Manual De Procedimienos
- 1. Overpower Support No confíes en nosotros, Confía nuestros clientes, Porque ellos confían en nosotros. Arturo Adrián Orozco Uriarte. 4D
- 2. Misión.- Nuestra misión consiste en reparar cualquier problema en cualquier computadora, así como apoyar a los usuarios, hacer que la gente confié, ser su primera opción y beneficiar con nuestros servicios. Visión.- Queremos ser la empresa más confiable, accesible, respetable y lo más importante, su favorita. Ser la empresa más buscada en redes sociales como en sistemas de búsqueda. Valores.- Calidad.- Dar el mejor servicio, uno del cual usted quede satisfecho en todo sentido. Responsabilidad.- Sabemos lo importante que es su tiempo y nos comprometemos en tener a tiempo sus necesidades y dar lo mejor de nosotros para cumplir lo que le prometemos. Trabajo en equipo.- Trabajamos en conjunto para ayudar a nuestros compañeros para mejorar nuestro servicio. Honestidad.- Usted no tiene de que temer, nosotros no le mentiremos sobre precios, partes extra o cualquier excusa que otros podrían poner, a nosotros nos importa usted.
- 3. Objetivo El fin de este manual es ayudar a resolver problemas a los clientes, al leerlo ellos aprenderán como reparar por si mismos, gracias a que hemos intentado facilitarlo para ellos y hemos incluido datos para su solución y sus distintas alternativas Organigrama Jefe (Empresa) Tecnico 1er nivel Tecnico 2do nivel Tecnico a Sub jefe (Instalaciones)
- 4. Políticas Vestimenta.- Los trabajadores deben de llevar una vestimenta que sea apropiada y que demuetre el ambiente de nuestra empresa, ya sea un pantalón negro y una playera de vestir con cualquier identificación de nuestra empresa. Calidad.- Sometemos a nuestros trabajos finalizados a rigurosas prubas de calidad ya que no queremos errores futuros. Organización.- Debemos de organizar nuestro tiempo para optimizar nuestra forma de atender a nuestros clientes, todo debe ser anotado para evitar malentendidos y para futuras ayudas. Respeto.- Tenemos que ser respetuosos para obtener respeto, eso fomenta la confianza y nos hace dar un trato agradable hacia su persona. Presentación.- Nuestros técnicos darán un firme apretón de manos y se presentaran y a nuestra empresa para fomentar la confianza.
- 5. Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo. Algoritmos. Software: Animaciones lentas.- 0.- Inicio 1.- Escribir en la barra de inicio ¨dxdiag¨ y esperar a que ejecute el programa. 2.- Ya en el programa cambiamos a la pestaña de pantalla. 3.- En las configuraciones de abajo se vera si el DirectX y el Direct 3D están habilitados. 4.- Descargar el DirectX desde la pagina de Microsoft y lo instalamos. 4.1.- En caso contrario debemos de liberar espacio y procesos de nuesta computadora. 5.- Revisar los controladores de video que estén intalados. 5.1.- Sino descargarlos y habilitarlos. 6.- Fin Se cierran los programas: 0.- Inicio 1.- Cerrar todos los programas. 2.- Spyware o error? Spyware Error 3.- Descargar de internet un antispyware e intalarlo 3.1.- Dsinstalar y reinstalar los programas 4.- Analizar sistema y eliminar los spyware. 4.1.- Correrlos como administrador. 5.- Fin
- 6. Se desconfiguro la BIOS: 0.- Inicio 1.- Entrar a la Bios presionando F2 en la primer pantalla que aparece. 2.- Navegar con las flechas y con los botones indicados en la leyenda de abajo y restaurar las configuraciones prederminadas. 3.- Restaurar las configuraciones de el CMOS. 4.- Pulsar F10 para salir y guardar los cambios. 5.- Fin No detecta la impresora: 1.- Descargar los controladores de el modelo y fabricante de la impresora de la pagina de el fabricante de la impresora. 2.- Entrar a el menú de inicio y abrir dispositivos e impresoras 3.- Agregar una impresora 4.- Inalambrica o local? Inalambrica Local 5.- Esperar a que la red la detecte 5.1.- Seleccionar que puerto usaremos 6.- Finalizar la instalacion 6.1.- Seleccionar controlador de la lista 7.- Finalizar instalacion 8.- Fin No se conecta a WiFi 0.- Inicio 1.-Abrir diagnostico de red de Windows 2.-Funciono? Si No 3.- Seguir las instrucciones que nos señala 3.1.- Abrir el administrador de dispositivos buscándolo en la barra de inicio 4.- Buscar controladores de red 5.- Descargar e instalar controladores o habilitarlos 6.- Fin
