Iturra k

Profesor Guía: Carlos Torres
UNIVERSIDAD DEL BÍO BÍO
FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL.

“DISEÑO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2000”
“Trabajo de Titulación presentado en conformidad a los requisitos para obtener el
título de Ingeniero Civil Industrial”

FECHA: 19 de Octubre de 2007 NOMBRE: Krapuskahia Iturra Prado

AGRADECIMIENTOS

Ha culminado una hermosa etapa de mi vida, este logro profesional no lo hubiera
podido lograr sin el gran apoyo de mis Padres Juan y Gloria, de mis Hermanos
Camilo y Monserrat y de mi Pololo Claudio, muchas gracias por estar en todos los
momentos conmigo.

Esto se lo dedico a mi tío Boris, mis abuelos Rolando y Eva que no están
conmigo en cuerpo pero si en alma y cuando los necesite se que estuvieron a mi
lado.

Y no olvido a todos mis amigos y compañeros que de una u otra forma estuvieron
compartiendo todos estos años de universidad.

Mis agradecimientos al Servicio de Vivienda y Urbanismo, Departamento de
Programación Física y Control, la Unidad de Programa de Asistencia Técnica y al
Programa Chile Barrio, por darme todo su apoyo en el desarrollo de este Proyecto.

RESUMEN

Este estudio tiene como objetivo diseñar y desarrollar un Sistema de Gestión de
Calidad para los procesos involucrados en el Plan de Aseguramiento de la
Calidad, Bajo la Norma ISO 9001:2000 en el Servicio de Vivienda y Urbanismo
Región del Bío-Bío.

Para el desarrollo en primer lugar se identificaron los procesos del Servicio de
Vivienda y Urbanismo involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad los
que conforman el Mapa De Procesos.

Se confeccionó un Manual de Calidad de acuerdo a los Requisitos de la Norma y
tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad donde incluye su
alcance, la Política de Calidad y la estructura organizacional.

Se definieron los objetivos de Calidad para el Plan de Aseguramiento de la
Calidad de la Región del Bío-Bío necesarios para cumplir los requisitos para los
productos, los cuales son medibles y coherentes con la Política de Calidad.
Se elaboró los procedimientos exigidos por la Norma que son: Control de
Documentos, Control de Registros, Auditoría Interna, Producto No Conforme,
Acción Preventiva, Acción Correctiva y los procedimientos necesarios para el
cumplimiento de los Requisitos de la Norma: Revisión por la Dirección, Evaluación
de los Proveedores, Satisfacción del Cliente, Compra de Información, Supervisión
y Revisión de Proyectos.

En servicio público en estos últimos años en lo que se refiere a mejora de gestión
es un desafió, la presidente en su programa de gobierno se enfoca en este tema
diciendo: “Si la tarea fundamental del Estado es servir a la ciudadanía, la calidad
de esos servicios debe ser una preocupación central de la gestión pública”, “Los
chilenos merecen servicios públicos de primer nivel. No debemos conformarnos
con menos. Invertiremos en capacitación, tecnologías y sistemas de atención” y
“Por sobre todo, será necesario transformar la cultura de funcionarios y
autoridades públicas, de modo que ellos incorporen la satisfacción del usuario
como el indicador más importante de una gestión correcta”.Por lo tanto están los
recursos disponibles para que cualquier organismo público que presenten
proyectos para mejorar su gestión.

Además muchos organismos públicos del año 2005 se encuentran abordando el
tema de la Implementación y Certificación bajo la Norma ISO 9001:2000 para el
programa de mejoramiento de gestión.

El SERVIU en relación a la Norma ISO este año se certifico para el Programa de
Mejoramiento de la Gestión en los sistemas de Planificación y Control y
Capacitación, este ultimo el año pasado postulo al Premio Nacional de Calidad no
obteniendo los resultados esperados, como podemos observar los servicios
públicos cambiaron su forma de pensar queriendo mejorar su gestión adoptando el
tema de calidad como primordial a la hora de mejorar como servicio.

INDICE

CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES. 1
1.1 Introducción. 1
1.2 Origen del Tema. 2
1.3 Justificación. 2
1.4 Objetivos del Estudio. 3
1.5 Alcances o Ámbito del Estudio. 3
1.6 Metodología Propuesta. 4

CAPITULO 2: DESCRIPCIÓN Y SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA. 6
2.1 Origen. 6
2.2 Definición Estratégica. 7
2.2.1 Misión. 7
2.2.2 Objetivos Estratégicos. 8
2.2.3 Principios que orientan al Servicio. 8
2.3 Organigrama del SERVIU. 9
2.4 Bienes y/o Servicios. 10
2.5 Política Antigua v/s Política Nueva. 11
2.6 Plan Aseguramiento de la Calidad. 13
2.6.1 Objetivos Plan Aseguramiento de la Calidad. 15
2.6.2 Componentes del PAC. 15
2.6.3 Organización Interna del PAC. 16
2.6.4 Proyectos Asociados al Plan de Aseguramiento de la Calidad. 16

CAPITULO 3: MARCO TEÓRICO. 24
3.1 Introducción. 24
3.2 Evolución Histórica del Concepto de Calidad. 25
3.3 Norma ISO. 27
3.4 Normas ISO 9001:2000. 28
3.4.1 Beneficios internos de implementar un SGC. 29
3.4.2 Beneficios externos de implementar un SGC. 30
3.4.3 Razones para certificarse. 30
3.5 Principios de la Gestión de Calidad. 31
3.6 Enfoque Basados en Procesos. 33
3.6.1 Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión. 35
3.6.2 Identificación y secuencia de los procesos. 35
3.6.3 Principales factores para la identificación y selección de los procesos. 36
3.6.4 Descripción de las actividades del proceso. 38

3.7 Proceso “Versus” Procedimiento. 40
3.8 Estructura De La Norma ISO 9001:2000. 41
3.9 Documentación. 43
3.10 Requisitos de Documentación de la Norma ISO 9001:2000. 44
3.10.1 Orientación acerca del apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2000. 45
3.11 Tendencias de los Organismos Públicos. 49
3.12 Premio de la Calidad. 57
3.13 Certificación bajo la Norma ISO 9001:2000 en el mundo. 63
3.14 Análisis de implementación del SGC en el SERVIU. 65

CAPITULO 4: DISEÑO Y APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD. 67
4.1 Metodología para la Implementación de un SGC. 68
4.2 Organigrama Sistema de Gestión de la Calidad. 70
4.3 Comité de la Calidad. 70
4.4 Representante de la Dirección. 71
4.5 Equipo de Auditores Internos. 71
4.6 Sistema de Documentación 72
4.7 Elaboración de Política de Calidad y Objetivos de Calidad. 74
4.8 Costos de implementar y certificar un SGC basado en la Norma ISO
9001:2000 78
4.9 Selección de Empresa Certificadora. 80
4.9.1 Evaluación de la Oferta. 81

CAPITULO 5: MANUAL DE CALIDAD PARA SGC. 82
5.1 Introducción 82
5.1.1 Objetivo del Manual de la Calidad. 84
5.1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). 84
5.1.3 Exclusiones. 84
5.1.4 Definiciones. 85
5.1.5 Productos y Clientes. 85
5.2 Manual de Calidad. 86
5.2.1 Sistema de Gestión de la Calidad. 86
5.2.2 Responsabilidad de la Dirección. 89
5.2.3 Gestión de los Recursos. 93
5.2.4 Realización del Producto. 96
5.2.5 Medición, Análisis y Mejora. 101

CAPITULO 6: PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PARA SGC. 106
6.1 Procesos identificados para el SGC para el PAC 106
6.1.1 Proceso de Revisión de la Dirección 107
6.1.2 Proceso de Seguimiento 108
6.1.3 Proceso de Control de Documentos y Auditorias 108
6.1.4 Proceso Revisión de Proyectos. 108
6.1.5 Proceso de Supervisión. 108
6.1.6 Proceso de Compra. 109
6.1.7 Proceso de Evaluación. 109
6.2 Matriz de Procesos del PAC. 110
6.3 Contenido de un Procedimiento. 112
6.4 Contenido de Instructivos. 115
6.5 Formato de Procedimientos e Instrucciones 115

CAPITULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 118

BIBIOGRAFIA 122

ANEXOS 124
ANEXO A: Diagnostico en Conformidad con los requisitos exigidos por la norma.

ANEXO B: Análisis de los resultados de la encuesta.

ANEXO C: Procedimiento Supervisión de Obra.

ANEXO D: Procedimiento Evaluación.

ANEXO E: Procedimiento Acción Correctiva.

1

CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES.

1.1 Introducción.

El desarrollo y supervivencia de muchas organizaciones está condicionada a la
necesidad de ofertar productos y servicios con la máxima calidad, convirtiéndose
ésta en un factor básico de la estrategia que alinea el comportamiento de la
organización. No sólo a nivel empresarial se ha convertido en un requisito
indispensable para competir sino también, las propias Administraciones Públicas,
están siendo conscientes de la importancia de la gestión y mejora continua de la
calidad.

Vemos de esta forma que la calidad es un factor fundamental de las actividades
económicas y que sin ella, dichas actividades no cumplen sus objetivos. Puede
también adoptar otros nombres como eficiencia, eficacia o competencia, pero
todos estos conceptos, con ligeros matices, responden al mismo principio: hacer
las cosas bien o hacerlas bien a la primera.

La calidad puede enseñarse y aprenderse. Puede aplicarse o mejorarse a
voluntad y lo que es más importante, se puede sistematizar su implantación, de
forma que una organización llegue a desarrollar mejores procesos, mejores
productos y mejores métodos de gestión.

Esto es lo que esta norma internacional desarrolla, la conveniencia y necesidad de
contar con un sistema mediante el cual podamos desarrollar los métodos que nos
conduzcan a la mejora de la calidad.

2

En nuestro caso del SERVIU las exigencias institucionales son mas altas, por lo
que para este servicio resulta imperativo el establecimiento de un sistema de
aseguramiento de la calidad, que mejore nuestras capacidades de diseñar y
suministrar directa o indirectamente, productos conforme a requisitos, para lograr
la satisfacción de nuestros usuarios o clientes.

1.2 Origen del Tema.

Este tema surgió ya que el Ministerio de Vivienda y Urbanismo, en virtud del
lineamiento estratégico ”Más y mejores viviendas”, partió el año 2006 con la
implementación del Plan de Aseguramiento de la Calidad, como herramienta de
apoyo a la fiscalización de las soluciones habitacionales.
El plan de aseguramiento de la Calidad surgió para garantizar por parte del Estado
un eficiente sistema de fiscalización e inspección técnica.
El desafió de la calidad, como requisito para la adecuada respuesta a las
necesidades y requerimientos de los usuarios, obliga a enfrentarlo a través del
establecimiento de un sistema de calidad, en un enfoque global, con la
participación de todos los actores, públicos, privados, centrales y regionales.
El SERVIU consideró necesario proceder conforme a la NORMA ISO 9001:2000
para el PAC, basada en requisitos, que apoye efectivamente el orientar la
organización hacia la satisfacción del cliente.

1.3 Justificación.

El Plan de Aseguramiento de la Calidad ha madurado, y las exigencias
institucionales son más altas, por ello es necesario el establecimiento de un
sistema de aseguramiento de la calidad, que mejore las capacidades de diseñar y
suministrar productos conforme a requisitos. Definir procesos y estandarizar los
procedimientos.

3

Es necesario para lo antes mencionado proceder conforme a la Norma ISO
9001:2000, que apoye efectivamente el orientar la organización hacia la
satisfacción del cliente.
Las principal problemática que quiere solucionar con la implementación de esta
norma es la frecuente paralización de la construcción de conjuntos de viviendas,
sin que haya habido alertas oportunas, ante señales claras, tales como el escaso
avance o cesación de pagos.

1.4 Objetivos del Estudio.

OBJETIVO GENERAL.

“Diseñar y desarrollar un sistema de gestión de la calidad para los procesos
involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad (PAC)”.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Realizar un diagnóstico de la situación actual del SERVIU respecto al PAC.

• Definir la Política de calidad y objetivos de calidad para el PAC.

• Definir la documentación para el inicio de la Implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad para el PAC, Manual de Calidad, Procedimientos y
Registros.

1.5 Alcances o Ámbito del Estudio.

Se orienta al diseño y preparación de un sistema de gestión de calidad bajo la
norma ISO 9001:2000 para los procesos involucrados en el Plan de
Aseguramiento de Calidad del SERVIU -Región del Bío – Bío como son el
Procesos de Revisión de Proyectos y Proceso de Supervisión.

4

Se debe crear un manual de calidad, manual de procedimientos, y todos los
requisitos necesarios para la implementación de esta norma.
La implementación será responsabilidad de la empresa ya que aquí se diseñará el
sistema de gestión de calidad.
El horizonte de tiempo para el diseño es desde Marzo hasta fines de Agosto del
2007.

1.6 Metodología Propuesta.

• Recopilación de información de Normas ISO 9001:2000, destinada a la
formulación teórica del estudio.

• La planificación de las actividades que sean necesarias para la
implementación de un sistema de gestión de la calidad se realizará una
Carta Gantt.

• Se realizará una reunión con los encargados de áreas y el director de la
organización para explicarles el desarrollo del proyecto, donde expondré
mediante Power Point el porque es importante para la organización
implementar la Norma ISO 9001:2000.

• Para el diagnóstico de la empresa se realiza un formato de entrevista
según lo exigido por la norma con los encargados de área de la
organización, para luego recopilar los resultados donde usaremos
herramientas estadísticas y tener las conclusiones de como esta
organización con respecto a la norma.

• El desarrollo de la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad se
elabora según los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.

5

• Para definir los procesos usaremos la metodología del Enfoque basados
en procesos. Además tendremos un equipo de trabajo, donde en
primera instancia usaremos la técnica de Brainstorming también
denominada Tormenta de ideas.

• Para el desarrollo de la documentación, manual de calidad,
procedimientos, se establecerá un equipo de trabajo, con los
representantes de cada área involucrada en el PAC, donde tendremos
reuniones semanales. La Documentación se realizará según lo
estipulado en la Norma.

• Conclusiones y recomendaciones.

6

CAPITULO 2: DESCRIPCIÓN Y SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA.

En este capítulo se describirá la organización SERVIU, su origen , definición
estratégica, programas que ofrece a los beneficiarios, además como en este
proyecto se enfocará en el PAC, se explicará a que se refiere con el PAC, sus
componentes y objetivos. El Objetivo de este Capítulo es mostrar la organización
donde se desea implementar el Sistema de Gestión de Calidad.

2.1 Origen.

El Servicio de Vivienda y Urbanización (SERVIU) nació en 1976 gracias al
Decreto de Ley Nº 1.305, que reestructuró y regionalizó al Ministerio de Vivienda y
Urbanismo (MINVU), desconcentrándolo territorialmente a través de una
Secretaría Ministerial Metropolitana y Secretarías Regionales Ministeriales
(SEREMI). Así se crean las SEREMI y los Departamentos de Desarrollo Urbano
en todas las regiones del país.

De esta manera se fusionan la Corporación de Servicios Habitacionales
(CORHABIT), la Corporación de Mejoramiento Urbano (CORMU), la Corporación
de la Vivienda (CORVI) y la Corporación de Obras Urbanas (COU),
estableciéndose un Servicio Regional de Vivienda y Urbanización en cada una de
las regiones y uno en el área metropolitana, denominándose SERVIU y
agregando la mención de la región a que corresponde.

El Servicio de Vivienda y Urbanización (SERVIU) es una institución
descentralizada y autónoma del Estado que se relaciona con el gobierno a través
del Ministerio de Vivienda y Urbanismo: Posee personalidad jurídica y patrimonio
propio, de duración indefinida. La función principal del SERVIU es materializar las
políticas, planes y programas que aprueba el Ministerio para la Región.

7

Para cumplir con esta finalidad SERVIU realiza funciones de programación,
técnica, de operaciones habitacionales, administrativas, financieras y de control;
Está facultado para adquirir terrenos, formar loteos, preparar subdivisiones
prediales, proyectar y ejecutar las urbanizaciones de las mismas; Asimismo,
SERVIU es responsable de la pavimentación urbana de las ciudades y poblados
de la región; Proyecta y ejecuta las remodelaciones y la edificación de las
poblaciones, conjuntos habitacionales, barrios o viviendas individuales y su
respectivo equipamiento comunitario; Construye áreas verdes, parques
industriales, vías y obras de infraestructura y está facultado para construir obras
por mandato de otro organismo.

Otra labor que realiza es la inscripción, postulación, selección, asignación de las
viviendas que construye y el otorgamiento de subsidios habitacionales a las
personas inscritas en estos programas, como asimismo, recaudar dividendos
directamente o a través de terceros.

2.2 Definición Estratégica.

2.2.1 Misión.

Contribuir a mejorar la calidad de vida de los hombres y mujeres de la Región del
Bío-Bío, a través de la materialización de políticas, planes y programas de
vivienda y urbanismo aprobadas por el MINVU, contribuyendo a disminuir la
desigualdad, especialmente para los sectores de menores recursos, tanto en el
acceso a la vivienda, como en el desarrollo urbano, y así lograr barrios, ciudades y
territorios más funcionales, amables e integrados.

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2.2.2 Objetivos Estratégicos.

• Satisfacer la demanda habitacional de la Región del Bío-Bío,
preferentemente de los sectores de menores recursos, resguardando la
calidad de las soluciones habitacionales en los procesos de diseño,
evaluación y construcción, y la correcta y oportuna aplicación de los
subsidios, de acuerdo a las políticas definidas por el MINVU y los
requerimientos territoriales de la región.
• Contribuir al desarrollo sustentable de ciudades más funcionales, amables e
integradas para los hombres y mujeres de la Región del Bío-Bío,
resguardando el cumplimiento y calidad de los programas de inversión de
desarrollo urbano, de acuerdo a las políticas definidas por el MINVU, y a los
requerimientos territoriales de la región.
• Recuperar barrios con deterioro urbano y alta vulnerabilidad social,
mediante la materialización de acciones para la implementación de los
proyectos definidos en el programa "Recuperación de Barrios", a través de
la entrega de soluciones de mejoramiento de la vivienda y su entorno
urbano, de acuerdo a las políticas definidas por el MINVU, cumpliendo con
el plan de trabajo priorizado con los habitantes del barrio.

2.2.3 Principios que orientan al Servicio.

a) El ciudadano como centro de las preocupaciones de la Organización.
b) Promover la participación ciudadana
c) La búsqueda de ciudades ambientalmente sustentables
d) La búsqueda de un Estado activo, regulador y subsidiario
e) La consolidación de políticas integrales
f) La búsqueda de mercados urbanos eficientes
g) La consolidación de modalidades participativas de hacer ciudad, fundadas en
compromisos.

9

2.3 Organigrama del SERVIU.

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2.4 Bienes y/o Servicios.

El SERVIU entrega los siguientes programas a la comunidad, los cuales cada uno
tiene sus requisitos para su postulación, estos servicios entregados son a nivel
nacional y están regulados por normativas vigentes para cada programa.

Programas Habitacionales

• Subsidios Habitacionales

Sistema de Subsidio Habitacional
Subsidio Rural
Subsidio Fondo Solidario de Vivienda
Subsidio Mejoramiento del Entorno
Subsidio Mejoramiento de la Vivienda
Subsidio de Ampliación
Subsidio Asistencia Técnica
Subsidio Progresivo (solo con presupuesto de arrastre)

• Viviendas

Vivienda Social Dinámica Sin Deuda
Equipamiento Complementario

• Inversión Complementaria

Saneamiento de Títulos
Saneamiento de Poblaciones

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Programas Urbanos

• Proyectos urbanos: financiamiento y gestión administrativa y técnica para la
construcción de infraestructura vial urbana y/o megaproyectos urbanos.

Vialidad Urbana.
Pavimentación.
Megaproyectos Urbanos.

• Programas concursables: cofinanciamiento y gestión administrativa y
técnica para la construcción de pavimentos, mejoramiento de bienes de
dominio común en Condominios Viviendas Sociales y para proyectos de
Espacios Públicos.

Pavimentos participativos
Mejoramiento condominios sociales
Rehabilitación Espacios públicos

En este proyecto se verán solo los Programas de Subsidio Rural Habitacional
(SHR) Titulo II regulado por el D.S. 117/2002 y el Programa Fondo Solidario de
Vivienda (FSV) Titulo I regulado por el D.S 174/2005.

2.5 Política Antigua v/s Política Nueva.

En la política antigua la Entidad Organizada (E.O) son las que postulan los
proyectos, en la mayoría de los casos eran las municipalidades los cuales eran
organizaciones sin fines de lucro, y los que inspeccionan el cumplimiento de las
obras eran Prestador de Servicios de Asistencia Técnica (PSAT), en el cual se le
hacia una licitación y el que cumplía con los requisitos se le hacia una Resolución
Contrato.
Se podía dar el caso que se postulara como E.O y PSAT, al mismo tiempo.

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En la política nueva cada programa tenía una entidad organizadora para postular
a los Proyectos, donde se confecciona un Convenio Marco, Fondo Solidario de
Vivienda (FSV) es la Entidad de Gestión Inmobiliaria Social (EGIS); el Subsidio
Habitacional Rural (SHR) y el Programa de Protección del Patrimonio Familiar
(PPPF) son los Prestadores de Servicio de Asistencia Técnica (PSAT), los que
inspeccionan el cumplimiento es el Inspector Técnico de Obra que puede ser del
SERVIU o contratado.

Convenio Marco: el suscrito entre el MINVU y una Entidad de Gestión
Inmobiliaria Social en los términos del artículo 43 del D.S. N°174, (V. y U.), de
2006, en el caso del Programa Fondo Solidario de Vivienda; y el suscrito entre el
MINVU y un Prestador de Servicios de Asistencia Técnica en los términos del
artículo 17 del D.S. N° 117, (V. yU.), de 2002, en el caso del Sistema de Subsidio
Rural.

Entidad(es) de Gestión Inmobiliaria Social o EGIS: personas jurídicas, de
derecho público o privado, con o sin fines de lucro, que prestan los servicios de
asistencia técnica que se señalan en la presente resolución para el programa
Fondo Solidario de Vivienda regulado por el D.S. N°174, (.V. y U.), de 2005.

