Manual para secretarias

Junio del 2012
MANUAL PARA LA CAPACITACIÓN DE SECRETARIAS
DE INSTITUCIONES DE SALUD
AUTORES :
Lic. Myrtha Obregón Martín MCs
Lic. Berta Alonso de la Torre MCs.
2

N ÍNDICE PÁGINA
1 INTRODUCCIÓN 2
2 LA IMAGEN. EXPRESIÓN COMUNICATIVA. 3
3 LA SECRETARIA EJECUTIVA. REQUISITOS, NORMAS,
ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
11
4 CÓDIGO DE LA EXCELENCIA PARA UNA SECRETARIA 19
5 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN QUE DEBE APLICAR
UNA SECRETARIA
20
6 EDUCACIÓN FORMAL O BUENAS MANERAS
ÉTICA Y VALORES EN EL SECTOR SALUD
26
7 CODIGO DE ETICA DE SECRETARIAS
ASISTENTES Y EJECUTIVAS
28
8 OFICINA. DELEGACIÓN 32
9 REUNIONES Y ACTAS 37
10 SISTEMA INSTITUCIONAL DE ARCHIVOS SALUD PÚBLICA
(SIASP).
44
11 TRATO POR LA SECRETARIA A PERSONAS DIFÍCILES 49
12
13
BIBLIOGRAFÍA
DATOS DE LOS AUTORES
56
57
3

INTRODUCCION
Para tener éxito como secretaria ejecutiva en instituciones de salud, no basta con
disponer de experiencia en el desempeño, sino que se necesita, adicionalmente,
poseer numerosos valores y cualidades, conjuntamente con otros conocimientos del
secretariado, técnicas, métodos y tecnologías particularizadas para el ejercicio de
esta profesión, todas las cuales de forma integrada pueden permitir a través de esta
figura, fortalecer la imagen institucional.
Muchos de los elementos esenciales de satisfacción, están intrínsecamente
vinculados con las competencias y buen desempeño de la secretaria. En todo
sistema organizacional se realiza un sinnúmero de funciones, actividades y tareas de
diferente complejidad e importancia, sin embargo, unas se realizan directamente en
función de la finalidad del sistema y otras no, sin que ello quiera decir que son más o
menos importantes. Estos dos grandes grupos se identifican como actividades
ejecutivas y funcionales. Se entiende por actividades ejecutivas aquellas que se
corresponden directamente con la materialización de los objetivos del sistema, como
puede ser la consulta médica en el sector de salud. Por su parte, las actividades
funcionales sirven de apoyo al funcionamiento y desarrollo de las primeras, ya sea
asesorándolas o prestándole servicios complementarios, por ejemplo, los servicios
de contabilidad y mantenimiento en un hospital. En este documento abordaremos
una de las profesiones que se caracteriza por ser ejecutiva y funcional a la vez y la
desarrolla la secretaria.
La organización laboral representa un marco incomparable para la realización de los
objetivos personales en conjunción con otros de carácter más general. Para
cualquier trabajador de la salud es importante conocer bien el centro donde se
trabaja a fin de comprender su organización, la secretaria, además, debe de saber
como está estructurado y coordinado el trabajo del jefe con el cual despliega su
trabajo.
No existe ningún directivo que dude del importante papel que juega una buena
secretaria para el adecuado funcionamiento del mismo, solo basta que un día, por
alguna causa, no esté presente en la oficina del directivo, para darnos cuenta que
nada es igual a cuando ella está.
4

LA IMAGEN. EXPRESIÓN COMUNICATIVA.
IMPORTANCIA EN LAS FUNCIONES DE LA SECRETARIAS EJECUTIVAS
Son muchas las bibliografías que hablan sobre Imagen y algunos autores la
definen como el conjunto de creencias y asociaciones que poseen los públicos que
reciben comunicaciones directas o indirectas de personas, productos, servicios,
marcas, empresas o instituciones. La imagen es una representación mental y
virtual. Es una toma de posición emotiva. Puede haber casos en que una razón
lógica y material haya articulado una imagen positiva o negativa, pero esta razón
se transforma en todos los casos en creencias y asociaciones; la imagen
configurada es siempre un hecho emocional.
Señalamos que la imagen de una persona, organización o institución, se forma por
hechos percibidos mediante la comunicación, comportamiento y símbolos que los
individualizan, este proceso se da de forma paulatina y en los centros de Salud, tiene
gran efecto los servicios que demanda la población y que se brindan a la comunidad.
Hay que tener en cuenta que la generación de imagen está dada en los individuos
por las ideas creadas o que son realidad, y se refleja según sus necesidades,
valoraciones, observaciones, utilización de servicios o recomendaciones recibidas
por otras personas. También se planifica generar imagen comunicando de forma
prevista anticipadamente, un inmueble, productos, servicios que se ofertan, un
vestuario determinado, todo unido a los que se asocian y también generan imagen
sin tener que planificarlos con ese objetivo.
EFECTIVIDAD DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL APLICADO A CENTROS DE
SALUD.
Generando fuerte identidad hacia la institución, se puede lograr aumentar la
motivación entre los trabajadores, al crearse un “sentimiento de pertenencia”,
favoreciendo la identificación de los empleados con su centro laboral.
Además es necesario Inspirar confianza entre los pacientes, familiares o visitantes
que asisten a los centros de Salud, logrando desarrollar una imagen clara de la
misma, como es el propósito de nuestra sociedad.
Un aspecto a destacar es tener conciencia del importante papel de los usuarios,
pues el uso de una identidad institucional bien definida inspira confianza en el
interesado, establece la base de relación continuada, asegurando el futuro de la
5

organización para mejorar la satisfacción del que recibe la atención médica o la
solicita para algún miembro de la comunidad..
FUNCIONES DE LA IMAGEN PARA LAS INSTITUCIÓNES DE SALUD EN
NUESTRA SOCIEDAD.
Lograr que cada Instituto, hospital, policlínico, hogares maternos o de impedidos
físicos, empresas, banco de sangre, y todo centro propio de la Salud, se prepare y
enfrente la tarea de construir conscientemente una imagen positiva, entonces
podremos decir que hemos logrado la máxima aspiración en nuestro organismo,
porque se podrán apreciar las transformaciones necesarias para brindar atención de
calidad, con la motivación de continuar perfeccionando la imagen existente lo que
redundaría en hacer cada vez más positiva la imagen del Ministerio de Salud
Pública y constatar en la práctica sus funciones como son:
Destacar la identidad diferenciadora. Definir el sentido de la cultura organizacional.
Reforzar y orientar el liderazgo. Atraer a los mejores especialistas. Evitar situaciones
críticas. Impulsar nuevos productos y servicios. Realzar la institución. Generar una
opinión pública favorable. Optimizar las inversiones en comunicación
Acumular reputación y prestigio. Atraer a los usuarios y Lograr la visión para
convertirla en misión y trabajar por una meta superior.
LA IMAGEN DE ACUERDO A QUIEN LA GENERA, APLICADA A LA SALUD
PÚBLICA EN CUBA.
IMPORTANCIA DE LA IMAGEN EN EL SECTOR SALUD En el sector Salud, es
necesario profundizar en la importancia de generar imagen positiva, no podemos
conformarnos con exhibir que la sociedad brinda todos los servicios de salud de
forma gratuita sin tener en cuento sexo, raza, profesión, edad, procedencia social,
como responsabilidad del estado y derecho del pueblo, pero tampoco se puede
olvidar que esa atención debe ser de calidad y es la imagen de la institución uno de
los factores a tener en cuenta para lograr la satisfacción en los usuario, a veces, la
imagen por si sola configura la actitud, o es casi el único factor que influye en la
toma de una actitud por parte de los trabajadores, enfermos, familiares y visitantes
que acuden a la institución.
6

Cuando en Salud Pública se habla sobre un centro de atención médica o prestación
de servicio, inmediatamente será representada por la imagen que ha logrado esa
institución y por ella será juzgada, por lo general, las ideas creadas por los usuarios
estará en correspondencia con la realidad o no, fundamentalmente por el servicio
que solicita, recibe el paciente o sus familiares en ese centro de Salud y comienza
desde que ellos sienten la necesidad de ser atendidos por un miembro del equipo de
Salud, piensan a que institución visitar que le brinden el mejor servicio, que puedan
salir complacidos con la atención brindada, para esto si ya conoce el centro,
recuerda vivencias de su estancia y atención recibida, del equipo de Salud de la
institución, si las imágenes que tiene son Positivas acude sin dificultades si por el
contrario son negativas , inmediatamente buscan información en otras personas
para asistir a otros lugares que le sean más confiables. Cada centro trata de
construir hasta inconscientemente su imagen lo más positivamente posible porque
su máxima aspiración es ser preferido entre las demás instituciones a pesar de
conocer que existen elementos organizativos que regula la población que debe ser
atendida y esa aspiración se logra cuando existe la preocupación de tener una
imagen positiva, activa, dinámica y con estimulación para perfeccionarla, en función
de la razón de ser de ese centro de salud según su categoría y especialidad, por lo
antes expuesto es que podemos afirmar que la imagen desempeña un papel muy
importante en cualesquiera de las instituciones de nuestro sistema de Salud, sea
empresas, hospitales, municipios de la Atención Primaria de Salud con todos sus
centros subordinados, Institutos, centros docentes y todo relacionado al Ministerio de
Salud Pública (MINSAP) siempre lo que hay que evitar o detectar a tiempo cuando
se está generando inconscientemente o por falta de visión una imagen negativa.
PARA MANTENER LA IMAGEN POSITIVA CREADA EN UNA INSTITUCIÓN DE
SALUD.
Debemos confirmar con estudios que den evidencias que esa imagen que se quiere
mantener es totalmente positiva, según fue definida o perfeccionada anteriormente y
por tanto a través de la estimulación podremos mantenerla activa en los pacientes,
familiares, visitantes, trabajadores de la propia institución y sin descuidar durante su
evolución y desarrollo. ejemplo que nos puede afectar es: En la producción de un
medicamento importante que es comercializado nacional e internacionalmente con
éxitos, si pasado un tiempo de su salida al mercado mantiene sus características, no
7

solo como droga sino también presentación para la exportación, pero para la venta
nacional cambia la presentación, pone en riesgo total la imagen deseada, se corre
el peligro de perder credibilidad en el mercado internacional de sus otros cualidades
que no fueron modificados, en fin cuando se generan imágenes se debe respetar
todos y cada uno de sus atributos a pesar de que la imagen es un hecho
dinámico que su símbolo puede ser afectado con el tiempo, nunca se
mantendrá estático y lo que se debe es prever acciones que la fortalezcan en
lugar de deteriorarla.
IMAGEN PERSONAL.
Es la que se articula sobre personas, hablando de Salud podemos decir que se da
en todos los trabajadores y el desempeño de ellos articula una imagen en las
personas que está en contacto con esos trabajadores, sean compañeros de trabajo,
o los usuarios externos que visitan, acompañan o reciben servicios, productos. A
veces esta imagen es involuntaria, puede estar o no elaborada conscientemente por
el propio trabajador o la institución. Las personas públicas, como los miembros de
los consejos de direcciones a diferentes niveles dentro el organismo, tratan siempre
de articular en el público objetivo la imagen más positiva. Estas imágenes deben
adecuarse, teniendo en cuenta las acciones estratégicas establecidas, a las
expectativas del usuario y lo que espera la población de los miembros del equipo de
Salud que sea educado, esté bien informado, sea amable en el trato con pacientes y
familiares, atento, discreto, ético, competente, rápido en la atención y
personalizada, tenga buen porte y aspecto personal, tenga un espíritu humanista,
sepa comunicarse adecuadamente con otros trabajadores y otras personas ajenas a
la institución.
La imagen persona también debemos verla como la estrategia de comunicación que
debemos aplicar con nosotros mismos con la finalidad de lograr formar una
percepción positiva en los diferentes escenarios y funciones que desempeñamos,
tanto en la vida laboral, social y familiar, lo que redunda en tener más éxitos en la
misión y visión que nos proponemos.
Aspectos que influyen al conocer a una persona
55% su imagen, 38% su tono e inflexión de voz y 7% el contenido de sus palabras
SECRETARIAS EJECUTIVAS. IMAGEN
8