- 7. No se escucha 0.-Inicio 1.- Abrir el administrador de dispositivos 2.- Revisar que todos los controlaodres estén instalados Instalados No instalados 3.- Abrir las propiedades de el controlador 3.1.- Descargar los controladores indicados para su computadora 4.- Dar click en habilitar controlador 4.1.- Instalarlos 5.- Fin Paros inesperados en el sistema 0.- Inicio 1.- Abrir las propiedades de el disco duro 2.- Ejecutar el liberador de espacio 3.- Se puede desechar archivos? Si No 4.- Eliminar archivos no necesarios 4.1.- Ejecutar el Desfragmentador de disco duro 5.- Organizar los archivos 6.- Fin La pagina o el buscador se cambian solos 0.- Inicio 1.- Actualizar controladores 2.- Se soluciono? Si No 3.-Correr un programa de diagnostico 4.- Ejecutar las opciones indicadas 5.-Fin
- 8. Se elimino el System 32 0.- Inicio 1.- Insertar el disco de instalación de el Windows 7 2.- Ir a el BIOS y configurar para que inicie desde el CD 3.- Instalar o reparar? Instalar de nuevo Reparar 4.- Eliminar las particiones 4.1.- Seleccionar para reparar 5.- Crear la nueva partición para el sistema 5.1.- Esperar a que finalize 6.- Instalar y configurar fecha e idioma 7.- Fin El video se traba pero se escucha 0.- Inicio 1.- Abrir computadora 2.- RAM o CPU? RAM CPU 3.- Cambiar la RAM por una de mas capacidad 3.1.- Aplicar pasta térmica a el CPU 4.- Limpiar disipadores 5.-Colocar todo en su lugar y cerrar 6.- Evitar que se caliente 7.- Fin
- 9. Hardware: El BIOS tiene contraseña y no me permite entrar 0.- Inicio 1.- Abrir el gabinete y buscar el Jumper 2.- Cambiar de lugar el Jumper 3.- Encender la computadora pero no prendera, volverla a apagar 4.- Cambiar el Jumper a su estado original 5.- Fin No reproduce sonido con controladores 0.- Inicio 1.- Abrir computadora 2.- Corto o bocias dañadas? Corto Bocinas reventadas 3.- Retirar bocinas 3.1.-Retirar bocinas 4.- Buscar el corto 4.1.- Comprar unas bocinas hechas para el modelo de la computadora 5.- Volver a unir los cables 5.1.- Instalar las bocinas 6.- Colocar bocinas 6.1.- Conectarlas 7.- Fin
- 10. Se calienta fácilmente 0.- Inicio 1.- Abrir computadora 2.- Abrir las tapas de el abanico y las rejas 3.- Limpiar el polvo de los disipadores y el abanico 4.- Se sigue calentando? No Si 5.-Abrir el administrador de tareas 6.- Eliminar procesos inneceasarios 7.- Fin Se apaga de repente 0.- Inicio 1.- Cargador o PC? Cargador PC 2.- Comprar un nuevo cargador 2.1.- Abrir computadora 3.- Soldar donde se desconecto la pc 4.- Esperar a que la soldadura enfrie 5.- Conectar y probar 6,. Fin
- 11. Diagramas de flujo Software Tiene lentas las animaciones INICIO Escribir en la barra de inicio ‘’dxdiag’' Cambiar de pestaña a ‘’pantalla’’ Ver si esta habilitado el Direct 3D Descargar el DirectX para tu computadora e instalarlo Descargar controladores de video e instalar FIN
- 12. INICIO Se des configuró la BIOS Entrar a la BIOS Restaurar las configuraciones predeterminadas Restaurar las configuraciones del CMOS Salir y guardar INICIO Se cierran los progamas Cerrar todos los programas Spyware/ Error Reinstalar los programas Ejecutarlos como administrador Ejecutar un Antispyware Esperar a que analize y eliminar los spyware FIN
- 13. INICIO No detecta imprersora Descargar los driver se el modelo de la impresora En el menu de inicio entrar a Dispositivos e Impresoras Click en agregar una impresora Inalabrica/ Local Esperar a que la detecte Finalizar Seleccionar el puerto a usar Seleccionar el tipo de controladores Finalizar y usar FIN
- 14. No se conecta a WIFI INICIO Abrir Diagnostico de red Windows Lo resolvio? Abrir administrador de dispositivos Revisar si tiene los controladores de red Instalar controladores Hacer lo que dice y cerrar FIN No se escuchaINICIO Abrir Administrador de dispositivos Drivers instalados? Abrir propiedades de controlador si Habilitar el controlador Descargar los driver indicados no Instalarlos FIN
- 15. INICIO Paros inesperados de el sistema Abrir propiedades de el disco duro Ejecutar el liberador de espacio Puede deshechar archivos? Eliminar los archivos que no necesite Ejecutar el Desfragmentador de disco Organizar los archivos que queden FIN Inicio La pagina o el buscador se cambia solo Actualizar controladores Se soluciono? Correr un programa de diagnostico No Ejecutar las opciones que te indica FIN