Inspección Técnica de Obras o ITO: la labor de inspección de las obras que
forman parte del proyecto habitacional, la que debe ser realizada directamente por
el SERVIU o contratada al efecto por éste.

Prestador(es) de Servicios de Asistencia Técnica o PSAT: personas naturales
o jurídicas, de derecho público o privado, con o sin fines de lucro, que prestan los
servicios de asistencia técnica que se señalan en la presente resolución, para el
Sistema de Subsidio Habitacional Rural regulado por el D.S. N°117, (V. y U.), de
2002.

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Inspector Técnico de Obras o ITO: profesional o profesionales del SERVIU o, en
su caso, personas naturales o jurídicas inscritas en el Registro Nacional de
Consultores regulado por el D.S. N°135, (V. y U.), de 1978, en el Rubro IV, Rubro
Prestaciones de Asistencia Técnica, Especialidad Gestión de Proyectos
Habitacionales, Subespecialidad 2201, Inspección de Obras, contratadas por el
SERVIU mediante un proceso de licitación, que tendrán a su cargo la inspección
técnica de las obras comprendidas en el proyecto habitacional postulado al
programa Fondo Solidario de Vivienda regulado por D.S. N°174, (V. y U.), de 2005
o al Sistema de Subsidio Habitacional Rural regulado por el D.S. N°117, (V. y U.),
de 2002.

Servicios de Asistencia Técnica: los servicios que forman parte del proyecto que
presentan las EGIS en el caso del Fondo Solidario de Vivienda regulado por el
D.S. N°174, (V. y U.), de 2006, o los Prestadores de Servicios de Asistencia
Técnica, en el caso del Sistema de Subsidio Habitacional Rural.

2.6 Plan Aseguramiento de la Calidad.

El ministerio de Vivienda y Urbanismo, en virtud del lineamiento estratégico, ”Mas
y Mejores Viviendas”, y a partir del año 2006 ha implementado el Plan de
Aseguramiento de la Calidad, como herramienta de apoyo a la fiscalización de las
soluciones habitacionales que se materializan a través de sus programas.

El PAC constituye un esfuerzo liderado por la DITEC, con la participación del
SERVIU y las SEREMI regionales, en base a una matriz de actividades, en áreas
de difusión, capacitación, postulación y selección, ejecución y evaluación, que
demandan la gestión de la mayor parte de los departamentos del SERVIU.
Conforme, a lo anterior, el Plan se ha instalado como una herramienta transversal,
vinculada a procesos que cruzan el quehacer de la institución, enfocándose en el
aseguramiento de la calidad, de las viviendas.

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El desafío de la calidad, como requisito para la adecuada respuesta a las
necesidades y requerimientos de nuestros usuarios, obliga a enfrentarlo a través
del establecimiento de un sistema de calidad, en un enfoque global, con la
participación de todos los actores, públicos y privados, centrales y regionales.
Conforme el PAC a madurado y la exigencias institucionales son mas altas, para
este SERVIU resulta imperativo el establecimiento de un sistema de
aseguramiento de la calidad, que mejore nuestras capacidades de diseñar y
suministrar directa o indirectamente productos conformes a requisitos, para lograr
la satisfacción de nuestros usuarios o clientes.

La nueva política habitacional:

1. Énfasis en el financiamiento, regulación y fiscalización de proyectos, por
sobre la ejecución directa.
2. Cantidad, Calidad e Integración Social.

Mejorar la calidad y estándar de las soluciones habitacionales: aumentar
superficie mínima y mejorar su entorno barrial:

• Mejorar la calidad de las soluciones habitacionales, a través de la definición
e implementación de Asistencia Técnica pre y post subsidio, fortaleciendo
la etapa de preparación y revisión de proyectos e inspección de obras.
• Mejorar los estándares de las soluciones habitacionales dirigidas a los
sectores de menores recursos, aumentando el aporte de subsidio para el
financiamiento de la compra, construcción o mejoramiento de dichas
soluciones.

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2.6.1 Objetivos Plan Aseguramiento de la Calidad.

• Profundizar la competencia y responsabilidad de todos los que participan e
intervienen en la ejecución de las soluciones habitacionales construidas
bajo la nueva política habitacional.
• Incrementar la experticia y responsabilidad en el proceso de revisión de
proyectos.
• Mantener un efectivo nivel de fiscalización de obras
• Mejorar la información asociada a seguimiento de obras, asistencia técnica
e inspección de obras.
• Mejorar el nivel de información a la ciudadanía y asegurar la participación
de ésta en la materialización de sus soluciones, así como en la evaluación
de los actores públicos y privados que participan del proceso.
• Mejorar el sistema de inspección de obras, con la aplicación obligatoria de
la metodología del Manual de Inspección Técnica de Obras (MITO).

2.6.2 Componentes del PAC.

Para lograr el objetivo del PAC, se han defino principalmente cuatro ejes o bases
de desarrollo:

1. Difusión: Que tanto los actores internos (funcionarios) como externos
estemos en conocimiento de las actividades a desarrollar para fortalecer su
participación en los temas de interés, en los cambios de los Programas
habitacionales, sistema de inspección.

2. Capacitación externa: cuyo objetivo es interiorizar a las EGIS, PSAT, ITOS,
Comités, Municipios sobre la metodología de inspección, el SNAT.

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3. Capacitación interna: a los ITT e inspectores, como a los demás
funcionarios, sobre los cambios en los programas habitacionales, la
implementación de la metodología del MITO en proyectos privados, SNAT,
otros

4. Supervisión y seguimiento a las etapas de ejecución y organización de los
grupos (Plan de Habilitación Social)

2.6.3 Organización Interna del PAC.

MINVU / DITEC

SEREMI DIRECTOR

COORDINADOR

Difusión / Capacitación

Difusión OIRS- OOHH-JURIDICO Ejecución
PLANES Y PROG. TÉCNICO Logística
ADMINISTRACIÓN

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2.6.4 Proyectos Asociados al Plan de Aseguramiento de la Calidad.

1. Fondo Solidario de Vivienda Titulo I.

Este programa está dirigido a grupos previamente organizados de 10 familias
como mínimo, que acrediten situación de pobreza. Cuando se postula a
adquisición de vivienda construida se puede hacer en forma individual o grupal.
No se acepta la postulación de familias unipersonales (personas que viven solas),
excepto cuando corresponde a Adultos Mayores de 60 años y más, personas con
discapacidad, personas que tengan calidad de indígenas, personas reconocidas
como víctimas en el informe de la comisión Nacional sobre Prisión Política y
Tortura (las familias unipersonales no deben exceder el 30 por ciento del grupo
postulante).

a. Proyectos que se pueden postular.

1. Proyectos de Construcción:
• Construcción en nuevos terrenos
• Densificación predial en áreas urbanas
• Construcción en sitio del residente
• Alteración o reparación de inmuebles (como resultado se deben
generar a lo menos dos viviendas)
Las viviendas construidas deben contar al menos con dos dormitorios, estar-
comedor, cocina y baño.
2. Adquisición de viviendas construidas.
Es decir compra de vivienda nueva o usada, que tenga recepción municipal
definitiva de a lo menos dos años.

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b. Requisitos para la postulación.

• Ser mayor de 18 años.
• No estar el postulante, su cónyuge o conviviente, u otro miembro de la
familia acreditado en la Ficha CAS con la cual postula, postulando a éste o
a otro programa habitacional.
• No ser propietario o asignatario de una vivienda o infraestructura sanitaria,
ni haber recibido un subsidio habitacional con anterioridad, (ni el postulante,
ni el cónyuge).
• Estar inscrito en el Registro Único del SERVIU y postular cuando se
realicen los llamados.
• Acreditar condición de pobreza mediante instrumento de calificación
socioeconómica (ficha CAS II o de protección social). El puntaje promedio
del grupo debe ser igual o inferior al puntaje de corte nacional o regional de
línea de pobreza.
• Ahorro mínimo de 10 UF.

c. Postulación a los programas.

• Se postula a través de una Entidad de Gestión Inmobiliaria Social – EGIS,
la que prepara el proyecto o la operación de compraventa según
corresponda.
• La EGIS también debe presentar un Plan de Habilitación Social que
principalmente está destinado a preparar a las familias para el cuidado y
mantención de su vivienda, así como a favorecer una mejor integración en
el barrio.
• El proyecto debe ser conocido y aprobado por el grupo antes de ingresar la
postulación.

19

d. Selección de los proyectos.

Los proyectos de construcción son seleccionados por estricto orden de puntaje.
Los factores de puntaje son los siguientes:

• Vulnerabilidad social del grupo. La presencia de integrantes adultos
mayores en el grupo es un subfactor de vulnerabilidad que otorga puntaje.
• Condición de pobreza según ficha CAS.
• Aportes adicionales.
• Plan de Habilitación Social.
• Calidad del proyecto (se evalúa la vivienda y su localización).

En el caso de solicitudes de subsidio para adquisición de vivienda construida, el
otorgamiento de subsidio se realizará según fecha de ingreso de los antecedentes
al SERVIU respectivo y según disponibilidad presupuestaria.

e. Financiamiento.

• Ahorro de 10 UF
• Subsidio variable según tipo de proyecto y comuna de emplazamiento.
• Aporte adicionales en dinero o en ejecución de obras complementarias.

f. Recursos para Subsidio.

Monto Máximo para Proyectos de Construcción son 330 UF.
Monto para Proyectos de Adquisición de Viviendas Construidas son 280 UF.
Para Isla Mocha de la Comuna de Lebu e Isla Santa María de la Comuna de
Coronel: Monto Máximo para Proyectos de Construcción son 410 UF.
Monto para Proyectos de Adquisición de Viviendas Construidas son 360 UF.

20

2. Subsidio Rural Titulo II

"Para los propietarios de una sola vivienda, en la cual habitan, emplazada en
el sector rural, que requiere saneamiento sanitario, ampliación o reparación"

a. Destinatarios.

Si usted es un habitante rural: campesinos, pescadores, pirquineros, agricultores,
trabajadores forestales o temporeros y requiere conectar la vivienda que habita a
la red de agua potable y alcantarillado, está en condiciones de postular a este
programa.

b. Características del beneficio.

A través de este programa, el Estado le otorga un SUBSIDIO, o sea, una ayuda
directa que usted no devuelve, destinada a financiar conexiones e instalaciones
domiciliarias de agua potable y de evacuación de aguas servidas, en viviendas
rurales; no cubre gastos de consumo y explotación de esas obras (cuentas),
además podrán reparar o ampliar la vivienda. Se entiende por vivienda rural
aquella ubicada en localidades con una población menor a 2.500 habitantes.

c. Precio y Financiamiento.

La ejecución de las obras de saneamiento se financian con un subsidio único de
85 U.F. y con el ahorro que usted debe aportar de un mínimo de 5 U.F. (El
certificado de Subsidio tiene una duración de 21 meses).

21

d. Postulación.

La modalidad de postulación en este programa es colectiva (grupos), con el apoyo
de un Prestador de Asistencia Técnica que elabora el proyecto habitacional.

• Los socios pueden pertenecer a una Cooperativa de Vivienda, Cooperativa
de Vivienda y Servicios Habitacionales, Cooperativas Abiertas de Vivienda,
Grupos Organizados con Personalidad Jurídica, personas constituidas en
Comunidad Agrícola, Afiliados a una Corporación o Fundación.
• En el caso de loteos que se adosarán a asentamientos habitacionales
existentes que no tengan límite urbano, el grupo debe estar conformado por
al menos 10 integrantes.
• Para formar nuevos villorrios, el grupo debe tener 30 integrantes como
mínimo. Los sitios individuales no deben tener más 1.000 m2 de superficie
por postulante y contar con las correspondientes autorizaciones.
• En ambos casos se debe presentar un proyecto de subdivisión o loteo
correspondiente al conjunto habitacional que desarrollarán o un plano del
proyecto destinado a acogerse al régimen de copropiedad inmobiliaria, si
corresponde.

e. Requisitos de inscripción.

• Ser mayor de 18 años.
• No haber obtenido algún subsidio habitacional con anterioridad.
• No ser propietario el postulante o su cónyuge de una casa o solución
habitacional.
• Postular agrupadamente con un mínimo de 10 socios.

22

f. Documentación a presentar en la inscripción.

Presentarse en las oficinas de SERVIU respectivo, con:

• Cédula de identidad.
• Libreta de ahorro para la vivienda. (Ahorro mínimo de 5 UF).
• Certificado original y vigente ficha CAS II de la municipalidad
correspondiente.
• Indicar disponibilidad de sitio

En la postulación debe traer los siguientes documentos, en el caso que
corresponda:

• Copia inscripción de dominio con vigencia (Conservador de Bienes Raíces)
• Fotocopia libreta de ahorro para la vivienda (Ahorro mínimo de 5 UF.
acreditado un mes antes de la postulación).
• Presentar anteproyecto ante SERVIU para su evaluación.

g. Selección.

El proceso de selección se realiza por estricto orden de puntaje, tomando en
cuenta los siguientes antecedentes:

• Tamaño y características del grupo familiar.
• Monto del ahorro.
• Puntaje en la Ficha de Protección Social (ex CAS).
• Tamaño del grupo.
• Antigüedad en la inscripción en el Registro Único de Inscritos.
• Postulación anterior.
• Cumplimiento del Servicio Militar.

23

• Condición de persona reconocida como víctima en el Informe sobre Prisión
Política y Tortura.
• Aportes adicionales de los postulantes en terreno y/o financiamiento para
equipamiento social del villorrio.
• Los factores de puntaje para seleccionar los proyectos son el ahorro en
dinero; el número de integrantes del grupo familiar; la condición de
discapacidad, de adulto mayor o de víctima en el Informe Nacional sobre
Prisión Política y Tortura; antigüedad de la inscripción; puntaje Ficha de
Protección Social (ex CAS); y cumplimiento del Servicio Militar. También
hay puntaje adicional por ceder terreno a terceros para equipamiento
comunitario y por aporte en UF., de entidades de derecho público o privado
para ejecutar o financiar obras de equipamiento comunitario o social.
• Los resultados de la selección se publican en u n periódico de circulación
nacional y se exhiben en las oficinas de los SERVIU.
• Los postulantes que consideren que su puntaje fue calculado en forma
incorrecta, tienen 5 días corridos para reclamar por escrito al SERVIU.

El SERVIU otorgan a los postulantes seleccionados un certificado de subsidio que
tendrá 21 meses de vigencia, a partir del primer día del mes subsiguiente a su
emisión.

24

CAPITULO 3: MARCO TEÓRICO.

3.1 Introducción.

Real Academia Española de la Lengua define Calidad como “Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor”

Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el
hombre es hombre, se aprecia una preocupación por el trabajo bien hecho.
Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad.

Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el actual,
aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestión (por eso
se le está llamando "Total"), se ha recorrido un largo camino.

Merece la pena conocer este recorrido histórico para comprender mejor y de forma
más profunda su verdadero significado, y también para poder evaluar la situación
de nuestra empresa en relación con esta evolución.

La evolución del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinámica. Se ha
ido acomodando a la evolución de la industria, habiéndose desarrollado diversas
teorías, conceptos y técnicas, hasta llegar a lo que hoy día se conoce como
Calidad Total.

Estas teorías se han desarrollado principalmente en los países más avanzados y
emprendedores como Estados Unidos y Japón, siendo en este último donde se
inició la implantación en las empresas de la Calidad Total, su cultura y sus
técnicas y herramientas.

25

Ha habido diferentes corrientes y autores en estos países que han ido aportando
soluciones, nuevas ideas, etc. que han enriquecido los principios de calidad en su
aplicación a los diferentes ámbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del
mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby, Deming, Juran,
Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.

Se mostrará la evolución que han experimentado los sistemas de gestión de
calidad: control de la calidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este
proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolución de los sistemas productivos y al
concepto de calidad.

3.2 Evolución Histórica del Concepto de Calidad.

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que
conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada
una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los
objetivos a perseguir.

26

Etapa Concepto Finalidad
Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente.
independientemente del • Satisfacer al artesano, por el
coste o esfuerzo necesario trabajo bien hecho
Artesanal para ello. • Crear un producto único.

Hacer muchas cosas no
importando que sean de • Satisfacer una gran demanda de
Revolución calidad (Se identifica bienes.
Industrial Producción con Calidad). • Obtener beneficios.

• Garantizar la disponibilidad de un
Segunda Guerra armamento eficaz en la cantidad y
Mundial el momento preciso.
• Minimizar costes mediante la
Calidad
Posguerra Hacer las cosas bien a la • Satisfacer al cliente
(Japón) primera • Ser competitivo
Postguerra (Resto • Satisfacer la gran demanda de
del mundo) Producir, cuanto más mejor bienes causada por la guerra
Técnicas de inspección en
Control de Producción para evitar la • Satisfacer las necesidades
Calidad salida de bienes defectuosos. técnicas del producto.
Sistemas y Procedimientos • Satisfacer al cliente.
de la organización para evitar • Prevenir errores.
Aseguramiento de que se produzcan bienes • Reducir costes.
la Calidad defectuosos. • Ser competitivo.
Teoría de la administración • Satisfacer tanto al cliente externo
empresarial centrada en la como interno.
permanente satisfacción de • Ser altamente competitivo.
Calidad Total las expectativas del cliente. • Mejora Continua.
• Asegurar la sustentabilidad de las
organizaciones en el tiempo a
través de la satisfacción de todos
los involucrados, o partes
interesadas, en su éxito:
No sólo gestionar la calidad, accionistas, dueños o mandantes;
Modelo de sino desarrollar la calidad de trabajadores; proveedores;
Excelencia la gestión clientes y la comunidad.
Tabla Nº 3.1Evolucion Histórica del Concepto de Calidad.

27

3.3 Norma ISO.

La globalización económica conduce a la estandarización de los procesos
productivos, generando que cualquier compañía deseosa de participar en el
mercado mundial, cumpla con los estándares y además cuente con la certificación
ISO.

La primera pregunta que debemos enfrentar es ¿Qué son las normas ISO?. Las
normas ISO se definen como un conjunto de normas de aseguramiento de la
calidad, las cuales han sido formuladas por la Comunidad Europea.
El acrónimo ISO representa lo que se conoce como la International Organization
for Standarization (IOS). Considerando la tendencia a la estandarización global
que propone dicha organización, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que
proviene del griego "iso" que en castellano significa "igual".

La International Organization for Standardization nace en el año 1946 en Ginebra
(Suiza), posterior a la segunda Guerra Mundial. Este organismo cumple una
misión en particular: promover el desarrollo de normas internacionales en el
ámbito de fabricación, comercio y comunicación (en éste punto se exceptúan la
rama eléctrica y electrónica), las cuales se crean a partir de consensos
voluntarios. El principal objetivo es estandarizar las normas a nivel de producción y
seguridad para Empresas y Entidades a nivel internacional. Adicional a lo anterior,
debemos destacar que las normas ISO fueron redactadas también con el objetivo
de que los controles eficientes no dan nacimiento a la calidad de un producto, sino
más bien de un proceso productivo y de soportes que funcionen de manera
eficiente.

28

La ISO es una red de institutos de normas nacionales establecidos en 146 países,
existiendo un representante en cada país, y manteniendo la secretaría central en
Ginebra. Es un organismo no gubernamental, y no presenta dependencia de
ninguna entidad, lo que conlleva a que las normas emitidas por dicha organización
no son impuestas en ninguna nación, sino que las entidades se acogen
voluntariamente a ellas.

3.4 Normas ISO 9001:2000.

La Organización Internacional de Normalización (International Standards
Organization) es una organización que desarrolla diversos tipos de normas.
La norma 9001:2000 se refiere a una serie de criterios que definen un sistema de
garantía de calidad. La norma especifica los requisitos para el sistema. Los
criterios han sido determinados por un grupo internacional de profesionales del
área de negocios y calidad.

Estos criterios son fundamentales para contar con óptimas prácticas comerciales,
como por ejemplo:

• Establecer metas de calidad
• Garantizar que los requerimientos del cliente se entiendan y satisfagan
• Capacitar a los empleados
• Controlar los procesos de producción
• Recurrir a proveedores que puedan ofrecer un producto de calidad
• Corregir los problemas y garantizar que no vuelvan a ocurrir.

Una vez puesto en práctica el sistema de calidad, un Registrador hará una
auditoria de la empresa. Si se cumplen todos los criterios, la empresa recibirá su
registro de calidad ISO 9001.

29

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de
gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos
empleados y el tamaño y estructura de la organización. No es el propósito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestión de la calidad o en la documentación.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para
cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y los propios de la
organización.

3.4.1 Beneficios internos de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.

• Enfoque claro hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de la
organización.
• Mayor compromiso de la gerencia con la calidad y mejor toma de
decisiones.
• Responsabilidades y autoridades definidas claramente dentro de la
organización.
• Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados.
• Aumento de la motivación por parte de los empleados.
• Informe de Diagnóstico SGC - SERVIU VIII REGIÓN
• Reducción del Costo por fallas internas (menores costos por reprocesos,
rechazos, etc.) y fallas externas (menos devoluciones de los clientes,
reemplazos, etc.).
• La mejora continua de los procesos de la organización en su conjunto.

30

3.4.2 Beneficios externos de implementar un Sistema de Gestión de Calidad.

• Los clientes tienen más confianza en que obtendrán productos conformes a
sus requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfacción del cliente.
• Publicidad más agresiva al poder presentar a los clientes las ventajas de
relacionar con una organización que gestiona la calidad de sus procesos,
productos y servicios.
• Más confianza en que los productos y servicios de la organización cumplen
los requisitos reglamentarios pertinentes y los propios del cliente.

3.4.3 Razones para certificarse.

• Por requerimientos de sus clientes.
• Porque necesita establecer una diferencia respecto de su competencia.
• Porque necesita mejorar y optimizar la Gestión de Calidad de la Empresa.

31

3.5 Principios de la Gestión de Calidad.

Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus
requisitos y en esforzarse en exceder las expectativas.

Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente de trabajo interno, en el
cual el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organización.

Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.

Enfoque de proceso: un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema a la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una organización
en el logro de sus objetivos.

