Sesión 04 - SAC PUCP
Descargar como PPT, PDF0 recomendaciones917 vistas
Este resumen describe la sesión IV de un programa de capacitación sobre servicio al cliente. La sesión cubre temas como el proceso de comunicación, las barreras a la comunicación efectiva, la escucha empática, el discurso valorativo, la asertividad, el tacto y cómo lograr una comunicación efectiva. El documento también incluye secciones sobre pruebas de comunicación y frases que no se deben usar cuando se atiende a clientes.
Sesión 04 - SAC PUCP
- 1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE” SESIÓN IV EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
- 2. La Comunicación Proceso de la Comunicación Barreras en la Comunicación La Escucha Empática y el Discurso Valorativo Asertividad El Tacto Comunicación Efectiva Frases que no se deben decir NUNCA TEMARIO
- 3. LA COMUNICACIÓN La palabra comunicación proviene del latín communis Significa común, su ingrediente fundamental es la comunidad, por lo tanto, al comunicarnos pretendemos tener algo en común
- 4. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
- 5. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- 7. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
- 9. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? La Comunicación es un SISTEMA PARA ENTENDERNOS
- 10. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
- 11. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
- 12. PROPÓSITOS DE LA COMUNICACIÓN
- 13. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
- 14. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
- 15. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
- 16. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
- 17. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
- 18. ¿QUÉ PROPÓSITOS HEMOS CONSTATADO?
- 20. Emisor: Persona que emite el mensaje Código: Sistema de signos a través de los cuales se traduce el mensaje. Puede ser oral, gestual, sonoro, etc. Contexto: Realidad física o psicológica a la que se alude Mensaje: Lo que se quiere comunicar. Canal: Vía de comunicación (aire, teléfono, radio, etc.). Barreras: Interferencias físicas y mentales que impiden o distorsionan el mensaje de determinada manera. Receptor: El que recibe el mensaje y lo interpreta para poder entenderlo y así elabora un mensaje de respuesta. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
- 21. Psicológicas: Emociones Valores Hábitos de conducta Percepciones Físicas: Ruidos Semántica: Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos significados. Otros: Cambiar de tema Interrumpir No escuchar Interpretaciones Responder a una pregunta con otra Rotulaciones BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
- 22. Receptor Meta Central: La Escucha Empática Como lograrlo? • Escucha con ojos, oídos y corazón • Genera confianza en el otro • Recuerda no juzgar ni interpretar a tu interlocutor • Primero escucha lo que te dicen sin opinar o criticar • Resume • Estate atento y consciente de los sentimientos del otro. • Parafrasear Emisor Meta Central: Discurso Valorativo Como lograrlo? • Utiliza tu inteligencia emocional. • Valora la diversidad • Dignifica al receptor • Percibe al receptor tan plenamente real como a ti mismo. • Clarifica permanentemente adaptando el lenguaje al nivel de compresión y formas culturales del receptor. ESCUCHA EMPÁTICA Y DISCURSO VALORATIVO
- 24. AGRESIVIDAD
- 25. PASIVIDAD
- 28. Consiste en equilibrar nuestras necesidades con las de los demás ASERTIVIDAD
- 29. ASERTIVIDAD Como persona ASERTIVA puedo: Decir NO sin ofender Pedir lo que deseo sin “pisar” a los demás Describir mis sentimientos sin avergonzarme Protestar sin humillar a la otra persona Mantener el control en situaciones tensas
- 30. PASIVO Deja que los otros violen sus derechos AGRESIVO Viola los derechos de los otros ASERTIVO Respeta tanto sus derechos como los de los otros EXTREMO PRESA EXTREMO DEPREDADOR DIMENSION HUMANA CARACTERISTICAS ASERTIVIDAD
- 31. TACTO
- 32. Habilidad para intervenir en asuntos delicados o para tratar a personas en situaciones comprometidas sin que se alteren, se molesten o se sientan ofendidas Es tambien una forma de conseguir lo que se desea de los demas con mucha delicadeza Palabras asociadas: Empatía (+) Impertinencia (-) Delicadeza (+) Ridículo (-) TACTO
- 33. ¿Dónde está la Efectividad en la Comunicación? COMUNICACIÓN EFECTIVA
- 38. Atención Comprensión Ayuda DIMENSIONES DE LA ESCUCHA
- 39. TEST
- 40. TEST
- 41. 4 2 5 1 3 5 PREGUNTA N° CS MT CF OC CN 01 - 02 - 03 - 07 - 10 - 13 - 14 15 - 17 - 18 - 20 - 21 - 23 - 24 25 - 26 - 27 5 4 3 2 1 04 - 05 - 06 - 08 - 09 - 11 - 12 16 - 19 - 22 - 28 - 29 - 30 1 2 3 4 5 TEST
- 42. TEST
- 43. TEST
- 44. TEST
- 45. SABIENDO ESCUCHAR Cinco maneras de escuchar mejor: 1.- Dejar hablar 2.- Evitar las distracciones 3.- Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo 4.- Buscar el significado “real” 5.- Darle feedback al emisor
- 46. No sé No Ese no es mi trabajo Tiene razón esto esta muy mal Yo no tengo la culpa Usted tiene que hablar con mi Jefe Cálmese Ahora estoy ocupado Llámeme luego FRASES QUE NO SE DEBEN DECIR NUNCA