- 16. El video se traba pero se escucha INICIO Abrir computadora RAM/CPU Cambiar RAM Aplicar pasta térmica al CPU Limpiar disipadores Colocar todo en su lugar y cerrar (Evitar que se caliente) FIN
- 18. El BIOS tiene contraseña y no pueden accesar INICIO Abrir la computadora y buscar el jumper Cambiar un lugar el jumper Encender computadora y apagar Volver a cambiar jumper de lugar FIN INICIO Enciende pero no se ve debido a caida ( Laptop) Se rompio? Abrimos la pantallaSI Desconectamos los cables Retiramos la pantalla Sustituimos? Comprar una nueva computadora NO Buscar una pantalla original o generica de el mismo tamaño SI Conectar y ensamblar Abrimos pantalla NO Buscamos cables rotos o desconectados Re-conectamos o sustitimos cables FIN
- 19. INICIO No enciende (Jumpper/Fuente) Abrimos el CPU Jumpper/ Fuente Buscar el jumpper JUMPPER Quitar el seguro Recorrer a un lado Voltaje diferente/ Desconeccion FUENTE Conectar fuente y revisar que no halla falsos DESCONECCION Cambiar fuente a una de el voltaje necesario Conectar a la computadora FIN
- 20. No reproduce sonido con controladores INICIO Abrir computadora Corto/Bocinas reventadas Retirar las bocinas Buscar el corto Volver a unir los cables Colocar las bocinas Retirar las bocinas Comprar unas bocinas hechas para el modelo de la computadora Instalarle las bocinas Conectarlas FIN
- 21. INICIO Se calienta facilmente Abrir computadora Retirar las partes que tapan el abanico y sus rejillas Limpiar el polvo de los disipadores y el abanico Se sigue calentando? Abrir el administrador de tareas Eliminar los procesos innecesarios FIN
- 22. INICIO Fallan los puertos Abrimos la computadora Buscamos donde esta la ranura de los puertos La retiramos y buscamos el fallo No sirven/ Falla Verificar que tipo de ranura tiene la tarjeta madre Comprar una nueva tarjeta Insertar en la ranura Cerrar computadora Revisar si tiene algun pin dañado y repararlo Revisar el error Reparar si la ranura tiene daños E insertar bien la tarjeta FIN
- 23. INICIO No detecta la RAM Abrir la computadora RAM/Ranura Nueva PC o T.M. Se puede reparar? Comprar una nueva RAM Limpiar pines Limpiar ranura Insertar bien colocada Comprar una nueva PC Retirar T.M. Comprar Tarjeta Madre nueva Colocar tarjeta nueva e insertar su RAM FIN
- 24. INICIO No detecta el CD-ROMAbrir el PC Reparar/ sustituir Comprar un nuevo CD-ROM Colocar en su ranura Conectar e el SATA Trabado/ Desconexión Revisar los cables SATA y los de la fuente Asegurarse que esten bien conectados Abrir el CD- ROM Limpiar polvo y cualquier cosa que obstruya sus mecanismos Cerrar el CD- ROM FIN
- 25. INICIO N o inicia y hace r uidos Abrir CPU Buscar de donde viene el sonido (Disco duro) Escuchar que es lo que tiene (Cabesilla dañada) Intentar o rendirse Llevar el disco a un lugar de desecho de discos Rendir Comprar un disco duro nuevo Llevar a un centro de recobro de datos Instalar sistema operativo Intentar Ver si te lo arreglan o sacan datos Arreglo o Sacar Esperar a que te arreglen el disco Volver a colocarlo en el PC Esperar que te devuelvan tu informacion Comprar un nuevo disco Instalar sistema operativo Colocarlo de nuevo Colocarlo de nuevo FIN
- 26. INICIO Se apaga de repente Cargador/PC Comprar un nuevo cargador Abrir computadora Soldar de donde esta desconectado el conector de la PC Esperar que la soldadura se enfrié Conectar y probar FIN
- 27. Formato de reporte Reporte de daños en equipo de cómputo Reporte No Descripción del incidente: Fecha: Como se detectó: Describir lo que encontró: Nombre del software: Archivo: Herramientas: Consecuencias del incidente: Primeras medidas tomadas: Firma de quien realiza el reporte: Formato de bitácora Nombre de la empresa: Fecha: Nombre del técnico: Cliente:
- 28. Equipo: Marca: Número de serie: Descripción del problema: Observaciones: Firma del técnico Firma del supervisor Firma del cliente Plan de mantenimiento
- 29. Overpower support DIAGNOSTICO SITUACIONAL: Actualmente las instalaciones cuentan con: -300 computadoras -80 impresoras -12 escaner -5 computadoras Levantamiento de inventario: Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
- 30. Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo: -Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones. - Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Que es lo que se checa: -Errores en la maquina -Limpieza interna y externa -Diagnósticos del fabricante Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo: En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. Cronograma de ejecución en mantenimiento preventivo