Mejoramiento continuo: la mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque de toma de decisiones basada en hechos: las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

32

Importancia de la Implementación y Mantención de un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) para el SERVIU en el PAC

Permite controlar los
procesos internos Enfoque al proceso
asociados al PAC y con
ello asegurar la calidad en
la soluciones
habitacionales Enfoque de sistema

Mejora la toma de
decisiones y permite Toma de decisión
ejercer un mejor liderazgo.
Liderazgo
Favorece la identificación
de oportunidades de Mejoramiento continuo
mejora del sistema a través
de una participación activa Participación del
de los funcionarios. personal

Satisface las necesidades
de los usuarios del
sistema y permite la Enfoque al cliente
retroalimentación con ellos.

Define claramente los
requerimientos y Relación mutuamente
condiciones de trabajo con beneficiosas con
los proveedores. proveedores

La postura del SERVIU con respecto a los principios de calidad, es cumplir con
aquellos principios y los podemos ver que se han abordado en la Política de
Calidad del servicio.

33

3.6 Enfoque Basados en Procesos.

Como primer paso para plantear la manera de abordar el enfoque basado en
procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad, conviene hacer una reflexión
acerca de cómo la norma ISO 9001:2000 establece las estructuras para llevarlo a
cabo.

La propia norma ISO 9001:2000 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”,
establece, dentro de su apartado de introducción, la promoción de la adopción de
un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:

a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

El énfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de
partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este
enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del
enfoque basado en procesos en la norma es tan evidente que los propios
contenidos se estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y
entender los requisitos de la norma vinculados entre sí.

34

Como muestra de lo anterior, en la figura Nº 3.1, se recogen gráficamente los
vínculos entre los procesos que se introducen en los capítulos de la norma de
referencia:

Figura Nº 3.1 Enfoque Basados en Proceso.

La relación entre los procesos que aparecen en la figura 3 y los capítulos de la
norma es la siguiente:
Responsabilidad de la dirección.......................... Capítulo 5
Gestión de los recursos...................................... Capítulo 6
Realización del producto..................................... Capítulo 7
Medición, análisis y mejora.................................. Capítulo 8

Aunque no aparece el capítulo 4 (relativo a aspectos generales del Sistema de
Gestión de la Calidad y a requisitos documentales) de manera explícita en la
figura, se podría considerar que éste imbuye al resto de procesos que se derivan
de los capítulos 5, 6,7 y 8.

35

Esta estructura de procesos permite una clara orientación hacia el cliente, los
cuales juegan un papel fundamental en el establecimiento de requisitos como
elementos de entrada al Sistema de Gestión de la Calidad, al mismo tiempo que
se resalta la importancia del seguimiento y la medición de la información relativa a
la percepción del cliente acerca de cómo la organización cumple con sus
requisitos.

3.6.1 Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión.

Tomando como referencia lo establecido en los apartados anteriores, las
actuaciones a emprender por parte de una organización para dotar de un enfoque
basado en procesos a su sistema de gestión, se pueden agregar en cuatro
grandes pasos:

1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición
realizada.

3.6.2 Identificación y secuencia de los procesos.

El mapa de procesos.

El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organización,
en el ámbito de un sistema de gestión, es precisamente reflexionar sobre cuáles
son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qué procesos deben
aparecer en la estructura de procesos del sistema.

36

La norma ISO 9001:2000 no establece de manera explícita qué procesos o de qué
tipo deben estar identificados, si bien induce a que la tipología de procesos puede
ser de toda índole (es decir, tanto procesos de planificación, como de gestión de
recursos, de realización de los productos o como procesos de seguimiento y
medición). Esto es debido a que no se pretende establecer uniformidad en la
manera de adoptar este enfoque, de forma que incluso organizaciones similares
pueden llegar a configurar estructuras diferentes de procesos.

Este “dilema” suele ser el primer obstáculo con el que se encuentra una
organización que desee adoptar este enfoque. Ante este”dilema”, es necesario
recordar que los procesos ya existen dentro de una organización, de manera que
el esfuerzo se debería centrar en identificarlos y gestionarlos de manera
apropiada. Habría que plantearse, por tanto, cuáles de los procesos son los
suficientemente significativos como para que deban formar parte de la estructura
de procesos y en qué nivel de detalle.

3.6.3 Principales factores para la identificación y selección de los procesos.

• Influencia en la satisfacción del cliente.
• Los efectos en la calidad del producto/servicio.
• Influencia en Factores Clave de Éxito (FCE).
• Influencia en la misión y estrategia.
• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.
• Los riesgos económicos y de insatisfacción.
• Utilización intensiva de recursos.

Una organización puede recurrir a diferentes herramientas de gestión que
permitan llevar a cabo la identificación de los procesos que componen la
estructura, pudiendo aplicar técnicas de “Brainstorming”, dinámicas de equipos de
trabajo, etc.

37

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser
la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema
de gestión.
“El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos
que conforman el sistema de gestión”

Mapa de Procesos

PROCESOS DE GESTION

Usuarios
Requerimientos
PROCESOS DE CLAVES Usuarios
Satisfechos

PROCESOS DE APOYO

Figura Nº 3.2 Mapa de Procesos.

Procesos de Gestión o Estratégicos.

• Permite definir y desplegar las estrategias y objetivos de la empresa.
• Intervienen en la visión de la empresa.
• Proporcionan las guías de actuación de la empresa.
• Relacionan la empresa con su entorno.
• Involucran a personal de primera línea.

38

Procesos Claves u Operativos.

• Añaden valor al cliente.
• Inciden directamente en su satisfacción o insatisfacción.
• Consumen muchos recursos.
• Intervienen en la misión de la empresa.
• La optimización de sus procesos es clave para la competitividad de la
empresa.
• Son valorados por los clientes y accionistas.
• Están ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación
del servicio.

Procesos de Apoyo.

• Necesarios para el control y mejora de los sistemas de gestión.
• Se relacionan con asegurar el cumplimiento de estándares.
• No intervienen en la misión ni visión de la empresa.
• Proporcionan recursos a los procesos claves.
• Generalmente sus clientes son internos.

3.6.4 Descripción de las actividades del proceso.

Diagrama de proceso.

La descripción de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a través
de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera
gráfica e interrelacionadas entre sí.
Estos diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto,
debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las
mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los límites
del mismo.

39

Símbolos más habituales para la representación de diagramas.

Se suele utilizar este símbolo para representar el origen
de una entrada o el destino de una salida. Se emplea
Inicio o Fin
del Proceso para expresar el comienzo o el fin de un conjunto de
actividades.

Dentro del diagrama de proceso, se emplea para
Actividad
representar una actividad, si bien también puede llegar
a representar un conjunto de actividades.

Representa una decisión. Las salidas suelen tener al
Decisión
menos dos flechas (opciones).

Representan el flujo de productos, información,... y la
secuencia en que se ejecutan las actividades.

Representan un documento. Se suelen utilizar para
Documento
indicar expresamente la existencia de un documento
relevante.

40

3.7 Proceso “Versus” Procedimiento.

Una vez establecido el esquema de descripción de los procesos y antes de seguir
avanzando, es importante hacer una reflexión sobre las diferencias entre procesos
y procedimientos.

PROCESO ≠ PROCEDIMIENTO
“Conjunto de actividades mutuamente “Forma especificada para llevar
relacionadas o que interactúan , las acabo una actividad o un
cuales transforman proceso”
entradas en salidas”

Diferencias entre procedimientos y procesos.

• Los procedimientos definen la • Los procesos transforman las
secuencia de pasos para ejecutar entradas en salidas mediante la
una tarea. utilización de recursos
• Los procedimientos existen, son • Los procesos se comportan, son
estáticos dinámicos
• Los procedimientos están • Los procesos están impulsados por
impulsados por la finalización de la la consecución de un resultado
tarea • Los procesos se operan y gestionan
• Los procedimientos se implementan • Los procesos se centran en la
• Los procedimientos se centran en el satisfacción de los clientes y otras
cumplimiento de las normas partes interesadas
• Los procedimientos recogen • Los procesos contienen actividades
actividades que pueden realizar que pueden realizar personas de
personas de diferentes diferentes departamentos con unos
departamentos con diferentes objetivos comunes.
objetivos.

41

3.8 Estructura De La Norma ISO 9001:2000.

Capítulos (Desde Requisito Nº 0 al Nº3): se hace referencia a generalidades del
SGC aplicado a la organización.

Sistema de Gestión de Calidad (Capítulo 4 – Norma ISO 9001:2000). Como
requisitos generales, se debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema que permita asegurar globalmente la calidad de sus servicios, mediante la
identificación de los procesos necesarios para el SGC y su aplicación, la
determinación de la secuencia e interacción de los procesos, la determinación de
los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el
control de los procesos sean eficaces, el aseguramiento de la disponibilidad de
recursos e información necesarios, la realización del seguimiento, la medición y el
análisis de los procesos y la implementación de las acciones necesarias para
alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de éstos procesos.
Además, se deben considerar las declaraciones de la política y objetivos de
calidad, la elaboración y control del manual de calidad, procedimientos
documentados, otros documentos y registros que permitan asegurar la eficaz
planificación, operación y control de los procesos.

Responsabilidad de la Dirección (Requisito Nº5): La alta gerencia o gerencia
Individual debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del SGC, así como la mejora continua de su eficacia,
comunicando a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente, los legales y regulatorios, estableciendo la política y objetivos de calidad,
llevando a cabo revisiones y asegurando la disponibilidad de los recursos
necesarios.

42

Gestión de los Recursos (Requisito Nº6): La organización debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para implementar y mantener el SGC y
mejorar su eficacia, teniendo en cuenta la infraestructura, la competencia del
personal y el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del
producto o servicio, así como aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.

Realización del Producto (Requisito Nº7): La organización debe planificar y
desarrollar los procesos necesarios para la prestación del servicio, incluyendo la
verificación, validación, seguimiento e inspección cuando fuese necesario. La
planificación en esta etapa debe ser coherente con los requisitos de otros
procesos relacionados.

Medición, Análisis y Mejora (Requisito Nº8): La organización debe planificar e
implementar procesos de seguimiento, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad del producto o servicio respecto a los requisitos del
mercado, asegurarse de la conformidad del SGC en sí y la mejora continua de la
eficacia del mismo.

43

3.9 Documentación.

A continuación se indican algunos de los objetivos principales de la
documentación de una organización, independientemente de que tenga o no
implementado un SGC formal;

a) Comunicación de la información

Como una herramienta para la comunicación y la transmisión de la información. El
tipo y la extensión de la documentación dependerá de la naturaleza de los
productos y procesos de la organización, del grado de formalidad de los sistemas
de comunicación y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de
la organización, así como de su cultura.

b) Evidencia de la conformidad

Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.

44

3.10 Requisitos de Documentación de la Norma ISO 9001:2000.

El apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000 Requisitos generales requiere a la
organización “establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de
gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional”

El apartado 4.2.1 Generalidades indica que la documentación del sistema de
gestión de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad.
b) un manual de la calidad.
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.
d) los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional.

En las notas que siguen al apartado 4.2.1 se hace evidente que siempre que la
norma exija específicamente un “procedimiento documentado”, el procedimiento
debe establecerse, documentarse, implementarse y mantenerse.

Además se hace énfasis en que la extensión de la documentación del SGC puede
diferir de una organización a otra debido a:

• El tamaño de la organización y el tipo de actividades;
• La complejidad de los procesos y sus interacciones, y
• La competencia del personal.

45

Todos los documentos que forman parte del SGC tienen que controlarse de
acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2000, o, en el caso
particular de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4.

3.10.1 Orientación acerca del apartado 4.2 de la norma ISO 9001:2000.

Los comentarios siguientes pretenden ayudar a los usuarios de la Norma ISO
9001:2000 a comprender la intención de los requisitos generales de
documentación de la Norma Internacional.

a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos
de la calidad:

Los requisitos para la política de la calidad se definen en el apartado 5.3 de la
Norma ISO 9001:2000. La política de la calidad documentada, tiene que ser
controlada de acuerdo con los requisitos del apartado 4.2.3. Algunas
organizaciones pueden estar revisando su política de la calidad por primera vez, a
fin de cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, y necesitarán prestar
especial atención a los incisos (c), (d) y (g) del apartado 4.2.3.

Los requisitos para los objetivos de la calidad se definen en el apartado 5.4.1 de la
Norma ISO 9001:2000.Éstos objetivos de la calidad documentados están también
sujetos a los requisitos de control de los documentos del apartado 4.2.3.

46

b) Manual de la calidad:

El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica el contenido mínimo de
un manual de la calidad. El formato y la estructura del manual es decisión de cada
organización, y dependerá del tamaño, cultura y complejidad de la misma.

Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros
fines además de solamente para documentar el SGC.

Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de
todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos
documentados requeridos por la norma.

Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios manuales,
en el ámbito global, regional o nacional, y una jerarquía de documentación más
compleja.

El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo
con los requisitos del apartado 4.2.3.

c) Procedimientos documentados:

La Norma ISO 9001:2000 requiere específicamente que la organización tenga
“procedimientos documentados” para las seis actividades siguientes:
4.2.3 Control de Documentos.
4.2.4 Control de Registros.
8.2.2 Auditoría Interna.
8.3 Control Producto No Conforme.
8.5.2 Acción Preventiva.
5.5.3 Acción Correctiva.
Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los
requisitos del apartado 4.2.3.

47

Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los
procedimientos para varias actividades en un único procedimiento documentado
(por ejemplo, acción correctiva y acción preventiva). Otras pueden elegir
documentar una determinada actividad utilizando más de un procedimiento
documentado (por ejemplo, auditorias internas). Ambas opciones son aceptables.

Algunas organizaciones (particularmente las grandes organizaciones, o aquellas
con procesos más complejos) pueden requerir procedimientos documentados
adicionales (particularmente aquellos relacionados con procesos de realización del
producto) a fin de implementar un SGC eficaz.

Otras organizaciones pueden requerir procedimientos adicionales, pero el tamaño
y la cultura de la organización podrían permitir que éstos se implementen de forma
eficaz sin estar necesariamente documentados. No obstante, a fin de demostrar
conformidad con la Norma ISO 9001:2000, la organización tiene que ser capaz de
proporcionar evidencia objetiva (no necesariamente documentada) de que su SGC
ha sido implementado eficazmente.

d) Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos:

Con el fin de que una organización demuestre la implementación eficaz de su
SGC, puede ser necesario desarrollar documentos diferentes a los procedimientos
documentados. No obstante, los únicos documentos mencionados
específicamente en la Norma ISO 9001: 2000 son:

Política de la calidad (apartado 4.2.1 a)
Objetivos de la calidad (apartado 4.2.1 a)
Manual de la calidad (apartado 4.2.1 b)

48

Existen varios requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con los que una organización
podría aportar valor a su SGC y demostrar conformidad mediante la preparación
de otros documentos, incluso cuando la norma no los exige específicamente.
Algunos ejemplos son:

Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso y
descripciones de proceso.
Organigramas.
Especificaciones.
Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Programas de producción.
Listas de proveedores aprobados.
Planes de ensayo/prueba e inspección.
Planes de la calidad.
Todos estos documentos deben controlarse de acuerdo con los requisitos del
apartado 4.2.3 y 4.2.4, según sea aplicable.

e) Registros:

Las organizaciones son libres de desarrollar registros que puedan necesitarse
para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del sistema de
gestión de la calidad.

Los requisitos para el control de los registros son diferentes de aquellos que
existen para otros documentos, y todos los registros tienen que controlarse de
acuerdo con los del apartado 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000.

49

3.11 Tendencias de los Organismos Públicos.

Veremos como los organismos públicos han avanzado en relación al SGC, donde
se han implementado bajo la Norma ISO 9001:2000, cuales son desafíos del
servicio público.

Los Programas de Mejoramiento de la Gestión (PMG) son uno de los instrumentos
del Sistema de Control de Gestión que la Dirección de los Presupuestos (DIPRES)
del Ministerio de Hacienda ha desarrollado en los Servicios Públicos, los cuales
asocian el cumplimiento de objetivos de gestión a un incentivo de carácter
monetario para los funcionarios.

En el año 1998 se inició el desarrollo de Programas de Mejoramiento de la Gestión
(PMG) en los Servicios Públicos. Se establece el cumplimiento de objetivos de
gestión comprometidas en una PMG anual.

Desde el año 2001 el PMG se ha estructurado en base a un conjunto de áreas de
gestión comunes para todas las instituciones del sector público, denominado
Programa Marco. Este incluye sistemas de gestión en las áreas de recursos
humanos, calidad de atención a usuario, planificación control/gestión territorial,
administración financiera y enfoque de género. El Programa Marco comprende un
conjunto de sistemas de gestión para cada una de las áreas señaladas y de
etapas de desarrollo de éstos, las cuales están tipificadas definiendo exigencias y
requisitos técnicos indispensables que aseguren los diferentes niveles de
desarrollo de los sistemas.

Cada año las instituciones comprometen como objetivos de gestión el logro de
etapas en los diferentes sistemas.

50

La formulación de los PMG correspondientes al año 2005, introdujo los primeros
elementos para transita un mecanismo de certificación externa de sistemas de
gestión para lo servicios públicos bajo la Norma ISO 9001:2000. El proceso de
certificación se efectuará gradualmente. En el año 2006, el SERVIU implemento la
Norma ISO 9001:2000 en los sistemas de Planificación y Control de Gestión y de
Capacitación, y este año se obtuvo la certificación de éstos dos sistemas. Por otra
parte, este mismo año se debe incorporar al Sistema de Gestión de Calidad del
PMG del SERVIU Región del Bío-Bío otros dos sistemas y así sucesivamente
hasta tener certificado 100% de los sistemas del PMG.

El proceso de evaluación de cumplimiento de los objetivos o etapas definidas
para cada sistema considera la revisión de medios de verificación previamente
definidos para cada etapa, de acuerdo a los requisitos técnicos establecidos. El
cumplimiento del conjunto de requisitos da lugar a la aprobación de cumplimiento
de la etapa y. por lo tanto, del sistema. Este proceso de revisión o certificación
interna lo efectúa una red de responsables de cada uno de los sistemas dentro del
sector público, denominada red de expertos.

Programa Marco Básico

Comprende 5 áreas y 11 sistemas de gestión con 4 ó 6 etapas de desarrollo cuya
acreditación o evaluación se realiza a través de una red de expertos, que
corresponden a organismos especializados al interior del ejecutivo.

Programa Marco Avanzado

Incorpora los objetivos del Programa Marco Básico y las exigencias de la Norma
ISO 9001:2000, éstas últimas en orden a certificar cada uno de los sistemas del
PMG. (Organismos especializados en Norma ISO, externos al ejecutivo).

51

El objetivo de Certificarse Bajo la Norma ISO 9001:200 es normalizar o
estandarizar el desarrollo de los sistemas de gestión definidos para los servicios
públicos en el Programa Marco del Programa de Mejoramiento de Gestión (PMG),
con estándares de calidad predefinidos y certificado por organismo externo al
ejecutivo, reconocido nacional e internacionalmente a través del sistema de
certificación Normas ISO 9001:2000.

Número de Servicios Públicos en Implementación y Certificación.

Año/Tipo 2005 2006 2007
PC 22 72 77
C 0 22 50
M 0 0 22
Tabla Nº 3.1 Avance en Implementación y Certificación.

Implementación y Certificación en Servicios
Públicos

100

80
PC
60
C
40
MC
20

0
2005 2006 2007

Grafico Nº 3.1 Avance en Implementación y Certificación.
Donde:
PC Primera Etapa Preparación para la Certificación
C Etapa Certificación
MC Etapa de Mantencion de la Certificación

52

Como podemos observar en el grafico (Nº 3.1), la tendencia va en aumento en lo
que se refiere a implementación y certificación bajo la Norma ISO 9001:2000 en
los servicios públicos, esto se debe al Programa de Mejoramiento de la Gestión
(PMG) los cuales se asocian a cumplimiento de gestión a un incentivo monetario a
los funcionarios, los PMG son establecidos por la Dirección de Presupuestos
(DIPRES) para todos los Servicios Públicos a nivel nacional.
Además existe en el programa de gobierno de la Presidenta Michelle Bachelet,
tener un gobierno de gestión pública de excelencia y para ello se invertirá en
capacitación, tecnologías para que los chilenos tengan servicios públicos de
primer nivel.

Aspectos Críticos en la Implementación de la ISO en los PMG.

• No contar con liderazgo y dirección del Jefe de servicio con compromiso
explicito en el proceso de mejoramiento de gestión.

• No Integrar y dar consistencia a la incorporación de los nuevos sistemas del
PMG al sistema de gestión de calidad.

• No Integrar el proceso de “Revisión Gerencial” como parte de la gestión del
servicio con el fin de evitar que existan dos sistemas de gestión paralelos.

• No Incorporar en el proceso de “Preparación para la Certificación” la
evaluación del cumplimiento de metas de los sistemas de gestión del PMG
y su seguimiento como parte de las no conformidades de los procesos a
certificar. Al incorporarlo se asegura un análisis de causa detallado y una
acción correctiva asociada, lo que permite la mejora.

• No explicitar en los procedimientos operativos de los sistemas a certificar
los requisitos técnicos relevantes para el PMG, con el objeto de contribuir a
una mejor definición del estándar a certificar.

53

Beneficios en la Implementación de la ISO en los PMG.

• Involucrar a las autoridades en los temas de gestión institucional,
contribuyendo a la pertinencia y relevancia del proceso.

• Considerar el proceso de implementación de las Normas ISO en la
institución, como una oportunidad y no como un aspecto burocrático para
cumplir las normas sino para mejorar el desempeño institucional.

• Cambiar los paradigmas sobre como mejorar el desempeño.

• Mejorar las prácticas de gestión institucional con el apoyo de especialistas
externos.

• Involucrar a otros actores institucionales en el proceso de mejoramiento de
gestión.

• Gradualmente se incorpora una cultura del mejoramiento continuo.

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO
9001:2000 se realiza para cumplir con los objetivos de gestión de los PMG para
cumplir las metas anuales y percibir los incentivos respectivos.

54

Desafíos Gobierno Central.
Modelos de Excelencia
de Gestión

Sistema de Gestión de
Calidad con puntajes
Sistema de gestión de excelencia en
de Calidad Modelos de Gestión.