El cuidado del aspecto personal es de enorme importancia en la secretaria, porque
es lo primero que los demás ven en ella, antes de conocer sus habilidades
profesionales.
La secretaria tiene la responsabilidad de mantener y fomentar una imagen adecuada
natural y de cierta elegancia, sin excesos pero perfectamente acorde con su rango
laboral, por ser en ocasiones la primera y única persona con quien tienen contacto
los usuarios, hay que considerarla como imagen de la identidad. La forma de vestir
está constantemente comunicando quiénes somos. Comunicamos nuestro estado de
ánimo, nuestra estima, el respeto que tenemos por nosotros mismos, el respeto que
tenemos por los demás, y sobre todo, comunicamos si somos una persona de éxito
o si no lo somos.
“UNA IMAGEN VALE MÁS QUE MIL PALABRAS”
“El 50% es lo que uno tiene y el otro 50% es lo que uno cree tener”
Consideramos de forma muy sencilla relacionar aspectos que no pueden ser
descuidados por una secretaria para lograr imagen positiva que se prestigie ella y a
su vez prestigie la institución.
Abordaremos: Vestuario, calzado, maquillaje, cuidado de las manos, cabello y
peinados
VESTUARIO
Aspectos a tener en cuenta por una secretaria para el vestuario.
Vestir con pulcritud, sobriedad y con sencillez y no utilizar prendas de vestir como:
gorras, short, topes, sayas, pantalones ni vestidos transparentes, minifaldas
exageradas, ni blusas que muestren el abdomen, licras.
“Vístete de acuerdo a: Lo que quieres ser. Adonde quieres llegar. El éxito que
quieres lograr en fin Vístete para triunfar”
“DESCUIDARSE EN EL VESTIR ES SUICIDIO MORAL”
Honorato de Balzac.
“Siempre el porte hace al príncipe”
Por la mañana se sugiere que el vestuario sea con tonos más claros, los intermedios
para el mediodía y la tarde y los más oscuros para la noche y buscar la forma de
realizar combinaciones en los colores, señalamos algunos colores y las posibles
combinaciones:
Color Combinaciones
Negro (color de la etiqueta) Con casi todos los colores, menos con
9

carmelita y azul marino
Blanco Con todos los colores
Carmelita y el marrón Con blanco arena, amarillo, beige claro y
algunos tonos de verde.
Gris (color clásico por excelencia) con distintos tonos de azules, verdes, rosa y
negro
Azul marino (más tradicional) Con blanco, rosa, tonos de gris y otros.
CALZADO
Según el clima y vestuario se corresponderá el modelo de zapatos pero lo de mayor
importancia que estén limpio.
Si se utilizan calzados que queden al descubierto las uñas de los pies se deben
tener cortas, arregladas, limpias y si utiliza esmaltes estar pendientes en cuanto se
dañe retirarlo, igual importancia tienen el cuidado de los talones, eliminando todo tipo
de callosidades.
MAQUILLAJE
Permite resaltar las cualidades de un rostro y disimular pequeños defectos, después
de ingerir alimentos o para presentarse ante auditorio deberá retocar su maquillaje,
lo realizará en el baño pero no en la oficina.
Es importante optar siempre por la mayor naturalidad, de día siempre polvo facial
con tonos claros beiges y rosados para el rostro, con los labios y el maquillaje de
los ojos debe ser leve, con ligera máscara de pestañas, el colorete se debe aplicar
con especial moderación, tonos rosados claros y para la noche algo más intenso.
MANOS
Las secretarias pasan gran parte de su tiempo sentada, manipulando documentos o
en la utilización de la computadora u ordenador y siempre a la vista tienen sus
manos, las que deben mantener presentables, aseadas, utilizar diariamente una
crema hidratante, para que la piel ofrezca un aspecto suave y terso, las uñas
arregladas, de un largo moderado que le permita realizar su trabajo sin dificultades,
si las pinta cuando se daña el esmalte inmediatamente retirarlo, si no se pintan las
uñas, debe hacerle el corte de las cutículas y limarlas.
CONSEJOS SOBRE LA TONALIDAD DE LAS UÑAS
Las jovencitas y las personas mayores lucen mejor con los esmaltes de tono pálido,
las pieles oscuras deben evitar los rojos el esmalte rojo valoriza la mano blanca y el
rosado embellece la mano oscura, se debe usar el mismo esmalte en las manos y en
los pies y mantener una gama de color parecida en el esmalte y en el creyón.
10

CABELLO Y PEINADOS
Para lograr una imagen agradable es importante mantener cuidados con el cabello,
conocer las características como son:
Cabello normal: se mantiene lustroso debido al aceite natural que tiene, cuando este
aceite es excesivo se convierte en cabello graso que generalmente es fuerte, pero
se muestra sucio, se empolva con facilidad y no conserva la forma del peinado, sin
embargo, el cabello seco, es un cabello desprovisto de su aceite natural, suelen
aparecer en ellos escamas o caspa, pierden su suavidad y flexibilidad, generalmente
aparecen horquetillas en las puntas.
Por lo que se recomienda:
Usar el champú adecuado según tipo de cabello.
No exponerse de forma prolongada a los rayos solares y al viento fuerte.
Cuidarse de la dieta que ingerimos.
Usar diariamente cepillo para el peinado.
Si se pinta el pelo, debe hacerlo con la suficiente regularidad para evitar que se vean
raíces de otro color.
De igual modo toda secretaria debe prestar especial atención al peinado, realizarlo
con sencillez y usar la moda con cuidado, elegirlo según el tipo de cabello, la forma
de la cara y los años de edad, que sea fácil de mantener y con la precaución de
siempre tener el pelo limpio y sano.
SUGERENCIAS PARA SELECCIONAR PEINADOS
Rostro redondo: no al pelo aplastado, si al pelo ligero.
Rostro cuadrado: no al pelo largo, si al pelo corto.
Rostro largo: no al pelo largo tirante, si al pelo corto vaporoso.
Punta de diamante: no a la frente descubierta, si al cerquillo.
Triángulo invertido: no al pelo largo tirante, si al pelo ahuecado alto.
Rostro triangular: no al peinado alto, si al peinado ancho.
La secretaria por la forma de expresarse también transmite imagen, si no es capaz
de utilizar el lenguaje gestual y/o corporal correctamente no conseguirá transmitir
esa imagen de profesionalidad
11

Para ello siempre debe mantener una actitud correcta, en dependencia del lugar
donde se encuentra, sea en la oficina, en una reunión u otro evento en el que
participe con su jefe.
Sabrá controlar gestos y posturas en situaciones delicadas o de tensión, no debe
dejarse traicionar por emociones.
Tenemos una imagen, nos hayamos preocupado o no de construirla, la gente nos
percibe, nos concibe, nos determina, nos “siente” de alguna manera, somos alguien,
eso es inevitable.
CREACIÓN INVOLUNTARIA DE IMAGEN PERSONAL
Nuestra entrada a un lugar. La voz. La postura. Los gestos. El vestuario. El lenguaje.
La oficina. Los amigos y Lugares que frecuentamos.
Todo contribuye a crear la manera en que la gente nos percibe e inevitablemente,
nos construye, nos deforma o nos destruye. Lo que somos es una realidad que se
forja con opiniones, sensaciones, inferencias, creencias, sentimientos con o sin
nuestra participación. Somos, querámoslo o no, una imagen, es nuestra
responsabilidad construirla adecuadamente y velar por ella.
LAS SECRETARIAS PUEDEN CONSTRUIR SU IMAGEN.
Le recomendamos que lo primero que debe hacer sea responder las preguntas que
le relacionamos y después tener en cuenta los aspectos abordados y
recomendaciones que apuntamos en el presente documento, lo que favorecerá a la
construcción o perfeccionar su imagen.
¿Cuántas veces usted se ha dicho asimismo quien soy yo?
¿Está segura de saber quien es para los demás?
¿Esta enterada de todo lo que se dice sobre usted?
¿Sabe si la gente es verdaderamente honesta con usted al expresar sus
inquietudes o necesidades?
¿Conoce hasta que grado la gente confía en usted?
¿Ha dejado de sentir la cercanía de sus amigos?
¿Por qué en algunos momentos siente que ha dejado de avanzar en sus metas?
12

LA SECRETARIA EJECUTIVA. REQUISITOS, NORMAS, ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES
¿Qué significa la palabra secretaria?
Proviene del latín “secretarius” que significa secreto
Una buena secretaria debe convertirse en una auxiliar de su jefe, para ello requiere
tener cualidades como:
Capacidad
Ejecutividad
Responsabilidad
Discreción
Organización
De la organización depende el funcionamiento armonioso. Esta cualidad supone
buenas relaciones entre todos (personal interno y externo), pero también un
excelente rendimiento personal teniendo en cuenta que las tareas a cumplir son
numerosas y variadas.
REQUISITOS PARA EL DESEMPEÑO DE LA SECRETARIA:
1.- Capacidad de comunicación.
2.- Amabilidad natural.
3.- Buena memoria.
4.- Buena dicción.
5.- Lenguaje claro y preciso.
6.- Puesto de trabajo limpio y organizado.
7.- Presencia impecable.
8.- Buen porte y aspecto personal.
NORMAS GENERALES EN EL TRABAJO DE UNA SECRETARIA.
LO QUE PUEDE Y DEBE HACER UNA SECRETARIA
Contestar correspondencia de rutina, Si el destinatario es de mayor nivel jerárquico
que el jefe, este siempre debe firmar. Si es necesario dirigirse a un nivel superior,
en ausencia del jefe, hacerlo siempre a través de su secretaria.
Limpieza y correcta distribución de los textos, Cuidar la ortografía, Archivar diario en
orden cronológico, Poner guías en el lugar donde se extraigan documentos o files
Prohibir el acceso a los archivos o cerrarlos con llaves de ser posible, mantener en
secreto la contraseña de la computadora.
13

Garantizar que el jefe conozca la contraseña de la computadora, tanto la de iniciar
como la de revisar correo.
Circulares-resoluciones-instrucciones archivarlas aparte en orden cronológico, es
necesario Identificar la gaveta de los archivos manuales y de las carpetas
informatizadas donde tiene registrados los documentos.
Los días de descanso se planifican de acuerdo a la necesidad del centro, en caso
de ausencia los motivos deben ser comunicados en tiempo.
Mantener limpio el puesto de trabajo, la queja de un familiar o paciente debe tomarse
como propia.
RELACIONES HUMANAS EN EL TRABAJO DE LA SECRETARIA
Recordar siempre que el trabajador de hoy pertenece a una sociedad distinta,
donde su labor constituye una función social y es por eso que se debe tener en
cuenta:
No usar manifestaciones incorrectas, ser críticos y autocríticos, tratar de dominar el
temperamento, hacer derroche de buenos modales, ética, discreción y buena
educación en general, demostrar hábitos de cortesía y presencia física, eliminando
hábitos negativos, utilizar un vestuario adecuado, la presencia es algo importante,
nos juzgan a la primera vista, demostrando una pronunciación correcta y ser
consecuente y comprensivo en el trato con los demás, sin claudicar los principios
revolucionarios.
¿QUÉ ESPERA EL JEFE DE SU SECRETARIA?
El que una secretaria sea eficiente hace que un jefe no tenga que invertir su tiempo
y energía en atención a detalles de mayor o menor importancia en detrimento de las
tareas fundamentales de su cargo. Por lo tanto el necesita que la secretaria sea:
Puntual y ágil para:
Recepcionar un recado
Interpretar sus orientaciones
Localizar un documento
Transmitir sus orientaciones
Inteligente, discreta, ética, educada y de buenos modales
Una secretaria debe conocer lo más a fondo posible la especialización profesional de
su jefe, para asistirlo con conocimiento de causa en sus necesidades de índole
laboral.
14

Deberá facilitar el trabajo y la responsabilidad inherentes al jefe, descargándolo de
todo aquello que no sea competente al cargo del mismo.
Será la verdadera memoria de su superior; lo mantendrá al tanto de los
compromisos tanto internos como externos.
Todo esto se obtiene a través de una preparación adecuada.
¿QUÉ ES EL SISTEMAS DE SEGUIMIENTO
Son aquellos métodos de recordatorio, que se resuelven en fechas indeterminadas
Son útiles como forma de control de temas pendientes en el transcurso del año y
que exigen una atención periódica.
LOS ASUNTOS DE SEGUIMIENTO CONSTANTE SON:
La correspondencia
Los memorandos, u otros documentos, citas, correos o llamadas telefónicas que
deben contestarse.
Trabajos que dependen de otros departamentos de la institución.
Comprobar que no falta nada para tener completo el material de escritorio y de la
oficina.
Confeccionar una lista de visitas del día y enviarlas a la recepción y a otros
departamentos comprometidos con la misma.
El fichero – calendario es fácilmente accesible y de uso inmediato: en él se insertan
fichas con breves indicaciones, o bien una fotocopia reducida de cartas y otros
documentos cuyo original se conserva en el archivo principal de la oficina.
Llevar la correspondencia al día requiere disponer de un libro para controlar las
cartas, los impresos y los documentos que entran y salen de la oficina. Es el llamado
“Registro de la correspondencia”
A pesar de su utilidad no todos los centros disponen de él ya que muchas
secretarias se inclinan por conservar el original de las cartas, más una copia,
archivos por fecha y asuntos.
Se debe registrar toda la correspondencia que ha entrado al Centro.
Se examinan todas las cartas y se individualizan las que están marcadas con las
palabras “CONFIDENCIAL” “PRIVADO” o “PERSONAL”, y las que tengan dirección
equivocada.
15

Estas últimas han de separarse también del grupo individualizado. Las cartas del
primer grupo no deben abrirse sin autorización y serán entregadas sin demora al
jefe; sólo se hará constar en el sobre la fecha de entrada.
Deberá abrir el resto de la correspondencia no personalizada, y presillar las cartas o
documentos adjuntos.
Si el documento es un envío, se comprueba que la cantidad concuerde con la
mencionada carta. Si hay algún error, debe consignarse, con mención expresa de la
dificultad que se ha detectado.
La forma en que debe organizar esta tarea depende del Dpto. Si esta es pequeña
debe encargarse de la organización de todo el correo. En otras, solo se ocupará del
dirigido a su inmediato superior y del que este remita. De todas formas, siempre es
necesaria la organización:
Debe asegurarse de que las direcciones y los nombres estén correctamente escritos
y que no haya errores de trascripción.
Debe exigir siempre la firma y el ante firma de los documentos.
Ha de tener la preparación e incluso de los anexos.
Debe archivar todas las cartas que se envían en el apartado correspondiente.
Ha de apartar el correo especial, tal como los certificados, cartas urgentes.
Tiene que anotar diariamente en el Registro de Salida las cartas que ha de enviar.
Clasificará las cartas y envíos según su destino (local, nacional e internacional).
Si no lleva por si misma la correspondencia a correos, dará las pertinentes
instrucciones a la persona que se ocupe de ello.
Para todo jefe, lo más importante en una secretaria es la organización, la lealtad, la
discreción, la memoria y la inteligencia, en este orden. Una secretaria que no cumpla
algunos de estos requisitos nunca llegará a ser respetada y considerada como una
buena secretaria. Son muy importantes, porque sin ellas no se pudieran llevar a
cabo tantos trabajos.
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS DE LA SECRETARIA
Reducción y gestión de la correspondencia, memorias e informes.
Realizar los trabajos inherentes a su departamento. (Cartas, informes, controles).
Confeccionar las actas de las reuniones
Custodiar y archivar adecuadamente los documentos de la oficina.
16

