Eduardo Pateiro: Productividad en Servicios (Material vc cidec junio 2011)
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Este documento discute la medición de la productividad en el sector de servicios. Explica que la productividad tradicional basada en cuantificar inputs y outputs no funciona bien para los servicios debido a factores intangibles y la participación del cliente. Propone en su lugar medir percepciones del cliente como satisfacción e índices de calidad. También identifica factores que causan baja productividad como métodos de producción ineficientes, falta de objetivos claros y problemas de comunicación. Concluye que para los servicios lo más importante es equilibrar costos,
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Eduardo Pateiro: Productividad en Servicios (Material vc cidec junio 2011)
- 1. EDUARDO PATEIRO FERNÁNDEZ Productividad en servicios [email_address] www.grupocieg.org eduardopateiro.blogspot.com Twitter: @eduardopateiro Telf. 0414-5627981
- 2. SERVICIO
- 4. Concepto clásico de productividad
- 5. INDICE DE PRODUCTIVIDAD (P) Índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtenerla. Matemáticamente se expresa como: ( P) = producción/recursos Productividad = Outputs producidos Inputs utilizados Tradicionalmente: Las bases de cálculo de la productividad requieren datos cuantificables... En el servicio, esto es problemático...
- 6. La producción y el consumo, son procesos separados (hablar de servicios es hablar de simultaneidad entre producción y consumo) El concepto clásico de productividad se basa en que... El consumidor está al margen del proceso productivo (en el sistema de servicios, el consumidor asume un papel central) Los outputs solamente pueden medirse si se conocen cuáles son (en el sistema de servicios, la experiencia del cliente se fundamenta en la recepción de varios outputs simultáneos) Las variables (outputs e inputs) son objetivas y cuantificables (en el sistema de servicios, prevalecen factores intangibles y subjetivos)
- 7. Mediciones típicas en cuanto a la productividad en servicios... Clientes atendidos por unidad de tiempo Llamadas telefónicas recibidas por operador Índice de rotación de mesas (en un restaurant) Estas mediciones pueden ser interesantes, pero no ofrecen mayor información sobre la eficiencia de todos los factores involucrados... Es problemática la selección de los inputs ... (una mayor eficiencia en el uso de los inputs, no conduce necesariamente a un mayor valor para el cliente, con lo que la productividad puede reducirse) Es problemática la selección de los outputs ... (mayores resultados cuantitativos, no significan mejores resultados cualitativos, con lo que la productividad también puede reducirse) Es problemática la relación entre productividad y calidad ... (generalmente aparecen en conflicto: mayores ratios de productividad pueden suponer peores ratios de calidad)
- 8. Otro problema... Hay múltiples tipos de servicios ( el sector terciario, ocupa el 70% de la economía mundial) Según la International Standard Industrial Clasification of Economic Activities (ISIC) A - Agricultura, silvicultura y pesca B - Explotación de minas y canteras C - Industrias Manufactureras D - Suministro de electricidad, gas, vapor y aire acondicionado E - Suministro de agua; alcantarillado, gestión de desechos y actividades de saneamiento F - Construcción G - Comercio al por mayor y al por menor; reparación de los vehículos de motor y de las motocicletas H - Transporte y almacenamiento I - Alojamiento y servicios de comida J - Información y comunicación K - Actividades financieras y de seguros. L - Actividades inmobiliarias M - Actividades profesionales, científicas y técnicas N - Actividades administrativas y servicios de apoyo O - Administración pública y defensa; planes de seguridad social de afiliación obligatoria P - Enseñanza Q - Servicios sociales y relacionados con la Salud humana. R - Artes, entretenimiento y recreación S - Otras actividades de servicio T - Actividades de los hogares en calidad de empleadores, actividades indiferenciadas de producción de bienes y servicios de los hogares para uso propio. U - Actividades de organizaciones y órganos extraterritoriales
- 9. La productividad en los servicios no puede ser medida con métodos tradicionales En servicios, la cuestión de la productividad se reduce a determinar cuáles inputs y outputs deberán formar parte del cálculo de la productividad... ... y aquí entran en el juego, la cultura, los valores y los intereses de los directivos Teóricamente, la mayoría de los datos sobre producción y productividad utilizados para analizar el comportamiento de los servicios, tanto a nivel nacional como internacional, son cuestionables o irrelevantes .