Provisión de Bienes y
Programa Marco Servicios certificados en
Norma ISO 9001:2000.
Avanzado

Áreas y Sistemas PMG
Programa Marco certificados en Normas
ISO 9001:2000.
Básico

Áreas y
Sistemas
PMG.

Figura Nº 3.3 Desafíos Gobierno Central

55

Gestión pública de excelencia.

Algunos casos de impacto entre el público han puesto en cuestión el sistema y los
procedimientos según los cuales se conducen los servicios públicos. Pese a ello,
es oportuno conocer iniciativas que ordenan, profesionalizan y mejoran la calidad
del trabajo de muchas reparticiones del Estado, que han sido un pilar fundamental
en el desarrollo económico de nuestro país. En los últimos años comenzó en Chile
un ambicioso proyecto para mejorar la gestión de los servicios públicos, llamado
programa de mejoramiento de la gestión (PMG), cuyo objetivo es producir
sistemas de gestión orientados a mejorar prácticas de las oficinas que forman el
aparato fiscal, a fin de respaldar el progreso socioeconómico y mejorar la
asistencia, servicialidad e impacto en los usuarios.

Es posible decir que la gestión de los servicios públicos -entendida ésta como la
agregación de valor al país en ámbitos propios de su quehacer- se ha enmarcado
en principio (Programa Marco PMG) en la definición, compromiso y cumplimiento
de estándares de servicio e impacto social. Para luego, en segundo término,
inscribirla en los requisitos y las herramientas de gestión de la Norma ISO
9001.2000. Una adopción exitosa de esta de parte de los servicios públicos
requiere no sólo cumplir determinados requisitos normativos, sino que,
principalmente, incorporar prácticas de gestión de excelencia en cada integrante
de las redes que la implementarán. El verdadero desafío parece ser cambiar la
cultura organizacional, orientándose los colaboradores al mejoramiento continuo,
procesos de aprendizaje, cumplimiento de las metas gubernamentales,
satisfacción del usuario y eficiencia.

56

Probablemente conscientes de esto, los defensores del PMG han solicitado a los
servicios públicos iniciar el proceso de certificación de acuerdo con el sistema de
planificación y control de gestión, que en la práctica concentra el tablero de mando
de cada uno de ellos. Al certificar este proceso -que da cuenta de la definición y
control de los indicadores de gestión- se estarán introduciendo prácticas de
alineamiento y satisfacción de ambos tipos de clientes y de una mejora sostenida
de la definición y el control de los estándares que miden la estrategia y las tácticas
de cada uno de los servicios públicos en cuestión.

La ejecución de este programa de mejoramiento de la gestión incorporará
importantes beneficios a la administración, entre los que se podrían destacar un
mayor alineamiento entre los organismos ejecutores de las políticas públicas con
las instancias de diseño y formulación de éstas, una mayor eficiencia en el uso de
los recursos públicos, un mayor grado de satisfacción de los usuarios ante algunos
atributos de los servicios, canales de comunicación abiertos para incorporar
sugerencias y mejoras en el sistema y -quizá lo más relevante- hacer evidente en
cada funcionario el impacto de su trabajo en beneficio de la sociedad chilena.

Álvaro Cárcamo Olmos.2006. Gestión pública de excelencia. La Nación, Políticas
Públicas, Santiago, Chile, 10 de Nov.

57

3.12 Premio de la Calidad.

El Premio Nacional a la Calidad es una distinción pública anual, creada por
Decreto Supremo, que se entrega a las empresas y organizaciones chilenas que
demuestran tener una gestión de excelencia, comparable con la gestión de otras
organizaciones de excelencia a nivel internacional.

Las organizaciones ganadoras obtienen, además, un diploma que es entregado,
junto al galardón, en una ceremonia pública que contempla la asistencia de altas
autoridades del país. Cabe destacar que la experiencia internacional ha
demostrado el indiscutible valor del premio como instrumento para producir el
cambio cultural necesario en las organizaciones que permita la calidad y la
eficiencia.

La importancia de postular al PNC representa una oportunidad privilegiada de
someter a la organización a un análisis profundo de su gestión, respecto de
criterios y principios considerados en un modelo de gestión de excelencia
ampliamente utilizado en el mundo.

Los Objetivos del Premio Nacional a la Calidad.

• La toma de conciencia, por parte de las empresas y organizaciones
privadas y públicas, de la importancia de la calidad y la productividad como
elementos fundamentales de la competitividad.
• La comprensión de los factores y elementos que, tal como ha demostrado
la experiencia de organizaciones exitosas en todo el mundo, tienen una
influencia decisiva en la obtención de niveles superiores de calidad. Con
especial énfasis en aquellos relacionados con el desarrollo de las personas.

58

• La difusión amplia y el análisis compartido de experiencias de
organizaciones exitosas que han desarrollado un modelo de gestión de
excelencia con resultados destacados en todas las áreas relevantes de la
gestión, destacando sus procedimientos, etapas y beneficios
paulatinamente alcanzados.
• Los cambios culturales necesarios de provocar para la implementación
exitosa de una gestión de excelencia en las organizaciones, y la generación
de un proceso de aprendizaje en las organizaciones chilenas y toda la
comunidad en el ámbito de la calidad integral.

Beneficios que obtiene el postulante del PNC.

• La postulación es en sí misma un proceso de aprendizaje organizacional.
• La evaluación externa que se realiza a la organización postulante, le aporta
una mirada nueva y experta sobre su gestión actual.
• El Informe de Retroalimentación que reciben las organizaciones postulantes es
una guía para la mejora continua.
• Ganar el Premio transforma a la organización en modelo y referente para el
resto de las organizaciones a nivel nacional e internacional.
• Ganar el Premio deja a la organización en condiciones de optar a otros
premios internacionales.

Al ganar al PNC, las organizaciones serán invitadas por ChileCalidad a postular, al
año siguiente, como candidatas al Premio Iberoamericano a la Calidad que
administra la Fundación Iberoamericana a la Calidad, con sede en España.

59

Postulación.

Existen 3 Categorías:

a. Categoría Empresa.
b. Categoría Servicio Público.
c. Categoría Organizaciones sin Fines de Lucro.

Evaluación para el PNC

La empresa es evaluada en 3 dimensiones:

• Enfoque: métodos, prácticas, mecanismos o procedimientos utilizados por la
empresa para lograr los propósitos de cada criterio o aspecto de la gestión.
• Despliegue: Medida o extensión en que un enfoque de la empresa es aplicado
en todas las áreas o ámbitos relevantes de la organización
• Resultados: se refiere a los efectos obtenidos en las áreas de gestión
evaluadas. La evaluación de resultados es en función de la existencia de
datos, tendencias positivas, series históricas (de 3 o más años),
comparaciones relevantes a nivel nacional, e internacional para los principales
indicadores de cada criterio.

Los actores responsables del análisis crítico de las organizaciones postulantes,
son los Examinadores que integran el Registro de Examinadores de ChileCalidad,
el Comité de Jueces y el Jurado. Estas tres instancias, están conformadas por
destacados profesionales especialistas, provenientes de diversos sectores de la
actividad productiva y poseedores de competencias y amplia y variada experiencia
en gestión de excelencia. En particular, la elección de los equipos de
examinadores procura compatibilizar su experiencia con el perfil de la
organización postulante, pero manteniendo rigurosas reglas sobre posibles
conflictos de intereses que están explicitados en el Código de Ética.

60

Se analizan 8 criterios que son fundamentales para toda organización: liderazgo;
gestión de la satisfacción a clientes; compromiso y desarrollo de las personas y la
organización; planificación estratégica; gestión de los procesos; información y
análisis; y responsabilidad social.

Modelo en que se basa el premio nacional a la calidad.

Se basa en el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia, el cual está compuesto
de 8 criterios de evaluación, el esquema siguiente muestra como los primeros
siete criterios confluyen al criterio “Resultados” y la interrelación entre todos ellos

Ganadores del Premio Nacional de Calidad.

Se realizó en martes 23 de enero 2007. El jurado decidió otorgar el Premio
Nacional a la Calidad, versión 2006, Categoría Gran Empresa, a BANCO
SANTANDER SANTIAGO, dejando desiertas las demás categorías.

61

En el Año 2006 se postulo al Premio la Calidad para el Sistema de Capacitación
del PMG en el SERVIU Región del Bío-Bío, donde no se obtuvieron los resultados
esperados ya que no se logro el premio, este fue el único que postulo en la
categoría de Servicio Publico Nacional y como se dijo anteriormente esta
categoría quedo desierta por lo que se puedo deducir que no se cumplió con los
requerimientos para la obtención del premio y un desafió para los servicios
públicos en mejorar sus servicios ya que como dice la Presidenta Michelle
Bachelet en el Programa de Gobierno 2006-2010:

• La tarea fundamental del Estado es servir a la ciudadanía, la calidad de
esos servicios debe ser una preocupación central de la gestión pública.
• Los chilenos merecen servicios públicos de primer nivel. No debemos
conformarnos con menos. Invertiremos en capacitación, tecnologías y
sistemas de atención.
• Por sobre todo, será necesario transformar la cultura de funcionarios y
autoridades públicas, de modo que ellos incorporen la satisfacción del
usuario como el indicador más importante de una gestión correcta.

El año 2004 el premio en la categoría Servicio Público Nacional la recibió el
Servicios de Impuestos Internos, para este servicio es un reconocimiento objetivo
de la calidad de la gestión del SII, además la evaluación efectuada de acuerdo a
metodologías que se aplica en países desarrollados, posicionan al SII como una
como una institución pública de excelencia a nivel internacional.

El proceso seguido por el SII, es posible para cualquier Servicio o repartición
pública que enfrente con seriedad el cumplimiento de su misión y cuente con
funcionarios motivados y responsables.

62

El Premio Nacional a la Calidad se entregó por primera vez en 1997 y a hasta la
fecha:
Han postulado 106 organizaciones en las siguientes categorías:
• Gran Empresa: 44
• Empresa Intermedia: 18
• Pymes: 29
• Servicio Público Nacional: 15

De las cuales 17 de ellas han sido distinguidas en las siguientes categorías:
• Gran Empresa: 12
• Empresa Intermedia: 2
• Pymes: 2
• Servicio Público Nacional: 1

Organización Categoría Año
Compañía Minera Disputada de Las
Condes S.A. Gran Empresa 1997
Empresa de Transporte de Pasajeros
Metro S.A. Gran Empresa 1998
Ascensores Schindler (Chile) S.A. Intermedia 1998
Indumac Ltda. Pyme 1998
Donnelley Cochrane División Quilicura Gran Empresa 1999
Gerdau Aza S.A. Gran Empresa 2000
AFP Summa Bansander S.A. Gran Empresa 2000
Banefe Gran Empresa 2001
Enaex S.A. Gran Empresa 2001
Clear Signs Pyme 2001
Codelco Chile División El Teniente Gran Empresa 2002
Minera Los Pelambres Gran Empresa 2004
Servicio Público
Servicios de Impuestos Internos Nacional 2004
Embotelladora Andina S.A. Gran Empresa 2005
BancoEstado Microempresas S.A. Gran Empresa 2005
Alcoa CSI CHILE Intermedia 2005
Banco Santander Santiago Gran Empresa 2006
Tabla Nº 3.1 Organizaciones Ganadores del PNC.

63

3.13 Certificación bajo la Norma ISO 9001:2000 en el mundo.

La ISO 9001:2000 está hoy en día bien afianzada como la norma globalmente
aceptada para proveer seguridad sobre la calidad de bienes y servicios y en las
relaciones cliente - proveedor. Hasta los finales del 2005, se han concretado por lo
menos 776608 certificados ISO 9001:2000 en 161 países y economías, habiendo un
incremento del 18 % por sobre el 2004, cuando el total era 660132 en 154 países.

Un certificado de conformidad con normas ISO en sí, no es un requerimiento, por lo
cual las mismas pueden implementarse sin certificación, para los beneficios que
ayudan a las organizaciones usuarias a alcanzar sus metas para ellos y para sus
clientes. Sin embargo, miles de organizaciones han elegido certificarse porque saben
que la evaluación de la conformidad con las normas les agrega valor.

En el grafico que veremos el aumento de certificados entregados bajo la Norma ISO
9001:2000 desde el 2001 hasta diciembre del 2005.

Certificados ISO 9001:2000

776608
800000
660132
600000 500125

400000
167219
200000
44366
0
2001 2002 2003 2004 2005

Certificados ISO 9001:2000

Grafico Nº 3.2 Certificados Entregados

64

Paises con mayor número de organizaciones
certificadas según ISO 9001:2000

160000 143823
140000
120000 98028
100000 83771
80000
60000 47445 45812 44270
39816
40000 24860
16992
20000
0
CN IT JP ES UK DE IN FR AU

Grafico Nº 3.3 Países con mayor número de organizaciones certificadas.

Principales beneficios de la certificación con ISO 9001:2000
• Mejor control de la gestión y la mejora en la organización.

• Integración de las personas y los procesos en función de los objetivos de la
organización.

• Mejora de la productividad, al centrar la mejora en los resultados de la
organización.

• Importante ayuda en el proceso de toma de decisiones basadas en los
resultados y la medición.

• Asegura la gestión por procesos, más que por departamentos.

• El cambio en la organización se realiza de forma estructurada.

• Aumento de la eficacia y eficiencia.

• Aumenta la confianza y lealtad de los clientes.

• Aumento de la satisfacción del cliente.

65

3.14 Análisis de implementación del SGC en el SERVIU.

El desafió de implementar un SGC en el SERVIU para el PAC es para establecer el
reconocimiento de la comunidad a través de la certificación por un ente externo y al
interior del sistema público y El SERVIU sea la mejor institución pública de la región,
con un desarrollo institucional y de las personas.

El implementar un SGC basado en la norma ISO 9001:2000 es para poder
estandarizar sus procedimientos, identificar las no conformidades, detectar las áreas
críticas para analizar y mejorar la situación actual. Implementarla en el PAC es
porque este esta relacionado directamente con los productos estratégicos por lo
tanto influyen en la satisfacción del cliente.

El SERVIU adoptará este SGC para el PAC, ya que el servicio forma parte de las
instituciones que son reguladas por la ley de modernización (19550) que implica
entre otras cosas implementar y cumplir con el Programa de Mejoramiento de la
Gestión (PMG) que entre sus requisitos esta en la parte avanzada la implementación
y certificación bajo la Norma ISO 9001:2000, por lo cual no tiene sentido implementar
otro sistema de gestión, ya que lo que se quiere en el SERVIU es tener una
uniformalidad y así en un tiempo muy cercano implementar este sistema de gestión
en todos los procesos del servicio.

Además para abordar un tema complejo como son la paralización de construcciones
de conjuntos de viviendas, sin que haya habido alertas oportunas, ante señales
claras, tale como escaso avance o cesación de pagos para ello se elaborara el
Procedimiento de Supervisión de Obra.

66

Otro conflicto es el que tiene que se relaciona con la Revisión de Proyectos, dentro
de esta organización las entidades organizadoras (EGIS/PSAT) son los que elaboran
los proyectos de vivienda, muchos de los cuales ingresan al servicio con deficiencias
de diversos tipos, esto conlleva a un aumento de probabilidad de “malas viviendas”
afectando directamente al beneficiario. El SGC aborda esta problemática
desarrollando el Procedimiento de Revisión de Proyectos, filtrando así aquellos
proyectos deficientes. Esto permite evitar grandes pérdidas de recursos y conflictos
sociales que se han generado en el pasado por proyectos mal seleccionados.

La intención de implementar la Norma ISO 9001:2000 para el PAC en el SERVIU, es
para definir procesos involucrados en el PAC y estandarizar los procedimientos.

El objetivo de la mejora continua del SGC es aumentar la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas. La información proveniente de los clientes y
otras partes interesadas, las auditorías, y la revisión del SGC pueden utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora. Analizar y evaluar la situación para
identificar áreas para la mejora; establecer objetivos para la mejora; buscar, evaluar
e implementar posibles soluciones son acciones destinadas a la mejora. Si los
resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar nuevas oportunidades,
la mejora será una actividad continua.

El tema de Calidad en los Servicios Públicos se viene en aumento en estos últimos
años, por parte del gobierno se están inyectando recursos a los estamentos públicos
para la mejora en la gestión de calidad, ya que los mas beneficiados serán los
ciudadanos de nuestro país.

67

CAPITULO 4: DISEÑO Y APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Veremos como el SERVIU abordará y enfrentará la implementación de un sistema
de Gestión de Calidad, los pasos a seguir por la organización para su
implementación.

Para la implementación del SGC en el PAC, se debe seguir un programa que
requiere un completo compromiso tanto por la Alta Dirección como de todos los
integrantes de la organización.

Primero se realizará una Reunión con el Director del SERVIU y jefes de
Departamentos donde se le informará el tema a tratar y que se realizará en primera
instancia un Diagnóstico en conformidad a la Norma ISO 9001:2000. (Ver Anexo 1).

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío ha establecido la organización del
Sistema de Gestión de la Calidad para su adecuada implementación, funcionamiento
y eficacia del sistema. Para ello ha definido las instancias del Comité de la Calidad,
Representante de la Dirección y Equipo de Auditores, definiendo las siguientes
autoridades y responsabilidades.

68

4.1 Metodología para la Implementación de un SGC.

FASE ACTIVIDADES
Preparación técnica Diseño del Plan de Trabajo.
Lectura de la Norma ISO 9001:2000.
Busca de Información con temas de Calidad.
Definición de los Recursos Necesarios.
Información a los responsables sobre fases y
requerimientos del proyecto.
Creación del Comité de Conformación de la estructura organizativa para el
Calidad diseño e implementación del sistema de calidad.
Constitución del equipo de trabajo y marcar las pautas
generales para poner en marcha.
Diagnostico inicial con
base a la norma ISO Entrevistas
9001:2000 Encuesta con base a la Norma
Elaboración del informe de diagnostico.
Información al personal sobre el Proyecto
Capacitación del Personal Capacitaciones sobre la Norma
Sensibilización sobre la participación de todos en el
proyecto
Definir la postura
estratégica Misión
por el servicio Objetivos estratégicos
Principios
Definición del alcance y justificación de exclusiones de
calidad
Diseño del sistema de Definir los Procesos
calidad Elaboración de la documentación del sistema: manual
de calidad, procedimientos, instructivos y registros.
Revisión del Diseño
Documental Revisión de los Procedimientos, Instructivos, Registros
Revisión y Aprobación de la Documentación

69

Pasos a seguir para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad

DECISIÓN IMPLANTACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

CREACIÓN COMITÉ
ESTRATEGICO CALIDAD

DIAGNÓSTICO INICIAL EVALUACIÓN
RESULTADOS

ESTRUCTURA
SISTEMA PLAN DE MEJORA
CONTINUA

ADHESIÓN DEL
PERSONAL

70

4.2 Organigrama Sistema de Gestión de la Calidad.

COMITÉ DE LA CALIDAD

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

COORDINADOR DE AUDITORÍAS

EQUIPO DE AUDITORES INTERNOS

4.3 Comité de la Calidad.

Las funciones de este comité son:

• Definiciones estratégicas del SGC: Política de Calidad, Objetivos de Calidad e
Indicadores de Gestión.

• Revisión del SGC, según lo establecido en el procedimiento de Revisión
por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad P-5.6-01

El Comité de la Calidad está integrado por:

• Director Regional, quién preside el Comité de la Calidad
• Representante de la Dirección
• Responsable PAC
• Encargada Operativa del PAC
• Coordinadora del PAC SERVIU Región del Bío-Bío

71

4.4 Representante de la Dirección.

Éste tiene como funciones:

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Informar al Director sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad
y de cualquier necesidad de mejora.

• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos en
todos los niveles del SERVIU Región del Bío-Bío.

El Director de SERVIU Región del Bío-Bío, nombra mediante resolución al
Representante de la Dirección, entregando la responsabilidad y autoridad para el
desempeño de su cargo.

4.5 Equipo de Auditores Internos.

Este equipo tiene por función realizar las auditorias internas del Sistema de Gestión
de la Calidad, utilizando para ello el procedimiento Ejecución de Auditorias Internas
del Sistema de Gestión de la Calidad P-8.2.2-02.

La competencia del equipo de auditores internos se basa en lo descrito en el
procedimiento Planificación de Auditorias Internas del Sistema de Gestión de la
Calidad P-8.2.2-01.

72

4.6 Sistema de Documentación
El sistema documentado debe definir:

• Qué hacer.
• Quién lo debe hacer.
• Cuándo se debe hacer.
• Cómo se debe hacer.
• Dónde se debe hacer.

Los documentos se diseñarán para el Sistema de Calidad para el PAC del SERVIU
son los siguientes:

• Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la
calidad.
• Manual de la calidad.
• Procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional.
• Documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
• Registros requeridos por esta Norma Internacional.

El disponer de un sistema documentado va a beneficiar al SERVIU en:

• Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad
• Proveer el adiestramiento y capacitación adecuada.
• Garantizar la repetibilidad y la trazabilidad.
• Proporcionar evidencias objetivas.
• Evaluar la eficacia y adecuación continua del sistema de gestión.

73

Ventajas de tener una Política de Calidad Documentada:

• Permite reflexionar más sobre ella que una que no está.
• Puede ser transmitida a aquellos a quienes convoca, con autoridad y de
manera uniforme, reduciendo el riesgo de equívocos.
• Permite comprobar si hay coincidencias entre la práctica y la política.

Ventajas de tener Objetivos de Calidad:

• Ayudan a unificar el modo de pensar de los departamentos interesados.
• Estimulan a la acción.
• Hacen posible trabajar sobre una base planificada en lugar de hacerlo a golpe
de crisis.
• Permiten Comparar el rendimiento real con los objetivos.

Problemas que se han detectado en organizaciones con la Gestión de
Documentación:

• Se elaboran y distribuyen demasiados documentos, lo que impide la
adecuada mantención del sistema.
• No se realiza el control de los documentos de origen externo.
• Pérdida de Documentos.
• Documentos Obsoletos en uso.
• Evidencias inadecuadas de revisión y aprobación.

