Los funcionarios funcionan

GRUPO 3
¡¡¡El Funcionario Funciona!!! Álvaro Palacios Martín
Raquel Contreras
Olmedo
Laura Bados García
►INTRODUCCIÓN:
Debido a los problemas derivados de la atención al púbico por parte de los
funcionarios, creemos que es necesario conocer y aprender los pasos a seguir
para mejorar la atención a los mismos.
El Código de Buenas Prácticas Administrativas, acordado el 4 de diciembre
de 2008, define” los principios, criterios e instrumentos que permitan
incrementar los niveles de transparencia en la gestión pública, el
comportamiento ético de los servidores públicos y mejorar las relaciones de
confianza entre la Administración y los ciudadanos. “
Así, han surgido unas necesidades que nos han parecido importantes estudiar
para facilitar a los funcionarios su formación. Planificando dos cursos para
subsanar los problemas de comunicación, habilidades sociales y empatía.

►DESARROLLO:
Vamos a presentar dos cursos uno de:
1. Habilidades sociales y de comunicación. Atención al público.
Dinámicas:
 Pon atención a mi cara.
 El detective.
2. Empatía

→ATENCION AL PÚBLICO: Toda persona que trabaja dentro de la
administración y toma contacto con el público, se identifica como si fuera la
organización misma. Por esto tiene que transmitir los conocimientos necesarios
para lograr una mayor satisfacción del cliente a través de una buena gestión.
Por ejemplo: ponerse en su lugar, establecer una alta vinculación y una
relación directa y franca con el ciudadano.

 Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
y que perciba que uno le es útil.
 Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".
 Confiabilidad: Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda
a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto
se cumpla.
 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una
forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
una información completa y segura.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante,
sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.

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¡¡¡El Funcionario Funciona!!!

→LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos. Las comunicaciones comprenden el conjunto de actividades que
se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado
sentido. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

1. Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

 Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
 Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda".
 Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor
lo vamos a atender.
 Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

2.Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras
que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o
menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes
demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo
de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del
lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia,
etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la
comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

Pon atención a mi cara: (comunicación no verbal.)

El Facilitador previamente a la sesión prepara tarjetas en donde aparezca
escrito el nombre de cada participante y un mensaje corto. Ejemplo: "Me
prestas tu lápiz", "Eres muy simpático", "Ya no hables tanto", etc.

Objetivo: el medir sus habilidades para dar y a recibir mensajes sin usar las
palabras.
Desarrollo:
1. Entregar a cada participante una tarjeta, cuidando que nadie reciba la tarjeta
en donde aparece su nombre.

2. Pedir a un voluntario e indicarle que sin hablar, sin moverse de su lugar y
utilizando únicamente las expresiones de su rostro, trate de transmitir el
mensaje a la persona cuyo nombre aparece en la tarjeta.

3. Se continúa con el mismo procedimiento hasta que todos los participantes
trasmitan el mensaje que les fue asignado.

5. Se premia a los participantes que el grupo considere fueron los mejores en
transmitir sus mensajes.

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EL DETECTIVE

El objetivo:

 Concienciar la importancia del adecuado manejo de las preguntas.
 Orientar a los participantes sobre algunos detalles importantes que
deben tomarse en cuenta para escuchar mejor
 Analizar la importancia de manejar bien las preguntas y el saber
escuchar para obtener información valiosa y confiable.

Duración: 20 minutos

Desarrollo: Actividad en la cual necesita de toda su participación.

1. Cada participante elegirá una hoja de papel del recipiente, la mirará
sin dejar a nadie verla y doblará nuevamente y la pondrá de nuevo en el
recipiente, el participante que haya sacado la X será el asesino y el participante
que haya sacado la O será el detective. El detective saldrá del salón y esperará
en el pasillo o en el salón de al lado, el asesino no hará nada.
2. Si la dinámica se celebra de noche, apague las luces, el asesino se
dirigirá a alguien en el salón y pondrá una mano sobre su cuello, la víctima
gritará y caerá muerta, al oír el grito, prenda las luces.
3. Si la dinámica se celebra de día y no puede oscurecer el salón, pida a
los participantes que cierren los ojos y solicite al asesino que mate a su víctima,
llamen al detective, quien empezará a hacer preguntas para tratar de averiguar
quién es el culpable.
4. Los participantes no tendrán que decir la verdad sobre lo que estaban
haciendo, pueden decir lo que se les ocurra: que estaban paseando al pez
dorado, o que estaban dormidos en el candil, o que estaban jugando ajedrez
con Placido Domingo, ¡Pero la culpa saldrá a la luz!; aunque usted no lo crea,
muchas veces el detective puede averiguar quién lo hizo porque los culpables
se ven más culpables que los demás y se delatan ellos mismos.
5. El detective tendrá tres oportunidades para adivinar, y podrá hacer
tantas preguntas como sea necesario. Entonces retornarán al recipiente para
volver a empezar el juego con un nuevo asesino y un nuevo detective y,
esperamos, una nueva víctima.
6. El Facilitador guía un proceso para que el grupo 7. El Facilitador guía
un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en
su vida.

 Curso de empatía:

“La habilidad para estar conscientes de, reconocer, comprender y
apreciar los sentimientos de los demás".

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Uno de los elementos clave que forma la inteligencia emocional, es la empatía,
la cual pertenece al dominio interpersonal. La empatía es el rasgo
característico de las relaciones interpersonales exitosas.
La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal, ella
permite un entendimiento sólido entre dos personas, en consecuencia, la
empatía es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del otro y
así establecer un dialogo. Esta habilidad de inferir los pensamientos y
sentimientos de otros, genera sentimientos de simpatía, comprensión y ternura.
En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente
a las personas.
Es sin duda una habilidad que, empleada con acierto, facilita el
desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más
personas. La empatía viene a ser algo así como nuestra conciencia social,
pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los
demás, dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la
sensibilidad.

 Dinámica ROLE PLAYING: ¿en qué consiste?

Jugar a interpretar roles
nos ayuda a crecer y
solucionar problemas.

Se trata de representar y actuar como actores. El Role Playing intenta trabajar
básicamente las emociones aflictivas y la empatía.
Para ello recurren a los juegos de rol. Se suele trabajar con la intención de que
alguien te represente a ti y tú a la persona con la quieres resolver un conflicto
para ayudarte a ponerte en el lugar del otro y buscar herramientas de
acercamiento, siempre que el otro quiera solucionar las cosas. Si no, la
cuestión a aprender es no atascarnos en situaciones o relaciones que no nos
benefician.
Esto sirve para que las personas exploren sus sensaciones y les hace tomar
otra actitud, además de crear nuevas herramientas y las automatice. Todo esto
en un ambiente lúdico a la vez que seguro y de compartir con el resto del
grupo.

►CONCLUSIÓN:
Con estos cursos hemos pretendido acercarnos al mundo de los funcionarios
que trabajan de cara a la atención al ciudadano, para poder ayudarlos a crear
habilidades comunicativas, a ponerse en el lugar de las personas que van
buscando una respuesta, ser empáticos, y a su vez a crecer como personas,
apreciando los sentimientos y necesidades de los demás.
Con nuestro trabajo también queremos quitar esa mala fama de que no
trabajan lo estipulado o su atención muchas veces no corresponde con una
buena forma, entendiendo que la mala información que nos aportan es por una
falta de comunicación y descoordinación entre ellos mismos.

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