Llevar con habilidad y exactitud la clasificación, el registro y los archivos, que facilitar
la búsqueda de los mismos, para encontrarlos en el menor tiempo posible ya sean
impresos o digitalizados, según lo establecido por el Sistema de Información y
Archivo en Salud
Preparar y organizar conjuntamente con el jefe, reuniones, seminarios, clases u
otras actividades del departamento.
Hacer llegar a los miembros del consejo de dirección el orden del día de las
reuniones y posteriormente los acuerdos.
Planificar las actividades del día de acuerdo a la agenda de trabajo de cada jefe.
Gestión de las llamadas telefónicas de entrada y salida.
Concertar las citas de los usuarios internos y externos.
TAREAS QUE GESTIONA LA SECRETARIA: NORMALMENTE SON DE TRES
TIPOS:
Las diarias sin horarios fijos. Se resuelven en el momento y no es necesario
consignarlas en la agenda.
Las diarias con horarios preestablecidos, como pueden ser el despacho de la
correspondencia o cualquier otro trabajo administrativo. Requieren un sistema de
recordatorio.
Las ocasionales que se pueden programar con antelación, como la preparación de
una reunión extraordinaria, por ejemplo. Para tener anotada la fecha en que se
llevará a cabo y un recordatorio a largo plazo.
FUNCIONES BÁSICAS.
Una secretaria eficiente y responsable debe cumplir las siguientes funciones básicas:
Ante todo la de representar a su jefe, ayudar a organizar y facilitar el trabajo de este
y coordinar las comunicaciones que se producen en el centro ya sean de orden
interno o externo. Para cumplir estás funciones básicas es importante organizarse
MÉTODOS ORGANIZATIVOS DEL TRABAJO DE UNA SECRETARIA
¿CÓMO ORGANIZARSE ANTES DE QUE LLEGUE EL JEFE?
Empezar la jornada laboral llegando minutos antes de la hora de entrada.
Comprobar si todo está en orden.
17

La mesa limpia y ordenada, la agenda abierta en la página correspondiente y el
calendario puesto al día.
Retirar y archivar la prensa del día anterior.
Acudir enseguida al despacho del jefe para asegurarse de que la agenda propia
coincida con la del jefe.
Ya en su despacho disponerlo todo para empezar la jornada.
Comprobar que no falte nada para tener completo el material de escritorio y de la
oficina. Confeccionar una lista de visitas del día y enviarlas a la recepción aunque,
como es lógico, se hayan informado con anterioridad. A la asistente del jefe le
compete organizar el trabajo de su superior. Si es la responsable de abrir el correo
de su superior, debe hacerlo nada más al llegar. Leerlo, fecharlo y depositarlo en la
bandeja de “entradas” del jefe, procurar por el café o te si se tiene el hábito o la
posibilidad de adquirirlo. Comprobar la limpieza de las tazas y vasos así como del
entorno de la oficina. Ordenar el resto de las tareas según su urgencia. La buena
secretaria es capaz de establecer prioridades racionalmente, utilizando la lógica ante
todo.
APLIQUE CRITERIOS DE PRIORIDADES
Se prepara una lista y se determina lo que se debe y hay que hacer. Determinar
después, que se puede quedar y no pasa nada, pero además que puede hacer otra
persona, definir que tengo o debo hacer, en que orden, saber distinguir qué es lo
urgente y qué es lo importante y cuando hacerlo.
¿QUÉ DEBE TENER EN CUENTA LA SECRETARIA EN LA PREPARACIÓN DE
EVENTOS, VISITAS Y VIAJES?
Debe apoyarse siempre en su jefe, debe diferenciar entre las tareas de organización
y las funciones de secretaria. La organización debe ser minuciosa y estar
perfectamente comprobada, a fin de que el trabajo del ejecutivo se pueda desarrollar
sin problemas ajenos a los que son estrictamente de su incumbencia. Tendrá que
lograr ser eficaz en cualquier momento más aún cuando está sentada en su puesto
de trabajo en la oficina.
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS:
En primer orden un buen mailing que no es más que el directorio de las personas
que van a ser invitadas, al cual se le pueden agregar más invitados (el mailing sirve
18

también para mandar felicitaciones). Lugares posibles para realizar los eventos
según la categoría (cóctel, merienda, almuerzo, desayuno) y el alojamiento de los
invitados ya sean extranjeros o de otra provincia.
Buscar un maestro de ceremonias según el evento que se realice, también incluye la
preparación de diplomas, regalos u otro tipo de presentes, preparar el dossier con la
documentación precisa que lleva alguna propaganda o folleto, debemos recalcar que
el dossier general es imprescindible para el trabajo eficaz del ejecutivo. Es
necesario que la secretaria conserve copia de todos los documentos que se emitan
en su departamento porque si se extravía el original puede hacerse uso de esa
copia si es necesario.
ORGANIZACIÓN DE LAS VISITAS:
Con relación a este requisito básico, la secretaria debe tener presente como
organizar la recepción y selección de las visitas con las cuales debe hacer gala de
sus mejores cualidades:
En las instituciones grandes las visitas se reciben en la recepción y son
acompañadas hacia el despacho de la secretaria, a la que se anuncia antes de quién
se trata y el motivo de la visita, en caso de pequeñas unidades, será la misma
secretaria quien reciba a los visitantes. Si la visita conlleva o incluye servicio de
almuerzo usted será colaboradora de la buena atención, participará en la mesa sólo
si se lo indica el jefe, debe dominar las buenas maneras, la actitud de la secretaria
debe ser de respeto, amabilidad y cortesía ante los visitantes.
¿CÓMO TRATAR A LAS VISITAS QUE SE PRODUCEN POR PRIMERA VEZ,
LAS IMPREVISTAS O LAS IMPRESCINDIBLES?
Como norma general no debe juzgar al visitante por su apariencia, es necesario que
conozca la identidad del visitante y motivo de la visita.
Respecto a los usuarios habituales, es conveniente que sepa identificarlos
instantáneamente. Debe llamarlos por su nombre o apellido
Ante un extraño los pasos que debe seguir son: saludar al visitante, preguntarle su
nombre, el de la razón social que representa y el motivo o la razón de su presencia.
Si el jefe indica que recibirá a la visita de inmediato, la secretaria acompañará al
visitante al despacho. Si tiene que comunicar algún mensaje a su jefe cuando esté
con una visita, no puede hacerlo en voz alta, sino que debe informarle por teléfono o
por medio de una nota escrita.
19

Si la visita tiene que esperar se le ofrecerá asiento y si la espera es larga debe
preguntarle si desea agua fría, una taza de té o de café. Si entablan una
conversación esta será de temas de la actualidad, evitando dar información sobre la
institución, pues la lealtad y discreción de la secretaria deben de estar siempre
presentes. Si la visita demora es probable que el jefe anule la entrevista. En este
caso la secretaria deberá concertar una nueva entrevista.
Cuando el jefe no puede atender al visitante, la secretaria le informará entrevistarse
con la persona para conocer en qué podría ayudarlo.
Si las visitas no están concertadas sólo se aceptarán algunas excepciones, como
familiares o allegados del jefe o bien de cargos superiores pertenecientes a la
entidad. Ante estas visitas inesperadas la secretaria deberá valorar si la visita
imprevista puede ser interesante, si no lo es se concertará una cita.
Recuerde que para tratar cualquier asunto, antes de entrar a la oficina del jefe
siempre se debe tocar a la puerta previamente.
PLANIFICACIÓN DE LOS VIAJES
Las funciones de la secretaria en la planificación de los viajes son básicamente de
dos tipos:
Las relativas a los aspectos que constituyen el desplazamiento, es decir, el viaje en
sí mismo: transporte, alojamiento, comidas, comunicaciones, reservas, actos
sociales y otros.
Las concernientes a aspectos profesionales del viaje: documentación, control de la
agenda, recordatorio de citas confirmadas y otras que se necesiten.
Para la preparación concienzuda de estos dos campos de trabajo, la secretaria debe
elaborar los proyectos detallados en los que especificará todas las partes que deben
incluirse en cada uno y presentarlos luego a su jefe para su aprobación y ejecución
de los aspectos que garanticen un viaje exitoso.
Es importante y debe ser norma de toda secretaria que su jornada laboral debe
adaptarse a la de su jefe y que la organización de su propio trabajo depende
fundamentalmente de las actividades de él.
La secretaria, además de tener bien definida sus funciones, también se le confiere
gran importancia al cumplimiento de normas y tareas que se resumen en el:
20

CÓDIGO DE LA EXCELENCIA PARA UNA SECRETARIA:
 Limpieza, orden, belleza del entorno y sencillez hacen un medio adecuado y
agradable para el trabajo.
 El porte personal, discreto y buena presencia.
 Decir cuantas veces sea necesario: Buenos días, por favor, disculpe, un
momento, gracias, un gusto servirle, no es molestia alguna, con permiso y
en qué puedo ayudarlo. Mantener la Ética Profesional.
 Actuar con rapidez, manteniendo el control, brindando siempre una sonrisa.
 Controlar y ahorrar el material que se nos entrega
.
 Respetar prioridades establecidas por el Jefe inmediato.
 Saber hacer una crítica y recibirla cuando sea necesaria.
 No dar por terminado un trabajo sin antes revisar y comprobar que se hizo
como está orientado y cuidar la estética, ortografía, redacción e inmediatez de
los documentos que elabore.
21

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN QUE DEBE APLICAR UNA SECRETARIA:
COMUNICACIÓN: Es el proceso de intercambio de ideas, hechos, opiniones o
emociones por parte de dos o más personas (esta definición es cuando se trata de
comunicación entre individuos)
Cuando se refiere a sistemas sociales se plantea como definición “intercambio de
información efectiva entre dos o más unidades organizativas o sus representantes”
Las habilidades comunicativas están relacionadas con los códigos a implementar, un
código oral o escrito, un código gestual corporal, un código visual o de imágenes. El
uso adecuado del código garantizará la efectividad del lenguaje.
La comunicación puede ser por palabras, escritura, mímica, pero todas ellas no son
más que la transmisión de ideas, información, se realizan a través de cartas,
teléfono, cara a cara, entre otras.
La comunicación es un proceso de interrelación entre dos o más personas a través
de un sistema de signos. Se precisa que tengan claridad y precisión por ello los
mensajes deben ser concretos, expresados con claridad y precisión.
¿Qué afecta a la comunicación?
Dar o poseer poca información, no estar claro el mensaje, no explicación en detalle
de lo que se desea trasmitir, discrepancia al tomar la idea y cuando no hay
información visual
Barreras de la comunicación:
Las distracciones físicas, problemas semántico (Vocabulario no comprensible)
cuando existen diferencias culturales. Y muy importante los estados de ánimos, tanto
del emisor como el receptor.
La comunicación oral puede ser telefónica, por intercomunicador o cara a cara
Importancia de la comunicación oral:
La rapidez, intercambio completo, hay preguntas y respuesta.
Entre las orales tenemos las que se realizan a través del teléfono, cara a cara o los
intercomunicadores
Estos son medios de comunicación oral muy utilizados en una oficina para transmitir
los mensajes, hay personas que consideran una llamada telefónica como una
molestia, porque los interrumpe de una actividad que están realizando y a menudo
22

no se dan cuenta de la importancia del teléfono y del beneficio o daños que pueden
causar si ignoran la manera adecuada de atender una llamada
EL TELÉFONO:
Para lograr la comunicación efectiva por teléfono debe tener presente no dejar sonar
el timbre más 3 veces, salude e identifíquese, haga pausa después del saludo, evite
conversaciones no laborales, sea breve en la conversación, si atiende al paciente y
timbra el teléfono de prioridad al paciente y si habla por teléfono y llega un paciente,
sonría y disculpase con la mirada.
Muchas oficinistas o secretarias causan mala impresión cuando hablan por teléfono,
principalmente por hablar con rapidez, con mucha lentitud, contestar bruscamente o
por ausencia de cortesía y educación formal.
Lo más conveniente será una velocidad adecuada, fácil en forma natural, agradable,
ya que el que está del otro lado del hilo telefónico, se formará un juicio que puede
ser erróneo de quien contesta y hasta de la entidad
Al tomar el mensaje que este sea exacto, el recado debe incluir fecha, hora, lugar,
nombre completo de quien lo da, número de teléfono de la persona.
INTERCOMUNICADORES
Se utilizan entre los departamentos de una entidad y ahorran movimiento del
personal y alivia las líneas telefónicas, se debe hablar normalmente, ya que si se
habla muy alto la voz sale deformada y desagradable.
Entre las ventajas están que produce intercambio de retroalimentación inmediata y
se pueden realizar preguntas y aclarar puntos
Y entre las desventajas se significan que no siempre permite ahorrar tiempo ( en
reuniones que no se llegan a resultado o toma de acuerdos pueden ser costosas en
tiempo y dinero)
COMUNICACIÓN CARA A CARA. Es la interacción que tiene lugar en forma directa
entre dos o más personas próxima y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos
con retroalimentación inmediata, donde hay intercambio de información verbal y no
verbal.
COMUNICACIÓN NO VERBAL Es aquella que se realiza mediante formas
expresivas diferentes de la palabra hablada, se le llama lenguaje mudo del cuerpo y
desempeña un importante papel en la comunicación interpersonal
23