“La elaboración de la documentación no debe ser un fin en sí, sino una actividad que
añada valor”

74

Para que este sistema funcione en forma eficaz se realizarán capacitaciones,
Formación de Equipos de Trabajo, levantamiento participativo, comunicación
permanente, charlas motivadoras a los funcionarios del SERVIU sobre la utilidad de
un sistema documental, que no piensen que cuando se habla de ISO que es mas
trabajo, papeles y burocracia.

Al implementar un sistema de gestión los mas probable que se encuentre en una
organización es la resistencia al cambio ya que los funcionarios tienen incertidumbre
de los que ira a suceder, renuncia a abordar el estado logrado y desconfianza.

Para reducir la resistencia al cambio, se deben realizar ciertas técnicas como:
fijación de objetivos mutuos, énfasis de grupo y máxima información.

Como dice Raúl Castro: “Sin motivación no hay amor, y sin amor por la tarea que se
realiza no hay resultados”, esta frase es muy importante y los funcionarios y
directivos deben tomar conciencia de esta frase.

4.7 Elaboración de Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

La palabra "política" designa la forma en que se dirige algo y ello puede conseguirse
estableciendo unos objetivos y disponiendo los medios y recursos para lograr
alcanzarlos.
La política de calidad de una organización establece, por tanto, los objetivos de
calidad que deben ser alcanzados, organiza los recursos materiales y humanos para
llegar a cumplirlos, señala los métodos de desarrollo de las actividades, supervisa la
observancia de los programas establecidos y enjuicia el nivel de cumplimiento
obtenido por la organización.

75

Por ello resulta evidente que la política de calidad de una organización sólo puede
ser enunciada y desarrollada por los más altos niveles de la dirección. Ellos, con su
impulso mantenido y con el ejemplo de su actitud permanente, son los únicos
capaces de iniciar el proyecto de cambio y conseguir movilizar a todo el personal de
la organización.

Se ha definido la política de una organización como la escala de prioridades vigentes
en la misma. Habrá organizaciones en donde sea prioritario conseguir el máximo de
producción y otras en donde se señale como preferente el objetivo de alcanzar un
coste mínimo. Pues bien, la política de calidad coloca en lo más alto de la escala de
prioridades la eficacia de la organización conseguida a través de la mejora constante
de la calidad de sus productos y servicios, la totalidad de sus procesos y su gestión
en general.

A fin de que el personal de la empresa esté perfectamente informado, dicha política
se reflejará en un documento que pueda conocer y entender todo el personal,
asegurándose la dirección que los principios expuestos son practicados y su vigencia
se mantiene por todos los empleados.
El documento llevara la firma del Director del SERVIU Región del Bío-Bío.

La dirección desarrollará su política de calidad estableciendo directrices para la
implantación de objetivos particulares en todas las secciones y a todos los niveles de
la organización y supervisará su evaluación y cumplimiento. Dichos objetivos deben
relacionarse con el cumplimiento de las especificaciones de los procesos y del
producto.
Para la Definición de la Política de Calidad se realizaran reuniones donde
participaran la alta dirección, profesionales del Departamento de Programación
Física y Control donde cada uno podrá expresar sus ideas y el Director del SERVIU
aprobara dicha Política y Objetivos.

76

La Política de Calidad definida para el SERVIU Región del Bío-Bío es la siguiente:

POLÍTICA DE CALIDAD.

El SERVIU de la Región del Bío-Bío tiene como Misión “Contribuir a mejorar la
calidad de vida de los hombres y mujeres de la Región del Bío-Bío, a través de la
materialización de políticas, planes y programas de vivienda y urbanismo aprobadas
por el MINVU, contribuyendo a disminuir la desigualdad, especialmente para los
sectores de menores recursos, tanto en el acceso a la vivienda, como en el
desarrollo urbano, y así lograr barrios, ciudades y territorios más funcionales,
amables e integrados.”
Para el cumplimiento de esta misión, el SERVIU Región del Bío-Bío ha establecido y
se compromete a mantener un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la
Norma Internacional ISO 9001:2000, que potencie y fortalezca la mejora continua
de sus procesos, orientando los esfuerzos a la búsqueda permanente de la
satisfacción de sus clientes. Esto se basa en los siguientes principios:

• Liderazgo y comunicación, que promueva el total involucramiento del personal
en el logro de los objetivos de SERVIU Región del Bío-Bío.
• Participación del personal, a todos los niveles de la organización, que permita
integrar sus habilidades para el desarrollo de la organización
• Toma de decisiones basadas en hechos, mediante la disponibilidad y análisis
apropiado de información y datos.

77

OBJETIVOS DE CALIDAD.

Los objetivos de Calidad definidos para el PAC de la Región del Bío-Bío son los
siguientes:

OBJETIVO META INDICADOR PLAZO Responsable
Plan se
supervisión
quincenal
Cumplimiento mínima a todas
de Plan de las obras de Nº Visitas a 31/12/2007 Responsable
Supervisión. ejecución. Terreno. de Supervisión
Lograr un 90%
Satisfacción de Satisfacción Nota promedio Responsable
del Cliente. del Cliente. mayor o igual a 3. 31/12/2007 PAC
Aplicación del
Reforzar Chesk-List al % de Proyectos
revisión de los 100% de los que se realiza 31/12/2007 Responsable
Proyectos. proyectos. Chesk-List de Revisión

Para la difusión de la Política de Calidad y Objetivos de Calidad se realizará una
reunión con el personal relacionado con el PAC del SERVIU Región del Bío-Bío,
donde el Director informara la implementación de la Política y Objetivos para este
servicio para en base al SGC.

Además se publicará en cada oficina de los jefes de departamentos en un cuadro, y
en la Pagina Web del Servicio e Intranet para que todos los funcionarios, clientes y
beneficiarios estén informados.

78

4.8 Costos de implementar y certificar un SGC basado en la Norma ISO
9001:2000

Para implementar un sistema de gestión de calidad la organización debe tener claro
lo costos de está, a continuación se encuentran los costos asociados a la
implementación, capacitación y certificación de un sistema de gestión de calidad
bajo la Norma ISO 9001:2000.

Costos de Implementación.
Profesionales que
Valor
apoyan la Nº de Unitario
Item Horas de hora Total
implementación (Hora) (miles de (miles $)
$)
Nº Tipo
Apoyo
profesional en 7 Profesionales 192 5 6720
diseño SGC
1Jefe de
Apoyo Proyecto
profesional en 1 Consultor de 16 6.272
Implementación 2 Terreno 392
de Certificación
Auditoria de 1 Auditor 32 16 512
Implementación
de Certificación 1
Auditoria de 1 Auditor 24 16 384
Implementación
de Certificación 2
Total 640 13888

79

Costos de Capacitación.
Item Nº de Valor Unitario
Horas de hora Nº Personas Total
(Hora) (miles de $) a capacitar (miles $)
Capacitación en
Norma ISO
9001:2000 al Servicio 26 23 25 598
Capacitación en
Auditoria Interna bajo la
Norma Personal del 20 23 25 460
Servicio
Inducción en Norma ISO 4 23 100 92
Total 50 1150

Costos de Certificación.
Profesionales Nº de
Item que Horas Valor Total
apoyan la (Hora) Unitario (miles $)
implementación de hora
Nº Tipo (miles de $)
Auditoría de 1 Auditor 12 28,41176 341
Pre-certificación Líder
Auditoría de 2 Auditor
Certificación Líder 24 682
Auditor 28,41176
Equipo
1º Auditoría de Auditor 8 28,41176 227
Mantención 1 Líder
2º Auditoría de 1 Auditor 8 227
Mantención Líder 28,41176
Total 52 1477

Costos Totales

Item Total
(miles de $)
Implementación 13888
Capacitación 1150
Certificación 1477
Total 16515

80

Para obtener los montos mencionados anteriormente se pedirán en el presupuesto
2008, presentando este proyecto a la DIPRES, para así obtener el presupuesto para
implementación, certificación y mantención de este sistema, además disponemos
del presupuesto entregado anualmente al PAC.

4.9 Selección de Empresa Certificadora.

Para la contratación de la Prestación del Servicio de Certificación y Mantención bajo
la Norma ISO 9001:2000 se realizará a través de una Licitación Pública y las
condiciones generales son:

• Se entenderá que todos aquellos interesados que presentan ofertas conocen y
aceptan íntegramente las Bases Administrativas, las Bases Técnicas, sus anexos
y eventuales modificaciones.

• Podrán participar las personas jurídicas que estén inscritas en el Portal
www.chilecompra.cl, como contratista de la administración conforme articulo 16
Ley 19886.

• La propuesta de la institución deberá ser presentada en el portal
www.chilecompra.cl. Será de responsabilidad de los interesados entregar todos
los antecedentes que permitan evaluar adecuadamente sus propuestas.

Para la presentación de la propuesta técnica y económica en el Portal ChileCompra,
el proponente deberá cumplir con las siguientes etapas:

• Propuesta Técnica en el Portal ChileCompra.
• Propuesta Económica en el Portal ChileCompra.
• Información sobre la Institución Postulante.

81

4.9.1 Evaluación de la Oferta.

La Propuesta opera sobre un Proceso de Selección Basada en el Menor Costo, este
método consiste en evaluar las propuestas técnicas y todas aquellas que excedan el
puntaje mínimo compiten solo con respecto al “costo” seleccionándose la firma que
ofrece el precio mas bajo, el cual debe estar dentro del presupuesto máximo
establecido en las Bases Administrativas. Los criterios de evaluación técnica y el
puntaje mínimo se señalan en la Bases Técnicas.

La evaluación de las ofertas será efectuada por una comisión Evaluadora designada
por el Director del SERVIU.

La Comisión evaluará las propuestas técnicas, según los criterios señalados en la
Bases Administrativas y Técnicas y establecerá una lista de las empresas que hayan
al menos logrado el puntaje mínimo en la evaluación de la propuesta técnica.

Se evaluaran las propuestas económicas. Una vez evaluada cada propuesta
económica se verificara si el monto menor ofrecido esta dentro del rango del precio
establecido en la bases, en caso que más de una propuesta económica presente el
mismo valor mínimo, se considerara el puntaje técnico obtenido.

La Comisión Evaluadora confeccionara un cuadro comparativo que establezca el
orden de prelación entre los seleccionados, proponiendo al Director del SERVIU la
adjudicación de la oferta con mayor puntaje y menor precio.

82

CAPITULO 5: MANUAL DE CALIDAD PARA SGC.

5.1 Introducción

Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 requiere que la documentación del
sistema de gestión de calidad de una organización debe comprender también un
Manual de Calidad.

El Manual de Calidad ISO 9001:2000 detalla el sistema de gestión de calidad,
describe la autoridad, las interrelaciones y las responsabilidades del personal
autorizado a efectuar, gestionar y/o verificar el trabajo relacionado con la calidad de
los productos y/o servicios incluidos en el sistema.

Además, el manual ofrece los procedimientos o las referencias para todas las
actividades que constituyen el sistema de gestión de calidad con el fin de garantizar
la conformidad respecto a los requisitos prescritos por la norma.

El manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la empresa con
respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2000 que deben ser
cumplidos y mantenidos con el propósito de asegurar la satisfacción del cliente, la
mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una potente fuerza
laboral.

83

Según la norma el manual de la calidad debería satisfacer las necesidades de sus
usuarios, que son:
Dentro de la organización:

• El director, que hace de obligada aplicación los elementos del sistema de la
calidad.
• El personal de la organización, que debería aplicarlo.
• Personal recién incorporado, para su información.
• Los auditores internos.
Fuera de la organización:

• Los clientes de la organización.
• Los auditores externos, de segunda o tercera parte.

Para satisfacer estas necesidades sin que sea necesario remitirse a otros
documentos, el manual de la calidad debería permitir:

• Conocer la política de la calidad y sus objetivos generales, así como las
principales medidas adoptadas para alcanzar los mismos.
• Presentar una imagen clara de la estructura organizativa.
• Presentar una información general sobre la organización, sus sectores de
actividad e implantación geográfica de los centros si procede.
• Comprender el funcionamiento del sistema de la calidad; en particular, debería
permitir evaluar la consideración de cada requisito de la/s norma/s de
referencia.
• Identificar los diferentes procesos del sistema de la calidad y las principales
fases de desarrollo de dichos procesos.
• Indicar a cada persona de la organización las reglas de organización y de
funcionamiento para desarrollar con la mayor eficacia posible sus diferentes
misiones.

84

5.1.1 Objetivo del Manual de la Calidad.

El presente Manual de la Calidad ha sido confeccionado de acuerdo a los requisitos
de la Norma ISO 9001:2000 y tiene por objetivo describir el Sistema de Gestión de la
Calidad del Plan de Aseguramiento de la Calidad del SERVIU Región del Bío-Bío.
La descripción del Sistema de Gestión de la Calidad, incluye su alcance
considerando las particularidades del PAC, la política de la calidad y la estructura
organizacional, que la Dirección del SERVIU Región del Bío-Bío ha establecido para
cumplir con los requisitos de su gestión.

5.1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

El alcance del SGC aplica a los procesos de Supervisión y Revisión de Proyectos los
cuales están involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad del SERVIU
Región del Bío-Bío, de acuerdo a los siguientes Programas:

“Programa Fondo Solidario de Vivienda Titulo I”
“Programa Subsidio Habitacional Rural Titulo II”

5.1.3 Exclusiones.

• Diseño y Desarrollo:
Este requisito es excluido dado que la DITEC proporciona el diseño y desarrollo de
los informes en el proceso de Supervisión.
Para la revisión el diseño de los certificados es a nivel central.

85

• Validación de los procesos de producción y de la prestación del
Servicio:
No aplica, debido a que todos los productos resultantes de los procesos se pueden
verificar mediante actividades de seguimiento o de medición, anteriores a que el
producto sea recepcionado por el cliente.

• Control de Dispositivos de seguimiento y Medición:
Se considera una exclusión, dado que no se dispone de instrumentos y
herramientas de medición.

5.1.4 Definiciones.

Para simplificar la lectura y comprensión del Manual de la Calidad, se han utilizado
abreviaturas, las cuales se indican a continuación:

• SGC : Sistema de Gestión de la Calidad.
• PAC : Plan Aseguramiento de la Calidad.
• DITEC: División Técnica de Estudio.
• UPAT : Unidad Programa de Asistencia Técnica.
• UGSH: Unidad de Gestión Social y Habitacional.
• EGIS : Entidad de Gestión Inmobiliaria y Social.
• PSAT : Prestador de Servicios de Asistencia Técnica.

5.1.5 Productos y Clientes.

PROCESO Producto Cliente
REVISION DE Certificados EGIS/PSAT
PROYECTOS
SUPERVISION DE Informes y Funcionarios de SERVIU
OBRA Reportes Región del Bío-Bío, DITEC

86

5.2 Manual de Calidad.

5.2.1 Sistema de Gestión de la Calidad.

Requisitos Generales.

El PAC del SERVIU Región del Bío-Bío, documentan, implementan y mantienen su
Sistema de Gestión de la Calidad dando cumplimiento a la Norma Internacional ISO
9001:2000. Para esto, y en concordancia con la Norma Internacional, se han
identificado sus procesos de tal forma de establecer los controles necesarios para el
adecuado funcionamiento del sistema, manteniendo su integridad y eficacia.

Los procesos del PAC SERVIU Región del Bío-Bío, aseguran la disponibilidad de
recursos físicos, tecnológicos, humanos y financieros para el apoyo de la operación y
el seguimiento de los procesos, mediante el presupuesto operacional, infraestructura,
personal capacitado permanentemente y fomento de la utilización de tecnología de la
información y mantención de equipos y redes informáticas de apoyo.
La gestión de los procesos es revisada continuamente para su análisis y
mejoramiento.

Requisitos de la Documentación.

Generalidades.

El SGC documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar que todos los
productos definidos por los programas del PAC de SERVIU Región del Bío-Bío
cumplan con los Requisitos establecidos por sus clientes.

87

De este modo, la documentación del SGC del PAC de SERVIU Región del Bío-Bío,
se ha estructurado de la siguiente forma:

Manual de
Calidad

Procedimientos e
Instrucciones

Registros y otros
Documentos

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad del PAC del SERVIU Región
del Bío-Bío se detalla a continuación:

• Manual de Calidad, documento controlado que especifica la gestión de calidad
y describe el Sistema de Gestión de la Calidad y sus elementos.
• Procedimientos, corresponden a los procedimientos documentados de los
exigidos por la Norma y procesos del PAC.
• Registros. Documentos controlados que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas requeridas por la Norma
ISO 9001:2000.
Estos Registros se encuentran detallados en el punto 5 de cada procedimiento y en
el caso de aquellos registros que no estén definidos en un procedimiento, su control
se lleva a través del documento “Matriz de Registros”.

88

La documentación del SGC del PAC de SERVIU Región del Bío-Bío, es la
herramienta para identificar y comunicar las características de los procesos y
procedimientos de los Sistemas; formar al personal, medir, auditar y mejorar el SGC
y sus procesos.

La documentación como son los Procedimientos, Registros, Manual de Calidad,
Política de Calidad, Objetivos de Calidad estarán disponibles en el servidor atlas del
Serviu (AtlasSGC_ISO90012000_PAC) donde tendrán acceso todos los
funcionarios del servicio.

Manual de la Calidad.

El presente documento corresponde al Manual de la Calidad de los programas del
PAC de SERVIU Región del Bío-Bío, en él se indican los procesos, el alcance del
SGC y las exclusiones.
Se hace referencia a los procedimientos documentados exigidos por la norma
internacional ISO 9001:2000 y los definidos para el control de los procesos.

Control de Documentos.

El adecuado control de la documentación del SGC del PAC del SERVIU Región del
Bío-Bío se realiza mediante la aplicación de los procedimientos Emisión de
Documentos del Sistema de Gestión de Calidad P-4.2.3-01 y Control de Documentos
del Sistema de Gestión de Calidad P- 4.2.3-02, en los cuales se establece la
estructura de los documentos y su codificación, y los requisitos para la aprobación,
revisión, actualización, la distribución de los documentos del SGC se controla a
través de la lista maestra de documentos.

89

Control de Registros.

Los registros corresponden a un tipo especial de documento que demuestra la
evidencia de la realización de las actividades del SGC, para el control de éstos
SERVIU Región del Bío-Bío, ha establecido, documentado, implementado y
mantiene el procedimiento Control de Registros del Sistema de Gestión de la Calidad
P-4.2.4-01, en donde se indica que el control de los registros es realizado a través
de la tabla de control de registros contenida en cada procedimiento y a través de la
“Matriz de Registros” en caso de registros que no están asociados a algún
procedimiento.

5.2.2 Responsabilidad de la Dirección.

Compromiso de la Dirección.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, está comprometida con el desarrollo e
implementación, mantención y mejora del SGC del PAC, liderando la organización,
con el fin de desarrollar la confianza entre el personal y una fuerte orientación hacia
los clientes internos y externos, así como el resto de las partes interesadas,
proveedores, colaboradores y sociedad, para resolver sus necesidades y
expectativas.
Para ello:
• Ha establecido la política de la calidad,
• Ha definido los objetivos de la calidad,
• Ha comunicado a los miembros de la organización, a través de la política de la
calidad, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios,
• Lleva a cabo las revisiones periódicas por la dirección y asegura la
disponibilidad de recursos para el Sistema de Gestión de la Calidad.

90

Para asegurarse que la política y objetivos de la calidad sean comunicada a todos los
integrantes del SGC, la Dirección realiza el lanzamiento de la Política y Objetivos de
la Calidad, mediante reunión que incluye la sensibilización y entrega conocimientos
del SGC.

Enfoque al Cliente.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, promueve que se cumplan los
requisitos de los clientes de los programas del PAC con el objetivo de aumentar la
satisfacción. Para esto se definen los procedimientos de Medición de la Satisfacción
del Cliente P-8.2.1-01

Política de la Calidad.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, establece y comunica la Política de la
Calidad del PAC, según los requerimientos de la norma internacional.

El texto de la política de la calidad está disponible en el capítulo 4.

Planificación.

Objetivos de la Calidad.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, define para el PAC los objetivos de la
calidad.

La definición de los objetivos es realizada a través el Comité de la Calidad. Éste
comité establece los plazos, indicadores y responsabilidades para el correcto
seguimiento y cumplimiento de éstos.

91

Para la definición de los objetivos de la calidad, se considera la política de la calidad,
los objetivos propios de cada proceso.
Los objetivos de Calidad se encuentran disponibles en el capítulo 4.

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, planifica el SGC, formando y
manteniendo el Comité de la Calidad, el cual es presidido por el Director de SERVIU
Región del Bío-Bío.

El Comité de la Calidad, tiene por objetivos, la identificación e interacción de los
procesos, establecer los criterios y métodos para el adecuado y eficaz
funcionamiento del sistema, adecuar los recursos necesarios para el desarrollo de
los procesos, analizar el desempeño del sistema y aplicar la mejora continua al
Sistema de Gestión de la Calidad.

Responsabilidad, autoridad y comunicación.

Responsabilidad y Autoridad.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío ha definido la estructura de
responsabilidades y autoridades del PAC.

Las responsabilidades y autoridades específicas están definidas en cada uno de los
procedimientos del SGC.

Representante de la Dirección.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, ha nominado como Representante de la
Dirección al Jefe del Departamento de Programación Física y Control para todos los
efectos de la operación, mantención e información del SGC.

92

Comunicación Interna.

La Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío, ha definido como medios de
comunicación:

• Información del SGC dispuesta en un servidor del servicio en formato digital y
administrado por el Representante de la Dirección.

• Correos electrónicos entre los integrantes del PAC, Representante de la
Dirección y el Director de SERVIU Región del Bío-Bío.

• Resoluciones o circulares emitidas por el Servicio.

Revisión por la Dirección.

Generalidades.

El Director de SERVIU Región del Bío-Bío, lidera el proceso de revisión del SGC del
PAC, apoyado por el Representante de la Dirección, el cual solicita a los
responsables los datos e información que sea necesaria para la adecuada
evaluación del sistema por parte de la Dirección del SERVIU Región del Bío-Bío. La
metodología aplicada en la revisión esta establecida en el procedimiento Revisión
por la Dirección P-5.6-01.

Información para la Revisión.

La información necesaria para efectuar la Revisión por la Dirección se obtiene de
todas las áreas funcionales del SGC e incluye, a lo menos:
• Política y Objetivos de la Calidad.
• Resultados de Auditorias Internas de Calidad.