- 31. Numero de recursos humanos: El personal técnico cuenta con: el gerente técnico y empleados. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento: -Guantes -Aire comprimido -Cepillos -Trapos -Pulsera antiestática Seguimiento y monitoreo: El proceso del mantenimiento se ejecutara según las fechas indicadas. Sugerencias: -Limpiar a menudo el equipo -Tener el equipo en un espacio recomendable -No comer en la maquina -Usar las recomendaciones del técnico Software de acceso remoto Teamviewer Es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea,
- 32. videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores. Existen versiones para los sistemas operativos Microsoft Windows, Mac OS X, 1 2 Linux, 3 iOS, 4 Android, 5 Windows Phone 8, Windows RT y BlackBerry. También es posible el acceso a un equipo remoto mediante un navegador web. Aunque el principal cometido de la aplicación es el control remoto, también incluye funciones de trabajo en equipo y presentación. Como instalarlo: 1- Descargarlo Desde tu PC con Windows, abre tu navegador y dirígete al sitio oficial del software. En la pantalla principal, busca el menú Descargas y una vez dentro, en el margen superior, verás un botón con el logotipo y el nombre de Windows. Le das click sobre él y después haz click en el botón que indica la última versión para que se inicie la descarga de la aplicación. 2- Instalarlo Cuando se complete la descarga, haz doble click sobre el icono para iniciar el proceso de instalación. Entonces, aparecerá una pantalla de bienvenida a TeamViewer donde podrás seleccionar la opción de Instalar. Después tendrás que determinar el tipo de instalación de TeamViewer. Darle siempre click en Sí. Te creas una cuenta y listo. Helpdesk Es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus Pc en una forma eficiente. Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de Pc y aplicaciones de software que usa cada organización. 1- Descarga
- 33. Primero lo descargamos de la página oficial 2-Instalacion Descomprimimos el archivo Lo ejecutamos Lo configuramos a nuestra manera, ya que cada computadora es diferente y listo. Niveles de soporte Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente. Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico Nivel 2 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Nivel 3 Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Nivel 4
- 34. Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área. Empresa Si tienen algunas dudas, pueden entrar a nuestra página oficial: http://overpowers258.wix.com/inicio Si están interesados pueden entrar a nuestro blog: http://overpowersupport.blogspot.mx/ Datos de contacto Email: Overpowers25@gmail.com Facebook: Jona Vargas Skype: Jona3452 YouTube: OverPowerSupport Teléfono: Cel: 614-202-26-46 Casa: 4-35-56-04 Conclusiones Pues conforme iniciaba el semestre tenía mucha curiosidad de que significaba Soporte “Presencial” y Soporte “A distancia”, ya que lo que había aprendido antes era como abrir un CPU, desarmar, armarlo de nuevo, que prenda, e instalar office, Windows, etc.
- 35. Después me ensenaron a cómo poner contraseña a la computadora, los tipos de antivirus, los tipos de virus, como manejar bien la BIOS, como entrar a una computadora la cual no se su contraseña. Aprendí muchas cosas en un año, pero, el segundo año, lo disfrute mucho ya que con los nombres presencial y distancia era algo que no sabía que era, por ejemplo, no sabía cómo tratar a los clientes, no sabía que había muchos tipos de clientes, como presentar a mi empresa, hacer exposiciones correctamente sin parecer aburridas o sin entender, también no sabía que podía controlar otras computadoras con mi computadora, poder arreglarlas sin estar precisamente en esa computadora, si tenía maso menos la idea, ya que mi tío es ingeniero en sistemas, esa es la carrera que quiero tomar, me interesan mucho las computadoras pero me interesa más como repararlas. Así que ya sé si soy técnico pero no tengo tiempo ni la manera para reparar la computadora de un cliente. Solo usare los software remotos para saber cuál es el problema y resolverlo, espero seguir aprendiendo más para lograr ser un gran técnico de nivel 3.