CONDUCTAS NO VERBALES QUE AFECTAN LA COMUNICACIÓN:
La forma de vestir. Movimiento de cabeza, las manos y ojos
Expresiones faciales (Fruncir el ceño, sonreír estúpidamente… )
Acciones físicas amenazadoras, nerviosismo, mutismo, timidez, retraimiento
Presunción, engreimiento, fatuidad, insensibilidad, suspiros, apatía, bostezos,
aburrimiento, hábitos físicos que distraen la atención. (Fumar, masticar chicle)
Apariencia personal, inestabilidad constante, mostrar depresión
Distraerse mientras habla o escucha o mostrase siempre apurado
Rostro en blanco, inexpresividad, postura floja y descuidada, encogerse de
hombros, posición de brazos cruzados, mirar el reloj reiteradamente, no mirar al
interlocutor mientras habla, además, según sea el ritmo, tono, intensidad, inflexiones
o cambios del lenguaje
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA
VENTAJAS. Proporciona registros, referencias y defensas legales, se puede
preparar con cuidado y se dirige a auditorio numeroso
DESVENTAJAS. Ser mal explotada por redactores ineficiente, no provocar
retroalimentación inmediata y ser demasiado extensos o utilizar gramática deficiente
PARA MEJORAR COMUNICACIÓN ESCRITA
Utilizar palabras y frases simples, breves y familiares. proporcionar ilustraciones y
ejemplos, economizar adjetivos, explicar el comportamiento de forma lógica y directa
evitando palabras innecesarias
Entre las escritas tenemos:
Cartas. Memorando. Boletines. Circulares. Resoluciones. Correos electrónicos.
Informes y Acuerdos.
LA CORRESPONDENCIA:
Es el arte de comunicarse por medio del lenguaje escrito.
Tiene gran importancia en las relaciones de trabajo y como medio de comunicación
general. Esta debe tener como requisitos:
La redacción. La presentación. La ortografía. La inmediatez
24

Las faltas de ortografía causan un mal efecto, debemos comprobar que las
comunicaciones no tengan errores ortográficos; ante la duda debemos consultar un
diccionario o usar un sinónimo. Usar el corrector ortográfico si el documento es
digitalizado teniendo cuidado en los signos de puntuación no reconocibles por el
computador. Ejemplo: medico – médico-medicó
Transito- transitó-tránsito
La correspondencia se clasifica en interna-externa–notas informales.
Interna: Es la que origina el propio Centro y constituye el correo interior. Son las
comunicaciones que se dirigen a los funcionarios dentro de un mismo organismo,
pueden ser escritas, que es memorando, boletín, circular, instrucción, resolución,
informe tablas o estado y las orales, personales por teléfono o intercomunicador.
Notas informales: Son las que realizan los funcionarios o secretarios para
comunicar un interés o hacer un recordatorio.
Externa: Está generada por empresas o entidades externas al centro. Se llama
correo exterior. Pueden ser cartas, tarjetas postales, informes, tabla o estado,
pueden ser orales, personales, radio, correo electrónico, teléfono o televisión.
Registro control de la correspondencia, con el objetivo de controlar la
correspondencia que entra y sale de la unidad, en ellos se anotan en orden
consecutivos las cartas y/o documentos que se reciben y emiten diariamente, tan
pronto es recibida la correspondencia un cuño y el número de orden,
inmediatamente se efectúa la anotación en el registro
La correspondencia que sale de la oficina se controla de igual manera, la referencia
con el número de salida puede ir debajo del logotipo o membrete de la unidad
La correspondencia externa expresa 2 modalidades:
De entrada: Que tiene como destinatario al centro.
De salida: Que el mismo centro remite.
LA TRANSFORMACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación que se transmite verbalmente sufre transformaciones que puede
deberse al estado de ánimo de cada cual, como a la tendencia a borrar los detalles
superficiales del tema o utilización de lenguajes diferentes o formas de expresarse.
Cuando al transmitir una información se tiende a desfigurar de forma consciente
ocurre el rumor. El rumor es una proposición específica para creer, que se pasa de
persona a persona, por lo general oralmente, sin medios probatorios seguros para
25

demostrarlo, se difunde entre individuos que presentan interés en esa temática, se
produce por comodidad intelectual, por ausencia de información o por la naturaleza
contradictoria de la misma.
Toda organización debe encaminar sus esfuerzos para lograr el máximo de exactitud
en la información, bien para que el rumor no surja, como para que deje de correr, al
poner en conocimiento de los individuos la información necesaria los propios
rumores llegan a considerarse ridículos.
CUIDADO CON LA BOLA O RUMOR
MEDIDAS PARA CONTRARRESTAR LOS RUMORES
Satisfacer de manera permanente las necesidades informáticas de los trabajadores
Enviar información actualizada a los dirigentes
Mejorar las relaciones socio psicológicas entre el jefe y los subordinados
PARA LOGRAR UNA BUENA ATENCIÓN A LOS USUARIO:
Disposición rápida, gentileza en la atención, trato afable, organización, disciplina,
pulcritud.
Educación, hable despacio (Tono bajo y agradable).
Evitar gestos, articulaciones u otros elementos desagradables.
Mantener una posición adecuada de acuerdo a lo establecido.
PARA LA ESCUCHA ACTIVA:
Para que la otra persona hable, tú has de intentar hablar menos.
Piensa en lo útil que te será escuchar, porque así sacarás más información.
Aunque te resulte difícil, respeta la forma en la que se comunica tu interlocutor.
Manifiesta tu disposición a escuchar e indícalo verbalmente: sí, dígame, le escucho,
en que puedo ayudarlo.
No emitas juicios, se neutral aunque te cueste, escuchar a alguien no significa que
esté de acuerdo con lo que dice.
No rechazar lo que la otra persona está sintiendo o diciendo, ej. “oiga no es para
ponerse así”
Evita lo que se denomina “síndrome del experto” que consiste en anticiparse a la
idea que expresa tu interlocutor.
REGLA PARA LA BUENA ESCUCHA
DEJE DE HABLAR: Usted no puede oír si está hablando
26

PONGA A QUIEN HABLA COMODO: Ayúdelo a sentirse que es libre para hablar, a
menudo esto es llamado ambiente permisivo
MUESTRE QUE USTED QUIERE OIR: Parezca y actúe interesado. No lea su
correspondencia mientras él habla
ELIMINE LAS DISTRACCIONES: No se distraiga con pedazos de papel. ¿No estaría
más tranquilo si cierra la puerta?
TRATE DE SER EMPATICO CON ÉL: Trate de ponerse en su lugar de manera que
usted pueda comprender su punto de vista.
SEA PACIENTE: Dedique bastante tiempo. No lo interrumpa. No se acerque a la
puerta o se dirija a la salida.
MANTENGA SU HUMOR: Un hombre colérico teme al peor significado de las
palabras.
SEA PRUDENTE CON SUS ARGUMENTOS: Esto le pone a él a la defensiva o le
puede predisponer con mal humor.
HAGA PREGUNTAS: Esto le estimula a él y muestra que usted está escuchando,
además le ayuda a escuchar otros temas.
PARE DE HABLAR: Esto es lo primero y lo último. Todos los mandamientos
dependen de ello. Usted no puede ser un buen escucha mientras está hablando.
La naturaleza le dio al hombre dos oídos y sólo una lengua, por lo que es un hecho
palpable, que él debe oír más de lo que debe hablar.
REGLAS PARA HABLAR
Derrotar al miedo escénico con voluntad y técnica, relaje sus nervios está entre
amigos
Gane en seguridad en hablar con naturalidad y sencillez
Sea sincero consigo mismo, examine hechos pero sin ofender
Evite el no, el floreo, no se enamore de sus palabras, solo es una tontería lo que no
se dice
¿CÓMO EXPRESARSE MEJOR?
Hable claro y sin apresurarse, sonría, cambie el tono de la voz.
No gritar, ni susurrar, ni hacer muecas, no torcer los ojos, etc.
No interrumpa, haga repetir el mensaje, repita usted el mensaje y no saque
conclusiones apresuradas
27

EDUCACIÓN FORMAL O BUENAS MANERAS ETICA Y VALORES EN EL
SECTOR SALUD
LA EDUCACIÓN FORMAL O BUENAS MANERAS:
No puede ser fingida, sino que debe ser la expresión natural de un sentimiento de
afecto, respeto y solidaridad para con todos los que nos rodean y con más énfasis
cuando atendemos a una población necesitada de nuestra ayuda por riesgos y
problemas de salud, quienes depositan en nosotros todas sus esperanzas para
solucionar sus problemas
Dentro de las instituciones de salud, todo el personal debe procurar porque se
practiquen los hábitos de cortesía, las llamadas “buenas maneras” evitando todo lo
que pueda producir un sentimiento de rechazo en los usuarios.
Las buenas maneras, la educación, el respeto y la honestidad con que hagamos
nuestro trabajo, nos identifica en nuestra sociedad como el ejército de trabajadores
de la salud.
TENER EN CUENTA:
Aprender a sonreír, independientemente de tu temperamento
Siempre saludar, independientemente de tu posición en la institución o en la
sociedad. Las mujeres al ser presentadas entre sí, no están obligadas a darse la
mano, es suficiente con pronunciar una frase amable o una sonrisa
Vigilar el tono de tus palabras para no ofender al otro.
Ser conscientes del daño que hacen las malas palabras y las groserías.
Ser conscientes de que los gritos deben evitarse al comunicarse. Cuando hay
necesidad de llamar la atención o discutir es necesario recordar que queremos
integrar no desintegrar. Nunca debemos de provocar discusiones inútiles.
Entender que las carcajadas en una mujer la hacen parecer vulgar.
Se puede reír con muchas ganas sin necesidad de hacer escándalo.
Saber comportarse al tomar los alimentos.
Una persona educada evita las siguientes prácticas:
1. Distraer la atención en otros asuntos cuando nos hablan
2. Interrumpir al interlocutor.
3. Ser rotundo o tajante
4. Criticar a las personas ausentes o burlarse de los demás
5. Participar en chismes en que algún “buen compañero”’ intenta involucrarnos
para lograr nuestra simpatía
6. Hablarle al oído a otra persona.
7. Hacer uso de palabras extranjeras o modismos que denotan vulgaridad.
8. Dirigirse al interlocutor con palabras o frases inadecuadas como mima, pipo, mi
amor, mi vida, etc.
28

9. Estirarse. Señalar con el dedo
10.Introducir los dedos en la nariz, la boca o lo oídos.
11.Peinarse en público
Es importante tener presente que los centros de salud no se juzgarán solo por la
cantidad de usuarios que atienden sino por la calidad en la atención que brinda y
especialmente por el buen trato ofertado por todos los trabajadores de la institución.
Salude con amabilidad a toda persona que entre en contacto con usted, de siempre
los buenos días o las buenas tardes, póngase de pie cada vez que sea necesario,
invite a los usuarios que visiten su oficina a que tomen asiento para establecer el
diálogo o para esperar la gestión, brinde agua fría y cada vez que exista la
posibilidad té o café.
Jamás haga uso de la chabacanería, la vulgaridad en el vocabulario y/o los gestos,
no comentar o hablar mal de ningún compañero de trabajo, no permita nunca que su
puesto de trabajo se convierta en una guarida de chismes o refugio de los
indisciplinados que deambulan fuera de sus puestos de trabajo.
REGLAS DE ORO PARA ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES
Escuche atentamente, manténgase sereno, demuestre interés, pregunte y evalúe
Controle su voz, trate de resumir la queja, reduzca las exageraciones, de
explicaciones, ofrezca vías de solución, concluya amablemente y despídase
ÉTICA.
Deriva del griego ETHOS, y ha sido definida como "el sistema o código de principios
morales de cada persona, religión, grupo o profesión... el estudio de los estándares
de la conducta y juicios morales".
En ocasiones, el término ética se intercambia con la palabra moral. La ética se
relaciona con el "por qué" de la acción, en lugar de estarlo con el hecho de si ésta es
correcta o incorrecta, buena o mala.
En la práctica, son normas de comportamiento que gozan del reconocimiento
generalizado de la comunidad profesional de que se trate.
Las desviaciones son constantemente corregidas por esta, apelando, en
oportunidades, al enjuiciamiento y sanción públicos de los infractores,
frecuentemente, en respuesta a demandas de usuarios de los servicios, cuyos
intereses han sido lesionados.
Ética es una reflexión filosófica, objetiva, racional que se hace sobre la moral. Es
proponer valores universalmente válidos.
29