93

• Retroalimentación del cliente.
• Desempeño de los procesos y conformidad del producto relativos al PAC.
• Estado de las acciones correctivas y preventivas.
• Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección previas.
• Cambios que podrían afectar al SGC
• Recomendaciones para la mejora.

Resultados de la Revisión.

Los resultados obtenidos de la Revisión de la Dirección son utilizados, según se
especifica en el procedimiento Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de
la Calidad P-5.6-01, la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia
del SGC y de sus procesos, a la mejora del producto en relación a los requisitos de
los clientes, y a las necesidades de recursos del PAC de SERVIU Región del Bío-
Bío.

5.2.3 Gestión de los Recursos.

Provisión de los Recursos.

Anualmente, durante el proceso de formulación presupuestaria, a través de sus
responsables, establecen sus necesidades presupuestarias para el funcionamiento y
mantención del SGC, y realizan la solicitud al Representante de la Dirección, quién lo
analiza y entrega al Departamento de Administración.
El Departamento de Administración formula el presupuesto operacional del SERVIU
Región del Bío-Bío, donde está incluido el requerimiento del sistema, y lo envía al
Ministerio de Vivienda y Urbanismo, quién lo revisa y presenta al Ministerio de
Hacienda, para su aprobación. Dicho presupuesto operacional incluye lo relacionado
con personal y su formación, infraestructura, ambiente de trabajo, auditoria interna, y
otros.

94

El control presupuestario del gasto operacional es de responsabilidad del
Departamento de Administración, lo cual constituye información de entrada para la
Revisión por la Dirección.

Recursos Humanos.

Existe una Matriz de Competencias de Cargo donde están los requerimientos para
los responsables tengan en el cargo.

Los responsables de cada departamento determinan las necesidades de
capacitación para sus integrantes, y lo informan al Representante de la Dirección, el
cual durante el último trimestre de cada año, presenta estas necesidades al
responsable de Capacitación.

La evaluación de la eficacia de las acciones de formación se realiza mediante la
aplicación de la “Evaluación de la Eficacia de las Acciones de Formación”,
considerándose también la evaluación de desempeño que realizan las jefaturas.

Los registros de la educación, formación, habilidades y experiencias se encuentran
en carpetas individuales en la Sección Recursos Humanos del Departamento de
Administración, responsable de mantener y resguardar esta información de todos los
funcionarios del SERVIU Región del Bío-Bío.

Infraestructura.

SERVIU Región del Bío-Bío cuenta con la infraestructura necesaria para cumplir con
los objetivos del servicio, con las políticas institucionales y con los requerimientos de
los clientes. Esta infraestructura, comprende las edificaciones, espacios de trabajos,
equipos para los procesos y servicios de apoyo.

95

Los funcionarios del SERVIU Región del Bío-Bío, disponen además, de equipos
computacionales conectados en red, que permiten, una comunicación interna y
externa rápida y confiable, procesar la información.

El respaldo y mantención de los equipos computacionales son realizados por la
Unidad de Informática del Departamento de Administración del Servicio.

Existe un inventario de los equipos computacionales que es administrado por la
Unidad de Informática.

Las actividades de mantención básica: limpieza antivirus, desfragmentación del disco
duro, eliminación de archivos temporales y actualizaciones de los sistemas es
realizada por cada usuario, las cuales son registradas en el Registro Mantenciones
básicas Equipos Computacionales.

Cuando existan situaciones que superen las capacidades de los usuarios, son
coordinadas con la Unidad Informática vía correo electrónico.

Ambiente de Trabajo.

SERVIU Región del Bío-Bío, da cumplimiento a la Ley 16.744 de 1969 y la Ley
19.345 de 1994 Seguro Social contra riesgos de accidentes del trabajo y
enfermedades profesionales; DS Nº 54 de 1969 y sus modificaciones Reglamento de
constitución y funcionamiento de los Comités Paritarios de Higiene y Seguridad, DS
Nº 40 Prevención de Riesgos, DS Nº 594 de 2003, todos éstos para regular las
condiciones, requisitos, derechos, beneficios, obligaciones, prohibiciones, y en
general las formas y condiciones de trabajo de todas las personas que laboran como
funcionarios dependientes del Servicio.

96

SERVIU Región del Bío-Bío, a través del Sistema Higiene y Seguridad , se preocupa
de que las condiciones de trabajo, la interacción y la comunicación de los
funcionarios, sea tal que permita lograr un ambiente adecuado, que permitan el logro
de los objetivos del Servicio, el cumplimiento de las políticas institucionales y los
requerimientos de los clientes.

5.2.4 Realización del Producto.

Planificación de la Realización del Producto.

El proceso de Revisión se ha desarrollado el procedimiento: Revisión de Proyectos,
P- PAC -01, en el cual se establece la planificación del proceso y la metodología para
realizar.

La planificación es mensual, con responsables y plazos según la normativa vigente
que rige al programa y se encuentra en el procedimiento.

El proceso de Supervisión se ha desarrollado el procedimiento: Supervisión,
P- PAC -02, en el cual se establece la planificación del proceso y la metodología para
realizar.
El proceso de Supervisión planifica la realización del producto Informes, en base al
documento entregados por la DITEC, en las cuales se detallan los contenidos,
estructura y plazos de entrega de éstos informes y se encuentra disponible en el
Procedimiento

97

Procesos relacionados con el cliente.

SERVIU Región del Bío- Bío, se han definido dos tipos de clientes:

• Cliente Interno: Corresponde a los miembros del SERVIU.
• Cliente Externo: Corresponde a los consultores, DITEC.

Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

Los requisitos en el Proceso de Supervisión son los que pide la DITEC, en la que se
define contenido, plazo y formato de los informes, los cuales se deben entregar
mensualmente.

Los requisitos relacionados con el producto en el proceso de revisión se rigen según
la normativa vigente, los plazos para la revisión y entrega de certificados.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

La Revisión de los informes lo realiza la UPAT, si éstos no cumplen con los requisitos
se le envía el informe para que se subsane las observaciones en el plazo estipulado
en la normativa vigente, esto lo podemos ver en el Procedimiento de Supervisión.

Para entregar el certificado según corresponda, se deben cumplir los requisitos de
revisión de proyectos de acuerdo al procedimiento Revisión de Proyectos.

Comunicación con el Cliente.

La comunicación que se mantiene con sus clientes externos sobre información,
dudas y modificaciones sobre el producto y/o servicio se realiza a través de la OIRS
(Oficina de información de reclamos y Sugerencias).

98

La comunicación que se realiza con los clientes internos del servicio se hace vía
correo electrónico, memoradum.

Diseño y Desarrollo.

Los procesos de PAC SERVIU Región del Bío-Bío, excluyen este requisito
normativo.

Compras.

Proceso de Compras.

Se entiende por Compra el intercambio o entrega de un producto, servicio, y/o
información necesaria para los procesos del PAC de SERVIU Región del Bío-Bío,
con o sin transacción monetaria de por medio.
En este contexto, existen 3 tipos de proveedores:

• Internos: que corresponde a funcionarios o unidades operativas de del
SERVIU Región del Bío-Bío, con los cuales no se realizan transacciones
monetarias.
• Externos públicos: Corresponde a todos los organismos de la Administración
Pública del Estado, incluyendo al Ministerio de Vivienda y Urbanismo, que
entregan información y/o datos relevantes para los procesos y con los cuales
se puede o no realizar una transacción monetaria.
• Externos privados: Corresponde a aquellas personas jurídicas de derecho
privado o personas naturales, que proveen de productos y/ servicios, con los
cuales siempre se realizan transacciones monetarias.

99

En el caso del Proceso de Supervisión, su principal adquisición corresponde a
información y/o datos, donde sus proveedores internos son el Departamento de
Obras, Unidad de Plataforma de Pago, UGSH.

En el proceso de Revisión de Proyectos los proveedores internos corresponden a la
UPAT, UGSH, Departamento Jurídico, Sub. Departamento de Estudios y Proyectos y
nuestros proveedores externos son la EGIS/PSAT, Servicio Civil, Banco Estado.

En lo referente a la evaluación de proveedores de los procesos de Supervisión y
Revisión de Proyectos, se ha establecido el procedimiento Evaluación de
Proveedores P-7.4-02. Este procedimiento tiene por finalidad la detección de
oportunidades de mejora en la relación con las áreas de trabajo y no la selección de
los proveedores.

Información de las Compras.

Los proveedores internos o externos públicos con quienes no existe transacción
monetaria, los requisitos de la información de compra se establecen según lo
estipulado en el Procedimiento Compra de Información P-7.4-01.

Verificación de los Productos Comprados.

La verificación de los productos entregados por proveedores internos que
suministran información, se verifica a través de la revisión de éstos, si no cumplen
con los requisitos se devuelve los informes para subsanar observaciones.

100

Producción y Prestación del Servicio.

Control de la producción y de la prestación del servicio.

Se ha establecido los procedimientos de Supervisión y Revisión de Proyectos, en el
cual se definen la metodología y responsabilidades y plazos para realizar el control
de cada proceso.

Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.

Los productos resultantes de los procesos, pueden verificarse mediante actividades
de seguimiento y medición posteriores a la elaboración y previo a la entrega, por lo
tanto este requisito es una exclusión.

Identificación y Trazabilidad.

Para el proceso de Supervisión la identificación y trazabilidad está dada por la
información contenida en los informes entregados los cuales deben ir con nombre y
código.

En el proceso de revisión de los proyectos ingresados al SERVIU ingresan por
oficina de parte donde se le timbra con la fecha y número.

Propiedad del Cliente.

El proceso de Revisión y Supervisión el SERVIU Región del Bío-Bío cuidan los
bienes del cliente mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por ellos.
Esto a través de la identificación, verificación, protección y salvaguarda de éstos
bienes, y en caso de producirse un daño o pérdida registra estas situaciones en el
formato dispuesto para este efecto y dando aviso por escrito al cliente.

101

En proceso de Revisión se debe cuidar los Proyectos ingresados al Serviu por la
EGIS/PSAT.

En el Proceso de Supervisión se deben resguardar las claves del SERVIU Región
del Bío-Bío para ingresar en las páginas Web los informes solicitados por la DITEC,
estas claves son resguardadas por las Encargadas Operativas del PAC.

Preservación del Producto y/o Servicio.

La preservación de los productos se realiza a través de una adecuada identificación,
manipulación, almacenamiento, protección y embalaje cuando corresponda, usando
para esto los procesos del SGC como control de documentos, control registro,
infraestructura del servicio y apoyo como despacho de valijas.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Los procesos de supervisión y revisión, excluyen este requisito normativo.

5.2.5 Medición, Análisis y Mejora.

Generalidades.

La Revisión por la Dirección, las reuniones del Comité de la Calidad, son las
actividades que apuntan a planificar e implementar acciones de medición y
seguimiento que aseguren la conformidad de los productos de los procesos con los
requisitos establecidos por los clientes y la mejora continua del SGC.

Dependiendo del tipo de datos e información necesarios para las actividades de
medición y seguimiento se utilizan métodos y herramientas que incluyan las técnicas
estadísticas.

102

Seguimiento y medición.

Satisfacción del cliente.

Como una de las medidas del desempeño del SGC, el SERVIU Región del Bío-Bío,
realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos.

Para esto, se ha establecido que la medición de la satisfacción de los clientes tanto
internos como externo, se realiza a través de la aplicación de encuestas. La
metodología y responsabilidades para llevar a cabo esta actividad se describen en el
procedimiento Medición de la Satisfacción del Cliente P-8.2.1-01.

Auditoria Interna.

El SERVIU Región del Bío-Bío, han documentado, establecido, implementado y
mantienen el procedimiento Planificación de Auditorias Internas del Sistema Gestión
de la Calidad P-8.2.2-01, donde se describe la metodología para la elaboración del
programa anual de auditorias, la calificación de los auditores y el análisis del sistema
de auditorias y el procedimiento Ejecución de Auditorias del Sistema de Gestión de la
Calidad P-8.2.2-02, donde se establecen los aspectos relativos a la ejecución de las
auditorias internas del SGC.

Seguimiento y medición de los procesos.

Los procesos de supervisión y revisión, realizan el seguimiento y medición de los
procesos a través de lo indicado en cada uno de los procedimientos de gestión
establecidos en SGC, además del control de indicadores de gestión para algunos
procesos claves del SGC.

103

Seguimiento y medición del producto.

Con la finalidad de asegurar que los resultados del SGC sean los óptimos en función
de la mejora continua, de la adecuación a los requisitos de los productos
establecidos por los clientes se establece control a las siguientes actividades:

• Adquisición de información para el proceso de supervisión.
• Producción de producto informes.
• Generación de la documentación necesaria para el soporte de los procesos.

Control del Producto No Conforme.

La prevención del uso involuntario o entrega no intencional de productos generados
en los procesos y/o productos finales que no cumplen requisitos especificados, es
realizada en el SGC a través del procedimiento Control del Producto No Conforme
del Sistema de Gestión de la Calidad P-8.3-01, en donde se establecen las formas
de identificación del producto no conforme, las autoridades y responsabilidades para
su tratamiento y los registros de las naturaleza de las no conformidades y su
tratamiento.

Análisis de datos.

Los procesos del PAC SERVIU Región del Bío-Bío, determinan, recopilan y analizan
los datos que demuestran idoneidad y eficacia del SGC, detectando necesidades de
mejora. Para el análisis de datos se utilizan técnicas estadísticas.

104

En términos generales los datos analizados provienen de:

• Medición de la satisfacción del cliente.
• Desempeño de los procesos y conformidad de los productos.
• Requisitos de los clientes.
• Resultados de auditorias internas.
• Revisiones realizadas por la Dirección Regional.
• Evaluación de proveedores.

Mejora.

Mejora Continua.

La mejora continua es promovida por la Dirección de SERVIU Región del Bío-Bío y
está basada en la eficacia del SGC para el cumplimiento de los requisitos de los
clientes de los procesos, con esto busca la satisfacción de los requisitos del cliente y
el logro de los objetivos establecidos por el servicio.

Cada integrante del SERVIU Región del Bío- Bío está conciente de su participación
en la detección e implementación de mejoras al SGC.

El SERVIU Región del Bío-Bío planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad del producto.
• Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para ello, controla la satisfacción del cliente, realiza auditorías, hace el seguimiento
de acciones correctivas y preventivas, reclamos y productos no conforme.

105

Acciones Correctivas.

La eliminación de las causas de las no conformidades de productos o procesos del
SGC de los procesos involucrados en el PAC del SERVIU Región del Bío-Bío se
realiza a través de la aplicación del procedimiento Acciones Correctivas del Sistema
de Gestión de la Calidad P-8.5.2-01, donde se establece la metodología para la
identificación de la causa de la no conformidad, su análisis y toma de acciones para
evitar su repetición, también se definen los mecanismos de seguimiento y evaluación
de las acciones tomadas.

Acción Preventiva.

La determinación de acciones para la eliminación de potenciales no conformidades
del SGC de los procesos del PAC del SERVIU Región del Bío-Bío se realiza
mediante la aplicación del procedimiento Acciones Preventivas del Sistema de
Gestión de la Calidad P-8.5.3-01, donde se establece la metodología para el análisis
de causas de las potenciales no conformidades y la necesidad de tomar acciones
para su prevención así como también las actividades de seguimiento de éstas y la
evaluación de las acciones tomadas.

106

CAPITULO 6: PROCEDIMIENTOS Y REGISTROS PARA SGC.

En este capítulo veremos los procedimientos y registros para la implementación de
un sistema de gestión de calidad basado en la Norma ISO 9001:2000, se definirán
los procesos involucrados y se verán en forma detallada 3 procedimientos, un
Proceso de Gestión, un Proceso Clave y un Proceso de Apoyo. Además podemos
decir que en cada procedimiento estas descritos los registros necesarios.

Los procedimientos constituyen la descripción formal de un proceso; es decir, un
documento del sistema donde se desarrolla la metodología necesaria para llegar al
resultado de un proceso. Un procedimiento debe detallar todos los requerimientos
para la realización del proceso, como son: las entradas (recursos e información
requerida), las salidas (objetivo final), los responsables del mismo, y los indicadores
o criterios por los cuales se puede medir la eficacia del proceso.

6.1 Procesos identificados para el SGC para el PAC

Para identificar los procesos usamos las técnicas de “Brainstorming” y la dinámica de
equipos de Trabajo.

Una vez efectuada la identificación y la selección de los procesos, surge la necesidad
de definir y reflejar esta estructura de forma que facilite la determinación e
interpretación de las interrelaciones existentes entre los mismos.

La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus
interrelaciones es precisamente a través de un mapa de procesos, que viene a ser
la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de
gestión.

107

Con el propósito de visualizar ordenadamente las actividades que se identifican y
desarrollan en PAC del SERVIU, se ha diseñado un Mapa de Procesos (o de
Actividades principales) como el que se indica a continuación.
Estas actividades principales resaltan el quehacer del SERVIU con respecto al PAC,
que es concordante con la declaración de su misión, y a la vez, estas actividades
principales son sustentadas por Procedimientos que se incluyen en este trabajo.

REVISION DE SEGUIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
LA P-8.3-01 Y AUDITORIAS
DIRECCION P-8.5.2-01 P-4.2.3-01 P-4.2.4-01
P-5.6-01 P-8.5.3-01 P-8.2.2-01 P-8.2.2-02

Usuarios
Requeri- Usuarios
REVISIÓN Satisfechos
mientos PROYECTOS SUPERVISIÓN
P-PAC-01 P-PAC-02

COMPRA DE EVALUACIÓN
INFORMACION P-8.2.1-01
P-7.4-01 P-7.4.1-01

Figura 6.1: Diagrama de Procesos del PAC

6.1.1 Proceso de Revisión de la Dirección

Proceso que reúne e identifica las actividades propias de la función de Revisión de la
Dirección del Sistema de Gestión de Calidad. Las actividades específicas se dan a
conocer en el Procedimiento denominado “P-5.6-01 Revisión de la Dirección”.

108

6.1.2 Proceso de Seguimiento

Proceso que reúne e identifica las actividades propias de la función de seguimiento
del Sistema de Gestión de Calidad. Las actividades específicas se dan a conocer en
el Procedimiento denominado “P-8.3-01 Control de Producto No Conforme”, “P-8.5.2-
01 Acción Correctiva”, “P-8.5.3-01 Acción Preventiva”.

6.1.3 Proceso de Control de Documentos y Auditorias

Conjunto de actividades que permite organizar el diseño, control, mantención,
identificación, etc. de documentos del PAC, así como precisar las actividades propias
de las auditorías de gestión.
Las actividades específicas se dan a conocer en los Procedimientos denominados
“P-4.2.3-01 Control de Documentos”, “P-4.2.4-01 Control de Registros”, “P-8.2.2-01
Planificación de las Auditorías”, “P-8.2.2-02 Ejecución de las Auditorías”

6.1.4 Proceso Revisión de Proyectos.

Proceso que reúne e identifica las actividades propias de la función de revisión de los
proyectos. Las actividades específicas se dan a conocer en el Procedimiento
denominado “P-PAC-01 Revisión de Proyectos”.

6.1.5 Proceso de Supervisión.

Conjunto de actividades que se han identificado para conducir a la Supervisión de
Obra de los programas del PAC. Las actividades específicas se dan a conocer en el
Procedimiento denominado “P-PAC-02 Supervisión”.

109

6.1.6 Proceso de Compra.

Proceso que reúne e identifica las actividades propias de la función de compra de
información.
Las actividades específicas se dan a conocer en el Procedimiento denominado “P-
7.4-01 Compra de Información”.

6.1.7 Proceso de Evaluación.

Proceso que reúne e identifica las actividades propias de la función de evaluación de
proveedores y la satisfacción del cliente.
Las actividades específicas se dan a conocer en el Procedimiento denominado
“P-7.4.1-01 Evaluación de Proveedores”, “P-8.2.1-01 Evaluación de Satisfacción del
Cliente”

110

6.2 Matriz de Procesos del PAC.

Procesos Procedimientos Registros
Revisión de la Revisión de la
Dirección. Dirección Revisión de la Dirección
Planilla de Control Producto No
Control Producto No Conforme
Seguimiento. Conforme Planilla de Control Acción
Acción Preventiva. Preventiva.
Acción Correctiva. Planilla de Control Acción Correctiva.
Control de Documentos Lista Maestra de Documentos
Control de Registros Matriz de Registro
Control de Programa de Auditorías internas
Documentos Planificación de Listado de Auditores Calificados
y Auditoria Internas. Auditorías Evaluación de auditores internos
Planilla de Control Hallazgos de
Auditorías
Resumen Ejecutivo de Auditorías
Internas
Plan de Auditoría
Ejecución de Auditorias Informe de Hallazgos de Auditoría
Copia Informe de Hallazgos de
Auditoría
Informe de Auditoría
Revisión de
Proyectos Revisión de Proyectos Chesk- List
Plan de Visitas
Supervisión Informe de Visitas y No Visitas.
Informe Mensual Obra
Informe Resumen Obra
Informe mensual de desempeño
Supervisión Obra POAC
Planilla Control PAC
Compra Compra de Información Comunicaciones escrita digital
Comunicaciones escrita física
Evaluación Evaluación Evaluación Consultores
Consultores. Listado de Consultores Evaluados
Evaluación Encuesta
Satisfacción del Cliente Informe de Encuesta Clientes.
Tabla Nº 6.1 Matriz de Procesos

111

Registros Adicionales:
• Comunicación Interna.
• Provisión de Recursos.
• Competencias de Cargo.
• Sugerencias y Reclamos.
• Indicadores de Proceso.
• Indicadores de Mejora Continua.

Los registros antes mencionados estarán disponibles en el servidor atlas del SERVIU
donde podrán acceder todos los funcionarios del servicio o en archivadores en la
oficina del encargado respectivo.

Los Procedimientos de Acción Correctivas, Supervisión y Evaluación de Satisfacción
del Cliente se encuentran detallados en el Anexo.

112

6.3 Contenido de un Procedimiento.

1. Objetivo y Alcance.

En esta sección se señala explícitamente la actividad que se normaliza (estandariza)
y la consecuencia esperada de su aplicación. Si es el caso se destacan las
excepciones.