- 10. Hay que distinguir... El servicio como operación... (realidad transformada por A en beneficio de B) El servicio como satisfacción... (percepción subjetiva de B) La pregunta que debemos hacernos es... ¿Qué debemos medir: realidades, o percepciones?
- 11. Si medimos realidades ... Habitaciones ocupadas Total personal Housekeeping Habitaciones ocupadas Total habitaciones Almuerzos servidos Clientes hospedados Pedidos despachados Pedidos recibidos Medidas físicas Egresos totales Ingresos totales Ingresos totales Costos del personal Costos operativos Costos totales Servicios sub-contratados Total costos operativos Ingresos totales Habitaciones ocupadas Costos de personal Habitaciones ocupadas Ingresos HH trabajadas Costos de desperdicios Clientes servidos Medidas monetarias Medidas mixtas
- 12. Si medimos percepciones... Reclamos recibidos Total clientes servidos Reclamos resueltos Reclamos recibidos Clientes repetitivos (1 año) Total de clientes (1 año) Índice de satisfacción Índice de satisfacción (sector) Medidas directas Índice de aceptación de marca Imagen corporativa Reconocimiento social Índice de confiabilidad del servicio Motivación del personal Medidas Indirectas Total propinas recibidas Volumen facturado Empoderamiento del personal
- 13. Reflexión estratégica De nada sirve medir, si no sabemos para qué medimos Medimos para saber qué debemos mejorar Medimos para saber qué debemos mantener Medimos para saber qué debemos eliminar
- 14. ¿Cuáles son los factores que ocasionan baja productividad?
- 15. Trabajo suplementario debido a deficiencias en el diseño y especificaciones - Mal diseño del producto o del servicio. - Falta de normalización. - Normas de calidad erróneas. - Modelo de trabajo que exija eliminar demasiado material. Trabajo suplementario debido a métodos ineficaces de producción o funcionamiento - Maquinaria o herramientas inadecuadas. - Proceso mal ejecutado o ejecutado bajo malas condiciones. - Mala disposición, movimientos innecesarios. - Deficientes métodos de trabajo. Tiempo improductivo por deficiencias en la dirección Variedad excesiva de productos o servicios. - Cambios de diseño. - Mala planificación del trabajo y de los pedidos. - Falta de materias primas por mala planificación. - Averías de las instalaciones (o en mal estado) - Malas condiciones de trabajo Mala comunicación (por exceso o por defecto) - Accidentes (a nivel organizacional) Tiempo improductivo que el trabajador puede subsanar - Ausencias, retrasos y ociosidad. - Tiempo improductivo por re-procesos o repetición del trabajo. - Accidentes (a nivel laboral)
- 17. - Inadecuado compromiso de la gerencia hacia la calidad - Inadecuada percepción de lo realmente factible - Inadecuada normalización o estandarización de las actividades - Ausencia de objetivos, o metas poco claras Causas principales
- 18. Ambigüedad o conflicto entre los diferentes roles y relaciones Escaso interés del recurso humano, o gente con un perfil inadecuado para la prestación de servicios Uso ineficiente de la tecnología Inapropiado sistema de supervisión y control Escaso trabajo en equipo Causas principales
- 19. Creación de falsas expectativas Problemas de comunicación interna Desestimar variables no controlables Falta de compromiso por parte del personal Temor a la recriminación y al castigo Causas principales
- 21. Para hablar de productividad en servicios, es necesario revisar los mismos fundamentos de la productividad tradicionalmente entendida En el sector de servicios, la productividad no conduce directamente a la calidad, ni a la rentabilidad... Hay demasiados factores tangibles e intangibles que deben ser considerados. A la final, lo importante es consolidar la posición estratégica, controlando los costos, y satisfaciendo necesidades y aspiraciones. En la industria de servicios, lo fundamental es garantizar el equilibrio entre calidad y rentabilidad; no solamente el equilibrio entre recursos utilizados y resultados obtenidos. Conclusiones