Moral es un sistema de juicios de valor que hacen parte de la cultura de una
sociedad o comunidad humana, mediante el cual esa comunidad califica como
buenos o como malos los actos de las personas que pertenecen a ella
Principios son normas de conducta propias que la misma persona ha tomado y por
las cuales rige sus actos.
Valor en sentido moral es una cualidad especial que contiene un acto humano y
que lo hace bueno.
Ética del personal de la Salud. Parte de la filosofía que trata de la moral, principios
y las obligaciones del personal de la salud con relación a la prestación del Servicio
Profesional.
Principios de la ética médica. Manifestación de la ética en general y se refiere,
específicamente a los principios que rigen la conducta de los profesionales de la
salud y otros trabajadores vinculados al sector, así como los estudiantes de la salud
cuyos valores individuales de constancia, valentía, ejemplaridad, solidaridad,
modestia, creatividad, honestidad, orden y conocimiento están presentes.
CODIGO DE ETICA DE SECRETARIAS ASISTENTES Y EJECUTIVAS:
CONFIDENCIALIDAD: La información sobre la institución y sus usuarios es
siempre confidencial y privada. No se debe repetir nunca la información confidencial
como: diagnósticos, conflictos laborales, aunque todos quieran saber lo que está
sucediendo en el centro y tú lo sepas no debes revelarlo. Hay que ser siempre
confiable.
HONESTIDAD: No permitas que te feliciten por algo que no has hecho y no dejes
que otro se lleve los laureles por algo que sí has hecho. Siempre hay que decir la
verdad. Serás más creíble para tu jefe y tus compañeros de trabajo.
LEALTAD: Siempre debes ser leal a tu centro y a tu jefe. No lo vendas a ningún
costo. Sin embargo, después de haber dicho esto, recuerda que tu jefe también tiene
que probar que es digno de tu lealtad. No permitas ni te involucres con chismes en la
oficina. Si demuestras ser leal a tu institución y a tu jefe, a tu familia y amistades
ellos también serán leales a ti, cuando un trabajador de la salud tiene incorporado
este valor trasciende en su ser como persona porque será siempre leal a su centro,
a su organismo, a su patria y a sus principios.
CONFIABILIDAD: Demuestra que eres confiable. Llega puntualmente al trabajo y a
las reuniones, recuerda que siempre debes llevar los documentos necesarios para la
30

reunión. Asegúrate terminar en tiempo cada tarea que te asignen y hazla de la
mejor manera posible.
RESPONSABILIDAD: Demuestra tu responsabilidad estableciendo prioridades y
termina las tareas en el tiempo establecido. Tu jefe te tiene confianza, para una lista
de cosas para hacer a pesar de que sus prioridades cambien 10 veces por día. No
delegues una tarea que te han asignado, a menos que la persona a quien se la
delegas la pueda hacer de manera tan eficiente y precisa como tu. Si delegas una
tarea, debes realizar el seguimiento del proyecto para ver que esté lista a tiempo. No
te despreocupes de la tarea solamente porque otra persona lo está realizando.
TRABAJA SIN SUPERVISIÓN: Debes tener siempre tu trabajo al día y ser
productiva. Cumple con los tiempos establecidos. Prioridades y prioridades. Todos
los días prepara una lista de las tareas a realizar para asegurarte que no hayas
olvidado de ninguna y asígnales prioridades.
OFRECE TU COLABORACIÓN: Siempre asiste y comparte tus conocimientos
cuando sea posible. Acepta las tareas con entusiasmo. Hoy día, en muchas
dependencias las secretarias están comenzando a tomar el papel de instructoras de
sus homologas, aprovechar este espacio es un reconocimiento de tus capacidades y
habilidades. Con una buena planificación y organización todo es posible
FLEXIBILIDAD: Si es tarde y tu jefe necesita que prepares y envíes un informe
importante, hazlo. Los mejores trabajos son aquellos en que hay un acuerdo de “dar
y tomar.” Nunca se sabe cuando podrías necesitar tiempo para atender una
emergencia personal.
MULTIHABILIDADES: Cuanto más aprendas, será mejor pues podrás utilizar estos
conocimientos cuando lo desees para una promoción que se presente, además
podrás demostrar lo que sabes y de hecho se contará contigo de ser necesario.
FAVORES: Se cautelosa al aceptar regalos o favores, pueden esperar algo a
cambio. Siempre actúa dentro de la política y los procedimientos del lugar. Cuando
alguien te hace algún regalo generalmente quiere algo a cambio. Puedes terminar
pagando el precio máximo, ¡tu puesto y pérdida de tu dignidad!
Si incorporas este código en tu rol de secretaria tanto tu jefe como tus compañeros
de trabajo te respetarán y admirarán como persona y profesional.
LOS VALORES
Tenemos que tener bien claro los conceptos que diferencian los valores los
principios, la ética y las virtudes.
31

Los valores dan lugar a un modo de conducta, el cual es elegido por ser preferible
a su opuesto que sería el antivalor. Nos define como personas por lo tanto hay que
conocerlos, interiorizarlos, incorporarlos vitalmente y comunicarlos y a su vez
podemos decir que cuando decimos trabajadores valiosos y en particular una
secretaria valiosa es porque estamos resaltando en ella lo que todo el mundo
considera digno de admiración.
Los valores se toman de la vida y de la experiencia colectiva y como seres dignos
de nuestra sociedad socialista tenemos como misión ayudar a que otros descubran
lo más valioso que tienen y que lo pongan en práctica en su quehacer diario. Son
reales, reconocidos, relativos a las personas, practicables e identificables.
Los más preciados por el hombre son aquellos que enlazan con la conducta que
tienen implicaciones morales (Valores Éticos)
Los principios son el terreno ético que le confiere consistencia a los valores.
Recordemos las palabras de nuestro Comandante en Jefe cuando en reiteradas
ocasiones nos transmitió que “los principios no se negocian”
Ya habíamos visto que la ética es la regulación de la conducta en busca de la vida
adecuada a los bienes y fines humanos, mientras que las virtudes son la elección
de actos buenos que llegan a convertirse en hábitos, le dan estabilidad al valor y lo
prolonga en el tiempo. Si usted es amable un día determinado, es indiscutible que
puso en práctica un valor, la amabilidad, pero si usted no lo practica diariamente
hasta convertirlo en un hábito entonces no tiene esa virtud, la de ser amable, por lo
tanto para que usted convierta sus valores en virtudes, su modo de actuación
diariamente, sistemáticamente tienen que estar de acuerdo a los valores que
proclama.
Tenemos que arrancar de nosotros la ganga, lo que no sirve para ser hombres de
bien, nos referimos a los antivalores como: la pereza, el egoísmo, el racismo, la
indiferencia, la indisciplina, la indiscreción, la deshonestidad, en fin aquellos
modos de actuación que degradan la conducta humana que la hace despreciable.
Nuestro Apóstol, José Martí, dijo: “Hay que ir a lo mejor de la gente porque sino, lo
peor prevalece”
Los valores son para vivirlos, para actuarlos, para funcionar con ellos por la vida
como el centro del obrar personal y colectivo. SE SIEMBRAN EN LA MENTE Y EN
EL CORAZÓN: Se sienten, se contagian, se imitan y se reflejan, por tal motivo todo
trabajador de la salud tiene que creer en el conjunto de valores definidos y
32

ponerlos en acción ya que predicen nuestra tendencia a obrar de determinada
manera y esa manera no puede ser otra que la del humanismo, la solidaridad, el
respeto, el desinterés, la modestia, la honestidad y la dignidad entre otros muchos
valores que deben caracterizar a las mujeres y hombres de nuestra sociedad.
La construcción del Socialismo en Cuba ha potenciado una sociedad que cultiva
los valores, estos están presentes en cada proceso de la sociedad, protagonizados
por los niños, los jóvenes y el pueblo en general. Nuestros mártires y nuestros
héroes los identificamos por sus valores cuando decimos: de Maceo heredamos la
intransigencia, de Camilo su fidelidad y del Che la solidaridad. Vamos
aprendiendo en la historia fabulosa de un pueblo justo y digno, las extraordinarias
virtudes que nos han convertido en una sociedad unida y solidaria, estos no son
otra cosa que los valores que nos identifican como cubanos. Sobran ejemplos, los
Cinco Héroes Cubanos Prisioneros Políticos en Estados Unidos resumen las
virtudes de cómo somos. Las potencialidades del pueblo cubano para sembrar
valores son heredadas, ninguna sociedad es más perfecta que la nuestra para
practicarlos, compartirlos y vivirlos.
Los valores forman parte de la calidad de vida de las personas, pero implican
mucho más en cuanto tienen una trascendencia social mayor. El valor siempre
perfecciona a la persona y por eso es estimado por ella y por los demás.
Todas las dimensiones personales del aprendizaje son pertinentes para producir,
promover, vender y consumir valores tales como:
- Aprender a ser
- Aprender a hacer
- Aprender a aprender
- Aprender a emprender
- Aprender a convivir y
- Aprender a cambiar
Compartir valores es una tarea que depende de quien aprende y de la
organización. En la actualidad la riqueza de una organización está dada por su
capital humano, este vale más que el dinero. El conocimiento y los valores
compartidos son los que confieren la imagen y la cultura, traducidos en crecimiento
personal e institucional.
Todas las organizaciones requieren, ante todo, gente honesta, leal, creativa y
responsable y qué son estos sino valores humanos de primer orden que, vividos
por las personas llevan a la organización a altos niveles de excelencia, a la que
aspiramos en nuestras instituciones de salud.
33

LA OFICINA. DELEGACIÓN
La Oficina: Es el centro de control administrativo procesador y distribuidor de
información que garantiza el resultado de la gestión posee reglas y técnica
COMUNICACIONES
INFORMACIONES
OFICINA
DELEGAR TOMA DE DECISIONES
RESULTADO
¿QUÉ ES DELEGAR?
Fijar objetivos claros a sus colaboradores, estableciendo un plan para darle
cumplimiento, transfiriendo a ellos algunos de sus cometidos y responsabilidades
como prueba de su confianza y respeto a su autonomía en la ejecución de las
tareas.
PROCESO DE DELEGACIÓN DE TAREAS:
Antecedentes DELEGACIÓN TAREAS PUESTA EN
Informes MARCHA
Normas
Experiencias RETROALIMENTACION
¿QUÉ DEBE CONOCER Y HACER LA SECRETARIA CON LAS TAREAS QUE
LE DELEGUE EL JEFE?
Conocer las diferentes fases de las tareas, precisar detalles de las tareas.
Informar del resultado de la gestión de la tarea, estar preparada para la toma de
decisiones en caso de contingencia.
Manejar personas de alta jerarquía preservando en todo momento la ética.
Cuidar la imagen del jefe en la delegación de tareas.
Realizar las tareas hasta el fin, no obstante los obstáculos que se presenten
34

PAPEL DE DELEGACION DEL JEFE
Solo lograremos un alto nivel de delegación de nuestro superior si ve en nosotros la
capacidad de saber decidir
Si fuera necesario describir en una sola palabra el trabajo del dirigente, bastaría con
decir “Decidir”
¿Qué es decidir?
Es la respuesta dada a un problema determinado, la solución adoptada ante un
hecho o fenómeno, la acción a resolver o solucionar una indeterminación, y la
selección mejor entre dos o más opciones de acuerdo a un criterio de valoración
LAS DECISIONES DE DIRECCION. IMPORTANCIA
Dirigir es tomar decisiones
Determina la capacidad de dirección
Contribuye al éxito del sistema de dirección
Garantiza la adecuada orientación y organización de los colectivos de trabajo
Está presente en todos los actos de la vida humana en mayor o menor complejidad.
PROBLEMAS AL DIRIGIR
INDETERMINACION DESINFORMACION INOPORTUNIDAD
PRECIPITACION DESORGANIZACION
INDECISIÓN
RIESGO
Delegación de autoridad: Es un proceso de transferencia de parte de las funciones o
tareas al subalterno.
Se delegan las tareas y la autoridad (recursos y hombres) nunca la responsabilidad
35

DELEGACION DE AUTORIDAD
PROBLEMA CONCEPTUAL
AUTORIDAD RESPONSABILIDAD
(FACULTAD DE HACER) (OBLIGACION DE RESPONDER)
NO SE EJERCE LINEALMENTE
DEPENDE DE LAS FUENTES
DE PODER
FORMAL MORAL
LIDERAZGO
ENTREGA DE ES RECONOCIDO POR
DOCUMENTOS LOS TRABAJADORES
Manejo de la Oficina en ausencia del jefe
El Jefe puede ausentarse de la oficina por causas muy diversas: reuniones,
gestiones, vacaciones, problemas personales, etc., y es siempre responsabilidad de
la Secretaria, poniendo a prueba su capacidad ejecutora que el trabajo continúe con
su ritmo habitual.
¿QUÉ DEBE CONOCER LA SECRETARIA EN AUSENCIA DEL JEFE?
Los objetivos, prioridades y programación del trabajo.
Sus propias responsabilidades y objetivos, organización de su trabajo y asumir
deberes, derechos y responsabilidades.
36

ACTIVIDADES FUNCIONALES DE LA SECRETARIA CUANDO EL JEFE NO
ESTÁ.
Representa a su Jefe, conocer la ubicación exacta de su Jefe, esta información sólo
debe ser manejada por ella.
Crear un sistema de atención y prevención de emergencias en cuanto a:
Cartas, memos, notas, etc., que hayan sido remitidos a otros y que demanden
respuesta.
Respuestas a dar por el superior a terceros antes de una fecha determinada.
Compromisos que conlleven una previa preparación.
Acuerdos de las reuniones.
Cronogramas que abarquen totalmente los proyectos o tareas de sistemático
cumplimiento (Planes de Mantenimiento, Programas de Capacitación, Chequeos de
Puntos Críticos, etc.)
CUALIDADES QUE DEBEN PREVALECER EN LA SECRETARIA CUANDO EL
SUPERIOR SE AUSENTA.
INICIATIVA: No esperar por el Jefe para actuar en asuntos cuya respuesta o
solución sea conocida por Usted.
SUPERACIÓN: Crezca en todos los aspectos. Motívese para hacerlo.
SEGURIDAD: Siéntase segura de lo que es y de lo que sabe.
DECISIÓN: Es clave en muchas ocasiones. No espere por su Jefe para tomar
decisiones sobre asuntos que Usted sabe como resolver.
AUTOCRÍTICA: Conózcase a sí misma. Y ¡Corríjase!
DISCRESIÓN: Secretaria y Secreto son sinónimos. Téngalo en cuenta.
NATURALIDAD: No aparente lo que no es.
EFICIENCIA: Haga sus labores con rapidez y calidad.
TOLERANCIA: Sea tolerante con las personas con las que se relaciona en sus
labores y con las circunstancias en que se vea envuelta.
TACTO: Sea diplomática en todo momento. No lo olvide.
TÉCNICAS O MECANISMOS A EMPLEAR PARA SALIR AIROSA CUANDO EL
JEFE NO ESTÁ PRESENTE.
Utilice palabras y maneras no agresivas, aprenda a identificar la gravedad de los
asuntos, enfrente con diplomacia y tacto las situaciones difíciles, trate de resolver o
encaminar el mayor número de ellas, siempre que sea posible y apropiado.
Comprométase a solucionar la situación siempre que se pueda y hágalo con
37

posterioridad, si sabe que no hay solución inmediata, no se comprometa, explique lo
mejor que pueda e intente ganar la comprensión de su interlocutor.
Ofrezca su ayuda y evite hacer que las personas esperen por su superior.
Evite malos entendidos e incomprensiones, si es imprescindible sugiera otro
momento más propicio para solventar la situación.
Emplee listas de chequeo para que nada quede pendiente, las listas de chequeo se
aplican a todo lo que requiera verificación en detalles, son una excelente manera fija
de poder verificar siempre el trabajo a realizar.
Asuma las actividades que no requieran la presencia imprescindible del Jefe o que
pueden reducirse a su Visto Bueno o aprobación.
Logre un clima de cooperación adecuado intercalando con otros jefes las situaciones
de trabajo, presente soluciones no problemas.
Si aprende lo básico del trabajo de su Jefe y llega a dominar el vocabulario de su
campo, los principios generales y sus aspectos éticos, económicos y sociales, sus
posibilidades serán mayores y solucionará un sin número de dificultades sin su
presencia.
38

