24.389
5.615
http://on.fb.me/TKUsHy
http://bit.ly/ZqTm2B
http://linkd.in/Xk7QSx
http://bit.ly/13isiX4
http://bit.ly/VPbKBu
http://bit.ly/ZH7gCH
http://bit.ly/U4e0FJ
Enlaces a los perfiles de redes sociales de Bankinter:
l Facebook
l Linkedin
l Twitter

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
136
Bankinter
Informe Anual 2013
Larelacióneficazconnuestrosgruposdeinterésesdeterminante
para el éxito de la empresa. La consolidación de esa relación
constituye la Reputación Corporativa de la empresa.
A lo largo de 2013 el banco ha recibido diferentes premios y
reconocimientos:
Premios

137
Bankinter
Informe Anual 2013
En el nuevo ciclo económico en el que nos encontramos, el
éxito de las empresas y sus marcas no depende sólo del éxito
financiero, sino también del reputacional. En un entorno
generalizado de desplome de la confianza, el poder de las
marcas se traslada de las empresas a los stakeholders. Y lo hace
de la mano de la reputación, el elemento que diferencia a una
marca de otra.
Bankinter apuesta por la gestión de los intangibles como clave
estratégica de negocio. Se trata de un elemento diferenciador
que sirve como herramienta para afianzar la confianza de
los stakeholder en su marca y en su reputación. Mantener y
fortalecer la reputación de Bankinter como una marca fuerte es
la tarea principal del área.
El área de Marca y Reputación:
— apoya y refuerza el sentido de pertenencia de las personas
que trabajan en Bankinter.
— está enfocada al negocio.
— ayuda al banco a estar a la vanguardia del mercado.
— aporta visibilidad a la marca como propuesta de valor
diferente.
— gestiona la reputación de Bankinter entre sus audiencias.
Diferentes estudios(1)
muestran que Bankinter cuenta con una
buena reputación entre los líderes de opinión de los distintos
sectores. La percepción general es la de un banco de tamaño
pequeño o mediano, con gran capacidad de adaptación a
las condiciones variables del mercado, moderno, original,
innovador, con una gestión muy profesional y avanzado
tecnológicamente.Estosestudiospermiten,además,identificar
las brechas entre la percepción y la realidad de la empresa,
posibilitando la necesaria personalización de los mensajes
transmitidos a los distintos grupos de interés, lo que constituye
una creación de valor para la entidad.
Uno de los aspectos del área en los que actualmente Bankinter
más incide es en los riesgos reputacionales. El banco define,
en estrecha relación con el área de Riesgos, el mapa de los
principales riesgos reputacionales, identificando de este modo
las amenazas potenciales. A partir de ese mapa, el banco
elabora y mantiene actualizados diferentes planes de crisis con
los que hacer frente a esas amenazas en el mismo momento en
que se producen.
El área de Reputación también gestiona la participación de
Bankinter en los diferentes premios y reconocimientos. Los
recibidos en 2013 constatan que Bankinter es reconocido por
sus diferentes grupos de interés como entidad sólida y solvente.
Mantener ese nivel depende de todas las personas que forman
parte de la entidad.
Marca y reputación
(1) Atributos recogidos del Informe de 2012 del Reputation Institute sobre la reputación de Bankinter entre líderes de opinión y Valores recogidos en documento
Prolider de Villafañe Asociados de mayo 2013.

138
Bankinter
Informe Anual 2013
1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
1
1
1
1
1
1
1
2
2
22
2
2
2
2
2
2
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1
2
3
3
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4
4
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1 5
5
5
5
5
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$
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+
+
+
+

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$
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+
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11 +
+
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9
9
0
22
0
0
Anexos