2. Documentos de Referencia.

En esta sección se indican los Documentos que son usados en la actividad descrita,
pero que no son elaborados por el Sistema de Calidad.
Por ejemplo:

• Reglamento interno de orden y seguridad,
• Manual de mantenimiento máquina X
• DS 90 descarga alcantarillado,
• Manual de carretera, volumen...........

Cuando no existan se escribe “No tiene”.

3. Definiciones.

En esta sección se presenta la terminología que tiene un significado propio en las
actividades descritas en el procedimiento y su correspondiente definición. El objetivo
es hacer entendible el procedimiento a los funcionarios que posiblemente se integren
a la actividad. Cuando no existan éstos términos se escribe “No tiene”.

113

4. Desarrollo.

En esta sección se describe la actividad en forma secuencial y sintética (utilizando
tercera persona y forma verbal en presente). Toda actividad descrita debe indicar
quién la realiza (responsable de ejecución), cómo lo realiza, puntos de control y sus
valores de referencia, si fuera pertinente, y si corresponde, acciones a tomar cuando
los resultados no sean los esperados.
Es importante que se establezcan los cuidados y elementos de protección personal
que se deben usar.

5. Control de Registros.

Cada procedimiento del sistema de gestión de calidad debe establecer como se
controlan los registros generados por las actividades descritas en el punto 4. Este
control se define mediante los campos indicados en la siguiente matriz:

Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo retención
del registro y disposición

Cuando el procedimiento no genere registros se indica “No tiene”.

6. Tabla de Modificaciones.

Todo procedimiento debe tener la siguiente tabla en la cual se registran las
modificaciones:

Revisión N° Pág. Modificada Motivo del cambio Fecha Aprobación Aprobó

114

Revisión Nº: Indica el número de Edición modificada
Pág. Modificada: Indica la página(s) afectada(s) por modificación respectiva a la
edición vigente
Motivo del cambio: Describir la naturaleza del cambio
Fecha Aprobación: Fecha en que se realizó aprobación del documento.
Aprobó: cargo de la persona responsable de la aprobación.

7. Lista de Distribución.

Indicar los lugares y/o cargos a los que se debe enviar una copia controlada de este
documento.

8. Anexos.

Indicar el nombre de los formularios u otros documentos que se anexan al
procedimiento. Los formularios pueden ser formatos de los registros mencionados en
el procedimiento.
Cuando no sean necesarios los anexos se indica “No tiene”.

115

6.4 Contenido de Instructivos.

1. Objetivo.
En esta sección se señala explícitamente la actividad que se normaliza (estandariza)
y la consecuencia esperada de su aplicación. Si es del caso se destacan las
excepciones.

2. Secuencia de Actividades y Variables de Control.

Descripción precisa de las actividades a ejecutar, apoyada, si corresponde, por
diagramas de flujos; actividades de control que se deben realizar para constatar
consistencia de resultados obtenidos con los esperados con un detalle claro de los
parámetros de ejecución o valores de referencia que se deben observar; registrar;
controlar y/o alcanzar y, si corresponde, acciones a tomar cuando los resultados no
sean los esperados
Toda actividad descrita debe indicar quién la realiza (responsable de ejecución).
Toda instrucción debe hacer referencia a la precaución y a los elementos de
protección personal.

6.5 Formato de Procedimientos e Instrucciones

El formato de las páginas lo conforma el encabezado y el pie de página. El personal
debe considerar lo siguiente para elaborar el formato requerido:
El encabezado debe utilizarse en todas las páginas del procedimiento o instrucción y
debe tener la siguiente estructura:

LOGO PROCEDIMIENTO: Fecha de Origen:
Revisión:
Fecha Revisión:
Código:
Pág.:

116

El encabezado consta de 3 columnas.
La primera columna contiene el logo del Servicio.
La segunda columna debe contener:

PROCEDIMIENTO: Nombre del Procedimiento o Instrucción que se va a establecer.
Si se trata de Instrucción debe cambiar “PROCEDIMIENTO” por “INSTRUCCIÓN”
CÓDIGO: código del procedimiento de acuerdo a lo siguiente:

Código Fijo ÍTEM NORMATIVO CORRELATIVO
(ISO 9001:2000)
P - 4-8 - 01-99

Ejemplos: P – 8.5.2 – 01: Procedimiento de Acciones Correctivas (Primer
procedimiento)

Si se trata de Instrucción, se utiliza la siguiente nomenclatura:
Código Fijo Código de CORRELATIVO
Procedimiento
I - 7.4 - 01 - 01-99

Ejemplos: I – 8.5.2 – 01 - 01: Primera Instrucción de Trabajo del Primer
Procedimiento de Acciones Correctivas

La tercera columna debe contener:

• Fecha de Origen: Indicar la fecha de la primera versión del documento, es
decir la versión “0”.
• Revisión: Nº de la revisión vigente.
• Fecha de Revisión : Indicar la fecha de la revisión
• Pág.: Número de página del total de páginas:

117

El pie de página debe utilizarse sólo en la primera página del procedimiento o
instrucción. Debe tener la siguiente estructura:

Realizado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma: Firma: Firma:

a. La primera columna debe contener:
Realizado por: cargo de quien elabora el procedimiento o instrucción
Firma: Firma de quien elabora.

b. La segunda columna debe contener:
Revisado por: Cargo de quien revisó el procedimiento o Instrucción
Firma: Firma de quién revisa.

c. La tercera columna debe contener:
Aprobado por: Cargo de quien aprobó el procedimiento o Instrucción.
Firma: Firma de quien aprueba.

118

CAPITULO 7: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El enfoque de Procesos es una herramienta útil, lo primero que debemos hacer es
reflexionar de cuáles son los procesos de deben estar en nuestro sistema, los
procesos en toda organización existen, el dilema es identificarlos y gestionarlos de
manera apropiada, hay que plantearse cuáles de los procesos son los
suficientemente significativos para formar parte de la estructura de procesos, los
procesos identificados se encuentran disponibles en Mapa de Procesos (Nº 6.1)
mostrado en el capítulo Nº 6 se observa el resultado del equipo de trabajo
conformado con el fin de identificar los procesos existentes en el PAC. La tarea de
identificar los procesos y determinar su secuencia es primordial en un sistema de
gestión de calidad. Los Procesos posibles son muchos, pero es preciso canalizar el
desarrollo del diseño en aquellos de mayor importancia, en el PAC estos procesos
son: Revisión de la Dirección, Seguimiento, Control de Documentos y Auditorías
(Procesos de Gestión), Revisión de Proyectos, Supervisión (Procesos Claves),
Compra, Evaluación (Procesos de Apoyo), que en conjunto representan el quehacer
de los programas evaluados.

Este proyecto de Título ofrece y pone a disposición del SERVIU un Manual de
Calidad que no existía y que permitirá describir el Sistema de Gestión de Calidad del
PAC donde destacan la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, el alcance
considerando las particularidades del PAC, y la estructura organizacional que la
Dirección del SERVIU Región del Bío-Bío ha establecido para cumplir con los
requisitos de su gestión. De forma similar se diseñó un conjunto de Procedimientos
con sus principales actividades debidamente documentados - en total 12
Procedimientos y los registros mostrados en la Matriz de Procesos, para el
funcionamiento del sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.
Tanto el Manual como los Procedimientos, permiten a quienes lo analicen conozcan
el funcionamiento de la organización y del Sistema de Gestión de Calidad,
independiente de la relación que tenga la persona con la organización.

119

El diseño es solo una de las etapas para tener un SGC efectivo, tanto la
implementación como la certificación y mantención son pasos que el SERVIU ha
decidido realizar para mejorar su gestión. Cada una de estas etapas conlleva a una
serie de recursos asociados o requerimientos de recursos, como son: tiempo, dinero,
personas, infraestructura, etc. Cada uno de estos requerimientos han sido
cuantificados, considerando distintas dimensiones e ítems de costos necesarios
para las distintas actividades. La implementación es la etapa que demanda la mayor
cantidad de recursos estimados en $13.888.800(pesos chilenos), donde se
consideran profesionales de distintas especialidades y servicios de auditorías. El
tiempo estimado para la implementación es de alrededor de 12 meses. El recurso de
tiempo no es irrelevante, ya que dentro del horario de trabajo del personal del
SERVIU deben agregar las actividades necesarias para concretar este sistema. La
implementación de un sistema de gestión de calidad conlleva para la organización
disponer de recursos importantes, para ello obtener los recursos para la
implementación, certificación y mantención de este sistema se presentará este
proyecto a la DIPRES para que se entreguen los recursos para el presupuesto
2008.

Es fundamental que la organización proporcione las facilidades al Equipo de
Implementación, y específicamente al Representante de la Dirección, para el
desarrollo del sistema, les proporciones los recursos requeridos para implementación
y certificación de este sistema y, por sobre todo, que este Representante tenga el
apoyo y compromiso total de la Dirección.

120

El personal encargado del SGC, en cada una de sus etapas, son profesionales y
funcionarios del SERVIU. Esta condición revela una carga de actividades definidas a
cada una de las personas, según su cargo en la organización, y por tanto este nuevo
sistema conlleva una cuota adicional de actividades. Es por ello que muchas
personas de distintos departamentos expresan resistencia al cambio, influenciada
por la ideología de la persona y el escaso tiempo con el que cuentan. Es esta la
mayor dificultad en el desarrollo del presente trabajo, ya que sin la participación de
todos es conocido que no se consigue un sistema eficaz.

Dentro de esta organización las entidades organizadoras (EGIS/PSAT) son los que
elaboran los proyectos de vivienda, muchos de los cuales ingresan al servicio con
deficiencias de diversos tipos, esto conlleva a un aumento de probabilidad de “malas
viviendas” afectando directamente al beneficiario. El SGC aborda esta problemática
desarrollando el Procedimiento de Revisión de Proyectos, filtrando así aquellos
proyectos deficientes. Esto permite evitar grandes pérdidas de recursos y conflictos
sociales que se han generado en el pasado por proyectos mal seleccionados. Este
procedimiento se diseño para este SGC, no existe un procedimiento de Revisión de
Proyectos en esta organizaron.

Otro de los puntos débiles que posee la organización es la supervisión de las obras
en construcción. Cuando las obras están en desarrollo es la frecuente paralización
de la construcción de conjuntos de viviendas, sin que haya habido alertas oportunas,
ante señales claras, tales como el escaso avance o cesación de pagos. El SGC
aborda esta problemática desarrollando el Procedimiento de Supervisión de Obras,
mejorando el tratamiento de las observaciones durante la inspección del ITO-PAC.
De esta forma es posible evitar los atrasos de las obras y también problemas
técnicos de gran importancia, mejorando la eficiencia y el oportunismo en cada uno
de los proyectos de vivienda.

121

El disponer de una estrategia de documentación va ayudar al SERVIU a que se
pueda cumplir con el sistema de documentación, ya que para que sea efectiva se
necesita el compromiso de toda la organización, el realizar capacitaciones nos va a
permitir que los funcionarios sepan de lo que estamos hablando, además para estén
conscientes que este no es solo papeles y burocracia, al contrario es una forma de
mejorar la eficacia y eficiencia en el trabajo, además se realizarán charlas
motivadoras a los funcionarios sobre la utilidad de un sistema documental.

Existen varios agentes externos al SERVIU que participan en el sistema, entre ellos
las entidades organizadoras de proyectos, los beneficiarios, las empresas
constructoras, ministerios de gobierno, entre otros. Todas estas entidades son
afectadas por la calidad de la gestión que desempeña el SERVIU, por tanto el contar
con el SGC podrá mejorar el prestigio de esta organización. Para obtener esta mejor
prestigio es necesario que exista el conocimiento de los cambios en gestión que se
han desarrollado, por lo que se recomienda un plan de publicidad de la certificación
en todos los agentes involucrados, además debe existir comunicación entre los
departamentos, que debe ser muy estrecha pero sobre todo con los clientes y
proveedores, ya que también ellos pertenecen a la elaboración del producto final, ya
que para que funcione de forma eficaz este sistema se necesita que haya una
comunicación interna.

122

BIBIOGRAFIA

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9001:2000. Asturias. Instituto del Fomento Regional.2006p.

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Intranet del Servicio de Vivienda y Urbanismo. SERVIU. [En línea].
http://intranet08/inicio.htm.[Consulta: 07 Mayo 2007].

Michelle Bachelet.2005. Programa de Gobierno. En: Presentación de Programa de
Gobierno: 18 de octubre de 2005. Santiago. Chile.102p

Servicios de Impuestos Internos. 2005. Premio Nacional a la Calidad 2004. [En
línea]. www.sii.cl/portales/premio_calidad/conferencia_jtoro.pdf.
[Consulta: 06 Septiembre 2007].

Wikimedia Foundation, Inc.2007. Sistema de gestión de calidad. [En línea].
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad.
[Consulta: 17 Agosto 2007].

125

ANEXO A: Diagnóstico en conformidad con los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001-2000 Sistema De Gestión De La Calidad - Requisitos.

En primera instancia realizaremos una encuesta para evaluar la empresa con
respecto a la Norma ISO 9001:2000, donde nos podremos dar cuenta cuales son las
áreas donde existe mayor dificultad y menos dominio de un sistema de gestión de
calidad, donde tendremos que hacer los cambios para mas adelante lograr
implementar el Sistema de Gestión de Calidad.

El diagnóstico nos va mostrar la situación actual del SERVIU-PAC con respecto a la
Norma ISO 9001:2000, para empezar a ver que es lo q falta para que se cumplan los
requisitos exigidos por esta norma, la idea no es desechar todo, si no de lo que
existe modificarlo y adaptarlo a los requisitos.

Para profundizar con respecto a la norma y explicarles a los Jefes de cada
Departamento a que se refiere la implementación de un Sistema de calidad, se
realizará una reunión donde participará Director del Serviu, encargados del PAC y
Jefes de cada Departamento, además se les comunicara la realización de esta
encuesta de diagnóstico.
La encuesta se aplicará a todos los jefes de los departamentos del Serviu.

La encuesta toma todos los requisitos exigidos por la Norma y se plantean tres tipos
de respuestas que se explica a continuación:

No está presente, ni esta N
implementado
Está presente, pero no implementado P
completamente
Esta implementado completamente S

126

Resultados del Diagnóstico.

En la tabla Nº2 se representa el resultado del diagnóstico en conformidad con los
requisitos exigidos por la Norma Internacional ISO 9001:2000. En esta tabla se
especifica el grado de cumplimiento del requisito calculado de la siguiente manera:
% cumplimiento del ítem = Nº respuestas S / Nº encuestados.

Cláusula ISO 9001:2000 Respuestas % % %
S P N S P N
4.Sistema de gestión de la
calidad (SGC)
4.1Requisitos generales 0 3 4 0% 43% 57%
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades 0 3 4 0% 43% 57%
4.2.2 Manual de la calidad 0 2 5 0% 29% 71%
4.2.3 Control de los documentos 1 2 4 14% 29% 57%
4.2.4 Control de los registros de
la calidad 0 2 5 0% 29% 71%
TOTAL 2.8% 34.6% 62.6%
5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección 0 7 0 0% 100% 0%
5.2 Enfoque al cliente 1 6 0 0% 14% 86%
5.3 Política de la calidad 0 7 0 0% 100% 0%
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivo de la calidad 0 1 6 0% 14% 86%
5.4.2 Planificación del SGC 0 0 7 0% 0% 100%
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 2 5 0 29% 71% 0%
5.5.2 Representante de la 0 7 0 0%
dirección 100% 0%
5.5.3 Comunicación interna 2 5 0 29% 71% 0%
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades 0 0 7 0% 0% 100%
5.6.2 Información para la revisión 0 0 7 0% 0% 100%
5.6.3 Resultados de la revisión 0 0 7 0% 0% 100%
TOTAL 5.3% 42.7% 52%

127

6.Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos 1 6 0 14% 86% 0%
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades 1 6 0 14% 86% 0%
6.2.2 Competencia, conciencia y 3 4 0 43%
formación 57% 0%
6.3 Infraestructura 4 3 0 57% 43% 0%
6.2 Ambiente de trabajo 3 4 0 43% 57% 0%
TOTAL 34.2% 65.8% 0%
7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización 1 2 4 14%
del producto 29% 57%
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación Requisitos 1 6 0 14%
relacionados con el producto 86% 0%
7.2.2 Revisión requisitos 1 6 0 14%
relacionados con el producto 86% 0%
7.2.3 Comunicación con el cliente 5 2 0 71% 29% 0%
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y 0 0 7 0%
desarrollo 0% 100%
7.3.2 Elementos de entrada para 0 7 0%
el diseño y desarrollo 0% 100%
7.3.3 Resultados del diseño y 0 0 7 0%
desarrollo 0% 100%
7.3.4 Revisión del diseño y 0 0 7 0%
desarrollo 0% 100%
7.3.5 Verificación del diseño y 0 0 7 0%
producto 0% 100%
7.3.6 Validación del diseño y 0 0 7 0%
desarrollo 0% 100%
7.3.7 Control de cambios de 0 0 7 0%
diseño y desarrollo 0% 100%
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras 0 7 0 0% 100% 0%
7.4.2 Información de las compras 0 7 0 0% 100% 0%
7.4.3 Verificación de los 0 0 7 0%
productos comprados 0% 100%

128

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y 1 6 0 14%
de la prestación del servicio 86% 0%
7.5.2 Validación de los procesos 0 7 0 0%
de la producción y de la
prestación del servicio 100% 0%
7.5.3 Identificación y trazabilidad 0 4 3 0% 57% 43%
7.5.4 Propiedad del cliente 0 7 0 0% 100% 0%
7.5.5 Preservación del producto 0 7 0 0% 100% 0%
7.5 Control de los dispositivos 0 7 0 0%
de seguimiento y medición 100% 0%
TOTAL 6.35% 48.65% 45%
8. Medida, análisis y mejora
8.1 Generalidades 2 4 1 29% 57% 14%
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente 1 6 0 14% 86% 0%
8.2.2 Auditoria interna 0 7 0 0% 100% 0%
8.2.3 Seguimiento y medición de 0 7 0 0%
los procesos 100% 0%
8.2.4 Seguimiento y medición del 0 7 0 0%
producto 100% 0%
8.3 Control del producto no 0 2 5 0%
conforme 29% 71%
8.4 Análisis de datos 0 7 0 0% 100% 0%
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua 0 5 2 0% 71% 29%
8.5.2 Acción correctiva 0 4 3 0% 57% 43%
8.5.3 Acción preventiva 0 4 3 0% 57% 43%
TOTAL 4.3% 75.7% 20%

129

ANEXO B: Análisis de los resultados de la Encuesta.

DIAGNOSTICO
100%
PORCENTAJES

80%
60% S
40% P
20% N
0%

Realización del

Medicion,
Responsabilidad
Gestión de

Gestión de los

analisis y
Sistema de

de la Dirección

Mejora
Calidad

Recursos

Producto
CAPITULOS

Grafico Nº 1 Resultados de la Encuesta

No está presente, ni esta N
implementado
Está presente, pero no implementado P
completamente
Esta implementado completamente S

130

2.1 Sistema de Gestión de Calidad.

Requisitos Generales.

Podemos ver que no existe un Sistema Gestión de calidad, ya que de los
encuestados el 43% respondido que los requisitos generales están presentes, pero
no implementados completamente y el 57% respondió que los requisitos generales
no están presentes ni implementados, además no están identificados los procesos
necesarios para el SGC.

Requisitos Documentados.

Podemos observar que el 43% de los encuestados respondió que la documentación
necesaria para el SGC esta presente, pero no implementada completamente ya que
en este servicio existe una Política de calidad, Objetivos de Calidad y un Manual de
Calidad pero este es de una parte del SERVIU y no tiene relación con el PAC.
Los procedimientos no están documentados, no existe todos los documentos
necesitados por la organización y no tienen los registro exigidos por la norma, por lo
cual cuando se contrata personal nuevo se traspasa el conocimiento de las
actividades informalmente, en cambio si estuvieran documentados los procesos para
realizar una actividad se revisaría el procedimiento documentado, por lo que el 57%
respondió que la documentación necesaria para SGC no esta presente, ni esta
implementada.

En el SERVIU existe un manual de calidad pero no involucra al PLAN DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, por lo que es necesario diseñar un manual de
calidad para los procesos involucrados en el PAC, es por eso que el 71% de los
encuestados respondió que el manual de calidad no esta presente ni implementado.

131

El control de documentos no esta implementado según la norma, en algunos
departamentos existe un control de documentos, existe una gran cantidad de
documentos disperso por cada departamento, es por ello que la mayoría de los
encuestados un 57% dijo que el control de documentos no esta presente ni
implementado.

El control de Registros no esta implementado según la norma, no esta establecido
un procedimiento documentado, es por ello que la mayoría de los encuestados un
57% respondió que el control de Registros no esta presente ni implementado.

2.2 Responsabilidad de la dirección.

Existe un compromiso de la dirección para la implementar la norma es por ellos que
el 100% de los encuestados respondido que el compromiso de la dirección esta
presente pero no implementado según la norma, ya que no esta establecido la
política de calidad, objetivos de calidad. La dirección quiere una mejora continua
para su organización.

Según los encuestados el 86% dice que no se cumplen los requisitos del cliente, es
por ellos que se esta en una nueva etapa que lo primordial es el cliente, en este
caso es entregar mas y mejores viviendas en el ámbito de la calidad.

Como mencionamos anteriormente no existe una Política de Calidad para el PAC,
en el SERVIU existe una política de calidad pero esta no tiene relación con el PAC.
No están establecidos los Objetivos de Calidad, es por ello que el 100% de los
encuestados dice no estar presente ni implementado los Objetivos de Calidad.
No esta presente ni implementado un sistema de gestión de calidad por lo cual
tampoco existe planificación.

Como recién se esta iniciando la idea de implementar un SGC, la alta dirección debe
definir los responsables para el SGC y comunicados a la organización.

132

Esta asignado el miembro de la dirección, pero no esta cumpliendo todavía las
responsabilidades requeridas por la norma.
Existe comunicación interna pero no como dice la norma donde debe existir un
proceso de comunicación.
No existe revisión por que no hay SGC.