REUNIONES Y ACTAS
ROL DE LA SECRETARIA EN LA PREPARACIÓN Y DESARROLLO DE LAS
REUNIONES Y CONTROL DE ACUERDOS.
La secretaria entre otras funciones, es la persona encargada de confeccionar las
actas y dar fe de los acuerdos.
LO QUE DEBE SABER DE UNA REUNIÓN
REUNIÓN / ETIMOLOGÍA
UNIR: Juntar, congregar, amontonar.
Empleándolo a este concepto sería: Conjunto de personas reunidas.
DEFINICIÓN: Es una forma intensiva de involucrar a otros en la solución de
problemas y en la toma de decisiones.
ERRORES MÁS FRECUENTES EN LAS REUNIONES
Presencia de personas no necesaria, excesivamente largas, se realizan para cumplir
una programación y no necesaria, no se obtienen buenos resultados y generar más
reuniones “para lo mismo”.
ROL DE LA SECRETARIA EN LAS REUNIONES
ANTES: Preparación acordada, citar, chequear acuerdos
DURANTE: Levantar acta, control de acuerdos, controlar el tiempo.
DESPUES: Hacer llegar los acuerdos a los participantes, ubicar tareas del jefe en
su plan de trabajo.
La celebración de reuniones supone preparar una agenda, realizar la citación de los
que deben asistir, recopilar y organizar todas las notas necesarias sobre los
acuerdos y resoluciones, para elaborar el acta que resuma la actividad.
Agenda de reuniones u Orden del día:
Se deben circular con no menos de 48 horas de la fecha de la reunión a todos los
miembros que participan en la reunión. Contiene: hora, lugar, fecha, quien convoca,
orden del día
Acta de reunión: Contiene Fecha, hora, lugar, participantes, ausentes, causas,
orden del día, asuntos tratados (resumen del desarrollo)
39

Relaciones de acuerdos tomados se comienza con el No 1 al principio de año y así
sucesivamente hasta el final del año por tipo de reunión) firma del jefe o quien
preside la reunión, se circulan los acuerdos a los miembros de la misma 48 horas
posteriores a la celebración de la reunión como máximo.
Para confeccionar un acta generalmente se toman los aspectos siguientes:
ACTA No. A donde pertenece.
Fecha:
Hora:
Lugar:
Asistencia: Presentes y ausentes
Orden del día o agenda: Se numeran los aspectos a tratar, el número uno siempre
corresponde al chequeo de acuerdos.
Desarrollo: Aquí se toma nota de la participación en los asuntos tratados
generalmente después del chequeo de acuerdos u otro asunto a informar.
También incluye la participación en los asuntos tratados, lo más importante es que
queden bien precisados los acuerdos tomados con el responsable del acuerdo y la
fecha de cumplimiento. Los acuerdos se redactan siempre con un verbo en infinitivo.
Ejemplo: Gestionar….., Participar…., Convocar…., Establecer…, Evaluar… y otros
Al finalizar se pone la hora en que se da por terminada la reunión.
Y la firma del Responsable de la reunión.
OTROS DOCUMENTOS QUE ELABORA LA SECRETARIA:
En cuanto a la redacción ya sea de una carta o de cualquier documento que
hagamos tiene como cualidades unidad, coherencia y énfasis.
I.- LA CARTA:
Es el principal contacto entre dos personas, sin olvidar la cortesía, necesita limpieza,
claridad, formato y ortografía. La carta es un medio que utilizamos para
comunicarnos por escrito. La persona a quien se le dirige es el destinatario y el
remitente el que la firma.
El contenido o texto es la parte más importante de la carta, porque encierra la idea
fundamental, los conceptos y lo que deseamos comunicar, por lo que el lenguaje
40

debe ser claro sencillo, natural y el tratamiento estará de acuerdo con el grado de
amistad que se tenga con el destinatario.
En la INTRODUCCIÓN: En ella se dirá algo que atraiga la atención del lector. Una
vez leída no le quedará más remedio que seguir adelante. Procure que este inicio
sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas son echadas a un lado.
Existen diferentes estilos según su objetivo y las características del destinatario.
Así, tenemos las cartas familiares, comerciales, la correspondencia diplomática, y la
oficial que incluye solicitudes, memorando, nombramientos, etc. y por último las
cartas literarias.
Para la introducción podemos usar:
La presente tiene como objetivo comunicarle …..
En respuesta de su carta del día …….
Acusamos recibo de su carta del día ……
Le suplicamos sírvase ponerse en contacto ….
De conformidad con su atento pedido de fecha ….
Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a ……
Confirmándole nuestra carta del día ……..
A nuestro pesar ……..
Me es grato comunicarle ……
Como se puede observar estas expresiones ayudan a redactar las cartas, ya que de
forma directa están abordando el tema de la correspondencia.
En el desarrollo de la carta se exponen los datos que pueden despertar el interés del
lector. Argumentos, hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al
interés por el objeto, que debe transformase en el deseo de obtenerlo.
PARTES DE LA CARTA:
Membrete. Fecha. Nombre y dirección del destinatario. Saludo. Contenido, texto o
cuerpo de la carta. Despedida. Antefirma. Firma.
Membrete: Fecha, nombre y dirección del Centro. Logotipo si lo tuviera
Fecha: El día y el año de escriben con números, el mes se debe escribir con letras
sin abreviatura y con letra minúscula. En el orden siguiente día – mes - año
Destinatario: Nombre de la persona a quien se dirija la carta con identificación del
cargo y dependencia a la que pertenece.
41

Saludo: Se comienza en el margen izquierdo a un espacio según sea necesario.
El texto o cuerpo de la carta se comienza después de un espacio del saludo.
Sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta, el estilo de la misma es
siempre cortés aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también
directo debe ser una forma concisa de comenzar el cuerpo de la carta.
La despedida debe ser sencilla y corta.
La antefirma también después de un espacio y se usa en la actualidad
fraternalmente. Debe de finalizar siempre con una fórmula cortés al igual que el
saludo o despedida que se utilizará antes de la firma.
Le saluda atentamente, sin otro particular, le saludo atentamente, reciba un cordial
saludo, atentamente, fraternalmente,
Aunque casi siempre esta última expresión está precedida por otra en la que se
concluye pidiendo respuesta, disculpando molestias, etc. Es una forma más de
resumir todo el contenido de la carta. Para ello se utilizarán las fórmulas siguientes:
En espera de sus noticias,.
Si desea recibir información más detallada.
Con mi agradecimiento anticipado, disculpe las molestias ocasionadas.
Deben ser breves y recogerse, si es posible en dos frases. Se escribe a la derecha
o a la izquierda.
La antefirma y la firma: Debe figurar al final de la carta y se escribe a cuatro
espacios de la despedida. Es un factor muy importante, ya que se incluye el cargo y
el nombre del firmante. También puede escribirse a la izquierda o derecha. La
antefirma se compone de:
Nombre completo de la persona que escribe
Título o cargo.
La firma se hará siempre de puño y letra, inmediatamente después de la despedida,
sobre la antefirma, con tinta azul. Se debe evitar el uso de bolígrafos con tinta de
otro color.
Anexos son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el
margen izquierdo de la hoja, introducidos con la palabra Anexo, detallándose el tipo
de documento que se adjunta.
Fórmula de envío por correo:
Puede ser por correo electrónico, correo postal, mensajería entre otros.
Los sobres se clasifican:
42

Por su tamaño: Corto, largo, pequeño, grande, comercial u oficial.
Por su uso: Aéreo u ordinario.
Por su confección: Con ventana o sin ventana.
Casi siempre se escribe el nombre del destinatario y la dirección completa en tres
líneas casi siempre.
1.- Nombre 2.- Calle # o apartado postal 3.- Ciudad, Prov. Dpto. o País.
Resumen de las partes de una carta
Membrete, fecha, R/S, destinatario, asunto, texto, despedida, firma, relación de
copias, relación de anexos, las iniciales del mecanógrafo o redactor.
Sobre: Es el envase portador, necesita presentación al igual que la carta, por ello
debe tener calidad y limpieza
II.- HAGO CONSTAR:
Nombre y Cargo
Lugar:
Hago constar: TEXTO
Y para hacerlo constar _________________________________, lugar y fecha.
Nombre a la derecha.
III.- CERTIFICADO:
Nombre, cargo y lugar.
__________________________________________________
Certifica: _________________________________________
_________________________________________
y para hacerlo constar, se firma la presente fecha y lugar.
Nombre
Vto Bno.
IV.- EL INFORME:
Es una relación una referencia a algo, una noticia una respuesta oral que se ofrece a
una persona en respuesta a una solicitud dada o un fin determinado. Tiene una
extensión determinada y la exposición del problema planteado exige una
explicación concreta y detallada que sirva de buna información y base para tomar
conducta.
43

Por su carácter o naturaleza los informes pueden ser técnicos, académicos,
docentes, políticos, administrativos, literarios, históricos, judiciales, etc.
Los puntos más usuales son:
1.- Narración cronológica. Tiempo en que se produjeron los hechos.
2.- Descripción: Presentar detalles.
3.- Ilustración: Que se plasmen dando ejemplos específicos ajustados a la realidad.
4.- Los números: Cuando haya que consignar cifras deben presentarse de manera
que no causen dificultad en su comprensión.
5.- Estructura del párrafo. Deben ser de pocas líneas.
Además debe:
Definir el objetivo para tenerlo en cuenta.
La jerarquía del destinatario.
Hacer recomendaciones claras.
Mencionar en él lo positivo y lo que se puede hacer.
Redacción clara y sencilla.
Las recomendaciones deben estar basadas en las conclusiones y deben ir
inmediatamente después de estas.
V. MEMORANDO
Se utiliza con la comunicación interna, es un mensaje sencillo y corto, se utiliza
sobre todo para la solicitud de informes, suministrar datos, citas, recordatorios
Los recordatorios son controles de consulta previa que la secretaria debe preparar
para que su jefe pueda usar en todo momento. Estos se clasifican, según el período
de tiempo que abarquen.
Recordatorios diarios
Es lo primero que debe hacer una secretaria diariamente al llegar a su oficina.
Consiste en anotar su contenido de trabajo para ese día en una hoja, esto se realiza
con la ayuda de la agenda o calendario. Este recordatorio puede ser del tamaño de
una tarjeta de bolsillo para que su jefe la pueda llevar consigo sin dificultad.
La Agenda Diaria
Es la forma más corriente de recordatorio. Cada hoja corresponde un día, e incluye
divisiones horarias. En la agenda debe anotar todas las visitas y compromisos del
Jefe y las tareas que ella debe realizar.
44

Calendario Mensual
Este por su propia naturaleza, precisa de más tiempo que la agenda porque en él
apuntamos los viajes, congresos, etc. Así nos permite apreciar globalmente los
trabajos que debemos realizar durante un mes. Se compone de hojas tamaño folio
en las cuales aparece impreso el mes dividido en cuatro semanas.
Agendas y Calendarios
Para controlar los asuntos de seguimiento constantes, se puede optar por dos
métodos:
El llamado “fichero o calendario” o “archivo de revisión permanente”, que consta de
carpetas y fichas de datos. Es el sistema más aconsejable.
Este sistema resulta más indicado, es tan útil que le resulta impactante hasta por
ejemplo para felicitar en los cumpleaños de los colaboradores del jefe a nombre del
mismo.
La organización del fichero – calendario: consta de una docena de carpetas
mensuales, treinta y una carpetas diarias y una carpeta extra para “años venideros”.
Las carpetas se guardan en el archivo, señaladas con guías movibles, las diarias
con el correspondiente rótulo indicador en un extremo, las mensuales los tienen en
el centro.
Las diarias se sitúan en primer término con el material del mes en curso.
Luego se disponen las del resto de los meses y, en última posición, las de próximos
años.
El fichero – calendario es fácilmente accesible y de uso inmediato: en él se insertan
fichas con breves indicaciones, o bien una fotocopia reducida de cartas,
documentos, etc..., cuyo original se conserva en el archivo principal de la oficina.
Este algoritmo de trabajo, lo logra en la actualidad con mayor eficiencia y comodidad
desde su ordenador o computadora.
45

SISTEMA INSTITUCIONAL DE ARCHIVOS SALUD PÚBLICA (SIASP).
OBJETIVO GENERAL:
Diseñar y organizar el Sistema Institucional de Archivo del Ministerio de Salud
Pública, a fin de garantizar la Gestión, Custodia, Conservación y Preservación de los
documentos, que constituyen evidencia de sus actividades administrativas,
asistenciales, docentes, investigativas e internacionales.
CONSERVACIÓN
El tema de la conservación es muy amplio, pero como elemento importante se debe
destacar que para mantener el Patrimonio documental de la nación es necesario el
buen manejo de los documentos desde su origen.
La Conservación Documental consiste en mantener la integridad física del
documento tanto en soporte electrónico como en texto a través de la implementación
de medidas de prevención y restauración.
Se deben tener en cuenta algunas medidas de prevención tales como:
Evitar el uso indiscriminado de material metálico: presillas, grapas.
Uso adecuado de unidades de archivamiento: Cajas archiveras, files manila, legajos,
empastados, file de palanca.
Mantenimiento de mobiliario: estanterías, armarios, archivadores
Elaboración de un plan de prevención de siniestros, estableciendo las condiciones
mínimas de seguridad en los archivos: uso de extintores de polvo químico,
verificación de instalaciones eléctricas y sanitarias.
Mantener restricciones de acceso a los depósitos de documentos
Como resultado de la identificación tendremos la Clasificación de la Documentación
y la Ordenación, los cuales deberán reflejarse en el Cuadro de Clasificación.
Características de la Clasificación:
Debe ser:
Sencilla, para que pueda ser utilizada por todo el mundo sin necesidad de que sea
un entendido en técnicas documentales.
Flexible, para que se pueda variar cuando sea necesario recogiendo los cambios
que toda institución en funcionamiento sufre a lo largo de su vida.
Eficaz, para garantizar la recuperación correcta de la información.
46