139
Bankinter
Informe Anual 2013
La Memoria anual de BANKINTER S.A. se presenta en la Junta
GeneralOrdinariadeAccionistasdelejercicioyestáadisposición
de todos los accionistas de la Sociedad. La información
contenida comprende el periodo que va del 1 de enero de 2013
al 31 de diciembre de 2013 salvo que se especifique lo contrario.
La anterior Memoria, referente al año 2012, se publicó el 20 de
febrero de 2013.
Este documento elaborado entre todas las áreas de la entidad,
está destinado a accionistas, clientes y cualquier otro grupo de
interés que tenga relación con el banco.
En los meses de enero, abril, julio y octubre, se publica un
informe de los resultados trimestrales consolidados, que está
disponible para los accionistas.
OFICINA DEL ACCIONISTA
Alfonso Martínez Vaquero
Avda. de Bruselas, 12
28108 Alcobendas (Madrid)
Tel.: 91 339 83 30 - 91 339 75 00
Fax: 91 339 83 23
E-mail: ofiaccionista@bankinter.es
COMUNICACIÓN EXTERNA
Inés García Paine
Sede central del Banco
Pº Castellana, 29
28046 Madrid
Tel.91 339 83 38
Fax: 91 339 85 98
E-mail: comunicacion@bankinter.es
RELACIÓN CON INVERSORES
David López Finistrosa
Pº Castellana, 29
28046 Madrid
Tel.: 91 339 75 00
Fax: 91 623 44 33
E-mail: Investor_Relations@bankinter.es
BANCOS CORRESPONSALES
Javier Martín Casado
email: jmartinc@bankinter.es
Tel.: +34 91 339 75 30
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC)
Rafael Olarte Corretjer
Tel.: 901 113 113
Fax: 91 623 44 21
E-mail: rolarte@bankinter.es
Información a accionistas y clientes
Servicio Horario Teléfono
Atención a clientes de
B. Personal, Privada y
Finanzas
8.00 a 22.00 horas de lunes a sábado (excepto fiestas nacionales)
902 132 313
Particulares 9.00 a 18.00 de lunes a viernes (excepto fiestas nacionales)
Especialistas Seguros 9.00 a 18.00 de lunes a viernes (excepto fiestas nacionales)
Atención en inglés 9.00 a 18.00 de lunes a viernes (excepto fiestas nacionales) 902 888 835
Apoyo Servicio Atención al
Cliente
9.00 a 18.00 de lunes a viernes (excepto fiestas nacionales) 900 802 081
Servicio de asistencia
técnica web (particulares.
com)
8.00 a 22.00 horas de lunes a viernes, y sábados de 9.00 a 15.00
horas (excepto festivos nacionales)
902 365 563
Especialistas Bolsa e
Inversión
8.00 a 22 horas de lunes a viernes (incluidos festivos nacionales si
hay mercados)
902 131 114
Especialistas Negocio
Internacional
8.00 a 18.00 de lunes a jueves y viernes de 8.00 a 17.00
Agosto de 8.00 a 15.00 horas de lunes a viernes
(excepto fiestas nacionales)
902 882 000
Banca Telefónica Empresas 902 888 855
Servicio de asistencia
técnica web
(empresas.com)
902 365 656

140
Bankinter
Informe Anual 2013
El Consejo de Administración de Bankinter S.A. está
compuesto por los siguientes miembros:
Consejo de Administración:
Cargo Nombre / Denominación social
Presidente Pedro Guerrero Guerrero
Vicepresidente Cartival, S.A.*
Consejera Delegada María Dolores Dancausa Treviño
Consejero John de Zulueta Greenebaum
Consejero Jaime Terceiro Lomba
Consejero Marcelino Botín-Sanz de Sautuola y Naveda*
Consejero Fernando Masaveu Herrero
Consejero Gonzalo de la Hoz Lizcano
Consejero Pedro González Grau
Consejero Rafael Mateu de Ros Cerezo
Secretaria (no consejera) del Consejo de Administración Mónica López-Monís Gallego
* Cartival S.A.: Sociedad representada en el Consejo por Alfonso Botín-Sanz de Sautuola y Naveda,
siendo Jaime Botín-Sanz de Sautuola el accionista significativo a quien representa.
* Marcelino Botín-Sanz de Sautuola y Naveda: Vinculado al accionista significativo Cartival, S.A.

141
Bankinter
Informe Anual 2013 Estructura de Dirección

1. Negocio
2. Innovación
3. Factor humano
142
Bankinter
Informe Anual 2013 Directores de Organización
Juan Carlos Barbero Maeso Andalucía
Juan Manuel Castaño Escudero Canarias
Jacobo Cañellas Colmenares Castilla-La Mancha-Extremadura
Eduard Gallart Sulla Cataluña
Antonio Berdiel Bitrián Levante y Baleares
Enrique Becerril Atienza Madrid Banca Corporativa
Marta Centeno Robles Madrid Este
Juan Villasante Cerro Madrid Oeste
Lucas Peinado Mataix Navarra-Aragón-Rioja-Soria
Joaquín Da Silva Castaño Noroeste
Juan Manuel Astigarraga Capa Norte

1
1
1
1
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