2.3 Gestión de recursos.

La alta dirección tiene presente que se entregara los recursos para la
implementación de SGC, para dar cumplimiento con los requisitos de esta.
El personal de la empresa está involucrado en labores que afectan a la calidad del
producto para ello existen inspectores técnicos que verifican el cumplimiento de las
obras, éstos están conscientes de la importancia de sus labores pero no bajo el
contexto de lo que exige un SGC, orientados por debidos objetivos, sino más bien de
cumplir de buena manera su labor dentro de su ámbito.
La organización cuenta con la infraestructura para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.

2.4 Realización del producto.

La organización tiene una planificación pero no están desarrollados los procesos
necesarios para realización del producto, es por ello que se van a tener que levantar
algunos procesos que no están claros por la Nueva Política Habitacional, además
como dijimos anteriormente no están definidos los objetivos de calidad, no existen
registros según lo exigido por la norma.
Los requisitos especificados por el cliente, como en esta organización las que
ejecutan la elaboración del producto son empresas externas que los clientes eligen,
son estas empresas que deben cumplir con los requisitos, el SERVIU supervisa la
obra para que se cumplan los requisitos del cliente, además existe para la
Comunicación con el cliente una oficina OIRS donde los clientes pueden dejar sus
quejas o reclamos.

133

La prestación del servicio existe una planificación pero no según lo estipulado por la
norma, existe la información que describe las características del servicio, no hay
instrucciones de trabajo documentado, en muchos casos los proyectos se presentan
a la comunidad sin una planificación rigurosa.
Existe un supervisor PAC que tiene que ir a inspeccionar el cumplimiento de los
requisitos de la obra en ejecución, este tiene que informar a través de una Planilla
PAC.

2.5 Medición, análisis y mejora.

Esta presente un proceso de seguimiento de la obra pero este no esta implementado
según la norma, esta planificado la visitas mensuales del Supervisor PAC a las
obras.
Existe seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente ya que este
es muy importante, para el pago del Subsidio el Beneficiario tiene que llenar un
formulario donde acredita que esta conforme con la obra.
Por normativas del gobierno se realizan auditorias internas a la organización, pero
estas auditorias no son según la norma.

134

ANEXO C: Procedimiento Supervisión de Obra P-PAC-01.


Establecer una metodología y responsables para el proceso de Supervisión de Obra
de los Proyectos que postulan al FSV, SHR cubiertos por el PAC de acuerdo a la
normativa vigente.
El alcance este procedimiento va desde la Orden de Servicio ITO-SERVIU hasta la
Actualización mensual de la planilla PAC.


Resolución 533/1997.
D. S.Nº 174/2005.
D. S.Nº 117/2002.
Matriz PAC 2007.
Pauta de contenidos Mínimos Verificadores PAC.
Manual Inspección Técnico Adaptada (MITO).

3. Definiciones.

PAC: Plan de Aseguramiento de la Calidad.
UPAT: Unidad de Asistencia Técnica.
ITO: Inspector Técnico de Obra.
PHS: Plan de Habilitación Social.
UGSH: Unidad de Gestión Social y Habitacional.
FSV: Fondo Solidario de Vivienda.
SHR: Subsidio Habitacional Rural.

135

4. Desarrollo

El Jefe de Unidad de Obras o Delegación según corresponda, este elabora una
Orden de Servicio para designar al ITO-SERVIU, (ver formato Nº 2) y en la UPAT se
debe ingresar a la Planilla de control en el Sharepoint al Supervisor PAC.
El ITO –SERVIU revisa los antecedentes si están completos los antecedentes el ITO
PAC elabora un Plan Visitas (ver formato Nº 3) que debe ser aprobado por el ITO-
SERVIU, en caso contrario que falten antecedentes se le comunica a estudios para
que entregue los antecedentes o carpeta que falte.

El ITO-PAC debe mantener una supervisión quincenal a todos los proyectos
colectivos y realizar un informe sobre la visita (ver formato Nº 4) ya sea de obras en
ejecución y paralizadas la cual debe entregarse al ITO- SERVIU para su revisión.
El informe de obras paralizadas (ver formato Nº 5) se le debe enviar a la UPAT a
más tardar los días 30 de cada mes la cual se le debe remitir en un reporte a la
DITEC.
E ITO- PAC debe realizar un informe mensual (ver formato Nº 6) el cual debe se
aprobado por el Supervisor Serviu y enviado a UPAT para luego ser remitido al
Departamento de Programación Física.

Si el informe tiene observaciones entre el ITO-PAC y ITO-SERVIU deben dar
solución y tomar medidas para su subsanación.
Con los informes aprobados por el ITO SERVIU de cada visita el ITO PAC debe
realizar un informe mensual de desempeño (ver formato Nº 7) donde lo revisa y lo
aprueba el ITO SERVIU y se envía al departamento de Programación Física y
Control para ser ingresado al Sharepoint.

El ITO PAC, el encargado de plataforma de pago, la UGSH deben todos los meses
antes del día 9 de cada mes completar una Planilla Resumen de las obras con los
antecedentes requeridos por el encargado regional del SERVIU. Ver Anexo 2.

136

El encargado Regional del SERVIU actualiza la Planilla con los antecedentes, si
faltan antecedentes o estén con información errónea se devuelve el informe al ITO
PAC para que subsane la observación.

Si esta completa la planilla PAC se ingresa al Sharepoint los días 10 de cada mes.
Además se debe enviar un E-mail al Depto. de Programación Física y Control
informando actualización de Planilla.


Identificación Protección Tiempo
del Registro Almacenamiento Recuperación retención y
disposición
En oficina del
Plan de Visitas
ITO SERVIU, 3 años y
Archivador No Requiere Responsable de Eliminar
Plan de Visitas Depto. De Obras
En oficina del
Informe de ITO SERVIU,
Visitas Archivador Informe No Requiere Responsable de 3 años y
de Visitas Depto. De Obras Eliminar
Informe de No En oficina Responsable de 3 años y
Visitas del ITO SERVIU, Depto. De Obras Eliminar
Archivador Informe de
No Visitas No Requiere

Informe Mensual AtlasSGC_ISO Responsable PAC 3 años y
Obra 90012000PAC Eliminar
04_Registros No Requiere
Supervisión informes

Informe AtlasSGC_ISO No Requiere Responsable 3 años y
Resumen Obra 90012000PAC Planilla PAC Eliminar
04_Registros
Supervisión
informes
Informe mensual AtlasSGC_ISO No Requiere 3 años y
de desempeño 90012000PAC Responsable Eliminar
POAC 04_Registros y Encargada del
Supervisión informes PAC

Planilla Control AtlasSGC_ISO No Requiere Responsable Permanente y
PAC 90012000PAC Planilla PAC actualizar.
04_Registros
Supervisión
informes

137


Revisión Nº Pág. Modificada Motivo del cambio Fecha Aprobó
Aprobación

7. Lista de Distribución.

• Responsable PAC
• Jefes de Departamentos

8. Anexos.

Diagrama de Flujo.

Formato Planilla PAC.

Formato Orden de Servicio.

Formato Plan de Visitas de Obra.

Formato Informe de Visitas.

Formato Informe de obras paralizadas.

Formato Informe de avance mensual por obra.

Formato Informe mensual de desempeño del profesional POAC.

139

Formato Nº 1: Planilla PAC

Encargada PAC
Fecha de
visita
Supervisor Fecha de Visitas
SERVIU ITO/PSAT
Tareas a
realizar % Avance
Estado Detalle para Plazos Físico de
del del superar Propuestos obra
Proyecto Problema problema (Semanas) (Acumulado) 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8

Encargado de Plataforma de Pago

Viviendas
Monto Inscritas
Subsidio en
Pagado el CBR

Encargado UGSH

% Plan Plazos y
Habilitación Observaciones Tareas
Social

140

Formato Nº 2: Orden de Servicio.

DESIGNA FUNCIONARIO QUE INDICA DIRECTOR
DE OBRA DE LA COMUNA DE………..
HOY SE DICTO LA SIGUIENTE:

ORDEN DE SERVICIO Nº:

CONCEPCION,

VISTO:

a) La Resolución Nº…… DE FECHA ……… que acepta la oferta presentada por
el contratista ………………..para ejecutar las obras de ……………….de la
comuna de ………

b) El D. S. N° 236/2002 y D. S. N° 137/1998, ambos de Vivienda y Urbanismo.

c) La necesidad del Servicio en el sentido de designar un funcionario para que
asuma la Dirección de la obra señalada en el Visto a) de la presente Orden de
Servicio.

d) La Resolución Nº 520 del 15.11.96, que fija el texto refundido, coordinado y
sistematizado de la Resolución Nº 55 de Febrero de 1992, de la Contraloría
General de la República.

e) Las facultades que me confiere la Resol Ex. Nº 143 del 23.01.1996,
Resolución Ex. Nº 3701 del 13.06.2006 y el Decreto respectivo que me
nombra Jefe del Departamento Técnico del SERVIU Región del Bío Bío, dicto
la siguiente :

ORDEN DE SERVICIO

1. DESIGNASE al funcionario de SERVIU Región del Bío Bío SR. …………..,
PROFESION, Director de las obras……………………de la comuna de
…………………..

2. DESIGNASE al funcionario SR. ……………, PROFESION como el subrogante
del Director de Obra designado, en caso de imposibilidad de cumplimiento de
funciones en la obra ………………………………de la comuna de …………..
mencionada en el visto a).

ANOTESE, COMUNIQUESE Y TRANSCRÍBASE

141

Formato Nº 3: Plan de Visitas de Obra.

PLAN DE VISITAS DE OBRA
----------------------------------------------------------------------------

Nombre ITO-PAC: Cod:
Nº Visita Nombre del Proyecto Comuna Fecha de Visita

Supervisor ITO-SERVIU

142

Formato Nº 4: Informe de Visitas.

INFORME VISITAS
-------------------------------------------------------------------------

Nombre de ITO PAC: Cod:
Nombre de
Proyecto % Avance de Obra Observaciones


143

Formato Nº 5: Informe de obras paralizadas.

INFORME OBRAS NO VISITADAS

Nombre de ITO PAC: Cod:
Nombre de Proyecto Observaciones


144

Formato Nº6: Informe de avance mensual por obra.
INFORME DE AVANCE MENSUAL POR OBRA PAC
PERIODO FECHA

IDENTIFICACION DEL PROYECTO
Nombre: Comuna: Localidad:

IDENTIFICACION DE CONTRATISTA
Nombre: Rep. Legal: Móvil: Fijo: E-mail:

IDENTIFICACION DE LA I.T.O.
Serviu: Resolución Exenta: I.T.O.: Móvil: E-mail:

RESUMEN DE HECHOS RELEVANTES

ASPECTOS PENDIENTES Y CRITICOS DE LA OBRA

CONTROL FISICO Y FINANCIERO DEL CONTRATO
Avance Avance Avance Avance
Programado Real Programado Real Estado de Pago

Anticipo Total Parcial
Físico: Financiero:

COMENTARIO FINAL

REGISTRO FOTOGRAFICO

VALIDACION
SUPERVISOR SERVIU: FIRMA: FECHA DE REVISION:

SUPERVISOR PAC: FIRMA: FECHA DE REVISION:

145

CUADRO DE AVANCE
PROGRAMADO Y REAL

OBRA: FECHA:
COMUNA:
CONTRATISTA: VERSION:
INSPECTOR PAC SERVIU:

AVANCE REAL %
FECHA AVANCE % AVANCE % ESPERADO
PROGRAMADO REAL PROXIMO
MESES

CURVA DE AVANCE PROGRAMADO Y REAL

OBRA: FECHA:
COMUNA:
CONTRATISTA: VERSION:
INSPECTOR PAC SERVIU:

146

Formato Nº 7: Informe mensual de desempeño del profesional POAC

INFORME MENSUAL DE DESEMPEÑO DE PROFESIONALES PAC
MES DE
TRABAJO
NOMBRES
APELLIDOS
CALIDAD JURIDICA
MONTO HONORARIO BRUTO MONTO HONORARIO
MENSUAL LIQUIDO MENSUAL

NUMERO DE RESOLUCION DE FECHA DE RESOLUCION DE
CONTRATO CONTRATO
DESCRIPCION TRABAJO ENCOMENDADO (TAREAS)

1-
2-
3-
4-
5-
ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL MES

proyecto: nº de visitas en el mes
actividades:
actividades:
actividades:
actividades:
actividades:
OTRAS ACTIVIDADES
PERSONA QUE SUPERVISO EL CORRECTO DESEMPEÑO
DEL PROFESIONAL PAC

NOMBRE

CALIDAD GRADO
CARGO JURIDICA EUR
FIRMA JEFE DEPTO. EN
QUE SE DESEMPEÑA FIRMA PROFESIONAL POAC
FECHA

147

ANEXO D: Procedimiento Evaluación P-8.2.1 -01


Establecer una metodología para conocer la percepción y el grado de satisfacción
que tienen nuestros clientes, tanto internos como internos respecto del producto y de
la atención entregada.


No tiene

3. Definiciones.

No tiene

4. Desarrollo.

La medición de la satisfacción de los clientes se realiza a través de la aplicación de
encuestas.

Según el tipo de cliente se realiza una encuesta.

Dichas encuestas son revisadas y aprobadas por el responsable de cada proceso.

Las encuestas se aplican una vez al año durante el último trimestre, a todos los
clientes.

Una vez aplicada la encuesta, los datos son analizados por la UPAT, quien informa
de los resultados al Jefe de la UPAT. Para ello se obtendrá una nota promedio de las
encuestas aplicadas y el criterio de aceptación es el siguiente:

148

CRITERIO DE EVALUACION DE ENCUESTA
Indicador(I) Bueno Regular Malo
Nota promedio de
Encuesta de Evaluación de 3 ≤I ≤4 I =2 1 ≤ I<2
Satisfacción de Clientes

El Jefe de la UPAT define las acciones a seguir, sean estas: correctivas, preventivas
y/o mejora continua.

El Jefe de la UPAT emite un informe que contenga el análisis de los resultados y las
acciones a implementar. Dicho informe es analizado en la Revisión por la Dirección.


Identificación Protección Tiempo
del Registro Almacenamiento Recuperación retención y
disposición
AtlasSGC_I
SO90012000_ PAC
04_Registros No
8.2.1_Satisfacción_ Requiere Responsable 3 años y
Encuesta del_clienteEncuestas UPAT Eliminar
AtlasSGC_
ISO_ 9001200PAC
Informe de 04_Registros No
Encuesta 8.2.1_Satisfacción_ Requiere Responsable 3 años y
Clientes del_clienteInforme UPAT Eliminar

149


Revisión Nº Pág. Modificada Motivo del cambio Fecha Aprobó
Aprobación

7. Lista de Distribución

• Responsable PAC
• Jefes de Departamentos

8. Anexos
Formato Nº 1: Encuesta Cliente Interno.
Formato Nº 2: Encuesta Cliente Externo.

150

Formato Nº 1: Encuesta Cliente Interno.

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTES

1. Antecedentes Generales

Con el objetivo de mejorar continuamente la eficacia, se ha decidido realizar una
encuesta de evaluación de satisfacción del los clientes.

Esta encuesta no constituye validación de los clientes, por lo que la información que
se obtenga de su aplicación, solo será empleada para el mejoramiento continuo de
los procesos asociados.

2. Evaluación

a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 4, donde:

1 es Deficiente, no cumplen con las expectativas del cliente.
2 es Regular, cumple expectativas mínimas del cliente.
3 es Bueno, generalmente cumple con las expectativas del cliente.
4 es Excelente, cumple totalmente con las expectativas del cliente.

Aspectos 1 2 3 4
Cumplimiento de las expectativas en
relación con la información
proporcionada
Calidad de la información
proporcionada
Coherencia de la información
proporcionada
Pertinencia de la información
proporcionada

b) Identifique aspectos que podrían mejorar la atención que se efectúa a usted
como cliente

c) Identifique fortalezas relativas de la atención que se efectúa a usted, como
cliente.

151

Formato Nº 2: Encuesta Cliente Externo.

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

SERVIU Región del Bío-Bío, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha
decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción de los clientes externos.
Está encuesta no constituye validación de los clientes, por lo que la información que
se obtenga de su aplicación, solo será empleada para el mejoramiento continuo de
los procesos asociados.

Evalué con nota de 1 a 4 cada uno de los siguientes aspectos, de acuerdo a la
siguiente escala.

1 es Deficiente, no cumplen con las expectativas del cliente.
2 es Regular, cumple expectativas mínimas del cliente.
3 es Bueno, generalmente cumple con las expectativas del cliente.
4 es Excelente, cumple totalmente con las expectativas del cliente.

1) Satisfacción respecto a la calidad de la información entregada.

2) Rapidez para acoger las observaciones y/o reclamos

3) Satisfacción respecto a la respuesta que recibe a sus
observaciones y/o reclamos.

4) Calidad de la comunicación con el servicio

Según su percepción y experiencia ¿Cuáles son nuestras principales debilidades?

Respecto a lo anterior ¿Cómo podemos mejorar?

SERVIU Región del Bío-Bío agradece su atención y considerará su respuesta como
una contribución significativa a la mejora de nuestro servicio.

Nombre :
Institución :
Fecha :

152

ANEXO E: Procedimientos Acción Correctiva P-8.5.2-01.


Establecer un procedimiento para la aplicación de acciones correctivas
generadas por las no conformidades ya sea de productos, procesos, detectadas
en el Sistema de Gestión de la Calidad de los procesos involucrados en el PAC,
del SERVIU Región del Bío-Bío.

Este procedimiento no aplica para las acciones correctivas generadas por
Auditorias internas, puesto que estas se realizan de acuerdo a lo establecido en
el procedimiento de auditoria interna.


No tiene.

3. Definiciones.

No tiene.

4. Desarrollo.

4.1. No conformidades detectadas en forma interna.

4.1.1. Cualquier participante de los procesos del PAC, puede detectar no
conformidades de sus procesos, productos y/o sistema.

4.1.2. Para informar las no conformidades detectadas, se utiliza el registro “Solicitud
de Acción Correctiva” (ver formato en Anexo 1). El formulario de Solicitud de Acción
Correctiva se encuentra accesible para todos los funcionarios, en formato PDF, en la
carpeta “AtlasSGC03_Formularios” del servidor del sistema.

153

4.1.3. Quien detecta la No Conformidad, debe registrarla en el registro de solicitud
de acción correctiva y entregarla al responsable del proceso, junto con quien, se
realiza un análisis para ver si procede la No Conformidad. En aquellos casos en que
determina que la situación no constituye una No Conformidad, el responsable del
proceso la deja registrada como una observación, envía una copia del Registro al
Representante de la Dirección y archiva el registro.

4.1.4. En aquellos casos en que del análisis se concluye que aplica la No
Conformidad, el responsable del proceso determina la disposición (solución al
problema) y realiza el análisis de la causa, define la acción correctiva (solución a la
causa que genera la No Conformidad), nombra un responsable para la
implementación y define un plazo. Registra lo anterior en la solicitud de acción
correctiva, envía una copia al Representante de la Dirección.

4.1.5. Cumplido el plazo definido, el responsable del proceso debe preocuparse de
que se implemente la Acción Correctiva definida y debe evaluar si la acción
implementada fue efectiva. Debe preocuparse de cerrar el ciclo en la Solicitud de
Acción Correctiva y de informar tales resultados al Representante de la Dirección.

4.1.6. El Representante de la Dirección, por su parte, debe llevar un control de las
No Conformidades detectadas, de las acciones correctivas definidas y de las
acciones correctivas implementadas (vencimiento de los plazos), a través de la
planilla “Control de Acción Correctiva” (ver formato en Anexo 2).

4.1.7. En caso de que cumplido el plazo, la No Conformidad continúa abierta, el
representante de la dirección debe comunicárselo al responsable del proceso, con
quien se analiza la situación, y determinan las acciones a seguir (nuevo plazo y/o
responsable y/o determinación de una nueva acción correctiva). Esta determinación
debe ser registrada en la Solicitud de Acción Correctiva y en la Planilla Control de
Acción Correctiva.

4.1.8. Cualquier procedimiento del PAC que es afectado por una acción correctiva,
es actualizado de acuerdo a las disposiciones del Procedimiento de Control de
Documentos P-4.2.3-02.

154

4.2. Información sobre las Acciones Correctivas.

El Representante de la Dirección incluye información sobre el estado de las acciones
correctivas en reunión de Revisión de la Dirección, donde se analiza en profundidad
la efectividad de las Acciones Correctivas definidas.

5. Control de Registros

Identificación Tiempo
Almacenamiento Protección Recuperación retención y
Del registro disposición

Solicitud de En oficina No requiere Responsable 2 años y
Acción responsable de cada de cada luego
Correctiva proceso Archivador proceso destruir
SGC, ordenado por
fecha.
Solicitud de En oficina del R.D No requiere Representante 2 años y
Acción Archivador SGC, de la Dirección luego
Correctiva ordenado por fecha destruir
Planilla AtlasSGC_ISO900 Protegido Representante Permanente
“Control de 12000_PAC04_Regi con de la Dirección y actualizar
Acciones stros 8.5.3- contraseña
Correctivas” Acciones Correctivas


Revisión N° Pág. Motivo del Fecha Aprobó
Modificada cambio Aprobación

155

7. Lista de Distribución

• Responsable PAC
• Encargado Operativo del PAC
• Analistas de Área

8. Anexos.

Formato Nº 1: Solicitud de Acción Correctiva

Formato Nº 2: Planilla Control de Acciones Correctivas

156

Formato Nº 1: Solicitud de Acción Correctiva.

SOLICITUD ACCIÓN CORRECTIVA Nº ______

Emisor: Fecha:

Descripción No Conformidad :

Observación : No Conformidad :

Disposición :

Análisis de Causa :

Acción Correctiva :

Responsable: Plazo:

Seguimiento:
Acción Implementada : Si No

Acciones tomadas:

157

Formato Nº 2: Planilla Control de Acciones Correctivas.

Fecha Origen:
Planilla Control Acciones Correctivas
Revisión:
Fecha Revisión:
Identificación Descripción Análisis Plan de Acción Seguimiento
NC de la No de la
Proceso Fecha N° Conformidad Causa Acción Plazo Resp. Com. NC
Correctiva Cerrada

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