MUY IMPORTANTE ES:
Nunca se deben clasificar los documentos ni las series documentales por materia,
por lugares, o por personas.
Siempre se deben respetar los principios de la archivística, que se encuentran muy
estrechamente relacionados, y que son:
PRINCIPIO DE RESPETO A LA PROCEDENCIA DE LOS FONDOS: se debe
respetar el fondo como un todo orgánico emanado de un sujeto productor.
PRINCIPIO DE RESPETO A LA ESTRUCTURA ORIGINAL DEL FONDO Y AL
ORDEN NATURAL DE LOS DOCUMENTOS: los documentos de un fondo deben
mantener la ordenación establecida por el organismo productor a fin de conservar
las relaciones internas entre los mismos, respetar la estructura y funciones del sujeto
productor de los documentos y series documentales.
En el proceso de Ordenamiento se constituyen las series documentales, y se realiza
a partir de aspectos relacionados con el contenido de la propia serie.
TIPOS DE ORDENAMIENTO:
Cronológico. Alfabético (Onomástico). Numérico. Mixto
TRANSFERENCIA DOCUMENTAL
Es el procedimiento mediante el cual los documentos pasan de un archivo a otro del
sistema a medida que va disminuyendo la frecuencia de consulta por parte de las
oficinas productoras, como consecuencia de la pérdida paulatina de sus valores
administrativos.
Para la elaboración de las normas de transferencia han de tenerse en cuenta todas
aquellas recomendaciones técnicas que existan sobre el tema, las cuales, suelen
partir de los órganos con competencias en materia de patrimonio documental. Estas
normas deben incluirse en el Manual de Procedimientos del Archivo Central de la
Institución.
DATOS QUE DEBEN CONSTAR EN LOS DOCUMENTOS DE ENTREGA
Archivo remitente: se debe consignar el nombre de la unidad administrativa u
organismo que realiza las transferencias. Se especificarán siempre las unidades de
rango jerárquicamente superior de las cuales dependa.
47

Organismo productor: cuando el organismo productor de la documentación no
coincide con el que realiza la transferencia.
Tipo documental /serie documental: Destinado a establecer el nombre de las
series y previa identificación describir su contenido.
Función: Campo de información destinado a identificar si las series documentales
transferidas responden generales o funciones específicas.
Número de orden: (de cada paquete, caja) destinado a consignar el número
correlativo que le corresponde a cada unidad de instalación para su identificación,
dentro de la transferencia.
Fechas extremas: destinado a poner la fecha o fechas extremas de cada uno de los
expedientes incluidos en cada caja.
Contenido: en este campo se describe el contenido de las series
Signatura del archivo remitente: solo completar con aquellas unidades
administrativas que tengan un sistema organizado de archivo de depósito.
Fecha de caducidad administrativa: constar el plazo de prescripción de las series
de acuerdo a la vida administrativa que les reconoce la legislación.
TABLA DE PLAZOS DE CONSERVACIÓN
Los plazos de conservación de los documentos no son más que el tiempo que
permanecerán en cada nivel de Archivo (de gestión o central). La propuesta de estos
plazos de conservación se realiza desde el Archivo de Gestión, pero son aprobados
por la Comisión Nacional de Peritaje, que tendrá sus sub niveles a escala de la
institución o entidad, que a la vez puede estar descentralizada en varias comisiones.
Ninguna persona está autorizada a eliminar ningún documento, porque hasta el
proceso de depuración es decisión de las Comisiones de Peritajes correspondientes.
En el paso de la documentación del Archivo de Gestión al Archivo Central solo se
podrá realizar la limpieza de las series documentales que consiste en eliminar la
documentación que no constituye documento de archivo en sí, como por ejemplo las
copias de documentos originales.
¿Quién decide los Plazos de Retención?
Los propone el Archivo de Gestión o Periférico
Los Aprueba la Comisión de Control y Peritaje (Terna o Tríada)
INTEGRANTES: El Responsable de dicha Comisión será el Responsable de
Archivos de la Sección, de conjunto con el Director de la Empresa o Centro.
48

Especialistas designados por su experiencia y años en la Institución.
Director Jurídico, si existiera u otro funcionario designado.
La tabla de Plazos de Conservación es un documento en el que se asientan los
nombres de las series documentales y los plazos de conservación, vaciando la
información obtenida del inventario de series documentales.
Lista de documentos que pueden destruirse bajo el concepto de práctica
administrativa normal
Manuales o instrucciones derogados (excepto los originales que contienen las partes
derogadas).
Material editado (excepto aquellos ejemplares de los que se haya perdido la
posesión).
Catálogos y revistas comerciales.
Copias de informaciones de dossieres de prensa, declaraciones de prensa o
publicidad.
Cartas de agradecimiento o simpatía, o cartas anónimas.
Pedidos de copias de mapas, planos, cartas de navegación, material de propaganda
o otra información en stock.
Directorios y notificaciones de cambios de direcciones.
Calendarios, diarios oficiales y libros de notas (sólo los identificados por las
autoridades de evaluación pueden tener un valor adicional).
Borradores de informes preliminares, de correspondencia o borradores de cálculos.
Estadísticas rutinarias e informes de evolución compilados y duplicados en otros
informes.
Extractos o copias de documentos financieros oficiales conservados como
referencia.
Mensajes telefónicos.
TRATAMIENTO DE LA GESTIÓN DOCUMENTAL ELECTRÓNICA EN LOS
ARCHIVOS DE GESTIÓN.
"La oficina sin papeles" fue una frase acuñada hace años por la industria de las
tecnologías de la información, para definir el sistema de trabajo que se impondría en
las empresas. Desde su aparición, coincidiendo con los primeros sistemas basados
en imagen, se vaticinaba un futuro sin carpetas ni papeles en la mesa de trabajo. La
realidad, sin embargo, es que el consumo de papel aumenta año tras año, las
49

fotocopiadoras estén presentes no ya en la empresa sino en cada departamento y
los archivos se multiplican día a día. La sofisticada tecnología de aquellas soluciones
estaba reservada a grandes entornos de producción.
PROBLEMAS ASOCIADOS A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ELECTRÓNICA
DOCUMENTAL
Existen una serie de dificultades añadidas a la implantación de estos sistemas:
Longevidad; la vida estimada para un CD-ROM es de 30 años, a lo que habría que
añadir la vida de los equipos (tanto ordenadores como periféricos) que aunque se
pueda situar en 15 años, lo cierto es que el desfase que sufren deja su vida media
en la empresa en aproximadamente 7 años.
Legalidad; pese a existir jurisprudencia sobre el particular y evolucionar el marco
jurídico para aceptar la legalidad tanto de la documentación electrónica (ley 30/1992,
así como la aceptación de documentación en formato electrónico de carácter fiscal)
como de la firma electrónica, lo cierto es que no existe aun ninguna norma que de
cobertura legal a los documentos en formato electrónico, si bien tampoco existe ley
que manifieste lo contrario. En este sentido cabe reseñar los intentos de las
diferentes administraciones españolas y de la Unión Europea para buscar una
solución, siendo una cuestión de tiempo la promulgación de legislación específica
sobre el tema. En cualquier caso, y mientras esto se produce, debe seguir existiendo
el archivo tradicional en papel como prueba documental.
AUTOMATIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN ELECTRÓNICA
DOCUMENTAL.
La Gestión Electrónica Documental supone una nueva filosofía en el tratamiento de
la documentación y archivos de las empresas, combinando la imagen con la
información textual asociada a ella. La idea básica consiste en almacenar, recuperar
y reproducir los documentos de forma totalmente automatizada y sin
desplazamientos físicos, ni de la propia información escrita a lo largo de diversos
usuarios, ni de las del personal a los archivos de papel para consultas.
Una vez identificados, seleccionar la herramienta de gestión documental apropiada
analizando las posibilidades de almacenamiento y recuperación.
50

TRATO POR LA SECRETARIA A PERSONAS DIFÍCILES
ESTRATEGIAS.
Este material constituye una especie de recetario, en él no siempre están
explicadas las razones por la que se hace determinada afirmación o se sugiere o
indica una u otra conducta, sencillamente fue concebido así, con la intención de
brindar ideas sencillas y rápidas que permitan al estudiante abordar el manejo de
las personas difíciles, tan fáciles de encontrar en cualquier organización en la
actualidad y las que deberá tomar sólo como sugerencia para aplicar a las
condiciones concretas en las que se desempeña y que deberá enriquecer desde su
experiencia personal. No siempre una receta –recuerde que no son más que
recetas-puede concretarse en todos los casos. es más lo frecuente es que cada
situación requiera de la utilización de varias recetas o de ninguna, y es que la
realidad es mucho más compleja que cualquier intento de explicarla, pronosticarla
o manejarla. Siempre. Sin embargo quienes han sistematizado su hacer
encuentran mejores gratificaciones cuando logran resultados sorprendentes al
enfrentare organizadamente a personalidades complejas por su proyección difícil
cualquiera sea el origen de tal modo de conducirse.
Los temas que se tratan son:
GENERALIDADES
USUARIOS
JEFES
COLEGAS
OTRAS PERSONAS: El gritón. El descortés. El maquinador. El buscapleitos. El
crítico persistente. El manipulador. El desalentador.
TÁCTICAS PARA TRATAR CON GENTES DIFÍCILES
GENERALIDADES:
A veces es bueno recordar al enfrentar personas difíciles una arista importante de
nuestro vinculo con ellas que puede llenarnos de razones para la aplicación de una
u otra estrategia de contacto me refiero a la idea de que le interesamos poco y sólo
en la medida en que nos convertimos en su percepción distorsionada en barreras
para lograr sus objetivos o realizar sus intereses de cualquier orden que estos
51

sean, por lo que esperar o necesitar de su interés es una pérdida de tiempo y
reforzarnos como obstáculo daña la posibilidad de ensayar una solución viable.
En esta mima dirección, y en general es una meta recomendación, los intentos de
cambiarlo, transformarlo pueden ser generalmente infructuosos, pero nos da la
ventaja de que son perfectamente pronosticables y por tanto desde esta
característica podemos edificar nuestra forma de abordaje durante el encuentro.
Una acción importante en el despliegue de la estrategia puede ser expresar tus
sentimientos modelando e invitando a la gente difícil a expresar los suyos, de modo
que tengas retroalimentación de su parecer y estado y tratar de adivinar lo que está
pensando u otras informaciones vitales, es recomendable utilizar preguntas
abiertas para obligar a concentrase en una respuesta o evitar expresiones
lacónicas con poca carga informativa y emocional.
Si por la dinámica de la situación nos enfrentamos a una disputa o esta es la
esencia que enmascara cualquier comportamiento del sujeto es preferible no
señalar culpables aunque sean evidentes estos o sus errores y acudir a una
autoridad mayor como pueden ser manuales guías legislaciones normas y
procedimientos o personas sobre las cuales tenemos cierta certeza que nuestro
interlocutor considera confiable de alguna manera. Incluso no es errático pedirle
ayuda para esclarecer una u otra cosa haciéndolo participe de tu visión del o de los
problemas. Si se ha generado documentación de cualquier tipo debemos hacer
saber que la conservamos como costumbre, estableciendo con esta forma de
trabajar, una suerte de prevención y limitaciones para que no se repitan los
mismos asuntos y se evite una escalada del conflicto. Sin embargo lo principal es
reconocer que las personas difíciles en realidad son sólo una parte negativa de la
vida del trabajo etc. y no la vida misma ni la esencia de lo laboral o profesional, son
numéricamente y debe ser afectivamente la minoría que no deben empañar
ninguna de tus áreas de proyección vital y profesional. Es entonces cuando puedes
sentir que tus amigos colaboradores, familiares y usuarios que tocan la excelencia
de tus relaciones quienes dan verdadero sentido a tu vida.
Una secretaria de estos tiempos tiene, sin embargo, que lidiar con diversos actores
en su desempeño profesional y en cada uno de estos puede encontrar
características difíciles que deberá enfrentar. A grandes rasgos hemos divididos
tales actores en las siguientes categorías, aunque pudieran ser otras: usuarios en
general, colegas, subordinados y jefes.
52

USUARIOS.
Lo más importante es no preocuparte por crear una imagen de tu persona pues
esta ya debe existir como rasgos personales y niveles adecuados de autenticidad y
de argumentación. Frente al usuario difícil, además de lo ya expresado respecto a
las personas con este subtitulo, es más prudente crearnos una imagen de sus
expectativas, de lo que lo motiva o disgusta y actúa consecuentemente., para
lograr lo anterior debes apoyarte en tu habilidad para entrevistarlos como si
conversaras interesadamente sobre el y sus problemas, si por alguna razón esta
enojado evita por todos los medios-A veces no es fácil- asumir la relación como un
evento personal que movilice los núcleos fundamentales de tu ser Psicológico, la
idea más bien es tratar de percibirlo como una relación profesional, en un contexto
laboral, donde se espera la mejor acción por parte nuestra. Otro fenómenos a
evitar en lo posible son las posiciones defensivas que nos bloquean las mejores
respuestas sobre todo las más asertivas y nos minimiza frente al usuario que en el
mejor de los vasos ignorará nuestra acción y exigirá que otra persona lo atienda.
Una buena idea es llamarlo por su nombre si lo indagaste previamente o lo
conoces, escucharlo previamente, al menos antes de tu hablar. Tratar de
interponer en su discurso una o dos preguntas que lo obliguen a centrarse en los
hechos y no en las personalidades o rasgos de las personas que están en la
situación, de modo que se esclarezcan los hechos y los puntos que no están
claros. Interviene haciendo pequeños resúmenes de los que entiendes y ofrécele la
posibilidad de trabajar en conjunto para encontrarle una salida o solución a los
problemas que lo aquejan, Si tal solución no es instantánea debes solicitar
asertivamente tiempo para trabajar en su elaboración.
De cualquier manera conviene reducir las expectativas del sujeto, generalmente
muy altas por diversas razones que no es tema de este trabajo, pero que el o ella
poseen y dictan muchas veces conductas exaltadas o francamente agresivas, o al
menos del tipo que no aceptamos en una entidad de salud de excelencia.
Naturalmente después superamos lo que se esperaba de nosotros. Lo que será
percibido por nuestro interlocutor como más satisfactorio.
Si el sujeto objeto de nuestro trabajo es un usuario permanente, lo cual es más
común de lo que se puede esperar, debemos indagar o diagnosticar la forma en
que establece sus relaciones o se comunica , lo que a veces se denomina su estilo
53

vincular, pues con este conocimiento estamos en condiciones de tratarlo más
efectivamente y enfrentar reacciones esperadas.
JEFES.
Ciertos jefes son extremadamente quisquillosos respecto a determinados asuntos o
a todos en su conjunto y se pierden en los detalles y pormenores de cada tarea,
arrastrando en tal estilo a sus colaboradores y subordinados, generando un
excesivo trabajo y la vuelta una y otra vez a los mismos temas, con la consabida
pérdida de tiempo y procesos superfluos agotadores, en tales casos es
recomendable documentar especialmente tu trabajo, dándole pormenores incluso
por escrito lo que aumentará su percepción de control, si tiene gusto o prefiere
manejar cifras te será más fácil la tarea de convencerlo de su capacidad para
controlar.
Si es muy innovador o cambia con frecuencia de parecer, es recomendable
plantearle interrogante que lo obliguen a aclarar las cosas de inmediato y que
requieran respuestas objetivas, donde se manifieste el que como cuando etc. si
además tienes testigos lo comprometes con esta y no otra variante de la tarea
Si tienes un jefe que difunde rumores por detrás de ti, debes abordarlo
directamente con preguntas del tipo es verdad que… a pesar de que jurará que es
falso, o te explicará cualquier justificación, o se asombrará o restaría importancia al
asunto le haz dejado dos mensajes básicos: Conozco la fuente y este intento
fracasó, pues estoy al tanto.
A veces el jefe difícil tiene entre otros rasgos o como cualidad negativa única el
estallar con facilidad, en este caso para lograr mejores relaciones es importante
estudiar para conocer los mecanismos que lo hacen estallar y adaptar tu
desempeño para nunca activarlos. Son, como es fácil notar, en definitiva más
predecibles que otros.
COLEGAS.
Trata en todo momento de resaltar la colaboración por encima de cualquiera de las
formas de competencia, incluso las que emanen de otras personas o estamentos
de la institución pues generalmente son fuente de conflictos extrínsecos o no
vinculados directamente con el desempeño, tus opositores son los que trabajan
mal atienden inadecuadamente al paciente o visitante, no aman la institución, no
54

son sensibles humanos etc. Y esto lo harás saber y aplaudirás y darás divulgación
a los éxitos de tus compañeros en esta dirección resaltaras el buen trato y los
valores que comparten como colectivo.
En el caso de los manipuladores más maquiavélicos-los que son capaces de
luchar, alcanzar y mantener momentáneamente ciertos poderes, indiferentes a las
consideraciones morales de la sociedad y la institución- Conserva registros
precisos de lo que haga el trasgresor, pues cuando debas realizar con él o con los
factores del centro, cualquier análisis es difícil apelar a su conciencia. En esta
dirección y en general cuando te enfrentes a disputas y rivalidades debes evitar
convertirlas en problemas personales. La clave es separar a las personas de los
problemas y concentrar nuestra acción en el o los problemas. Atacar el problema
no al sujeto.
OTRAS PERSONAS PROBLEMAS.
Existe una amplia galería de personas difíciles, pero quiero resaltar sólo algunos,
no por su frecuencia, más bien por el impacto o la dificultad para abordarlos y salir
airosos del contacto con ellos. Aquí es imprescindible recordar que todo lo
comentado sobre las personas difíciles es perfectamente aplicable en estos casos
y por otra parte, que muchas veces encontramos más de un rasgo de los aquí
descritos en una sola de esta personas
EL GRITÓN:
Este personaje pierde el control y exige atención recurriendo a medios infantiles.
Háblale en un tono ligeramente bajo de un aspecto importante del asunto. Tus
respuestas no deben reflejar las de la otra persona. Siempre que sea posible es
mejor diferir el análisis para otro momento, sobre todo si eres un blanco de ocasión
o sencillamente tuviste la mala suerte de encontrarte en la línea de fuego.
EL DESCORTÉS:
Este personaje interrumpe, entra intempestivamente, te ignora, te fastidia o te
sermonea. La mejor respuesta es disculparte atentamente y retirarte, lo que baja
las tensiones y deja bien claro que no vas a exponerte. Frente a la verborrea es
más útil hacer preguntas concretas al sujeto sobre asuntos de importancia, dando
oportunidades a todos de percatarse del desperdicio de tiempo. A los entrometidos
55

que indagan sobre información que consideran les dará poder, no debes darle
nunca ninguna, ni entablar largas conversaciones. Puedes, incluso, sencillamente
cambiar el tema. Si no cumplen sus objetivos se retiran. Siempre debes dar
ejemplos de cortesía, en ocasiones el comportamiento descortés de los demás
tiene su origen en ciertas señales que tu mismo envías..
EL MAQUINADOR:
A estos les complace más conspirar que seguir las reglas, urdir intrigas que
trabajar de manera honesta para alcanzar sus objetivos.
Debes mandar señales firmes de que no vas a confabularte. Aprende a identificar
los signos de advertencia cuando te escogieron a ti como blanco. Identifica las
alianzas del maquinador sin entrometerte, tu objetivo es conocer tus aliados
actuales y ganarte a los neutrales con diplomacia. Juega tu juego de modo que se
pueda prolongar en el tiempo. Los maquinadores son buenos para ganar batallas
tácticas, pero con frecuencia pierden las guerras.
EL BUSCAPLEITOS:
El buscapleitos jamás actúa solo. Requiere de una víctima, no te conviertas en ella.
Analiza por que permites que te intimiden. No respondas al ataque con un
contraataque, en lugar de esto desbarátalo pieza por pieza (respondes como si la
batalla fuera una conversación racional) Aunque su comportamiento es
desagradable se puede predecir con cierta certeza y te puedes preparar para no
ser sorprendido o elegido. Si el buscapleitos se calma o desacelera su
provocación, no aproveches el momento para manifestar tu propia ira, por el
contrario refuerza la racionalidad que recién adquirió.
EL CRÍTICO PERSISTENTE:
Debes adquirir la habilidad de pedir detalles específicos sobre el asunto criticado,
sobre todo, cuando existen expresiones imprecisas. No tomes una actitud personal
ni respondas a la crítica con contraataques personales. Piensa en la posibilidad de
mandar un piloto de prueba con tus ideas. O apelar a amigos menos críticos para
formar coalición. Piensa, además, que el crítico puede estar escondiendo
inseguridad o envidia y en este caso sus palabras crueles en nada tienen que ver
contigo.
56

EL MANIPULADOR:
La primera alternativa para manejar a este personaje es hacer lo “correcto”. Apela
a su sentido de justicia expresando la “suposición de que todo fue un descuido”.
Cuando se trate de una mentira apégate a los hechos preséntalos sin mostrar
impaciencia por emitir un juicio.
Si la mentira es por omisión, menciona de manera casual los hechos ocultados, sin
convertir esto en un gran problema, evita señalar motivos y no expreses juicios
sobre el particular. No permitas que te halaguen para pedirte algo a cambio.
Cuando te sientas manipulado realiza muchas preguntas a fondo al manipulador
sobre el asunto en particular, pues él generalmente quiere que actúes de manera
impulsiva.
EL DESALENTADOR.
En cualquier organización se forman subgrupos que comienzan a conspirar y
afectar la productividad, es correcto en este caso aliarse al líder, delegarle cierta
autoridad y lograr que planee contigo. Es importante además asignarle tareas
diferentes a los miembros del grupo con el propósito de separarlos. Así mismo en
cada entidad existen personas portadoras de la fatalidad y el desaliento, a estas
hay que llamarlas y explicarles el efecto que están provocando por contagio y
pedirles que cualquier duda las converse con usted esto generalmente los controla.
Personas difíciles son aquellas que solo se preocupan de sus propios intereses y
no tienen la capacidad de empatía ni el deseo de buscar los intereses de la
persona con quien está negociando. E s muy posible que piense que preocuparse
de los intereses de los demás sea símbolo de debilidad.
Son aquellas que atacan y consideran el ataque como pieza fundamental de sus
estrategias de negociación y además lo disfrutan. No se preocupan por escuchar,
pues no les interesa hacerlo. No conocen el efecto de sus propias acciones ni
piensan a largo plazo
No tienen la habilidad de ver los problemas desde diferentes ángulos, ni de generar
creativamente opciones que satisfagan los intereses. Se aferran a paradigmas
obsoletos por el temor alo desconocido y ala experimentación.
57

BIBLIOGRAFÍA
Billorou, Oscar P. 1995. Introducción a la Publicidad. Buenos Aires: El Ateneo.
Caprioti, Paul. 1992. La Imagen de Empresa. Estrategia para una Comunicación
Integrada. Barcelona: El Ateneo.
Carnota, Orlando. Gerencia sin agobio. ENSAP, La Habana, 2000
Codina Jiménez, A. 2001. Habilidades gerenciales. Las comunicaciones
interpersonales en Gerencia de Salud. ENSAP, La Habana. Pp. 37-65.
Colectivo de autores 2003. Manual de técnicas de dirección. ACPA, La Habana.
Chávez, Norberto. 1994. La Imagen Corporativa. Teoría y Metodología de la
Identificación Institucional. Barcelona: G.Gilli.
Decreto Ley No. 221 del 8 de Agosto del 2001 Consejo de Estado, establece las
normas y principios que rigen la actividad Archivística en el Territorio Nacional.
Domínguez Venes, Amparo; Ruiz de Ugarrio Basseti, Mario (1983). Práctica de
Oficina. Editorial Pueblo y Educación. C. Habana. Capítulos 1, 2 , 3, 9 y 10.
Fernández Esclante, Fernando. 1974. Ciencias de la Comunicación y Relaciones
Públicas. Buenos Aires: Macchi.
Obregón Martín Myrtha. Dirigir por Valores. Un reto. ENSAP 2003
Resolución 3 de 2003 del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente,
creando el Registro del Fondo Estatal de Archivos.
Resolución 60 de 2002 del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente,
creando la Red de Archivos Históricos.
Ruiz de Ugarrio, Mario; Orizondo, María Julieta. Redacción y Correspondencia.
Cuba. 1977
Trelles, Irene, Meriño Julieta y Espinosa Arnulfo. Comunicación, Imagen e
Identidad Corporativa. Editorial Félix Varela. La Habana 2005
58

DATOS DE LOS AUTORES:
Lic Myrtha Obregón Martín Directora del Centro de Capacitación del
Vicerrectorado de Postgrado del ISCM-H, Profesora en Humanidades y Licenciada
en Microbiología, Máster en Microbiología Clínica y diplomada en Dirección del
Proceso Pedagógico Profesional, Mercadotecnia en Salud y en Dirección en Salud.
Cuenta con más de 35 años de experiencia en la docencia, es profesora de
Administración en Salud, ha desempeñado cargos de dirección en los distintos
niveles de enseñanza de pregrado y en postgrado. Pertenece al grupo de la
Intersectorialidad en la Práctica Social de la Escuela Nacional de Salud Pública
(ENSAP) y a la Cátedra de Dirección en Sistemas y Servicios de Salud “Abelardo
Ramírez Márquez” de la ENSAP con participación en actividades docentes a nivel
nacional e internacional. Participó con el colectivo de autores de libros de texto
para la formación de técnicos y para la formación postgraduada, ha participado en
investigaciones en sistemas y servicios de salud.
Lic. Berta Alonso de la Torre, Vicedirectora de Capacitación Dirección del
Vicerrectorado de Postgrado del ISCM-H, Licenciada en Enfermería y Licenciada
en Educación especialidad Pedagogía y Psicología, Master en Educación Médica
Superior y diplomada Dirección del Proceso Pedagógico Profesional y en Dirección
en Salud, cuenta con más de 35 años de experiencia en la docencia es profesora
de Administración en Salud, se ha desempeñado diferentes responsabilidades en
los distintos niveles de enseñanza de pregrado y en postgrado a nivel nacional e
internacional. Fundadora de la Sociedad Cubana de Enfermería Cubana, la
Cátedra Nacional de Enfermería, autora de programas audiovisuales y videos para
la enseñanza en enfermería en Cuba y otros países, además participó con el
colectivo de autores del libro de texto de Atención de Enfermería, autora de videos
y diapofonogramas utilizados para la docencia, actualmente participa en
investigaciones nacionales de Enfermería, en la ENSAP.
59

Manual para secretarias

Más contenido relacionado

La actualidad más candente (20)

Destacado (17)

Similar a Manual para secretarias (20)

Último (20)

Manual para secretarias